d關(guān)注員工和客戶

會計學(xué)1d關(guān)注員工和客戶（二）關(guān)注營銷人員的職業(yè)發(fā)展，謹防陷入為業(yè)績而營銷的陷阱

1.關(guān)注營銷人員的職業(yè)發(fā)展為企業(yè)不斷進行營銷創(chuàng)新提供動力。

2.設(shè)計合理的營銷人員職業(yè)發(fā)展途徑是激發(fā)他們積極投入營銷工作的保證。

3.將營銷人員個人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來。

4.如何走出為業(yè)績而營銷的誤區(qū)。一、關(guān)注內(nèi)部員工是做好營銷工作的基礎(chǔ)第1頁/共19頁（三）“全員營銷”：企業(yè)營銷的好方法？

1.企業(yè)鐘情“全員營銷”的原因分析。

2.“全員營銷”的進步性。

3.“全員營銷”的局限性。

4.走出“全員營銷”的誤區(qū)。一、關(guān)注內(nèi)部員工是做好營銷工作的基礎(chǔ)第2頁/共19頁二、關(guān)注客戶是企業(yè)營銷工作的目的(一)重視市場細分工作，走出大眾市場的思維誤區(qū)

1.對大眾市場的評述。

2.市場細分的含義極其意義。

3.當前市場細分運作方式的分析。

4.重視市場細分，尋求價值客戶，全面擺脫大眾市場的營銷思路。

第3頁/共19頁(二)價值鏈營銷中的顧客滿意度1.價值鏈和價值鏈營銷。2.顧客滿意度分析。3.價值鏈營銷中顧客滿意度分析。

二、關(guān)注客戶是企業(yè)營銷工作的目的第4頁/共19頁(三)、全面提升顧客忠誠度，增加企業(yè)獲利能力1.顧客忠誠度的決定因素。2.提高顧客忠誠度的重要性。3.開展忠誠營銷，提高企業(yè)贏利能力。二、關(guān)注客戶是企業(yè)營銷工作的目的第5頁/共19頁案例：“為顧客提供百分之百的滿意”

—麥當勞“QSCV”的經(jīng)營理念第6頁/共19頁一、案例背景資料

麥當勞是由麥克和迪克兩位猶太兄弟于1937年創(chuàng)建的，起初兩兄弟在洛杉磯東部的巴沙地那經(jīng)營汽車餐廳，起名為麥當勞餐廳。1955年，52歲的克勞克以270萬美元買下了理查兄弟經(jīng)營的7家麥當勞快餐連鎖店及其店名，開始了他的麥當勞漢堡包的經(jīng)營生涯。1965年麥當勞股票上市，從此扶搖直上，經(jīng)過多年的努力，麥當勞快餐店取得了驚人的成就。目前，它已成為世界上最大的食品公司，麥當勞快餐店已遍布世界大多數(shù)地區(qū)，麥當勞的大黃金拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。第7頁/共19頁背景資料1985年公司營業(yè)收入110億美元，僅此一年，公司在全球就開設(shè)了597個分店，在全美本土已達到8854家，平均以每小時開一個的速度遞增，現(xiàn)在，麥當勞已成為全球最大的以經(jīng)營漢堡包為主的速食公司。最新出版的《商業(yè)周刊》公布了2002年全球100大品牌排行榜，麥當勞名列第8位，品牌價值為263．8億美元。第8頁/共19頁二、案例基本案情

麥當勞是當今世界上最成功的快餐連鎖店。目前，在72個國家開設(shè)了25000多家，每天接待2800萬人次的顧客，并且以平均每7．3小時新開設(shè)一家餐廳的速度發(fā)展著。在中國，直至1999年底，麥當勞已經(jīng)開設(shè)了252家餐廳。顧客走進任何地方、任何一家麥當勞餐廳，都會發(fā)現(xiàn)，這里的建筑外觀、內(nèi)部陳設(shè)、食品規(guī)格和服務(wù)員的言談舉止、衣著服飾等諸多方面都有驚人地相似，都能給顧客以同樣標準的享受。麥當勞之所以取得如此矚目的成就，應(yīng)歸功于其創(chuàng)始人克勞克的市場營銷觀念。當時市場上可買到的漢堡包比較多，但是絕大多數(shù)的漢堡包質(zhì)量較差、供應(yīng)顧客的速度很慢、服務(wù)態(tài)度不好、衛(wèi)生條件差、餐廳的氣氛嘈雜，消費者很是不滿。針對這種情況，克勞克在其創(chuàng)業(yè)之初就為自己設(shè)立了快餐店的三個經(jīng)營理念，后來，又加上“V”信條，構(gòu)成麥當勞餐店完整的Qscv經(jīng)營理念。第9頁/共19頁(一)Q(quality)代表產(chǎn)品質(zhì)量麥當勞公司為了保證其產(chǎn)品的質(zhì)量，對生產(chǎn)漢堡包的每一具體細節(jié)都有著詳細具體的規(guī)定和說明，從管理經(jīng)營到具體產(chǎn)品的選料、加工等，甚至包括多長時間必須清洗一次廁所、煎土豆片的油應(yīng)有多熱等細節(jié)，可謂應(yīng)有盡有。對經(jīng)營麥當勞分店的人員，必須先到伊利諾斯州的麥當勞漢堡包大學(xué)培訓(xùn)10天，得到“漢堡包”學(xué)位，方可營業(yè)。因此，所有麥當勞快餐店出售的漢堡包都嚴格執(zhí)行規(guī)定的質(zhì)量和配料。就拿與漢堡包一起銷售的炸薯條為例，用作原料的馬鈴薯是專門培植并經(jīng)精心挑選的，再通過適當?shù)馁A存時間調(diào)整一下淀粉和糖的含量，放入可以調(diào)溫的炸鍋中油炸立即供應(yīng)給顧客，薯條炸后7分鐘內(nèi)如果尚未售出，就將報廢，不再供應(yīng)顧客，這就保證了炸薯條的質(zhì)量。這些措施使得公司的產(chǎn)品博得了人們的贊嘆并經(jīng)久不衰。北京的麥當勞產(chǎn)品原料有95％以上在當?shù)夭少彙６?、案例基本案情?0頁/共19頁

早在1984年，麥當勞的馬鈴薯供應(yīng)商就派專家到中國考察河北、山西、甘肅等地的上百種馬鈴薯。麥當勞對原料的標準要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4°C以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個小時的保鮮期，過時就扔。生產(chǎn)過程采用電腦控制和標準操作。制作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中，漢堡包超過10分鐘就要毫不吝惜的扔掉，因為麥當勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。當然麥當勞也有辦法保持最低的消耗。

二、案例基本案情第11頁/共19頁(二)S(service)代表服務(wù)它包括店鋪建筑的快適感、營業(yè)時間的方便性、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。微笑是麥當勞的特色，所有的店員都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談，讓顧客感覺滿意。員工一進入麥當勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實行快捷、準確和友善的服務(wù)，顧客排隊不超過2分鐘，在點完所要食品后，服務(wù)員要在一分鐘內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過歡樂生日會，為團體提供訂餐和免費送餐服務(wù)等。麥當勞快餐的服務(wù)也是一流的，在這里沒有公用電話和投幣式自動電唱機，因此沒有喧鬧和閑逛，最適于全家聚餐。它的座位舒適、寬敞，有早點，也有新品種項目，隨顧客挑選。這里的服務(wù)效率非常高，碰到人多時，顧客要的所有食品都事先放在紙盒或紙杯坦克中，排隊一次就能滿足顧客所有的要求。麥當勞快餐店總是在人們需要就餐的地方出現(xiàn)，特別是在高速公路兩旁，上面寫著：“10米遠就有麥當勞快餐服務(wù)”，并標明醒目的食品名稱和價格；有的地方還裝有通話器，顧客只要在二、案例基本案情第12頁/共19頁通話器里報上食品的名稱和數(shù)量，待車開到分店時，就能一手交貨，一手付錢，馬上驅(qū)車趕路。由顧客帶走在車工吃的食品，不但事先包裝妥當，不至于在車上溢出，而且還備有塑料刀、叉、匙、吸管和餐巾紙等，飲料杯蓋則預(yù)先代為劃十字口，以便顧客插入吸管。如此周詳?shù)姆?wù)，更為公司光輝的形象加了多彩的一筆。二、案例基本案情第13頁/共19頁(三)C(cleanliness)代表清潔麥當勞員工規(guī)范中，有一項條文是“與其靠著墻休息，不如起身打掃”，全世界一萬幾千家連鎖店所有員工都必須遵守這一條文，員工上崗操作前需嚴格用殺菌洗手液消毒，規(guī)定兩手揉搓至少20秒鐘再沖洗，再用烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就重新洗手消毒。所有的餐盤、機器都會在打烊后徹底清洗、消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也保持清潔。麥當勞快餐店制定了嚴格的衛(wèi)生標準，如工作人員不準留長發(fā)，婦女必須帶發(fā)網(wǎng)，顧客一走就必須擦凈桌面，落在地上的紙片必須馬上揀起來，使快餐店始終保持窗明幾凈的清潔環(huán)境。顧客無論什么時候走進麥當勞快餐店，均可立刻感受到清潔和舒適，從而對該公司產(chǎn)生信賴。二、案例基本案情第14頁/共19頁(四)V(value)代表價值價值是指“提供原有價值的高品質(zhì)物品給顧客”。麥當勞的食品營養(yǎng)經(jīng)過科學(xué)配比，營養(yǎng)豐富，價格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素合起來，就叫“物有所值”。現(xiàn)代社會逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準，而且消費者的喜好也趨于多樣化，麥當勞強調(diào)V，意即要創(chuàng)造和附加新的價值。正是由于麥當勞快餐店在服務(wù)、質(zhì)量、清潔、價值四方面的杰出表現(xiàn)，才使麥當勞創(chuàng)下了世界最大的連鎖體系的記錄，才使得顧客感到麥當勞快餐是一種真正的享受，花錢也值得。這種感受會促使他再次走進麥當勞店，走進那金色拱頂?shù)牟蛷d。二、案例基本案情第15頁/共19頁三、討論題：1、如何理解麥當勞的“QSCV”就是麥當勞富有特色的商業(yè)文化和它成功的秘訣?第16頁/共19頁

2、我國快餐行業(yè)前幾年也曾有人躍躍欲試，想和洋快餐一比高低，如上海榮華雞曾挑戰(zhàn)肯德基，紅