顧客忠誠度論文（精選范文6篇）,消費者行為心理學(xué)論文

顧客忠誠度論文〔精選范文6篇〕,消費者行為心理學(xué)論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【】顧客忠實度論文〔優(yōu)選范文6篇〕【】【】【】【】在全球化進(jìn)程加速、知識經(jīng)濟時代來臨、競爭日益劇烈的社會經(jīng)濟背景下,維護好客戶的忠實度已成為了企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),沒有顧客忠實度的企業(yè)將被市場淘汰。文中是顧客忠實度論文6篇，供大家借鑒參考。顧客忠實度論文：020外賣服務(wù)質(zhì)量與顧客忠實度的關(guān)系研究內(nèi)容摘要：O2O形式下的外賣市場特別具有發(fā)展前景，但在其迅速發(fā)展的經(jīng)過中很多問題也逐步顯現(xiàn)。聚焦外賣服務(wù)質(zhì)量與顧客忠實度的關(guān)系研究，有利于外賣服務(wù)行業(yè)將來的健康發(fā)展。本文通過問卷調(diào)查對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，運用探尋求索性因子分析和層級回歸分析方式方法分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)外賣服務(wù)質(zhì)量對顧客忠實度有正向影響，顧客滿意度在華而不實起到中介作用，并在這里研究結(jié)論的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的管理建議。本文關(guān)鍵詞語:02O;服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度;顧客忠實度;O2O(Onlinetooffline〕是一種將線上線下相結(jié)合的新興電子商務(wù)形式，已在多個領(lǐng)域得到應(yīng)用。華而不實，餐飲行業(yè)與O2O形式的結(jié)合，極大地改變了人們的生活方式，成為人們生活中一種新的消費習(xí)慣?？焖俚陌l(fā)展必然會伴隨很多問題，餐飲的配送、平臺的響應(yīng)等，都制約了外賣行業(yè)的發(fā)展。怎樣提高外賣顧客的滿意度，進(jìn)而提高顧客的忠實度，是一個值得研究的問題。一、理論基礎(chǔ)〔一〕外賣服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的一個較為重要的因素。杜應(yīng)生在研究線下服務(wù)質(zhì)量，對O2O電子商務(wù)平臺用戶忠實度的影響時，通過實驗驗證了O2O線下服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的顯著影響。而大多數(shù)學(xué)者在對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行研究時，都是在SERVQUAL五維度量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。因而本文提出下面假設(shè)：H1：有形性正向影響顧客滿意度；H2：可靠性正向影響顧客滿意度；H3：響應(yīng)性正向影響顧客滿意度；H4：保證性正向影響顧客滿意度；H5：移情性正向影響顧客滿意度?！捕惩赓u服務(wù)質(zhì)量與顧客忠實度的關(guān)系當(dāng)前對于服務(wù)質(zhì)量和顧客忠實度關(guān)系的研究，大多分為兩種觀點，一種觀點以為，服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響作用于顧客忠實度，如李莎基于實證分析法，發(fā)現(xiàn)多渠道整合服務(wù)質(zhì)量能夠直接正向作用于顧客忠實度。進(jìn)而提出下面假設(shè)：H6：有形性正向影響顧客忠實度；H7：可靠性正向影響顧客忠實度；H8：響應(yīng)性正向影響顧客忠實度；H9：保證性正向影響顧客忠實度；H10：移情性正向影響顧客忠實度。另一種觀點則以為，服務(wù)質(zhì)量通常以顧客滿意度作為中介變量，間接對顧客忠實度產(chǎn)生影響作用。薛菲在構(gòu)建餐飲企業(yè)感悟服務(wù)質(zhì)量與顧客忠實之間的關(guān)系框架時，就把顧客滿意作為中介因子解釋感悟服務(wù)質(zhì)量，對顧客忠實的間接影響。故提出假設(shè)H11：外賣服務(wù)質(zhì)量通過顧客滿意度正向影響顧客忠實度?！踩愁櫩蜐M意度與顧客忠實度的關(guān)系若顧客以為某一商品或服務(wù)，能為自個帶來知足感，便會再次購買這一商品或服務(wù)，反之可能會轉(zhuǎn)向購買其他品牌的商品或服務(wù)，顧客忠實度恰恰就是顧客再次購買意愿的具體表現(xiàn)出。茹穎波、徐瑾等研究餐飲團購行業(yè)顧客滿意度時，通過實證分析，均驗證了顧客滿意度對顧客忠實度的正向影響的假設(shè)。故提出如下假設(shè)：H12：外賣服務(wù)的顧客滿意度正向影響顧客忠實度。二、實證分析本文通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，共收回有效問卷91份。問卷構(gòu)造包括兩部分，一是被調(diào)查者的基本信息，即性別、年齡、職業(yè)、月平均消費水平、月平均使用外賣次數(shù)；二是變量的測量。研究變量主要包括外賣服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性五個子變量，以及顧客滿意度和顧客忠實度。變量的測量采用學(xué)界普遍認(rèn)可的Likert5級量表進(jìn)行，1表示很不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示很同意?！惨弧程綄で笏餍砸蜃臃治鍪紫龋瑢?shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗。結(jié)果顯示量表整體Cronbach系數(shù)值為0.897,7個變量中除移情性的Cronbach系數(shù)值為0.672之外，其余變量的Cronbach系數(shù)值均大于0.7，表示清楚本問卷量表信度較好。其次，進(jìn)行效度分析。本量表的KMO數(shù)值為0.808,Bartlett球形檢驗的概率值為0.000，合適做后續(xù)因子分析。使用主成分分析方式方法提取前7個主成分的累計方差奉獻(xiàn)率為76.25%，結(jié)果比擬理想。最后，進(jìn)行探尋求索性因子分析，根據(jù)最大方差法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)之后，得出探尋求索性因子分析的結(jié)果如表1所示。表1探尋求索性因子分析結(jié)果下載原表從表1能夠看出，因子1和4分別代表顧客滿意度和顧客忠實度，而因子2、3、5、6、7則分別代表外賣服務(wù)質(zhì)量的可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性和保證性?！捕硨蛹壔貧w分析本文通過層級回歸分析方式方法，研究顧客滿意度能否作為中介變量，影響服務(wù)質(zhì)量對顧客忠實度的作用關(guān)系。結(jié)果如表2所示。表2層級回歸分析結(jié)果〔N=91)從表2能夠看出，三個模型的概率P值均小于0.001，講明這三個模型均具有統(tǒng)計學(xué)意義。模型一表示清楚，外賣服務(wù)質(zhì)量的有形性、響應(yīng)性、保證性，顯著影響顧客滿意度，假設(shè)H1、H3、H4得到支持，而假設(shè)H2和假設(shè)H5未得到支持。模型二中，外賣服務(wù)質(zhì)量的有形性和響應(yīng)性，顯著影響顧客忠實度，假設(shè)H6和假設(shè)H8得到了驗證，假設(shè)H7、H9、H10則未得到支持。模型三在模型二的基礎(chǔ)上，參加顧客滿意度這一變量，結(jié)果僅有顧客滿意度變量，對顧客忠實度的影響是顯著的，表示清楚顧客滿意度在外賣服務(wù)質(zhì)量的有形性、響應(yīng)性、保證性和顧客忠實度之間，起到了完全的中介作用，進(jìn)而驗證了假設(shè)H11和H12。三、研究結(jié)論和啟示〔一〕外賣服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響外賣服務(wù)質(zhì)量的有形性，對顧客滿意度的影響最大。O2O外賣服務(wù)質(zhì)量中的有形性，通常是指外賣餐品的品質(zhì)以及配送人員的儀表態(tài)度等，如外賣餐品的包裝，餐品的味道、分量，配送員的著裝、態(tài)度，配送的準(zhǔn)時性等。結(jié)合實際發(fā)現(xiàn)有形性，確實是顧客在外賣實際體驗經(jīng)過中，關(guān)注度較高的影響因素。〔二〕外賣服務(wù)質(zhì)量對顧客忠實度的影響顧客在外賣點餐的消費體驗中，外賣服務(wù)質(zhì)量的有形性和響應(yīng)性，能顯著影響顧客忠實度，表示清楚外賣餐飲的品質(zhì)、配送的質(zhì)量以及外賣平臺和商家的響應(yīng)速度，直接影響顧客對O2O外賣的忠實。提高外賣商家和平臺的響應(yīng)速度，需要商家和平臺優(yōu)化整個外賣訂餐的流程，包括商家加快接單速度，配送員加快到店取餐以及配送的速度等等，進(jìn)而提高顧客的忠實度?！踩愁櫩蜐M意度的中介作用通過層級回歸分析結(jié)果能夠看出，顧客滿意度在外賣服務(wù)質(zhì)量的有形性、響應(yīng)性、保證性和顧客忠實度之間，起到了完全的中介作用。因而，在實際餐飲外賣的消費體驗中，外賣平臺能夠注重從有形性、響應(yīng)性、保證性方面，提升自個的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的消費體驗，進(jìn)而增加顧客持續(xù)使用平臺的意愿。比方，外賣平臺能夠多提供，能讓消費者對餐飲品質(zhì)及配送服務(wù)放心的增值服務(wù)，提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，及時回應(yīng)顧客的咨詢，加強外賣訂單更新的實時性等。以下為參考文獻(xiàn)[1]杜應(yīng)生.線下服務(wù)質(zhì)量對O20電子商務(wù)平臺用戶忠實度的影響研究[D].上海工程技術(shù)大學(xué),2021.[2]李莎多渠道整臺服務(wù)質(zhì)量對顧客忠實度的影響研究[J]中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊(中),2020(03):123-125.[3]薛菲.餐飲企業(yè)感悟服務(wù)質(zhì)量與顧客忠實關(guān)系[J].揚州大學(xué)烹飪學(xué)報,2007(01):48-51.[4]茹穎波餐飲團購服務(wù)質(zhì)量與顧客忠實的關(guān)系研究[D]浙江大學(xué)2020.[5]徐瑾.餐飲團購環(huán)境下消費者滿意度與忠實度關(guān)系研究[D]電子科技大學(xué),2021.顧客忠實度論文：視頻網(wǎng)站付費會員顧客忠實與策略內(nèi)容摘要：視頻網(wǎng)站注冊會員的數(shù)量日益增長,會員付費成為網(wǎng)站盈利的主要來源,而顧客忠實進(jìn)一步影響著會員的持續(xù)購買行為與付費。視頻網(wǎng)站付費用戶有其內(nèi)在的消費動機,視頻網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)關(guān)注影響會員顧客忠實的因素并采取相應(yīng)的營銷策略,以在劇烈的市場競爭中立于不敗之地。本文關(guān)鍵詞語:視頻付費;顧客忠實;營銷策略;引言隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)時代新的到來,視頻付費形式不斷更新有著各式各樣的方式,導(dǎo)致各視頻網(wǎng)站之間的競爭也愈加劇烈。要想在諸多視頻付費網(wǎng)站中脫穎而出,需要準(zhǔn)確辨別視頻用戶的消費動機,并不斷加強用戶與付費網(wǎng)站之間的黏性,提升付費用戶的顧客忠實度。只要培養(yǎng)出用戶對視頻網(wǎng)站的忠實,才算真正找到保障視頻網(wǎng)站長期發(fā)展的原動力,有助于樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象,還能夠通過用戶之間的宣傳到達(dá)口碑營銷的作用,以此吸引更多的用戶,進(jìn)一步促進(jìn)視頻網(wǎng)站的發(fā)展,為視頻網(wǎng)站長期盈利提供支撐。一、視頻付費網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)在狀況(一)視頻付費網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)在狀況付費業(yè)務(wù)自視頻網(wǎng)站產(chǎn)生便開場推行,在推行之初沒有獲得很好的成效,卻在最近幾年實現(xiàn)了突破。隨著國家對知識產(chǎn)權(quán)的重視態(tài)度和保衛(wèi),做出了一系列相應(yīng)措施,這極大的推進(jìn)了付費會員形式的到來。而從2005年開場,國家版權(quán)局便聯(lián)合有關(guān)部門進(jìn)行一系列打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)盜版專項的行動。隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)+逐步上升到一個新高度,國家知識產(chǎn)權(quán)局通過一系列技術(shù)性措施來實現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)保衛(wèi)方式的創(chuàng)新。這些行為在有效保衛(wèi)了網(wǎng)絡(luò)版權(quán)問題的同時,也為視頻付費會員形式的發(fā)展提供了可能。(二)視頻付費網(wǎng)站發(fā)展中存在的問題在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速的如今,互信息技術(shù)的快速發(fā)展帶動了視頻網(wǎng)站的發(fā)展,但也由于追求過快速度的發(fā)展,進(jìn)而產(chǎn)生了一些不可避免地的阻礙視頻網(wǎng)站高質(zhì)量高速度發(fā)展的因素。1.視頻付費成本較大視頻網(wǎng)站中所擁有的電視劇和綜藝一般需要至少一個月的時間,有些可能甚至需要幾個月才能播放完全,導(dǎo)致需要較長時間和金錢。而一個月就需要近10元左右,有些甚至還需要15元上下,以此帶來的金錢與時間上的消耗宏大。對于用戶來講,此次來購買視頻網(wǎng)站會員所帶來的收益并不劃算,反而會使得本身利益遭到限制,所需要付出的成本也較大,進(jìn)而選擇不購買視頻網(wǎng)站會員。2.用戶視頻付費意識不強烈在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展之前,人們都是在電視上觀看,都不需要支付相應(yīng)觀看視頻的費用。導(dǎo)致如今大部分人的付費意識還沒有完全轉(zhuǎn)換過來。所以出現(xiàn)了很多非官方視頻網(wǎng)站,在非官方視頻網(wǎng)站能夠免費觀看,就能夠不花費錢購買不必要的視頻網(wǎng)站會員,這導(dǎo)致很多視頻網(wǎng)站的版權(quán)收到嚴(yán)重影響。3.視頻網(wǎng)站視頻版權(quán)有限一個視頻網(wǎng)站往往擁有的視頻有限,因有些視頻網(wǎng)站把視頻的播放版權(quán)買斷,很有可能造成只要一個視頻網(wǎng)站擁有該視頻的播放版權(quán),而其他平臺并沒有這一權(quán)限。類似于這個綜藝愛奇藝有、優(yōu)酷也有,那沒關(guān)系我買華而不實一個就能夠,但是假如另一個喜歡的電視劇只要騰訊有,但那個想看的綜藝騰訊又沒有,那你可能就需要購買兩個視頻網(wǎng)站的會員。這給購買者帶來不好的購買體驗,負(fù)擔(dān)過多。二、影響用戶視頻付費的消費動機(一)社會導(dǎo)向動機當(dāng)人們擁有想要財富之后,為了得到別人的認(rèn)可,也為了證明本身的社會地位,很有可能跟隨群眾做出一系列的行為,這就是我們所講的從眾心理。指的是消費者為了在社會群體中獲得別人對自個的社會認(rèn)同感,以及本身對社會的歸屬感而做出的購買行為。在這里社會導(dǎo)向動機的引導(dǎo)下會對用戶對視頻網(wǎng)站的付費造成一定影響。(二)個人導(dǎo)向動機人們的一系列付費都是基于本身的享樂主義與完美主義的追求。在這華而不實,完美主義動機的目的在于追求高品質(zhì)高質(zhì)量的生活和獲得良好消費體驗,而享樂主義動機則是追求本身價值的實現(xiàn)并獲得身心的愉悅。這兩種行為動機都對個人的消費動機和個人消費導(dǎo)向產(chǎn)生了影響。用戶為追求更高層次品質(zhì)的生活以及知足本身身心的愉悅進(jìn)行相應(yīng)的購買行為。三、影響付費會員顧客忠實度的因素隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,我們國家視頻網(wǎng)站的發(fā)展有了一個突飛猛進(jìn)的發(fā)展,但也正是由于視頻網(wǎng)站能夠提供的價值變得有限,在這里基礎(chǔ)上怎樣使得本身品牌脫穎而出,顧客忠實度成為這華而不實重要的一個環(huán)節(jié)。能夠通過提升顧客的忠實度與用戶建立良好的用戶關(guān)系,知足顧客需求,促進(jìn)消費,提升視頻網(wǎng)站本身價值與品牌形象。(一)視頻網(wǎng)站產(chǎn)品質(zhì)量視頻付費網(wǎng)站要想要有一個長遠(yuǎn)的發(fā)展,必須在質(zhì)量上的有一定保障。華而不實視頻網(wǎng)站的內(nèi)容更是吸引用戶使用該網(wǎng)站的主要因素之一,也是進(jìn)行視頻網(wǎng)站消費的基礎(chǔ)。管理者能夠?qū)⒁シ诺囊曨l或即將上線的視頻,平臺能夠?qū)?nèi)容進(jìn)行闡述以此來引起用戶吸引力。而有質(zhì)量的內(nèi)容,會使得用戶愿意留在該網(wǎng)站,甚至為它進(jìn)行付費。所以一個視頻網(wǎng)站想要持續(xù)發(fā)展,首先要保證產(chǎn)品質(zhì)量,這是提高顧客忠實的重要因素之一。(二)視頻付費網(wǎng)站定價用戶的消費意愿往往會伴隨著價格。假如價格不在用戶的承受范圍之內(nèi),很有可能會使得用戶不愿購買該產(chǎn)品。所以相對合理的一個價格會使得用戶有意向進(jìn)行消費,甚至?xí)υ摼W(wǎng)站有好感,提升用戶的顧客忠實度。(三)視頻網(wǎng)站服務(wù)水平在視頻網(wǎng)站技術(shù)水平、內(nèi)容質(zhì)量、價格相近的當(dāng)下,網(wǎng)站的服務(wù)水平也成為吸引用戶并促使其進(jìn)行購買的重要原因。一個擁有良好服務(wù)水平的網(wǎng)站,更容易讓用戶進(jìn)行消費,也會提升用戶對該視頻網(wǎng)站的顧客忠實。反之,則會減少用戶對網(wǎng)站的忠實度。(四)視頻網(wǎng)站品牌形象一個擁有良好企業(yè)形象的視頻網(wǎng)站往往會使用戶有較高起點的顧客忠實度,良好的品牌形象對推動企業(yè)的發(fā)展起著重要作用。人們更愿意去成為一個擁有良好企業(yè)形象的視頻網(wǎng)站會員,而非一個無良好品牌形象的網(wǎng)站。用戶對品牌的忠實度可以以成為用戶對視頻網(wǎng)站的顧客忠實度,正由于有了對品牌的忠實度,才會加大本身對視頻網(wǎng)站的顧客忠實。四、視頻會員制營銷策略(一)精制視頻內(nèi)容,吸引潛在用戶吸引用戶不僅要有吸引眼球的標(biāo)題,一個充實的視頻內(nèi)容尤為重要。由于各大視頻網(wǎng)站不斷涌現(xiàn),要想在這諸多的網(wǎng)站中脫穎而出,則應(yīng)該豐富網(wǎng)站內(nèi)容。一個視頻網(wǎng)站不僅需要國內(nèi)的大IP電視劇、綜藝等,還應(yīng)該引進(jìn)國外優(yōu)秀的作品,像韓劇、日劇、美劇、泰劇、韓綜等,以此來吸引廣大海外影迷劇迷。對于這些內(nèi)容也需要進(jìn)行及時更新,以此來知足用戶最新需求。隨著近些年各種網(wǎng)站自制劇、自制綜藝的產(chǎn)生,也極大豐富了視頻網(wǎng)站的內(nèi)容,充實了視頻網(wǎng)站類型。這些多形式視頻的出現(xiàn)不僅能夠減少購買版權(quán)的費用,還能夠通過本身的溝通進(jìn)行多層次、多方面、多類型的創(chuàng)新,為作品制作提供了很多的靈敏性。而這些創(chuàng)新的內(nèi)容可以以更多給用戶帶來新鮮的體驗感,而并非是一成不變的老套劇情,用一種鮮活的形象來吸引用戶。自制作品能夠通過了解不同用戶的需求來進(jìn)行設(shè)計,以此來知足不同的需求,提高與用戶之間的互動與趣味性,以此吸引用戶。(二)降低成本費用,采取價格策略由于當(dāng)下用戶有不同的消費需求能夠根據(jù)這些與其他網(wǎng)站之間互相合作,采取聯(lián)合會員的方式,用一種相對同時購買兩個網(wǎng)站的較低價格來同時知足兩種需求,以此來降低價格成本,提升會員性價比,提高利用率。而采取這種價格策略不僅提升了產(chǎn)品的銷量也知足消費者需求到達(dá)雙方共贏的局面。視頻網(wǎng)站可以以在一些有意義的日子里,推出相應(yīng)的價格優(yōu)惠,有一種比日常價更便宜的價格購買,以此來吸引用戶進(jìn)行持續(xù)消費。(三)提升服務(wù)水平,提供滿意服務(wù)能夠為付費會員用戶提供一對一定制服務(wù)。會員能夠根據(jù)本身愛好與需求制定所喜歡的界面設(shè)計等,可以以給予購買用戶不同于為購買用戶不同的權(quán)利,例如為所喜歡的明星打榜時會員擁有更多的票數(shù)等。會員用戶與后臺客服進(jìn)行交談時,會有專人及時進(jìn)行溝通服務(wù)。享受一對一專屬服務(wù)。用戶可以以在相關(guān)意見建議處進(jìn)行留言建議等想法,在24小時內(nèi)會有相應(yīng)部門的人員與您進(jìn)行溝通,聽取您的意見