家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研報告

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研報告—關(guān)于廣東省湛江市徐聞縣調(diào)查員：游宇聰院校：南京理工大學(xué)理學(xué)院專業(yè)：土木工程年級：09級班級：09112501學(xué)號：0911250145聯(lián)系方式查方式：問卷調(diào)查、走訪、實地考察政策背景、意義及現(xiàn)狀我國從2007年開始試行家電下鄉(xiāng)政策，2009年2月開始在全國全面推行，福安縣的家電下鄉(xiāng)政策便是從2009年開始在全縣范圍內(nèi)實行的。家電下鄉(xiāng)政策是為了應(yīng)對當(dāng)前國際金融危機，惠農(nóng)強農(nóng)，帶動工業(yè)生產(chǎn)，促進(jìn)消費拉動內(nèi)需的一項利國利民的重大舉措，有助于提高農(nóng)民生活水平，改善農(nóng)村消費環(huán)境，開拓農(nóng)村市場，同時帶動國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，拉動內(nèi)需，給經(jīng)濟(jì)危機中的企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機會，這是一項由政府牽頭帶動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要政策。

2009-2010年福安縣政府和商務(wù)、財政等部門高度重視家電下鄉(xiāng)推廣工作，使這一項政策在我縣得到了很好的推廣，在全縣范圍內(nèi)引起了極大的反響。縣政府成立了家電下鄉(xiāng)推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組，作好了政策的宣傳工作，舉行了家電下鄉(xiāng)動員會。在一定程度上推動鄉(xiāng)民購買下鄉(xiāng)家電，取得一定成果，但同時也反映了政策實施和鄉(xiāng)民購買下鄉(xiāng)產(chǎn)品的各個方面的問題。二、調(diào)查結(jié)果 問卷部分題目及其結(jié)果統(tǒng)計：2您是否了解家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)維修服務(wù)政策？A非常了解B了解，知道一些C幾乎不了解3您是通過什么方式知道家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)政策的？A政府宣傳B電視、報紙、廣播等媒體C傳單、標(biāo)語D網(wǎng)絡(luò)E聽說F其他您所購買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是否壞過？A沒有壞過B壞過您熟悉“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)的聯(lián)系方法嗎？A熟悉B大概知道C不知道您您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門聯(lián)系過嗎？A、聯(lián)系上過B、聯(lián)系過，沒聯(lián)系上C、暫時還未聯(lián)系過7您愿意采取哪種方式與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系A(chǔ)、電話（本地號碼□長途號碼□）B、信函C、銷售店D、服務(wù)維修部E、其他8您與哪種家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系過？A、生產(chǎn)廠家B、銷售商家C、服務(wù)維修部D、無9您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系的原因？（可多選）A、向企業(yè)報送聯(lián)系信息B、咨詢送貨、安裝問題C、咨詢使用中的問題D、咨詢維修服務(wù)問題E、接受企業(yè)滿意度回訪調(diào)查F、其他G、無10從您家到最近的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)服務(wù)點，你是否覺得方便？A、方便

B、不方便

C、很不方便D、無11您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系花費的時間大概是多長？A、4小時以內(nèi)B、白天12小時以內(nèi)C、次日內(nèi)D、3、5天E、5天以上F、無12家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門的反應(yīng)時間大概是多長？A、當(dāng)時B、當(dāng)天C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)E、5天內(nèi)F、5天以上G、無13解決您問題的時間大概是多長？A、當(dāng)時B、當(dāng)天（一次）C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)（2次）E、5天內(nèi)F、5天以上G、無14您對“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的到貨時間、安裝等配送服務(wù)是否滿意？A、很滿意B、比較滿意C、一般D、不太滿意E、不滿意F、無15您對“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服務(wù)的質(zhì)量評定？A、質(zhì)量好B、質(zhì)量一般C、質(zhì)量較差（3次或以上才解決）D、質(zhì)量很差（沒能解決）E、無16家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)收取您費用了嗎？（可多選）A、沒有B、收取上門服務(wù)費C、收取維修服務(wù)費用D、收取維修服務(wù)零備件費用E、無17以下哪些是您在購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品時考慮的關(guān)鍵因素？A、產(chǎn)品質(zhì)量B、價格

C、售后服務(wù)D、品牌E、購買的便利性F、其它18您認(rèn)為目前的“家電下鄉(xiāng)”政策有哪些問題需要改進(jìn)？A、種類少B、價位高C、質(zhì)量不高D、手續(xù)繁瑣E、售后服務(wù)差F、補貼比例低G、補貼到帳時間長H、其它19您在購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品后遇到過以下哪些問題？A、質(zhì)量不好B、不會用C、售后服務(wù)態(tài)度差D、售后維修服務(wù)費用高E、其它20您認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)對您家電的使用有什么樣的影響？A、沒什么影響B(tài)、有影響C、很重要D、“三包”期后有很大影響21您是否了解您所購買的產(chǎn)品在所在縣鄉(xiāng)有多少家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)點？A、知道B、不太清楚

C、完全不了解22您希望政府下一階段要做哪些工作？A、方便、及時得到家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)信息B、加強服務(wù)維修市場監(jiān)管C、增加售后維修服務(wù)網(wǎng)點D、每個村能有家電維修服務(wù)維修員或信息咨詢員E、降低上門交通費用（可適當(dāng)放寬上門時間限制）F其他三、結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)分析當(dāng)前我縣家電下鄉(xiāng)仍存在的主要問題1.群眾認(rèn)識還不夠。據(jù)調(diào)查，部分農(nóng)民對家電下鄉(xiāng)政策了解不多，甚至存在誤解。他們認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是老舊、翻新產(chǎn)品，同時認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品價格虛高。存在有的雖知道買家電政府有補貼但不清楚補貼多少，怎么甚補貼具體程序不清楚。個別農(nóng)民還不知道這項政策。還有的農(nóng)民認(rèn)為家電下鄉(xiāng)就是單純的電器類的物品,沒有想到其中還有手機等也是屬于下鄉(xiāng)產(chǎn)品.這說明了農(nóng)民對家電下鄉(xiāng)政策還沒有了解透徹，宣傳效果不理想。2.家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的缺貨斷貨問題。產(chǎn)品的缺貨斷貨存在兩方面的情況，一是熱銷類型的斷貨，據(jù)部分經(jīng)銷商反映，有部分熱銷類型產(chǎn)品比如樣式新穎、功能特殊商品經(jīng)常斷貨，而且斷貨時間較長，雖經(jīng)其與廠家努力協(xié)商，仍然時有斷貨現(xiàn)象。二是部分家電產(chǎn)品根本就沒上過貨，據(jù)調(diào)查，部分手機銷售網(wǎng)點家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售專柜連一部家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品也沒有，農(nóng)民想買也買不到，影響了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的銷售進(jìn)度。

3實際能領(lǐng)到補貼的時間普遍有些偏長。關(guān)于申領(lǐng)補貼的時間上，財政局給予我們的說法是從申請之日開始，十五個工作日之內(nèi)可以將補貼發(fā)給農(nóng)民?？墒俏覀冊谧咴L的過程中，快的是由一個星期半個月就能領(lǐng)到的，但大多數(shù)都是一兩個月，有的甚至半年都沒有領(lǐng)導(dǎo)。4.農(nóng)民向財政提交申請很麻煩。原先的程序，需要由農(nóng)民自己將各種相關(guān)資料申報給財政所，一些農(nóng)民由于不清楚程序需要來回多趟的跑。我們在賽岐鎮(zhèn)財政所訪問王會計，他就向我們反映了這個問題：“許多農(nóng)民什么都不懂，他們以為他們付了錢當(dāng)場就可以拿到補貼，你要和他們解釋大半天才可以，讓我們很為難，有些人甚至連復(fù)印件是什么都不知道，總是辦不齊文件，來來回回要跑很多趟，住的近的還好，住的遠(yuǎn)的麻煩就大了。”這一方面是由于宣傳問題，另一方面也確實是一定的文化問題，但總之，這樣的程序給農(nóng)民帶來了許多的麻煩。后來的改革中將這個程序取消了，由經(jīng)銷商為農(nóng)民統(tǒng)一辦理相關(guān)手續(xù)，是一個合理的改革。5.銷售部門存在重消售，輕報送現(xiàn)象。按規(guī)定銷售網(wǎng)點于產(chǎn)品售出后3日內(nèi)必須錄入信息，農(nóng)民憑稅務(wù)發(fā)票、隨機標(biāo)識卡等有關(guān)證明材料才能到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所領(lǐng)取補貼。但銷售網(wǎng)點往往在產(chǎn)品售出后遲遲不錄入信息，以至于農(nóng)民到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所辦理補貼手續(xù)時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所在網(wǎng)上無法讀取銷售信息，農(nóng)民不能及時領(lǐng)取補貼。

四、幾點建議

針對本次調(diào)研所反映出來的問題，提出以下幾點建議，以推動家電下鄉(xiāng)活動健康、順暢、快速發(fā)展。

1.加大宣傳力度。建議政府部門定期開展宣傳活動，通過廣播電視、報紙、設(shè)立村級宣傳欄等方式，讓老百姓能夠清楚地了解“家電下鄉(xiāng)”的政策、品種、補貼標(biāo)準(zhǔn)、申領(lǐng)辦法等，讓農(nóng)民清楚，讓農(nóng)民放心。2.簡化補貼程序。目前補貼申報程序主要集中在農(nóng)村消費者與政府部門之間，有農(nóng)戶反映，有時反復(fù)奔波的路費反而超過補貼費，大量農(nóng)戶和部分銷售商建議，希望政府簡化補貼程序，一種方法是減少中間環(huán)節(jié)；另一種方法是直補到銷售商，銷售商在銷售商品的時候直接把補貼兌付給消費者，或者在銷貨款中直接扣除，再由銷售商根據(jù)相關(guān)要求和程序規(guī)定與財政部門結(jié)算。

3.擴(kuò)大下鄉(xiāng)產(chǎn)品范圍。進(jìn)一步放寬家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的范圍。農(nóng)民大都根據(jù)消費水平配備了相應(yīng)的家電產(chǎn)品，家電產(chǎn)品需求在農(nóng)民消費水平上基本趨于飽和，家電銷售量上升空間有限；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)民購買能力較低，加上宣傳力度和領(lǐng)取財政補貼手續(xù)繁瑣，財政補貼13％的惠農(nóng)政策無法刺激農(nóng)民購買欲望。希望生產(chǎn)廠家，要針對農(nóng)民農(nóng)村特點，提供針對性強的產(chǎn)品，在節(jié)能、環(huán)保、耐用和安全功能等方面下功夫，對一些難懂又不實用的功能和包裝，完全可以簡化。質(zhì)量可靠、功能實用、物美價廉的家電產(chǎn)品才是農(nóng)民最需要的。

4.加強監(jiān)管力度。在家電下鄉(xiāng)的過程中，因牽扯部門較多，各相關(guān)職能部門要進(jìn)一步增強服務(wù)意識，提高辦事效率，采取共同協(xié)作配合，強化對每個家電銷售網(wǎng)點的監(jiān)督管理，隨時開展工作調(diào)查研究，掌握了解新情況，及時采取有效措施加以解決。五、結(jié)語本次調(diào)研，主要走訪大量的村民，做了近13份調(diào)查問卷，在做問卷的同時也不忘和農(nóng)民進(jìn)行攀談，收集了許多來自農(nóng)民的第一手信息。當(dāng)然，關(guān)于家電下鄉(xiāng)的各方面國家以及許多相關(guān)機構(gòu)都投入大量的人力物力進(jìn)行調(diào)查分析，而限于時間精力，我們的數(shù)據(jù)來源十分有限，我們的調(diào)查方式以及問卷設(shè)計等也無法做到十分的科學(xué)，這里無法做更多深入的分析，也難以提出更多有建設(shè)性的意見。我們