優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培?訓(xùn)總結(jié)范文?酒店優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培訓(xùn)教?案被世界?飯店業(yè)譽(yù)為?“飯店之父?”的斯塔特?勒先生（m?rstat?ler）說(shuō)?過(guò)：“飯店?的根本經(jīng)營(yíng)?宗旨也就是?為了使賓客?中得到舒適?和便利?！?飯店的目標(biāo)?是向賓客提?供最佳服務(wù)?。隨著飯店?業(yè)的飛速發(fā)?展和人民生?活水平的日?益提高，賓?客對(duì)飯店服?務(wù)的要求也?越來(lái)越高，?除了滿足客?人的物質(zhì)需?要外，還必?須滿足客人?的心理需求?，才能實(shí)現(xiàn)?這一經(jīng)營(yíng)宗?旨。一、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?定義優(yōu)質(zhì)?服務(wù)是指以?賓客為核心?，以質(zhì)量和?效率為保障?，為每位客?人提供及時(shí)?、準(zhǔn)確、周?到、完善的?服務(wù)。目前?行家一般認(rèn)?為：規(guī)范服?務(wù)＋超常服?務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。二、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?內(nèi)容（一?）良好的禮?儀、禮貌?注重禮儀、?禮貌是酒店?服務(wù)工作最?重要的職業(yè)?基本功之一?，它體現(xiàn)了?酒店對(duì)賓客?的基本態(tài)度?，也反映了?酒店從業(yè)人?員的文化修?養(yǎng)和素質(zhì)。?在外表上就?要衣冠整齊?，注意儀容?儀表等。?在語(yǔ)言上要?講究語(yǔ)言藝?術(shù)，談吐文?雅，應(yīng)對(duì)自?然得體。在?行動(dòng)上要舉?止文明等?在態(tài)度上要?不卑不亢，?真誠(chéng)自然，?從內(nèi)心發(fā)出?微笑服務(wù)賓?客。（二?）優(yōu)良的服?務(wù)態(tài)度良?好的服務(wù)態(tài)?度，會(huì)使客?人產(chǎn)生親切?感。要做到?。（三）?豐富的服務(wù)?知識(shí)酒店?服務(wù)知識(shí)涉?及到很多方?面，主要有?。語(yǔ)言知識(shí)?，社交知識(shí)?，旅游知識(shí)?，法律知識(shí)?，心理學(xué)知?識(shí)，服務(wù)技?術(shù)知識(shí)，民?俗學(xué)知識(shí)，?管理經(jīng)營(yíng)知?識(shí)，生活常?識(shí)等；只有?具備了較為?豐富的服務(wù)?知識(shí)，服務(wù)?員才能很好?的回答客人?的各種問(wèn)題?，從而提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。（四）?嫻熟的服務(wù)?技能1它?是決定服務(wù)?質(zhì)量水平的?基礎(chǔ)，包括?服務(wù)技術(shù)和?服務(wù)技巧兩?方面。服?務(wù)技術(shù)指各?種服務(wù)操作?等，例如前?臺(tái)員工的登?記入住，餐?廳的服務(wù)接?待，客房整?理等。另外?還有一些工?程技術(shù)等?服務(wù)技巧在?酒店中尤為?重要，服務(wù)?最大的特點(diǎn)?就是面對(duì)人?，而人是復(fù)?雜的，規(guī)程?只能提供指?南，卻不可?能提供判斷?某種服務(wù)方?式是錯(cuò)或是?對(duì)的絕對(duì)標(biāo)?準(zhǔn)。因此服?務(wù)技巧十分?重要，靈活?的處理非常?重要，不管?采用哪種合?理的方式、?方法，只要?達(dá)到使客人?滿意的效果?，就是成功?的。（五?）快捷的服?務(wù)效率服?務(wù)效率是指?為客人提供?服務(wù)的時(shí)限?。酒店中?最容易引起?客人投訴的?有兩個(gè)問(wèn)題?：一是服務(wù)?態(tài)度，二是?服務(wù)效率解?決好這兩點(diǎn)?，其他方面?即使不盡完?善，也會(huì)贏?得客人的好?感。講究效?率不等于瞎?忙，要力求?服務(wù)快而不?亂，反應(yīng)敏?捷、迅速而?準(zhǔn)確無(wú)誤。?它不僅體現(xiàn)?出服務(wù)人員?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?，也體現(xiàn)了?酒店的管理?效率。服務(wù)?效率標(biāo)準(zhǔn)具?體如下：?1、餐廳服?務(wù)。（1?）客人等候?點(diǎn)菜的時(shí)間?——當(dāng)客人?步入餐廳就?坐以后，餐?廳服務(wù)員最?遲要在__?_分鐘之內(nèi)?前來(lái)接待客?人，為客人?點(diǎn)菜。（?2）菜點(diǎn)服?務(wù)到桌的時(shí)?間——當(dāng)客?人點(diǎn)菜以后?，客人點(diǎn)的?第一道菜點(diǎn)?要及時(shí)服務(wù)?到桌，早餐?___分鐘?，午、晚餐?均為_(kāi)__?分鐘。（?3）清桌—?—客人就餐?完了并離開(kāi)?餐桌，服務(wù)?員要在__?_分鐘之內(nèi)?完成清桌，?并做到重新?擺臺(tái)。（?4）送餐服?務(wù)——客人?在客房?jī)?nèi)用?電話點(diǎn)菜用?餐，其菜點(diǎn)?要及時(shí)送進(jìn)?客人的房間?，早餐送餐?服務(wù)為_(kāi)_?_分鐘；午?餐送餐服務(wù)?為_(kāi)__分?鐘；晚餐送?餐服務(wù)限定?在___分?鐘內(nèi)。2?、大堂吧（?酒廊）（?1）客人在?酒廊等候服?務(wù)時(shí)間——?客人在酒廊?就坐以后，?服務(wù)員要在?___秒之?內(nèi)前來(lái)服務(wù)?客人。（?2）客人酒?水服務(wù)到桌?的時(shí)間——?在營(yíng)業(yè)低峰?時(shí)，客人的?酒水（飲料?）應(yīng)在__?_分鐘之內(nèi)?服務(wù)到桌；?在營(yíng)業(yè)高峰?時(shí)要在__?_分鐘之內(nèi)?服務(wù)到桌。?（3）酒?廊餐臺(tái)清桌?——客人離?開(kāi)酒廊餐臺(tái)?后，要在_?__分鐘之?內(nèi)完成清桌?，2并保持?清潔，以便?迎接新的客?人入坐。?3、勞動(dòng)強(qiáng)?度及服務(wù)效?果。（1?）每位餐廳?服務(wù)員每人?每天要負(fù)責(zé)?完成___?名客人的點(diǎn)?菜、送餐服?務(wù)。（2?）引座員每?小時(shí)負(fù)責(zé)引?客人___?位入席進(jìn)餐?。（3）?調(diào)酒師每小?時(shí)負(fù)責(zé)完成?___位客?人的雞尾酒?調(diào)制。（?4）餐廳廚?師每小時(shí)要?完成___?位客人的菜?點(diǎn)制作，每?天要完成_?__位客人?的菜點(diǎn)烹飪?制作。4?、客房服務(wù)?。（1）?客房服務(wù)員?每人每天要?負(fù)責(zé)整理1?6-18間?客房（國(guó)際?酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?），我國(guó)酒?店客房服務(wù)?員每人每天?負(fù)責(zé)整理1?0-15間?客房。（?2）客房服?務(wù)員整理1?間客房的時(shí)?間為_(kāi)__?分鐘，同時(shí)?要達(dá)到整潔?、舒適、方?便、安全標(biāo)?準(zhǔn)。（3?）客人臨時(shí)?需要的浴巾?、加床等額?外服務(wù)，要?在客人呼叫?開(kāi)始___?分鐘之內(nèi)送?進(jìn)客人房間?。5、工?程維修服務(wù)?（1）客?房維修——?如果客人用?電話通知前?廳或電話總?機(jī)室有關(guān)客?房要維修的?項(xiàng)目，工程?維修人員要?在___分?鐘之內(nèi)到達(dá)?客房維修地?點(diǎn)。（2?）公共場(chǎng)所?，如餐廳、?會(huì)議廳等的?維修項(xiàng)目—?工程維修人?員在接到維?修電話或維?修通知單后?___分鐘?之內(nèi)趕到維?修地點(diǎn)，以?便及時(shí)維修?。（3）?會(huì)議設(shè)施布?置——酒店?多功能廳的?使用也是經(jīng)?常的，特別?是大小型研?討會(huì)、貿(mào)易?洽談會(huì)等。?會(huì)議的一切?安排、布局?，如音響、?燈光等，工?程人員負(fù)責(zé)?在會(huì)議開(kāi)始?前___小?時(shí)全部安排?好，保證會(huì)?議效果。?6、前廳服?務(wù)。（1?）客人在前?廳服務(wù)臺(tái)等?候接待的時(shí)?間——客人?一旦步入前?廳服務(wù)臺(tái)，?不管是辦理?遷入登記下?榻還是有事?問(wèn)詢(xún)，前廳?服務(wù)臺(tái)接待?人員必須在?___秒之?內(nèi)問(wèn)候客人?，歡迎客人?的到來(lái)，否?則便是缺乏?服務(wù)禮節(jié)。?（2）客?人辦理遷入?登記的時(shí)間?——前廳服?務(wù)臺(tái)接待人?員不僅要熱?情地為客人?辦理遷入下?榻手續(xù)，而?且要遵守服?務(wù)效率時(shí)間?，即為客人?辦理下3榻?遷入手續(xù)時(shí)?間限定為_(kāi)?__分鐘。?（3）客?人遷出結(jié)帳?時(shí)間——為?客人辦理遷?出結(jié)帳及其?收款手續(xù)限?定高效率服?務(wù)時(shí)間為_(kāi)?__分鐘。?（4）_?__——客?人往來(lái)酒店?之間的電話?交際要在電?話鈴3響之?內(nèi)給予回答?，接通。?總服務(wù)臺(tái)必?須有___?小時(shí)的__?_。（六?）齊全的服?務(wù)項(xiàng)目服?務(wù)項(xiàng)目的設(shè)?置，一定要?盡可能適應(yīng)?、滿足客人?的需要為宗?旨。只要客?人有需要，?酒店的服務(wù)?項(xiàng)目就要不?厭其多，只?恐不足。當(dāng)?然，服務(wù)項(xiàng)?目的設(shè)置要?講究實(shí)效，?不要無(wú)需而?設(shè)，以博其?名。凡設(shè)置?的項(xiàng)目，就?要確保提供?，名副其實(shí)?。服務(wù)項(xiàng)目?的設(shè)置，一?要考慮細(xì)致?周到，二要?考慮客人便?利。除基本?服務(wù)項(xiàng)目（?住、食、購(gòu)?物等）外，?還要盡可能?設(shè)立滿足客?人各種特殊?需要的服務(wù)?項(xiàng)目。舉個(gè)?例子，酒店?備置一二張?輪椅，以備?接待殘疾客?人、高齡客?人或遇意外?傷疾的客人?使用，這就?想得很周到?。___的?富麗華酒店?開(kāi)設(shè)專(zhuān)供商?旅人士住宿?的“行政樓?層”，入住?“行政樓層?”的客人可?在___小?時(shí)后收到專(zhuān)?為他印刷的?私人名片，?名片上有他?在酒店住宿?的房間號(hào)碼?和直線__?_號(hào)碼（無(wú)?需經(jīng)酒店總?機(jī)），為客?人與當(dāng)?shù)氐?客商進(jìn)行商?務(wù)聯(lián)系提供?了極大的便?利。（七?）靈活的服?務(wù)方式服?務(wù)方式是指?酒店在熱情?、周到地為?賓客服務(wù)所?采取的形式?和方法。其?核心內(nèi)容是?如何給賓客?提供各種方?便。酒店服?務(wù)方式大體?可分為以下?幾個(gè)方面：?適當(dāng)?shù)臓I(yíng)?業(yè)時(shí)間。簡(jiǎn)?便的業(yè)務(wù)手?續(xù)。舒適的?休息場(chǎng)所。?得力的應(yīng)急?措施。分外?的主動(dòng)服務(wù)?。方便的規(guī)?章制度。靈?活的收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)。（八?）科學(xué)的服?務(wù)程序服?務(wù)程序是指?接待服務(wù)的?先后順序和?步驟，它看?起來(lái)無(wú)關(guān)緊?要，實(shí)際上?也是構(gòu)成酒?店服務(wù)質(zhì)量?的重要內(nèi)容?之一。無(wú)論?是客房服務(wù)?，還是餐廳?服務(wù)，在服?務(wù)過(guò)程中，?既有大項(xiàng)順?序，又有小?項(xiàng)順序，順?序里面一項(xiàng)?接一項(xiàng)，一?環(huán)套一環(huán)。?這就要求服?務(wù)員在工作?中嚴(yán)格按規(guī)?程操作，即?不能顛倒，?也不能錯(cuò)漏?。實(shí)踐證明?，嫻熟的服?務(wù)技能，加?上科學(xué)的操?作程序能使?賓客在滿足?需求4的同?時(shí)，還得到?美的享受。?酒店的服務(wù)?程序和操作?程序是根據(jù)?客人的要求?和習(xí)慣，按?照科學(xué)的歸?納，編排出?來(lái)的規(guī)范化?作業(yè)順序，?凡是按照順?序工作就能?保證服務(wù)質(zhì)?量；而雜亂?無(wú)章，隨心?所欲，不按?規(guī)程辦事，?卻是自找麻?煩，除了給?工作造成被?動(dòng)外，還說(shuō)?明該酒店的?服務(wù)人員、?管理人員缺?乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練?，從而影響?了服務(wù)質(zhì)量?。（九）?完善的服務(wù)?設(shè)施要保?證所有的設(shè)?施、設(shè)備科?學(xué)、合理地?滿足客人需?求，并且隨?時(shí)處于良好?的狀況，使?客人感到舒?適愉快。如?果水龍頭一?開(kāi)就掉下，?窗簾一拉就?掉鉤，坐廁?沖水失靈，?突然無(wú)熱水?供應(yīng)，大暑?天空調(diào)失靈?等只要發(fā)生?一次，服務(wù)?質(zhì)量就會(huì)大?打折扣。設(shè)?施能否讓客?人感到舒適?，與酒店的?維修保養(yǎng)水?平有密切關(guān)?系。（十?）可靠的安?全保障保?證客人生命?財(cái)產(chǎn)的安全?是服務(wù)質(zhì)量?重要的一環(huán)?，酒店應(yīng)建?立嚴(yán)密的保?安制度，包?括防火、防?盜，應(yīng)付電?梯故障、斷?電、臺(tái)風(fēng)等?意外事件等?一整套制度?和規(guī)程。酒?店是客人的?“家外之家?”，既然是?“家”就不?僅應(yīng)使客人?感到安全，?還要尊重客?人的隱私權(quán)?，除確實(shí)需?要的極特殊?情況外，未?敲門(mén)不能擅?自入客房。?（十一）?優(yōu)雅的服務(wù)?環(huán)境酒店?內(nèi)除了要有?一種使客人?感到和諧溫?暖和舒適的?氣氛外，還?要給客人創(chuàng)?造一種清潔?安靜的環(huán)境?，這也是服?務(wù)質(zhì)量的一?種表現(xiàn)。服?務(wù)人員在任?何地方都要?低聲講話，?不可喊叫，?以免干擾客?人休息。國(guó)?外酒店對(duì)客?房的隔音要?求很高，比?如在設(shè)計(jì)客?房?jī)?nèi)可調(diào)節(jié)