《推銷與談判技巧》素質(zhì)二

推銷與談判技巧《推銷與談判技巧》課件總目錄第1章 概述第2章 推銷理論與模式第4章 尋找顧客第5章 接近顧客第6章 推銷談判第8章 推銷成交第7章 異議處理第9章 售后服務(wù)第3章 推銷素質(zhì)第三章推銷素質(zhì)準(zhǔn)備本章學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶溝通技巧社交禮儀推銷員自我準(zhǔn)備企業(yè)文化推銷員自我準(zhǔn)備■引例一位顧客找到某公司總經(jīng)理，稱自己一個小時前在該公司購買某品牌羊毛衫“名不副實(shí)”。經(jīng)理耐心聽完顧客的訴說，原來這件套衫的成分標(biāo)志上表明人造絲55%，尼龍45%，而發(fā)票上卻標(biāo)示著“羊毛衫”，顧客說促銷員在介紹產(chǎn)品是也說是羊毛衫。經(jīng)核實(shí)，顧客反映情況屬實(shí)。問題在于該促銷員對產(chǎn)品知之甚少，讓顧客覺得上當(dāng)受騙。經(jīng)理只得對顧客作出解釋、賠禮道歉，同意退貨。事后，經(jīng)理決定：促銷員上崗必須經(jīng)過產(chǎn)品知識考核，否則不得上崗。推銷員自我準(zhǔn)備■思考1、案例中反應(yīng)了什么問題？2、從中你得到了什么啟發(fā)？推銷員自我準(zhǔn)備推銷是世界上最具創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的工作之一，有人說能做好推銷工作，其他的任何事情都能做好，但真正能在銷售上取得成功的人卻是少數(shù)。要想成為優(yōu)秀的推銷員，需要做好充分的自我準(zhǔn)備工作，其中個人綜合素質(zhì)和能力訓(xùn)練是關(guān)鍵。推銷員自我準(zhǔn)備推銷員基本素質(zhì)推銷員知識準(zhǔn)備推銷員能力準(zhǔn)備推銷員基本素質(zhì)銷售成功的公式（AHA）AHA即心態(tài)（attitude）、幽默（humor）、行動（action）。（1）心態(tài)。積極的精神狀態(tài)是生活中取得成功的驅(qū)動力，保持積極的心態(tài)，每天都能心情舒暢，思維活躍，語言靈活。（2）幽默。幽默不僅有趣，而且表面你看待事物的方式。發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造你的幽默能力，能讓你的生活更輕松愉悅，也會讓你身邊的人充滿歡笑。（3）行動。不做語言的巨人，行動的矮子。每天都要有一系列明確的目標(biāo)，一個安排好的日程，并堅(jiān)持做好每一件事情，沿著自己的成功機(jī)會前進(jìn)。營銷視角推銷員基本素質(zhì)一、道德素質(zhì)-誠信-負(fù)責(zé)-公平推銷員基本素素質(zhì)一、道德素質(zhì)質(zhì)例：在一個服服裝店，一個個客戶在試穿穿一件外套是是，客戶滿懷懷誠意地征詢詢店員意見，，銷售員回答答“不錯不錯錯，太適合您您了?！焙髞韥?，客戶試了了另外一件風(fēng)風(fēng)格完全不同同的衣服，銷銷售員同樣回回答“不錯不不粗，很適合合您啊?！蓖其N員基本素素質(zhì)二、文化素質(zhì)質(zhì)-專業(yè)知識經(jīng)濟(jì)、市場、、心理、法律律、社會等；；-輔助知識文學(xué)、藝術(shù)、、音樂、歷史史、地理、哲哲學(xué)、時事、、社會風(fēng)風(fēng)俗、風(fēng)土土人情等。推銷員基本素素質(zhì)二、文化素質(zhì)質(zhì)例：曾經(jīng)有個個推銷員，在在向一個潛在在的大客戶推推銷時遇到一一個難題，他他每次去拜訪訪，客戶都是是冷漠相待，，推銷員說什什么都提不起起客戶興趣。。后來推銷員員了解給客戶戶是個超級動動漫迷，尤其其對日本動漫漫如癡如醉。。推銷員自己己對動漫并無無興趣，但還還是花了大量量時間去了解解學(xué)習(xí)動漫，，之后再去拜拜訪該客戶，，并把話題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向動漫，果果然把客戶的的興趣調(diào)動起起來，最終拿拿下了訂單。。推銷員基本素素質(zhì)三、心理素質(zhì)質(zhì)-自信相信自己的產(chǎn)產(chǎn)品相信自己的企企業(yè)相信自己-頑強(qiáng)意志有自信心的人人，可以化渺渺小為偉大，，化平庸為神神奇。自信心是支撐撐人們做任何何工作走向成成功的基礎(chǔ)。?！挷{推銷員基本素素質(zhì)如果你有夢想想的話，就要要去捍衛(wèi)它。。那些一事無成成的人想告訴訴你你也成不不了大器。如果你有理想想的話，就要要去努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。就這樣。。美國電影《當(dāng)幸福來敲門門》（ThePursuitofHappyness）取材真實(shí)故故事。故事的的主角就是當(dāng)當(dāng)今美國黑人人投資專家ChrisGardner。成成功功詮詮釋釋出出一一位位瀕瀕臨臨破破產(chǎn)產(chǎn)、、老老婆婆離離家家的的落落魄魄業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員，，如如何何刻刻苦苦耐耐勞勞的的善善盡盡單單親親責(zé)責(zé)任任，，奮奮發(fā)發(fā)向向上上成成為為股股市市交交易易員員，，最最后后成成為為知知名名的的金金融融投投資資家家的的勵勵志志故故事事。。推銷銷員員基基本本素素質(zhì)質(zhì)四、、身身體體素素質(zhì)質(zhì)-堅(jiān)持持運(yùn)運(yùn)動動注意意飲飲食食衛(wèi)衛(wèi)生生保證證必必要要的的休休息息推銷員知識識準(zhǔn)備一、企業(yè)知知識-企業(yè)的歷史史創(chuàng)建、發(fā)展展歷程、經(jīng)經(jīng)營理念、、目標(biāo)、名名人軼事-企業(yè)的規(guī)模模市場占有率率、產(chǎn)量、、員工人數(shù)數(shù)、工廠數(shù)數(shù)量、公司司市值-企業(yè)財(cái)務(wù)狀狀況資產(chǎn)、負(fù)債債狀況、合合同中的款款項(xiàng)結(jié)算推銷員知識識準(zhǔn)備一、企業(yè)知知識-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和和組織機(jī)構(gòu)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、、姓名、行行業(yè)地位、、名聲-企業(yè)規(guī)章制制度和政策策購銷政策、、價格政策策、服務(wù)政政策推銷員知識識準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識-產(chǎn)品基本特特點(diǎn)物理屬性：：大小、重重量、容量量、長度、、顏色、式式樣等產(chǎn)品生產(chǎn)流流程：工業(yè)業(yè)流程、材材料、質(zhì)量量控制方法法等產(chǎn)品性能指指標(biāo)：溫度度極限、功功率、使用用壽命產(chǎn)品交易條條件：價格格、付款方方式、運(yùn)輸輸方式、保保修年限產(chǎn)品使用知知識：使用用方法、注注意事項(xiàng)、、維修知識識推銷員知識識準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識-產(chǎn)品的價值值核心產(chǎn)品：：產(chǎn)品功能能，給顧客客帶來的基基本效用形式產(chǎn)品：：延伸產(chǎn)品：：推銷員知識識準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識-產(chǎn)品訴求點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)：：吸引客戶戶的地方產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：：與同類產(chǎn)產(chǎn)品的不同同地方推銷員知識識準(zhǔn)備二、產(chǎn)品知知識例：臺灣著著名營銷專專家余世維維曾經(jīng)代理理過“捷豹豹”汽車，，銷售之前前，余先生生明確應(yīng)該該給自己代代理的汽車車找到賣點(diǎn)點(diǎn)，后來了了解到英國國王室的戴戴安娜王妃妃的座駕就就是“捷豹豹”牌，于于是，余先先生想辦法法找到王妃妃乘坐“捷捷豹”牌汽汽車的照片片，翻印很很多張，每每次推銷都都先贈送給給客戶，結(jié)結(jié)果他代理理的“捷豹豹”牌汽車車很快銷售售一空。推銷員知識識準(zhǔn)備三、客戶知知識-分析和總結(jié)結(jié)客戶類型型誰是目標(biāo)客客戶目標(biāo)客戶的的購買習(xí)慣慣和動機(jī)-了解顧客購購買決策過過程誰是購買者者、使用者者和決策者者-客戶公司基基本信息公司規(guī)模、、財(cái)務(wù)、行行業(yè)特點(diǎn)、、公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與機(jī)構(gòu)推銷員知識識準(zhǔn)備四、競爭對對手知識-競爭對手-對手產(chǎn)品特特點(diǎn)-對手的價格格水平-對手策略推銷員知識識準(zhǔn)備五、法律知知識《經(jīng)濟(jì)法》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法》《民事訴訟法》“進(jìn)店就送1000元”廣告惹爭爭議律師““叫板”商家家2013-09-0411:18:14.0來源：法律教教育網(wǎng)【大中小】【我要糾錯】2013年8月28日，洛陽律師師起訴全國某某大型連鎖電電器經(jīng)銷商洛洛陽分公司（（以下簡稱電電器公司）虛虛假廣告宣傳傳糾紛群體訴訴訟案，在河河南省洛陽市市澗西區(qū)人民民法院以調(diào)解解結(jié)案，“來來就送1000元紅包”促銷銷廣告語引發(fā)發(fā)的麻煩，最最終以雙方和和解而全部終終結(jié)。2010年2月份，電器公公司在《洛陽晚報》第13版發(fā)布促銷廣廣告，其中““新春特賣會會，狂歡日期期：2月1日-2月28日，來店就送送1000元紅包”的大大字標(biāo)注，引引來洛城市民民廣泛熱議，，但大多數(shù)人人還是以為，，促銷嘛，寫寫得越玄乎才才能越吸引眼眼球，促銷廣廣告，是不能能當(dāng)真的，也也沒有人真想想來店里領(lǐng)錢錢發(fā)財(cái)。可是是，，洛洛陽陽律律師師杜杜某某等等人人卻卻坐坐不不住住了了，，他他們們認(rèn)認(rèn)真真研研究究廣廣告告后后認(rèn)認(rèn)為為，，商商家家如如果果真真的的兌兌現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾，，就就屬屬于于正正當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)營營，，如如果果以以虛虛假假廣廣告告刺刺激激消消費(fèi)費(fèi)，，就就是是違違反反了了廣廣告告法法、、工工商商管管理理?xiàng)l條例例、、消消費(fèi)費(fèi)者者權(quán)權(quán)益益保保護(hù)護(hù)法法的的不不正正當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)營營行行為為，，商商家家就就應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)承承擔(dān)擔(dān)相相應(yīng)應(yīng)的的法法律律責(zé)責(zé)任任。。而而不不正正當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)營營行行為為的的存存在在，，不不僅僅損損害害著著消消費(fèi)費(fèi)者者的的利利益益，，還還損損害害著著有有序序化化市市場場經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)秩秩序序的的建建立立和和完完善善。。于于是是，，他他們們決決定定，，參參與與該該廣廣告告承承諾諾的的銷銷售售行行為為，，見見證證商商家家的的行行為為到到底底是是什什么么性性質(zhì)質(zhì)。。2010年2月10日，杜杜律師師一行行六人人到電電器公公司的的兩個個賣場場購買買了自自己需需要的的商品品，索索要了了發(fā)票票，同同時，，沒有有忘記記索要要“1000元紅包包”，，商家家給予予的是是1000元的紅紅色代代金券券，與與商家家理論論的結(jié)結(jié)果，，不僅僅僅是是冷遇遇和拒拒絕，，還有有譏諷諷和爭爭吵。。他們們多次次要求求商家家改正正不正正當(dāng)經(jīng)經(jīng)營行行為，，均無無結(jié)果果，洛洛陽多多家媒媒體也也以““紅包包==優(yōu)惠券券？””、““紅包包！紅紅包?。“牡氖切判湃芜€還是失失望””、““紅包包門事事件新新進(jìn)展展”等等題目目對該該事件件進(jìn)行行了追追蹤報報道。。2010年7月6日，洛洛陽市市工商商行政政管理理局以以“廣廣告內(nèi)內(nèi)容具具有虛虛假消消費(fèi)者者被欺欺騙和和誤導(dǎo)導(dǎo)、違違反了了《中華人人民共共和國國廣告告法》、零售售促銷銷行為為管理理辦法法等，，要求求電器器公司司在相相應(yīng)范范圍內(nèi)內(nèi)發(fā)布布更正正廣告告，并并對該該公司司處以以5500元的行行政罰罰款。。電器公公司履履行了了相應(yīng)應(yīng)的行行政義義務(wù)后后，對對維權(quán)權(quán)律師師等人人的要要求仍仍然不不予理理睬。。2012年9月份，，杜律律師等等人就就電器器公司司的違違法行行為向向澗西西區(qū)人人民法法院提提起訴訴訟，，要求求該公公司支支付1000元紅包包、雙雙倍返返還購購物款款并賠賠償其其他維維權(quán)損損失等等。在在法院院組織織的多多次調(diào)調(diào)解中中，律律師雖雖然表表示““打官官司不不為錢錢”，，商家家也表表示““愿意意經(jīng)濟(jì)濟(jì)補(bǔ)償償”，，但因因?yàn)闆]沒有建建立在在互信信的基基礎(chǔ)上上，調(diào)調(diào)解過過程基基本上上都演演變成成了““唇槍槍舌戰(zhàn)戰(zhàn)”。。為從從根本本上化化解矛矛盾，，澗西西區(qū)法法院于于2013年8月21日召開開雙方方代表表參加加的調(diào)調(diào)解會會，對對相關(guān)關(guān)的法法律、、法規(guī)規(guī)進(jìn)行行了闡闡明，，對維維權(quán)律律師的的行為為性質(zhì)質(zhì)、目目的及及意義義向商商家進(jìn)進(jìn)行了了必要要的說說明，，終于于促使使雙方方有了了真實(shí)實(shí)的理理解與與體諒諒，很很快促促成了了和解解意向向，并并于2013年8月28日最終終形成成了調(diào)調(diào)解協(xié)協(xié)議，，由電電器公公司給給杜律律師等等六人人每人人兌現(xiàn)現(xiàn)“紅紅包””1000元。推銷員員能力力準(zhǔn)備備一、學(xué)學(xué)習(xí)能能力二、洞洞察力力三、忍忍耐力力四、自自我調(diào)調(diào)節(jié)能能力五、應(yīng)應(yīng)變能能力推銷員員能力力準(zhǔn)備備有一個個推銷銷員當(dāng)當(dāng)著一一大群群客戶戶的面面推銷銷一種種鋼化化玻璃璃杯。。在進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品說說明之之后，，就向向客戶戶做產(chǎn)產(chǎn)品示示范，，即把把杯子子扔到到地上上不會會破碎碎。不不料他他碰巧巧拿了了個質(zhì)質(zhì)量沒沒過關(guān)關(guān)的杯杯子，，到地地上就就砸碎碎了。。這樣的的事情情之前前從未未發(fā)生生過，，他對對此也也很驚驚訝，，客戶戶更是是目瞪瞪口呆呆了。。原本本很相相信推推銷員員的說說明，，可實(shí)實(shí)驗(yàn)結(jié)結(jié)果卻卻如此此尷尬尬。很很快，，推銷銷員化化解了了這一一尷尬尬局面面。原來，，杯子子砸碎碎后，，他沒沒有流流露驚驚慌的的神情情，反反而對對客戶戶笑了了笑，，然后后幽默默地說說：你你們看看，像像這種種杯子子，我我就不不會賣賣給你你們。。大家家都笑笑了。。接著著，推推銷員員又扔扔了五五個杯杯子都都沒有有破碎碎，博博得了了信任任，很很快推推銷了了幾十十打酒酒杯。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:46:2102:46:2102:461/5/20232:46:21AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:46:2102:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:46:2102:46:2102:46Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:46:2102:46:21January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232:46:21上上午02:46:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:46上上午1月-2302:46January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:46:2102:46:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:46:21上午2:46上上午02:46:211月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:46:2202:46:2202:461/5/20232:46:22AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:46:2202:46Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:46:2202:46:2202:46Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:46:2202:46:22January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:46:22上上午02:46:221月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:46上午午1月-2302:46January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:46:2202:46:2205January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:46:22上上午2:46上上午午02:46:221月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,2023