CRM實(shí)踐與績(jī)效評(píng)估

CRM實(shí)踐商學(xué)院李長(zhǎng)儀主要內(nèi)容一、什么是CRM實(shí)踐二、CRM實(shí)踐環(huán)節(jié)

三、下一個(gè)最佳實(shí)踐（NBA）方法論

一、什么是CRM實(shí)踐關(guān)于CRM的經(jīng)營理念已經(jīng)做過多方面的闡述，事實(shí)上，它是現(xiàn)代企業(yè)基本的生存發(fā)展之道；另外，我們也指出，CRM的經(jīng)營理念雖然是以最大化客戶關(guān)系價(jià)值為目的，但具體的實(shí)踐效果如何則不是技術(shù)單方面所能決定的。1.1CRM實(shí)踐的定義理論是頭腦想、嘴上說的，而實(shí)踐是要?jiǎng)邮肿龅?。?duì)于CRM實(shí)踐，我們指的是在理解了CRM的經(jīng)營理念后，企業(yè)應(yīng)該采取哪些具體的措施來實(shí)行或強(qiáng)化符合CRM理念的經(jīng)營行為，修正或放棄哪些不符合CRM理念的行為，從而最大化地實(shí)現(xiàn)它所蘊(yùn)含的經(jīng)營目標(biāo)。CRM的經(jīng)營理念指：企業(yè)根據(jù)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的大小，合理調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期互利合作關(guān)系。這是一個(gè)企業(yè)管理的指導(dǎo)性原則，它指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該怎么做，做什么，通過何種方式。CRM實(shí)踐是指企業(yè)所進(jìn)行的任何符合CRM經(jīng)營理念的管理行為。根據(jù)三個(gè)準(zhǔn)則來判斷是否符合CRM的經(jīng)營理念。是否符合CRM經(jīng)營理念的判斷準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：以“客戶長(zhǎng)期價(jià)值”為基礎(chǔ)企業(yè)首先要準(zhǔn)確的劃分客戶群體，企業(yè)在從事任何活動(dòng)前必須回答將要采取的努力是否值得（標(biāo)王、宣傳、陳光標(biāo)）準(zhǔn)則二：以“客戶長(zhǎng)期關(guān)系”為目的CRM實(shí)踐是試圖同客戶建立一種長(zhǎng)期而不是短期的關(guān)系（沿街叫賣、打游擊、一錘子買賣、甩賣）供不應(yīng)求與供大于求的狀況準(zhǔn)則三：以“有效分配資源”為手段CRM實(shí)踐必須強(qiáng)調(diào)一個(gè)合理利用、優(yōu)化利用各種資源的問題，以區(qū)別那種不考慮回報(bào)導(dǎo)致資源浪費(fèi)的實(shí)踐行為。（馬云）不同行業(yè)人力、資金、設(shè)備等調(diào)配方案不同。1.2CRM實(shí)踐與技術(shù)、軟件、項(xiàng)目CRM實(shí)踐與軟件CRM本身并不需要特殊的技術(shù)，一般指的是信息技術(shù)。技術(shù)是企業(yè)從事CRM實(shí)踐時(shí)必須評(píng)估、審視和優(yōu)化的可用資源之一。技術(shù)應(yīng)用可大可小。CRM實(shí)踐與CRM軟件軟件是為了了企業(yè)有效效進(jìn)行CRM實(shí)踐而設(shè)計(jì)計(jì)的，因此此，在軟件件前面被貼貼上了CRM的標(biāo)簽。CRM實(shí)踐踐與CRM軟件項(xiàng)目目、CRM項(xiàng)目設(shè)立項(xiàng)目是是指某個(gè)問問題大到要要我們認(rèn)真真面對(duì)和解解決的問題題。CRM實(shí)踐踐同這些項(xiàng)項(xiàng)目的主要要區(qū)別在于于它的持續(xù)續(xù)性。二、CRM實(shí)踐踐環(huán)節(jié)按CLV劃分客戶群群體制定對(duì)應(yīng)的的關(guān)系策略略實(shí)踐效果評(píng)評(píng)估關(guān)系策略的的有效執(zhí)行行實(shí)踐資源的的評(píng)估和優(yōu)化化CRM實(shí)踐是一個(gè)個(gè)閉環(huán)過程程，根據(jù)對(duì)對(duì)CRM實(shí)踐效果的的評(píng)估結(jié)果果對(duì)原有的的各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)行不斷斷調(diào)整。一個(gè)企業(yè)在在某個(gè)時(shí)期期所從事的的CRM實(shí)踐活動(dòng)可可以是這5個(gè)環(huán)節(jié)里某某一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)之內(nèi)的某某個(gè)小活動(dòng)動(dòng)，當(dāng)然也也可以跨越越多個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)而從事更更長(zhǎng)的活動(dòng)動(dòng)。1.實(shí)踐資源的的評(píng)估和優(yōu)優(yōu)化處于CRM實(shí)踐的中心心位置，幾幾乎影響著著每一個(gè)CRM實(shí)踐的具體體步驟。企業(yè)面臨一一定的約束束，微觀或或宏觀。有多少錢，，辦多少事事；防止有有頭無尾，，虎頭蛇尾尾。（金融危機(jī)機(jī)）2.按CLV劃分客戶群群體要區(qū)分客戶戶的利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)能力大大小實(shí)踐之前，，并不知道道實(shí)踐的效效果；這個(gè)個(gè)階段，目目標(biāo)可以調(diào)調(diào)整（縮小范圍圍）3.針對(duì)不同客客戶群體的的特征制定定出相應(yīng)的的關(guān)系建立立、維護(hù)和和發(fā)展的策策略根據(jù)客戶的的重要性（（潛在利潤(rùn)潤(rùn)、潛在流流失風(fēng)險(xiǎn)大大小）以及及客戶行為為特征設(shè)計(jì)計(jì)出最佳關(guān)關(guān)系發(fā)展、、維持和深深化的策略略和手段。。評(píng)估和優(yōu)化化可用資源源對(duì)該步驟驟有牽制作作用4.分階段、分分級(jí)別策略略實(shí)施分階段、分分級(jí)別進(jìn)行行策略實(shí)施施是綜合考考慮策略實(shí)實(shí)施重要性性、時(shí)間緊緊迫性、實(shí)實(shí)施難易程程度以及資資源限制這這些因素的的結(jié)果。（抓主要矛矛盾）5.CRM實(shí)踐效果評(píng)評(píng)估沒有評(píng)估的的實(shí)踐是盲盲目的可以給下一一次實(shí)踐活活動(dòng)或正在在實(shí)施的活活動(dòng)提供經(jīng)經(jīng)驗(yàn)性的反反饋。三、下一個(gè)個(gè)最佳實(shí)踐踐（NBA）方法論論NBA：NextBestActivity在一個(gè)特定定的時(shí)間，，對(duì)一個(gè)特特定的客戶戶，智能化化地將所有有可能采取取的行動(dòng)進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先次次序排列。。企業(yè)進(jìn)行CRM實(shí)踐NBA：在一個(gè)特特定的時(shí)間間范圍內(nèi)，，對(duì)一個(gè)特特定的企業(yè)業(yè)，針對(duì)CRM實(shí)踐的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，智智能化地將將所有可能能采取的活活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先次序排排列，從而確立立下一個(gè)最最佳CRM實(shí)踐活動(dòng)。。CRM實(shí)踐NBA提出一個(gè)基基本的實(shí)踐踐方向。假設(shè)對(duì)于某某個(gè)企業(yè)，，在某個(gè)時(shí)時(shí)間，必然然有一個(gè)最最佳的CRM實(shí)踐活動(dòng)存存在。企業(yè)業(yè)只要聰明明的找到這這樣一個(gè)活活動(dòng)加以實(shí)實(shí)施，那么么，這個(gè)活動(dòng)對(duì)對(duì)CRM實(shí)踐效果為為最好，同同時(shí)企業(yè)所所付出的各各種費(fèi)用為為最小。衡量一個(gè)活活動(dòng)時(shí)，基基本上有兩兩個(gè)方面因因素應(yīng)該考考慮，即活動(dòng)效果果以及活動(dòng)動(dòng)花費(fèi)。假如能夠夠?qū)⒒顒?dòng)效效果以及活活動(dòng)費(fèi)用比比較準(zhǔn)確的的量化，那那么，評(píng)價(jià)價(jià)這個(gè)活動(dòng)動(dòng)的好壞就就有了一個(gè)個(gè)指標(biāo)，而而NBA就可以用用活動(dòng)效效益最大大化的原原則加以以確定。NBA確確立流程程：1）搜尋開開始2）計(jì)算預(yù)預(yù)計(jì)效果果3）計(jì)算預(yù)預(yù)計(jì)費(fèi)用用4）計(jì)算活活動(dòng)效益益指數(shù)=（預(yù)計(jì)效效果-預(yù)計(jì)花費(fèi)）/預(yù)計(jì)花費(fèi)5）循循環(huán)環(huán)計(jì)計(jì)算算，，選選擇擇活活動(dòng)動(dòng)效效益益指指數(shù)數(shù)最最大大者者綜合合考考慮慮的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素該NBA屬于于CRM實(shí)踐踐循循環(huán)環(huán)的的哪哪個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)該NBA對(duì)企企業(yè)業(yè)CRM實(shí)踐踐的的總總體體效效果果如如何何？？能能否否量量化化？？可可以以量量化化到到何何種種程程度度？？計(jì)劃劃和和執(zhí)執(zhí)行行該該NBA的成成本本是是多多少少？？能能否否承承受受？？該NBA何時(shí)時(shí)啟啟動(dòng)動(dòng)？？其其他他活活動(dòng)動(dòng)的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)、、沖沖突突？？1.資資源源評(píng)評(píng)估估和和優(yōu)優(yōu)化化NBA2.客客戶戶群群體體劃劃分分NBA3.客客戶戶關(guān)關(guān)系系策策略略設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)NBA4.關(guān)關(guān)系系策策略略執(zhí)執(zhí)行行NBA5.CRM實(shí)實(shí)踐踐評(píng)評(píng)估估NBA第十十章章CRM績(jī)效效評(píng)評(píng)估估商學(xué)學(xué)院院李李長(zhǎng)長(zhǎng)儀儀主要要內(nèi)內(nèi)容容10.1CRM績(jī)效效評(píng)評(píng)估估的的意意義義10.2CRM績(jī)效效衡衡量量的的復(fù)復(fù)雜雜性性10.3CRM績(jī)效效衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)10.4傳統(tǒng)統(tǒng)的的CRM績(jī)效效評(píng)評(píng)估估10.5CRM評(píng)估估指指標(biāo)標(biāo)的的原原則則10.6平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡與與CRM績(jī)效效評(píng)評(píng)估估10.7利用用平平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡建建立立CRM績(jī)效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)模模型型10.1CRM績(jī)效效評(píng)評(píng)估估的的意意義義彼得得德德魯魯克克：：如如果果你你不不能能評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，你你就就無無法法管管理理。。CRM的的實(shí)實(shí)施施是是一一個(gè)個(gè)整整體體，，也也是是一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)的的、、持持續(xù)續(xù)的的發(fā)發(fā)展展過過程程。。企業(yè)界界迫切切需要要建立立一個(gè)個(gè)科學(xué)學(xué)、全全面的的CRM戰(zhàn)略評(píng)評(píng)價(jià)體體系，，不僅僅要CRM戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施的的“得得”與與“失失”建建立更更加具具體的的準(zhǔn)則則，還還要對(duì)對(duì)CRM戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施過過程中中的關(guān)關(guān)鍵流流程與與企業(yè)業(yè)行為為進(jìn)行行有效效評(píng)價(jià)價(jià)與控控制，，以保保證CRM戰(zhàn)略目目標(biāo)的的正確確落實(shí)實(shí)。建立CRM績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)體體系，，不僅僅可以以豐富富CRM的理論論體系系，而而且更更重要要的是是幫助助企業(yè)業(yè)理性性正視視CRM實(shí)施過過程中中的成成就和和問題題，更更具有有值得得下一一步完完善與與發(fā)展展的前前瞻性性意義義。10.2CRM績(jī)效衡衡量的的復(fù)雜雜性VincenKellen認(rèn)為CRM的衡量量日益益復(fù)雜雜。顧客與與企業(yè)業(yè)的交交互企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的共享享產(chǎn)品價(jià)價(jià)值鏈鏈上的的整合合CRM的不同同衡量量目標(biāo)標(biāo)由于CRM項(xiàng)目本本身所所具有有的復(fù)復(fù)雜性性，導(dǎo)導(dǎo)致其其績(jī)效效評(píng)估估的復(fù)復(fù)雜性性：第一，，CRM項(xiàng)目實(shí)實(shí)施效效果的的時(shí)滯滯性和和長(zhǎng)期期性。。CRM追求長(zhǎng)長(zhǎng)期效效應(yīng)；；全部部成效效不會(huì)會(huì)立竿竿見影影；CRM會(huì)為企企業(yè)帶帶來隱形效益。。第二，，CRM項(xiàng)目涉涉及的的部門門和人人員的的多元元性。。涉及多多部門門、產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)流程程以及及客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值。。第三，，CRM系統(tǒng)績(jī)績(jī)效的的很多多評(píng)估估指標(biāo)標(biāo)難以以量化化。企業(yè)文文化、、員工工技能能等指指標(biāo)難難以量量化。。第四，，CRM系統(tǒng)的的建立立是一一個(gè)持持續(xù)改改進(jìn)的的過程程。并非一蹴蹴而就，，而是多多次投入入，多渠渠道產(chǎn)出出，難以以精確計(jì)計(jì)算衡量量。第五，不不同的行行業(yè)，企企業(yè)，業(yè)業(yè)務(wù)單元元具體情情況不同同。10.3CRM績(jī)效衡量量指標(biāo)RajnishJain，，SangeetaJain，UpinderDhar與與服務(wù)行行業(yè)的專專家運(yùn)用用深度訪訪談技巧巧從130個(gè)因因素中提提煉出50個(gè)，，后又篩篩選出33個(gè)，，最終又又將其歸歸類為10個(gè)因因素對(duì)30個(gè)專專家進(jìn)行行調(diào)研，，然后將將這10個(gè)因素素作為企企業(yè)CRM績(jī)效效的衡量量標(biāo)準(zhǔn)：：服務(wù)態(tài)度；；對(duì)顧客期期望的理解解；感知的的服務(wù)質(zhì)量量；可靠性性；溝通；；顧客定制制化；認(rèn)可可；承諾；；對(duì)顧客滿滿意的審計(jì)計(jì)；顧客保保留以上指標(biāo)多多從顧客角角度進(jìn)行考考慮，皆為為主觀指標(biāo)標(biāo)，偏重于于顧客感知知，難以直直接取得。。目前企業(yè)較較為流行的的衡量指標(biāo)標(biāo)是：銷售量和銷銷售額；利利潤(rùn)；市場(chǎng)場(chǎng)份額；新新顧客數(shù)量量；顧客流流失率；成成本降低；；為顧客服服務(wù)的時(shí)間間；顧客抱抱怨該類指標(biāo)可可從銷售報(bào)報(bào)表、平衡衡表、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)訪問、聯(lián)聯(lián)系中心等等進(jìn)行收集集，是顯性性指標(biāo)。但但隱形指標(biāo)標(biāo)員工觀念念、企業(yè)文文化、組織織結(jié)構(gòu)、協(xié)協(xié)作、凝聚聚力等得不不到體現(xiàn)。。不同商業(yè)業(yè)模型、企企業(yè)單元也也不同。VinceKellen從多個(gè)角度度給出了CRM績(jī)效衡量的的框架：品牌建設(shè)：：忠誠、認(rèn)認(rèn)知、聯(lián)想想、感知質(zhì)質(zhì)量顧客資產(chǎn)建建設(shè)：行為為模型、價(jià)價(jià)值管理面向顧客的的運(yùn)營：營營銷、人員員、服務(wù)中中心、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)、供供應(yīng)鏈物流流、網(wǎng)站運(yùn)運(yùn)作的績(jī)效效領(lǐng)先指示器器衡量：平平衡計(jì)分卡卡、顧客知知識(shí)管理10.4傳統(tǒng)的CRM績(jī)效評(píng)估傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)務(wù)會(huì)計(jì)衡量量方法是當(dāng)當(dāng)今廣泛運(yùn)運(yùn)用的營銷銷衡量方法法，其中包包括凈現(xiàn)值值法、投資資收益率以以及內(nèi)部收收益率等。。所依賴的的最基本的的原理就是是經(jīng)濟(jì)學(xué)中中利潤(rùn)取決決于收入與與成本。1.CRM成本分析1）CRM系統(tǒng)的成本本及其構(gòu)成成項(xiàng)目成本可可以采用兩兩種方法劃劃分和測(cè)算算CRM系統(tǒng)的成本本（P232）按CRM系統(tǒng)的生命命周期階段段劃分按經(jīng)濟(jì)用途途劃分2）顧客關(guān)系系成本獲得新顧客客的成本維持老顧客客的成本發(fā)展現(xiàn)有顧顧客的成本本可將其細(xì)分分為：直接接成本（打打折）、假假擬直接成成本、間接接成本（廣廣告）2.客戶關(guān)系收收入分析獲取新客戶戶的收入；；保留老客戶戶的收入；；重新獲取流流失客戶的的收入財(cái)務(wù)評(píng)估方方法的主要要優(yōu)點(diǎn)是適適用于投資資火爆的評(píng)評(píng)估領(lǐng)域，，而且可以以直接評(píng)價(jià)價(jià)CRM實(shí)實(shí)施績(jī)效，，其局限主主要是僅注注重現(xiàn)金流流和財(cái)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)價(jià)，而難以以用來評(píng)價(jià)價(jià)投資于某某些領(lǐng)域的的以期望獲獲得無形的的、間接的的和戰(zhàn)略的的收益狀況況。且伴隨隨如下弊端端：1）與當(dāng)今今經(jīng)營環(huán)境境不符2）“看著著后視鏡開開車；人不不能第二次次邁進(jìn)同一一條河流””。前事事不忘后事事之師，與與時(shí)俱進(jìn)繼繼往開來。。3）傾向于于強(qiáng)調(diào)職能能部門10.5CRM評(píng)估指標(biāo)的的原則1.指標(biāo)必須與與企業(yè)CRM目標(biāo)一致（政策導(dǎo)向向，1.6排量）2.定量與定定性相結(jié)結(jié)合原則則3.兼顧短期期和長(zhǎng)期期利益（可持續(xù)續(xù)發(fā)展））4.在財(cái)務(wù)指指標(biāo)與非非財(cái)務(wù)指指標(biāo)間達(dá)達(dá)成平衡衡5.測(cè)評(píng)結(jié)果果與指導(dǎo)導(dǎo)方向相相結(jié)合6.戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)術(shù)目標(biāo)相相結(jié)合10.6平衡計(jì)分分卡與CRM績(jī)效評(píng)估估平衡計(jì)分分卡簡(jiǎn)介介平衡計(jì)分分卡（BalancedScoreCard），1992年由卡普普蘭和諾諾頓提出出的一種種績(jī)效評(píng)評(píng)估工具具。它將企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略目目標(biāo)逐層層分解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為各各種具體體的相互互平衡的的績(jī)效考考核指標(biāo)標(biāo)體系，，并對(duì)這這些指標(biāo)標(biāo)的實(shí)施施狀況進(jìn)進(jìn)行不同同時(shí)段的的考核，，從而為為企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的完成成建立起起可靠的的執(zhí)行基基礎(chǔ)。平衡計(jì)分分卡的核核心思想想就是利利用四方方面指標(biāo)標(biāo)：財(cái)務(wù)務(wù)、客戶戶、內(nèi)部部業(yè)務(wù)流流程、學(xué)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)之間間相互驅(qū)驅(qū)動(dòng)的因因果關(guān)系系來展現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的戰(zhàn)略軌軌跡，為為企業(yè)管管理人員員提供了了一個(gè)全全面的框框架、一一種溝通通的語言言，向企企業(yè)全體體員工傳傳播企業(yè)業(yè)使命和和戰(zhàn)略。。它以因果果關(guān)系為為紐帶，，對(duì)戰(zhàn)略略目標(biāo)、、過程、、行為與與結(jié)果進(jìn)進(jìn)行一體體化控制制。它把把企業(yè)的的使命和和戰(zhàn)略層層層分解解，落實(shí)實(shí)到四個(gè)個(gè)維度的的目標(biāo)、、衡量指指標(biāo)以及及行動(dòng)方方案上。。通過闡闡明企企業(yè)想想要獲獲得的的結(jié)果果和這這些結(jié)結(jié)果的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素，使使企業(yè)業(yè)管理理者能能夠匯匯集整整個(gè)企企業(yè)員員工的的能力力和具具體知知識(shí)來來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)長(zhǎng)期期的目目標(biāo)。。平衡計(jì)計(jì)分卡卡的評(píng)評(píng)價(jià)體體系平衡計(jì)計(jì)分卡卡的評(píng)評(píng)價(jià)模模型側(cè)側(cè)重企企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期目目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，整整合并并構(gòu)建建了均均衡財(cái)財(cái)務(wù)與與非財(cái)財(cái)務(wù)指指標(biāo)的的一種種評(píng)價(jià)價(jià)體系系，用用于對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行行評(píng)價(jià)價(jià)與控控制，，是衡衡量企企業(yè)在在滿足足不同同利益益相關(guān)關(guān)者要要求方方面的的業(yè)績(jī)績(jī)。財(cái)務(wù)銷售收收入盈利能能力現(xiàn)金流流量市場(chǎng)份份額顧客顧客保保持顧客滿滿意顧客份份額與顧客客關(guān)系系內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流流程周轉(zhuǎn)次次數(shù)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量返工率率生產(chǎn)率率學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)新產(chǎn)品品所占占百分分比改進(jìn)率率技能水水平研究開開發(fā)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略該模型型完成成了以以下內(nèi)內(nèi)容的的平衡衡：財(cái)務(wù)與與非財(cái)財(cái)務(wù)考考核手手段定量與與定性性評(píng)價(jià)價(jià)客觀與與主觀觀評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)的的前饋饋指導(dǎo)導(dǎo)與后后饋控控制企業(yè)的的短期期增長(zhǎng)長(zhǎng)與長(zhǎng)長(zhǎng)期發(fā)發(fā)展企業(yè)各各個(gè)利利益相相關(guān)者者的期期望之之間平平衡衡計(jì)分分卡的的因果果關(guān)系系財(cái)務(wù)觀觀（果實(shí)實(shí)）股東滿滿意—企業(yè)存存在的的目的的顧客觀觀（樹葉葉及光光合作作用））CRM—顧客終終生價(jià)價(jià)值內(nèi)部流流程觀觀（樹干干）價(jià)值鏈鏈分析析—企業(yè)再再造流流程創(chuàng)新與與學(xué)習(xí)習(xí)觀（樹根根）學(xué)習(xí)型型組織織—第五修修煉這四個(gè)個(gè)指標(biāo)標(biāo)間有有這樣樣的因因果關(guān)關(guān)系鏈鏈：企企業(yè)學(xué)學(xué)習(xí)與與創(chuàng)新新指標(biāo)標(biāo)——內(nèi)部企企業(yè)過過程指指標(biāo)—顧客指指標(biāo)—財(cái)務(wù)指指