ss九大流程及技巧

自我介紹姓名：從業(yè)經(jīng)歷：供職單位：興趣愛好：課程期望：顧問式銷售流程及技能課程紀律

銷售概述認識銷售復雜銷售簡單銷售是指銷售價值低、價格便宜（通常是日用消費品）的產(chǎn)品，銷售過程持續(xù)時間較短。顧客通常直接和銷售人員交流，并迅速作出購買決定。復雜銷售是指以下一種或幾種情況：新業(yè)務的產(chǎn)生或業(yè)務增長經(jīng)常取決于銷售人員和顧客的關系培養(yǎng)。從初次接觸顧客到交易完成的時間可能較長。在購買決定形成之前，銷售人員和顧客可能需要多次接觸。顧客肯定會研究競爭對手的車型，并根據(jù)自己設定的標準作出判斷。決策過程可能有多人參加，需要向每個人證明該車型適合他的需要。簡單銷售銷售風格推進式銷售銷售工作主要專注于提供信息顧問式銷售銷售工作主要著眼于提問，從顧客口中獲取信息適合情況:賣方能夠影響顧客的決定顧客群龐大業(yè)務關系短暫推銷的產(chǎn)品或服務比較廉價，或者顧客在財力、物力、時間方面的付出較小。適合情況:賣方對顧客沒有直接影響力潛在顧客群有限有必要使這個買主成為忠實顧客所提供產(chǎn)品或服務的價格不菲?！翱蛻舻谝弧钡匿N售理念客戶不總是對的，但是客戶永遠是我們心中的第一位我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶Υ覀兊目蛻籼峁┏狡渌放频姆战o客戶客戶滿意的意義客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度銷售人員應與客戶建立良好的關系，不斷擴大自己的銷售業(yè)務高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務則是達成客戶滿意的關鍵因素CustomerSatisfaction客戶滿意客戶滿意的意義利益產(chǎn)品服務情緒理性因素感性因素價值呈現(xiàn)問題解決精神愉悅小組討論:銷售人員的角色陳述個人意見、小組意見、最終意見1、信心2、需求3、購買力4、情緒銷售四要素控制／影響／關心心控制區(qū)影響區(qū)關心區(qū)“真實一刻””小小的一刻小小的決定小小的印象超越客戶期望望值滿意期望值實際值失望感動890%050%260%超越客戶期望望值失望滿意感動客戶絕對不會會再回來客戶可能會回回來，但可能能會嘗試其他他產(chǎn)品/服務務大多數(shù)時候，，客戶絕對會會再次光臨每組寫下四個個銷售過程中中的真實一刻刻思考如何利用用真實一刻超超越客戶的期期望值小組討論無需求有購買意識想要購買設定購買標準成交客戶在各個階階段的表現(xiàn)形形式有什么特特點？不同階段的客客戶是如何轉轉換的？銷售人員應怎怎樣應對不同同階段的客戶戶？客戶購買周期期客戶的購買決決策參與購買的角角色資格審查人（（項目組成員員）采購經(jīng)理或設設備經(jīng)理最后作決定的的人最終用戶他們的意見會會得到購買小小組的考慮和和尊重（如如，決策者的的上級，最終終用戶或同類類用戶，或競競爭對手）看門人使用者采購者決策人影響者銷售流程概述述流程是確保工工作達到預期期效果的手段段和基礎流程為銷售及及售后業(yè)務的的運營提供了了正確的行為為規(guī)范和業(yè)務務標準，同時時也為管理提提供詳盡的檢檢查要點以客戶中心的的銷售流程客戶第一接待準備需求分析商品介紹A卡跟蹤試乘試駕簽約成交新車交付售后跟蹤準備工欲善其事，，必先利其器器。雖然在整整個銷售流程程中，“準備備”是唯一不不需要面對客客戶的，但是是這卻是后續(xù)續(xù)步驟的基礎礎，有了這個個良好的基礎礎和平臺，我我們就能在與與客戶接觸的的過程中，讓讓客戶擁有良良好的體驗。。準備內(nèi)容包包括以下兩點點：銷售人員的自自我準備客戶溝通的基基本語法銷售能力的新新要求銷售人員的自自我準備1、知識面要要寬，知識層層次要深2、高水平人人際溝通技巧巧3、正確的態(tài)度4、良好的個人形形象客戶溝通的基基本語法反問問法法承諾諾法法認同同法法敘述述法法引導導法法贊美美法法6客戶戶溝溝通通的的基基本本語語法法認同同法法1認同法的目的當客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時，我們能夠從客戶的立場來看待問題，并且認同客戶的心情。2認同法的好處讓客戶了解你和他站在同一立場向客戶表示你在傾聽降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷售氛圍客戶戶溝溝通通的的基基本本語語法法句型型＝＝重重復復客客戶戶的的講講話話＋＋關關鍵鍵認認同同語語＋＋正正面面解解釋釋3關鍵認同語“您說的很有道理”“您這個問題問得好”“那很好”“那沒關系”“我理解”客戶溝通的的基本語法法贊美法1使用贊美法的目的與人交流時，以美好的言辭來表達出對人的友善和欣賞，與客戶建立良好的關系2贊美的好處讓客戶感受到尊榮調(diào)動客戶的情緒建立融洽的銷售氛圍客戶溝通的基基本語法3贊美的方法保持微笑根據(jù)事實尋找贊美點客戶溝通的基基本語法句型＝微笑＋＋關鍵贊美語語＋解釋贊美美點4關鍵贊美語您真不簡單您真有眼光我最佩服您這樣的人我想請教您一下贊美法客戶溝通的基基本語法引導法1引導法的目的在與客戶的銷售交流中，運用引導的方法以及“全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言2引導法的好處收集客戶的資料了解客戶的需求掌握交談的主動權試探客戶的態(tài)度客戶溝通的基基本語法句型＝引導語語＋全身傾聽聽技巧3引導語追根問底式旁敲側擊式交心式敘述法客戶溝通的基基本語法1敘述法的目的的在建立好客戶戶關系的基礎礎上，運用有有說服力的方方法來表達事事實，以取得得客戶的認同同2敘述法的好處處闡述事實但同同時顧及客戶戶的心情和面面子客戶溝通的基基本語法句型＝關注客客戶+敘述語語3敘述法表達方方式權威式案例式對比式比喻式反問法客戶溝通的基基本語法1反問法的目的的在向客戶敘述述之后加上反反問的語句來來了解或確認認客戶的反應應2反問法的好處處掌握談話的主主動權探尋客戶的看看法試探客戶的態(tài)態(tài)度客戶溝通的基基本語法句型＝認同語語＋正面解釋釋＋反問用語語3關鍵反問語“``````您您覺得？””“``````您您認為？””“``````您您覺覺得對對不對對？””“``````您您說說是不不是？？”“``````能能不不能請請教一一個問問題？？”反問法法客戶溝溝通的的基本本語法法承諾法法1承諾法的目的在進入即將要做的事情之前，事先獲得客戶的同意2承諾法的好處事先取得客戶的承諾，使下一個步驟進行得更順利客戶溝溝通的的基本本語法法句型＝＝詢問問客戶戶是否否滿意意＋關關鍵承承諾語語3關鍵承諾語如果……，是否可以麻煩您……?您看這樣好嗎?……承諾法法每組寫寫下三三個常常見的的客戶戶抗拒拒及回回應利用““認同同法””來回回答常常見的的客戶戶抗拒拒小組討討論客戶接待進入到到我們們展廳廳的客客戶或或多或或少都都是有有“壓壓力””的，，壓力力可能能來自自各個個方面面，而而此時時我們們要做做的就就是在在這個個過程程中以以我們們熱情情、專專業(yè)的的接待待，建建立客客戶的的信心心，消消除客客戶的的疑慮慮，進進入到到他們們自己己的舒舒適區(qū)區(qū)，這這些對對于客客戶最最后是是否接接受我我們的的產(chǎn)品品，是是否買買單成成交都都有舉舉足輕輕重的的作用用?？涂蛻艚咏哟牡膬?nèi)容容包括括：展廳接接待電話接接待舒適區(qū)區(qū)擔心區(qū)區(qū)焦慮區(qū)區(qū)舒適區(qū)區(qū)私密區(qū)區(qū)主權區(qū)區(qū)社交區(qū)區(qū)私密／／主權權／社社交展廳接待要點1、接接待禮禮節(jié)2、擴擴大客客戶舒舒適區(qū)區(qū)3、消消除客客戶的的不確確定因因素4、依依據(jù)客客戶的的類型型調(diào)整整交流流方式式消除客戶疑慮慮—概述“李先生，真高興您到我我們展廳來看看車，也給我我這個機會與與您聊聊。請請您給我?guī)追址昼姇r間，談談談您對汽車車的需求與要要求，然后也也讓我有機會會向您介紹我我們別克的車車，您看行嗎嗎？”范例擴大客戶舒適適區(qū)有效的溝通方方式（寒暄、、熱情招呼、、對話）共同的話題關于汽車方面面的新聞時事要聞（本本地新聞、國國內(nèi)新聞、國國際新聞）文體新聞（體體育消息、電電影電視、音音樂戲劇、繪繪畫藝術等））商業(yè)話話題（（工業(yè)業(yè)、農(nóng)農(nóng)業(yè)、、財經(jīng)經(jīng)金融融）旅游休休閑子女教教育消除客客戶疑疑慮—概述通過概概述，，能夠夠有效效地將將客戶戶的疑疑慮最最小化化在概述述過程程中，，銷售售顧問問應向向客戶戶說明明下一步步要做做什么么做這些些對客客戶有有什么么好處處會花多多長時時間尋求客客戶認認同客戶類類型分分析分析型型(Analytical)支配型型(Dominant)社交型型(Social)大多數(shù)數(shù)都很很內(nèi)向向喜歡作作出決決定一般不不會提提及他他們的的目的的注重細細節(jié)不講人人情有時會會難以以交流流有時會會愛挑挑剔準備充充分，，條理理清晰晰……性格外外向喜歡作作出決決定以自我我為中中心喜歡談談論他他們自自己知道自自己想想要什什么，，并知知道如如何去去獲取取喜歡發(fā)發(fā)表自自己的的看法法不太注注重細細節(jié)……有外向向的，，也有有內(nèi)向向的對于他他們自自己的的目標標有時時會有有點不不確定定喜歡得得到別別人的的認同同大多數(shù)數(shù)都害害羞、、直率率、態(tài)態(tài)度不不明確確、喜喜歡突突發(fā)奇奇想，，有合合作精精神容易打打交道道……每組各各派２２名代代表，，一位位扮演演客戶戶，一一位扮扮演銷銷售顧顧問每組的的客戶戶扮演演不同同的客客戶類類型對銷售售顧問問的禮禮節(jié)，，及應應對方方式進進行點點評小組演演練建立客客戶信信心自我介介紹對豐田品牌的的介紹紹對特約約店的的介紹紹銷售人人員的的專業(yè)業(yè)知識識素養(yǎng)養(yǎng)同理心心銷售人人員的的儀容容儀表表建立客客戶信信心的的關鍵因因素電話接接待來電接接待是是通過過電話話把銷銷售人人員、、公司司、產(chǎn)產(chǎn)品和和品牌牌銷售售給客客戶，，同時時盡可可能多多地了了解客客戶的的信息息，為為跟蹤蹤客戶戶及客客戶來來店接接待打打下基基礎。。來電接接待流流程客戶來來電問候了解客客戶需需求解答客客戶的的問題題留下客客戶的的聯(lián)系系方式式來店接接待邀請客客戶來來店告訴本本人的的聯(lián)系系方式式道別填寫來來電登登記表表更新潛潛在客客戶信信息數(shù)數(shù)據(jù)庫庫來不來來電接接待流流程電話接待的關鍵鍵點1、接接聽電電話的的第一一步2、建建立良良好的的印象象3、掌握來來電者者的需需求4、價格咨咨詢的的處理理接聽電電話的的第一一步不要在第一聲接聽電話調(diào)整你的心情熱忱的的語調(diào)調(diào)建立良良好的的印象象1、主主動報報出自自己的的姓名名，并并表達達樂于于服務務2、詢詢問客客戶的的稱謂謂（說說出老老客戶戶的稱稱謂））3、微笑4、概述解解決客客戶問問題的的過程程掌握來來電者者的需需求1、重重復客客戶所所說的的話2、掌掌握事事實，，對于于不清清楚的的地方方，務務必探探詢清清楚3、“還有有那些些可以以為您您服務務”4、詳細記記錄客客戶的的需求求需求分分析需求分分析就就是要要了解解客戶戶的需需求，，通過過適當當?shù)靥崽釂?，，鼓勵勵客戶戶發(fā)言言，使使客戶戶感受受到““被尊尊重””，充充分自自主地地表達達他/她的的需求求。詳詳細的的需求求分析析是滿滿足客客戶需需求的的基礎礎，也也是保保證產(chǎn)產(chǎn)品介介紹有有針對對性的的前提提。銷售售顧顧問問應應通通過過下下列列問問題題，，提提醒醒自自己己注注意意：：一般般的的客客戶戶是是否否樂樂意意告告訴訴你你他他/她她的的需需求求？？一般般的的客客戶戶是是否否樂樂意意告告訴訴你你他他/她她的的““真真正正””需需求求？？一般般的的客客戶戶能能否否清清晰晰地地說說明明他他們們的的需需求求？？一般般的的客客戶戶是是否否非非常常清清楚楚他他的的（（她她的的））需需求求？？需求求分分析析的的要點點冰山山理理論論積極極式式傾傾聽聽封閉閉式式／／開放放式式提提問問提問問的的內(nèi)內(nèi)容容系統(tǒng)統(tǒng)性性提提問問冰山山理理論論理性性需需求求感性性需需求求提問開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問封閉式提問的目的是用來確認信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答提問的內(nèi)容1了解客戶的購買用途（客戶為何而來？）“陳先生，您買車是自己開，還是……？”2了解客戶的價值觀“陳先生，您這車開多久了？感覺如何?”3了解客戶的生活與喜好“您需要常跑高速公路嗎？”4了解客戶對車的評價“陳先生，您對這款車型的總體感覺如何？還有那些不清楚的地方？”5了解客戶的TMDTMD(Time,Money,Decision)系統(tǒng)性提問1背景性問題運用問題來了解客戶的現(xiàn)狀 “您現(xiàn)在開車跑高速公路還是一般道路多？”2難點/客戶期望問題了解客戶的困難點及產(chǎn)品的期望 “您跑高速公路對車有什么要求？”3聯(lián)接性問題將客戶的難點/客戶期望聯(lián)系到產(chǎn)品的價值上“剛才您提到跑高速公路上行駛，希望能夠比較安全，且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安全與舒適的車，是吧？”積極傾聽通過積極傾聽聽，避免誤解解，讓客戶有有受尊重的感感覺聽的五個層次次123聽而不聞假裝聽，思路路游離有選擇性地聽聽4專注地聽5積極傾聽積極傾聽——探查展開法澄清法重復法總結法“您對那輛車車還有什么不不滿意的地方方嗎？”“您對”舒適適“的具體要要求有那些？？”“我記得您提過過您的馬自達達車自動換檔檔有些問題?”“好的,我明明白。您說尊尊夫人也會開開這輛車，所所以它必須易易于操作、視視野清楚、方方向盤輕，而而且有舒適的的駕駛位?””每組各派３名名代表，一位位扮演客戶，，一位扮演銷銷售顧問，一一位扮演觀察察員過程中觀察員員記錄銷售顧顧問的傾聽行行為觀察員對銷售售顧問的傾聽聽進行點評小組演練商品介紹車輛介紹是銷銷售流程關鍵鍵的步驟，通通過這一步驟驟，銷售顧問問可以展示自自己的專業(yè)知知識，激發(fā)客客戶的購買興興趣。專業(yè)的的車輛介紹不不僅能夠建立立客戶對于豐田產(chǎn)品的信任任，也能建建立客戶對對于銷售顧顧問的信任任。1、設定標標準2、F.B.I.車車輛介紹法法3、客戶參參與4、第三者者的例子車輛介紹的的要點設定標準獨特賣點未來趨勢專家看法F.B.I.車輛介介紹法法FeatureBenefitImpact配備、、功能能利益沖擊第三者者的例例子1成功的的案例例2具體的的公司司或個個人名名稱3得到允允許客戶參參與1并不是是車輛輛的每每個配配備和和特性性都需需要詳詳細介介紹2從客戶戶最關關心的的方面面開始始展示示3鼓勵客客戶動動手操操作4鼓勵客客戶提提問5尋求客客戶認認同6總結/轉轉移到試試乘試駕駕寫下現(xiàn)有有豐田各個車型型的獨特特賣點（（每一車車型列舉舉一個））運用FBI技巧巧介紹該該車型的的獨特賣賣點小組討論論試乘試駕駕的要點每次都應應根據(jù)車車輛動態(tài)態(tài)方面的的特有強強項以及及每位客客戶的特特別需求求，對試試乘試駕駕進行量量身定制制。研究究表明，，下列要要點能夠夠增加客客戶對試試駕的滿滿意度：：主動提供供試乘試試駕機會會在試乘試試駕過程程中，選選擇常見見類型的的路面試乘試駕駕過程不不應太倉倉促，以以15-20分分鐘為宜宜只有先試試乘，才才能盡情情展示產(chǎn)產(chǎn)品的賣賣點，規(guī)規(guī)避可能能會產(chǎn)生生的抗拒拒。試完車，，如果客客戶還會會說噪聲聲大，就就是你的的失??；；“引擎擎聲是聲聲浪轟鳴鳴”，嚴嚴禁自己己也用噪噪聲去形形容它。。在客戶試試駕中用用封閉式式問題去去尋求客客戶認同同，同同時應避避免與客客戶過多多的談話話試乘試駕駕試乘試駕是是車輛介紹紹的延伸，，也是讓客客戶親身體體驗產(chǎn)品性性能的最好好時機?？涂蛻敉ㄟ^切切身體會和和駕駛感受受，加上銷銷售顧問把把握機會動動態(tài)介紹，，可加深客客戶對豐田產(chǎn)品的認同同，從而增增強其購買買信心，激激發(fā)購買欲欲望。試乘試駕的的步驟1、試乘試駕前前2、客戶試試乘時3、客戶試駕時時4、試乘試駕后后試乘試駕前前特約店必須須準備專用用的試乘試試駕車輛，，并由專人人負責維護護和清潔每位參與試試駕的銷售售顧問都須須能熟練駕駕駛，且都都有駕照，，試乘試駕駕之前要熟熟悉客戶資資料特約店應規(guī)規(guī)劃好可以以凸顯車輛輛優(yōu)勢的試試乘試駕路路線圖在邀請客戶戶試乘試駕駕前確認車車輛處于完完好的狀態(tài)態(tài)銷售顧問接接待客戶，，并向其說說明試乘試試駕的流程程、路線圖圖、時間及及安全駕駛駛須知試乘試駕前前在試駕開始始之前，銷銷售顧問應應復印客戶戶的駕駛證證并請試駕駕的客戶簽簽署“試乘乘試駕保證證書”；試駕路線應應事先規(guī)劃劃，以保證證安全為首首要原則妥善運用““預約試駕駕”，除了了表示“慎慎重”外，，另有留取取客戶資料料及過濾客客戶的功能能邀請客戶帶帶全家人一一同參與試試乘試駕，，讓客戶感感受真正擁擁有該車的的情境客戶試乘時時試乘試駕過過程應由銷銷售顧問先先駕駛，讓讓客戶熟悉悉車內(nèi)各項項配備銷售顧問先先幫客戶開開啟車門，，然后快步步回到駕駛駛座位上，，主動系好好安全帶，，確認客戶戶是否坐好好并系上安安全帶關注客戶同同伴，詢問問其座位位位置是否舒舒適，并主主動幫助其其調(diào)整椅背背或后座扶扶手，使其其乘坐感覺覺舒適設定好空調(diào)調(diào)及音響，，同時在進進行設定時時逐一跟客客戶解釋說說明客戶試乘時時銷售顧問應應依據(jù)車輛輛的特性，，在不同的的路段進行行動態(tài)產(chǎn)品品介紹，說說明其車輛輛主要性能能及特點應選擇適當當?shù)陌踩氐攸c進行換換手簡單介紹車車輛操作，，排檔桿一一定要介紹紹，確認客客戶已對操操作熟悉再次提醒客客戶試駕路路線及安全全駕駛事項項，請所有有客戶系上上安全帶，，啟動車輛輛，開始駕駕駛客戶試駕時時客戶試車過過程中，以以精簡交談談為原則，，不分散客客戶駕駛注注意力，確確保行車安安全，讓客客戶靜心體體會駕駛樂樂趣試駕時應播播放適合的的音樂，音音量大小適適度適當指引路路線，點明明體驗感覺覺不失時機地地稱贊客戶戶的駕駛技技術若客戶有明明顯的危險險駕駛動作作或感覺客客戶對駕駛駛非常生疏疏，及時果果斷地請客客戶在安全全地點停車車；向客戶戶解釋安全全駕駛的重重要性，獲獲取諒解；；改試駕為為試乘，由由銷售顧問問駕駛返回回展廳試乘試駕后后銷售顧問協(xié)協(xié)助客戶將將車輛停放放于指定區(qū)區(qū)域，并引引導客戶回回到洽談桌桌旁銷售顧問必必須針對客客戶特別感感興趣的配配備再次加加以說明，，并引導客客戶回憶美美好的試駕駕體驗針對客戶試試駕時產(chǎn)生生的疑慮，，應立即給給予合理和和客觀的說說明利用客戶試試駕后，對對產(chǎn)品的熱熱度尚未退退卻時，引引導客戶進進入條件商商談階段，，自然促使使客戶成交交試乘試駕后后對暫時未成交交的客戶，要要利用留下的的相關信息，，并與客戶一一同填寫“試試乘試駕活動動車輛評價問問卷”，同同時與客戶保保持聯(lián)系對每一位客戶戶均應熱情道道別，并感謝謝其參與試駕駕客戶離店后，，銷售顧問應應填寫“試乘乘試駕記錄表表”試乘試駕過程程中的安全注注意事項在開始行駛前前，確認車內(nèi)內(nèi)每個人的安安全帶都已系系好將車開出特約約店后，應選選擇安全的地地方和客戶交交換駕駛在客戶試駕的的過程中，如如果銷售顧問問預見到任何何危險，應堅堅決要求客戶戶將車停到安安全的地方，，改試駕為試試乘分組演練試乘乘試駕四個流流程。小組討論報價及簽約成成交議價成交順利利展開的關鍵鍵在于銷售顧顧問能否和客客戶建立充分分信任,只有當客戶的的購車的疑慮慮獲得解決,并且感受到獲獲得的價值(理性及感性性)超越了其其支付的成本本時,客戶戶才會產(chǎn)生積積極成交的意意愿。太貴了抗拒是客戶有有意無意中流流露出的一種種信號競爭產(chǎn)品更便便宜比想象中的貴貴我想討價還價價我認為不需要要我負擔不起我作不了決定定未能使我信服服客戶的抗拒處處理議價成交時常常見的抗拒客戶的抗拒處處理不同意見是購購買過程中的的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同同意見的原因因：客戶抗拒的原原因誤解/錯誤信息存疑不滿客戶的抗拒處處理處理抗拒的要要點尋求某些共識識將規(guī)則和政策策作為利益來來陳述不回避，第一一時間處理讓客戶發(fā)泄不不滿情緒強調(diào)你可以做做些什么讓客戶了解事事情的進展6處理抗拒的原原則：先處理情感，，再處理事情情客戶的抗拒處處理1、同意并中立化化2、明確抗拒拒所在3、提出解決方案案4、尋求顧客認同同客戶的抗拒處處理抗拒處理的技技巧轉移法預防法忽略法對比法遞延法否認法承認競爭對手手的優(yōu)勢。積積極地用自己己產(chǎn)品的優(yōu)勢勢來補償當顧客的話語語有損到我們們的品牌形象象，產(chǎn)品特或或個人情況時時。延緩太早或不不便于回答的的異議。向顧顧客表示已經(jīng)經(jīng)注意到了他他的異議比較我們產(chǎn)品品的優(yōu)勢對某些些非真真正或或重要要的抗抗拒不不予解解答預防可可能出出現(xiàn)的的異議議6客戶的的抗拒拒處理理抗拒處處理應應對話話術演演練預防法法好的，，我再再考慮慮考慮慮吧你們的的價格格太貴貴了提速太太“肉肉”發(fā)動機機太老老了成交技巧正面假假定式式二選一一式提問，，等待待回應應“如果果”式式將來發(fā)發(fā)生式式按部就就班式式新車交交付銷售過過程中中，前前期對對客戶戶的承承諾在在交車車環(huán)節(jié)節(jié)開始始時必必須一一一兌兌現(xiàn)。。交車車環(huán)節(jié)節(jié)的客客戶體體驗是是創(chuàng)造造忠誠誠客戶戶開始始。本本單元元主要要目的的在于于通過過制定定一系系列的的標準準，并并介紹紹相應應的技技巧，，使得得我們們的交交車過過程能能創(chuàng)造造客戶戶的熱熱情，，加強強客戶戶滿意意度，，令客客戶對對交車車過程程留下下難忘忘的印印象，，并為為售后后跟蹤蹤聯(lián)系系預作作鋪墊墊。交車的的步驟驟交車預預約交車接待待保修事項項及售后后服務說說明新車試駕駕/交車車儀式交車前的的準備車輛點交交及操作作講解交車前的的準備特約銷售售服務店店應設置置專門的的交車區(qū)區(qū)，由專專人負責責整理清清潔確認客戶戶的付款款條件和和付款情情況，以以及對客客戶的承承諾事項項，完成成新車PDI整整備，并并簽名確確認確認并檢檢查車牌牌、登記記文件和和《保修修手冊》》，以及及其他相相關文件件等銷售顧問問需在交交車前一一天確認認待交車車輛的型型式、顏顏色、附附屬品及及基本裝裝備是否否齊全；；確保外外觀無損損傷；確確認待交交車輛上上的車身身號碼和和發(fā)動機機號碼是是否與車車輛合格格證上登登記的一一樣；確確認燈具具、空調(diào)調(diào)、方向向燈及收收音機是是否操作作正常；；先行將將待交車車輛上的的時間與與收音機機頻道設設定正確確交車預約交車前3天內(nèi)電電話聯(lián)系系客戶，，確認交交車時間間、參與與人員，，并簡要要告知客客戶交車車流程及及交車時時間提醒醒客客戶戶帶帶齊齊必必要要的的文文件件，，證證件件和和尾尾款款,確確認認客客戶戶的的付付款款方方式式，，以以及及相相關關銀銀行行營營業(yè)業(yè)時時間間詢問問顧顧客客交交車車時時將將與與誰誰同同來來，，并并鼓鼓勵勵顧顧客客與與親親友友一一起起前前來來前一一日日事事先先聯(lián)聯(lián)系系好好售售后后服服務務部部門門、、展展廳廳經(jīng)經(jīng)理理、、銷銷售售主主管管做做好好準準備備迎迎接接客客戶戶的的到到來來約定定時時間間前前15分分鐘鐘再再次次確確認認，，以以利利接接待待的的準準備備預定定交交車車期期較較長長時時，，讓讓客客戶戶隨隨時時了了解解供供貨貨訊訊息息若交交車車日日期期推推遲遲，，及及時時與與客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系，，說說明明原原因因和和處處理理方方法法，，取取得得客客戶戶諒諒解解并并再再次次約約定定交交車車日日期期交車客客戶接接待交車客客戶到到達時時，銷銷售人人員提提前10分分鐘到到門口口迎接接，態(tài)態(tài)度熱熱情如客戶戶開車車到達達時，，銷售售顧問問應主主動至至停車車場迎迎接。。銷售售顧問問在迎迎接客客戶時時需保保持面面帶微微笑，，并恭恭喜客客戶本本日提提車祝賀客戶并并在第一時時間將車鑰鑰匙交給客客戶銷售顧問將將客戶引導導至洽談桌桌說明交車車流程及所所需時間出示“客戶戶交車確認認表”，并并說明其用用意各項費用的的清算，上上牌手續(xù)和和票據(jù)交付付車輛點交及及操作講解解利用《交車車檢驗表》》驗車，每每驗完一個個部位請客客戶確認，，并在《交交車檢驗表表》的相應應項目后打打√（驗車車要完整，，打開發(fā)動動機室、后后備箱、油油箱蓋等作作分別介紹紹）利用《用戶戶手冊》作作實車操作作講解，介介紹某項操操作時，翻翻到相應的的頁面，用用手指指著著相應文字字，將《用用戶手冊》》和實車配配置作一一一對比介紹紹（每介紹紹完一個部部位/配置置，請尋求求客戶的認認同)按客戶對車車輛的了解解程度與特特殊要求對對操作使用用方式進行行說明保修事項及及售后服務務說明利用《保修修保養(yǎng)手冊冊》向客戶戶作介紹，，翻到相應應的頁面，，用手指指指著相應文文字，加深深客戶印象象；強調(diào)保保養(yǎng)周期、、地點、首首保時間/里程、保保修時間/里程等強調(diào)不保修范范圍等其他保保修注意事項項；強調(diào)《保保修保養(yǎng)手冊冊》的重要性性及丟失的后后果向客戶交接剩剩余文件，并并教導客戶分分類放置；強強調(diào)新車磨合合期、保險理理賠的注意事事項向客戶介紹售售后服務經(jīng)理理/接待，并并交換名片（（介紹售后服服務的營業(yè)時時間、服務流流程，說明發(fā)發(fā)生故障時的的聯(lián)系方法與與相關手續(xù)等等）。解釋車車輛檢查、維維護的日程，，重點介紹提提醒首次保養(yǎng)養(yǎng)的服務項目目、公里數(shù)和和免費維護項項目新車試駕/交交車儀式銷售經(jīng)理、售后服務顧問問、銷售顧問、、服務人員一一起列席參加加交車典禮銷售顧問向客客戶贈送鮮花花或標示有豐田LOGO的精精美小禮物，，并在新車前前合影留念告之客戶將來來可能收到銷銷售或售后服服務滿意度電電話或問卷調(diào)調(diào)查，請客戶戶予以支持請客戶推薦有有望客戶前來來賞車試車客戶離開時，，銷售經(jīng)理、、售后服務顧問問、服務人員和銷售顧顧問應在展廳廳門外列席送送客，直到客客戶開著車遠遠離其視線為為止分組演練以下下場景：打電話給客戶戶預約交車客戶現(xiàn)訂現(xiàn)提提車的交車演演練小組討論售后跟蹤售后跟蹤是維維系客戶關系系,建立客戶戶忠誠的重要要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀秀的銷售人員員都擁有自己己相對穩(wěn)定的的客戶關系網(wǎng)網(wǎng)絡，會根據(jù)據(jù)客戶的重要要程度確定與與其保持溝通通的頻次，以以維系一種相相互信賴的關關系，而這種種關系正是銷銷售人員賴以以成功的秘訣訣。售后跟蹤的要要點售后跟蹤的準準備新車交車后的的跟蹤定期聯(lián)系跟蹤蹤3售后跟蹤的準準備查閱客戶基本本信息，確認認重點內(nèi)容，，包括姓名、、電話、購買買車型及投訴訴等，制定跟跟蹤計劃依據(jù)客戶的消消費潛力，影影響力，等對對客戶進行分分類．新車交車后的的跟蹤銷售顧問在交交車后三天內(nèi)內(nèi)與客戶電話話聯(lián)系，關心心新車使用情情況交車后一周內(nèi)內(nèi)，銷售顧問問將交車儀式式的照片寄送送給客戶銷售顧問需將將客戶反饋信信息詳實地記記錄在客戶管管理卡上特約店的客服服部經(jīng)理應在在交車后一周周內(nèi)致電客戶戶，作購車致致謝與客戶滿滿意度調(diào)查銷售顧問應藉藉客戶對車輛輛使用狀況有有好感時，請請其推薦有購購車意愿的潛潛在客戶定期聯(lián)系跟蹤蹤銷售顧問應制制定客戶跟蹤蹤管理計劃，，用電話、信信件、短信或或e-mail與客戶保保持聯(lián)系，關關心客戶的用用車情況。交車后每三個個月應主動聯(lián)聯(lián)系客戶了解解其使用狀況況。每次跟蹤蹤后將用戶信信息填入客戶戶信息管理卡卡，及時更新新。主動請客戶提提供可能的潛潛在客戶購買買信息，無論論成交與否，，都要感謝客客戶的推薦。。若有相關促銷銷活動，主動動熱情地邀請請客戶參加。。售后部門應做做好客戶維修修保養(yǎng)記錄，，每次跟蹤前前檢閱客戶信信息，每3個個月進行一次次售后跟蹤聯(lián)聯(lián)絡，做定時時定程保養(yǎng)的的邀請。潛在在客客戶戶開開發(fā)發(fā)開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶是是一一種種拓拓展展客客戶戶來來源源的的高高效效率率及及低低成成本本的的方方法法。。開開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶包包括括確確認認潛潛在在客客戶戶，，并并與與他他們們建建立立持持續(xù)續(xù)的的溝溝通通，，讓讓他他們們轉轉成成實實際際的的客客戶戶。。為為能能達達到到最最大大的的成成功功，，銷銷售售顧顧問問每每天天必必須須積積極極主主動動地地與與潛潛在在客客戶戶進進行行聯(lián)聯(lián)系系。。潛在在客客戶戶開開發(fā)發(fā)的的要點點2接觸觸潛潛在在客客戶戶的的途途徑徑開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶的的方方法法接觸觸潛潛在在客客戶戶的的途途徑徑接觸觸潛潛在在客客戶戶的的途途徑徑潛在在客客戶戶開開發(fā)發(fā)客戶戶的的分分類類3、、戰(zhàn)敗敗客客戶戶2、、有有望望客客戶戶4、、保有有客客戶戶1、、潛潛在在客客戶戶尚未未接接觸觸，，也也尚尚未未購購車車的的客客戶戶已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，但但購購買買他他牌牌的的客客戶戶已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，且且已已經(jīng)經(jīng)購購車車的的客客戶戶已經(jīng)經(jīng)接接觸觸，，但但尚尚未未購購車車的的客客戶戶開發(fā)潛在客戶戶的方法1、客戶戶拜訪2、直郵郵3、電話話4、個人關系系營銷初次拜訪訪不以銷銷售為目目的事先預約約或者你你讓對方方覺得你你是有預預約的了解對方方背景（（想想有有哪些途途徑？））準時（進進場，退退場）客戶拜訪客戶拜訪訪的原則則客戶拜訪客戶拜訪訪的流程程開場轉入主題題傾聽告別準備表卡基礎礎概念與與操作表卡的作作用和意意義在銷售管管理中，，表卡起起到了舉舉足輕重重的作用用，很大大程度上上，銷售售管理體體系的運運行要依依靠表卡卡運行來來支撐。。表卡不不僅僅是是記錄，，同時也也是內(nèi)審審和外審審的證據(jù)據(jù)。在一一定程度度上，表表卡的成成熟程度度，也體體現(xiàn)著質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的成熟程程度。在表卡使用中中，具有分類類性、檢索性性、追溯性、、流程性、統(tǒng)統(tǒng)計分析性等等特點。能有有效的提高銷銷售顧問在日日常工作中，，綜合工作效效率和客戶分分類管理能力力，從而達到到，減輕日常常工作量，提提高接待能力力和成交率等等重要指標。。市場分析客戶接待意向跟蹤顧問業(yè)績業(yè)績趨勢銷售業(yè)務車輛管理客戶管理市場活動統(tǒng)計計表展廳流量日報報展廳流量月報報經(jīng)銷商意向跟跟蹤明細表經(jīng)銷商意向跟跟蹤匯總表今日業(yè)務活動動有望客戶進度度管制表銷售顧問業(yè)績績看板銷售顧問意向向日看板銷售業(yè)務管理理日看板銷售業(yè)務管理理周看板銷售業(yè)務管理理月看板業(yè)績趨勢明細細表業(yè)績趨勢匯總總表客戶信信息卡卡車輛表表車輛庫庫存與與資金金看板板SGM三表表卡--展展廳流流量統(tǒng)統(tǒng)計表表--有有望客客戶進進度管管制表表--營營業(yè)日日報表表--客客戶信信息卡卡提供決決策支支持的的報表表分析析來店客客流量量登記記表(手工工輔助助表)本表的的好處處：及時登登記客客戶的的基本本信息息和需需求,并以以此為為據(jù)進進行客客戶分分類；；按此表表的信信息,錄入入DSM系系統(tǒng)生生成相相應表表格,便于于查詢詢和統(tǒng)統(tǒng)計；；工作量量化，，體現(xiàn)現(xiàn)銷售售顧問問的工工作效效率和和行業(yè)業(yè)價值值；促進流流程有有形化化建設設，體體現(xiàn)銷銷售顧顧問在在準備備、接接待和和需求求分析析三個個環(huán)節(jié)節(jié)的工工作能能力；；工作量量化細細分，，避免免撞單單，并并加強強團隊隊交接接和工工作指指導;與DSM系系統(tǒng)的的關聯(lián)聯(lián)：此表格格在ＤＤＳＭＭ系統(tǒng)統(tǒng)中以以展廳廳日志志的形形式體體現(xiàn),并以以此生生成月月度展展廳客客戶來來店(電)及銷銷售情情況統(tǒng)統(tǒng)計表表；更易查查詢，，并具具有持持續(xù)記記錄、、提醒醒和鎖鎖定功功能．．（銷銷售顧顧問必必須按按系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)定定的時時間進進行回回訪或客戶戶級別別確認認,否否則系系統(tǒng)將將自動動鎖定定該信信息的的所有有變更更功能能,轉轉由銷銷售經(jīng)經(jīng)理進進行處處理;）創(chuàng)建展展廳日日志后后，點點擊創(chuàng)創(chuàng)建購購車意意向功功能，，可自自動生生成有有望購購車客客戶管管理卡卡和客客戶信信息管管理卡卡；大大降降低了了手工工表格格填寫寫的工工作量量，提提高效效率；；對應流流程：：準備接待需求分分析__________年年_____月月展廳廳客戶戶來店店(電電)及及銷售售情況況統(tǒng)計計表(DSM自自動動生成成)建表表單單位位:________________________________________經(jīng)經(jīng)理理審審核核:_____________________________本表表的的好好處處：：從此此表表可可以以考考察察廣廣告告投投放放的的效效應應；；客戶戶來來店店的的批批次次與與時時段段和和節(jié)節(jié)假假日日的的關關系系，，可可合合理理安安排排銷銷售售代代表表的的數(shù)數(shù)量量，，充充分分利利用用銷銷售售資資源源；；考察察不不同同銷銷售售人人員員的的值值班班能能力力，，對對能能力力稍稍差差的的人人員員采采取取盡盡快快的的提提升升訓訓練練；；對以以下下情情況況及及時時提提出出改改善善對對策策：：客客戶戶資資料料留留有有比比例例未未達達70%；；展展廳廳成成交交率率未未達達18%以以上上；；對下下月月情情況況的的預預測測等等；；與手手工工表表格格的的關關聯(lián)聯(lián)：：由來來店店／／電電統(tǒng)統(tǒng)計計表表（（手手工工填填寫寫））提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)源源，，并并在在創(chuàng)創(chuàng)建建展展廳廳日日志志后后自自動動生生成成購車車意意向向記記錄錄表表(手手工工輔輔助助表表)本表表的的好好處處：：便于于留留下下客客戶戶詳詳細細信信息息。。明確確客客戶戶的的需需求求,強強化化客客戶戶購購買買決決心心。。充分分顯顯示示對對客客戶戶尊尊重重,建建立立專專業(yè)業(yè)形形象象。。便于于市市場場部部有有效效的的分分析析廣廣告告效效果果,為為市市場場營營銷銷策策略略的的制制定定提提供供數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。記錄錄客客戶戶所所提提出出的的要要求求,作作為為最最后后成成交交時時的的依依據(jù)據(jù).與DSM系系統(tǒng)統(tǒng)的的關關聯(lián)聯(lián)：：新建建客客戶戶信信息息（（在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中生生成成客客戶戶檔檔案案，，便便于于跟跟蹤蹤查查詢詢。。））修改改客客戶戶信信息息（（在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中對對已已有有的的客客戶戶信信息息進進行行維維護護和和完完善善。。））新建建客客戶戶購購車車意意向向信信息息（（銷銷售售顧顧問問記記錄錄客客戶戶的的具具體體的的某某個個購購車車意意向向,購購車車意意向向級級別別可可以以選選擇擇P1.P2.P3.P4.P0中的的任任一一個個。。系系統(tǒng)統(tǒng)根根據(jù)據(jù)意意向向級級別別自自動動生生成成相相應應的的工工作作提提醒醒，，定定期期對對意意向向進進行行跟跟蹤蹤，，新新意意向向級級別別。。））修改改客客戶戶購購車車意意向向信信息息（（當當客客戶戶意意向向車車型型發(fā)發(fā)生生改改變變時時可可以以在在DSM系系統(tǒng)統(tǒng)中中進進入入該該購購車車意意向向進進行行意意向向車車型型的的變變更更。。））對應應流流程程：：準備備接待待需求求分分析析營業(yè)業(yè)活活動動訪訪問問日日報報表表(手手工工輔輔助助表表)建表表日日期期：：____________________銷售售顧顧問問:____________________制表表單單位位:________________________________________主主管管審審核核:____________________本表的好好處：銷售顧問問通過填填寫本表表，可記記錄每日日的業(yè)務務活動進進度，并并根據(jù)DSM系系統(tǒng)的提提醒，制制訂第二二天的工工作計劃劃。與意向客客戶進度度狀況表表相結合合在一起起，銷售售顧問可可記錄對對每一個個客戶的的拜訪追追蹤情況況，以及及拜訪客客戶的時時間計劃劃安排，，提高工工作計劃劃性。銷售顧問問每天填填寫營業(yè)業(yè)日報表表，可培培養(yǎng)并提提升自己己對客戶戶的分析析拜訪管管理的能能力，并并能養(yǎng)成成良好的的規(guī)劃管管理，對對未來的的規(guī)劃有有很大的的幫助。。使主管核核閱營業(yè)業(yè)日報表表后，可可充分了了解銷售售顧問每每日的營營銷活動動與進度度．通過營業(yè)業(yè)日報表表便于銷銷售顧問問得到主主管適時時的指導導、協(xié)助助支援，，以提升升銷售顧顧問營銷銷活動的的質(zhì)與量量。有利于基基盤客戶戶的維系系和客戶戶關懷活活動的開開展。制訂相應應的售后后回訪計計劃，并并記錄進進度和回回訪情況況。與DSM系統(tǒng)的的關聯(lián)：：今日業(yè)務務活動跟跟蹤（瀏瀏覽銷售售顧問的的今天需需要處理理的業(yè)務務活動信信息。））售前待處處理業(yè)務務活動跟跟蹤（查查看銷售售顧問以以后需要要處理的的售前業(yè)業(yè)務活動動信息。。）售后待處處理業(yè)務務活動跟跟蹤（查查看銷售售顧問以以后需要要處理的的售后關關懷活動動信息。。）已完成業(yè)業(yè)務活動動跟蹤（（查詢銷銷售顧問問之前已已經(jīng)處理理過的業(yè)業(yè)務活動動信息。。）過期未完完成業(yè)務務活動跟跟蹤（查查詢銷售售顧問的的過期未未完成的的業(yè)務活活動信息息。）對應流程程：對應整個顧顧問式銷售售流程綜合體現(xiàn)銷銷售顧問在在各個流程程環(huán)節(jié)上的的操作能力力本表的好處處：第一次接觸觸變成有望望客戶后，，立即建立立本信息卡卡，做為公公司售前拜拜訪追蹤的的主要資源源，這是銷銷售人員最最寶貴的顧顧客信息資資源，也是是公司創(chuàng)收收的財富。。銷售顧問通通過填寫本本表，可隨隨時了解與與該客戶的的進展情況況，以便進進一步作出出準確的跟跟蹤管理，，以提高成成交率。與營業(yè)日報報表和購車車意向記錄錄表相對應應，詳細記記錄客戶的的狀態(tài)和信信息完善，，便于查詢詢。詳細記錄客客戶所購買買車型的詳詳細信息和和合同架構構組成，以以備日后查查詢和制訂訂售后跟蹤蹤回訪計劃劃。老客戶介紹紹的新客戶戶級別很高高，起碼在在A級；購購車的成交交率也很高高?？蛻粜畔⒖▽P客客戶車輛的的汰換、介介紹、續(xù)保保、配件、、維修等周周邊收入有有很大的幫幫助，同時時對新產(chǎn)品品的上市市能有針對對性的寄發(fā)發(fā)DM、信信息告知等等，能更有有效的運用用資源。如未建立本本表，隨著著銷售人員員的流失，，對零售商商的資源會會造成很大大的損害，，進而影響響利益。一一旦建卡統(tǒng)統(tǒng)一管理，，可便于新新進銷售顧顧問接手，，管理層可可通過指示示拜訪（售售后基盤維維系）訓練練銷售顧問問接觸技巧巧。通過客戶信信息卡的落落實填寫與與管理，從從售前的客客戶跟進到到售后客戶戶關系的維維護一系列列工作都能能井然有序序，除可可增加經(jīng)銷銷商相關周周邊利益外外，對忠誠誠客戶的培培養(yǎng)、創(chuàng)造造更多的銷銷售契機，，更是大有有益處。與DSM系統(tǒng)統(tǒng)的關聯(lián)：客戶信息查詢詢（銷售顧問問查詢客戶資資料，包括對對應該客戶聯(lián)聯(lián)系人、地址址、購車意向向、來源活動動、訂單、、車輛、客戶戶信息變更歷歷史等。））客戶購車