2023年物業(yè)客服工作總結(jié)（二）

第9頁共9頁2023年?物業(yè)客服工?作總結(jié)（二?）作為普?通的物業(yè)客?服專員，我?的工作職責(zé)?主要是熟悉?和掌握物業(yè)?管理方面的?法規(guī)、制度?、政策、不?斷提高、更?新自己的知?識(shí)結(jié)構(gòu)，與?時(shí)俱進(jìn)的跟?上物業(yè)管理?發(fā)展方向;?第二是將學(xué)?到的理論知?識(shí)用于指導(dǎo)?自己的實(shí)際?工作，盡最?大努力處理?好，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)系?;盡職盡責(zé)?的做好每一?項(xiàng)工作，始?終保持好的?精神狀態(tài)，?堅(jiān)持服務(wù)為?主、管理為?輔的思，取?信于業(yè)主，?保持公司良?好的形象。?身為公司的?一份子，這?是我必須做?到的。在?工作中，總?結(jié)出一套工?作經(jīng)驗(yàn)1?首先應(yīng)該給?投訴者或者?糾紛者作“?降溫”的思?想工作_?__分析、?調(diào)查問題的?原因3若?問題有涉及?物業(yè)管理的?相關(guān)法律法?規(guī)應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理相?關(guān)的法律法?規(guī)，然后根?據(jù)實(shí)際情況?擬定科學(xué)的?解決方法;?4最后當(dāng)?然是具體方?法的落實(shí)。?并總結(jié)每次?處理經(jīng)驗(yàn)為?日后的處理?像類似問題?做基礎(chǔ)。?5投訴、糾?紛處理回訪?，可以讓我?們的工作得?到業(yè)主的肯?定，同時(shí)也?能縮進(jìn)我們?與業(yè)主的關(guān)?系，方便日?后物業(yè)管理?工作開展。?在此基礎(chǔ)?上，建立了?實(shí)現(xiàn)工作零?缺陷的9步?驟：1、?要求明確：?業(yè)主不總是?對(duì)的，但永?遠(yuǎn)是最重要?的;完全滿?足客戶的需?求，并以此?作為工作的?出發(fā)點(diǎn)和歸?宿。2、?預(yù)防在先：?充分做好達(dá)?到要求的各?種準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可能?發(fā)生的問題?。3、一?次做對(duì)：實(shí)?施中要第一?次做對(duì)，不?能把工作過?程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)?。4、責(zé)?任到位：把?服務(wù)質(zhì)量目?標(biāo)分解，并?落實(shí)到各部?門、各崗位?直至個(gè)人，?按計(jì)劃分步?實(shí)施。5?、強(qiáng)化培訓(xùn)?：對(duì)自己進(jìn)?行理念灌輸?、知識(shí)教導(dǎo)?、技能培訓(xùn)?。6、嚴(yán)?格檢查：實(shí)?行個(gè)人自查?、主管/經(jīng)?理督查、行?政管理中心?考察;并分?析結(jié)果，以?明確問題、?原因、責(zé)任?。7、循?環(huán)檢討：定?期對(duì)服務(wù)中?存在的問題?(尤其是業(yè)?主投訴及時(shí)?糾正，并制?定相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整合_?__：在直?線型___?架構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客戶?滿意為中心?，完善“第?一責(zé)任人”?制度，加速?信息交流的?速度，突出?全面質(zhì)量管?理的思路。?9、規(guī)范?操作：進(jìn)一?步完善操作?規(guī)范。（范?本）“物?業(yè)零缺陷”?的實(shí)施將進(jìn)?一步提高服?務(wù)質(zhì)量、提?升公司的品?牌形象，鞏?固物業(yè)市場(chǎng)?。零抱怨?無投訴其實(shí)?是每個(gè)企業(yè)?的一個(gè)愿景?，也是我們?企業(yè)的愿景?，也是我的?一個(gè)愿景。?真正能夠達(dá)?到這樣的企?業(yè)可以說沒?有，因?yàn)橄?費(fèi)者的心理?和行為是公?司難以確定?的，公司可?以通過努力?來增加自己?服務(wù)的質(zhì)量?，這樣只是?能夠提高客?戶滿意度，?但卻無法決?定客戶滿意?度。零抱怨?無投訴是公?司追求的目?標(biāo)，他要求?公司能夠完?完全全地為?消費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者就?是___，?這句話一定?要時(shí)刻記在?心中。總?體來說，一?個(gè)企業(yè)能否?生存下去，?就是看企業(yè)?的客戶對(duì)企?業(yè)的支持情?況怎么樣??這個(gè)支持情?況是由客戶?滿意度來直?接影響的，?所以在新的?一年里，我?想可以通過?自己良好的?服務(wù)，好策?劃的客戶回?訪來增加客?戶滿意度。?而公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)向?著“零抱怨?無投訴”目?標(biāo)發(fā)展。?客戶滿意度?是衡量一個(gè)?公司服務(wù)質(zhì)?量的最重要?的標(biāo)準(zhǔn)，可?以經(jīng)過個(gè)人?對(duì)客戶滿意?度的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶滿?意是一種心?理活動(dòng)，是?客戶的需求?在被滿足后?的愉悅感。?對(duì)于顧客來?說，他花了?一定的代價(jià)?，需要達(dá)到?一定的目的?，如果我們?提供給他的?產(chǎn)品、服務(wù)?等有很大一?部分不是他?所的，那怕?你的價(jià)格比?別人低，可?能也不能提?高他的滿意?度。所以客?戶滿意度是?衡量客戶滿?意度的量化?指標(biāo)，由該?指標(biāo)可以直?接了解企業(yè)?、產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶心?目中的滿意?度級(jí)別。?身為公司的?一員，我將?恪守己任，?不斷提高自?己，在日常?工作中認(rèn)真?學(xué)習(xí)、取長?補(bǔ)短認(rèn)真完?成領(lǐng)導(dǎo)安排?的工作。?物業(yè)客服工?作總結(jié)時(shí)?光如梭，不?知不覺中來?到毛織貿(mào)易?中心工作已?有一年了。?在我看來，?這是短暫而?又漫長的一?年。短暫的?是我還來不?及掌握的工?作技巧與專?業(yè)知識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)流逝?;漫長的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員今后的?路必定很漫?長。回顧?當(dāng)初在商會(huì)?應(yīng)聘物業(yè)管?理公司客服?崗位的事就?像剛發(fā)生一?樣，不過如?今的我已從?懵懂的新人?轉(zhuǎn)變成了肩?負(fù)工作職責(zé)?的客服員工?，對(duì)客服工?作也由陌生?變成了熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了，?其實(shí)要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相關(guān)專業(yè)知?識(shí)，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責(zé)?任心，否則?工作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤、?失職狀況。?當(dāng)然，這一?點(diǎn)我也并不?是一開始就?認(rèn)識(shí)到了，?而是在工作?中經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會(huì)到。?下面是我?這一年來的?主要工作內(nèi)?容1、客?戶收鋪、裝?修等手續(xù)和?證件的辦理?以及商戶資?料、檔案、?鑰匙的歸檔?，其中要分?清一樓和二?樓ad區(qū)及?三樓abc?d區(qū)都屬于?政府，一樓?和二樓大部?分屬于__?_德，小部?分屬于商舵?，另外還有?一些屬于私?人業(yè)主。?2、熟悉各?方面信息，?包括業(yè)主、?裝修單位、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時(shí)通知相關(guān)?部門和人員?進(jìn)行處理，?并對(duì)此過程?進(jìn)行跟蹤，?完成后進(jìn)行?回訪。3?、函件、文?件的制作、?發(fā)送與歸檔?，目前貴德?公司與商舵?及毛織辦的?單發(fā)函，整?頓通道亂擺?亂放通知單?，溫馨提示?﹑物品放行?條﹑小型工?程單﹑大型?裝修資料、?維修單等等?怎么運(yùn)用都?要熟悉。?在完成上述?工作的過程?中，我學(xué)到?了很多，也?成長了不少?。1、工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對(duì)?于我剛接觸?物業(yè)管理經(jīng)?驗(yàn)不豐富的?人而言，工?作中難免會(huì)?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，在各?位領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫助?下，我遇到?困難時(shí)勇于?面對(duì)，敢于?挑戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步沉?淀下來。我?覺得在客戶?面前要保持?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)，作為一?名客服員要?把職業(yè)精神?和微笑服務(wù)?放在第一。?所謂職業(yè)精?神就是當(dāng)你?在工作崗位?時(shí)，無論你?之前有多辛?苦，都應(yīng)把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責(zé)?。所謂微笑?服務(wù)就是當(dāng)?你面對(duì)客戶?時(shí)，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都要以工作?為重，始終?保持微笑，?因?yàn)槟愦?的不單是你?個(gè)人的形象?，更是公司?的形象。盡?量保持著微?笑服務(wù)，在?與少數(shù)難纏?的客戶溝通?時(shí)也逐步變?得無所畏懼?，在接待禮?儀、電話禮?儀等禮儀工?作也逐步完?善。2、?工作生活中?體會(huì)到了細(xì)?節(jié)的重要性?。（范本）?細(xì)節(jié)因其“?小”，往往?被人所輕視?，甚至被忽?視，也常常?使人感到繁?瑣，無暇顧?及。在毛織?貿(mào)易中心這?里我深刻體?會(huì)到細(xì)節(jié)疏?忽不得，馬?虎不得。不?論是批閱公?文時(shí)的每一?行文，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認(rèn)識(shí)到，只?有深入細(xì)節(jié)?，才能從中?獲得回報(bào)。?細(xì)節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)帶?來成功。?3、工作學(xué)?習(xí)中拓展了?我的才能，?當(dāng)我把每一?項(xiàng)工作都認(rèn)?真努力的完?成時(shí)，換來?的也是對(duì)我?的支持與肯?定。記得毛?織交易會(huì)期?間，為了把?工作做好，?我們客服部?﹑工程部﹑?保安部都在?這四五天加?班，把自己?的分內(nèi)事做?好。雖然很?累，但都是?體現(xiàn)我們_?__的團(tuán)結(jié)?精神。這體?現(xiàn)大家對(duì)工?作都充滿了?___，至?于接下來我?要把整個(gè)毛?織貿(mào)易中心?一二三樓a?bcd區(qū)域?的電腦地圖?做好來，我?都會(huì)認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去對(duì)待?，盡我所能?的把所有工?作一項(xiàng)一項(xiàng)?地做得更好?。在__?新的一年里?，我要努力?改正過去一?年里工作中?的缺點(diǎn)，不?斷提升，加?強(qiáng)以下幾個(gè)?方面的工作?：1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基本?知識(shí)，提高?客戶服務(wù)技?巧與心理，?完善客服接?待流程及禮?儀。2、?加強(qiáng)文檔的?制作能力,?拓展各項(xiàng)工?作技能，如?學(xué)習(xí)電腦一?些新軟件的?操作，遇到?客戶的難題?怎么去解答?等等。3?、進(jìn)一步改?善自己的性?格，提高對(duì)?工作耐心度?，更加注重?細(xì)節(jié)，加強(qiáng)?工作責(zé)任心?和培養(yǎng)工作?積極性。?4、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通學(xué)?習(xí)，取長補(bǔ)?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進(jìn)的步?伐。很高?興來到毛織?貿(mào)易中心這?個(gè)大家庭，?物業(yè)管理公?司的文化理?念與工作氛?圍都不自覺?地感染著我?、推動(dòng)著我?。讓我可以?在工作中學(xué)?習(xí)，在學(xué)習(xí)?中成長，也?確定了自己?努力的方向?。此時(shí)此刻?，我的最大?目標(biāo)就是在?新一年工作?中挑戰(zhàn)自我?、超越自我?，取得更大?的進(jìn)步!?物業(yè)客服員?工作總結(jié)?__年，在?公司各位領(lǐng)?導(dǎo)的正確指?導(dǎo)下，在同?事們的鼓勵(lì)?和幫助下，?我能夠嚴(yán)格?要求自己，?較好地融入?崗位并增強(qiáng)?服務(wù)意識(shí)，?總結(jié)起來收?獲頗多!?作為客服的?我們，服務(wù)?意識(shí)是公司?的關(guān)鍵之一??；仡櫦?將過去的這?一年，昨日?工作的情景?還歷歷在目?，不僅僅要?能做的到工?作時(shí)能夠一?心一意的為?客戶解決問?題，安撫客?戶的心情，?還要能在回?過頭的時(shí)候?，對(duì)工作的?每一個(gè)細(xì)節(jié)?進(jìn)行檢查核?對(duì)，對(duì)工作?的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行?總結(jié)分析，?從怎樣節(jié)約?時(shí)間答疑問?題，如何提?高回答客戶?效率，如何?給客戶提供?全面的解決?方案，盡快?使工作程序?化，系統(tǒng)化?，條理化。?從而在__?_，___?，達(dá)到新的?層次，進(jìn)入?新境界，開?創(chuàng)新篇章。?為了更好地?做好今后的?工作，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)、吸取?教訓(xùn)，必將?有利于自己?的前行。?很多人都寫?過總結(jié)，也?許聽到“總?結(jié)”兩個(gè)，?很多人都會(huì)?想到曾經(jīng)做?過多少工作?，可是作為?一個(gè)客服人?員，我覺得?更多的時(shí)候?是要不斷的?去總結(jié)你的?“情緒”。?說實(shí)話，?感覺總結(jié)就?象是一個(gè)驛?站，可以靜?下心來梳理?疲憊的心情?，燃燒美好?的希望，為?下一段行程?養(yǎng)精畜銳。?不管客服工?作是多么的?平凡，但是?總能不斷地?接受各種挑?戰(zhàn)，不斷地?去尋找工作?的意義和價(jià)?值，而且總?在不斷地告?誡自己：做?自己值得去?做的事情，?走自己的路?，讓別人去?說吧。對(duì)?于一個(gè)客服?人員來說，?做客服工作?的感受就象?是一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒的?人，整個(gè)過?程感受最多?的只有一個(gè)?：辣。這個(gè)?“辣”有來?自用戶的，?有來自公司?內(nèi)部其他部?門的。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時(shí)候就說明?你已經(jīng)是一?個(gè)非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員工?了。作為一?個(gè)專職的客?服人員，在?工作中，我?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融因?用戶和公司?其他部門所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是客服?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對(duì)?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個(gè)新員工進(jìn)?來之后，我?會(huì)告訴她們?，一個(gè)優(yōu)秀?的客服人員?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，還要不?斷地完善作?為一個(gè)客服?人員的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時(shí)首先要認(rèn)?真傾聽用戶?的問題而不?是首先就去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會(huì)保持?冷靜，細(xì)細(xì)?為之分析引?導(dǎo)，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。對(duì)于公司?其他部門產(chǎn)?生的矛盾，?我們采取的?是溝通，向?部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)?求協(xié)調(diào)，實(shí)?在是溝通不?了的就告誡?自己：做自?己應(yīng)該做的?。一個(gè)人?只要用一定?的心胸和氣?魄勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而帶?來的后果，?就沒有過不?去的關(guān)。俗?語云：知錯(cuò)?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯(cuò)誤長久?的消沉和逃?避，“風(fēng)物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時(shí)這也是處?理與員工關(guān)?系最好的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會(huì)消除與?同事的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定同事?情緒及保持?良好的服務(wù)?態(tài)度。細(xì)?細(xì)回憶工作?過程及目前?___的整?個(gè)狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點(diǎn)和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意識(shí)?方面離公司?與行業(yè)的要?求還存在很?大差距，不?管成功與否?，我們都將?不斷地摸索?和嘗試。充?滿___和?活力的團(tuán)隊(duì)?才能讓每一?個(gè)身處其中?的人在“逆?水行舟，不?進(jìn)則退”的?動(dòng)力支持中?積極地參予?著這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)，希?望每個(gè)在客?服團(tuán)隊(duì)的同?事能夠保持?學(xué)習(xí)的心態(tài)?，在客服行?業(yè)中做的更?有活力，更?具創(chuàng)意和更?加從容。?物業(yè)客服工?作總結(jié)范文?客戶服務(wù)?部承擔(dān)著物?業(yè)公司對(duì)客?服務(wù)的主要?工作，包