XXXX年財信物業(yè)投標方案XXXX

重慶財信物業(yè)管理有限公司2012年度客戶滿意度調查計劃書呈：重慶財信物業(yè)管理有限公司重慶市賽瑞馳市場信息咨詢有限公司2012年10月12012年財信物業(yè)滿意度研究背景目標2012年財信物業(yè)滿意度研究內容規(guī)劃2012年財信物業(yè)滿意度研究方法與技術2012年財信物業(yè)滿意度質量控制2012年財信物業(yè)滿意度研究工作安排賽瑞馳市場信息咨詢公司介紹22012年，財信物業(yè)為全面了解現(xiàn)有客戶滿意度情況，與第三方市場調研公司合作，進行業(yè)主滿意度研究。通過市場調研，評測現(xiàn)有業(yè)主滿意度狀況，挖掘服務短板，并深入了解潛在客戶的需求特征，從而更好的為業(yè)主提供全方位的優(yōu)質服務，并在一定程度上提升財信物業(yè)的整個企業(yè)形象。本次調研，為財信物業(yè)與賽瑞馳咨詢公司的第一次合作，主要是對財信物業(yè)的客戶滿意度以及忠誠度現(xiàn)有狀況進行調研，并針對不滿意事件進行典型事件電話回訪，從而為后續(xù)整改提供方向。本次調研共涉及弗瑞登、城市國際和中央大街三個項目中的三中物業(yè)形態(tài)。總之，通過本次研究，主要解決下列具體問題：2012年財信物業(yè)滿意度調研背景與目的綜合分析得出服務改進與提升的側重點及相關建議。獲得客戶對財信物業(yè)各項目各環(huán)節(jié)的滿意度評價；3競爭狀況與水平分析財信物業(yè)滿意度2012年財信物業(yè)滿意度測評短板改進及建議2012年財信物業(yè)滿意度調研課題的分解4行業(yè)狀況財信物業(yè)滿意度行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展趨勢財信物業(yè)在行業(yè)中的競爭能力分析財信滿意度測評模型的構建；財信物業(yè)滿意度表現(xiàn)測評；2012年財信物業(yè)滿意度測評2012年財信物業(yè)滿意度表現(xiàn)2013年財信物業(yè)工作重心2012年財信物業(yè)滿意度調研課題的分解短板改進及建議財信物業(yè)服務短板問題診斷；短板改進及建議。52012年財信物業(yè)滿意度研究背景目標2012年財信物業(yè)滿意度研究內容規(guī)劃2012年財信物業(yè)滿意度研究方法與技術2012年財信物業(yè)滿意度質量控制2012年財信物業(yè)滿意度研究工作安排賽瑞馳市場信息咨詢公司介紹62012年財信物業(yè)滿意度調研項目整體運作思路通過“神秘顧客”暗訪以及現(xiàn)場考核明訪兩種方式對相關檢測項目進行檢測第一步定量研究：以定量問卷為主要的數(shù)據(jù)收集手段，對2012年財信物業(yè)滿意度進行調研。第一步第二步以檢測結果為基礎對服務環(huán)節(jié)和流程進行改善。通過不斷的“檢測—改善”達到提升服務品質的最終目的。第二步定性研究：針對各項目中不滿意的典型客戶，進行深入性訪談，通過典型事件研究，對不滿意原因進行深入分析根據(jù)項目所要達成的目標，將項目分成兩個步驟開展，并形成以下運作思路：2012年財信物業(yè)整體滿意度7本次客戶滿意度研究的主要流程：2012年財信物業(yè)滿意度報告賽瑞馳公司內部頭腦風暴與財信物業(yè)相關人員深入溝通討論設計定量問卷根據(jù)相關系數(shù)計算權重數(shù)據(jù)分析根據(jù)定量調查的結果，進行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，輸出最終總體以及分環(huán)節(jié)的滿意度得分。在滿意度研究中，針對各樓盤中對物業(yè)服務不滿意的典型客戶，進行深入性訪談，通過典型事件研究，對不滿意原因進行深入分析。第一階段：定量問卷設計第二階段：滿意度抽樣調查第三階段：典型事件回訪2012年財信物業(yè)滿意度調研項目具體操作形式1，定性研究內部頭腦風暴2，定量研究入戶訪問3，定性研究深度訪問項目立項計算權重收集用戶意見輸出滿意度結果指標探索與設計客戶典型事件研究分析與報告8Part12012年財信物業(yè)滿意度調研92012年財信物業(yè)滿意度調研——思路設計財信物業(yè)總體CSI預期質量質量感知價值感知投訴/抱怨理想服務品質可接受服務質量？？住宅業(yè)主商業(yè)經(jīng)營戶……服務渠道服務質量服務項目……價格=？服務品質價格合理性業(yè)務維度質量維度接訴態(tài)度（禮貌性）投訴反應（反應性）處理結果（可靠性）……信息反饋（溝通性）……顧客忠誠企業(yè)品牌形象10總體體滿滿意度度設施施管管理理環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生公共共秩秩序序服服務務及及維維護護綠化化維維護護維修修服服務務投訴訴處處理理企業(yè)業(yè)形形象象客戶戶服服務務增值值服服務務物業(yè)業(yè)收收費費文化化活活動動通過過對對財財信信物物業(yè)業(yè)服服務務的的內內部部業(yè)業(yè)務務板板塊塊研研究究，，賽賽瑞瑞馳馳把把財財信信物物業(yè)業(yè)服服務務內內容容總總結結為為以以下下幾幾個個方方面面：：2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調調研研————調調研研維維度度11客戶戶滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)（（CustomerSatisfactionIndex,簡簡稱稱CSI））是是一一個個非非常常有有效效的的度度量量和和認認識識客客戶戶對對企企業(yè)業(yè)的的認認同同、、對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務的的滿滿意意程程度度。。通通過過測測量量客客戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務的的期期望望、、質質量量認認知知、、價價值值認認知知和和滿滿意意程程度度，，測測量量決決定定滿滿意意度度的的相相關關變變量量和和最最終終形形成成的的忠忠誠誠度度等等幾幾個個方方面面，，從從多多個個角角度度對對產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務質質量量進進行行整整體體評評價價。。利利用用連連續(xù)續(xù)測測評評的的指指數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)列列對對復復雜雜現(xiàn)現(xiàn)象象在在較較長長期期間間內內發(fā)發(fā)展展變變化化的的趨趨勢勢進進行行分分析析；；質量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1滿意度2滿意度1抱怨投訴重復使用推薦使用滿意度分析模型示意圖2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調調研研————模模型型構構建建（（CSI模模型型介介紹紹））12質量量感感知知客戶戶期期望望價值值感感知知客戶戶滿滿意意度度客戶戶抱抱怨怨客戶戶忠忠誠誠度度各指指標標上上的的期期望望重復復使使用用推薦薦使使用用2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調調研研————模模型型構構建建企業(yè)業(yè)形形象象企業(yè)業(yè)信信譽譽精神神面面貌貌綠化化服服務務環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生文化化活活動動公共共秩秩序序客戶戶服服務務設施施管管理理維修修服服務務增值值服服務務物業(yè)業(yè)收收費費各指指標標上上的的滿滿意意度度投訴訴處處理理13一級級指指標標二級級指指標標三級級指指標標四級級指指標標模塊塊維維度度及及診斷斷性性問問題題1忠誠度3.1綠化維護3.2環(huán)境衛(wèi)生3.7文化活動3.4客戶服務3.5公共秩序服務及維護3.6維修服務3.7投訴處理……………………………………………………………………………………………………………………………………2.1總體滿意度2.2再購意向2.3推薦意向保潔人員禮儀禮貌綠化化養(yǎng)養(yǎng)護護情情況況綠化化養(yǎng)養(yǎng)護護及及時時性性………………保潔人員整體表現(xiàn)………………………………………………2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調調研研————指指標標體體系系3.8物業(yè)收費3.9設施管理3.10企業(yè)形象3.11增值服務………142012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調調研研————按按物物業(yè)業(yè)類類型型的的劃劃分分的的調調研研內內容容住宅宅類類型型物物業(yè)業(yè)商業(yè)業(yè)、、寫寫字字樓樓類類型型物物業(yè)業(yè)物業(yè)業(yè)服服務務物業(yè)業(yè)人人員員表表現(xiàn)現(xiàn)投訴訴處處理理安全全護護衛(wèi)衛(wèi)環(huán)境境維維護護社區(qū)區(qū)文文化化客戶戶抱抱怨怨客戶戶忠忠誠誠。。。。。。。。。。。物業(yè)業(yè)人人員員表表現(xiàn)現(xiàn)安全全護護衛(wèi)衛(wèi)環(huán)境境維維護護；；客戶戶抱抱怨怨；；客戶戶忠忠誠誠；；。。。。。。。。。以上上調調研研指指標標為為賽賽瑞瑞馳馳公公司司建建議議指指標標，，在在此此基基礎礎上上，，財財信信可可根根據(jù)據(jù)管管理理需需求求提提出出重重點點的的考考評評指指標標。。152012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調調研研————調研研結結果果示示例例影響響程程度度公共共設設施施維維護護總總體體評評分分16Part2行業(yè)業(yè)狀狀況況調調研研172012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調調研研————行行業(yè)業(yè)狀狀況況調調研研設設計計行業(yè)發(fā)展展趨勢通過財信信物業(yè)與與行業(yè)對對比，找找出財信信物業(yè)與與其他同同行業(yè)企企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢及劣勢勢，對競競爭能力力進行分分析；行業(yè)發(fā)展展現(xiàn)狀宏觀層面面中觀層面面微觀層面面對各級政政府及相相關部門門出臺的的相關政政策、法法規(guī)解讀讀；對同行業(yè)業(yè)其它企企業(yè)的發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀及發(fā)展展目標進進行調研研；通過二手手資料搜搜集的方方式進行行調研，，達到以以下目的的：對同行業(yè)業(yè)其它企企業(yè)的樓樓盤項目目中的業(yè)業(yè)主，同同樣通過過入戶訪訪問的方方式，進進行相同同內容的的問卷調調研；18Part3服務短板板調研192012年財信信物業(yè)滿滿意度調調研———服務短短板調研研設計重要性系系數(shù)客戶需求求KNAO模型四分圖模模型從重要程程度出發(fā)發(fā)，找出出財信物物業(yè)在服服務過程程中的短短板之所所在；通過對客客戶的具具體需求求進行調調研，使使人力、、物力等等資源能能夠得到到合理有有效的配配置，達達到好鋼鋼用在刀刀刃上的的目的20滿意度C、企業(yè)機會區(qū)A、企業(yè)修補區(qū)B、企業(yè)優(yōu)勢區(qū)D、企業(yè)保持區(qū)重要性0四分圖模模型又稱稱重要因因素推導導模型，，是一種種偏于定定性研究究的診斷斷模型。。根據(jù)業(yè)業(yè)主對每每一項服服務的滿滿意程度度的高低低和他們們認為該該項服務務的重要要性高低低，把各各項業(yè)務務表示在在象限分分析圖（（QuadrantAnalysisPiot））上。四分圖模模型目前前在國內內應用很很廣，國國內大多多數(shù)企業(yè)業(yè)在做顧顧客滿意意度調查查時均采采用該模模型，這這個模型型簡單明明了，分分析方便便有效，，而且不不需要應應用太多多的數(shù)學學工具和和手段，，無論是是設計、、調研，，還是分分析整理理數(shù)據(jù)，，都易于于掌握，，便于操操作。四分圖模模型21滿意度重要性系系數(shù)0企業(yè)修補補區(qū)企業(yè)機會會區(qū)企業(yè)優(yōu)勢勢區(qū)企業(yè)保持持區(qū)維修服務務綠化護養(yǎng)養(yǎng)企業(yè)形象象設施管理理秩序管理理物業(yè)收費費投訴處理理四分圖模模型結果果輸出示示例22激勵要素素期望要素素基本要素素基本要素素：在資資源投入入上，保保證符合合服務標標準，滿滿足顧客客基本要要求即可可；期望要素素：在資資源投入入上，不不但是考考慮符不不符合標標準，而而是怎樣樣提高服服務標準準；激勵要素素：在資資源投入入上，關關注的是是如何在在維持前前兩個要要素的基基礎上，，探究客客戶需求求，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，增加加新的服服務內容容；低高高滿意度要素表現(xiàn)現(xiàn)水平加納（KANO）模型型KANO模型23根據(jù)每個個人群對對于不同同功能需需求色塊塊，我們們可以看看到每個個人群對對該房間間的具體體要求及及表現(xiàn)程程度而根據(jù)不不同人群群之間的的色塊內內容以及及排序的的比較，，我們可可以看到到每個功功能對于于各人群群的需求求程度結合他們們各自不不同的房房屋價值值觀需求求，我們們就可以以得到比比較合理理的解釋釋.必要需求彈性需求驚喜需求弱勢需求可用性程程度依次降低低必要性依次增強強魅力性依次增強強有無此屬屬性，對對客戶購購買決策策幾乎沒沒有影響響若有此屬屬性，會會促進客客戶購買買，無此此屬性不不影響原原有購買買決策必要性和和魅力性性都比較較強，部部分客戶戶會把它它當為必必要性指指標考慮慮，也有有部分客客戶會作作為魅力力性指標標客戶認為為如果有有了此屬屬性，才才會考慮慮購買KANO模型結結果展現(xiàn)現(xiàn)形式24必要性指指標驚喜指標標彈性指標標弱勢指標標客戶的各種需求指標分類KANO模型結結果展現(xiàn)現(xiàn)示例25Part4樣本量設設計26樣本量設設計---具體體分配調研對象象說明：：住宅類樣樣本為各各管理處處樓盤的的業(yè)主，，居住體體驗達到到半年以以上。調研中可可針對不不同的戶戶型、不不同的家家庭結構構、不同同時段入入住的業(yè)業(yè)主群體體均有覆覆蓋。商業(yè)業(yè)主主為目前前商業(yè)使使用群體體，使用用體驗在在半年以以上。以上樣本本采用入入戶訪問問的形式式。定量入戶戶訪問樣樣本量，，共2230個：深度訪問問樣本量量，共30個樣本：：272012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究背景景目標2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究內容容規(guī)劃2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究方法法與技術術2012年財信信物業(yè)滿滿意度質質量控制制2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究工作作安排賽瑞馳市市場信息息咨詢公公司介紹紹28項目立項項指標探索索指標確立立定量研究究客戶內部部討論會會確定研究目的的確定調查查方法和和獲得工工具綜合分析析通過宏觀觀的大量量數(shù)據(jù)進進行綜合合分析通過科學學的定量量分析方方法得出出客戶對對物業(yè)各各服務環(huán)環(huán)節(jié)的滿滿意度與與總體滿滿意度。。主要是賽賽瑞馳內內部以及及與財信信物業(yè)之之間的討討論，依依據(jù)賽瑞瑞馳以往往項目經(jīng)經(jīng)驗，制制定一套套初步的的指標框框架。定性研究究定量研究究定量訪問問研究方法法———定性性與定量量結合的的研究方方法研究手段研究目的項目過程幫助財信信物業(yè)評評測個項項目的服服務水平平，以及及把握服服務短板板，為后后續(xù)有針針對性的的提升服服務提供供依據(jù)。。29客戶滿意意度指數(shù)數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,簡簡稱CSI）是是一個非非常有效效的度量量和認識識客戶對對企業(yè)的的認同、、對產(chǎn)品品和服務務的滿意意程度。。通過測測量客戶戶對產(chǎn)品品或服務務的期望望、質量量認知、、價值認認知和滿滿意程度度，測量量決定滿滿意度的的相關變變量和最最終形成成的忠誠誠度等幾幾個方面面，從多多個角度度對產(chǎn)品品或服務務質量進進行整體體評價。。利用連連續(xù)測評評的指數(shù)數(shù)數(shù)列對對復雜現(xiàn)現(xiàn)象在較較長期間間內發(fā)展展變化的的趨勢進進行分析析；質量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1滿意度2滿意度1抱怨投訴重復使用推薦使用滿意度分析模型示意圖2012年財信信物業(yè)滿滿意度調調研———模型構構建（CSI模模型介紹紹）30激勵要素素期望要素素基本要素素基本要素素：在資資源投入入上，保保證符合合服務標標準，滿滿足顧客客基本要要求即可可；期望要素素：在資資源投入入上，不不但是考考慮符不不符合標標準，而而是怎樣樣提高服服務標準準；激勵要素素：在資資源投入入上，關關注的是是如何在在維持前前兩個要要素的基基礎上，，探究客客戶需求求，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，增加加新的服服務內容容；低高高滿意度要素表現(xiàn)現(xiàn)水平加納（KANO）模型型KANO模型31滿意度C、企業(yè)機會區(qū)A、企業(yè)修補區(qū)B、企業(yè)優(yōu)勢區(qū)D、企業(yè)保持區(qū)重要性0四分圖模模型又稱稱重要因因素推導導模型，，是一種種偏于定定性研究究的診斷斷模型。。根據(jù)業(yè)業(yè)主對每每一項服服務的滿滿意程度度的高低低和他們們認為該該項服務務的重要要性高低低，把各各項業(yè)務務表示在在象限分分析圖（（QuadrantAnalysisPiot））上。四分圖模模型目前前在國內內應用很很廣，國國內大多多數(shù)企業(yè)業(yè)在做顧顧客滿意意度調查查時均采采用該模模型，這這個模型型簡單明明了，分分析方便便有效，，而且不不需要應應用太多多的數(shù)學學工具和和手段，，無論是是設計、、調研，，還是分分析整理理數(shù)據(jù)，，都易于于掌握，，便于操操作。短板改進進分析方方法———四分圖圖模型32數(shù)據(jù)分析析方法本次調研研將采用用定性和和定量的的方法相相結合的的方法，，使整個個調研結結果更加加科學。。本次調調研在定定量研究究方面數(shù)數(shù)據(jù)分析析主要通通過結構構方程模模型來實實現(xiàn)：結構方程程模型研研究潛變變量之間間的結構構關系（（即被解解釋變量量，無法法直接測測量，需需要通過過設計若若干其他他指標間間接測量量），其其中的方方程稱為為結構方方程。結構模型型可以這這樣表示示：本次調研引用結構模型，是因為企業(yè)形象、顧客期望、質量感知、價值感知、客戶抱怨以及忠誠度等六個潛變量對總體滿意度存在正影響或負影響作用，而且六個潛在變量之間也存在相關關系，因此利用該研究方法試圖得到指標之間的路徑影響系數(shù)。

33數(shù)據(jù)分析析示例質量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度企業(yè)形象0.430.250.310.210.550.650.210.76是內生潛潛變量，，上圖中中的七個個指標都都是潛變變量，不不能直接接得到，，需要運運用其他他指標間間接測量量得到；；是外生變變量，是是一些可可測量的的指標。。是隨機機干擾項項，反映映潛變量量未能被被解釋的的部分。。是隨機干干擾項，，反映潛潛變量未未能被解解釋的部部分B是內生潛潛變量系系數(shù)陣，，即圖中中得到的的路徑系系數(shù)形成成的矩陣陣，描述述潛變量量之間的的彼此影影響程度度或者效效度m是潛變量量數(shù)目，，本次調調研為7，n是外生潛潛變量數(shù)數(shù)目，本本次調研研為11（及本本次調研研的調研研維度））342012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究背景景目標2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究內容容規(guī)劃2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究方法法與技術術2012年財信信物業(yè)滿滿意度質質量控制制2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究工作作安排賽瑞馳市市場信息息咨詢公公司介紹紹35質量控制制——整整體質量量控制要要求嚴格性及時性獨立性獨立的質質量控制制部門，，及符合合督導；；獨立符合合隊伍，，與訪問問員無任任何關系系；對項目總總監(jiān)報告告，但不不對訪問問部經(jīng)理理負責以以確保獨獨立性。。至少達到到二次符符合的要要求；符合比例例可從30%提提高到50%甚甚至100%。。與訪問同同步進行行；訪問結束束后一天天內完成成；對出現(xiàn)的的問題進進行及時時的反饋饋給訪問問部更正正。36質量控制制——項項目人員員管理架架構項目執(zhí)行行過程中中對人員員采取逐逐層反饋饋、層層層控制的的管理方方式。保保證人員員溝通的的直接有有效性，，以及對對項目內內容和對對操作規(guī)規(guī)范理解解的一致致性。研究總監(jiān)監(jiān)項目經(jīng)理理執(zhí)行經(jīng)理理項目督導導訪問員&復核員員研究部執(zhí)行部監(jiān)控匯報37質量控制制——項項目人員員安排針對本項項目，賽賽瑞馳咨咨詢成立立專門的的項目組組38督導培訓訓訪問員培培訓賽瑞馳培培訓體系系項目培訓訓質量控制制—培訓訓體系行業(yè)知識識培訓獨到管理理培訓督導技術術水平培培訓……項目背景景培訓項目相關關技術解解釋項目目標標培訓項目要求求培訓……市場研究究知識培培訓訪問技巧巧培訓訪問員素素質培訓訓……39質量控制制——訪訪問人員員招募流流程控制制賽瑞馳訪訪問人員庫庫初步挑選選符合本本項目的訪訪問人員員篩選出更更合適的訪問問人員項目背景景培訓；；項目相關關技術解解釋；項目目標標培訓；；項目要求求培訓；；項目紀律律培訓；；300+全市高高校學生生訪問員員200+社會兼兼職訪問問員項目需求求特征；；訪問員職職業(yè)、性性別、學學歷；訪問員擅擅長項目目類型；；項目培訓訓前接受受過訪問問員基礎礎培訓年齡18-35歲按1:4的男男女比例配置置高學歷的學生生訪問員至少少達60%一對一試訪試訪合格40質量控制———執(zhí)行過程現(xiàn)場督導帶隊隊訪問員現(xiàn)場執(zhí)執(zhí)行包含：甄別受受訪者、現(xiàn)場問卷及音音像資料等搜集工作作督導審核QC人員質量量控制QC人員質量量控制現(xiàn)場執(zhí)行完成成不合格合格合格不合格不合格對問卷進行100%的審閱及30%的電話復核。成功樣本備份樣本補充充合格不合格無充足備份樣樣本41禮貌地敲門道明來意并出示證件（介紹信及工作證）解釋本次調研對的意義，并征求業(yè)主的意見對被放者進行訪問完成訪問后，快速的審查問卷，并補漏向被訪者致謝，并贈送禮品再次禮貌致謝、離開完成訪問現(xiàn)場訪入戶問問流程：物品準備：問卷、簽字筆筆、文件夾、、禮品、鞋套套、工作證件件；另需財信物業(yè)業(yè)方面提供介介紹信一封。。質量控制———入戶流程42試訪：對問卷卷邏輯、語言言、問題等進行檢檢驗和測試培訓：對訪問問員進行項目目相關及基礎培訓訓模擬訪問：提提前糾正訪問問員及訪問過程中出出現(xiàn)的問題即時解答：項項目經(jīng)理和專專職督導現(xiàn)場或者電電話解答在訪訪問過程中出現(xiàn)的任任何問題現(xiàn)場陪訪：督督導將選擇部部分訪問員陪訪，，并對調查對對象的確認、配額額的檢查、訪訪問指導等工作問卷三審：訪訪問員須每天天交回問卷，由專職督督導進行卷面面審核；當日或第二日由由項目經(jīng)理進進行問卷二審；編碼之后后由督導進行行問卷三審問卷復核：在在賽瑞馳訪問問質量控制程序中，督督導進行現(xiàn)場場復核，主控督導按照照比例進行回回訪；公司獨立復核負負責人對復核核工作進行檢查，隨機機抽取5-10%的問卷進行復查錄入自動查錯錯：賽瑞馳的的錄入具備自動邏輯查錯錯功能分析過程查錯錯：數(shù)據(jù)錄入入后，技術人員或項目經(jīng)經(jīng)理將進行全全面的邏輯查錯，剔除不不合格問卷質量控制—消消除非抽樣誤誤差執(zhí)行過程數(shù)據(jù)處理消除非抽樣誤誤差432012年財財信物業(yè)滿意意度研究背景景目標2012年財財信物業(yè)滿意意度研究內容容規(guī)劃2012年財財信物業(yè)滿意意度研究方法法與技術2012年財財信物業(yè)滿意意度質量控制制2012年財財信物業(yè)滿意意度研究工作作安排賽瑞馳市場信信息咨詢公司司介紹442012年財財信物業(yè)滿意意度研究項目目工作安排共計40個自然日452012年財財信物業(yè)滿意意度調研報價價付款方式：首首期20%，，中期30%，尾款50%項目報價：137.100人民幣462012年財財信物業(yè)滿意意度研究背景景目標2012年財財信物業(yè)滿意意度研究內容容規(guī)劃2012年財財信物業(yè)滿意意度研究方法法與技術2012年財財信物業(yè)滿意意度質量控制制2012年財財信物業(yè)滿意意度研究工作作安排賽瑞馳市場信信息咨詢公司司介紹47優(yōu)勢之一：賽賽瑞馳具有國國際高度的視視野賽瑞馳咨詢致致力于通過嚴嚴謹?shù)难芯俊?、精準的策略略，為客戶提提供全面的營營銷調研咨詢詢解決方案賽瑞馳（香港港）市場信息息咨詢有限公公司成立于1998年，，總部位于香香港，重慶賽賽瑞馳市場信信息咨詢有限限公司為賽瑞瑞馳（香港））市場信息咨咨詢有限公司司子公司，成成立于2008年，是一一家專注于企企業(yè)管理與運運營的專業(yè)咨咨詢公司。賽瑞馳經(jīng)過13年的發(fā)展展與壯大，逐逐漸成為了香香港以及國內內外著名的、、實力較強的的市場研究咨咨詢公司之一一。重慶公司經(jīng)過過4年的發(fā)展展，在香港總總部咨詢人力力、技術的支支持下得到了了快速的發(fā)展展，目前已經(jīng)經(jīng)成為了重慶慶咨詢行業(yè)中中的前5強。。賽瑞馳宗旨：：與每一位服務務的客戶共同同分享知識財財富。賽瑞馳使命：：為企業(yè)提供最最有價值的信信息咨詢，與與客戶攜手共共同打造一流流企業(yè)。48優(yōu)勢之二：專專業(yè)化的運作作方式市場信息調研研企業(yè)管理咨詢詢培訓服務服務問題診斷斷服務提升方案案設計滿意度調研神秘顧客檢測測客戶需求調研研服務禮儀培訓訓服務標準的執(zhí)執(zhí)行培訓業(yè)務能力培訓訓49優(yōu)勢之三：賽賽瑞馳多年來來打造了一套套獨有的滿意意度測評與服服務提升的理理論基礎客戶滿意度差距服務提供者消費者差距2：服務標準差距距差距3：服務執(zhí)行差距距差距4：溝通差距差距1差距2差距3差距4差距差距1：市場信息差距距顧客對服務的的期望服務標準服務執(zhí)行顧客對服務的的感知對顧客期望的的理解機構與顧客的的溝通50優(yōu)勢之四：賽賽瑞馳獨特的的滿意度研究究思路P:PlanD:DoA:AdjustC:Check滿意度工作計計劃提升方案改進進短板檢測發(fā)現(xiàn)新問問題調整提升方案案第一階段：用戶調研階段段第二階段:提升方案的宣宣貫、指導第三階段：滿意度監(jiān)測第四階段：宣貫，修正執(zhí)執(zhí)行方案賽瑞馳滿意度度研究遵循以以上PDCA的四階段，，在每一階段段賽瑞為客戶戶提供從調研研解讀到管理理咨詢的端對對端服務。在在PDCA的的循環(huán)里，有有很多具體的的工作，主要要分為以下四四個階段。51回答“為（是是）什么”的的問題，進行行“認識、發(fā)發(fā)現(xiàn)、判斷、、了解”。對某項服務而而言，什么因因素對顧客來來說是很重要要的？顧客和員工認認為公司在這這些方面的表表現(xiàn)怎樣？什么因素阻礙礙了公司在這這些方面的表表現(xiàn)？......定性研究回答“有多少少”的問題，，進行“測量量、監(jiān)控、估估計、預測””。測評對象范圍圍是什么？以以及在何處可可以獲得有效效的樣本總體體？有什么抽樣方方法能夠使選選中的樣本更更具代表性？？使用何種訪問問方法？例如如：電話訪問問、郵寄問卷卷測評、入戶戶和定點訪問問。......定量研究定性研究小樣本測試大樣本調研優(yōu)勢之五：賽賽瑞馳專業(yè)的的滿意度研究究技術完備的滿意度度調研需要結結合定性、定定量調研52滿意度表現(xiàn)客戶需求與實際的表現(xiàn)提升滿意度的方向CCSIKANO四分圖模型CSI差額分析顧客滿意度評價CSI短板研究忠誠度客戶期望質量價值感受受期望差異客戶抱怨重復購買率主動購買率各因素重要性性評價各因素期望描述未滿足要求描描述抱怨內容描述述抱怨原因描述述重復購買態(tài)度度流失原因主動推薦態(tài)度度主動推薦原因因對比績效分析總體滿意度評評價各因素期望描述滿意度研究既既要確定指標標體系，又要要研究用戶價價值，更要研研究它們（產(chǎn)產(chǎn)品特性與顧顧客價值）之之間的復雜關關系。最終的的目的是幫助助企業(yè)找到最最值得重視的的用戶并根據(jù)據(jù)這些用戶的的要求改進最最需要改進的的產(chǎn)品等方面面的特性。優(yōu)勢之六：獨獨立開發(fā)并應應用國際領先先的滿意度研研究模型53客戶滿意度指指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,簡稱CSI）是一個非非常有效的度度量和認識客客戶對企業(yè)的的認同、對產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的滿意程度。。通過測量客客戶對產(chǎn)品或或服務的期望望、質量認知知、價值認知知和滿意程度度，測量決定定滿意度的相相關變量和最最終形成的忠忠誠度等幾個個方面，從多多個角度對產(chǎn)產(chǎn)品或服務質質量進行整體體評價。利用用連續(xù)測評的的指數(shù)數(shù)列對對復雜現(xiàn)象在在較長期間內內發(fā)展變化的的趨勢進行分分析；質量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1滿意度2滿意度1抱怨投訴重復使用推薦使用滿意度分析模型示意圖滿意度模型：：滿意度的表表現(xiàn)54問卷、大綱質質量控制體系系報告結論及陳陳述質控體系系數(shù)據(jù)部門質控控體系訪問員質控體系賽瑞馳質控體體系項目研究員質質控體系督導質控體系優(yōu)勢之七、賽賽瑞馳有完善善可行的質量量控制體系55營銷服務管理理咨詢市場調查研究究What(問問題是什么？？)Where(問題出在什什么地方？問問題的關鍵點點在哪里？)市場研究是管管理咨詢的基基礎支撐；營銷服務管理理咨詢是市場場調查研究的的升華；市場研究和營營銷服務管理理咨詢的結合合才能未客戶戶提供高能更更高的服務價價值。How(怎么么解決問題？？)找出問題解決問題優(yōu)勢之八：賽賽瑞馳服務的的價值56優(yōu)勢之九：賽賽瑞馳豐富的的大型企業(yè)服服務經(jīng)驗電信金融地產(chǎn)能源家電與其它57在重慶的4年年發(fā)展中為各各類服務型企企業(yè)提供了專專業(yè)的服務（（部分）58重慶賽瑞馳咨咨詢注冊資金金規(guī)模為50萬元，是國國家統(tǒng)計局認認證的國內、、國際項目資資質認證的調調研、咨詢機機構；重慶賽瑞馳咨咨詢全球專業(yè)的標標準歐洲民意意和市場研究究協(xié)會（ESOMAR））會員，遵守守《關于市場場和社會研究究的國際準則則》；重慶賽瑞馳咨咨詢是全球管理咨詢詢公司協(xié)會(AMCF)會員；重慶賽瑞馳咨咨詢是中國市場研究究行業(yè)協(xié)會員員單位；優(yōu)勢之十：賽賽瑞馳咨詢市市場研究與咨咨詢資質59經(jīng)過在重慶近近4年的發(fā)展展，在香港總總部的大力支支持下得到了了快速的發(fā)展展：目前重慶賽瑞瑞馳共有全職職咨詢人員12人，都具具有2年以上上相關行業(yè)工工作經(jīng)驗，其其中大部分具具有本土或發(fā)發(fā)達地區(qū)知名名咨詢企業(yè)工工作的經(jīng)歷。。賽瑞馳咨詢詢人員都接受受過專業(yè)化的的培訓，包括括統(tǒng)計、營銷銷、心理、社社會研究、廣廣告、管理等等專業(yè)基礎培培訓，具有豐豐富的理論與與實踐經(jīng)驗；；重慶賽瑞馳擁擁有專業(yè)的項項目督導和管管理人員21人，行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗均在3年年以上。具有龐大的執(zhí)執(zhí)行網(wǎng)絡資源源，其中：兼兼職大學生訪訪問員300多人，兼職職社會訪問員員100多人人，兼職專家家訪問員10多人,能承承擔各種類型型項目的需要要。每個項目目都要求新訪訪問員比例不不能超過三分分之一。優(yōu)勢之十一：：強大的人力力資源是賽瑞瑞馳咨詢服務務廣大客戶的的有力保障60相信賽瑞馳咨咨詢以其在市市場研究與咨咨詢領域所具具備的全面專專業(yè)知識、高高質量研究水水平、豐富的的市場研究經(jīng)經(jīng)驗以及優(yōu)秀秀的研究人員員能夠為貴單位提供完善、、優(yōu)質、專專業(yè)的解決決方案咨詢詢服務！?。≌嬲\期待合合作聯(lián)系方式:地址：重重慶市江北北區(qū)觀音橋橋建新南路路11號浩浩博天庭16-1郵編：400030聯(lián)系人：唐唐祖飛聯(lián)系電話：023-67723773傳真動電話：MAIL：shariches_cq@163.com619、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:46:5000:46:5000:461/5/202312:46:50AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:46:5000:46Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:46:5000:46:5000:46Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:46:5000:46:50January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202312:46:50上上午00:46:501月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2312:46上上午1月-2300:46January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/50:46:5000:46:5005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視