桌面遠程運維管理系統(tǒng)實施可行性研究報告

信息化項目可行性研究報告項目名稱：桌面遠程運維管理系統(tǒng)實施項目申報單位：國網(wǎng)電力科學研究院編制單位：國網(wǎng)電力科學研究院二。一二年二月校核:審核:批準:TOC\o"1-5"\h\z.總論 1概述 1主要依據(jù) 2主要原則 3.項目必續(xù)性 5業(yè)務現(xiàn)狀 5建設必要性分析 6桌面日常運維工作的需要 6業(yè)務考核的需要 7項目效益分析 7.項目需求分析 8.項目方案 12項目目標和范圍 12項目目標 12建設內容 13實施范圍 14項目技術方案 15業(yè)務架構 15應用架構 16數(shù)據(jù)架構 27技術架構 30項目建設方案 35建設方案 35建設計劃 42項目管理 43項目環(huán)境與人員 48項目環(huán)境 48項目人員 50口主要設備材料清冊 53編制說明 53編制依據(jù)和原則 53材料清冊說明 53主要設備材料表 541.總論概述2009年，按照公司《關于加快計算機桌面終端管理系統(tǒng)推廣工作的通知》（信息運安〔2009〕18號）要求，全公司完成桌面終端管理系統(tǒng)部署，實現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補丁管理及安全管理等功能 ，提升了公司桌面終端管理水平，但是桌面終端日常維護工作主要還是通過人工電話溝通、現(xiàn)場排查等方式來解決，缺少強有力的信息化工具支撐，給桌面遠程運維管理帶來巨大的壓力。為提升桌面終端計算機運維效率，按照運維集中化的工作要求，2010年1月，公司啟動桌面遠程運維管理系統(tǒng)項目， 該系統(tǒng)將提供遠程協(xié)助、即時通訊、文件傳輸、運維審計等基本功能，實現(xiàn)桌面終端遠程運維。充分利用信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)范運維操作流程，共享運維知識及經(jīng)驗。提高桌面終端維護效率，降低運維工作成本。2010年4月，桌面遠程運維管理系統(tǒng)項目開始試點前期研究工作。試點單位包括華北、北京、天津、河北、河南、信通公司。項目組開展了前期需求調研分析、方案設計、關鍵技術研究等工作，取得了初步成果。隨著信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)深化應用的推進，對桌面遠程運維管理提出了更高要求，迫切需要進一步加強該項目的研發(fā)和推廣實施工作。主要依據(jù)2010年2月，國網(wǎng)公司信息化工作部印發(fā)了《關于印發(fā)桌面終端遠程運維試點會議紀要》的函（信息運安函〔2010〕8號），會議指出“按照運維集中化、規(guī)范化的要求，1月21日，公司組織召開了桌面終端遠程運維試點啟動會。會議聽取了國網(wǎng)電力科學研究院關于桌面終端遠程運維功能演示，針對功能應用、運維流程與交互界面進行了討論，并對試點工作進行了部署?！?010年6月，國網(wǎng)公司信息化工作部下發(fā)了《關于桌面終端管理系統(tǒng)遠程運維功能推廣工作的通知》 （信息運安〔2010〕106號），通知要求“為提升桌面終端計算機運維效率，按照運維集中化的工作要求，在桌面終端管理系統(tǒng)基礎上，公司組織兩院聯(lián)合開發(fā)了桌面終端遠程運維功能，并通過安全性和功能性測試”2011年，隨著信息系統(tǒng)調運體系建設、以及信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化，國網(wǎng)公司要求進一步落實信息系統(tǒng)實用化和運維集中化的工作要求，強化桌面運維手段，提高桌面運維效率。主要原則在桌面遠程運維管理系統(tǒng)的設計過程中， 遵循四統(tǒng)一、一體化、先進性、經(jīng)濟性和易用性的原則：“四統(tǒng)一”原則系統(tǒng)建設堅持國家電網(wǎng)公司信息化建設 “統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一組織實施”的“四統(tǒng)一”原則，以保證項目建設高效、順利地完成?！耙惑w化”原則以信息運維綜合監(jiān)管平臺為基礎，充分利用平臺統(tǒng)一的流程和知識庫引擎，規(guī)范桌面遠程運維流程，實現(xiàn)運維知識共享。并通過平臺，實現(xiàn)對桌面遠程運維工作的實時監(jiān)控和級聯(lián)展現(xiàn)0先進性”原則基于業(yè)界通用開放性標準，采用先進成熟的技術，遵循緊密結合電網(wǎng)企業(yè)自身特點，使系統(tǒng)能夠滿足桌面運維業(yè)務管理需求，同時適應未來一段時間業(yè)務需求及發(fā)展變化的需要?！敖?jīng)濟性”原則嚴格遵照實用、經(jīng)濟的原則，盡量利用現(xiàn)有資源，堅持在先進、高性能前提下合理投資，保證成本最佳的前提下獲得最大的經(jīng)濟效益和社會效益?！耙子眯浴痹瓌t采用模塊化設計，界面友好、易用，便于管理人員進行直觀的操作和管理。項目必要性業(yè)務現(xiàn)狀隨著公司“SG186工程建設的快速發(fā)展，IT設備和桌面終端也相應出現(xiàn)了一系列管理問題，如公司各單位內桌面終端任意接入，軟件隨意下載，惡意病毒和代碼輕易傳播而難以控制，軟件版本繁多且缺少針對性的安全措施，對資產(chǎn)、補丁和軟件分發(fā)、安全行為、遠程監(jiān)控等管控力度弱，終端維護成本較高等。為此，2009年公司完成了桌面終端管理系統(tǒng)部署工作，實現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補丁管理及安全管理等功能，進一步解決來自內部用戶的安全風險，實現(xiàn)終端的標準化管理，促進公司IT資產(chǎn)的精細化管理。目前公司各單位桌面終端數(shù)量多、分布廣、使用人員類別復雜，桌面計算機事件和問題日益增多，桌面管理人員運維壓力巨大，每天面對大量的技術問題，通過電話溝通、現(xiàn)場排查等手段進行逐一解決，平均每天處理桌面事件約10000件，耗費大量精力和時間，影響桌面終端運維部門工作效率。同時，在桌面遠程運維管理規(guī)范方面，缺少統(tǒng)一規(guī)范的管理流程,未建立科學量化的桌面運維服務工作考核評價體系。建設必要性分析桌面日常運維工作的需要通過對桌面終端運維現(xiàn)狀的調研，目前桌面終端日常運維任務繁重，主要還是通過人工電話溝通、現(xiàn)場排查等方式來解決，缺少強有力的信息化工具支撐。為促進系統(tǒng)實用化，適應運維集中化要求，需要開發(fā)桌面遠程運維工具，提高處理問題的效率，降低桌面終端運維工作成本。當前桌面運維服務完全依賴于現(xiàn)場工程師的個人素質，服務水平與方式無法進行統(tǒng)一規(guī)范，針對于特殊棘手問題無法及時得到專家組的支持。無法形成統(tǒng)一服務標準，存在極大不確定性的管理風險。通過桌面遠程運維管理系統(tǒng)，可以提供遠程協(xié)助、文件傳輸、即時通訊、流程管理等功能，大大降低工作量，提高工作效率，降低運維工作成本。實現(xiàn)桌面運維工作標準化、規(guī)范化，保障運維工作在有序、可控的范圍進行。業(yè)務考核的需要在桌面遠程運維管理規(guī)范方面，目前各網(wǎng)省公司在日常運維工作中沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理流程，迫切需要對目前桌面運維工作程序進行規(guī)范和標準化，建立統(tǒng)一的桌面遠程運維管理流程，以適應業(yè)務用戶對 IT服務端到端的需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，需要建立桌面遠程運維管理工作的管理控制點和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義桌面運維服務的考核目標，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術手段，實現(xiàn)科學量化評價桌面運維服務工作的效率和效果，促進桌面運維服務工作的高效運行。項目效益分析本項目的效益分析主要來自國家電網(wǎng)公司桌面遠程運維管理所帶來的管理效益、經(jīng)濟效益和社會效益。系統(tǒng)建成后，將有效提高國家電網(wǎng)公司桌面遠程運維管理水平，提高運維效率，降低運維成本。主要體現(xiàn)在如下方面：管理效益方面，桌面遠程運維管理系統(tǒng)是全面提升桌面管理水平和運維水平的堅實基礎和重要途徑，促進系統(tǒng)實用化，全面落實運維集中化要求。經(jīng)濟效益分析，通過桌面遠程運維管理系統(tǒng)項目的實施，可以進一步提高桌面遠程運維管理水平，降低運維管理成本，帶來可觀的經(jīng)營效益和經(jīng)濟效益。社會效益分析，桌面遠程運維管理系統(tǒng)能夠提高國家電網(wǎng)公司各級單位相關人員的信息化管理意識和運維水平，為國家電網(wǎng)公司帶來先進的信息化管理經(jīng)驗，從而為確保電網(wǎng)安全運行，為社會發(fā)展提供安全、可靠、可持續(xù)的電力供應，為促進能源和電力工業(yè)發(fā)展，服務經(jīng)濟建設和構建社會主義和諧社會做出重要貢獻。項目需求分析隨著公司桌面終端管理系統(tǒng)的上線運行，規(guī)范了桌面終端標準化管理功能，提高了桌面終端用戶安全防護能力，提升了公司桌面終端運行維護自動化程度，降低由非標準化的管理給公司造成的巨大的安全隱患和經(jīng)濟損失。系統(tǒng)在實際運行過程中出現(xiàn)的問題和不斷涌現(xiàn)的新需求大量出現(xiàn)，主要歸納為以下幾個方面：1）系統(tǒng)日常運行操作急需解決的問題和需求目前各單位桌面終端分別廣，種類多，普通用戶對計算機知識有限、桌面管理員少等因素都制約著高效的桌面管理，直接導致了在維護桌面終端的工作上，主要依靠現(xiàn)場運維方式，浪費了大量的人力和物力資源。從桌面終端管理系統(tǒng)在總部及網(wǎng)省公司上線運行以來，桌面運維人員提出了很多加強系統(tǒng)實用化水平的功能需求，主要集中在以下幾個方面：遠程協(xié)助：客戶端（被控端）申請運維人員對其計算機進行遠程維護，主控端（遠程運維管理主機）以讀寫的方式接管客戶端（被控端）的遠程桌面，幫助解決遇到的桌面問題協(xié)助邀請：主控端（遠程運維管理主機）可以邀請多個運維人員集中對同一終端故障進行診斷。抓圖功能：主控端對被控端在用戶允許的前提條件下對當前的屏幕進行截圖，并存儲到其計算機中的指定位置， 以幫助分析被控端遇到的桌面問題。即時通訊：主控端與被控端建立會話連接?；跒g覽器網(wǎng)頁可以及時通過文字方式交流，方便用戶反映問題，與運維人員充分溝通。運維人員也可以主動通過即時通訊功能指導用戶解決問題。文件傳輸：在遠程協(xié)助過程中，實現(xiàn)客戶端（被控端）與主控端（遠程運維管理主機）之間文件雙向的傳輸拷貝。屏幕錄像：由控制端自動執(zhí)行，具有強制性，可以對遠程操作過程客觀的取證，從而可保護用戶的數(shù)據(jù)安全和規(guī)避運維人員責任，錄像文件自動保存至服務器上以供管理遠查詢審計。白板繪圖：提供白板繪圖功能，方便用戶和運維人員以圖形形式交流，描述問題故障。URL命令推送：運維人員通過本地 URL命令快速在用戶端執(zhí)行相關操作。日志記錄：提供桌面用戶及運維人員的詳細日志記錄， 包括用戶名稱、事件時間、事件類型、事件結果以及詳細過程等信息。統(tǒng)計報表：根據(jù)產(chǎn)生的日志信息，形成多種類型的統(tǒng)計報表，支持EXCELPDF等多種報表格式。運維審計：對遠程協(xié)助、即時通訊、文件傳輸起止時間、內容進行審計，并存儲至服務器。流程管理：實現(xiàn)與信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)一單兩票模塊集成及知識庫共享。2)一體化運維工作要求對系統(tǒng)提出新的需求按照公司一體化運維要求，以及信息運維綜合監(jiān)管平臺的深化應用推進，對桌面遠程運維管理提出了新需求，需要加強桌面遠程運維管理水平，提升桌面終端計算機運維效率，樹立面向業(yè)務服務的運維管理理念，建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變；實行桌面遠程運維管理模式一體化，由分散管理向集中管理轉變；建立統(tǒng)一高效靈敏的桌面遠程運維管理系統(tǒng)，由無序服務向有序服務轉變；建立規(guī)范標準的桌面遠程運維管理流程，由職能管理向流程管理轉變；應用先進、實用、高效的桌面遠程運維管理系統(tǒng)，管理工作由被動轉向主動。同時需要完成與信息運維綜合監(jiān)管平臺集成，通過平臺，實現(xiàn)對桌面遠程運維工作的實時監(jiān)控、綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計分析。項目方案項目目標和范圍項目目標通過建設桌面遠程運維管理系統(tǒng)，實現(xiàn)桌面運維工作標準化、規(guī)范化，提高桌面終端維護效率，降低終端運維工作成本。同時通過與信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)桌面運維相關指標的綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計分析。具體如下：安全可靠的遠程桌面維護：采用安全可靠的技術，實現(xiàn)主控端（遠程運維管理主機 ）對客戶端（被控端）遠程進行桌面維護工作，降低維護成本，提高維護效率。規(guī)范統(tǒng)一的桌面集中維護流程：制定集中運維標準制度，規(guī)范集中維護工作流程，保障維護工作在有序、可控的范圍進行。方便快捷的運維知識共享：搭建經(jīng)驗、知識、方法交流平臺，實現(xiàn)知識轉移及共享，提高運維質量和效率。建設內容在桌面終端管理系統(tǒng)的基礎之上，通過功能擴展，實現(xiàn)桌面用戶發(fā)起遠程桌面運維請求事件，管理員將運維請求事件根據(jù)內容、級別分配運維人員為桌面用戶服務，運維人員遠程為桌面用戶維護桌面系統(tǒng)，統(tǒng)一的工作流程。以及對產(chǎn)品的控制參數(shù)、權限、安全、性能等各方面進行優(yōu)化、擴展，形成完整的“桌面遠程運維管理系統(tǒng)” ，提供遠程協(xié)助、文件傳輸、即時通訊、事件管理、運維審計等功能。主要內容包括以下方面：遠程協(xié)助、文件傳輸模塊開發(fā)。即時通訊、屏幕錄像、運維審計模塊開發(fā)。系統(tǒng)遠程診斷、遠程維護模塊開發(fā)。與IMS系統(tǒng)的相關集成工作。完成系統(tǒng)升級部署工作。實施范圍桌面遠程運維管理系統(tǒng)分批次在全公司范圍內進行推廣建設， 包括國家電網(wǎng)公司總部，華北、東北、西北、華東、華中 5家分部，冀北、

北京、天津、河北、山西、山東、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、湖北、湖南、河南、江西、四川、重慶、遼寧、吉林、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏27家省公司。國家電網(wǎng)公司網(wǎng)絡結構為“總部－網(wǎng)省公司－地市公司”三級網(wǎng)絡。結合公司運維現(xiàn)狀，國家電網(wǎng)公司桌面遠程運維管理項目建設擬采取“三級部署、多級管理”的模式，涉及到33個省公司本部和295個地市公司系統(tǒng)的建設工作。項目技術方案業(yè)務架構對于桌面終端日常運維工作，桌面用戶通過系統(tǒng)管理員反饋桌面計算機使用過程出現(xiàn)的問題，桌面運維人員通過電話或即時通訊、遠程協(xié)助等方式來解決問題，內容包括桌面終端安全檢測，殺毒服務，安全加1。固，程序、插件安裝，驅動更新，業(yè)務系統(tǒng)使用，帳戶密碼更換，瀏覽器設置等。具體業(yè)務流程架構見圖1?？偛窟\維桌面用戶運維人員桌面用戶地市桌面運維人員網(wǎng)省桌面用戶地市系統(tǒng)管理員網(wǎng)省系統(tǒng)管理員總部運維桌面用戶運維人員桌面用戶地市桌面運維人員網(wǎng)省桌面用戶地市系統(tǒng)管理員網(wǎng)省系統(tǒng)管理員總部系統(tǒng)管理員圖1業(yè)務流程架構各級運維人員負責相應桌面終端的遠程維護， 各級管理員在整個運維工作中起到事件登記、事件調度、運維管理、監(jiān)查審計等作用。但在特殊情況下運維人員的事件可以逐級轉接， 以保證事件能夠及時正確的得到處理。應用架構運維桌面遠程運維管理系統(tǒng)所涵蓋的應用范圍包括運維服務管理、服務協(xié)助、運維服務評估、運維服務監(jiān)查、輔助分析決策5個應用領域。運維具體應用架構示意圖見圖 2

運庫用務監(jiān)查季鐘分英精助分析決策事件受里事件統(tǒng)計事的查詢事件f-修」|強再評分服務調宣運嫌布；i根表吊理IMS

知

識

庫統(tǒng)運庫用務監(jiān)查季鐘分英精助分析決策事件受里事件統(tǒng)計事的查詢事件f-修」|強再評分服務調宣運嫌布；i根表吊理IMS

知

識

庫統(tǒng)il5rlT圖2應用架構示意圖 運維服務管理運維服務管理的主要功能是實現(xiàn)事件處理流程的各個過程， 并為評估、監(jiān)督和輔助決策分析功能模塊提供統(tǒng)計所需基礎數(shù)據(jù)，包括事件分類、事件預約、事件變更、事件統(tǒng)計、事件查詢。運維服務管理模塊為桌面遠程運維管理系統(tǒng)的核心功能。1) 事件分類根據(jù)發(fā)生事件類型可以按如下分類：應用突發(fā)事件。如：應用服務非正常終止、殺毒軟件不能啟動。硬件突發(fā)事件。如：打印機、掃描儀不能正常工作安全突發(fā)事件。如：病毒發(fā)作、黑客入侵系統(tǒng)、補丁不能正常安裝。服務請求。如：應用系統(tǒng)升級，新軟件部署。根據(jù)突發(fā)事件排查的難度可以分為如下級別 ：I級：常見事件，事件定位簡單，排除過程簡單，通過電話或即時通訊指導即可排除。II級：常見事件或一般事件，事件定位簡單，但排除過程比較復雜，需要運維人員遠程協(xié)助。III級：疑難事件，事件定位困難，普通運維人員不能排除，需要向高級工程師或專家請求支援。IV級：疑難事件，高級工程師或專家也不能夠定位、排除，需要向軟硬件系統(tǒng)集成商或上一級維護單位請求支援根據(jù)事件對業(yè)務的影響程度和緊急情況，定義如下優(yōu)先級別A級：平常事件，非緊急事件，不會立即影響工作，處理時限三個工作日。B級：一般事件，非緊急事件，可以維持正常工作，部分影響用性能，處理時限一個工作日。C級：嚴重事件，緊急事件，可以勉強使用，但已嚴重影響使用性能，影響大部分工作，處理時限半個工作日。 ’D級：特大事件，緊急事件，徹底影響工作和業(yè)務的進行，處理時限120分鐘。根據(jù)事件的分類將運維人員分作三級支持：一線支持：負責處理I級事件。二線支持：負責處理II級事件。三線支持：負責處理III級事件。2）事件預約事件預約應用模塊記錄所報事件的相關基礎信息（如:事件編號、預約用戶、事件登記日期、事件登記人、事件設備的設備編號、設備類型、設備型號、設備所在地點、事件及設備描述 ），事件登記是整個運維服務的開始部分，為流程的下一步處理提供基礎條件。）事件變更運維人員在處理事件過程中因某些情況導致遠程運維需要中止，由運維人員可將任務返回至管理員，管理員可以再次調配另一名運維人員負責處理事件。事件變更過程后，事件相關信息（如即時通訊記錄，事件登記信息）會由新的運維人員接收，方便再次處理事件。）事件統(tǒng)計事件統(tǒng)計應用模塊通過展現(xiàn)事件的歷史信息，提供終端用戶及運維人員的事件記錄，通過特定的統(tǒng)計分析模型，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務風險和規(guī)范工作制度，使統(tǒng)計分析更加合理化，科學化。55）事件查詢事件查詢應用模塊能夠根據(jù)各種查詢條件 （如:事件時間、受理人、事件編號、事件地點）等查詢事件情況信息，提供所查事件的各種基礎信息及處理過程信息。能夠為運維人員提供可靠的信息保障、對于同類型設備的有效維護提供充分的實踐數(shù)據(jù)。同時，各類典型事件的歸納、總結也為數(shù)據(jù)庫的完善提高了保障。服務人員能夠根據(jù)自己工作需要定義靈活定義查詢條件，提供查詢的靈活性和便捷性。運維服務協(xié)助用戶通過此應用模塊可以及時獲得運維人員的桌面遠程在線服務支持，能夠及時處理日常工作中包括終端、外設軟硬件在內的絕大多數(shù)IT難題，通過桌面遠程方式極大地節(jié)約運維成本，使業(yè)務中斷得到迅速恢復。運維人員通過運維服務協(xié)助向所有桌面用戶提供遠程協(xié)助服務，在服務過程中可以與終端用戶進行即時通訊的溝通，通過文件傳輸獲取現(xiàn)場數(shù)據(jù)。整個過程的所有數(shù)據(jù)均被系統(tǒng)審計記錄。33）文件傳輸該業(yè)務領域主要應用功能包括：遠程協(xié)助、即時通訊、文件傳輸。）遠程協(xié)助客戶端（被控端）申請運維人員對其計算機進行遠程維護，主控端（遠程運維管理主機 ）以指導模式與控制模式兩種的方式建立遠程協(xié)助連接。運維人員通過遠程協(xié)助功能，對用戶進行系統(tǒng)維護、軟件安裝、問題處理、系統(tǒng)演示及其他應用工作 ,節(jié)省現(xiàn)場運維所需的時間和人力的成本。）即時通訊提供基于瀏覽器網(wǎng)頁的即時通訊工具，方便用戶反映問題，與運維人員進行文字、圖形層面的交流。運維人員也可以主動通過即時通訊指導用戶解決問題。系統(tǒng)支持歷史通訊記錄查詢，會話審計，圖片傳輸?shù)裙δ?。提供基于HTTP協(xié)議的文件傳輸機制，用于傳遞調試工具、系統(tǒng)截圖、安全補丁等資源。支持在運維人員與終端用戶之間進行全類型文件“拖放”、“復制/粘貼”操作。也支持以“選擇 +發(fā)送”方式，實現(xiàn)文件在運維人員和終端計算機之間的傳送。支持單個文件、批量文件以及文件夾之間的操作。桌面運維人員的操作需要得到終端用戶的授權，所有操作均會審計入庫。運維服務評估服務臺可以對運維人員的工作能力及工作量做出公正的統(tǒng)計及評估。能夠指導運維人員優(yōu)化服務過程，提高服務水平。該業(yè)務領域主要包括：服務報告、服務評分、服務調查。)服務報告每次遠程協(xié)助完成之后，運維人員將會出具一份服務報告，告知用戶本次維護的內容，問題產(chǎn)生原因，并給出一些針對性的建議。服務報告同時作為運維人員工作評估標準之一，促進運維人員提供更高質量的服務。)服務評分用戶收到運維人員的服務報告后，提交服務反饋單，包括對本次服務的評分，以及仍存在的問題等。用戶評分是運維人員工作業(yè)績考核的重要衡量標準之一。)服務調查管理員可以通過該模塊針對性的對某個業(yè)務領域的服務內容、服務方式針對桌面用戶或者運維人員進行工作改進的調查。.2.2.4運維服務監(jiān)查運維服務監(jiān)查和管理的成熟度是衡量桌面遠程運維服務實際系統(tǒng)支撐能力和管理能力的重要指標。為實現(xiàn)桌面運維服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，服務監(jiān)查是非常重要的管理手段。從運維服務監(jiān)查管理體系的目標出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“運維管理體系運行 KPI關鍵績效指標一一流程 KPI——角色崗位KPI”3層相互關聯(lián)的績效考核指標體系，以此作為桌面遠程運維工作考核的依據(jù)。該業(yè)務領域主要包括：事件監(jiān)控、運維審計、統(tǒng)計分析。)事件監(jiān)控管理員通過對整個運維事件服務的監(jiān)控、抽查，可以及時掌控事件運維過程中所遇到的問題。)運維審計提供桌面遠程運維工作流程的詳細日志記錄，包括用戶名稱、運維時間、運維類型、運維結果以及詳細過程等信息。)統(tǒng)計分析運用統(tǒng)計方法及與分析對象有關的知識，從定量與定性的結合角度上對運維事件、運維過程、運維數(shù)據(jù)進行分析研究。是繼設計、監(jiān)查、整理、考核后的重要工作，是運維工作的基礎對數(shù)據(jù)的分析和再認識。最終形成系統(tǒng)的統(tǒng)計分析報表及統(tǒng)計分析報告。輔助分析決策海量數(shù)據(jù)多維業(yè)務分析，真正給用戶提供在瀏覽器中對海量數(shù)據(jù)提供全面、深入、科學、精準、智能的即時分析能力。同時在分析過程中動態(tài)形成輸出分析報表，圖表結合，展現(xiàn)方式靈活多變。通過海量歷史數(shù)據(jù)的匯總分析、日積月累的知識庫的自學習更新達到能夠為領導決策提供最有利的數(shù)據(jù)支持。該業(yè)務領域包括：趨勢分析、報表管理、知識庫。)趨勢分析透過數(shù)理模式來分析存儲的數(shù)據(jù)，找出不同的用戶群體特有的遠程維護需求及其變化趨勢，輔助領導決策。2)報表管理將遠程維護過程中產(chǎn)生的用戶數(shù)據(jù)、維護數(shù)據(jù)、服務報告、經(jīng)驗總結等數(shù)據(jù)進行分類匯總并存儲在數(shù)據(jù)庫中， 并結合多種頁面技術進行展現(xiàn)，形成分析報表，為進一步數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)源。3）知識庫通過與IMS系統(tǒng)的集成，將運維人員的事件解決方法進行及時的收集和整理，并分類保存。通過運維人員的知識共享，針對某一 （或某些）領域問題求解的需要時，能快速的找到解決方法，保證工作效率，降低風險。數(shù)據(jù)架構數(shù)據(jù)構成桌面遠程運維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)構成包括管理端和用戶端的各類運行數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)后臺的管理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)完成了從各類維護和授權申請、遠程排除事件、運維數(shù)據(jù)記錄，最終實現(xiàn)依據(jù)運維數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析展現(xiàn)運維工作成果的完整工作流程o數(shù)據(jù)分類桌面遠程運維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照運維工作的特點分為：指令數(shù)據(jù)、標示性數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)五種類型。數(shù)據(jù)分類及構成如下（見圖4）:圖4數(shù)據(jù)分類及構成指令數(shù)據(jù)指令數(shù)據(jù)是桌面遠程運維管理系統(tǒng)各模塊協(xié)同工作的橋梁， 為終端和管理員端實現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)、定位、解決為工作目標的遠程運維工作提供了交互和控制手段。指令數(shù)據(jù)的豐富和優(yōu)化對提高遠程運維管理系統(tǒng)的工作效率具有重要意義。系統(tǒng)對這類數(shù)據(jù)的要求是通用化、標準化，能夠與已經(jīng)部署了的桌面終端管理系統(tǒng)保持數(shù)據(jù)格式和使用方法的兼容。標示性數(shù)據(jù)標示性數(shù)據(jù)是桌面遠程運維管理系統(tǒng)與人員管理、桌面管理、桌面安全管理等關聯(lián)系統(tǒng)保持同步的數(shù)據(jù)，有利于從統(tǒng)一的標準數(shù)據(jù)庫獲取用以判斷、識別、授權的依據(jù)性數(shù)據(jù)。標示性數(shù)據(jù)是完成桌面遠程運維工作的基礎數(shù)據(jù)， 以標示性數(shù)據(jù)為基準，我們可以識別、定位、分析運維對象，并采取運維措施。交互數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)是桌面遠程運維工作過程中獲取或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)， 這類數(shù)據(jù)支持了使用者運維申請、運維人員和使用者的交流、遠程協(xié)助、事件排查解決、事件的流轉等桌面遠程運維的主要工作。交互數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量十分龐大，隨著桌面遠程運維管理系統(tǒng)的持續(xù)使用，將形成大量的歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)，其中大部分數(shù)據(jù)都能反映遠程運維工作的工作量和工作效率。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過既定的挖掘策略處理后有相當一部分能夠轉化為決策數(shù)據(jù)。管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)主要包括了用戶管理數(shù)據(jù)、身份管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、遠程連接管理數(shù)據(jù)、日志管理數(shù)據(jù)等系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)支持運維人員完成系統(tǒng)的操作方案配置、 用戶信息管理、操作權限控制、系統(tǒng)維護、安全審計等工作。決策數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)是從交互數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)中，通過既定的數(shù)據(jù)挖掘策略處理后得到的海量數(shù)據(jù)。決策數(shù)據(jù)包括支持對運維工作量和質量的綜合分析的數(shù)據(jù)， 也包括支持對運維事件的多維分析的數(shù)據(jù)， 決策數(shù)據(jù)的不斷積累能夠更加有效地通過定制的統(tǒng)計分析模型對桌面遠程運維管理工作成果進行展示以及對運維管理工作的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。技術架構系統(tǒng)采用Java、C+包開發(fā)t§言。B/S與C/S共存管理應用模式，管理員通過web進行統(tǒng)一管理，運維人員通過web處理事件，用戶通過web預約事件。運維人員與用戶采用C/S模式進行過遠程協(xié)助。

技術架構技術架構本系統(tǒng)基于MVCH十模式，將系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務邏輯層、應用層（如圖5所示）。系統(tǒng)對每一層定義明確的功能接口，同時在層次內實現(xiàn)組件化的接口實現(xiàn)。層次化、模塊組件化的實現(xiàn)，使系統(tǒng)具備了最大程度的靈活度，從而能對業(yè)務需求的變化做出快速的反應，使系統(tǒng)具有很好的擴展性。圖5技術架構圖.1數(shù)據(jù)訪問層系統(tǒng)每天會產(chǎn)生龐大的數(shù)據(jù)量，涉及用戶個人信息運維信息、服務反饋等，且數(shù)據(jù)之間存在復雜的關系，數(shù)據(jù)訪問層對數(shù)據(jù)信息進行歸檔，提供快速查詢的底層接口，并保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性，為上層業(yè)務系統(tǒng)提供強有力的數(shù)據(jù)支撐。結合桌面遠程運維項目的業(yè)務特性與實際需求， 我們選取SQL數(shù)據(jù)庫，主要存在以下優(yōu)勢：1）數(shù)據(jù)庫易于開發(fā)、維護、具備可移植與可擴展性。2）支持分布式應用。3）支持多CPU^行處理能力，能夠平衡負載。4）支持數(shù)據(jù)完整性約束，提供數(shù)據(jù)的正確性和一致性保護，包括實體完整性、參照完整性、復雜的事務規(guī)則等。5）具備并發(fā)控制能力，滿足多個用戶點在同一時刻對同一數(shù)據(jù)進行讀或寫操作。6）支持異常情況下的硬件與軟件容錯處理。7）安全性控制，支持帳戶管理、用戶權限、網(wǎng)絡安全控制、數(shù)據(jù)約束。業(yè)務邏輯層主要包括各類封裝了業(yè)務實現(xiàn)邏輯的業(yè)務服務組件，同時對系統(tǒng)的事務進行總體控制，調用數(shù)據(jù)訪問層的數(shù)據(jù)服務，本身不直接訪問數(shù)據(jù)庫。業(yè)務邏輯層主要包含的關鍵技術：1）anyware技術桌面遠程運維管理系統(tǒng)使用anyware技術，可以最大限度對數(shù)據(jù)進行壓縮處理，并且有多種色彩模式提供選擇，以保證在網(wǎng)絡狀況不好的情況下保證連接質量。采用 web方式實現(xiàn)即時通訊功能，無需安裝即時通信客戶端，當有新消息時采用桌面管理客戶端提醒用戶，并自動打開web進行顯示。2）緩存服務管理技術頁面訪問的時候，生成動態(tài) Web頁會耗用各種各樣的系統(tǒng)資源。當Web服務器收到頁面請求時，它通常必須從數(shù)據(jù)庫或其他存儲系統(tǒng)中實時地檢索所請求的信息。 對這些資源的訪問通常需要通過有限的資源池（如數(shù)據(jù)庫連接、套接字或文件描述符）進行。因為Web服務器通常需要處理很多并發(fā)請求， 所以對這些共享資源的爭奪可能會延遲頁面請求，直到資源變?yōu)榭捎?。在將請求發(fā)送后，仍然必須將結果轉換為HTML代碼以便進行顯示。應用層基于Web2.5實現(xiàn)技術，負責為界面和業(yè)務服務之間進行數(shù)據(jù)轉換，隔離界面實現(xiàn)與后臺服務實現(xiàn)，使后臺業(yè)務服務實現(xiàn)更為標準化。在應用層面主要包含了 web平臺、遠程協(xié)助、報表管理、即時通訊、系統(tǒng)配置等具體應用模塊。安全性設計桌面遠程運維管理系統(tǒng)設計遵循以下安全原則：通信安全：維護工作站與桌面終端的通信采用128位安全加密，保證數(shù)據(jù)安全可靠傳輸。授權控制：遠程桌面服務只有在桌面終端用戶發(fā)起遠程協(xié)助后，才打開服務，維護工作站確認后建立通信。確保終端用戶的遠程桌面服務不受非法遠程控制。3）策略控制：遠程維護的權限策略頁面包含以下功能:遠程控制：授予控制設備的只讀或讀寫權限。重新啟動：授予重新啟動設備的權限。屏幕截取權限：授予遠程屏幕抓取權限。對話：授予與設備對話的權限。文件傳輸：授予與設備的本地驅動器之間來回傳輸文件的權限。在遠程設備上運行程序：授予在設備上運行程序的權限。4.3項目建設方案建設方案桌面遠程運維管理系統(tǒng)是在原有桌面終端管理系統(tǒng)的基礎上， 增加遠程運維功能模塊。為了有序推進桌面遠程運維管理系統(tǒng)建設工作， 整體的建設過程如下:開展公司各單位桌面終端遠程運維需求調研分析結合前期試點研究工作，進行方案設計進行系統(tǒng)研發(fā)工作，包括軟件編碼和測試開展系統(tǒng)試點部署工作，并進行問題消缺、優(yōu)化提升在試點建設的基礎上，進行系統(tǒng)統(tǒng)一推廣工作系統(tǒng)培訓以及驗收相關工作實施原則在整個實施過程中，為確保系統(tǒng)實施的有效、可控、安全，系統(tǒng)實施需遵循的主要原則如下：1）充分借鑒和利用已有信息化建設成果和現(xiàn)有資源， 避免不必要的重復投資。2）堅持在具有技術先進性的同時，確保現(xiàn)場應用環(huán)境下的實用性和可操作性?？蓴U展性原則，使用基于通用功能標準，采用可重用、可擴展的體系結構和功能組件，適應將來業(yè)務發(fā)展的需求。實施準備成立組織機構為了更好開展系統(tǒng)實施工作，項目組將根據(jù)實施工作不同職責成立分部實施小組。實施小組承擔軟件準備、系統(tǒng)部署、系統(tǒng)驗證、數(shù)據(jù)導入以及用戶培訓工作。部署環(huán)境準備分部實施小組進駐現(xiàn)場之后，根據(jù)系統(tǒng)需求協(xié)助配合有關單位進行系統(tǒng)部署和測試，為系統(tǒng)正式部署提供環(huán)境。制定實施計劃實施項目經(jīng)理與用戶進行溝通，根據(jù)公司建設總體計劃，結合系統(tǒng)實施建設的具體需求，制定系統(tǒng)具體實施計劃，并進行最終確認，作為實施工作進度依據(jù)。制定管理制定實施項目經(jīng)理與用戶進行溝通，根據(jù)項目實施管控統(tǒng)一要求，制定系統(tǒng)建設實施及人員管理相關制度規(guī)范，制定實施管理制度，為系統(tǒng)實施工作提供保障。項目啟動會準備項目啟動會匯報材料，配合用戶單位召開項目啟動會。系統(tǒng)部署系統(tǒng)部署安裝完成對桌面系統(tǒng)服務器和客戶端程序的升級工作。程序配置和策略下發(fā)完成相關配置工作，制定策略并完成下發(fā)。系統(tǒng)驗證與測試組織實施人員對系統(tǒng)的功能、性能等進行全面的測試。系統(tǒng)培訓內部培訓為了更好的開展系統(tǒng)的培訓工作，在組織分部進行系統(tǒng)培訓的前期開展對內部實施人員進行專門培訓，主要內容包括系統(tǒng)部署、功能使用以及用戶培訓方案及要求。制定培訓計劃實施經(jīng)理與用戶單位溝通確定用戶單位的培訓方案，組織培訓人員準備培訓資料、培訓習題等。培訓準備工作每輪培訓前，培訓人員熟悉培訓場地、相關資料印刷、發(fā)培訓通知等，同時需要制定詳細的培訓計劃、準備培訓數(shù)據(jù)、編寫培訓資料、確定培訓方式，并要求培訓講師要對培訓內容做好充分的準備工作，以保證培訓質量。組織培訓分批次對用戶進行系統(tǒng)培訓。系統(tǒng)試運行與正式上線.系統(tǒng)試運行在完成系統(tǒng)部署、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)培訓工作后，系統(tǒng)進入試運行階段。系統(tǒng)試運行要求系統(tǒng)試運行的目的是讓用戶對系統(tǒng)的使用和管理模式進行熟練和掌握，為系統(tǒng)正式上線運行做好準備。系統(tǒng)試運行階段應根據(jù)試運行的目標制定明確的試運行內容要求和試運行時間要求，系統(tǒng)運行的內容應該能夠滿足系統(tǒng)上線條件檢查的主要內容：確定系統(tǒng)功能是否完備、是否正確、適用，使用是否方便，性能是否滿足要求等。試運行期間平臺完善在試運行期間，項目實