XX現(xiàn)場接待銷售技巧接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)

現(xiàn)場接待、銷售技巧

接訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)

主講：杜立維2007年元月目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)1/18/20232售樓人員行為準(zhǔn)則

工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度行為舉止售樓人員行為規(guī)范現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則個人衛(wèi)生制度1/18/20233目錄第一部分：售樓人員行為準(zhǔn)則第二部分：電話接聽及客戶來訪接待技巧第三部分：銷售人員的溝通技巧及談判技巧第四部分：銷售過程應(yīng)對策略第五部分：銷售中常見的問題及解決辦法第六部分：銷售人員的禮儀培訓(xùn)1/18/20234電話接聽及客戶來訪接待技巧接待客戶介紹產(chǎn)品購買洽談填寫客戶資料表帶看現(xiàn)場暫未成交客戶追蹤接聽電話成交收定換戶退戶簽定合約1/18/20235電話接聽及客戶來訪接待技巧接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。微笑著問候“您好！廣匯PAMA”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答重講產(chǎn)品。在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。（你記住客戶）直接約請客戶來營銷中心觀看模型。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。

注意事項銷售人員正式上崗前，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，接聽電話以3分鐘左右為宜。（老客戶答疑使用辦公電話）電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（讓客戶記住你）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。接聽電話1/18/20236電話接聽及客戶來訪接待技巧客戶進(jìn)門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。（了解客戶基本信息）

注意事項銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組，最多不要超過兩組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓處門口。迎接客戶1/18/20237電話接聽及客戶來訪接待技巧了解客戶的個人資訊。自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、園林概況、主要建材等的說明）

注意事項著重強(qiáng)調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。介紹產(chǎn)品1/18/20238電話接聽及客戶來訪接待技巧倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。

注意事項個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。購買洽談1/18/20239電話接聽及客戶來訪接待技巧結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。

注意事項帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。帶看現(xiàn)場1/18/202310電話接聽及客客戶來訪接待待技巧將銷售資料和和海報備齊一一份給客戶，，讓其仔細(xì)考考慮或代為傳傳播。再次告訴客戶戶聯(lián)系方式和和聯(lián)系電話。（讓客戶記住住你）對有意的客戶戶再次約定看房房時間。注意事項未成交或已成成交的客戶依依舊是客戶，，銷售人員應(yīng)應(yīng)該態(tài)度親切切，始終如一一。及時分析未成交或暫未成交的的原因，記錄錄在案。針對未成交或或暫未成交的的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)經(jīng)理，視具體情況，采采取相應(yīng)補(bǔ)措施。暫未成交1/5/202311電話接接聽及及客戶戶來訪訪接待待技巧巧無論成成交與與否，，每接接待一一位客客戶后后，立立刻填填寫客客戶資資料表表。填寫重重點為為客人人的聯(lián)聯(lián)系方方式和和個人人資訊訊、客客戶對對產(chǎn)品品的要要求條條件和和成交交或未未交的的真正正原因因。根據(jù)成成交的的可能能性，，將其其分很很有希希望、、有希希望、、一般般、希希望渺渺茫四四個等等級認(rèn)認(rèn)填寫寫，以以便以以后跟跟蹤客客戶。。注意事事項客戶資資料應(yīng)應(yīng)認(rèn)真真填寫寫，越越詳盡盡越好好。客戶資資料表示銷銷售人人員的的聚寶寶盆，，應(yīng)妥善善保管管?？蛻舻鹊燃墤?yīng)應(yīng)視具具體情情況，，進(jìn)行行階段段性調(diào)調(diào)整。。每天或或每周周，應(yīng)應(yīng)有現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理定定時召召開工工作會會議，，根據(jù)據(jù)客戶戶資料料表檢檢討銷銷售況況，并并采取取相應(yīng)應(yīng)的措措施填寫客客戶資資料表表1/5/202312電話接接聽及及客戶戶來訪訪接待待技巧巧給客戶戶致電電前要要做準(zhǔn)準(zhǔn)備，，想好說說什么么。根據(jù)據(jù)客戶戶等級級與之之聯(lián)系系，并并隨時時向現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理匯匯報。。對于很很有希希望、、有希希望等等級的的客戶戶，銷銷售人人員應(yīng)應(yīng)列為為重點點對象象，保保持密密切系系，調(diào)調(diào)動一一切可可能，，努力力說服服。將每一一次追追蹤情情況詳詳細(xì)記記錄在在案，，便于于以后后分析析判斷斷。無論最最后成成功與與否，，都要婉婉轉(zhuǎn)請請客戶戶幫忙忙介紹紹客戶戶。注意事事項追蹤客客戶要要注意意切入入話題題的選選擇，，勿給客客戶造造成銷銷售不不暢、、死硬硬推銷銷的印印象。追蹤客客戶要要注意意時間間間隔隔，一一般以以2-3天天為宜宜。注意追追蹤方方式的的變化化：打打電話話，寄寄資料料，上上門拜拜訪，，邀請請參加加我們們的促促銷活活等等等。二人以以上與與同一一客戶戶有聯(lián)聯(lián)系時時應(yīng)該該相互互通氣氣，統(tǒng)統(tǒng)一立立場，，協(xié)調(diào)調(diào)行動動?？蛻糇纷粉?/5/202313電話接接聽及及客戶戶來訪訪接待待技巧巧客戶決決定購購買并并下定定金時時,及及時告告訴現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理。。恭喜客客戶。。視具體體情況況，收收取客客戶大大定金金或小小定金金，并并告訴訴客戶戶對買買賣雙雙方行行為約約束。。詳盡解釋訂單單填寫的各項項條款和內(nèi)容容。收取定金、請請客戶、經(jīng)辦辦銷售人員、、現(xiàn)場經(jīng)理三三方簽名確認(rèn)認(rèn)。填寫完訂單，，將訂單連同同定近交送現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理備案案。送客至售樓處處大門外。成交收定1/5/202314電話接聽及客客戶來訪接待待技巧定購房屋欄內(nèi)內(nèi)，填寫換房房后的戶名、、面積、總價價。于空白處注明明哪一戶換至至哪一戶其他內(nèi)容同原原定單注意事項填寫完后，再再次檢查戶別別、面積、總總價、定金、、簽約日等是是否正確將原定單收回回?fù)Q房1/5/202315電話接聽及及客戶來訪訪接待技巧巧恭喜客戶選選擇我們的的房屋。驗對身份證證原件，審審核其購房房資格。出示商品房房預(yù)售示范范合同文本本，逐條解解釋合同的的主要條款款：房地產(chǎn)的坐坐落、面積積、四周范范圍；土地所有權(quán)權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)權(quán)獲得方式式和使用期期限；房地產(chǎn)規(guī)劃劃使用性質(zhì)質(zhì)；房屋的平面面布局、結(jié)結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑筑質(zhì)量、裝裝飾標(biāo)準(zhǔn)以以及附屬設(shè)設(shè)施、配套套設(shè)施等狀狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓讓的價格、、支付方式式和期限；；房地產(chǎn)支付付日期；違約責(zé)任；；爭議的解決決方式。與客戶商討討并確定所所有內(nèi)容，，在職權(quán)范范圍內(nèi)作適適當(dāng)讓步。。簽約成交，，并按合同同規(guī)定收取取第一期房房款，同時時相應(yīng)抵扣扣已付定金金。將定單收回回交現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理備案。。幫助客戶辦辦理登記備備案和銀行行貸款事宜宜。登記備案且且辦好銀行行貸款后，，合同的一一份應(yīng)交給給客戶。恭喜客戶，，送客至大大門外。簽定合約1/5/202316電話接聽及及客戶來訪訪接待技巧巧分析退房原原因，明確確是否可以以退房。報現(xiàn)場經(jīng)理理或更高一一級主管確確認(rèn)，認(rèn)定定退房。結(jié)清相關(guān)款款項。將作廢合同同收回，交交公司留存存?zhèn)浒竿朔?/5/202317目錄錄第一部分分：售樓人員員行為準(zhǔn)準(zhǔn)則第二部分分：電話接聽聽及客戶戶來訪接接待技巧巧第三部分分：銷售人員員的溝通通技巧及及談判技技巧第四部分分：銷售過程程應(yīng)對策策略第五部分分：銷售售中常見見的問題題及解決決辦法第六部分分：銷售售人員的的禮儀培培訓(xùn)1/5/202318銷售人員員的溝通通技巧及及談判技技巧區(qū)別對待待：不要要公式化化對待顧顧客為顧顧客服務(wù)務(wù)時，你你的公式式化、敷敷衍了事事，會令顧客覺覺得你的的態(tài)度冷冷淡，沒沒有理待待他們，，造成顧顧客的不不滿。故故要注意以以下幾個個方面：：看著對方方說話。。經(jīng)常面帶帶笑容用心聆聽聽對方說說話說話時要要有變化化擒客先擒擒心從顧客的的角度出出發(fā)，集集中注意意力了解解顧客的的喜好，，幫助顧顧客選購購最佳的的住宅或或商鋪，，務(wù)求使使顧客滿滿意。眼腦并用用招式一：：重心開開始1/5/202319銷售人人員的的溝通通技巧巧及談?wù)勁屑技记沙醪浇咏佑|揣摩顧顧客心心理引導(dǎo)顧顧客成成交售后服服務(wù)結(jié)束招式二二：按按部就就班在銷售售過程程中，，我是是否留留意了了對價價格的的保護(hù)護(hù)？在在銷銷售過過程中中，我我是否否得到到了競競爭物物業(yè)的的情報報？在在銷銷售過過程中中，我我是否否設(shè)法法使顧顧客增增加了了對自自己產(chǎn)產(chǎn)品的的認(rèn)識識。在在銷銷售過過程中中，我我是否否明白白知道道客戶戶不需需要的的是什什么？？在在銷售售過程程中，，我是是否過過分注注重與與客戶戶的私私交？？1/5/202320銷售人人員的的溝通通技巧巧及談?wù)勁屑技记射N售員員判定定可能能是買買主的的依據(jù)據(jù)：隨身攜攜帶本本樓盤盤的廣廣告。。反復(fù)觀觀看比比較各各種戶戶型。。對結(jié)構(gòu)構(gòu)及裝裝潢設(shè)設(shè)計建建議非非常關(guān)關(guān)注。。對付款款方式式及折折扣進(jìn)進(jìn)行反反復(fù)探探討。。提出的的問題題相當(dāng)當(dāng)廣泛泛瑣碎碎，但但沒有有明顯顯的專專業(yè)性性問題題。對樓盤盤和某某個門門面的的某種種特別別性能能不斷斷重復(fù)復(fù)。特別問問及鄰鄰居是是干什什么的的。對售樓樓人員員的接接待非非常滿滿意。。不斷提提到朋朋友的的房子子如何何。爽快的的填寫寫《客客戶登登記表表》主主動索索要卡卡片并并告知知方便便接聽聽電話話。招式三三:循循序漸漸進(jìn)1/5/202321目錄錄第一部分：：售樓人員行行為準(zhǔn)則第二部分：：電話接聽及及客戶來訪訪接待技巧巧第三部分：：銷售人員的的溝通技巧巧及談判技技巧第四部分：：銷售過程應(yīng)應(yīng)對策略第五部分：：銷售中常常見的問題題及解決辦辦法第六部分：：銷售人員員的禮儀培培訓(xùn)1/5/202322銷售過程應(yīng)應(yīng)對策略（（謀略天下下）客戶購買房房地產(chǎn)產(chǎn)品品行為的欲欲望和要求求具有一致致性的特征征，即獲得生活或或者生產(chǎn)的的活活動動空空間間，使使得得客客戶戶購購買買房房地地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品時時的的心心理理活活動動呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出多多元元和和多多變變的的狀狀態(tài)。。消費費行行為為是是客客戶戶心心理理活活動動的的外外在在表表現(xiàn)現(xiàn)，即即客客戶戶的的行行為為是是受其其內(nèi)內(nèi)在在心心理理活活動動的的支支配和和制制約約的的。我我國國的的住住宅宅消消費費是是一一種種高高層層次次的的、、巨巨額額的的生生活活耐耐用用消消費費，，在在目目前前房地地產(chǎn)產(chǎn)住住宅宅供供過過于于求求的的情情況況下下，，怎怎樣樣成成功功推推銷銷自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是擺擺在在房房地地產(chǎn)產(chǎn)市市場場營營銷人人員員面面前前的的重重要要課課題題。?？蛻糍徺I房地地產(chǎn)產(chǎn)品的行行為是為滿足足自己的居住住、生活、保保值增值、置置業(yè)經(jīng)營、投資獲利利等各類需求求而購買房地地產(chǎn)產(chǎn)品的行行為。策略A：準(zhǔn)備備階段1/5/202323銷售過程應(yīng)對對策略策略B：善于于發(fā)現(xiàn)潛在顧顧客銷售人員在銷銷售過程中，，要發(fā)現(xiàn)客戶，，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，，善待客戶。因為潛在消費費者的來源，，有因響應(yīng)房房地產(chǎn)廣告而而至的；還有來自營銷人員和房房地產(chǎn)企業(yè)工工作人員的激激活與挖掘。。1/5/202324銷售售過過程程應(yīng)應(yīng)對對策策略略消費費者者對對銷銷售售人人員員的的相相貌貌儀儀表表、、風(fēng)風(fēng)范范及及開開場場白白十十分分敏敏感感，，銷銷售售人人員員應(yīng)應(yīng)親親切切禮禮貌、、真真誠誠務(wù)務(wù)實實，，給給消消費費者者留留下下良良好好的的第第一一印印象象，，銷銷售售人人員員通通過過自自己己的的親親和和力力引引導(dǎo)客戶對房地地產(chǎn)產(chǎn)品的注注意與信任。。策略C：樹立立第一印象策略D：介紹紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的過程中中隨機(jī)應(yīng)變，，一面引導(dǎo)消消費者，一面面配合消費者者，關(guān)鍵是針針對消費者的的需求，真誠誠地做好參謀謀，提供給消消費者合適的的房地產(chǎn)商品品。1/5/202325銷售過程應(yīng)應(yīng)對策略策略E：談?wù)勁袖N售人員用用銷售技巧巧，使消費費者有決定定購買的意意向；使消消費者確信信該房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品完全全能滿足需需求；說服服消費者堅堅決采取購購買行動。。策略F：面面對拒絕面對拒絕———銷售人人員面對的的拒絕，可可能就是機(jī)機(jī)遇，判斷斷客戶拒絕絕的原因，，予以回復(fù)復(fù)。如客戶戶確有購買買意向，應(yīng)應(yīng)為其作更更詳盡的分分析、介紹紹。

拒絕絕是消費者者在銷售過過程中最常常見的抗拒拒行為?？煽赡艿脑蛞蛴校簻?zhǔn)備購買，，需要進(jìn)一一步了解房房地產(chǎn)實際際的情況；；

推托之之詞，不想想購買或無無能力購買買；

有購購買能力，，但希望價價格上能優(yōu)優(yōu)惠；消消費者建立立談判優(yōu)勢勢，支配銷銷售人員。。1/5/202326銷售過程應(yīng)應(yīng)對策略策略G：對對不同消費費者個性的的對策對不同個性性的消費者者，銷售人人員可采用用不同的對對策，可獲獲得較高的的銷售成功功率。1.理理性型型深思熟熟慮，，冷靜靜穩(wěn)健健，不不輕易易被銷銷售人人員說說服，，對不不明之之處詳詳細(xì)追追問。。說明房房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)性質(zhì)質(zhì)及獨獨特優(yōu)優(yōu)點和和產(chǎn)品品質(zhì)量量，一一切介介紹的的內(nèi)容容須真真實，，爭取取消費費者理理性的的認(rèn)同同。2.感感情型型天性激激動，，易受受外界界刺激激，能能很快快就作作決定定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的的特色色與實實惠，，促其其快速速決定定。3.猶猶豫型型反復(fù)不不斷，，個個性遲遲疑，，借詞詞拖延延，推推三拖拖四。。追尋消消費者者不能能決定定的真真正原原因，，取得得消費費者信信敕，，并幫幫助其其決定定。4.沉沉默寡寡言型型出言謹(jǐn)謹(jǐn)慎，，反應(yīng)應(yīng)冷漠漠，外外表嚴(yán)嚴(yán)肅。。介介紹產(chǎn)產(chǎn)品，，還須須以親切切、誠誠懇的的態(tài)度度籠絡(luò)絡(luò)感情情，了了解真真正的的需求求再對對癥下下藥。。5.神神經(jīng)過過敏型型專往壞壞處想想，任任何事事都會會產(chǎn)生生“刺刺激””作用用。謹(jǐn)言慎行行，多聽聽少說，，神態(tài)莊莊重，重重點說服服。6.迷信信型缺乏自我我主導(dǎo)意意識，決決定權(quán)操操于“神神意”或或風(fēng)水。。盡力以現(xiàn)現(xiàn)代觀點點來配合合其風(fēng)水水觀，提提醒其勿勿受一些些迷信迷迷惑，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)人的的價值。。7.盛氣氣凌人型型趾高氣揚(yáng)揚(yáng)，以下下馬威來來嚇唬銷銷售人員員，常拒拒銷售人人員千里里之外。。穩(wěn)住立場場，態(tài)度度不卑不不亢，尊尊敬消費費者，恭恭維消費費者，找找尋消費費者“弱弱點”。。8.喋喋喋不休型型因為過分分小心，，竟至喋喋喋不休休，凡大大小事皆皆在顧慮慮之內(nèi)，，有時甚甚至離題題甚遠(yuǎn)。。銷售售人員須須能取得得信任，，加強(qiáng)其其對產(chǎn)品品的信心心。離題題甚遠(yuǎn)時時，適當(dāng)當(dāng)時機(jī)將將其導(dǎo)入入正題。。從下定定金到簽簽約須““快刀斬斬亂麻””1/5/202327目錄錄第一部部分：：售樓人人員行行為準(zhǔn)準(zhǔn)則第二部部分：：電話接接聽及及客戶戶來訪訪接待待技巧巧第三部部分：：銷售人人員的的溝通通技巧巧及談?wù)勁屑技记傻谒牟坎糠郑海轰N售過過程應(yīng)應(yīng)對策策略第五部部分：：銷售售中常常見的的問題題及解解決辦辦法第六部部分：：銷售售人員員的禮禮儀培培訓(xùn)1/5/202328銷售中中常見見的問問題及及解決決辦法法房地產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場場銷售售好比比戰(zhàn)場場上的的短兵兵相接接，一一個細(xì)細(xì)微的的過失失往往往會造造成一一次交交鋒的的失敗敗。在在堅持持客戶戶公司司‘雙雙贏策策略’’，努努力提提高成成交率率的同同時，，銷售售技能能的不不斷自自我完完善，，則是是現(xiàn)場場銷售售人員員成功功的階階梯。。下面面，我我們將將其中中最常常見的的十二二種情情況羅羅列出出來，，以避避免銷銷售中中更多多失誤誤一、產(chǎn)產(chǎn)品品介紹紹不詳詳實原因：：1、、對產(chǎn)產(chǎn)品不不熟悉悉。2、對對競爭爭樓盤盤不了了解。。3、、迷信信自己己的個個人魅魅力，，特別別是年年輕女女性員員工。。解解決：：1、、樓盤盤公開開銷售售以前前的銷銷售講講習(xí)，，要認(rèn)認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)，，確實實了解解及熟熟讀所所有資資料。。2、、進(jìn)入入銷售售場時時，應(yīng)應(yīng)針對對周圍圍環(huán)境境，對對具體體產(chǎn)品品再做做詳細(xì)細(xì)了解解。3、多多講多多練，，不斷斷修正正自己己的說說詞。。4、、隨時時請教教老員員工和和部門門主管管。5、端端正銷銷售觀觀念，，明確確讓客客戶認(rèn)認(rèn)可自自己，，房屋屋買賣賣才是是最終終目的的。二、任意答答應(yīng)客戶要要求原因：1、、急于成交交。2、為為個別別有有用心的客客戶所誘導(dǎo)導(dǎo)。

解決決：1、相相信自己的的產(chǎn)品，相相信自己的的能力。2、確實了了解公司的的各項規(guī)定定，對不明明確的問題題，應(yīng)向現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理請請示。3、、注意辨別別客戶的談?wù)勗捈记桑?，注意把握握影響客戶戶成交的關(guān)關(guān)鍵因素。。4、所有有載以文字字，并列入入合同的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真真審核。5、應(yīng)明確確規(guī)定，若若逾越個人人權(quán)責(zé)而造造成損失的的，由個人人負(fù)全責(zé)。。1/5/202329銷售售中中常常見見的的問問題題及及解解決決辦辦法法三、、未未做做客客戶戶追追蹤蹤原因因：：1、、現(xiàn)現(xiàn)場場繁繁忙忙，，沒沒有有空空閑閑。。2、、自自以以為為客客戶戶追追蹤蹤效效果果不不大大。。3、、銷銷售售員員之之間間協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)不不夠夠，，同同一一客客戶戶，，害害怕怕重重復(fù)復(fù)追追蹤蹤。。解解決決：：1、、每每日日設(shè)設(shè)立立規(guī)規(guī)定定時時間間，，建建立立客客戶戶檔檔案案，，并并按按成成交交的的可可能能性性分分門門別別類類。。2、、依依照照列列出出的的客客戶戶名名單單，，大大家家協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)主主動動追追蹤蹤。。3、、電電話話追追蹤蹤或或人人員員拜拜訪訪，，都都應(yīng)應(yīng)事事先先想想好好理理由由和和措措詞詞，，以以避避免免客客戶戶生生厭厭。。4、、每每日日追追蹤蹤，，記記錄錄在在案案，，分分析析客客戶戶考考慮慮的的因因素素，，并并且且及及時時回回報報現(xiàn)現(xiàn)場場經(jīng)經(jīng)理理，，相相互互研研討討說說服服的的辦辦法法。。5、、盡盡量量避避免免電電話話游游說說，，最最好好能能邀邀請請來來現(xiàn)現(xiàn)場場，，可可以以充充分分借借用用各各種種道道具具，，以以提提高高成成交交概概率率。。四、不善于運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)場道具具原因：1、不不明白，不善善于運(yùn)用各種種現(xiàn)場銷售道道具的促銷功功能。2、迷迷信個人的說說服能力。解解決：1、了了解現(xiàn)場銷售售道具對說明明樓盤的各自自輔助功能。。2、多問多多練，正確運(yùn)運(yùn)用名片、海海報、說明書書、燈箱、模模型等銷售道道具。3、營營造現(xiàn)場氣氛氛，注意團(tuán)隊隊配合。1/5/202330銷售中中常見見的問問題及及解決決辦法法五、對對獎金金制度度不滿滿原因：：1、、自我我意識識膨脹脹，不不注意意團(tuán)隊隊合作作。2、獎獎金制制度不不合理理。3、銷銷售現(xiàn)現(xiàn)場管管理有有誤。。解解決：：1、、強(qiáng)調(diào)調(diào)團(tuán)隊隊合作作，鼓鼓勵共共同進(jìn)進(jìn)步。。2、、征求求各方方意見見，制制訂合合理的的獎金金制度度。3、加加強(qiáng)現(xiàn)現(xiàn)場管管理，，避免免人為為不公公。4、個個別害害群之之馬，，堅決決予以以清除除。六、客客戶喜喜歡卻卻遲遲遲不作作決定定原因：：1、、對產(chǎn)產(chǎn)品不不了解解，想想再作作比較較。2、同同時選選中幾幾套單單元，，猶豫豫不決決。3、想想付定定金，，但身身邊錢錢很少少或沒沒帶。。解解決：：1、、針對對客戶戶的問問題點點，再再作盡盡可能能的詳詳細(xì)解解釋。。2、、若客客戶來來訪兩兩次或或兩次次以上上，對對產(chǎn)品品已很很了解解，則則應(yīng)力力促使使其早早早下下決心心。3、縮縮小客客戶選選擇范范圍，，肯定定他的的某項項選擇擇，以以便及及早下下定簽簽約。。4、、定金金無論論多少少，能能付則則定；；客戶戶方便便的話話，應(yīng)應(yīng)該上上門收收取定定金。。5、、暗示示其他他客戶戶也看看中同同一套套單元元，或或房屋屋即將將調(diào)價價，早早下決決定則則早定定心。。七、下定定后遲遲遲不來簽簽約原因：1、想通通過晚簽簽約，以以拖延付付款時間間。2、、事務(wù)繁繁忙，有有意無意意忘記了了。3、、對所定定房屋又又開始猶猶豫不決決。解解決：1、下定定時，約約定簽約約時間和和違反罰罰則。2、及時時溝通聯(lián)聯(lián)系，提提醒客戶戶簽約時時間。3、盡快快簽約，，避免節(jié)節(jié)外生枝枝。1/5/202331銷售中常見的的問題及解決決辦法八、退定或退退房原因：1、受受其他樓盤的的銷售人員或或周圍人的影影響，猶豫不不決。2、的的確自己不喜喜歡。3、因因財力或其他他不可抗拒的的原因，無法法繼續(xù)履行承承諾。

解決決：1、確實實了解客戶之之退戶原因，，研究挽回之之道，設(shè)法解解決。2、肯肯定客戶選擇擇，幫助排除除干擾。3、、按程序退房房，各自承擔(dān)擔(dān)違約責(zé)任。。九、一屋二賣賣原因：1、沒沒作好銷控管管理，現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理和銷售人人員配合有誤誤。2、銷售售人員自己疏疏忽，動作出出錯。

解決決：1、明白白事情原由和和責(zé)任人，再再作另行處理理。2、先對對客戶解釋，，降低姿態(tài)，，口氣婉轉(zhuǎn)，，請客戶見諒諒。3、協(xié)調(diào)調(diào)客戶換戶，，并可給予適適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不不同意換戶，，報告公司上上級同意，加加倍退還定金金。5、務(wù)必必當(dāng)場解決，，避免官司。。1/5/202332銷售售中中常常見見的的問問題題及及解解決決辦辦法法十、、優(yōu)優(yōu)惠惠折折讓讓（一一））客客戶戶一一再再要要求求折折讓讓。。原原因因：：1、、知知道道先先前前的的客客戶戶成成交交有有折折扣扣。。2、、銷銷售售人人員員急急于于成成交交，，暗暗示示有有折折扣扣。。3、、客客戶戶有有打打折折習(xí)習(xí)慣慣。。解解決決：：1、、立立場場堅堅定定，，堅堅持持產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)，，堅堅持持價價格格的的合合理理性性。。2、、價價格格擬擬定定預(yù)預(yù)留留足足夠夠的的還還價價空空間間，，并并設(shè)設(shè)立立幾幾重重的的折折扣扣空空間間，，由由銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場場經(jīng)經(jīng)理理和和各各等等級級人人員員分分級級把把關(guān)關(guān)。。3、、大大部部分分預(yù)預(yù)留留折折讓讓空空間間，，還還是是由由一一線線銷銷售售人人員員掌掌握握，，但但應(yīng)應(yīng)注注意意逐逐漸漸退退讓讓，，讓讓客客戶戶知知道道還還價價不不宜宜，，以以防防無無休休止止還還價價。。4、、為為成成交交而而暗暗示示折折扣扣，，應(yīng)應(yīng)掌掌握握分分寸寸，，切切忌忌客客戶戶無無具具體體行行動動，，而而自自己己則則一一瀉瀉千千里里。。5、、若若客客戶戶確確有有困困難難或或誠誠意意，，合合理理的的折折扣扣應(yīng)應(yīng)主主動動提提出出。。6、、訂訂金金收收取取愈愈多多愈愈好好，，便便于于掌掌握握價價格格談?wù)勁信兄髦鲃觿訖?quán)權(quán)。。7、、關(guān)關(guān)照照享享有有折折扣扣的的客客戶戶，，因因為為具具體體情情況況不不同同，，所所享享折折扣扣請請勿勿大大肆肆宣宣傳傳。。（（二二））客客戶戶間間折折讓讓不不同同。。原原因因：：1、、客客戶戶是是親親朋朋好好友友或或關(guān)關(guān)系系客客戶戶。。2、、不不同同的的銷銷售售階階段段，，有有不不同同的的折折讓讓策策略略。。解解決決：：1、、內(nèi)內(nèi)部部協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)統(tǒng)統(tǒng)一一折折扣扣給給予予的的原原則則，，特特殊殊客客戶戶的的折折扣扣統(tǒng)統(tǒng)一一說說詞詞。。2、、給給客客戶戶的的報報價價和和價價目目表表，，應(yīng)應(yīng)說說明明有有效效時時間間。。3、、盡盡可可能能了了解解客客戶戶所所提提異異議議的的具具體體理理由由，，合合理理的的要要求求盡盡量量滿滿足足。。4、、如如不不能能滿滿足足客客戶戶要要求求時時，，應(yīng)應(yīng)耐耐心心解解釋釋為為何何有有不不同同的的折折讓讓，，謹(jǐn)謹(jǐn)請請諒諒解解。。5、、態(tài)態(tài)度度要要堅堅定定，，但但口口氣氣要要婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。。1/5/202333銷售中常常見的問問題及解解決辦法法十一、訂訂單填寫寫錯誤原因：1、銷售售人員的的操作錯錯誤。2、公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定需要要調(diào)整。。

解決決：1、、嚴(yán)格操操作程序序，加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練。2、軟性性訴求，，甚至可可以通過過適當(dāng)退退讓，要要求客戶戶配合更更改。3、想盡盡各種方方法立即即解決，，不能拖拖延。十二、簽簽約問題題原因：1、簽約約人身份份認(rèn)定，，相關(guān)證證明文件件等操作作程序和和法律法法規(guī)認(rèn)識識有誤。。2、簽簽約時，在具具體條款款上的討討價還價價（通常常會有問問題的地地方是：：面積的的認(rèn)定，，貸款額額度及程程度，工工程進(jìn)度度，建材材裝潢，，違約處處理方式式，付款款方式………）。。3、客客戶想通通過挑毛毛病來退退房，以以逃避因因違約而而承擔(dān)的的賠償責(zé)責(zé)任。解解決：：1、仔仔細(xì)研究究標(biāo)準(zhǔn)合合同，通通曉相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)。2、兼顧顧雙方利利益，以以‘雙贏贏策略’’簽訂條約約細(xì)則。。3、耐耐心解釋釋，強(qiáng)力力說服，，以時間間換取客客戶妥協(xié)協(xié)。4、、在職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)，研究究條文修修改的可可能。5、對無無理要求求，應(yīng)按按程序辦辦事，若若因此毀毀約，則則各自承承擔(dān)違約約責(zé)任。。1/5/202334目錄錄第一部分分：售樓人員員行為準(zhǔn)準(zhǔn)則第二部分分：電話接聽聽及客戶戶來訪接接待技巧巧第三部分分：銷售人員員的溝通通技巧及及談判技技巧第四部分分：銷售過程程應(yīng)對策策略第五部分分：銷售售中常見見的問題題及解決決辦法第六部分分：銷售售人員的的禮儀培培訓(xùn)1/5/202335銷售人員員的禮儀儀培訓(xùn)儀容儀表表因售樓人人直接與與客戶打打交道，，代表開開發(fā)商和和樓盤形形象，所所以儀表表顯得十十分重要要，要求求每一位位從事售售樓工作作的員工工都要自自覺地使使自己的的外表保保持整齊齊、清潔潔和悅目目。工作前應(yīng)應(yīng)做好以以下幾點點：身體整整潔：：每天天洗澡澡，保保持身身體清清潔無無異味味；容光煥煥發(fā)：：注意意飲食食衛(wèi)生生，勞勞逸結(jié)結(jié)合，，保持持精神神飽滿滿；適量化化妝：：女性性售樓樓人員員必須須化淡淡妝，，化妝妝需適適當(dāng)而而不夸夸張；；頭發(fā)整整潔：：經(jīng)常常洗頭頭，做做到?jīng)]沒有頭頭屑；；口腔清清潔：：每天天刷兩兩次牙牙，保保持牙牙齒潔潔白，，口氣氣清新新；雙手整整潔：：勤剪剪指甲甲，經(jīng)經(jīng)常洗洗手，，保持持雙手手衛(wèi)生生；制服整整齊：：制服服常換換洗，，穿著著要整整齊，，皮鞋鞋要擦擦亮。。1/5/202336銷售人員員的禮儀儀培訓(xùn)姿勢儀態(tài)態(tài)姿勢是人人的無聲聲語言，，也叫肢肢體語言言，能注注意姿勢勢儀態(tài)。。站立時時，雙腳腳要平衡衡，肩膀膀要直,不應(yīng)把把手放進(jìn)進(jìn)口袋，，叉在腰腰間或雙雙手交叉叉放在胸胸前。以下是一一些習(xí)慣慣性動作作，須多多加注意意：咳嗽或吐吐痰時，，請用干干凈的紙紙巾或手手帕掩住住口部；；打哈欠或或噴嚏時時，應(yīng)走走開或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過頭來來掩住口口部；整理頭發(fā)發(fā)，衣服服時，請請到洗手手間或客客人看不不到的地地方；當(dāng)眾挖鼻鼻孔、搔搔癢或剔剔指甲都都會有損損自已的的形象；；手不應(yīng)插插在口袋袋里，雙雙手應(yīng)垂垂直；坐坐著時平平放在桌桌面，不不要把玩玩物件；；當(dāng)眾不應(yīng)應(yīng)耳語或或指指點點點；不要在公公眾區(qū)域域奔跑；；翹動腿部部，倚靠靠在桌子子或柜臺臺上都屬屬不良習(xí)習(xí)慣；與別人談?wù)勗挄r，，雙目須須正視對對方的眼眼睛；不要在公公眾區(qū)域域搭或挽挽手；工作時，，以及在在公眾區(qū)區(qū)域不要要大聲講講話談笑笑及追逐逐；在大堂眾眾場合，，不能當(dāng)當(dāng)著客人人談及與與工作無無關(guān)的事事情；與人交談?wù)剷r，不不應(yīng)不時時看表及及隨意打打斷對方方的講話話。1/5/202337銷售人員員的禮儀儀培訓(xùn)言談舉止止坐、站、、走路和和談話都都要得當(dāng)當(dāng)，工作作要有效效率。每每一位員員工都應(yīng)應(yīng)做到：：彬彬有禮禮主動同客客人、上上級及同同事打招招呼多使用禮禮貌用語語，例如如：早晨晨好、請請、謝謝謝、對不不起、再再見、歡歡迎光臨臨等等：：如果知道道客人的的姓和職職位，要要盡量稱稱呼其職職位，比比如王總總、錢經(jīng)經(jīng)理等；；講客人能能聽懂的的語言；；進(jìn)入客房房或辦公公室前須須先敲門門；同事之間間要互敬敬互讓，，說話要要溫文爾爾雅；使用電梯梯時要先先出后入入，主動動為別人人開門；；面帶笑容容接待各各方賓客客；保持開朗朗愉快的的心情；；1/5/202338銷售人員員的禮儀儀培訓(xùn)男員工發(fā)發(fā)式發(fā)要前不不過眉，，旁不過過耳，后后不蓋衣衣領(lǐng)；頭發(fā)要整整齊、清清潔、沒沒有頭屑屑；不可染發(fā)發(fā)（黑色色除外））女員工發(fā)發(fā)式劉海不蓋蓋眉；自然、大大方；頭發(fā)過肩肩要扎起起；頭飾應(yīng)用用深顏色色，不可可夸張或或耀眼；；發(fā)型不可可太夸張張；不可染發(fā)發(fā)（黑色色除外））耳環(huán)女員工只只可佩戴戴小耳環(huán)環(huán)（不墜墜），款款式要端端莊大方方，以談?wù)勓艦橹髦?。面容面容神采采奕奕，，保持清清潔，無無眼垢及及耳垢；；1/5/202339銷售人人員的的禮儀儀培訓(xùn)訓(xùn)手員工的的指甲甲長度度不超超過手手指頭頭；女員工工只可可涂透透明色色指甲甲油；；經(jīng)常保保持手手部清清潔鞋經(jīng)常保保持清清潔、、光亮亮、無無破損損并符符合工工作需需要；；穿著公公司統(tǒng)統(tǒng)一配配發(fā)的的工作作鞋。。制服合身、、燙平平、清清潔；；鈕扣齊齊全并并扣好好；員工證證應(yīng)佩佩戴在在上衣衣的左左上角角；衣袖、、褲管管不能能卷起起；佩戴項項鏈或或其他他飾物物不能能出制制服外外。1/5/202340謝謝!1/5/2023419、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:35:1001:35:1001:351/5/20231:35:10AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:35:1001:35Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:35:1001:35:1001:35Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:35:1001:35:10January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20231:35:10上午午01:35:101月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一