步步高公司客戶關系管理

會計學1步步高公司客戶關系管理主講人：郝達第1頁/共20頁公司簡介旗下公司主打產(chǎn)品企業(yè)文化企業(yè)客戶關系管理目錄第2頁/共20頁一、公司簡介

1995年9月18日，廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長安成立。在這片工業(yè)基礎設施完備、產(chǎn)業(yè)配套體系完善的沃土上，在當?shù)卣拇罅χС趾头鲋?，?jīng)過十余年的持續(xù)發(fā)展，步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出，現(xiàn)已成為當代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。與聯(lián)想電腦、貝雅思頓化妝品、阿里巴巴網(wǎng)絡、海爾電器等都是行業(yè)的頂級品牌，也是中國最具價值品牌之一。

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高素質(zhì)的員工團隊

步步高公司擁有大專以上文化程度的各類專業(yè)技術和管理人員上千人。生產(chǎn)各系列產(chǎn)品的專業(yè)公司分別設立了擁有豐富的軟硬件資源的研究開發(fā)機構。一流的研發(fā)人才保證了技術不斷創(chuàng)新，新品層出不窮，產(chǎn)品領先市場潮流。公司大部分高層管理人員具備在當?shù)刂髽I(yè)擔任中高層管理的工作閱歷和豐富經(jīng)驗。1999年，總經(jīng)理段永平先生以其“明晰的遠見和創(chuàng)新能力”被《ASIAWEEK》（《亞洲周刊》）評選為亞洲20位商業(yè)與金融界“千禧年行業(yè)領袖”之一。

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高效益的管理系統(tǒng)

步步高公司擁有先進的管理系統(tǒng)，各系列產(chǎn)品都通過了具有“國際貿(mào)易通行證”之稱的ISO9001國際質(zhì)量體系認證。步步高的生產(chǎn)管理系統(tǒng)采用國際流行的MRPII（制造資源計劃系統(tǒng)）、5S管理系統(tǒng)和TQM全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，保證了每個產(chǎn)品成本合理、質(zhì)量穩(wěn)定、性能可靠。

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強大的營銷網(wǎng)絡

步步高秉持“誠信”、“本分”的經(jīng)營理念，在全國各省市建立起一個龐大的營銷網(wǎng)絡，各系列產(chǎn)品擁有上萬個零售終端，遍布幅員遼闊的全國城鄉(xiāng)各級市場。長期穩(wěn)定的合作關系和共同發(fā)展使得整個網(wǎng)絡具有很強的凝聚力。具有豐富經(jīng)驗和專業(yè)水平的營銷團隊，對網(wǎng)絡成員給予及時有效的培訓和支持，大大提高了整個營銷網(wǎng)絡的競爭力。第6頁/共20頁

完備的售后服務體系

本著“以我們的真心誠意讓用戶完全滿意”的服務宗旨，步步高投入巨資在全國各大中城市建立起近300家輻射廣闊、管理完善的售后服務中心，為用戶提供快捷、方便、高效、專業(yè)的技術支持和售后服務，最大限度的解除了經(jīng)銷商和廣大消費者的后顧之憂。

2001年12月，在中央電視臺進行的“消費者心中售后服務滿意度最高的家電品牌”調(diào)查活動中，步步高以真誠、優(yōu)質(zhì)的服務名列“家電行業(yè)售后服務十佳”榜首。返回第7頁/共20頁二、旗下公司

步步高品牌旗下有三家專業(yè)公司，形成了以數(shù)字視聽產(chǎn)品、通信設備、教育電子產(chǎn)品三大事業(yè)體系。步步高視聽電子有限公司步步高通訊設備有限公司步步高教育教育電子有限公司返回第8頁/共20頁1視聽產(chǎn)品2通信產(chǎn)品3教育電子產(chǎn)品4生活電器三、主打產(chǎn)品步步高品牌旗下現(xiàn)擁有四大系列產(chǎn)品：第9頁/共20頁視聽產(chǎn)品（DVD、移動DVD、迷你組合音響等）通信產(chǎn)品（音樂手機、智能手機、有繩電話、無繩電話、數(shù)字無繩電話等）教育電子產(chǎn)品（ibox學習機、電子詞典、點讀機、商務學習機、復讀機等）生活電器（電磁爐、電壓力鍋、豆?jié){機、電熱水壺等）返回第10頁/共20頁四、企業(yè)文化1步步高的愿景：成為更健康、更長久的企業(yè)。

2步步高的使命：

1）對消費者，提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務。

2）對員工，營造和諧、相互尊重的工作氛圍。

3）對商業(yè)伙伴，提供公平合理、對等互利的合作平臺。

4）對股東，使其投入的股本有高于社會平均收益的回報。

3步步高的核心價值觀：本分、誠信、團隊、品質(zhì)、

第11頁/共20頁4團隊沒有團隊的成功，就沒有個人的成功。相互信任，坦誠溝通，將個人融入團隊，以共同愿景為最高目標。尊重每一位員工的價值，我們相信，員工和公司共同成長，這是我們的責任和驕傲。

5消費者導向

從消費者的角度來設計產(chǎn)品、提供服務，避免做貌似消費者喜歡的東西。

通過科學、嚴謹?shù)氖袌稣{(diào)查，充分地研究消費者的需求，消費者的需求是所有企業(yè)活動的原始起點。在公司內(nèi)部的日常工作中，要堅持內(nèi)部客戶導向的原則返回第12頁/共20頁

1、步步高企業(yè)作為電子信息產(chǎn)業(yè)，適應了時代的發(fā)展需求，具有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)難以比擬的優(yōu)勢。但是在客戶關系管理方面存在眾多問題，限制了其服務水平的提高。(一)企業(yè)客戶關系管理觀念落后由于我國的客戶關系管理發(fā)展起步較晚，首先引進了相關產(chǎn)品并進行了運用，而客戶關系管理的理念卻遲遲沒有得到改變和提升。對于客戶關系管理，企業(yè)僅僅設立了技術主管，其系統(tǒng)的規(guī)劃和實施缺少高層領導的參與，缺乏生產(chǎn)、營銷、銷售等其他部門的參與合作，長此以往就形成了重視技術發(fā)展而忽視客戶關系管理的現(xiàn)象。并且類似步步高企業(yè)的電子產(chǎn)業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，電子產(chǎn)品在初期往往因為技術壟斷能夠獲得較大的利潤空間，但是隨后就會出現(xiàn)價格急劇下降的趨勢，產(chǎn)生的利潤就會降低，企業(yè)將大部分精力放在新產(chǎn)品的不斷研發(fā)上，對于客戶信息關系管理的重視難以提高。五、企業(yè)客戶關系管理第13頁/共20頁(二)缺乏規(guī)范的客戶關系管理流程建立規(guī)范的客戶關系管理流程，能夠促進人員之間、部門之間的協(xié)調(diào)合作，加強信息資源之間的流動和傳遞，提高工作人員的工作效率。目前，步步高企業(yè)的產(chǎn)品更新較快，服務的內(nèi)容變化比較多，而客戶的服務需求也逐漸提高，由于缺乏規(guī)范的客戶關系管理流程，就會造成信息資源難以快速準確化收集，對于客戶的反饋也會處理不及時，而業(yè)務的發(fā)展和效率只能依靠工作人員的工作能力和業(yè)務素質(zhì)。(三)客戶關系管理方法不科學客戶關系管理經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，形成了較為成熟的理論基礎，在實踐中也形成了較為科學有效的管理辦法。在管理分類層面，要進行各項管理工作，其中要對行客戶信息庫的建設進行管理，對客戶的信用進行調(diào)查和控制的管理、對網(wǎng)絡客戶的管理等等。而對于步步高企業(yè)，對客戶關系的管理集中在對客戶的投訴進行處理上，并沒有建立科學完善的客戶關系管理方法。(四)客戶管理關系未能融入企業(yè)文化企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是一個企業(yè)軟實力的體現(xiàn)，關系著企業(yè)的發(fā)展方向。在過去經(jīng)濟發(fā)展中，一般是以生產(chǎn)、以產(chǎn)品為中心，而要實現(xiàn)客戶關系管理融入到企業(yè)文化中，就需要企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，使得企業(yè)發(fā)展以客戶為中心，樹立客戶關系管理理念。第14頁/共20頁2、步步高企業(yè)客戶關系管理問題的對策

針對以上問題，步步高企業(yè)要建立客戶關系管理的意識，樹立以客戶為中心的理念，制定明確的客戶關系管理流程，建立健全客戶關系管理運行機制，加強客戶關系管理與企業(yè)文化的融合，以此提高步步高企業(yè)的服務水平，增強企業(yè)的競爭力。(一)樹立以客戶為中心的企業(yè)理念步步高企業(yè)應該轉(zhuǎn)變現(xiàn)有觀念，樹立對客戶關系管理的正確觀念，客戶關系管理不僅僅是一種信息技術軟件，更是一種先進的管理理念和模式；客戶關系管理也不僅僅是一個部門的事情，而需要各個部門的協(xié)調(diào)合作。企業(yè)在樹立正確觀念的同時，改變原有的管理方式，讓客戶價值第一的理念深入人心。(二)制定明確的客戶關系管理流程制定明確的客戶關系管理流程，首先要提高客戶信息管理的技術水平，建立信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動化系統(tǒng)，建立集銷售、服務為一體的呼叫中心；其次，促進系統(tǒng)的兼容性和擴展性。再次，根據(jù)行業(yè)和部門特點，結合業(yè)務實際狀況，設計管理流程，保證信息資源的共享。并且在具體細節(jié)上，要注重對客戶信息的收集和分析，特別是進行差異分析，區(qū)別出導致企業(yè)成本發(fā)生的客戶類型，促進信息資源的整合和優(yōu)化。第15頁/共20頁(三)建立健全客戶關系管理運行機制建立健全客戶關系運行體制要做到以下幾點，第一，建立專門的組織機構提高客戶關系管理水平。步步高企業(yè)可以借鑒成功案例，根據(jù)電子企業(yè)行業(yè)的特點，建立和完善專門的客戶關系管理機構，負責客戶關系的收集和維護工作，以保證客戶關系管理發(fā)揮應有的作用。第二，建立專業(yè)化的客戶關系管理支持平臺。步步高企業(yè)屬于電子企業(yè)，具有大量使用電子技術和信息技術的條件，應該建立專業(yè)化的客戶關系支持平臺，提高管理的規(guī)范化水平，提高企業(yè)的運行效率。(四)注重客戶關系管理與企業(yè)文化的融合實現(xiàn)客戶關系管理與企業(yè)文化相融合，要求企業(yè)和工作人員都要做出相應的改變。首先，企業(yè)要加強對客戶關系管理的重視，樹立相關的意識，將客戶關系管理作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，將“以客戶為中心”的服務理念作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。另外，企業(yè)要制定完善的制度和體系，促進客戶關系管理，將理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`，為客戶關系管理與企業(yè)文化的融合創(chuàng)造有利的政策和環(huán)境支持；最后，對于企業(yè)的各個部門以及各個經(jīng)營環(huán)節(jié)都要