2023年酒店客房部工作總結(jié)（一）

第16頁共16頁2023年?酒店客房部?工作總結(jié)（?一）緊張?而忙碌的一?年馬上就要?結(jié)束了，回?顧部門這一?年的工作，?有許多的收?獲和體會。?為了明年部?門的工作更?上一層樓，?總結(jié)一下今?年工作中的?得失很有必?要。今年，?客房部的工?作自始至終?緊緊圍繞大?廈的中心工?作和經(jīng)營方?針，按照大?廈的總體目?標(biāo)和要求，?嚴(yán)格管理，?狠抓服務(wù)質(zhì)?量，特別是?在經(jīng)營指標(biāo)?這一方面，?經(jīng)過大家的?努力客房的?minib?ar、洗衣?部的收入都?有了較大的?提高超額完?成了大廈下?達(dá)的經(jīng)營指?標(biāo)，康樂的?收入也在整?體上完成了?大廈的預(yù)算?。下面對部?門的工作進(jìn)?行一下總結(jié)?。工作的?整體回顧：?一個企業(yè)?贏利是第一?目標(biāo)，也是?企業(yè)能否生?存下去的唯?一保障，一?個部門的工?作也要緊緊?圍繞企業(yè)的?中心工作來?做文章?？?房部做為一?個服務(wù)性部?門，做好清?潔給客人提?供一個清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環(huán)境是?我們的首要?工作，但同?時我們還擔(dān)?負(fù)著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)支?的責(zé)任。一?年來，經(jīng)過?全體員工及?部門管理人?員的共同努?力，有經(jīng)營?指標(biāo)的部分?都完成了大?廈管委會在?年初給我們?下達(dá)的任務(wù)?。截止到_?__月底，?洗衣部完成?收入：1,?732,_?__元、完?成預(yù)算__?_%，去年?同期完成收?入：1,5?95,__?_元，mi?nibar?完成收入：?683,_?__元、完?成預(yù)算__?_%，去年?同期完成收?入：551?,___元?，康樂部完?成收入：6?18,__?_元、完成?預(yù)算___?%，去年同?期完成收入?：734,?___元，?從以上的數(shù)?據(jù)可以看出?：洗衣部、?minib?ar的收入?和去年同期?相比都有了?一定的提高?，康樂部的?收入與去年?同期相比有?所下降與我?們大廈寫樓?改客房，泳?池內(nèi)按摩房?取消(每月?租金___?萬元及周圍?市場變化有?關(guān)。在努力?創(chuàng)收的同時?我們也不忘?節(jié)約，部門?全年把節(jié)約?工作貫穿始?終，在保證?工作質(zhì)量、?不影響對客?服務(wù)的前提?下，盡最大?的努力降低?成本，我們?深知節(jié)省下?來的每一分?錢都是大廈?的利潤。在?這方面洗衣?部做的比較?突出，年初?就制定了嚴(yán)?格的提貨及?采購制度，?領(lǐng)班、主管?、經(jīng)理層層?把關(guān)，每月?的提貨量嚴(yán)?格控制在最?低的限度，?廠房內(nèi)不存?多余的貨物?。在洗滌劑?的使用上按?照規(guī)定的用?量使用，采?取稱重量、?看刻度的方?法，領(lǐng)班把?關(guān)，這樣一?來在很大程?度上避免了?不必要的人?為浪費，在?物品的洗滌?上采取集中?洗滌的方法?，將所有能?放在一起洗?滌的物品盡?量的放在一?起洗，這樣?就可以避免?了在不滿載?的情況下啟?動機(jī)器，很?大程度節(jié)約?了大量的能?源，同時員?工的工作量?也無形中增?加了，因為?我們承接了?許多外活，?往往是多家?酒店的物品?放在一起洗?滌，員工在?洗前要把不?同酒店的物?品分別做上?不同的標(biāo)記?，洗后還要?按照所做的?不同標(biāo)記將?物品分開才?能進(jìn)行下一?道工序的工?作，工作之?辛苦及繁瑣?是沒有干過?這項工作的?人很難想象?的，特別是?夏天，天氣?炎熱車間內(nèi)?的溫度很高?不要說是干?活就是呆上?一會兒也會?渾身濕透但?員工都沒有?絲毫的怨言?，周而復(fù)始?每天辛勤地?工作著。節(jié)?約一滴水、?節(jié)省一度點?的節(jié)約意識?在洗衣部員?工的意識中?逐漸的形成?。客房樓層?在保證對客?服務(wù)增加客?房收入的同?時，努力控?制成本，在?平時的工作?中讓每位員?工樹立約意?識。部門?采取的幾項?措施：1?：客房逐步?更換三和一?，取代原來?使用的洗發(fā)?水、護(hù)發(fā)素?、浴液等小?瓶裝客用品?，極大地節(jié)?約了開支，?降低了成本?。2：客?房內(nèi)停止提?供冷水、冰?塊的服務(wù)，?只有在客人?提出需要時?在給客人補(bǔ)?充，節(jié)約了?水能源。?3：響應(yīng)市?__關(guān)于環(huán)?保方面的要?求，一些客?用品(如：?牙膏、香皂?、梳子取消?了原來的外?包裝，采用?了再生紙包?裝，這樣既?達(dá)到了環(huán)保?的要求，又?在價格上有?所下降，可?謂是一舉兩?得。4：?廢物利用，?將報廢的床?單該成內(nèi)枕?袋。5：?嚴(yán)格控制布?草的投放和?報損率，樓?層和洗衣房?建立了一對?一的換洗制?度，這樣就?極大降低了?布草的丟失?率和報損率?。6：關(guān)?閉了七個樓?層的熱水七?器，雖然給?員工的工作?帶來了很多?的不便，但?把節(jié)電的工?作落實到了?實處。今?年客房還有?一項重要的?工作，十三?、十四層的?改造工作，?在開荒期間?為了使新改?造的客房早?一天投入使?用，客房部?的全體員工?克服了重重?困難，發(fā)揚?不怕苦、不?怕累的精神?，每天在完?成自己本職?工作的基礎(chǔ)?上，加班加?點、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用了?很短的時間?就完成了房?間物品的擺?放和清潔工?作，確保了?客房的及時?出租，為飯?店增加收入?做出了我們?的貢獻(xiàn)。在?員工隊伍的?建設(shè)上，部?門積極響應(yīng)?大廈管委會?的號召，努?力培部門的?業(yè)務(wù)骨干，?做好第二梯?隊的建設(shè)工?作。今年，?部門先后有?四人次被中?飯公司派往?___、包?頭從事酒店?的管理工作?，他們的工?作也得到了?當(dāng)?shù)貥I(yè)主、?中飯領(lǐng)導(dǎo)和?大廈領(lǐng)導(dǎo)的?肯定和好評?，同時，他?們本人也在?這次外派工?作中得到了?鍛煉，無論?是業(yè)務(wù)知識?還是管理水?平都有了長?足的進(jìn)步，?他們表示通?過這次外派?活動受益非?淺，學(xué)到的?很多東西是?在大廈根本?學(xué)不到的。?目前，客房?部還有一名?員工在__?_從事著管?理工作。在?平時的工作?中，部門也?非常重視管?理人員隊伍?的建設(shè)工作?，我們深知?：只有培養(yǎng)?出一支思想?水平和業(yè)務(wù)?知識過硬的?管理人員隊?伍，才能帶?領(lǐng)好這個部?門。部門每?周召開一次?領(lǐng)班以上的?管理人員會?議，在會上?就部門工作?中存在的問?題，大家一?起討論，暢?所欲言群策?群力，做到?事事落實到?人，件件有?反饋。要求?領(lǐng)班把每件?事都要落實?一抓到底。?在員工的管?理上，我們?不是采取簡?單的程式化?的管理方法?，而是從實?際情況出發(fā)?，員工在工?作中出現(xiàn)問?題，我們不?是采取簡單?的處罰了事?，而是幫助?員工分析發(fā)?生問題的原?因，找出解?決問題的方?法，避免類?似問題的重?復(fù)出現(xiàn)。做?好員工的思?想工作，也?是部門今年?工作的一個?重點，只有?員工心情舒?暢才能把滿?腔熱情投入?到工作中去?，才能給客?人提供高質(zhì)?量的服務(wù)，?今年大廈的?一項重要工?作就是進(jìn)行?員工工資體?系的調(diào)整，?這是一項很?棘手，很復(fù)?雜的工作，?因為他牽扯?到每個員工?的切身利益?，為了把工?作做到位，?避免不必要?的人為__?_，我們做?了深入細(xì)致?的工作，采?取一對一的?方式，反復(fù)?強(qiáng)調(diào)這次工?資調(diào)整的目?的、意義、?實施方案，?讓員工徹底?領(lǐng)會，工夫?不負(fù)苦人經(jīng)?過反反復(fù)復(fù)?，不厭其煩?的工作，新?的工資方案?實施后，部?門沒有出現(xiàn)?任何的不安?定因素，盡?管我們有很?多員工工資?漲幅很低，?通過這件事?，我們也深?刻的體會到?了，只要我?們的工作做?到位、做深?、做細(xì)絕大?多數(shù)的員工?是會理解支?持的。今?年部門在員?工的培訓(xùn)上?也下了很大?的工夫：?1：部門每?周兩次崗位?英語的培訓(xùn)?，使員工熟?練的掌握一?些日常用語?，激發(fā)員工?對英語學(xué)習(xí)?的興趣。?2：多名領(lǐng)?班以上人員?參加了中飯?公司舉辦的?“斯坦?！?英語的培訓(xùn)?。3：_?_月請韓萬?國先生對部?門所有員工?進(jìn)行了一次?“如何提高?服務(wù)質(zhì)量”?的培訓(xùn)，使?每位員工對?自己從事的?工作有了新?的感悟。?4：洗衣部?___員工?參觀其他兄?弟酒店，把?別人好的東?西學(xué)習(xí)借鑒?過來，運用?到我們的實?際工作中去?取得了不錯?的效果。?5：部門每?月定期舉辦?業(yè)務(wù)知識的?專項培訓(xùn)。?6：洗衣?部客衣組的?員工每周作?午休息的時?間請培訓(xùn)部?的老師結(jié)合?實際工作，?進(jìn)行英語培?訓(xùn)，取得了?初步的效果?。配合飯?店___的?各項活動，?做好部門的?工作：1?：在飯店舉?行的“服務(wù)?之星”評比?活動中，部?門共有__?_人得到象?征優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的小星星，?康樂部的呂?征和樓層的?王壘分獲第?一和第三名?。2：積?極配合“百?日安全活動?”完成安全?檢查工作。?3：對外?圍草坪進(jìn)行?重新的鋪墊?，美化環(huán)境?。4：對?大堂的地面?重新進(jìn)行了?打磨、翻新?工作及對宴?會廳及部分?客房地毯重?新進(jìn)行徹底?的清洗。重?新進(jìn)行徹底?的清洗。?5：___?員工積極參?加工會舉辦?的乒乓球、?撲客牌、拔?河等項活動?。6：部?門兩名員工?通過了英語?等級考試，?___過了?高級考試。?7：有十?八名員工通?過了市旅游?局舉辦的客?房服務(wù)等級?考試，拿到?了客房高級?服務(wù)員證書?。今年部?門工作存在?的不足：?1：房間和?公共區(qū)域的?清潔衛(wèi)生有?待進(jìn)一步的?提高。2?：各個崗位?的服務(wù)規(guī)范?需要進(jìn)一步?加強(qiáng)。3?：管理人員?的綜合素質(zhì)?有待提高。?明年工作?的展望：?明年將是一?個機(jī)遇和挑?戰(zhàn)的一年，?部門的工作?緊緊圍繞大?廈的中心工?作，努力完?成管委會下?達(dá)的經(jīng)營指?標(biāo)的同時對?部門的工?作有以下的?設(shè)想：1?：重新規(guī)范?部門各個崗?位的服務(wù)規(guī)?范，強(qiáng)化員?工的服務(wù)意?識。2：?每位員工建?立部門內(nèi)部?個人檔案，?將每個人的?表現(xiàn)紀(jì)錄在?案，以年終?考評是有據(jù)?可查，避免?人為因素。?3：將部?門每次的客?用品和清潔?劑的提貨進(jìn)?行電腦化管?理，嚴(yán)格控?制成本在大?廈的預(yù)算之?下。4：?加強(qiáng)管理人?員隊伍的建?設(shè)工作，對?領(lǐng)班以上管?理人員實行?季度考評、?年中評比、?歲末評估制?度，優(yōu)勝劣?汰。__?月酒店客房?部半年工作?總結(jié)范文?一培訓(xùn)方面?1.每月?完成兩個s?op流程的?學(xué)習(xí)和考核?，崗位統(tǒng)一?___員工?進(jìn)行培訓(xùn)，?各班組分管?領(lǐng)班對班組?員工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，增?強(qiáng)的員工的?業(yè)務(wù)技能，?提升了員工?的素質(zhì)和專?業(yè)度。2?.集團(tuán)明查?應(yīng)知應(yīng)會知?識的培訓(xùn)和?考核，根據(jù)?部門的要求?制定了培訓(xùn)?計劃表，安?排員工根據(jù)?計劃表的進(jìn)?度進(jìn)行學(xué)習(xí)?，班組再進(jìn)?行考核。?3.每天早?會進(jìn)行案例?的培訓(xùn)，提?高員工解決?問題和處理?問題的能力?。將崗位發(fā)?生的鮮活的?案例對員工?進(jìn)行分析，?避免該案例?的再次發(fā)生?，提高了服?務(wù)質(zhì)量。?4.針對工?作中發(fā)現(xiàn)的?不足，安排?專題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺放?不規(guī)范的情?況，由領(lǐng)班?___員工?進(jìn)行現(xiàn)場培?訓(xùn)和指導(dǎo);?針對一段時?間以來遺留?物品較多的?現(xiàn)狀，安排?員工進(jìn)行查?房的培訓(xùn)，?指導(dǎo)員工發(fā)?現(xiàn)查房中容?易忽略的盲?點。5.?房務(wù)和總機(jī)?人員的交叉?培訓(xùn)，從_?__月份開?始以進(jìn)行了?多批次，通?過兩個崗位?員工之間的?交叉學(xué)習(xí)，?提高了各自?的業(yè)務(wù)水平?和綜合素質(zhì)?，同時也熟?悉了各個崗?位的工作流?程和操作技?能，便于下?階段兩個崗?位的順利合?并。二管?理方面1?.上半年以?來住客率高?，特別是在?三、___?月份，崗位?克服人員的?嚴(yán)重不足，?全員加班加?點，互幫互?助，完成衛(wèi)?生的清掃和?各項對客服?務(wù)工作。崗?位領(lǐng)班缺編?，導(dǎo)致分管?區(qū)域過大，?影響管控的?質(zhì)量，從_?__月份開?始，將__?_-9三個?樓層劃分給?柯林公司協(xié)?助檢查和把?控，減少了?領(lǐng)班的工作?量，配合以?來衛(wèi)生質(zhì)量?和個性化服?務(wù)均較穩(wěn)定?。2.上?半年總體服?務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)?定，__-?__月份的?集團(tuán)問卷均?超出部門考?核指標(biāo)，并?且各個月的?賓調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，沒?有出現(xiàn)大起?大落的情況?;在密函和?網(wǎng)評上均能?體現(xiàn)我們優(yōu)?秀的服務(wù)，?獲得了賓客?一直好評。?特別是在今?年，網(wǎng)絡(luò)散?客的入住量?呈大幅上升?，對我們來?說有較大的?壓力，特別?是8#樓的?整體硬件水?平不足，我?們通過各項?個性化服務(wù)?提高了賓客?的滿意度，?贏得了良好?的口碑;在?__月份和?__月份，?8#樓客房?崗和8#樓?房務(wù)接待崗?分別獲得了?酒店優(yōu)秀服?務(wù)團(tuán)隊的稱?號，是對我?們服務(wù)質(zhì)量?的肯定。?3.專項計?劃衛(wèi)生的開?展，對房間?的衛(wèi)生的死?角起補(bǔ)臺的?作用。針對?上半年以來?的衛(wèi)生質(zhì)量?下降及由于?人員不足導(dǎo)?致各項計劃?衛(wèi)生無法開?展的情況，?崗位制定了?專項計劃衛(wèi)?生計劃，要?求每位員工?在完成本身?的工作量的?同時還要完?成一間的專?項計劃，雖?然一開始遇?到了一定的?阻力，但是?通過不斷的?宣導(dǎo)，最終?還是得到了?各位員工的?理解。4?.崗位的銷?售意識不斷?增強(qiáng)，__?-__月份?崗位工完成?了房餐貢獻(xiàn)?元，超額完?成了部門的?考核指標(biāo)。?崗位基層員?工的銷售意?識有較大進(jìn)?步，5.?常態(tài)化個性?案例的梳理?、創(chuàng)新和執(zhí)?行，對個性?化服務(wù)不斷?的創(chuàng)新和跟?進(jìn)，獲得了?賓客的一致?好評，對長?住客和vi?p客人配用?專用的洗發(fā)?沐浴，增加?專門的鼠標(biāo)?墊，為各個?樓層配了保?鮮膜方便員?工為客人提?供個性服務(wù)?，節(jié)假日為?客人提供特?殊的小禮物?(旺仔小饅?頭等，通過?我們的不斷?努力，使之?個性化服務(wù)?成為了客房?部工作的最?大亮點和優(yōu)?勢。三接?待服務(wù)方面?1.順利?完成各個黃?金周的接待?工作，各個?崗位密切配?合，根據(jù)預(yù)?案做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完成?了各項考核?指標(biāo)，基本?實現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“__?_”投訴，?安全事故“?___”發(fā)?生，同時也?積累了一定?的黃金周接?待經(jīng)驗;?___月份?以來福廈動?車的開通，?給我們帶來?了較大的客?流，通過一?段時間的接?待工作，崗?位針對動車?客戶梳理并?制定了一份?動車客戶接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導(dǎo);?3.政府?管家服務(wù)的?有效跟進(jìn)，?上半年以來?崗位派出了?多批次的管?家對vip?客人及團(tuán)組?進(jìn)行跟進(jìn)，?取得了良好?的口碑，各?位管家在做?好接待工作?的同時積極?推銷酒店的?房餐和其他?賣品，增加?了收入;同?時積極協(xié)助?酒店會議管?家做好會議?助手管家的?工作，完成?各批次的會?議接待工作?。4.崗?位針對不同?的接待工作?均提前做好?預(yù)案工作，?以基本形成?慣例，取得?了良好效果?;___?對蜜月房的?布置進(jìn)行創(chuàng)?新，增加酒?店產(chǎn)品的賣?點。四團(tuán)?隊和人員方?面1.關(guān)?愛員工計劃?的推行，短?信祝福、為?生日員工唱?生日歌并贈?送禮品等多?項員工關(guān)愛?活動，獲得?了員工的一?致認(rèn)可，提?高了員工的?滿意度;?___多批?次的戶外團(tuán)?隊活動，為?各位員工增?加了溝通交?流的機(jī)會，?在工作的同?時讓身心得?到了放松，?增強(qiáng)了團(tuán)隊?了凝聚力;?3.每月?召開月度質(zhì)?檢分析會，?分析崗位上?個月存在的?問題并對各?班組的工作?進(jìn)行考核獎?勵，起到了?一定的激勵?作用;4?.在班組集?團(tuán)問卷考核?的基礎(chǔ)上，?逐步推行領(lǐng)?班kpi考?核獎罰制度?，使之各項?考核指標(biāo)分?解到班組，?獎罰分明，?以利于高效?達(dá)成各項考?核指標(biāo);?___人才?培養(yǎng)機(jī)制的?建立，根據(jù)?職業(yè)定向計?劃表，上半?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1.崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項工作的?開展，是上?半年以來主?要面對的一?個嚴(yán)峻考驗?;2.培?訓(xùn)效果不盡?人意，二級?sop流程?考核成績不?穩(wěn)定，員工?接受度不高?，同時也存?在班組跟進(jìn)?不到位，培?訓(xùn)過后就忘?記了。其他?各項常規(guī)培?訓(xùn)還存在員?工積極性不?高，覺得是?多余的不樂?意參加的情?況。同時崗?位的培訓(xùn)工?作創(chuàng)新不足?，形式仍然?比較單一;?3.衛(wèi)生?質(zhì)量下降，?存在ok房?不ok，住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎，?同時領(lǐng)班檢?查控制不到?位，導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降，?在部門的二?級質(zhì)檢和崗?位的三級質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?.專業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強(qiáng)，管?理者現(xiàn)場督?導(dǎo)不夠，員?工不按流程?操作時常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導(dǎo)?致了多起的?客人投訴;?4.員工?的個性化服?務(wù)還是處于?被動狀態(tài)，?需要管理者?的督導(dǎo)和檢?查，檢查時?發(fā)現(xiàn)沒有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個別員工不?識以及有些?員工怕麻煩?，還存在留?言條不提供?的情況，;?5.員工?合理化建議?創(chuàng)新不足，?大家參與的?積極性不高?，目前還沒?有員工提的?合理化建議?被采納;?6.明查工?作仍然準(zhǔn)備?不足，預(yù)見?性不強(qiáng)，安?排不到位，?存在較多問?題，將我們?的問題暴露?在了集團(tuán)層?面，影響了?酒店的聲譽?;___?個別員工團(tuán)?隊意識不強(qiáng)?，影響了崗?位工作的開?展，對其他?員工也造成?了惡劣的影?響。在下?半年，我崗?位仍然會繼?續(xù)緊緊圍繞?酒店和部門?的要求開展?各項工作，?針對上半年?存在的問題?進(jìn)行以下思?路的調(diào)整：?1.著重?加強(qiáng)質(zhì)檢的?獎懲力度，?針對每天的?質(zhì)檢情況進(jìn)?行張榜公示?，做到有獎?有罰，形成?每個班組和?每位員工的?競爭意識，?讓大家有一?定的壓力，?化壓力為動?力;2.?每月開展專?項的衛(wèi)生統(tǒng)?計和評比，?對做的好的?員工進(jìn)行獎?勵，以此提?高衛(wèi)生質(zhì)量?;同時也對?班組衛(wèi)生質(zhì)?量進(jìn)行評比?，對于每月?質(zhì)量穩(wěn)定的?班組給予獎?勵，獎勵到?領(lǐng)班個人;?3.繼續(xù)?做好專項計?劃衛(wèi)生的跟?進(jìn)檢查，提?高專項計劃?衛(wèi)生的質(zhì)量?;4.做?好人員的補(bǔ)?充和培訓(xùn)，?后備人才的?提拔和培養(yǎng)?，化解人員?壓力;5?.開展員工?和領(lǐng)班的業(yè)?務(wù)技能競賽?，提高服務(wù)?技能;_?__對新員?工的培訓(xùn)和?考核繼續(xù)跟?進(jìn)，除了一?對一的“師?徒制”以外?還要對他們?進(jìn)行階段性?的專題培訓(xùn)?，如解決問?題的能力，?服務(wù)意識的?提升等，起?到檢驗跟班?效果和增進(jìn)?溝通和了解?的機(jī)會;?7.設(shè)立崗?位教練，對?適合的人員?進(jìn)行考核，?由人力部或?部門頒發(fā)證?書，對熟練?員工起到激?勵作用的同?時也能提高?他們帶新員?工的能力;?___對?明查知識的?學(xué)習(xí)分解到?每周，做到?定期消化，?能夠化解一?定的壓力;?9.繼續(xù)?做好500?問和案例的?培訓(xùn)，通過?不同的機(jī)會?和形式提高?培訓(xùn)的質(zhì)量?和效果，提?高員工的意?識和能力;?10.繼?續(xù)做好關(guān)愛?員工計劃的?執(zhí)行，提高?員工的滿意?度，針對崗?位不同年齡?層次的員工?分別召開座?談，了解他?們的心聲;?同時在各項?團(tuán)隊活動上?做到創(chuàng)新，?做到吸引員?工。酒店?客房部工作?總結(jié)范文?酒店客房部?工作總結(jié)?__年是酒?店開業(yè)第一?年，__年?的工作是酒?店也是部門?扎基礎(chǔ)的重?要階段，房?務(wù)部根據(jù)酒?店總體計劃?，在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下在全?體房務(wù)部員?工的努力下?，房務(wù)部緊?緊圍繞以經(jīng)?營為中心并?在員工培訓(xùn)?、服務(wù)、設(shè)?施設(shè)備保養(yǎng)?、產(chǎn)品質(zhì)量?控制等幾個?方面開展工?作，現(xiàn)將去?年以上工作?具體開展情?況予以匯報?：一、培?訓(xùn)方面酒?店開業(yè)前，?員工雖然經(jīng)?過軍訓(xùn)、理?論學(xué)習(xí)和酒?店實習(xí)三個?階段，但在?酒店開業(yè)后?，員工在業(yè)?務(wù)技能、服?務(wù)技巧、臨?場應(yīng)變方面?離我們的標(biāo)?準(zhǔn)還有很大?的差距，房?務(wù)部針對這?種現(xiàn)象，同?時也響應(yīng)酒?店號召，將?培訓(xùn)工作始?終放在客房?工作的首位?。根據(jù)員?工的實際情?況，部門制?定了詳細(xì)的?培訓(xùn)計劃，?并采取了多?種培訓(xùn)方式?進(jìn)行培訓(xùn)。?在業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)方面采?取先掌握工?作程序和標(biāo)?準(zhǔn)，在根據(jù)?理論學(xué)習(xí)內(nèi)?容現(xiàn)場演練?給員工看，?并讓員工親?自操作，現(xiàn)?場指導(dǎo)，讓?員工掌握基?本的操作技?能。基本功?練好了。只?要多練習(xí)，?提高工作效?率的目標(biāo)就?會實現(xiàn)。通?過這些培訓(xùn)?工作，員工?的做房時間?已經(jīng)達(dá)到行?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前?廳接待客人?入住時間也?保持在三分?鐘左右，會?議排房前臺?員工已完全?掌握其技巧?。前段時間?由于禮賓部?人員缺編問?題，禮賓部?的服務(wù)質(zhì)量?明顯下降，?通過近期的?人員補(bǔ)充和?培訓(xùn)，禮賓?部的服務(wù)質(zhì)?量明顯提升?。經(jīng)過近幾?個月的工作?質(zhì)量起落，?房務(wù)部深感?部門培訓(xùn)的?重要，在明?年的工作中?，房務(wù)部將?會根據(jù)各個?崗位來開展?有針對性對?的培訓(xùn)工作?。二、在?服務(wù)方面?酒店是否能?夠留住客人?，關(guān)鍵在軟?件也就是服?務(wù)。房務(wù)部?為了給客人?提供一個良?好的睡眠條?件，特意準(zhǔn)?備了多種填?充料的枕頭?如蕎麥枕、?菊花枕、決?明子枕，方?便不喜歡軟?枕的客人使?用，每個房?間的柜子里?還配備了備?用被子方便?客人使用。?另外房間還?每天配送免?費水果，在?房間臥室和?衛(wèi)生間配備?鮮花，房間?配送鮮花和?免費水果在?其他酒店是?重要客人入?住才提供的?服務(wù)，但在?我們酒店，?客人只要是?柜臺價、協(xié)?議價入住，?每天都會得?到一份免費?時令水果，?所有客人入?住都配送鮮?花，享受在?其他酒店重?要客人才能?享受的待遇?，這樣的舉?措也得到廣?大客戶的認(rèn)?可。雖然每?天送免費水?果和鮮花在?經(jīng)營上增加?了成本，但?其帶來的間?接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)?高出他的成?本。在以后?的工作中，?房務(wù)部還會?根據(jù)情況為?客人提供更?多的、方便?客人生活的?免費服務(wù)，?為客人提供?一種家外之?家的生活氛?圍。在明年?，房務(wù)部將?實施樓層管?家服務(wù)計劃?。管家式服?務(wù)是現(xiàn)代高?星級酒店推?崇的服務(wù)，?部門將根據(jù)?自己的情況?，來開展這?項工作，房?務(wù)部將打破?現(xiàn)有的服務(wù)?模式和管理?模式來提升?服務(wù)質(zhì)量和?管理。另?外房務(wù)部還?將加大房間?的溫馨布置?，努力為客?人提供一個?溫馨舒適的?居住氛圍。?酒店服務(wù)?的極致是個?性化服務(wù)，?滿意加驚喜?的服務(wù)，這?也是房務(wù)部?一直追求的?服務(wù)目標(biāo)，?怎樣才能做?到個性化服?務(wù)，房務(wù)部?為此召開部?門會議，要?求每位員工?在工作當(dāng)中?都要留意客?人的生活起?居，只有這?樣才能夠發(fā)?現(xiàn)客人的習(xí)?慣，有針對?性的去服務(wù)?。330客?人是大福公?司客人，在?酒店長期入?住。有一天?房務(wù)部員工?在清掃房間?時發(fā)現(xiàn)客人?的桌子上放?了好多的感?冒藥，并看?到客人蓋了?兩條被子，?就將此事報?告給早班領(lǐng)?班。因為酒?店有規(guī)定，?不能為客人?代購藥品，?所以為了表?示關(guān)心，樓?層領(lǐng)班就準(zhǔn)?備了一份熱?騰騰的姜湯?，但是客人?到下午也沒?有回來，早?班領(lǐng)班就把?這件事交接?給中班領(lǐng)班?。晚上11?點左右客人?回到房間，?服務(wù)員立即?將熬好的姜?湯送到客人?房間，客人?看到這碗熱?騰騰的姜湯?，感激之情?難以言表。?三、設(shè)施?設(shè)備的維護(hù)?及保養(yǎng)大?家都知道，?房務(wù)部區(qū)域?占酒店經(jīng)營?區(qū)域的近_?__%，投?資也占酒店?整體投資的?較大比重，?客房設(shè)施能?否達(dá)到規(guī)定?的使用年限?，是直接影?響酒店效益?和長遠(yuǎn)發(fā)展?的關(guān)鍵，所?以在設(shè)施設(shè)?備的保養(yǎng)上?房務(wù)部嚴(yán)格?執(zhí)行設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)規(guī)定?，定期對床?墊翻轉(zhuǎn)，家?具定期上蠟?保養(yǎng)，嚴(yán)格?對棉織品、?房間的電器?、設(shè)施設(shè)備?按正確方法?操作和使用?，以延長其?使用壽命。?特別是對地?毯的保養(yǎng)，?房務(wù)部非常?重視，要求?員工在平時?的工作中，?只要發(fā)現(xiàn)地?毯上有點狀?污漬，都應(yīng)?及時的做點?清潔，這樣?不僅可以減?少對地毯的?洗滌次數(shù)，?還能保持地?毯整體衛(wèi)生?。在房間?整體保養(yǎng)和?維護(hù)上，房?務(wù)部結(jié)合工?程部對房間?的空調(diào)進(jìn)行?了全面排查?，解決了夏?季房間空調(diào)?漏水情況。?前段時間客?人投訴房間?衛(wèi)生間氣味?大，經(jīng)過調(diào)?查，是衛(wèi)生?間地漏沒有?反水彎，導(dǎo)?致臭味直接?散發(fā)到房間?，房務(wù)部和?工程部立即?請示領(lǐng)導(dǎo)，?決定對所有?房間的地漏?進(jìn)行更換，?徹底改變了?衛(wèi)生間氣味?大的問題。?雖然在過去?的一年里經(jīng)?過工程人員?的努力，改?善了一些設(shè)?施設(shè)備狀況?，但是我們?的房間整體?保養(yǎng)還存在?很多問題，?需要工程和?房務(wù)部在明?年的工作_?_同去解決?。酒店客?房部工作總?結(jié)范文緊?張而忙碌的?一年馬上就?要結(jié)束了，?回顧部門這?一年的工作?，有許多的?收獲和體會?。為了明年?部門的工作?更上一層樓?，總結(jié)一下?今年工作中?的得失很有?必要。今年?，客房部的?工作自始至?終緊緊圍繞?酒店的中心?工作和管理?方針，按照?公寓的總體?目標(biāo)和要求?，以隊伍為?主，嚴(yán)格管?理，狠抓服?務(wù)質(zhì)量，特?別是在經(jīng)營?指標(biāo)這一方?面，經(jīng)過大?家的努力客?房的收入都?有了較大的?提高，超額?完成了學(xué)校?下達(dá)的經(jīng)營?指標(biāo)，下面?對部門的工?作進(jìn)行一下?總結(jié)：客?房部做為一?個服務(wù)性部?門，做好清?潔給客人提?供一個清潔?、安靜、舒?適、溫馨的?休息環(huán)境是?我們的首要?工作，但同?時我們還擔(dān)?負(fù)著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)支?的責(zé)任?？?房樓層在保?證對客服務(wù)?增加客房收?入的同時，?努力控制成?本，在平時?的工作中讓?每位員工樹?立約意識。?一年來，經(jīng)?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經(jīng)?營指標(biāo)的部?分都完成了?上級在年初?給我們下達(dá)?的任務(wù)。截?止到___?月底，酒店?完成___?萬元的收入?，其中客房?部完成收入?：___萬?元，收入和?去年相比都?有了一定的?提高。在努?力創(chuàng)收的同?時我們也不?忘節(jié)約，部?門