酒店禮儀禮貌培訓(xùn)完整版(精品)

禮儀禮貌尊重自己善待他人1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第一部分2她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？3儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成良好的儀容儀表是你內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)4儀表——展示整體形象5儀表——展示整體形象6頭發(fā)保持清潔，無(wú)頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，不可染發(fā)〔白發(fā)染黑除外〕。男—前不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)。女—前面劉海盡量向后梳，并加以固定。—長(zhǎng)發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不得加其它頭飾。

男子發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

女子長(zhǎng)發(fā)7面部(1)保持面容干凈男—不能留胡子，每天剃須。女—保持清潔，并作適當(dāng)化裝。8面部(2)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，防止眼睛布滿(mǎn)血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子9面部(3)面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹10

牙和口保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物不吃有異味食品,

不喝酒精飲料11手部(1)保持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不留長(zhǎng)指甲只可涂無(wú)色指甲油廚房員工手上不能戴戒指12手部(2)保持清潔尤其是經(jīng)常用手為客人提供效勞的一線員工，手部清潔至關(guān)重要.做完以下事情后應(yīng)洗手：—???—???—???—???13手部(3)指甲：清潔，定期修剪保持指甲清潔，留甲不長(zhǎng)于1毫米，不可涂抹指甲油。14

飾物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳釘。所有飾物不能過(guò)于夸張，過(guò)大或過(guò)長(zhǎng)。廚房員工手上不能戴任何飾物。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理15

鞋和襪：鞋子保持干凈，無(wú)氣味，無(wú)破爛，鞋面保持光亮清潔，穿制服的員工不可穿太夸張的鞋上班。男—一律穿黑襪。女—穿裙要配肉色長(zhǎng)筒絲襪。沒(méi)有配工鞋的員工不得穿靴子、運(yùn)動(dòng)鞋或涼鞋上班。16制服——〔1〕酒店配給制服的員工上班時(shí)一定要穿著制服，并保證—???—???—???

去制服房更換，—???—???17制服——〔2〕—沒(méi)有配制服的女員工，上班時(shí)須穿裙子或西褲，嚴(yán)禁休閑衣褲裝束〔如無(wú)袖衫牛仔衣褲等〕。18身體每天洗澡，去除體味，振作精神19儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)——整體符合工作需要符合平安規(guī)那么自然得體大方充滿(mǎn)活力干凈清爽20微笑——專(zhuān)業(yè)形象先入為主微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)21微笑的作用一.微笑效勞能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)二.微笑效勞能給效勞工作帶來(lái)便利，提高工作效率三.微笑效勞能使效勞人員及早捕捉到效勞工作的切入口四.微笑效勞能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益22一.微笑效勞能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在效勞接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過(guò)對(duì)效勞人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著效勞交往，有時(shí)甚至影響效勞工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)效勞人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。23二.微笑效勞能給效勞工作帶來(lái)便利，提高工作效率微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到效勞人員態(tài)度的影響。在效勞交往中，由于微笑的表情，效勞人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出效勞人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑效勞是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于效勞工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在效勞交往中，微笑也容易給效勞人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氣氛，處在這一氣氛中的效勞人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給效勞工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給效勞人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于效勞工作者自身的身心健康。24三.微笑效勞能使效勞人員及早捕捉到效勞工作的切入口效勞工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿(mǎn)足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的效勞人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)效勞質(zhì)量的上下。一線效勞人員的微笑效勞可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于效勞工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到效勞質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲效勞員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲效勞員冷漠的表情可能會(huì)消除賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播〞更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑效勞可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。25四.微笑效勞能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益效勞人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴(lài)又互為聯(lián)系，也就是說(shuō)企業(yè)的形象是通過(guò)每個(gè)具體效勞人員來(lái)表達(dá)的。如果每位員工都能做到微笑效勞，賓客不僅會(huì)感到這位效勞人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別效勞人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該效勞員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的開(kāi)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受效勞的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊妫箝_(kāi)展，就必須爭(zhēng)取以微笑效勞和特色效勞贏得更多賓客的青睞。所以微笑效勞是非常重要的26微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。微笑是打破一切僵局的有效途徑27微笑練習(xí)①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，翻開(kāi)，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說(shuō)“七、一〞等詞言28行為舉止標(biāo)準(zhǔn)第二部分29專(zhuān)業(yè)儀態(tài)站姿頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn)雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)不雙手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物30專(zhuān)業(yè)儀態(tài)

不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座離座的根本禮儀之一1.入座時(shí)向周?chē)酥乱?.毫無(wú)聲息地入座31專(zhuān)業(yè)儀態(tài)女士坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無(wú)論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原那么正確的坐姿32專(zhuān)業(yè)儀態(tài)蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏YES33專(zhuān)業(yè)儀態(tài)NO拾東西34禮節(jié)禮貌第三部分35介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶(hù)非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事36介紹的禮節(jié)(續(xù))介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份/頭銜一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名,是常事主動(dòng)介紹自己37握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。38握手時(shí)伸手的次序：－和女士握手，要讓女士先伸手。－和長(zhǎng)輩握手，要讓年長(zhǎng)者先伸手。－接待來(lái)訪客人，主人有先伸手的義務(wù)。－和上級(jí)握手，讓上級(jí)先伸手。39稱(chēng)呼禮普通稱(chēng)呼

先生老板女士夫人太太職稱(chēng)稱(chēng)呼總經(jīng)理董事長(zhǎng)老師醫(yī)生40問(wèn)候禮初次見(jiàn)面時(shí)間性問(wèn)候節(jié)日性問(wèn)候針對(duì)性〔祝旅途愉快，工作順利。。。特殊問(wèn)候〔隨機(jī)應(yīng)變、親情化〕41見(jiàn)面問(wèn)好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好42鞠躬禮15—30度運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。43本卷須知只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬44鞠躬禮的正確運(yùn)用45手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。46手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。47手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。48手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。49行走動(dòng)作要領(lǐng)：要求注意穩(wěn)重與干煉。

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走50行走51與客人〔客戶(hù)〕同乘電梯進(jìn)電梯出電梯52乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)〞的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。53引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶此后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證平安讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞“有臺(tái)階，請(qǐng)走好〞等。54開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，翻開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門(mén)有節(jié)奏"X——XX"先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可"XXXXXX"個(gè)沒(méi)完沒(méi)了55告辭禮節(jié)每做一次探訪，除非對(duì)方是極熟識(shí)的朋友或有特別事情商量，否那么不宜打攪太久，浪費(fèi)談話時(shí)間?？腿烁孓o，以禮相送。送客的正確方法是，主動(dòng)替客人把門(mén)開(kāi)好，站在門(mén)內(nèi)，待客人去后，自己隨后再出去。引領(lǐng)客人時(shí)要走在前，送客人時(shí)要走在后。送客的禮節(jié)56斟茶--水量。水杯的３／４。--順序。先給女主人或女賓倒茶。--茶杯的“耳〞，要轉(zhuǎn)到客人右手順當(dāng)可握的角度。57禮貌用語(yǔ)使用敬語(yǔ)請(qǐng)字領(lǐng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語(yǔ)58五聲四語(yǔ)五聲客來(lái)有歡送聲遇到賓客有稱(chēng)呼聲麻煩賓客有致謙聲得到協(xié)助有致謝聲賓客離開(kāi)有送別聲四語(yǔ)自以為是的否認(rèn)語(yǔ)缺乏耐心的煩燥語(yǔ)刁難他人的斗氣語(yǔ)目中無(wú)人的蔑視語(yǔ)59請(qǐng)用以下