CRM管理實(shí)踐 助力企業(yè)成功Share

MyCRM趙海濤2007.7 CRM管理實(shí)踐助力企業(yè)成功前言當(dāng)您的企業(yè)，在圍繞經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生眾多管理困惑時(shí)，有一種方法，使之迎刃而解。您是否準(zhǔn)備去實(shí)踐？當(dāng)您的企業(yè)，在圍繞經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生眾多發(fā)展瓶頸時(shí)，有一種手段，使之得到更加高效和穩(wěn)健的發(fā)展。您是否準(zhǔn)備去行動(dòng)？我們關(guān)于CRM的一些基本觀點(diǎn)CRM，CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理。CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。無論是“CRM方法”還是“CRM手段”，都是服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，有“階段性目標(biāo)”和“終極目標(biāo)”之分?！半A段性目標(biāo)”非常多樣化、多層次。“終極目標(biāo)”，比較單一和聚焦：持續(xù)盈利和發(fā)展。我們關(guān)于CRM的一些基本觀點(diǎn)數(shù)據(jù)庫營銷80/20法則，即企業(yè)80％利益或收入來源于20％的客戶1對(duì)1營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需求獲得1個(gè)新客戶的投入是留住1個(gè)老客戶的N倍1個(gè)滿意的客戶可以向N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處1個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待的向N＋M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷客戶周期理論（獲得新客戶、提高現(xiàn)有客戶的利潤共享、與利潤客戶保持永久關(guān)系）……我們關(guān)于CRM的一些基本觀點(diǎn)CRM方法咨訊個(gè)體個(gè)體個(gè)體企業(yè)dodo工作目標(biāo)、達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)、達(dá)成VS.相差甚遠(yuǎn)重點(diǎn)探討：企業(yè)如何借助CRM方法和手段（/管理實(shí)踐），來獲得持續(xù)成功？個(gè)體實(shí)踐知識(shí)庫目錄1.一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例2.企業(yè)當(dāng)前“CRM化”要素管理現(xiàn)狀3.CRM方法之于企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值4.CRM應(yīng)用分層次來兌現(xiàn)價(jià)值5.CRM方法應(yīng)用成功的前提6.企業(yè)發(fā)展速度的調(diào)節(jié)：增速、緩速、減速7.CRM軟件產(chǎn)品如何支持CRM應(yīng)用成功一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例中遠(yuǎn)貨運(yùn)：遏制市場(chǎng)份額的下滑趨勢(shì)企業(yè)基本面介紹：中遠(yuǎn)貨運(yùn)是國家首批授權(quán)經(jīng)營海外運(yùn)輸業(yè)務(wù)的貨運(yùn)行業(yè)龍頭企業(yè)，全球第四大貨運(yùn)公司為什么要做CRM化改造：面對(duì)愈演愈烈的行業(yè)內(nèi)部競爭，營業(yè)額上漲，但市場(chǎng)份額從70％下降至30％，需要改變經(jīng)營理念，真正以客戶為中心，把握客戶動(dòng)態(tài)，防止高價(jià)值客戶流失，公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具體怎么執(zhí)行的：慎重選型，投入巨大成本實(shí)現(xiàn)粗曠式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型，全國10多個(gè)口岸100多家分公司近1800人應(yīng)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行工作管理與信息采集。建立集團(tuán)信息中心，整合客戶信息，多指標(biāo)評(píng)估，客戶價(jià)值最大化，“留住客戶，提高銷售”現(xiàn)在的狀態(tài)與趨勢(shì)：客戶滿意度與客戶忠誠度有效提高，鞏固市場(chǎng)份額，動(dòng)態(tài)競爭分析，決策支持一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例雅戈?duì)枺簽楦邇r(jià)值客戶提供更加滿意的服務(wù)企業(yè)基本面介紹：中國紡織行業(yè)第一品牌，核心業(yè)務(wù)出口份額亞洲第一，為什么要做CRM化改造：為高價(jià)值客戶考慮更多，保證庫存供應(yīng)，提供VIP服務(wù)，通過提高自身信息化水平提高公司整體工作效能，具體怎么執(zhí)行的：第一階段核心業(yè)務(wù)部門應(yīng)用試點(diǎn)，圍繞高價(jià)值客戶全面實(shí)施“留位”管理現(xiàn)在的狀態(tài)與趨勢(shì)：第一階段成功，集團(tuán)全面推廣，在正確的道路上取得持續(xù)成功一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例麥格集團(tuán)：在高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，打造一個(gè)管理平臺(tái)企業(yè)基本面介紹：中國最大的測(cè)繪型GPS的供應(yīng)商，美國Trimble公司的戰(zhàn)略合作伙伴，Trimble公司全球最大的分銷商，在中國的市場(chǎng)占有率高達(dá)35%，10年耕耘，打造行業(yè)領(lǐng)先者

為什么要做CRM化改造：公司飛速發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)部門，分支機(jī)構(gòu)，銷售，服務(wù)流程需要引入新的管理方法與手段具體怎么執(zhí)行的：注重過程的精細(xì)化管理，市場(chǎng)營銷總監(jiān)親自掛帥，強(qiáng)力推動(dòng)，提升CRM系統(tǒng)在基層的應(yīng)用效果，打造規(guī)范業(yè)務(wù)流程現(xiàn)在的狀態(tài)與趨勢(shì)：成功應(yīng)用2年時(shí)間，管理規(guī)范化，完整的信息采集，進(jìn)一步價(jià)值挖掘，員工管理，員工產(chǎn)能ROI一些有代表性的企業(yè)“CRM化”案例企業(yè)經(jīng)營的”階段目標(biāo)”有所不同，”終極目標(biāo)”是相同的。在不同“階段目標(biāo)”指引下，要選擇不同的管理方法和手段，來實(shí)踐經(jīng)營。不同階段的目標(biāo)傳遞，帶來的是企業(yè)經(jīng)營管理層次的提升和變革。各類”階段目標(biāo)”實(shí)現(xiàn)后，企業(yè)將采用更加有針對(duì)性的方法和手段來開展經(jīng)營。企業(yè)經(jīng)營的”階段性目標(biāo)”，是基于針對(duì)企業(yè)當(dāng)前“CRM化”現(xiàn)狀的定位和分析，來提出的。企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀什么是企企業(yè)的““CRM化”要要素管理理現(xiàn)狀？？傳統(tǒng)經(jīng)營營管理模模式新型經(jīng)營營管理模模式“CRM化”“CRM化”要要素“CRM化”要要素管理理現(xiàn)狀如何來定定位和分分析企業(yè)業(yè)的“CRM化化”要素素管理現(xiàn)現(xiàn)狀？轉(zhuǎn)型企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀企業(yè)的““CRM化”要要素，可可以從以以下6個(gè)個(gè)方面來來定位：：1、客戶戶2、組織織3、員工工4、流程程5、決策策支持6、經(jīng)營營目標(biāo)企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)決策支持持流程組織客戶員工總經(jīng)理室室市場(chǎng)部綜合管理理部客戶服務(wù)務(wù)中心財(cái)務(wù)部工程部技術(shù)部分公司部門/分分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶服務(wù)務(wù)中心主管管技術(shù)部主管工程部主管市場(chǎng)部主管綜合管理理部主管主辦會(huì)計(jì)客服助理維修技術(shù)主管客服專員技術(shù)部人員工程部助理采購專員設(shè)計(jì)助理施工員市場(chǎng)部銷售代表綜合管理部人員會(huì)計(jì)出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷服務(wù)務(wù)管理層層DSS基層工作作人員DSS銷售線索索銷售機(jī)會(huì)會(huì)合同、訂訂單實(shí)施項(xiàng)目目服務(wù)費(fèi)用BI動(dòng)態(tài)視圖圖工作表報(bào)表多指標(biāo)評(píng)評(píng)估線索認(rèn)定機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)單售前項(xiàng)目目訂單客戶服務(wù)務(wù)卡服務(wù)派工工售前項(xiàng)目立項(xiàng)審核售前項(xiàng)目管理合同/訂單實(shí)施項(xiàng)目目報(bào)價(jià)單審審核訂單審核核費(fèi)用審核核企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)決策支持持流程組織客戶員工總經(jīng)理室室市場(chǎng)部綜合管理理部客戶服務(wù)務(wù)中心財(cái)務(wù)部工程部技術(shù)部分公司部門/分分公司北京上海廣州角色董事長總經(jīng)理客戶服務(wù)務(wù)中心主管管技術(shù)部主管工程部主管市場(chǎng)部主管綜合管理理部主管主辦會(huì)計(jì)客服助理維修技術(shù)主管客服專員技術(shù)部人員工程部助理采購專員設(shè)計(jì)助理施工員市場(chǎng)部銷售代表綜合管理部人員會(huì)計(jì)出納維修人員總經(jīng)理/VPDSS營銷服務(wù)務(wù)管理層層DSS基層工作作人員DSS銷售線索索銷售機(jī)會(huì)會(huì)合同、訂訂單實(shí)施項(xiàng)目目服務(wù)費(fèi)用BI動(dòng)態(tài)視圖圖工作表報(bào)表多指標(biāo)評(píng)評(píng)估線索認(rèn)定機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)單售前項(xiàng)目目訂單客戶服務(wù)務(wù)卡服務(wù)派工工售前項(xiàng)目立項(xiàng)審核售前項(xiàng)目管理合同/訂單實(shí)施項(xiàng)目目報(bào)價(jià)單審審核訂單審核核費(fèi)用審核核300xxxxxx2001年-2007年企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀狀從一張表表來看企企業(yè)的““CRM化”要要素，大大家沒有有太多的的感覺，，很普通的的經(jīng)營數(shù)數(shù)據(jù)。但但是，我我們追溯溯企業(yè)發(fā)發(fā)展歷程程中的所所有“CRM化”要要素時(shí)，，問題就就暴露出出來了。。大多數(shù)數(shù)的經(jīng)營營數(shù)據(jù)，，都是動(dòng)態(tài)態(tài)變化的的。客戶戶的變化化、組織織的變化化、員工工的變化化、流程的變變化、決決策要求求的變化化以及經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的變化化。毫無無疑問，我們們現(xiàn)有的的管理方方法和手手段，無無法滿足足去動(dòng)態(tài)態(tài)捕捉這這些變化。CRM方方法的提提出，很很大程度度上，是是因?yàn)槠笃髽I(yè)所面面臨的外外在市場(chǎng)環(huán)境的的變化、、以及企企業(yè)自身身經(jīng)營目目標(biāo)的不不斷提升升。CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價(jià)價(jià)值根據(jù)我們們針對(duì)中中國企業(yè)業(yè)的大量量接觸和和分析，，我們認(rèn)認(rèn)為現(xiàn)階階段CRM方方法對(duì)于于企業(yè)的的應(yīng)用價(jià)價(jià)值，可可以高度度歸納為為以下3點(diǎn)：1、管理理客戶資資源和業(yè)業(yè)務(wù)過程程，提升升經(jīng)營業(yè)業(yè)績（開開源節(jié)流流）2、梳理理業(yè)務(wù)過過程和協(xié)協(xié)作機(jī)制制，提高高運(yùn)營效效率（CRM主主體、與CRM有關(guān)聯(lián)聯(lián)的整合合應(yīng)用））3、員工工管理，，提升員員工產(chǎn)能能（正確確的做事事情、把把事情做做正確，PDCA原原則、時(shí)時(shí)間管理理原則，，人力成成本人力資本本人力智本本）再進(jìn)一步步做細(xì)化化，可以以將CRM應(yīng)用用分為6部分：：1、目標(biāo)標(biāo)管理鎖定經(jīng)營營目標(biāo)，，調(diào)節(jié)經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)，確保保目標(biāo)達(dá)達(dá)成。2、員工工管理員工產(chǎn)能能最大化化。3、業(yè)務(wù)務(wù)過程管管理營銷服務(wù)務(wù)精細(xì)化化。4、決策策支持管理者駕駕駛艙。。5、客戶戶生命周周期管理理客戶資訊訊統(tǒng)一化化/客戶戶價(jià)值最最大化。。6、客戶戶投入產(chǎn)產(chǎn)出率客戶資訊訊統(tǒng)一化化/客戶戶價(jià)值最最大化。。CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價(jià)價(jià)值CRM方方法之于于企業(yè)的的應(yīng)用價(jià)價(jià)值應(yīng)用價(jià)值值對(duì)于所所有企業(yè)業(yè)來說，，都是始始終在追追求的。。我們認(rèn)認(rèn)為CRM應(yīng)應(yīng)用價(jià)值值的完美美實(shí)現(xiàn)，，根據(jù)企企業(yè)當(dāng)前前“CRM化””要素管管理現(xiàn)狀的的不同同，也也是分分層次次來達(dá)達(dá)成的的。CRM應(yīng)用用分層層次來來兌現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值值1、一一般般應(yīng)用用：公司由由粗放放式經(jīng)經(jīng)營管管理，，向精精細(xì)化化經(jīng)營營管理理的徹徹底轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。。①在此過過程中中，MyCRM將實(shí)實(shí)現(xiàn)導(dǎo)導(dǎo)入正正確的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程、工工作規(guī)規(guī)范，，②并借助助MyCRM整整體應(yīng)應(yīng)用平平臺(tái)的搭搭建，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)豐富富、正正確、、完整整的業(yè)業(yè)務(wù)信信息的的持續(xù)續(xù)收集集。2、高高級(jí)級(jí)應(yīng)用用：當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)信息息積累累到一一定程程度的的時(shí)候候，圍圍繞信信息的的“價(jià)價(jià)值化化”處處理，，將是是系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)關(guān)鍵。。①“價(jià)值值化””處理理工作作，將將能夠夠直接接正面面影響響到各各個(gè)層層面人人員的的日常常工作，以以便幫幫助他他們更更好的的處理理自己己的工工作和和業(yè)務(wù)務(wù)，②最終，，通過過所有有人員員的正正確、、有序、、有效效的工工作，，其合合力促促進(jìn)公公司整整體經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。3、智智能應(yīng)應(yīng)用：：對(duì)于規(guī)規(guī)范化化、精精細(xì)化化、持持續(xù)化化經(jīng)營營管理理的企企業(yè)，，MyCRM將將能夠夠在一一定程程度上上，替代企企業(yè)各各級(jí)管管理者者的經(jīng)經(jīng)營思思考，，并且且，直直接參參與最最終的的決策策制定定。①讓各級(jí)級(jí)管理者，，在適適當(dāng)?shù)牡臋?quán)限限范圍圍內(nèi)，，能夠夠憑借借系統(tǒng)統(tǒng)提供供的各各類算算法和和模型型，最最高效效、最最準(zhǔn)確、最最及時(shí)時(shí)的進(jìn)進(jìn)行公公司和和業(yè)務(wù)務(wù)的管管理。。從而而最終終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一招招領(lǐng)先先、處處處領(lǐng)領(lǐng)先的的信息息化、、現(xiàn)代化化企業(yè)業(yè)營銷銷。CRM應(yīng)用用分層層次來來兌現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值值以客戶戶為中中心的的經(jīng)營營理念念以客戶戶為中中心的的經(jīng)營營模式式以客戶戶為中中心的的盈利利模式式CRM方法法應(yīng)用用成功功的前前提宗旨：：如何何讓客客戶、、組織織、員員工、、流程程、經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)，，達(dá)到到最佳的和和諧？？1、來來自企企業(yè)文文化的的支持持2、來來自管管理基基礎(chǔ)的的支持持3、來來自IT信信息技技術(shù)的的支持持4、各各應(yīng)用用層次次的分分階段段持續(xù)續(xù)成功功企業(yè)發(fā)發(fā)展速速度的的調(diào)節(jié)節(jié)：增增速、、緩速速、減減速經(jīng)營目目標(biāo)分分解：：設(shè)定定經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)，并并且向向組織織、員員工、、客戶戶和產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行分分解。。通過過加強(qiáng)強(qiáng)經(jīng)營營管理理，形形成““組織織合力力”實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)。增加相相應(yīng)““CRM化化”要要素管管理力力度：：在現(xiàn)現(xiàn)有目目標(biāo)設(shè)設(shè)定的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，通通過增增加相相應(yīng)““CRM化化”要要素管管理力力度，，來大大幅增增加企企業(yè)內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營效效能。。CRM軟件件產(chǎn)品品如何何支持持CRM應(yīng)應(yīng)用成成功CRM方法法的成成功，，對(duì)于于企業(yè)業(yè)來說說，是是一項(xiàng)項(xiàng)系統(tǒng)統(tǒng)化的的工程程。應(yīng)用CRM產(chǎn)品品，來來逐步步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的““CRM化化”，，我們們剛才才已經(jīng)經(jīng)討論了了，需需要遵遵循一一些原原則：：現(xiàn)狀狀、應(yīng)應(yīng)用層層次、、階段段目標(biāo)標(biāo)、循序漸漸進(jìn)。。CRM軟件件產(chǎn)品品如何何支持持CRM應(yīng)應(yīng)用成成功與此同同時(shí)，，CRM軟軟件產(chǎn)產(chǎn)品的的發(fā)展展正遵遵循以以下原原則：：1、高高度致致力于于企業(yè)業(yè)經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。。2、注注重員員工能能力建建設(shè)和和能力力復(fù)制制。3、注注重客客戶滿滿意和和客戶戶完美美體驗(yàn)驗(yàn)。4、注注重客客戶價(jià)價(jià)值和和客戶戶成本本。5、注注重企企業(yè)運(yùn)運(yùn)營的的高效效率。?？偨Y(jié)結(jié)為什什么么是是““CRM管管理理實(shí)實(shí)踐踐””？？今天天我我反反復(fù)復(fù)提提到到的的詞詞語語有有：：經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)、、階階段段性性目目標(biāo)標(biāo)、、終終極極目目標(biāo)、、CRM化化、、CRM要要素素管管理理現(xiàn)現(xiàn)狀狀等等。。這這些些詞詞語語所所體體現(xiàn)現(xiàn)的的恰恰恰是是所所有有企企業(yè)業(yè)日日常常的的經(jīng)經(jīng)營營實(shí)實(shí)踐踐內(nèi)內(nèi)容容。。CRM之之所所以以蓬蓬勃勃發(fā)發(fā)展展到到今今天天，，正正是是因因?yàn)闉閬韥碜宰匀蚯驍?shù)數(shù)以以萬萬計(jì)計(jì)的的管理理領(lǐng)領(lǐng)先先企企業(yè)業(yè)的的不不斷斷實(shí)實(shí)踐踐。。因因?yàn)闉?，，這這種種持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的實(shí)實(shí)踐踐和和優(yōu)優(yōu)化改改進(jìn)進(jìn)，，使使得得CRM對(duì)對(duì)于于企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展來來說說，，形形成成了了巨巨大大的的推推力力總結(jié)結(jié)CRM管管理理實(shí)實(shí)踐踐，，為為什什么么能能夠夠助助力力中中國國企企業(yè)業(yè)成成功功？？中國國企企業(yè)業(yè)，，尤尤其其是是現(xiàn)現(xiàn)階階段段的的行行業(yè)業(yè)和和區(qū)區(qū)域域經(jīng)經(jīng)營營業(yè)業(yè)績績領(lǐng)領(lǐng)先先的的企企業(yè)，，借借助助CRM管管理理實(shí)實(shí)踐踐，，將將獲獲得得更更加加輝輝煌煌的的成成功功。。CRM管管理實(shí)實(shí)踐踐，，所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的所所有有方方法法和和手手段段，，恰恰恰恰是是廣廣大大中中國國企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展到到現(xiàn)現(xiàn)今今階階段段的的急急需需品品。。我我們們認(rèn)認(rèn)為為，，中中國國企企業(yè)業(yè)選選擇擇現(xiàn)現(xiàn)階階段段導(dǎo)導(dǎo)入CRM方方法法，，并并據(jù)據(jù)其其指指引引進(jìn)進(jìn)行行持持續(xù)續(xù)的的CRM化化經(jīng)經(jīng)營營和和改改進(jìn)進(jìn)，，勢(shì)必必將將企企業(yè)業(yè)帶帶入入經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的黃黃金金時(shí)時(shí)期期。?？偨Y(jié)結(jié)企業(yè)業(yè)成成功功，，企企業(yè)業(yè)所所有有人人的的成成功