S店銷售流程之議價(jià)成交

議價(jià)成交流程4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之【思考一下】1、為什么客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)？2、一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些甚至

還會(huì)懷疑公司的售后服務(wù)能力問題？3、你有積極想要成交的意愿嗎？你采取過哪些有效的行動(dòng)？4、你覺得客戶購車的疑慮沒有被解決以前會(huì)產(chǎn)生購買行為嗎？5、價(jià)格是客戶非常關(guān)心的項(xiàng)目，你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策

正確嗎？議價(jià)商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交，同時(shí)，客戶的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問題。而客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的，因此議價(jià)成交的過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件。一、異議產(chǎn)生的來源和種類1、誤解

（例如汽車召回現(xiàn)象）2、懷疑

（例如客戶可能聽到了一些不真實(shí)的信息，這種懷疑是來自方方面面的。）3、非有效客戶

（例如一些假客戶、圓夢的、惡作劇等類型的客戶。這些客戶本身不想買車，是來湊熱鬧的，

他會(huì)故意說這個(gè)車你要讓他多少多少錢，并在這個(gè)問題上糾纏，拒絕留聯(lián)系方式。）4、客戶的本能反應(yīng)（例如“只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的”“買的永遠(yuǎn)沒有賣的精”他們會(huì)認(rèn)為“買東西是要打折的”“你這么熱情，無非是想把我口袋里的錢忽悠到你的口袋里”等等。5、前期價(jià)值傳遞不夠

（對(duì)產(chǎn)品不了解、客戶需求沒匹配。20%的時(shí)間前面的環(huán)節(jié)，然后80%的時(shí)間去處理異議，這

樣很難成交。）（一）異議產(chǎn)生的來源（二）異議的種類1、產(chǎn)品異議由產(chǎn)品延伸的服務(wù)、品牌方面的異議2、價(jià)格異議

90%的客戶有此方面的異議二、異議的處理方法1、第一個(gè)原則，正確對(duì)待；2、第二個(gè)原則，避免爭論；3、第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。（一）處理異議的三個(gè)原則（二）處理異議的技巧在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在?？蛻籼岢霾煌囊庖姷睦碛珊蛣?dòng)機(jī)是什么？首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。第一、認(rèn)真地聽第二、重復(fù)客戶提出來的問題第三、認(rèn)同和回應(yīng)第四、提出證據(jù)第五、從容地解答（三）處理異議的四步法怎么做1、認(rèn)同理解客戶2、銷售顧問中立化3、探詢顧客異議來源和真實(shí)目的4、采取應(yīng)對(duì)措施目的為后續(xù)談話的進(jìn)行鋪墊銷售顧問站在中間立場更能夠使客戶信服區(qū)分清楚客戶是為了壓價(jià)還是真實(shí)顧慮打消客戶的疑慮怎么說先生，您有這樣的想法我完全能夠理解。我要是您，我在選擇大件商品的時(shí)候也會(huì)有這么想的?？茨鋵?shí)也蠻喜歡這部車的，我也覺得這部車非常適合您。您還在擔(dān)心些什么呢？針對(duì)客戶的異議，站在客戶的角度作出解答。四步：認(rèn)同理解+中立化+探詢+說明【案例1】

客戶說：“這款車降到這個(gè)位置上你不降價(jià)了，我告訴你，另一家店也賣這款車，他就能降這個(gè)價(jià)?！眴栴}提出來了，原因也找到了。這個(gè)客戶講這個(gè)車還能再降價(jià)，這個(gè)時(shí)候了解了客戶是因?yàn)閮r(jià)格的原因，就有解決的辦法了。

這時(shí)你必須避重就輕，只能說，“我能理解你，但是可能這個(gè)信息有點(diǎn)問題，也可能你是聽別人講的，那個(gè)人聽錯(cuò)了?！蹦悴灰@個(gè)客戶計(jì)較這個(gè)信息的來源，你要做的事情是跟他做朋友。要知道，“我們賣這輛車，別家也賣這輛車，都是一個(gè)廠家生產(chǎn)的，怎么別人能賣這個(gè)價(jià)我們不能賣呢？換做是我，我也會(huì)這么說”。我們是一個(gè)同品牌的代理，雖然是兩個(gè)店，但是價(jià)格政策是肯定不會(huì)錯(cuò)的。從生產(chǎn)廠家到汽車銷售公司，到各4S店，價(jià)格是不可以隨便降的，或者擅自定價(jià)的。既然是這種情況，這個(gè)客戶的信息肯定有問題。這種情況下，有的時(shí)候客戶本來是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個(gè)價(jià)位最好，如果不能降到心里價(jià)位，他還是會(huì)買。你跟客戶一講，這個(gè)客戶覺得這個(gè)人還不錯(cuò)，沒有當(dāng)面揭穿他，那他就買了。在這種情況下你還得給他下臺(tái)階，你說，“這樣吧，為了表示誠意，我以我個(gè)人的名義送您一瓶香水?！边@個(gè)客戶他不知道，那瓶香水零賣都是40塊錢、50塊錢的，但進(jìn)價(jià)只有20塊錢左右。在這種情況下客戶也找到心理平衡了。有的客戶說，“哪能讓你掏錢呢，這個(gè)錢我給你了，車我一定要買?！北緛磉@個(gè)圈畫的不圓，到最后七繞八繞就把這個(gè)圈給繞圓了，所以客戶的異議這么處理才能圓滿。我們常聽到客戶說，“價(jià)格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮?！边@個(gè)時(shí)候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？【案例2】首先你與客戶不能在價(jià)格的問題上過多糾纏，你要與客戶談價(jià)值。他雖然買的是這個(gè)車，但是這款車的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報(bào)價(jià)。為什么這樣講呢？你有證據(jù)給他看。比方說你代理了一個(gè)好品牌，那么首先這個(gè)品牌的價(jià)值是多少，他花同樣的錢去買另一款車，但那個(gè)車品牌不知名。同樣的價(jià)錢一個(gè)是知名品牌，一個(gè)是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價(jià)值的地方。第二，他開了這個(gè)品牌的車以后，他的身價(jià)馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會(huì)方便得多。還有，這款車的一些裝備大多數(shù)是進(jìn)口件，質(zhì)量比國產(chǎn)的要好，要耐用；既然是進(jìn)口件，它還有關(guān)稅，單件的價(jià)格肯定比國產(chǎn)的要高。前面講的那個(gè)ABS是進(jìn)口的，五千，國產(chǎn)的兩千，你這輛車僅ABS已經(jīng)比它貴了三千了，這款車對(duì)他來說值不值呢？另外，價(jià)值還包括服務(wù)。“你看我們的服務(wù)怎么樣，我們的公司怎么樣，我們是否規(guī)范，我們公司的規(guī)模、知名度是否值得你信賴？”通過前面的這些規(guī)范的流程，再加上銷售人員的素質(zhì)等等，客戶回過頭來想一想，確實(shí)不錯(cuò)，用這種方法去說服客戶，幫他排除不同意見。目錄一、異議議的種類類來源二、異議議處理四四部曲三、正確確認(rèn)識(shí)價(jià)價(jià)格協(xié)商商四、價(jià)格格協(xié)商的的原則五、價(jià)格格協(xié)商的的技巧顧客要求求進(jìn)行價(jià)價(jià)格協(xié)商商，意味味著顧客客感興趣趣，顧客客有成交交的可能能價(jià)格協(xié)商商是對(duì)一一個(gè)銷售售人員素素質(zhì)的全全面考驗(yàn)驗(yàn)，絕不不僅僅是是“討價(jià)價(jià)還價(jià)””價(jià)格協(xié)商商沒有““常勝將將軍”，，沒有專專家價(jià)格協(xié)商商絕對(duì)有有原則和和技巧，，通過不不斷的反反復(fù)的學(xué)學(xué)習(xí)、實(shí)實(shí)踐、交交流和總總結(jié)一定定可以提提高成功功率當(dāng)客戶愿愿意坐下下來后，，剩下的的就看你你的了三、正確確的認(rèn)識(shí)識(shí)價(jià)格協(xié)協(xié)商準(zhǔn)確把握握價(jià)格協(xié)協(xié)商的時(shí)機(jī)價(jià)格協(xié)商商的前提提條件：：取得顧顧客的“相對(duì)購買買承諾”價(jià)格協(xié)商商成功的的重要因因素：充充分的準(zhǔn)備必須找到到價(jià)格爭議議的真正正原因價(jià)格協(xié)商商的目標(biāo)標(biāo)：雙贏贏顧客：以以最便宜宜的價(jià)格格買到最最合適的的車銷售顧問問：以顧顧客能接接受的最最高的價(jià)價(jià)格賣出出車；同同時(shí)，讓讓顧客找找到“贏”的感覺------“最便宜的的價(jià)格買買到最合合適的車車”四、價(jià)格格協(xié)商的的原則價(jià)格和價(jià)價(jià)值價(jià)格>價(jià)價(jià)值太太貴貴了價(jià)格=價(jià)價(jià)值物物有有所值價(jià)格<價(jià)價(jià)值很很便便宜建立價(jià)格格與價(jià)值值之間的的平衡，，是所有價(jià)價(jià)格協(xié)商商的目標(biāo)標(biāo)所在原則一：：準(zhǔn)確把把握價(jià)格格協(xié)商的的時(shí)機(jī)如果顧客客不是真真正的價(jià)價(jià)格協(xié)商商，則應(yīng)應(yīng)先了解解顧客的的購車需需求，然然后推薦薦合適的的車型請(qǐng)請(qǐng)顧客決決定?！瓣P(guān)鍵是是您先選選好車，，價(jià)格方方面保證證讓您滿滿意?！薄薄斑x一部部合適的的車，對(duì)對(duì)您是最最重要的的，要不不然，得后悔好好幾年。。”“我們每每款車都都有一定定的優(yōu)惠惠，關(guān)鍵鍵是您要要根據(jù)您您的用車車要求，，我?guī)湍鷧⒅\謀選好車車，然后后給您一一個(gè)理想想的價(jià)格格；要不不然，談?wù)劻税胩焯靸r(jià)，這款車并并不適合合您，那那不是耽耽誤您的的功夫嘛嘛?！薄斑@款車車我就是是給您再再便宜，，要是不不適合您您，那也也沒用啊啊！所以以，我還是給您您把幾款款車都介介紹一下下，結(jié)合合您的要要求，您您看哪款款比較適適合，咱們?cè)僬務(wù)剝r(jià)格。。您看好好嗎？””“我做車車好幾年年了，要要不幫你你做個(gè)參參謀，根根據(jù)您的的要求推推薦幾款款車？””【案例1】剛進(jìn)店時(shí)時(shí)的砍價(jià)價(jià)典型情景景一處理原則則：1、電話話中不讓讓價(jià)、不不討價(jià)還還價(jià)；2、不答答應(yīng)、也也不拒絕絕顧客的的要求；；3、對(duì)新新顧客，，我們的的目標(biāo)是是“見面”；對(duì)老顧顧客，我們的目目標(biāo)是“約過來展展廳成交交”或“上門成交交”。4、三個(gè)堅(jiān)堅(jiān)持堅(jiān)持做到到留下客客戶有效效聯(lián)系方方式堅(jiān)持做到到邀約客客戶來店店面談堅(jiān)持做到到不受客客戶誘惑惑，只報(bào)報(bào)統(tǒng)一價(jià)價(jià)和公開開優(yōu)惠【案例2】電話報(bào)價(jià)價(jià)典型情景二顧客如果果沒有承承諾當(dāng)場場簽單付付款不要進(jìn)行行實(shí)質(zhì)性性的“價(jià)價(jià)格協(xié)商商”，不不要受顧顧客的脅脅迫或誘誘惑（““底價(jià)你你都不肯肯報(bào)，我我就不到到你這里里買了””，“你你價(jià)格便便宜，我我下午就就過來訂訂”……），不要要怕因此此而流失失顧客否則，成成為犧牲牲品（墊墊背）幾幾乎是注注定的，，因?yàn)轭欘櫩蛯⒛媚媚愕牡椎變r(jià)再去去壓其他他經(jīng)銷商商給出更更低的價(jià)價(jià)格，或或下次再再來的時(shí)時(shí)候在本本次的基基礎(chǔ)上再再壓低可告知公公開的““促銷活活動(dòng)”內(nèi)內(nèi)容如果顧客客還沒有有最終確確定車型型，讓顧顧客考慮慮成熟了了再過來來訂車：：“我這這兩天再再提供一一些信息息和資料料給您參參考一下下，您比比較一下下，定下下來買我我們這款款車后，，您過來來訂車，，我保證證給您最最優(yōu)惠的的價(jià)格””如果顧客客已經(jīng)確確定了車車型，但但要比較較幾個(gè)經(jīng)經(jīng)銷商的的價(jià)格，，就給顧顧客一個(gè)個(gè)“優(yōu)惠惠價(jià)格承承諾”：：“保證證您滿意意我們的的價(jià)格””，“除除了價(jià)格格讓您滿滿意之外外，我們們還有這這么好的的售后服服務(wù)站””……原則二：：取得相相對(duì)承諾諾1、充分的的準(zhǔn)備會(huì)會(huì)讓價(jià)格格協(xié)商更更輕松，，正所謂謂“知己己知彼，，百戰(zhàn)不不殆”2、了解顧顧客的背背景：（1）顧客的的購車經(jīng)歷歷（2）顧客的決決策行為類類型3、建立顧客客的舒適感感4、取得顧客客的信任和和好感（專專業(yè)、熱情情、親和力力）5、關(guān)心顧客客的需求------讓顧客感覺覺到“我要要幫你買到到最合適你你的車”，，而不是“我要你買買這款車，，我要賺你你的錢”原則三：充充分的準(zhǔn)備備原則四：找找到價(jià)格爭爭議的真正正原因原則五：價(jià)價(jià)格協(xié)商的的目標(biāo)—讓客戶找到到贏的感覺覺五、價(jià)格協(xié)協(xié)商的操作作技巧1、確保銷售售顧問有一一整套完整整的材料以以完成這筆筆交易。所所有必要的的文件應(yīng)用用一個(gè)寫有有客戶姓名的的信封裝起起來。同時(shí)時(shí)準(zhǔn)備好所所有必要的的工具，如如計(jì)算器、、簽字筆、、價(jià)格信息和利率表表；2、熟悉了解解其他品牌牌店的競爭爭情況；3、了解潛在在客戶基本本信息，確確定客戶正正確的姓名名、工作及及家庭地址址和電話號(hào)號(hào)碼。確定定誰是名義上上的購買者者以及由誰誰支付款項(xiàng)項(xiàng)；4、注意收集集其他與客客戶有關(guān)的的一般信息息，包括：：具有影響響力的人、、重要事件件（出生、、周年紀(jì)念））、入學(xué)情情況、最近近住所的變變化、居住住條件的變變化等。（一）報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備（二）說明產(chǎn)品價(jià)價(jià)格時(shí)1、請(qǐng)客戶確確認(rèn)所選擇擇的車型，，以及保險(xiǎn)險(xiǎn)、按揭、、一條龍服服務(wù)等代辦辦手續(xù)的意意向；2、根據(jù)客戶戶需求擬訂訂銷售方案案；3、對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)內(nèi)容、付款款方法及各各種費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行詳盡易易懂的說明明，耐心回回答客戶的的問題；4、說明銷售售價(jià)格時(shí)，，再次總結(jié)結(jié)產(chǎn)品的主主要配備及及客戶利益益；5、詳細(xì)說明明車輛購置置程序和費(fèi)費(fèi)用；6、讓客戶有有充分的時(shí)時(shí)間自主地地審核銷售售方案。（三）簽訂書面合同時(shí)1、制作合同同，準(zhǔn)確填填寫合同中中的相關(guān)資資料；2、與銷售經(jīng)經(jīng)理就合同同內(nèi)容進(jìn)行行確認(rèn)并得得到其認(rèn)可可；3、專心處理理客戶簽約約事宜，謝謝絕外界一一切干擾，，暫不接電電；話，表表示對(duì)客戶戶的尊重；；4、協(xié)助客戶戶確認(rèn)所有有細(xì)節(jié)，請(qǐng)請(qǐng)客戶簽字字后把合同同書副本交交給客戶，，并感謝客客戶。（四）客戶決定暫暫不成交時(shí)時(shí)1、銷售顧問問應(yīng)及時(shí)了了解客戶的的疑慮，再再逐一說明明確認(rèn)，同同時(shí)應(yīng)站在在客戶立場場為出發(fā)點(diǎn)，，不得對(duì)客客戶施加壓壓力，應(yīng)給給客戶足夠夠的時(shí)間及及空間考慮慮；2、銷售顧問問可根據(jù)客客戶的需求求，進(jìn)行專專業(yè)引導(dǎo)，，解決客戶戶的疑慮，，再次總結(jié)結(jié)并說明本品品牌產(chǎn)品及及服務(wù)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)；3、銷售顧問問應(yīng)根據(jù)客客戶基本資資料，制訂訂后續(xù)跟蹤蹤的計(jì)劃；；4、當(dāng)客戶選選取其他品品牌的產(chǎn)品品時(shí)，銷售售顧問應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客客戶告知選選擇其他品品牌的原因。。（五）簽約成交后后1、銷售人員員根據(jù)實(shí)際際情況與客客戶約定交交車時(shí)間；；2、簽約后到到交車前期期間，保持持與客戶的的聯(lián)絡(luò)，至至少每周一一次與客戶戶聯(lián)絡(luò)，讓客戶戶及時(shí)了解解車輛的準(zhǔn)準(zhǔn)備情況，，避免訂單單流失；3、銷售人員員確認(rèn)配送送車輛后，，提前通知知客戶準(zhǔn)備備好余款；；4、銷售人員員進(jìn)行余款款交納的跟跟蹤確認(rèn)，，直至客戶戶完成交納納款。商談前準(zhǔn)備備：1、找到當(dāng)家家作主的人人2、爭取得到到顧客的““相對(duì)承諾諾”3、沒有得到到“相對(duì)承承諾”-----留下活扣，絕不不探底------下次續(xù)談六、價(jià)格商商談的要點(diǎn)點(diǎn)商談中策略略：1、讓顧客首先先開口“討討價(jià)”2、讓價(jià)技巧巧：讓價(jià)幅度：：百位數(shù)、、越來越小小讓價(jià)次數(shù)：：<33、讓價(jià)的理理由：車型、配置置、顏色、、促銷活動(dòng)動(dòng)、消化庫庫存、完成成指標(biāo)、獎(jiǎng)獎(jiǎng)金讓利等等4、不讓價(jià)的的理由5、讓價(jià)時(shí)的的態(tài)度,有條件阻止止價(jià)格下滑滑6、給顧客群群一個(gè)空隙隙商量7、給顧客一一顆“定心心丸”------價(jià)格承諾（（取得“相相對(duì)承諾””的前提下下）8、尋求幫助助：計(jì)算器器、文件、、電話、同同事、經(jīng)理理要點(diǎn)：讓顧客找到到“贏”的的感覺讓顧客感覺覺已談到““最便宜的的價(jià)格”產(chǎn)品錯(cuò)位（（聲東擊西西）附加費(fèi)用（（運(yùn)費(fèi)、出出庫費(fèi)、服服務(wù)費(fèi)、額額外配置費(fèi)費(fèi)用）夸贊顧客的的價(jià)格協(xié)商商技巧適當(dāng)?shù)摹敖到禍亍备愣ā坝绊戫懻摺眱r(jià)格“申請(qǐng)請(qǐng)”共戰(zhàn)（“托托”、敲邊邊、配合。。。。）價(jià)值包>>價(jià)格其他輔助方方式：【實(shí)戰(zhàn)情景演演練】實(shí)戰(zhàn)銷售情情景1：這款車還還行，就是是太貴了實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售售情景2：車市我每每周末都逛逛，就你們們價(jià)格高實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售售情景3：你們的牌牌子不出名名，價(jià)格還還那么貴實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售售情景4：這輛車的的報(bào)價(jià)為什什么比網(wǎng)上上高出3000元

實(shí)戰(zhàn)銷銷售情景5：雖然喜歡歡這款車，，但我買不不起啊實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售情情景6：我是你們們的老客戶戶介紹過來來的，可以以優(yōu)惠多少少

實(shí)戰(zhàn)銷銷售情景7：這輛車太太貴了，我我不需要買買這么好的的車

實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景8：我經(jīng)常逛逛車市，等等你們折扣扣低些再買買

實(shí)戰(zhàn)銷銷售情景9：同樣是這這款車，B店比你們便便宜多了實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售售情景10：贈(zèng)品沒什什么用，直直接換成現(xiàn)現(xiàn)金抵給我我吧

實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景11：國際名車車都打折，，你們憑什什么不打折折？

實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景12：這款車現(xiàn)現(xiàn)在是九折折，以后折折扣會(huì)更低低嗎

實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景13：你們跟A品牌配置差差不多，為為什么價(jià)格格高那么多多

實(shí)戰(zhàn)銷銷售情景14：如果這車車三個(gè)月內(nèi)內(nèi)降價(jià)，你你們保證用用現(xiàn)金給我我補(bǔ)差價(jià)嗎嗎

實(shí)戰(zhàn)銷銷售情景15：誰說價(jià)格格優(yōu)惠后不不能送贈(zèng)品品，我兩樣樣都要實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售情情景16：我是誠心心想買，都都來過幾次次了，再優(yōu)優(yōu)惠些就買買了

實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)銷售情景景17：我不想再再談了，你你就說還可可以便宜多多少吧實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售情情景18：別說那么么多啦，再再少3000元我就要了了你有什么困困惑嗎？你有積極想想要成交的的意愿嗎？？你采取過過哪些有效效的行動(dòng)？？關(guān)于成交的的思考：掌握主動(dòng)權(quán)權(quán)關(guān)鍵詞：（一）成交的概述述客戶在成交交前可能會(huì)會(huì)表現(xiàn)出新新的異議或或抗拒，這這往往都是是在其考慮慮到將要擁擁有產(chǎn)品時(shí)時(shí)必須要付付出的代價(jià)價(jià)時(shí)產(chǎn)生的的，這是一一種條件反反射。因此此成交過程程中，銷售售人員的專專業(yè)素養(yǎng)和和積極想要要達(dá)成成交交的信念是是必要的條條件。我要使自己己確信，是是我自己做做出這購買買決定的。。我要確認(rèn)：：財(cái)務(wù)方面面已考慮到到了我的最最佳利益