XX公司服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)

XX公司企業(yè)培訓(xùn)系列之四服務(wù)意識及技巧1目錄售前、售中、售后談服務(wù)顧客與服務(wù)的相互影響服務(wù)的理念服務(wù)的方法與技巧2關(guān)于物流行業(yè)的三個問題問題三：物流行業(yè)，屬于第幾產(chǎn)業(yè)？問題二：物流行業(yè)是不是一個壟斷性行業(yè)、技術(shù)含量很高、準入門檻很高的行業(yè)？按照國際慣例,物流屬于第三產(chǎn)業(yè),應(yīng)當是服務(wù)業(yè)。問題一：誰能說一下，右邊的幾家知名物流公司，主營業(yè)務(wù)是什么？與我們有什么區(qū)別？3都不是。在競爭越來越激烈、產(chǎn)品差異化越來越小的情況下，我們的競爭突破點在哪。顧客、服務(wù)、意識顧客，是什么？顧客，是購買我們產(chǎn)品的人。

服務(wù)，是什么？服務(wù)，是讓顧客感到滿意，并購買產(chǎn)品的行為。

意識，是什么？意識，是一種自發(fā)的影響行為的心理。

概念兩者，是什么樣的關(guān)系？4失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變喜好5%在朋友推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意

問題：顧客是怎樣流失的？你可知道,每天有多少潛在顧客與你擦肩而過呢?你可知道,顧客為什么會離開你而選擇競爭對手嗎?你可知道,顧客為什么沒有選擇你嗎?資料來源-匹茲堡的洛克菲勒公司針對管理者做的問卷調(diào)查（右）。你一定不知道,就是因為你的一個工作細節(jié)疏忽,決定了你將被顧客永遠拋棄!服務(wù)好壞，嚴重影響顧客能否保留。68%服務(wù)不到位5服務(wù)是什么？服務(wù)人員應(yīng)在顧客不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語之中，鑒貌辨色，想顧客所想，當顧客感覺服務(wù)達到或超出了他的期望值時便會產(chǎn)生滿意。一個顧客可能因為某一特殊關(guān)照而久久難忘，也可能因為一個微不足道的細節(jié)失誤而耿耿于懷。服務(wù)，是具有無形特征，卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。顧客服務(wù)，不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為。顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。服務(wù)，是因為你的言語和行為讓顧客獲得舒適感的感覺。6最本質(zhì)的定義：重視服務(wù)是種社會趨勢無論處在哪一行業(yè)，實際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務(wù)性企業(yè)?！币簿褪钦f，公司是社會的公眾機關(guān)，所以其服務(wù)大眾的作用是不變的?！爸灰逊?wù)放在首位，”利潤自然會源源而來“沃爾瑪客戶永遠第一通用汽車對客戶充滿狂熱的激情麥當勞為顧客帶來歡笑IBM以人為核心，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)微軟無處不在的客戶阿里巴巴我們堅信一點，無論新經(jīng)濟也好，舊經(jīng)濟也好，有一樣?xùn)|西，永遠不會改變，就是為客戶提供實實在在的服務(wù)7一、認識顧客68%的顧客流失，是因為服務(wù)不到位造成的。提升服務(wù)水平就是企業(yè)必須盡快去面對的事情。那在行動之前，首先，要認識顧客，了解他們喜好什么樣的服務(wù)，服務(wù)期望又是怎樣的？認識顧客：是我們公司最重要的人；是最終為我們付工資的人；是我們不應(yīng)當與之爭論、并且讓我們學(xué)習(xí)忍心的人；是我們應(yīng)當小心不冒犯的人；是使我們成功也可能使我們失敗的人。8二、了解顧客的服務(wù)期望問題：在顧客看來，怎樣的服務(wù)是值得稱道的？

實際評價>事前期待，

實際評價<事前期待，

實際評價=

事前期待，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客；會引起顧客不慢：“這算什么服務(wù)啊”，商家也因此失去這名顧客；顧客會將此作為普通的服務(wù)，不會留下太多的印象。9二、了解顧客的服務(wù)期望顧客在衡量服務(wù)質(zhì)量過程中，主要根據(jù)實際接受值和預(yù)期值之間的關(guān)系進行判斷。有如下特點：1、服務(wù)質(zhì)量是相對的，而不是絕對的；2、服務(wù)質(zhì)量由顧客決定，而不是由服務(wù)提供者決定；3、不同的顧客對服務(wù)有不同的標準；4、要提高服務(wù)質(zhì)量，

既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實現(xiàn)，

也可以通過控制顧客的期望值來達到目的。ab10問題：顧客流失，影響幾何？企業(yè)業(yè)每每減減少少5%的客客戶戶流流失失量量，，資料料來來源源于于《哈佛佛商商業(yè)業(yè)評評論論》利潤潤就就能能提提高高85%。5%85%11顧客滿意給我們帶來的結(jié)果增加加購購買買數(shù)數(shù)量量增加加購購買買品品種種轉(zhuǎn)介介紹紹新新客客戶戶2更多多的的購購買買并并且且長長時時間間對對公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持忠忠誠誠460%的新新客客戶戶來來源源于于老老客客戶戶的的積積極極推推薦薦3購買買公公司司推推薦薦的的其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品。。購購買買率率：：新新客客戶戶15%，老老客客戶戶50%宣傳傳企企業(yè)業(yè)美美名名提供供好建建議議11個滿滿意意的的客客戶戶，，他他會會把把這這種種體體會會和和經(jīng)經(jīng)歷歷告告訴訴1-5人，，起起到到宣宣傳傳企企業(yè)業(yè)美美名名的的效效果果。。5用戶戶通通過過客客戶戶體體驗驗可可以以給給出出最最好好的的建建議議12顧客滿意,我們還能收獲減少少成本本投投入入發(fā)展展一一位位新新客客戶戶的的投入入，，是是鞏固固一一位位老老客客戶戶的的5倍根據(jù)據(jù)美美國國營營銷銷學(xué)學(xué)者者賴賴克克海海德德和和薩薩瑟瑟的的理理論論，，客戶戶流流失失率率降降低低5%，利利潤潤提提高高25-85%降低低客戶戶流失失率率13顧客滿意,個人的收獲

更好的人際關(guān)系3

良好的溝通技巧4個人業(yè)績增加，收入增加3領(lǐng)導(dǎo)賞識，職位晉升412

更好的語言表達5

良好的心理素質(zhì)6

物質(zhì)和精神回報714顧客不滿意,會怎樣做96%的顧顧客客不不會會去去投投訴訴或或采采取取其其他他行行動動，，我不滿意行動動沉默默公開開的的行行動動通過過溝溝通通，，尋尋求求從從企企業(yè)業(yè)直直接接獲獲得得補補償償向企企業(yè)業(yè)或或相相關(guān)關(guān)部部門門提提出出投投訴訴訴之之法法律律武武器器隱蔽蔽的的行行動動停止止購購買買告知知朋朋友友每100個不不滿滿意意的的顧顧客客4%的96%的但，，這這意味味著著：：顧客客無無聲聲離離開開，，并并再再也也不不會會用用我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或與與我我們們合合作作。。資料來源-《客戶抱怨行為為及服務(wù)印象象對企業(yè)的影影響》15顧客不滿信譽受損顧客減少生意降低利潤減少福利降低員工不滿顧客不滿意,會有怎樣影響嘿！怎么獎金金又少了？16

從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求售前電話面對面1、產(chǎn)品溝通2、售點宣傳3、公司理念、、文化傳播1、對服務(wù)者的個人要求：：規(guī)范得體的著裝、、禮貌的用語、表達能力2、對專業(yè)知識的的要求：對產(chǎn)品、公司司文化等知識熟練掌握。1、按服務(wù)階段段劃分17從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求售中面對面1、真心誠意幫幫助出謀劃策策2、專業(yè)形象取取得客戶信任任3、客觀評價產(chǎn)產(chǎn)品的主要優(yōu)優(yōu)點1、對服務(wù)者的個人要求：：個人形象素養(yǎng)養(yǎng)令人信任、、注重個人榮榮譽2、對專業(yè)知識的的要求：對產(chǎn)品、公司司文化等知識熟練掌握。3、愿意且有能能力給予客戶戶合理化建議議，不亂承諾，夸夸大其詞。4、有始有終樹樹立個人榮譽譽18從售前、售中、售后談服務(wù)服務(wù)階段方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求售后電話面對面1、電話、人員員回訪2、客戶投訴處處理3、服務(wù)差距回訪以1男1女為佳：注意著裝得體體、用語文明明，可帶小禮禮物或宣傳資資料4、完善顧客檔檔案處理客訴的態(tài)態(tài)度：認真聆聽、理理解顧客、合合理建議、達達成共識。a投訴建議制度b客戶滿意調(diào)查c同行調(diào)查d分析流失客戶客戶分層建立：姓姓名、電話、、地址、年齡齡、收入、教教育情況、過去的交易、興趣趣、生日等19從3方面入手，提升服務(wù)水平2、從售前、售售中、售后三三階段的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求來看，提升服務(wù)水平平，有3方面內(nèi)容必須學(xué)習(xí)習(xí)深入：1專業(yè)知識2個人素養(yǎng)3服務(wù)的方法和和技巧誰都會說，““我們的產(chǎn)品品好”。但專業(yè)知識強強的人能說清清楚，我們的的產(chǎn)品好在哪哪里？20從3方面入手，提升服務(wù)水平2個人素養(yǎng)問題：你覺得得在服務(wù)中，，個人素養(yǎng)應(yīng)應(yīng)該包涵哪些些？21服務(wù)方法與技巧3、良好顧客服務(wù)務(wù)五要素：優(yōu)秀的顧客服服務(wù)符合以下下五個條件情感性規(guī)范性適當性效率性連續(xù)性良好的顧客服服務(wù)措施或體體系必須是企企業(yè)發(fā)自內(nèi)心心的，是誠心心誠意的，是是心甘情愿的的。沒有真感動，多好好的顧客服務(wù)務(wù)行為與體系系也只能是一一種形式，不不能帶給消費費者或客戶美美好的終生難難忘的感覺。。因為企業(yè)提供任何何顧客服務(wù)都都是有服務(wù)成成本的，過高高或過低的顧顧客服務(wù)水平平都不是企業(yè)業(yè)明智的行為為。例如，惹人人爭議的航空空公司的跪式式服務(wù)。規(guī)范性指的是是企業(yè)在向顧顧客提供服務(wù)務(wù)時，必須盡盡量為服務(wù)人人員提供統(tǒng)一一、科學(xué)、全全面、規(guī)范、、合符情理的的服務(wù)行為標標準。不是今天服務(wù)，明明天不服務(wù)了了，這次服務(wù)務(wù)好，下次服服務(wù)差，這就就沒有顧客服服務(wù)時間上的的連續(xù)性；也也不是對這個個顧客服務(wù)好好了。例如，夏天修空調(diào)調(diào)：同樣內(nèi)容容的服務(wù)，報報修兩小時到到和兩天到，，在服務(wù)速度度和及時性上上有天壤之別別。因為對于于顧客來講，，早修好一小小時，就早一一小時享受到到清涼的服務(wù)務(wù)，就獲得了了更多的產(chǎn)品品福利。322案例：胖東來來細微處的服服務(wù)，成就““零售行業(yè)的奇奇跡”細微處的服務(wù)務(wù)：1、老人上電梯的時候候會有人主動動攙扶；2、在商場問路會有有人直接帶你你到目的地3、買多了東西，門門口的保安會會幫你捆綁固定；4、下雪時，看看車的阿姨幫忙擦拭拭一輛輛電動車車、自行車上上的積雪5、1999年，就出現(xiàn)了了免費存車、免免費打氣、免免費飲水、免免費電話、衣衣服免費熨燙、免費裁裁縫褲邊等免免費服務(wù)服務(wù)方法與技巧323是不是都涵蓋蓋了上一節(jié)中中的“良好服務(wù)務(wù)的5要素”。4、解決顧客問問題的7個步驟1、向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、傾聽對方的談話、理解對方3、弄清楚對方的期望4、反復(fù)確認對方的特殊需求5、列出解決問題的方法或可行方案6、采取行動，解決問題7、再檢查一遍，確?？蛻魸M意服務(wù)方法與技巧3245、10種服務(wù)顧客的的好習(xí)慣

準時1

言而有信2

視顧客為工作中的重點7

把同事看作顧客8

承諾要留有余地3

做些分外的服務(wù)4

給予顧客選擇的機會5

學(xué)會像顧客那樣思考6

工作多一些主動性9

打電話要微笑，音調(diào)有變化10服務(wù)方法與技巧325電話服務(wù)1、重要的第一一聲當我們打電話話給某單位，，若一接通，，就能聽到對對方親切、優(yōu)優(yōu)美的招呼聲聲，心里一定定會很愉快，，使雙方對話話能順利展開開，對該單位位有了較好的的印象。所以，接電話時，應(yīng)有“我代表表單位形象””的意識。請說:“你好，這里是是XX公司”，聲音要清晰、悅耳耳、吐字清脆脆，給對方留留下好的印象。2、保持喜悅的的心情由于面部表情會影影響聲音的變變化，所以即即使在電話中中，也要抱著著“對方看著著我”的心態(tài)態(tài)去應(yīng)對。3、清晰明朗的聲聲音打電話過程中中絕對不能吸吸煙、喝茶、、吃零食，即即使是懶散的的姿勢對方也也能夠“聽””得出來。若坐姿端正，所所發(fā)出的聲音音也會親切悅悅耳，充滿活活力。因此打打電話時，即即使看不見對對方，也要當當作對方就在在眼前，盡可可能注意自己己的姿勢。4、迅速準確地地接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)應(yīng)準確迅速的的拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽，最好在第二聲聲響過接聽。如果電話鈴聲聲響了五聲才才拿起話筒，，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?、認真清楚地記記錄隨時牢記5WIH技巧，以“何時、何何人、何地、、何事、為什什么、、如何何進行”為要要點，記錄接接聽的工作電電話。6、了解來電的的目的工作中的每個電話都十十分重要，不不可敷衍，即即使對方要找找的人不在，，切忌只說““不在”就把把電話掛了。我們首先應(yīng)了解對對方來電的目目的，如自己己無法處理，，也應(yīng)認真記記錄下來，探求對方來電目的的，事后轉(zhuǎn)告相相關(guān)同事。這也是同事事之間的互幫幫互助的體現(xiàn)現(xiàn)。7、掛電話前的禮禮貌在結(jié)尾處，以以“還有什么么需要服務(wù)的的嗎？”詢問問顧客是否準準備結(jié)束通話話。得到答復(fù)復(fù)后，讓顧客先關(guān)電話。不待顧客答復(fù)復(fù)，“啪”一一聲掛了，可可能使“為山山九仞功虧一一簣”，之前前殷勤服務(wù)都都被抹殺了。。26電話服務(wù)1、在2次鈴聲后接通通電話，3次以上記得致致歉2、禮貌用語““你好！XX公司”語氣溫溫和、吐字清清晰3、像面對面一一樣與客戶交交談（肢體動動作、表情））4、傾聽客戶需需求和意見，，并用筆記錄錄5、若是找同事事而同事不在在，主動仔細細詢問并記錄錄對方來意6、結(jié)束時，先先詢問“還有有什么能幫助助您嗎？”““您還有別的的需要嗎？””。等客戶掛掛電話后，再再掛電話。27接聽電話的流流程步驟：面對面交流服務(wù)一、要素：構(gòu)構(gòu)成視覺印象象臉部表情1笑臉相迎與心心不在焉，一一臉慍怒或者者漠不關(guān)心，，這幾種表情情引起的反應(yīng)應(yīng)截然不同。。人們單從你你的表情就能能判斷出，你你對對方是熱熱情歡迎還是是冷漠嚴肅。。被對方一直盯盯著看或者對對方一直都不不看你，這兩兩種情形會不不會讓你感到到難受？面對面交流時時，要時不時時地進行適當當?shù)哪抗饨佑|觸。傳遞給對方這這樣的信息：：我正在認真真傾聽你的說說話。目光接接觸一般看以以鼻子為中心心的三角區(qū)。。2目光接觸3手勢與動作一些手勢與動動作很自然地地傳遞出開放放與愿意溝通通的信息。例例如，有力的的握手透露出出個人自信和和與對方交流流的意愿。而而，隨意無力力的握手表現(xiàn)現(xiàn)出不在狀態(tài)態(tài)或者不愿意意與對方交流流。4姿勢一個筆挺、開開放的姿勢能能傳遞出自信信與樂于助人人的精神。一個癱倒的姿勢勢，則意味著著比較疲倦或或勞累。5距離太過接近對方方，可能使對對方產(chǎn)生受到到壓迫的感覺覺。而如果果太遠遠，雙雙方又又會產(chǎn)產(chǎn)生疏疏遠感感。例例如，，人資資一對對一的的面試試，距距離以以1.5-2米為佳佳。6外表你的整整體外外觀（（服裝裝、飾飾品等等），，可以以反映映出很很多信信息。。除了適適當?shù)牡难b飾飾和職職業(yè)化化的外外表，，你還還要確確保你你的整整體風(fēng)風(fēng)格符符合工工作的的性質(zhì)質(zhì)?！叭朊腌娪∮∠蟆薄?。你不可可能有有第二二次機機會來來重建建你的的第一一形象象?！突诒肀砻嫘判畔θ恕?、事、、情形形進行行分類類，并并在三三秒種種后在在腦海海中形形成強強烈的的印象。。28面對面交流服務(wù)案例：：北歐航航空公公司在在1980年虧損損2000萬美元元，1981年虧損損800萬美元元，是是年美美國人人卡爾爾森接接手掌掌舵，，1982年盈利利7200萬美元元。他他是怎怎么做做到的的？贏得顧顧客勝勝于一一切——卡爾森森“15秒鐘關(guān)關(guān)鍵時時刻””：一年大大約1000萬名顧顧客，，平均均每個個人接接觸5位北歐歐航空空的員員工。。這這種接接觸每每次平平均持持續(xù)15秒鐘，，北北航的的形象象就是是在我我們顧顧客每每年5000萬次、、每每次持持續(xù)15秒鐘的的時刻刻中塑塑造的的。而而這這5000萬次““關(guān)鍵鍵時刻刻”，，是是最終終決定定北歐歐航空空公司司成敗敗的時時刻。。我我們必必須利利用這這些時時刻，，向向他們們證明明北歐歐航空空是最最佳的的選擇擇。””整頓一一線員員工后后，同同時授授予他他們更更多的權(quán)力力和責(zé)責(zé)任，，去滿滿足客客戶需需求。29顧客怎樣衡量企業(yè)的服務(wù)顧客會會從5個方面面具體體衡量量企業(yè)業(yè)的服服務(wù)從時間間方面面預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間事后服務(wù)時間交貨時間延遲時間保證時間修正速度從服務(wù)人員方面服務(wù)的態(tài)度耐心的聆聽理解的能力溝通的技巧詳盡的說明禮貌與儀容技術(shù)與能力對顧客的尊重從場所方面地點之便利性停車之方便性環(huán)境的好壞服務(wù)場所之整潔商品品質(zhì)商品種類服務(wù)項目服務(wù)之適合性服務(wù)項目的完整性從提供的服務(wù)方面從服務(wù)方式方面回應(yīng)與接待符合顧客需求修正的品質(zhì)負責(zé)的態(tài)度后續(xù)服務(wù)服務(wù)價格服務(wù)的一致性主動征詢顧客意見30投訴如何處理一、處處理投投訴的的思路路讓客戶說說完他他想說說的，，無論論是什么；；總是考慮到到，客客戶主主觀上上相信信自己己是正確的的；表示同同情和和歉意意；感謝客戶和和我們們聯(lián)絡(luò)絡(luò)，也也謝謝謝他的的批評；；明確原原委，，協(xié)調(diào)調(diào)解決決方案，，而且且負應(yīng)應(yīng)負的的責(zé)任；；核查客客戶滿滿意度度，使使之回回想起來有有愉快快的感覺；；禮送顧顧客離離開或或禮貌貌結(jié)束束通話話；總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗教教訓(xùn)。。1234567831投訴如何處理二、處處理投投訴的的五大大原則則隔離原原則12不要在在大聽聽廣眾眾之下下處理理客訴訴（除除非迫迫不得得已））：1、吵雜雜的環(huán)環(huán)境，，無法法讓感感覺利利益受受損的的顧客客平靜靜下來來，極極易通通過大大聲吵吵嚷尋求解決；；2、不明明真相相的圍圍觀者者會僅僅憑只只言片片語進進行判判斷，，并傳傳播企企業(yè)負負面信信息；；3、將投投訴者者請到到專門門的接接待室室（建建議設(shè)設(shè)計較較為高高檔）），及時奉奉茶、注注重禮禮儀規(guī)規(guī)范；；高規(guī)格格的環(huán)環(huán)境能能夠宣宣傳企企業(yè)聲聲譽、、約束束來客客行為為，為為處理理人員員烘托托氣勢勢（主主場優(yōu)優(yōu)勢））4、良好好的環(huán)環(huán)境和和得體體規(guī)范范的服服務(wù)，，讓投訴者者有被被重視視感和和尊重重感，同同時緩緩解消消極情情緒。。安撫原原則1、由級別別較高高人員（（副經(jīng)經(jīng)理及及以上上）出出面處理客客訴，滿滿足顧顧客的的被尊尊重需需要，，可以以軟化化緩解解對方方憤怒情緒緒；2、傾聽聽、詢詢問、、目光光注視視、點點頭，，表示示正在在用心心聽和和“我我理解解、我我認可可”；；3、無論顧顧客對對錯，，不直直接反反駁顧顧客，，表達達觀點點委婉婉，處處理客客訴不不是爭爭論高高低，，而是是保留留顧客客、平平息負面影影響；；（口口齒爭爭贏了了1個顧客客，可可能會會失去去更多多顧客客）。。4、適當當?shù)馗礁胶皖欘櫩停?，安撫撫對方方情緒緒，表表示同同情和和理解解，之之后探探討解解決方方案。。32投訴如何處理二、、處處理理投投訴訴的的五五大大原原則則及時時原原則則31、因因為為投投訴訴，，而而讓讓顧顧客客奔奔波波多多次次、、耗耗時時耗耗力力，，相相信信事事件件結(jié)結(jié)束束后后，，顧顧客客再再不不愿愿意意踏踏進進企企業(yè)業(yè)了了。。怎么么做做？？2、有些些問問題題，，對對你你是是小小問問題題，，對對客客戶戶可可不不是是，，得得立立馬馬處處理理。。你會會寬寬容容下下面面的的處處理理方方法法嗎嗎？？a.顧客客：：我我們們空空調(diào)調(diào)好好像像漏漏氟氟了了。?？涂头海耗愫煤?！我我們們會會盡盡快快安安排排維維修修工工上上門門。。最最快快時時間間是是明明天天下下午午。。顧客客：：能能快快點點嗎嗎？？客客服服：：十十分分抱抱歉歉。。安安排排滿滿了了。。先先生生，，這這幾幾天天下下雨雨，，可可以以不不必必使使用用用用空空調(diào)調(diào)。。顧客客：：可可是是，，氟氟利利昂昂對對人人身身體體有有危危害害，，我我孩孩子子才才滿滿月月。。……………………….b.顧客客：：我我們們的的貨貨怎怎么么還還沒沒送送到到啊??？？都都晚晚幾幾天天了了。。公司司：：雨雨太太大大了了，，路路不不好好走走。。交交通通也也堵堵得得厲厲害害。。前前面面還還發(fā)發(fā)生生2起車車禍禍。。你你放放心心，，我我們們會會盡盡快快的的。。顧客客：：貨貨不不到到，，我我們們就就沒沒法法生生產(chǎn)產(chǎn)，，延延期期交交貨貨，，違違約約金金我我們們負負擔(dān)擔(dān)不不起起。。我我們們也也丟丟不不起起這這個個訂訂單單。。兩千千來來口口的的工工人人得得指指望望這這活活養(yǎng)養(yǎng)家家吃吃飯飯啊啊。。提高高處處理理速度度，，及時時解解決決問問題題33投訴如何處理二、、處處理理投投訴訴的的五五大大原原則則超預(yù)預(yù)期期原原則則4當投投訴訴發(fā)發(fā)生生后后，，處處理理不不善善，，很很容容易易造造成成顧顧客客流流失失。。好不不容容易易，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致解解決決后后，，可可是是對對處處理理過過程程耗耗時時耗耗力力的的厭惡惡與與恐恐懼懼，哪個個顧客客還還想想再再來來類類似似的的客戶戶體體驗驗?zāi)?，，于于是是不不再再登登門門。。建議議：：1、沒沒有有章章程程的的時時候候，，按按處處理理者者的的職職位位級級別別設(shè)設(shè)定定授授權(quán)權(quán)范范圍圍（（正正常常補補償償完完畢畢后后、、處處理理者者自自主主給給予予額額外外補補償償）），，方方便便特特殊殊情情況況特特殊殊處處理理。。2、在處處理理客客訴訴方方案案，，設(shè)設(shè)計計出出簡簡單單易易、、且且成成本本較較低低的的超超預(yù)預(yù)期期補補償償方方案案。。比比如如送送小小禮禮物物、、減減免免部部分分費費用用、、提提供供進進一一步步服服務(wù)務(wù)（（送送貨貨到到家家））等等等等。。每每個個客客訴訴處處理理者者，，都保障自自主處理理手段，，有章可可循。案例：一一次新鄉(xiāng)鄉(xiāng)胖東來來的投訴訴經(jīng)歷體會：投投訴處理理得宜，，是建立立口碑的的好機會會。34投訴如何處理二、處理投投訴的五五大原則則底線原則則5企業(yè)可以以為維護護客戶利利益，作作出讓步步與犧牲牲，但絕絕對不能能沒有底底線，任任意對方方提出無無理的苛苛刻條件件。對于企業(yè)業(yè)來說，，面對的的既有真真正的客客戶，也也有偽裝裝成客戶戶模樣的的職業(yè)投投訴者和和職業(yè)打打假者。。對于這這些心懷懷惡意的的人，必必須保持持底線，，一旦過過分忍讓讓，只會會帶來更更大麻煩煩和損失失?！傲髅ザǘ伞卑咐郝毬殬I(yè)打假假者的行行為很多商超超和廠家家在面對對職業(yè)打打假時，，會選擇擇和解賠賠償。然然而，這這樣只是是招惹來來更多職職業(yè)打假假者。以以鄭州為為例，某某零售超超市，在在積極開開展和解解賠償之之后，投投訴數(shù)量量反而成成倍增長長，甚至至出現(xiàn)東東北三省省職業(yè)打打假團隊隊坐飛機機來鄭州州開展業(yè)業(yè)務(wù)的情情況。以大潤發(fā)發(fā)為例，，對于職職業(yè)打假假，不再再接受私私下談判判或工商商部門調(diào)調(diào)解，越越來越多多地選擇擇走司法法程序。。35投訴如何處理二、處理投投訴的五五大原則則底線原則則5案例：胖胖東來免免費退貨貨政策1999年胖東來來初提出出免費退退貨服務(wù)務(wù)的時候候，出現(xiàn)現(xiàn)了很多多惡意退退貨事件件，比如如要結(jié)婚婚了，去去胖東來來買套西西服，結(jié)結(jié)過婚之之后再拿拿來退掉掉；去旅旅游之前前來胖東東來買個個相機，，旅游回回來把照照片導(dǎo)出出來再把把相機退退掉。魄力十十足的于于東來，，挺了過過來，并并且堅持持了這個個政策，，事業(yè)也也越做越越好。但但對于實實力較弱弱的企業(yè)業(yè)，極有有可能因因這種政政策而死死亡。案例：安安利退貨貨門事件件按美國安利利規(guī)定，，產(chǎn)品實實行“無無因全款款退貨””：不管管任何原原因，如如果顧客客在使用用后感到到不滿意意，哪怕怕一瓶沐沐浴露用用得一滴滴不剩，，只要瓶瓶還在，，就可以以到安利利退得全款，是退全款！于是，很很多中國國人回家家把剛買買的安利利洗碗液液、洗衣衣液倒出出一半，，留用，，然后再再用半空空的瓶子子、甚至至全空的的瓶子去去要求全全額退款款。在上上海，剛剛剛開業(yè)業(yè)不久的的安利公公司，每每天清早早門口排排起了退退款的長長長隊伍伍，絡(luò)繹繹不絕，，人潮涌涌動，一一時間，，令安利利的美國國人大吃吃一驚。一方面面是產(chǎn)品品銷售量量劇增，，大大超乎乎公司的的預(yù)期；；可另一方方面，拿拿著空瓶瓶子前來來退貨的的顧客也也越來越越多，最最后竟然然達到每每天退款款高達100萬元，還還得倒貼貼30萬元產(chǎn)品品。36如何看待顧客抱怨和投訴三、與確確實有抱抱怨理由由的顧客客打交道道可能出出現(xiàn)的積積極意義義：傾聽抱怨怨可以增增加留住住該客戶戶的概率率；與沒有任任何問題題的客戶戶相比，，那些抱抱怨的問問題得到到滿意解解決的客客戶的忠忠誠度要要高8%；如果抱怨怨的問題題能夠得得到迅速速解決，，95%的客戶不不會轉(zhuǎn)而而投奔其其他同行行公司。。把抱怨作作為改善善服務(wù)和和客戶關(guān)關(guān)系的契契機。123胖東來剛剛剛推行投投訴獎的的時候，，也遭到到員工的的大力反反對。有有些員工工認為顧顧客可能能會為了了拿500元元獎勵而而亂投訴訴。事實實證明，，這個想想法太過過以偏概概全。如如今前來來領(lǐng)取投投訴獎的的人越來來越少，，很多顧客客明確回回絕獎金金：“我我只是想想把你們們做得不不好的地地方指出出來，讓讓你們改改進，也也是為了了胖東來來越來越越好，并并不是為為了500塊塊錢?！卑咐号峙謻|來的的投訴獎獎?wù)咭嘈?，，我們的的投訴客客戶中，，也有這這樣可敬敬的人。。他們是來來幫助我我們進步步的。37應(yīng)對性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)上文，我我們一起起了解了了一些面面對顧客客問題甚甚至投訴訴時，可可以采用用的一些些服務(wù)方方法和思思路。這些行為為，更多多的是應(yīng)對性服服務(wù)：當當顧客提提出或發(fā)發(fā)生問題題需求時時，采用用的服務(wù)務(wù)行為。。相對于應(yīng)應(yīng)對性服服務(wù)的，，是：自發(fā)性服服務(wù)：顧顧客有問問題需求求但因不屬屬于企業(yè)業(yè)服務(wù)范范圍之內(nèi)，而而并沒有有提出，，企業(yè)人人員得知知后，自自動自發(fā)發(fā)地提供供服務(wù)的的行為。。案例：海海底撈的的服務(wù)以企業(yè)代代表者（（往往是是員工或或管理者者）應(yīng)對性服務(wù)：1、等候的時候，免費的水果、、飲料、、零食、撲克牌、跳棋之類供大家打發(fā)時間。你甚至還可可以選擇擇來個免免費的美美甲、擦個皮鞋。2、就餐時時，為長長發(fā)女士士遞上的的皮筋發(fā)夾；為戴眼鏡的的客人提供擦鏡布；為顧客手機放裝入小塑料；為孩子吃吃飯、為為顧客慶慶生等等等3、餐后，會有口香糖，，一路上上所有服服務(wù)員都都會向你你微笑道道別?？蛻粽J為為是“分分內(nèi)之事事”客戶認為為，是““分外之之事”38應(yīng)對性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)案例：海海底撈的的服務(wù)自發(fā)性服服務(wù)：顧客親身身經(jīng)歷，，并廣為為宣傳的的例子：：1、一次我老老板踢完完球去吃吃海底撈撈，服務(wù)務(wù)員看到到我老板板扭傷了了，就拿拿了瓶紅紅花油給給他，走走的時候候服務(wù)員員還追出出來把那那瓶紅花花油叫我我老板戴戴回家用用。2、一次在海底撈撈吃完飯，要要趕火車卻都都打不到的士士。門口的小小弟看到他帶帶著行李箱，，問了情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就走。結(jié)結(jié)果緊接著海海底撈的店長長把自己的SUV開出來，說““趕緊上車吧吧時間不多了了”。3、帶著兒子去去吃飯，海底撈居然搬搬了張嬰兒床床給兒子睡覺。4、被蚊子起了了很多包，海底撈服務(wù)員員居然跑到馬馬路對面買了了風(fēng)油精送給給我...下面的是止癢癢藥也是服服務(wù)員一起買買來給我的，，因為藥店的的人說那個止止癢效果比風(fēng)風(fēng)油精好。39應(yīng)對性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)應(yīng)對性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)的比較：1、應(yīng)對性服務(wù)，針對群體典典型事件，設(shè)設(shè)計需要考慮慮詳盡，方法法往往固定統(tǒng)統(tǒng)一；自發(fā)性服務(wù)，較多針對個個體非典型事事件，無固定定應(yīng)對方式，，處理方法靈靈活，多有服務(wù)提供供者自由發(fā)揮揮。3、應(yīng)對性服務(wù)，多有固定處處理流程需遵遵循，處理速速度不夠快捷捷；自發(fā)性服務(wù)，事件即時發(fā)發(fā)生，往往得得到服務(wù)提供供者即時處理理，處理迅速速。2、應(yīng)對性服務(wù)，主體往往是是公司的代表表者，不代表表個人意志；；自發(fā)性服務(wù)，主體往往是是公司員工，，既代表個人人意志，同時時也被認為是是公司形象的的體現(xiàn)。4、應(yīng)對性服務(wù)，成本往往高高于自發(fā)性服服務(wù)成本；自發(fā)性服務(wù)，成本往往低于自發(fā)發(fā)性服務(wù)成本。5、應(yīng)對性服務(wù)，為顧客解決決他要求企業(yè)業(yè)解決的問題題，客戶結(jié)果表達達通常是憤怒怒不妥協(xié)不讓讓步、平息怒怒火妥協(xié)接受受、無悲喜同同意處理方案案、對結(jié)果滿滿意或極為滿滿意等；自發(fā)性服務(wù)，為顧客解決他沒有要求企業(yè)解決的問問題，客戶結(jié)果表達通常常是驚喜、感動動。從比較可以看看出，企業(yè)代表者，，適合負責(zé)應(yīng)應(yīng)對性服務(wù)方方法的開發(fā)與與提供。員工工，適合負責(zé)責(zé)自發(fā)性服務(wù)務(wù)方法的開發(fā)發(fā)與提供。40應(yīng)對性服務(wù)和自發(fā)性服務(wù)最后的討論：：對于員工的自發(fā)性服務(wù)，你有什么好好點子？41嘿！這個見效效快，得學(xué)學(xué)學(xué)。429、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:11:2802:11:2802:111/5/20232:11:28AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:11:2802:11Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:11:2802:11:2802:11Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2302:11:2802:11:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:11:28上上午02:11:281月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:11上上午1月-2302:11January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:11:2802:11:2805January202317、做做前前，，能能夠夠