CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Oracle

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OracleCRMCRM是什么?CRM的市場需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)容提要CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRM是什么?CRM是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則客戶為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要CRM?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴(kuò)展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐钥涂蛻魹闉楹诵男牡钠笃髽I(yè)實現(xiàn)對對客戶戶的真真正的的360度度全方方位觀觀察贏得更更多的的客戶戶保留最最好的的客戶戶增強(qiáng)對對市場場機(jī)會會的把把握開拓新新的市市場客戶關(guān)關(guān)系管管理的的優(yōu)勢勢促進(jìn)電電子商商務(wù)的的實現(xiàn)現(xiàn)綜合的的業(yè)務(wù)務(wù)處理理流程程單一的的客戶戶信息息源統(tǒng)一的的客戶戶交流流渠道道（1:1的模模式））最大化化銷售售、市市場和和服務(wù)務(wù)部門門的利利潤率率改善客客戶信信息的的使用用電信業(yè)業(yè)務(wù)功功能-Level1供應(yīng)商商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管管理信息技術(shù)管管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管管理收入操作操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作互聯(lián)人員客戶企業(yè)策略管管理供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管管理信息技術(shù)管管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管管理收入操作操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作互聯(lián)人員客戶客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理收入操作操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理后勤客戶關(guān)系管管理市場企業(yè)策略管管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作合法代理信息技術(shù)管管理客戶服務(wù)銷售客戶關(guān)系管管理互聯(lián)人員收入操作計費支付過程收款收入管理互聯(lián)人員收入操作雇員合法代理供應(yīng)商股東客戶企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤信息技術(shù)管管理客戶關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理計劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)保研究與開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管管理客戶關(guān)系管管理收入操作信息技術(shù)管管理供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶操作人員及及清單服務(wù)務(wù)資料管理采購房產(chǎn)管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)收入操作信息技術(shù)管管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理互聯(lián)人員運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過過程企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理客戶關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)收入操作信息技術(shù)管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶電信運(yùn)營成成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運(yùn)營人人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫助電電信客戶提提高效益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫助電電信客戶提提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例：一個擁擁有1,500萬線的電電信公司Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品品系列Oracle電信行業(yè)解解決方案供應(yīng)商員工股東政府主管機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶關(guān)系管理理CRMInformationTechnologyMgtBusiness

MgtStrategicEnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客戶統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模模型統(tǒng)一的功能模模型工作流驅(qū)動客戶關(guān)系管理理客戶供應(yīng)商員工股東CustomerRelationshipManagement市場政府主管機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶服務(wù)銷售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusiness

MgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的電信行行業(yè)解決方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行新業(yè)務(wù)計費BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶關(guān)系管理理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支持電信行業(yè)技術(shù)平臺核心應(yīng)用Technology客戶關(guān)系管理理市場產(chǎn)品定位市場/客戶定定位開發(fā)銷售渠道道市場活動管理理銷售渠道管理客戶管理合同/授權(quán)書書管理銷售獎金管理理客戶服務(wù)呼叫中心(Callcenter)支持多種與客客戶聯(lián)系的方方式投訴管理服務(wù)定單管理理費用調(diào)整及相相關(guān)服務(wù)OracleCRM模塊簡介集成的CRM應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動設(shè)備Web訪問市場服務(wù)銷售OracleCRM3i唯一提供三個個關(guān)鍵戰(zhàn)略的的CRM解決決方案：統(tǒng)一的渠道100%基基于Internet技術(shù)客戶智能統(tǒng)一的渠道對客戶的一致致面孔互連網(wǎng)Web呼叫中心CallCenter移動人員Mobile統(tǒng)一管理市場場、銷售和客客戶服務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet無論何時、何何地、何種狀狀態(tài)下均可訪訪問擴(kuò)展您的活動動范圍客戶自助服務(wù)務(wù)給予客戶控制制的權(quán)利容易配置、培培訓(xùn)和管理快速的投資回回報客戶智能收集和分析全全部客戶信息息全方位觀察客客戶提高客戶收益益率向上銷售,交交叉銷售減低成本客戶智能CustomerIntelligence市場銷售&服務(wù)客戶智能識別區(qū)分接觸定制1to1市場步驟OracleCRMSolutions電信業(yè)客戶服服務(wù)系統(tǒng)贏利利的關(guān)鍵Oracle客戶智能解解決方案收集和分析全全部客戶信息息全方位觀察客客戶提高客戶收益益率向上銷售,交交叉銷售減低成本，避避免混饒OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實的管管理ManagementbyFact基于目標(biāo)的管管理ManagementbyObjective基于例外情況況的管理ManagementbyException關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供供更更好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)客戶戶接接觸觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電話話面對對面面OracleCRM3i功能能模模塊塊OracleMarketing市市場場營營銷銷OracleSales銷銷售售OracleService服服務(wù)務(wù)OracleCallCenter呼呼叫叫中中心心Oraclee-commerce電電子子商商務(wù)務(wù)完整整的的CRM產(chǎn)品品家家族族包包括括35個個模模塊塊分為為五五個個部部分分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信信業(yè)業(yè)CRM系系統(tǒng)統(tǒng)的的模模塊塊構(gòu)構(gòu)成成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場場活活動動中中存存在在的的問問題題電信信行行業(yè)業(yè)的的市市場場活活動動大規(guī)規(guī)模模市市場場活活動動缺缺乏乏效效果果吸收收新新客客戶戶的的成成本本增增加加激烈烈競競爭爭導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶戶群群不不穩(wěn)穩(wěn)定定電信信經(jīng)經(jīng)營營者者迫迫切切需需要要提高高客客戶戶忠忠誠誠度度的的手手段段市場場工工具具，，幫幫助助客客戶戶：：了解解客客戶戶預(yù)測測客客戶戶消消費費行行為為進(jìn)行行有有明明確確定定位位和和目目標(biāo)標(biāo)的的市市場場活活動動OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷銷活活動動分分析析分析析以以前前市市場場活活動動的的結(jié)結(jié)果果根據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析客客戶戶需需要要的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、價價格格和和服服務(wù)務(wù)等等信信息息了解解客客戶戶的的行行為為習(xí)習(xí)慣慣促銷銷活活動動策策劃劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關(guān)鍵特性生成目標(biāo)客客戶清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動實實施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性客戶數(shù)據(jù)倉倉庫和分析析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms銷售管理存存在的問題題新的產(chǎn)品和和服務(wù)不斷斷出現(xiàn)競爭不斷加加劇價格競爭產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)打包難于在現(xiàn)有有系統(tǒng)中增增加對新產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的支持客戶缺少自自助服務(wù)的的手段Oracle的價值值改善資金管管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客戶滿滿意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales關(guān)鍵特性客戶管理產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)目錄管理理定單管理服務(wù)提供及及計費接口口OracleServiceforComms關(guān)鍵特性支持來自客客戶、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等的服務(wù)務(wù)請求基于知識庫庫的問題處處理與網(wǎng)元設(shè)備備集成的測測試中心客戶使用產(chǎn)產(chǎn)品情況記記錄服務(wù)分派和和跟蹤網(wǎng)絡(luò)問題解解決時自動動解決相應(yīng)應(yīng)客戶問題題支持工作流流關(guān)鍵特性區(qū)域服務(wù)分分派管理維修點管理理服務(wù)收費管管理自動生成服服務(wù)請求日程安排合同管理OracleCallCentre傳