員工投訴管理制度培訓

員工投訴管理制度----晟烽汽車有限責任公司1精選課件員工投訴管理制度請尊重他人，請把你的手機設置在震動上，給大家營造一個安靜的環(huán)境；請尊重他人，請不要吸煙，給他家一個優(yōu)質(zhì)的呼吸空間，請尊重女士。2精選課件員工投訴管理制度1.主題內(nèi)容、適用范圍本制度規(guī)定了晟烽公司員工投訴處理的流程，為進一步加強員工投訴處理流程的透明、公正、有序、高效，達到公司倡導的相互監(jiān)督，防微杜漸、集思廣義、促企興達的目的。本制度適用于晟烽公司所屬的各子公司、各站點、銷售網(wǎng)點各環(huán)節(jié)的管理人員和員工。2.引用標準《昭通市晟烽汽車有限責任公司內(nèi)部管理文件行文導則》3.職責3.1公司總經(jīng)理是該項工作的主管領導。3.2公司行政人事部是該項工作的執(zhí)行部門，負責對公司員工的投訴進行處理。3.3公司下屬的各子公司、各站點、銷售網(wǎng)點、財務人員嚴格配合執(zhí)行。3精選課件4.管理內(nèi)容和方法

4.1投訴內(nèi)容：4.1.1財產(chǎn)損失類：公司資金、商品、資產(chǎn)、資料等在運轉(zhuǎn)、流通操作過程中出現(xiàn)的違規(guī)違紀事件。4.1.2行為類：公司員工在服務態(tài)度、工作作風等行為上違規(guī)或不良的有損公司形象、聲譽的事件。4.1.3觸犯法律、法規(guī)類：公司人員行為情節(jié)惡劣，對公司財產(chǎn)、聲譽、人員造成重大損失及傷害的事件。4.1.4其它類：公司各部門無法處理或認為有疑義的事件。4精選課件4.2投訴的方式：4.2.1信件投訴：投遞至公司投訴信箱或郵寄總經(jīng)理4.2.2電話投訴2.3現(xiàn)場投訴：直接到公司行政部投訴4.2.4郵件投訴：4.2.5越級投訴：如果是行政人事部受理但未按時限處理的、涉及公司全局的重大投訴可以越級直接向總經(jīng)理投訴。5精選課件4.3投訴的受理、處理流程：4.3.1投訴人進行投訴-----交行政人事部-----行政人事部對投訴進行分類轉(zhuǎn)交相關負責人-----處理人員或部門對投訴進行情況調(diào)查-----出示處理意見及有關決定-----對處理結(jié)果向總經(jīng)理匯報-----投訴人或被投訴人不滿投訴處理決定-----作出處理，上報有關部門領導及投訴人、被投訴人/部門-----投訴人、被投訴人同意處理決定6精選課件4.4投訴受理的部門：行政人事部4.4.1投訴受理的部門的職責：4.4.1.1對員工投訴問題進行收集、整理、審核、備案、分類后按投訴內(nèi)容類別填寫《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》（附件1），并按類別把其交相關負責人進行處理。4.4.1.2對各處理部門的處理過程、結(jié)果進行跟蹤、監(jiān)督、審核。4.4.1.3負責需多個部門共同協(xié)作處理事件的協(xié)調(diào)、分工、劃定主要負責部門及負責人。4.4.1.4對投訴人及其所獲獎勵進行備案、并上報給相關部門領導；對被投訴人或部門所受處罰結(jié)果進行備案、并上報給相關部門領導及反饋給投訴人、被投訴人或部門，經(jīng)上級（相關部門領導）批準后對被投訴人進行通報處罰。4.4.1.5對投訴人真實身份、舉報內(nèi)容等相關事項負有保密責任。4.4.1.6在被投訴事件未結(jié)束調(diào)查前對被投訴人或部門詳細情況及被投訴事項負有保密責任。4.4.1.7每季度對處理部門上交的各類投訴事件的預防措施報告進行匯總、分析后制定出總體預防措施。7精選課件4.4投訴受理的部門：行政人事部4.4.2投訴受理中對投訴的要求：4.4.2.2投訴總體要求：投訴內(nèi)容客觀屬實、符合國家法律、法規(guī)，公司規(guī)定、規(guī)范。4.4.2.3信件投訴、郵件投訴、電話投訴及現(xiàn)場投訴時投訴人務必詳細、清晰、完整地把投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、部門等相關情況介紹清楚，同時必須提供有關投訴事件真實有效的材料和證據(jù)。4.4.2.4投訴人須實名舉報，并提供聯(lián)系方式、部門名稱，如匿名投訴原則上不予受理，不享受有關獎勵。4.4.2.5投訴人須對投訴事件的真實有效性負責，須提供被投訴人真實姓名，所在部門等于所投訴事件相關聯(lián)的事項。4.4.2.6投訴上報時間與所上報的情況發(fā)生時間原則上不得超過2個月。4.4.2.7行政人事部接收投訴后確定其屬有效投訴還是無效投訴，對有效投訴進行受理，對無效投訴反饋信息，答復投訴人原因和理由。8精選課件4.5有效投訴的處理4.5.1處理部門：行政人事部4.5.1.1行政人事部負責進行處理所有投訴4.5.1.2對投訴人、被投訴人或部門等知情他人進行公平、公正、全面的調(diào)查、出具處理意見及有關核實后的決定上報相關領導。4.5.1.3在調(diào)查過程中未經(jīng)投訴人允許不得將投訴者真實身份告知被投訴人或部門及他人。4.5.1.4某類（項）投訴事件調(diào)查完畢后，必須制定出該類事項的預防措施報告留予總經(jīng)理。4.5.1.5負責接待、受理公司員工對投訴處理部門所處理的事件結(jié)果不滿的申訴。9精選課件4.6投訴受理：4.6.1行政人事部根據(jù)投訴要求對有關投訴進行整理、審核、分類，凡通過審核的投訴交相關處理部門進行處理，未通過審核的投訴反饋投訴者，告知原因。4.6.2信件投訴、郵件投訴處理：行政人事部必須在接受到投訴1各工作日內(nèi)，對投訴進行客觀、公正的審核，對通過的投訴進行分類并完整填寫《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》，交相關處理部門。相關處理部門接收到《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》后須在7個工作日內(nèi)對投訴事件調(diào)查完畢并出具處理意見及有關核實后的決定交總經(jīng)理。如遇特殊情況無法按期完成的，必須向總經(jīng)理說明情況，可延期結(jié)案。4.6.3電話投訴、現(xiàn)場投訴處理：行政人事部依投訴所規(guī)定的要求及投訴人提供的事實進行詳盡、客觀、公正的記錄、審核，對通過的投訴進行分類并完整填寫《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》，交相關處理部門。相關處理部門接收到《昭通晟烽汽車有限公司員工投訴受理表》后須在7個工作日內(nèi)對投訴事件調(diào)查完畢并出具處理意見及有關核實后的決定交總經(jīng)理。如遇特殊情況無法按期完成的，必須向總經(jīng)理說明情況，可延期結(jié)案。4.6.4觸犯法律、法規(guī)類投訴，經(jīng)公司領導核定后報公安機關進行立案調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，行政人事部必須在7個工作日內(nèi)就公安機關處理意見上報總經(jīng)理。4.6.5行政人事部對投訴事件調(diào)查完畢后出具處理意見及有關核實后的決定報予投訴人、被投訴人所屬的直管領導批示后，上報總經(jīng)理。4.6.6投訴處理中涉及行政人事部門工作或人員的，由總經(jīng)理指定專人或部門進行處理。10精選課件4.7投訴獎懲：4.7.1投訴獎勵：4.7.1.1公司對投訴人身份進行保密，進行不公開獎勵。4.7.1.2財產(chǎn)損失類投訴獎勵：經(jīng)調(diào)查、核實后，如因投訴事件處理，為公司挽回了經(jīng)濟損失或彌補了公司管理漏洞，則自相關處理部門出具處理意見之日20日內(nèi)，由總經(jīng)理決定給予投訴人相應的現(xiàn)金獎勵，具體獎勵標準如下：挽回經(jīng)濟損失1000.00-4999.00元之間，給予投訴人100.00元/次的獎勵。挽回經(jīng)濟損失5000.00-9999.00元之間，給予投訴人200.00元/次的獎勵。挽回經(jīng)濟損失10000.00元以上（含10000.00），則按挽回經(jīng)濟損失總金額3%的數(shù)額獎勵投訴人。4.7.1.3觸犯國家法律、法規(guī)類投訴獎勵：經(jīng)調(diào)查、核實及公安機關立案偵破后，在維護公司財產(chǎn)、聲譽，維護社會穩(wěn)定等做出貢獻的投訴人，則自相關處理部門出具處理意見之日20日內(nèi)，由總經(jīng)理辦決定給予投訴人相應的現(xiàn)金獎勵，具體獎勵標準劃分如下：公司財產(chǎn)類投訴給予投訴人500元∕次的獎勵。公司聲譽類投訴給予投訴人500元∕次的獎勵。維護社會穩(wěn)定等投訴給予投訴人300元∕次的獎勵。4.7.1.4行為類投訴獎勵：經(jīng)對被投訴人在服務態(tài)度、工作作風等行為上調(diào)查、核實其違規(guī)后，由總經(jīng)理辦按照《晟烽汽車獎懲管理制度》規(guī)定給予投訴人相應的星級獎勵。11精選課件4.8投訴處罰：4.8.1被投訴人處罰：4.8.1.1被投訴人對公司財產(chǎn)造成損失的，根據(jù)公司相關處理部門上報的審查、核實的處理決定意見，由相應的處理部門根據(jù)審查后出具相應的處罰決定。4.8.1.2被投訴人在服務態(tài)度、工作作風等行為中違規(guī)的，相關處理部門將給予被投訴人50.00-500.00∕次的行政處罰。4.8.1.3觸犯國家法律、法規(guī)的被投訴人，公司根據(jù)公司規(guī)定并協(xié)同國家公安機關等相關政府部門進行處理。4.8.1.4對在生活、工作中采用各種手段對投訴人進行打擊報復的被投訴人，公司將給予E級∕次以上的行政處罰，情節(jié)嚴重的給予辭退，由總經(jīng)理審查后做出處罰。12精選課件4.9受、處理部門處罰：4.9.1投訴受理部門在接收投訴1個工作日內(nèi)未能按投訴處理要求進行交相關處理負責人的，將給受理部門負責人予A級∕天的處罰；相關處理人員在接收受理部門《晟烽汽車員工投訴受理表》后，七個工作日內(nèi)對投訴事件調(diào)查完畢及出具相關核實后的處理意見決定的，將給予部門負責人A級∕天的處罰；受理部門未在規(guī)定時限內(nèi)（2個工作日內(nèi)）將處理意見及有關決定上報有關部門領導及反饋給投訴、被投訴人的將給予部門負責人A級∕天的處罰；受理部門對某事項處理、決定的執(zhí)行情況進行匯總、跟蹤、備案后未以月（每月1日）為單位反饋給相關部門領導的將給予部門負責人D級∕次的處罰。4.9.2受理部門及處理人在受理、調(diào)查中在未經(jīng)投訴人允許的情況下，泄漏投訴人身份而對投訴人造成身心傷害的將給予有關部門負責人E級∕次處罰，情節(jié)嚴重的，將給予辭退。4.9.3投訴人處罰：對借投訴故意捏造事實、制造事端、誣告他人的投訴人經(jīng)查實后，將給予投訴人嚴肅批語及E級∕次處罰，情節(jié)嚴重的，將給予辭退，由相應的處理部門做出處罰。13精選課件4.10投訴的監(jiān)督：4.10.1分管副總對處理投訴的過程及按要求上報的時限進行監(jiān)督，