2023年銀行窗口服務(wù)個(gè)人總結(jié)（一）

第3頁共3頁2023年?銀行窗口服?務(wù)個(gè)人總結(jié)?（一）按?照分行黨委?的工作要求?，及分行工?會(huì)全年的工?作安排，依?據(jù)我行制定?的《___?分行窗口柜?臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)管理辦?法》，__?年，我部對(duì)?全轄___?個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)?的近___?個(gè)對(duì)外服務(wù)?窗口的服務(wù)?情況，進(jìn)行?了逐月、連?續(xù)的跟蹤檢?查和考評(píng)。?現(xiàn)就去年全?年的服務(wù)工?作情況做一?總結(jié)。一?、總體情況?首先，為?加強(qiáng)窗口服?務(wù)工作的監(jiān)?督檢查力度?，分行在配?備了專職服?務(wù)督導(dǎo)人員?，并按月進(jìn)?行常規(guī)明查?的基礎(chǔ)上，?年初，還有?償外聘了專?業(yè)的服務(wù)監(jiān)?督機(jī)構(gòu)，對(duì)?我行各窗口?單位的日常?服務(wù)狀況及?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行了暗訪，?從而，確保?了全年考評(píng)?結(jié)果的客觀?性和真實(shí)性?。其次，?為盡快提高?我行窗口員?工，特別是?近年新錄用?員工的臨柜?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?真正為我行?的客戶提供?高質(zhì)量的滿?意的金融服?務(wù)，去年_?__月，我?部會(huì)同分行?個(gè)人金融部?、監(jiān)察內(nèi)控?部和銀拓支?行，共同整?理、編寫了?《___分?行個(gè)人金融?業(yè)務(wù)知識(shí)問?答》小冊子?，分發(fā)到各?經(jīng)營機(jī)構(gòu)，?做到每名柜?臺(tái)員工人手?一冊，并在?之后的服務(wù)?檢查中，將?員工對(duì)業(yè)務(wù)?知識(shí)的掌握?和熟練程度?，作為一項(xiàng)?重要的考核?內(nèi)容。第?三，為了在?服務(wù)考核中?切實(shí)做到獎(jiǎng)?優(yōu)罰劣，進(jìn)?而，為分行?黨委在貫徹?員工獎(jiǎng)勵(lì)與?退出機(jī)制時(shí)?提供翔實(shí)的?依據(jù)，自去?年初起，根?據(jù)每月的服?務(wù)檢查資料?，我部還為?每一名一線?窗口員工建?立了“窗口?員工服務(wù)檔?案”，對(duì)每?名臨柜人員?全年的服務(wù)?狀況進(jìn)行續(xù)?時(shí)記錄。這?樣，不僅加?強(qiáng)了分行對(duì)?每名員工服?務(wù)情況的詳?細(xì)了解，豐?富了服務(wù)考?評(píng)資料，而?且，也在分?行黨委的決?策中發(fā)揮了?積極的參謀?作用。第?四，__年?全年，我部?對(duì)全轄__?_個(gè)經(jīng)營機(jī)?構(gòu)所屬的近?___個(gè)儲(chǔ)?蓄網(wǎng)點(diǎn)的服?務(wù)工作，共?___了近?___次的?督導(dǎo)和檢查?，檢查采取?明查暗訪相?互交叉的方?式進(jìn)行，每?月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?檢查的覆蓋?面近___?%。全年共?召開由分行?黨委成員和?各機(jī)構(gòu)__?_參加的服?務(wù)通報(bào)會(huì)_?__次，對(duì)?各機(jī)構(gòu)每月?的服務(wù)狀況?進(jìn)行了接續(xù)?通報(bào)和總結(jié)?，肯定長處?，指出不足?，在各經(jīng)營?機(jī)構(gòu)不斷改?善和提升所?屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?質(zhì)量的過程?中，發(fā)揮了?督促和推動(dòng)?作用。二?、值得肯定?的幾個(gè)方面?__年，?我行的窗口?服務(wù)工作，?受到了分行?黨委的高度?___。在?分行黨委領(lǐng)?導(dǎo)的悉心指?導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)?___的鼎?力支持下，?經(jīng)過全行一?線員工的共?同努力，去?年，我行的?服務(wù)工作，?無論是服務(wù)?效率，還是?服務(wù)水準(zhǔn)，?都得到了顯?著提升，涌?現(xiàn)出道西支?行、鐵東支?行、解放路?支行三個(gè)服?務(wù)競賽優(yōu)勝?單位。不僅?獲得了省行?工會(huì)的首肯?和認(rèn)可，而?且，也贏得?了絕大多數(shù)?客戶的稱贊?和好評(píng)。具?體體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?。第一，?__年，是?我國的奧運(yùn)?年。按照總?、省行關(guān)于?做好奧運(yùn)金?融服務(wù)的統(tǒng)?一要求和周?密部署，依?據(jù)《中國銀?行__年奧?運(yùn)服務(wù)系列?活動(dòng)方案》?和《奧運(yùn)金?融服務(wù)內(nèi)容?及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?》的各項(xiàng)細(xì)?則，我行及?時(shí)將奧運(yùn)服?務(wù)工作任務(wù)?在轄內(nèi)分解?，落實(shí)到人?，并全力貫?徹和執(zhí)行。?隨著奧運(yùn)會(huì)?和殘奧會(huì)的?圓滿落幕，?我行也出色?地完成了奧?運(yùn)期間的各?項(xiàng)服務(wù)工作?任務(wù)，沒有?出現(xiàn)任何閃?失和差錯(cuò)。?盡管我們生?活在一座非?奧運(yùn)承辦城?市，但也直?接或間接地?為___奧?運(yùn)會(huì)的成功?舉辦，貢獻(xiàn)?了我們的一?份力量。?第二，經(jīng)過?一年的反復(fù)?督促、檢查?、競賽、評(píng)?比，我們發(fā)?現(xiàn)，全行員?工正在逐步?樹立起一種?全新的現(xiàn)代?服務(wù)理念。?各級(jí)管理者?在管理過程?中，已經(jīng)透?過服務(wù)工作?，看到了經(jīng)?濟(jì)效益，并?在日常工作?中，將服務(wù)?工作真正地?與經(jīng)營工作?等同起來。?而絕大多數(shù)?身處一線窗?口的柜員，?也正由原來?的被動(dòng)服務(wù)?，逐漸地轉(zhuǎn)?變?yōu)橐环N服?務(wù)自覺。他?們不但注重?提高自身的?服務(wù)技能，?不斷開展服?務(wù)創(chuàng)新，而?且，開始更?加注重服務(wù)?的質(zhì)量和內(nèi)?涵。正是因?為有了這一?年的全員的?辛勤努力，?我行的服務(wù)?，才會(huì)煥發(fā)?昔日的風(fēng)采?，重樹中行?服務(wù)的金牌?形象。第?三，過去的?一年，我行?在繼續(xù)狠抓?窗口服務(wù)的?軟、硬環(huán)境?和條件的前?提下，對(duì)服?務(wù)工作的量?化考核，也?給予了前所?未有的強(qiáng)化?。臨柜人員?使用的星級(jí)?柜員牌，作?為真實(shí)反映?我行個(gè)人金?融業(yè)務(wù)的基?礎(chǔ)狀況，和?私人客戶對(duì)?我行服務(wù)的?滿意度的工?具，一直以?來，始終沒?有得到一線?員工的足夠?重視，在服?務(wù)考評(píng)中，?也沒有發(fā)揮?其應(yīng)有的作?用。因?yàn)槠?具有反映業(yè)?務(wù)、服務(wù)工?作的客觀真?實(shí)性，能夠?避免人工評(píng)?議的差錯(cuò)和?偏頗，所以?，從__年?的服務(wù)競賽?一開始，我?們就將星級(jí)?柜員牌的使?用情況，作?為對(duì)各機(jī)構(gòu)?服務(wù)考核的?一項(xiàng)重要指?標(biāo)。而且，?這項(xiàng)指標(biāo)從?考核的一開?始，就成為?了決定各參?賽單位名次?的最重的一?顆砝碼。這?就不能不迅?速引起各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的高度?___，全?體柜員也開?始對(duì)這個(gè)在?以往工作中?被視作可有?可無的器具?，給予了全?新的認(rèn)識(shí)，?并在日常工?作中自覺地?積極使用。?一年的服務(wù)?競賽活動(dòng)結(jié)?束后，我們?可以清楚地?看到，窗口?員工的星級(jí)?柜員牌的使?用狀況得到?了極大的改?善，其反映?的服務(wù)及業(yè)?務(wù)量數(shù)據(jù)，