CRM項(xiàng)目客戶(hù)體驗(yàn)管理

項(xiàng)目四客戶(hù)體驗(yàn)管理任務(wù)一分析客戶(hù)的體驗(yàn)世界

--我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽(tīng)：想聽(tīng)你說(shuō)你的心任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：咖啡的價(jià)格當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”販賣(mài)時(shí)，500克可300元；當(dāng)咖啡被包裝為“商品”時(shí)，一杯就可以賣(mài)一二十元；當(dāng)其加入了“服務(wù)”，在咖啡店中出售，一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”，一杯就可以賣(mài)到上百元甚至是好幾百元。你覺(jué)得這是為什么？我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽(tīng)：想聽(tīng)你說(shuō)你的心相關(guān)知識(shí)講解客戶(hù)體驗(yàn)

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。在客戶(hù)體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿(mǎn)了感情的力量，給客戶(hù)留下了難以忘卻的愉悅記憶。它的威力就在于使客戶(hù)個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過(guò)體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠(chéng)客戶(hù)。在實(shí)踐中，營(yíng)銷(xiāo)人員常常面臨兩個(gè)問(wèn)題：首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語(yǔ)言表達(dá)不出來(lái)的。中國(guó)有句話(huà)叫做“只可意會(huì)，不可言傳”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。其次，客戶(hù)有耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)的觀念，許多客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的說(shuō)法表示出不信任。怎么辦？

客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)際應(yīng)用

關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷(xiāo)售你的產(chǎn)品檢驗(yàn)消費(fèi)情景客戶(hù)既是理性的又是情感的體驗(yàn)要有一個(gè)“主題”方法和工具有多種來(lái)源第一步：置身于客戶(hù)體驗(yàn)使客戶(hù)切實(shí)獲得的美好體驗(yàn)才是推動(dòng)銷(xiāo)售和客戶(hù)管理的硬道理?？蛻?hù)體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。第二步：客戶(hù)的感官體驗(yàn)感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)。任務(wù)操作步驟：信息處理中的認(rèn)知問(wèn)題第一印象可能成為永久印象刻板印象月暈效應(yīng)主觀的投射知覺(jué)選擇性關(guān)于性別的刻板研究1、胸懷寬廣的2、意志堅(jiān)強(qiáng)的3、直爽大方的4、深思熟慮的5、有勇有謀的1、細(xì)心的2、善操家務(wù)的3、情懷溫和的4、心地善良的5、嫉妒、軟弱、好哭、好嘟囔男人女人第三步：客戶(hù)戶(hù)的情感體驗(yàn)驗(yàn)第四步：客戶(hù)戶(hù)的思考體驗(yàn)驗(yàn)思考體驗(yàn)是以以創(chuàng)意的方式式引起客戶(hù)的的驚奇、興趣趣，對(duì)問(wèn)題集集中或分散的的思考，為客客戶(hù)創(chuàng)造認(rèn)知知和解決問(wèn)題題的體驗(yàn)。第五步：客戶(hù)戶(hù)的行動(dòng)體驗(yàn)驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)的目目標(biāo)是影響客客戶(hù)的有形體體驗(yàn)、生活形形態(tài)與互動(dòng)。。行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單說(shuō)就是“互動(dòng)”。第六步：客戶(hù)戶(hù)的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為為了改進(jìn)個(gè)人人渴望，要?jiǎng)e別人（如親戚戚、朋友、同同事、戀人或或是配偶和家家庭）對(duì)自己己產(chǎn)生好感。。讓人和一個(gè)個(gè)較廣泛的社社會(huì)系統(tǒng)（一一種亞文化、、一個(gè)群體等等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)聯(lián)，從而建立立個(gè)人對(duì)某種種品牌的偏好好，同時(shí)讓使使用該品牌的的人們進(jìn)而形形成一個(gè)群體體。實(shí)踐練習(xí)請(qǐng)結(jié)合自己的的需求，并根根據(jù)某一企業(yè)業(yè)的具體情況況，選擇一種種體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑?，提出一?xiàng)客客戶(hù)體驗(yàn)的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單方案。任務(wù)二建立客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)平臺(tái)--客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的的可感知績(jī)效效一部分源自自于企業(yè)的各各種宣傳，而而客戶(hù)的體驗(yàn)驗(yàn)是企業(yè)所提提供的服務(wù)與與企業(yè)形象等等多種評(píng)價(jià)的的總和。（菲菲利浦.科特勒）任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：茶葉包裝的色色彩茶葉包裝色彩彩的選擇就是是一種藝術(shù)體體驗(yàn)活動(dòng)，有有人曾把四份份同樣品質(zhì)的的綠茶分別倒倒入紅、綠、、藍(lán)、棕色的的茶罐中，然然后請(qǐng)人飲用用四個(gè)茶罐中中的茶水，結(jié)結(jié)果表明：80％的人認(rèn)為：：紅色茶罐里里的茶氣味較較濃郁，回味味持久，茶葉葉檔次較高。。96％的人認(rèn)為：：綠色茶罐里里的茶氣味清清新、香醇，，品質(zhì)純正，，茶水顏色清清澈，是新茶茶。87％的人認(rèn)為：：藍(lán)色茶罐里里的茶有酸澀澀感，風(fēng)味不不佳。92％的人認(rèn)為：：棕色茶罐里里的茶氣味濃濃郁、醇厚，，回味持久，，品質(zhì)純正，，是陳茶。為尋找茶包裝裝色彩更直覺(jué)覺(jué)的印象，設(shè)設(shè)計(jì)師可以感感性化的詞語(yǔ)語(yǔ)對(duì)包裝色彩彩和印象直接接描述，如：：刺激的或平平常的、新鮮鮮的或陳舊的的、現(xiàn)代的或或懷舊的、都都市的或鄉(xiāng)土土的、簡(jiǎn)潔的的或繁瑣瑣的、明朗的的或模糊的、、高檔的或經(jīng)經(jīng)濟(jì)的等，這這些看似簡(jiǎn)單單的描述可能能成為茶包裝裝色彩設(shè)計(jì)計(jì)最基本的的色彩定位。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：茶葉包裝的色色彩（續(xù)）對(duì)茶葉包裝色色彩設(shè)計(jì)的市市場(chǎng)考察要注注意以下信息息更加明確：：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，，相同或近似似定位的產(chǎn)品品種類(lèi)及其包包裝的色彩設(shè)設(shè)計(jì)狀況；包包裝的色彩特特點(diǎn)；消費(fèi)群群體的口味愛(ài)愛(ài)好和色彩心心理傾向；市市場(chǎng)對(duì)現(xiàn)有類(lèi)類(lèi)似茶葉包裝裝反饋等。專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化、準(zhǔn)確確、全面的調(diào)調(diào)查結(jié)果會(huì)使使設(shè)計(jì)師在調(diào)調(diào)查分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上尋找到合合理的色彩設(shè)設(shè)計(jì)方案。請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)調(diào)研提出某一一產(chǎn)品的體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)。在客戶(hù)體驗(yàn)中中增加消費(fèi)者者對(duì)產(chǎn)品需求求的方法將產(chǎn)品融入帶帶有體驗(yàn)性的的品牌之中隨著消費(fèi)者對(duì)對(duì)體驗(yàn)需求的的增加，需要要提供更多的的刺激感覺(jué)的的道具。在產(chǎn)品中加入入更多的能引引發(fā)消費(fèi)者在在感覺(jué)上產(chǎn)生生共鳴的元素素。有意造成產(chǎn)品品的短缺，激激發(fā)消費(fèi)者的的占有欲。組織產(chǎn)品消費(fèi)費(fèi)者俱樂(lè)部。。發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品品的特別活動(dòng)動(dòng)。相關(guān)知識(shí)講解解任務(wù)操作步驟驟：第五步：客戶(hù)戶(hù)主題體驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)一般步驟為：：確定主題以正面線索塑塑造印象減除負(fù)面線索索充分利用紀(jì)念念品整合感官刺激激第六步：建立立網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)體體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)用范圍包括括：創(chuàng)作富有表現(xiàn)現(xiàn)力的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體體驗(yàn)設(shè)計(jì)信息或數(shù)據(jù)的的視覺(jué)化分析析的設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)和交流的應(yīng)應(yīng)用第七步步：客客戶(hù)體體驗(yàn)?zāi)ＤＪ酵仆扑]感情模模式：：北方方水餃餃節(jié)目模模式：：母親親節(jié)、、教師師節(jié)等等文化模模式：：可口口可樂(lè)樂(lè)公司司的新新春廣廣告片片美化模模式：：商品品外包包裝個(gè)性模式式：統(tǒng)一一公司的的“心情情故事””多元化經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式：符合合“開(kāi)放放經(jīng)營(yíng)””政策，，顯然有有利于延延長(zhǎng)消費(fèi)費(fèi)者在商商店內(nèi)滯滯留時(shí)間間，創(chuàng)造造更多銷(xiāo)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)，同時(shí)時(shí)也使消消費(fèi)者自自然而然然地進(jìn)行行心理調(diào)調(diào)節(jié)，感感到去商商店是一一樁美事事。請(qǐng)根據(jù)市市場(chǎng)調(diào)研研提出某某一產(chǎn)品品的體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)。。案例分析析：茶葉葉包裝的的色彩實(shí)踐練習(xí)習(xí)任務(wù)三設(shè)計(jì)品牌牌體驗(yàn)--客戶(hù)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的體體驗(yàn)是決決定其滿(mǎn)滿(mǎn)意度和和品牌忠忠誠(chéng)的關(guān)關(guān)鍵因素素之一，，樹(shù)立企企業(yè)品牌牌影響力力的最大大機(jī)會(huì)是是在消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品之之后。（（美國(guó)體體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)大師：：伯恩德德.H.施密特））任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：上海世茂茂集團(tuán)從從客戶(hù)體體驗(yàn)出發(fā)發(fā)滿(mǎn)足客客戶(hù)需求求上海世茂茂集團(tuán)另另辟蹊徑徑，率先先進(jìn)入““客戶(hù)體體驗(yàn)”時(shí)時(shí)代。他他們的銷(xiāo)銷(xiāo)售口號(hào)號(hào)并不是是銷(xiāo)售““豪宅””，而是是追求能能讓業(yè)主主得到最最完美的的體驗(yàn)。。世茂在在介紹自自己的建建筑、裝裝修材料料時(shí)，并并沒(méi)有標(biāo)標(biāo)榜材料料有多昂昂貴，而而是考慮慮到選材材是否實(shí)實(shí)用，能能否為客客戶(hù)提供供方便，，能否滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的需求求，使客客戶(hù)獲得得完美的的居住體體驗(yàn)。他他們將體體驗(yàn)具體體分成體體驗(yàn)尊貴貴、體驗(yàn)驗(yàn)關(guān)懷、、體驗(yàn)自自然、體體驗(yàn)未來(lái)來(lái)幾個(gè)部部分。體驗(yàn)尊貴貴世茂的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)者，，通過(guò)多多方面調(diào)調(diào)查，將將體驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行了模模塊化設(shè)設(shè)計(jì)，其其中需要要突出表表現(xiàn)的一一個(gè)方方面就就是尊貴貴。什么么是尊貴貴，尊貴貴的體驗(yàn)驗(yàn)是什么么?經(jīng)過(guò)調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，，上海本本身就是是一個(gè)能能夠表現(xiàn)現(xiàn)尊貴的的城市，，比如沉沉淀著濃濃郁歷史史感的外外灘，象象征城市市繁榮的的金茂大大廈等。。世茂營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)者在在地地段選擇擇上，選選擇了與與中國(guó)第第一高樓樓金茂大大廈、東東方明珠珠電視塔塔、上海海國(guó)際會(huì)會(huì)議中心心并肩而而立立的方式式表現(xiàn)尊尊貴體驗(yàn)驗(yàn)。實(shí)踐踐證明，，這種體體驗(yàn)是多多數(shù)現(xiàn)代代人對(duì)于于尊貴的的體驗(yàn)。。另外，，私密性性也也是一種種尊貴體體驗(yàn)。世世茂營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)者根據(jù)據(jù)這種體體驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)了每個(gè)個(gè)單元兩兩戶(hù)三梯梯，主人人用高速速電梯直直接接入戶(hù)；；另有一一部電梯梯為家政政服務(wù)員員專(zhuān)用，，并為其其另設(shè)門(mén)門(mén)戶(hù)直達(dá)達(dá)家政服服務(wù)區(qū)。。又如視視覺(jué)享受受也也能體驗(yàn)驗(yàn)尊貴，，把窗戶(hù)戶(hù)做成雙雙層中空空鋼化玻玻璃落地地窗，以以便使水水景、外外灘風(fēng)光光盡收眼眼底。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：上海世茂集團(tuán)團(tuán)從客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)出發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)需求（續(xù)一一）體驗(yàn)關(guān)懷在商品社會(huì)，，關(guān)懷體驗(yàn)本本身就是一個(gè)個(gè)人人希望獲獲得、但又真真正難以得到到的體驗(yàn)。為為此，世世茂選擇第一一太平戴維斯斯綜合物業(yè)顧顧問(wèn)有限公司司作為物業(yè)管管理公司，因因?yàn)樵摴揪呔哂卸嗄甑膰?guó)國(guó)際化物物業(yè)服務(wù)管理理經(jīng)驗(yàn)。他們們推出的“客客戶(hù)助理服務(wù)務(wù)式”實(shí)現(xiàn)了了上海首家““一對(duì)一私人人助理””服務(wù)，完全全超越了一般般物業(yè)管理公公司單純管理理物業(yè)的范疇疇，用人性化化服務(wù)，讓業(yè)業(yè)主得到體體驗(yàn)關(guān)懷。。體驗(yàn)自然“世茂湖濱花花園”為配合合周邊高檔的的國(guó)際化生活活氛圍，以生生態(tài)湖景為園園林規(guī)劃主題題，社區(qū)水體體設(shè)計(jì)面積高高達(dá)4．4萬(wàn)平方米，人人工水景貫通通整個(gè)社區(qū)，，運(yùn)用杭州西西湖的景觀設(shè)設(shè)計(jì)元素，疊疊泉、流瀑、、角亭、白堤堤布于其中，，營(yíng)造出別致致、幽雅、高高尚的社區(qū)生生活環(huán)境，在在中國(guó)首首個(gè)通過(guò)IS014000國(guó)際環(huán)境認(rèn)證證體系，是上上海唯一達(dá)到到國(guó)家質(zhì)量一一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域域，使每位業(yè)業(yè)主得到“回回歸自然，享享受健康”的的體驗(yàn)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：上海世茂集團(tuán)團(tuán)從客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)出發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)需求（續(xù)三三）體驗(yàn)未來(lái)高檔辦公樓宇宇綜合布線，，1000兆光纜進(jìn)樓，，l00兆寬帶入戶(hù)，，24小時(shí)網(wǎng)上購(gòu)物物，獨(dú)立掌紋紋門(mén)禁系統(tǒng)，，智能IC卡“一卡通””等，經(jīng)過(guò)高高科技裝備的的社區(qū)，為未未來(lái)信息社會(huì)會(huì)需求打下了了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，，網(wǎng)絡(luò)信息服服務(wù)生活，使使生活更加舒舒適更加現(xiàn)代代。效果：熱銷(xiāo)(1)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值5000元VIP誠(chéng)意金卡才有有資格到“世世茂濱江花園園”看樓。(2)世茂集團(tuán)運(yùn)用用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理理論設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的前兩幢樓樓盤(pán)一經(jīng)推出出，即被搶光光。(3)在北京推介會(huì)會(huì)上，500余位客戶(hù)與世世茂集團(tuán)簽訂訂了第三幢樓樓盤(pán)的購(gòu)房意意向書(shū)。請(qǐng)分組討論，，分析該案例例進(jìn)行客戶(hù)體體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新新點(diǎn)和可操作作性。第一步學(xué)學(xué)會(huì)與客戶(hù)用用“心”對(duì)話(huà)話(huà)可以從四個(gè)層層次入手：物質(zhì)層次形象層次服務(wù)層次象征層次(1)(2)(3)(4)任務(wù)操作步驟驟：第三步設(shè)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)驗(yàn)步驟以實(shí)施電信客客戶(hù)體驗(yàn)為例例：新業(yè)務(wù)的命名名要適應(yīng)客戶(hù)戶(hù)的心理要求求，激發(fā)客戶(hù)戶(hù)聯(lián)想，使其其產(chǎn)生良好的的感覺(jué)。品牌業(yè)務(wù)要通通過(guò)恰當(dāng)?shù)亩ǘㄎ?，以顯示示其獨(dú)特的個(gè)個(gè)性，更要賦賦予它特定的的文化內(nèi)涵，，使客戶(hù)產(chǎn)生生特殊的體驗(yàn)驗(yàn)。廣告包裝要和和業(yè)務(wù)定位相相適應(yīng)，并能能引起客戶(hù)的的消費(fèi)欲望。。關(guān)注售前服務(wù)務(wù)。做好售中服務(wù)務(wù)。完善售后服務(wù)務(wù)。第四步建建立深度品牌牌體驗(yàn)產(chǎn)生深度體驗(yàn)驗(yàn)要求策劃人人員要運(yùn)用以以下要素：讓客戶(hù)愿意在在你這里花時(shí)時(shí)間。確定品牌真實(shí)實(shí)性，設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者者創(chuàng)造他們自自己的深度體體驗(yàn)。切實(shí)關(guān)注。實(shí)踐練習(xí)案例分析：上上海世茂集團(tuán)團(tuán)從客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)

出發(fā)滿(mǎn)足足客戶(hù)需求白酒消費(fèi)者的的體驗(yàn)需求任務(wù)四建立與客戶(hù)接接觸的渠道--公司不是創(chuàng)造造購(gòu)買(mǎi),它們要建立各各種關(guān)系。發(fā)發(fā)展客戶(hù)與企企業(yè)產(chǎn)品之間間的連續(xù)性交交往以提高客客戶(hù)對(duì)其品牌牌的忠誠(chéng)度。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：宜家：將體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行到到底來(lái)自于于瑞典典的宜宜家家家居，，主張張并引引導(dǎo)消消費(fèi)者者進(jìn)行行隨意意全面面的體體驗(yàn)，，剛進(jìn)進(jìn)中國(guó)國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)沒(méi)多多久，，就吸吸引了了眾多多消費(fèi)費(fèi)者的的眼球球，其其體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的操操作方方法，，可以以作為為精彩彩的范范例。。通過(guò)銷(xiāo)銷(xiāo)售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的的精心心設(shè)置置刺激激消費(fèi)費(fèi)者感感官宜家熱熱情地地鼓勵(lì)勵(lì)消費(fèi)費(fèi)者在在賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行行全面面的親親身體體驗(yàn)，，比如如拉開(kāi)開(kāi)抽屜屜、打打開(kāi)柜柜門(mén)、、在地地毯上上走走走、試試一試試床和和沙發(fā)發(fā)是否否舒適適等。。宜家家在出出售沙沙發(fā)、、餐椅椅的展展示處處還特特意提提示顧顧客：：“請(qǐng)請(qǐng)坐上上去!感覺(jué)一一下它它是多多么舒舒服!”宜家的的店員員不會(huì)會(huì)像其其他家家具店店的店店員一一樣你你一進(jìn)進(jìn)門(mén)就就對(duì)著著你喋喋喋不不休，，你到到哪里里她們們跟到到哪里里，而而是非非常安安靜地地站在在一邊邊，除除非你你主動(dòng)動(dòng)要求求店員員幫助助，否否則店店員不不會(huì)輕輕易打打擾你你，以以便讓讓你靜靜心瀏瀏覽，，在一一種輕輕松、、自由由的氣氣氛中中做出出購(gòu)物物的決決定。。點(diǎn)評(píng)：：宜家家所實(shí)實(shí)施的的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)體驗(yàn)驗(yàn)方式式，其其實(shí)是是通過(guò)過(guò)對(duì)人人們的的感官官刺激激，改改變?nèi)巳藗冃行袨檫^(guò)過(guò)程的的方式式。因因?yàn)樵谠谌藗儌內(nèi)粘３５馁?gòu)購(gòu)物行行為中中，很很多消消費(fèi)者者都會(huì)會(huì)被現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的的感性性信息息所吸吸引，，因此此現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的體體驗(yàn)就就會(huì)影影響到到人們們的購(gòu)購(gòu)物決決策。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：宜家：將體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行到到底（續(xù)一））從用戶(hù)的角度度出發(fā)做產(chǎn)品品，體現(xiàn)對(duì)消消費(fèi)者的呵護(hù)護(hù)僅僅有好的場(chǎng)場(chǎng)景設(shè)置，沒(méi)沒(méi)有好的產(chǎn)品品，帶來(lái)的體體驗(yàn)也不會(huì)是是好的，宜家家的工作不僅僅僅把工工夫花在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的體驗(yàn)氛圍圍之上，在產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方方面也費(fèi)了很很多工夫。宜宜家的產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)充分考慮慮了消費(fèi)費(fèi)者日常使用用的習(xí)慣，一一個(gè)產(chǎn)品是否否適合消費(fèi)者者使用，宜家家的開(kāi)發(fā)人員員、設(shè)計(jì)人員員都和供供應(yīng)商之間進(jìn)進(jìn)行非常深入入的交流，做做過(guò)非常深入入的市場(chǎng)調(diào)查查。宜家通過(guò)過(guò)賣(mài)場(chǎng)深入了了解消費(fèi)者者需求，并并及時(shí)將信息息反饋給產(chǎn)品品設(shè)計(jì)人員，，設(shè)計(jì)人員會(huì)會(huì)結(jié)合消費(fèi)者者的需求對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)和設(shè)計(jì)計(jì)。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)個(gè)以消費(fèi)需求求為導(dǎo)向的時(shí)時(shí)代，誰(shuí)為消消費(fèi)者想得更更多，誰(shuí)就能能夠成為市場(chǎng)場(chǎng)的贏家家。因此，按按照消費(fèi)者的的使用需要和和習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)人性化的產(chǎn)產(chǎn)品，是體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的前奏奏和有力的保保障。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：宜家：將體驗(yàn)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行到到底（續(xù)二））通過(guò)產(chǎn)品體現(xiàn)現(xiàn)消費(fèi)者的生生活方式和價(jià)價(jià)值追求宜家的出現(xiàn)，，為喜歡變革革的中產(chǎn)階級(jí)級(jí)們提供了一一個(gè)溫暖的支支撐。在自己己的私人空間間里，宜宜家的家具是是為生活中的的不斷變動(dòng)而而設(shè)計(jì)的，一一個(gè)新公寓，，一段新戀情情，一個(gè)新家家……即使僅僅僅隨意的逛逛逛宜家的商場(chǎng)場(chǎng)都會(huì)讓許多多人振奮起來(lái)來(lái)。宜家的許許多空間都被被分割成小塊塊，每一處處都展現(xiàn)一一個(gè)家庭的不不同角落，而而且都擁有自自己的照明系系統(tǒng)，向人充充分展示那可可能的未來(lái)溫溫馨的家。幾幾年的運(yùn)作，，宜家成了一一個(gè)文化符號(hào)號(hào)，讓長(zhǎng)久以以來(lái)渴望自由由消費(fèi)主義的的中國(guó)新興中中產(chǎn)階級(jí)級(jí)趨之若鶩。。點(diǎn)評(píng)：當(dāng)消消費(fèi)者將自自己的人生生主張、價(jià)價(jià)值觀、生生活態(tài)度借借由某種商商品傳達(dá)時(shí)時(shí)，就表明明他對(duì)該品品牌的感官官享受超過(guò)過(guò)了臨界點(diǎn)點(diǎn)，開(kāi)始形形成對(duì)這一一品牌的價(jià)價(jià)值主張，，這是品牌牌體驗(yàn)的最最高境境界。這給給我們帶來(lái)來(lái)的啟示是是，能不能能挖掘出吻吻合目標(biāo)消消費(fèi)階層的的文化符號(hào)號(hào)，并創(chuàng)造造出品牌體體驗(yàn)的氛圍圍，是建立立強(qiáng)勢(shì)品牌牌的重要工工作。就像像星巴克咖咖啡一樣，，你無(wú)論置置身在任何何一家星巴巴克咖啡館館，你都會(huì)會(huì)體驗(yàn)到一一種新的生生活形態(tài)，，這就是體體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)發(fā)揮了真正正的作用。。任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：宜家：將體體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)進(jìn)行到底（（續(xù)三）全程體驗(yàn)加加深顧客印印象消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)家居還會(huì)會(huì)有一些疑疑慮，那就就是害怕不不同的產(chǎn)品品組合買(mǎi)到到家之后不不協(xié)調(diào)，到到時(shí)候后悔悔莫及，宜宜家在這一一點(diǎn)上也給給予了充分分的考慮，，它把各種種配套產(chǎn)品品進(jìn)行家居居組合設(shè)立立了不同風(fēng)風(fēng)格的樣板板間，充分分展現(xiàn)每種種產(chǎn)品的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)效果，，甚至連燈燈光都展示示出來(lái)，這這樣讓消費(fèi)費(fèi)者可以體體驗(yàn)出這些些家居組合合的感覺(jué)以以及體現(xiàn)出出的格調(diào)。。而且，宜宜家的大部部分產(chǎn)品都都是可以拆拆分的，消消費(fèi)者可可以將部件件帶回家自自己組裝，，宜家還配配備有指導(dǎo)導(dǎo)安裝的手手冊(cè)宣傳片片和安裝工工具等。點(diǎn)評(píng)：隨隨著消費(fèi)費(fèi)者消費(fèi)費(fèi)觀念的的成熟，，消費(fèi)者者對(duì)于消消費(fèi)的過(guò)過(guò)程體驗(yàn)驗(yàn)需求越越來(lái)越強(qiáng)強(qiáng)烈，宜宜家提供供的正是是一套全全程體驗(yàn)驗(yàn)參與的的流程，，讓消費(fèi)費(fèi)者不僅僅僅在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)驗(yàn)，而且且回到家家后還可可以自己己動(dòng)手安安裝體驗(yàn)驗(yàn)，加深深了消費(fèi)費(fèi)者對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和品品牌的印印象。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：宜家：將將體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行行到底（（續(xù)四））總評(píng)：從從宜家我我們可以以看出，，客戶(hù)體體驗(yàn)是一一切都圍圍繞著消消費(fèi)者這這個(gè)中心心點(diǎn)來(lái)進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)，關(guān)鍵鍵是在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)一直到到營(yíng)銷(xiāo)推推廣整個(gè)個(gè)過(guò)程的的每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，，企業(yè)都都必須始始終站在在消費(fèi)者者的體驗(yàn)驗(yàn)角度來(lái)來(lái)構(gòu)思，，不能像像過(guò)去一一樣僅僅僅滿(mǎn)足于于怎樣把把它做好好，而是是要考慮慮消費(fèi)者者看到它它、使用用它時(shí)，，會(huì)產(chǎn)生生什么樣樣的感受受，通過(guò)過(guò)消費(fèi)者者購(gòu)買(mǎi)前前、中、、后的信信息掌控控，產(chǎn)品品、場(chǎng)景景設(shè)計(jì)和和品牌傳