ade-A廣告公司客戶服務手冊

項目客戶服務工作指導手冊本客戶工作指導手冊是深圳同路廣告有限公司為計劃實行客戶項目廣告運動而特別擬訂。此手冊介紹了深圳同路廣告有限公司為客戶提供的工作操作方式、工作流程、相關(guān)服務以及收費標準參考等內(nèi)容，目的是讓客戶了解深圳同路在廣告管理方面的工作方法，并籍此規(guī)范今后合作中的工作，為客戶經(jīng)營提供高質(zhì)量、高效率和長期穩(wěn)定的服務，以最終達到預期的廣告運動目標。希望通過深圳同路廣告有限公司的有效品牌經(jīng)營和廣告運動令客戶項目品牌獲得品牌和銷售的雙豐收。前言目錄客戶服務原則服務范圍界定專案客戶服務組結(jié)構(gòu)溝通模式前期合作推進方式日常工作程序與流程標準工作時限管理年度服務項目及工作時間常用工作表同路廣告客戶服務原則客戶是合作伙伴，同路將提供完整、規(guī)范、穩(wěn)定的專業(yè)服務；公司高層垂直管理客戶服務工作，保持服務人員的積極參與和高度責任感；專案客戶服務組提供隨時隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務；具有服務大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗的專業(yè)人才負責指導日常工作；提供有創(chuàng)意和策略性的廣告運動，策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報；同路主要工作范圍同路做為客戶項目整合推廣總代理將負責：市場營銷策略咨詢；年度整合推廣計劃及各階段廣告策略，創(chuàng)意及設(shè)計制作；

四大媒介（電視、報紙、電臺、雜志）及其他傳播媒介之媒介策略、媒介計劃、媒介購買、媒介策劃、媒介品控（監(jiān)測）；促銷、公關(guān)策略與計劃。專案客戶服務組結(jié)構(gòu)專案客戶服務組撰文策略AE美術(shù)客戶服務部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式甲方同路乙方副總銷售經(jīng)理銷售職員總經(jīng)理副總策略AE總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理項目經(jīng)理合作前期推進方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸——簽訂合同）一、客戶溝通會議：

與會人員：客戶、客服人員、策略人員

〈對客戶的第一次拜訪?！?/p>

我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專業(yè)水準的初步了解。

請客戶介紹項目基本情況，將需服務內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導手冊》、服務內(nèi)容及報價?？蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請競標及報價確認函》合作前期推進方式我司收到《邀請競標及報價確認函》后，客服人員提交《客戶問題清單》，請客戶完成，并傳真至我司。收到《客戶問題清單》后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫《客戶會議紀要

》二、我司內(nèi)部通報會意：

與會人員：客服人員、策略人員、項目總監(jiān)〈對項目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會議紀要》提交總監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報會。合作前期推進方式確立項目小組及項目負責人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進行編制。（項目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項目負責人一般由：項目總監(jiān)、資深策略、資深AE擔任。）項目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務清單及合同。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。合作前期推推進方式三、策略略溝通會議議與會人員：：客戶、項項目小組成成員、項目目總監(jiān)〈就項目初初步提案并并確定合作作意向〉由客服人員員介紹項目目小組成員員，作業(yè)優(yōu)優(yōu)勢；由項目總監(jiān)監(jiān)或資深AE就策略方向向及創(chuàng)意思思路向客戶戶進行提案案；提交我司項項目服務清清單及報價價；雙方溝通合合作意向。。第二階段：：簽訂合同同與會人員：：客戶、客客服人員、、〈正式確確定合作關(guān)關(guān)系〉日常工作程程序工作授權(quán)與與確認客戶授權(quán)工工作時應提提供書面文文件。重要要事項，如如變更媒體體，修改創(chuàng)創(chuàng)意，增減減制作，客客戶亦提供供書面文件件?？蛻艉炞执_確認同路準準備的創(chuàng)意意作品、媒媒體等工作作部署文件件。同路在完成成每項工作作后須提交交客戶簽字字確認，包包括媒體計計劃，創(chuàng)意意設(shè)計與文文案，報價價等。在得得到客戶書書面同意之之后，同路路方可進入入下一步工工作。客戶對同路路提交的工工作及時給給予確認或或提出修改改意見。日常聯(lián)絡(luò)同路定期向向客戶報告告工作進程程。同路整理會會議內(nèi)容并并于會后的的24小時時之內(nèi)，提提供書面會會議記要備備案。同路準備各各種策劃文文件和工作作部署提交交客戶確認認。同路及時提提交付款通通知單。日常工作程程序文件存檔管管理所有客戶批批準簽字、、付款的創(chuàng)創(chuàng)意的版權(quán)權(quán)歸客戶所所有。同路路應將廣告涉涉及的模特特形象、租租片等商務務法律文件件整理，并并提交客戶存檔。同路對所有客戶簽簽字確認的的創(chuàng)意進行行復制，提提供電子文文件交客戶存檔檔。同路保存所有會會議記錄和和經(jīng)客戶項目負負責人簽字字確認的文文件(包括括媒體計劃劃，創(chuàng)意設(shè)設(shè)計與文案案，報價等等)。同路對客戶戶工作流程程策略/創(chuàng)意(項目服務小組)媒介部制作(客戶服務小組)向媒介部交片(客戶服務小組)確認完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務小組）制作報價(客戶服務小組)確認設(shè)計及創(chuàng)意制作報價(客戶)創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃(項目服務小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報告(媒介部/市場部)媒體預付款(客戶)媒體訂位(客戶服務小組/媒介部)確認(客戶)媒體排期計劃(客戶服務小組/媒介部)確認傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計/簽署合同(客戶)正式提案(項目服務小組)內(nèi)部討論(項目服務小組/總監(jiān)室/媒介部)確認內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(同路客戶服務部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標準工作時時限管理在獲得客戶戶書面工作作布署單之之后，同路路承諾按以以下時間表表完成工作作工作項目工作日期/天計劃及媒體體整合方案5－－8個工作作日階段性計劃劃4個工作日日媒體排期計計劃3個工作日日平面設(shè)計與與出片制作作（單款））：創(chuàng)意概念2個工工作日文案＋平面面設(shè)計稿3個工作作日完稿2個工作作日分色打樣1個工工作日軟片1個工作日日廣播及TVC創(chuàng)意：3－8個個工作日緊急情況下下同路將配合客戶戶要求加急急工作，但但因客戶方方經(jīng)常性計計劃不當造造成工作周周期縮短，，同路有權(quán)權(quán)不接受該該項工作。。年度服務項項目及工作作時間項目工作內(nèi)容提交時間階段廣告策策略與修整整書書面提案3－6個月一次會議單書書面報告告(重要會會議)會會后24小時每周工作進進程截截止至至上周五各各項工作進展動動態(tài)清單每周一廣告執(zhí)行報報告效效果及下步步策略建議議每輪廣告投投放后72小時市場分析主要競爭對對手廣告策策略分析與與對策3－6個月一次財務工作已已經(jīng)經(jīng)批準的媒媒體與創(chuàng)意意等項目費費用清單投放前6天天同路常用工工作表會議單周工作進度度匯報報價單廣告效果評評估單發(fā)貨驗收單單媒介發(fā)布確確認單合作方式深圳同路希希望成為客戶項目的全面廣告告代理商，，·如果確認認全面廣告告代理關(guān)系系，深圳同同路將與客戶簽訂全面廣廣告代理合合約；·由由簽簽訂訂全全面面廣廣告告代代理理合合約約當當天天開開始始，，深深圳圳同同路路將將按按照照行行業(yè)業(yè)守守則則，，為為客客戶戶提提供供整整合合性性專專業(yè)業(yè)化化的的服服務務。。工作作內(nèi)內(nèi)容容服務務期期為為一一年年整合合推推廣廣報報價價為為：：首首付付20萬萬元元，，月月服服務務費費3萬萬元元具體體服服務務內(nèi)內(nèi)容容：：1、、《《廣廣告告推推廣廣策策略略計計劃劃》》制制定定項目目傳傳播播定定位位市場場傳傳播播定定位位目標標消消費費群群分分析析推廣廣策策略略制制定定：：整合合推推廣廣計計劃劃制制定定1））銷銷售售包包裝裝整整合合（（銷銷售售中中心心包包裝裝、、樣樣板板房房包包裝裝、、銷銷售售動動現(xiàn)現(xiàn)包包裝裝、、工工地地包包裝裝、、外外賣賣場場及及展展場場包包裝裝））2））銷銷售售通通路路整整合合（（報報紙紙、、電電視視、、電電臺臺、、雜雜志志、、戶戶外外、、DM直郵郵、、海海報報））3）銷售售活活動動整整合合（（公公關(guān)關(guān)、、促促銷銷））工作作內(nèi)內(nèi)容容2、、廣廣告告基基礎(chǔ)礎(chǔ)創(chuàng)創(chuàng)作作表表現(xiàn)現(xiàn)一廣廣告告創(chuàng)創(chuàng)意意構(gòu)構(gòu)想想廣告告核核心心創(chuàng)創(chuàng)意意廣告告推推廣廣主主題題二基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)計計系系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)規(guī)劃劃1、、標標志志2、、標標準準字字體體3、、標標準準色色4、、標標準準組組合合3、、推推廣廣策策略略執(zhí)執(zhí)行行/廣廣告告創(chuàng)創(chuàng)作作/廣廣告告監(jiān)監(jiān)控控工作作內(nèi)內(nèi)容容分階階段段推推廣廣策策略略執(zhí)執(zhí)行行方方案案1、、分分階階段段銷銷售售目目標標分分析析2、、分分階階段段競競爭爭對對手手分分析析3、、分分階階段段賣賣點點分分析析4、、分分階階段段消消費費者者到到達達心心理理層層級級分分析析5、、分分階階段段訴訴求求點點推推出出方方案案6、、分分階階段段廣廣告告主主題題7、、分分階階段段創(chuàng)創(chuàng)作作核核心心8、、分分階階段段廣廣告告實實施施計計劃劃細細則則9、分階階段整合合推廣計計劃10、分分階段廣廣告實施施計劃時時間表工作內(nèi)容容第二部分分：銷售終端端創(chuàng)作組組合：A:銷售中心心包裝銷售中心心展示部部分銷售中心心內(nèi)部形形象概念念提示及及指導銷售中心心形象背背景牌及及接待部部分售樓處展展板設(shè)計計銷售中心心其他廣廣告物料料1、銷售資料料系統(tǒng)銷售海報報售樓書2、事物物用品系系統(tǒng)工作內(nèi)容容工作證（（卡）設(shè)設(shè)計、便便箋、筆筆、紙杯杯手提袋、、銷售人人員工作作牌、購購房協(xié)議議書封套套置業(yè)計劃劃封套3、禮品品B:樣板房包包裝戶型牌功能牌（（主人房房、兒童童房、父父母房、、客房、、書房、、電腦房、健健身房、、畫室等等）免費贈送送牌（潔潔具、櫥櫥具等））設(shè)計概念念介紹工作內(nèi)容容C:銷售動線線包裝現(xiàn)場導示示牌、區(qū)區(qū)位標示示牌、功功能指示示牌、立立柱掛旗、條條幅、招招示布、、道旗、、售樓專專車D:工地包裝裝工地圍墻墻、工地地廣告牌牌、工程程進度板板E:外賣場/展場包包裝外賣場/展場