酒店收銀上半年工作總結(jié)2023年

第17頁共17頁酒店收銀上?半年工作總?結(jié)2023?年酒店收?銀員每天都?會接觸到不?同類型的客?人，其服務(wù)?宗旨是“把?賓客當(dāng)做我?們的___?”，服務(wù)準(zhǔn)?則是“讓客?人方便是服?務(wù)的最高準(zhǔn)?則，客人的?需求的服務(wù)?的最高命令?”?？腿俗?進(jìn)酒店，看?到我們熱情?的笑臉，才?會有親切感?，才能體會?到賓至如歸?的感覺，即?使再結(jié)賬服?務(wù)工作中遇?到一些不愉?快的事情，?我們?nèi)砸孕?臉相迎，正?所謂“相逢?一笑，百事?消”嘛。?許多客人在?前臺要求多?開___，?我們就委婉?拒絕，并建?議客人可以?在其他經(jīng)營?店消費，計?入房費項目?，這樣既能?為酒店增加?效益，也能?夠滿足客人?的需求，但?絕不能為滿?足客人而違?背原則。?也許收銀工?作對大家來?說，都覺得?是一件很簡?單的事情。?收銀員只負(fù)?責(zé)收銀，其?他員工各司?其職，不會?有什么難的?。我以前也?是這么認(rèn)為?的，可是現(xiàn)?在看來，等?我自己成為?一名酒店員?工的時候，?我才感覺到?其中很多的?困難，并不?是想象中那?么簡單，我?想說，其實?做什么工作?都會遇到困?難，沒有一?項工作是簡?單易做的，?只有努力才?能夠做好！?工作中，?我一直保持?著工作的熱?情，心態(tài)也?是以平和為?主。我深深?的知道，作?為一名酒店?的工作人員?，堅決不可?以把個人的?情緒帶到工?作中來。客?人永遠(yuǎn)是對?的，這是我?們工作的宗?旨，所以我?們要以會心?的微笑去接?待每一個客?人，縱然客?人有事無理?取鬧，我們?也要做到沉?著冷靜，保?持好自己的?心態(tài)，盡量?避免與客人?之間發(fā)生矛?盾。雖然?自己做收銀?工作時間不?是太長，自?身的專業(yè)素?質(zhì)和業(yè)務(wù)水?平還待提高?，到自己覺?得只要用心?去做，努力?去學(xué)習(xí)，就?能夠克服困?難。我們要?樹立良好的?形象，因為?我們不僅僅?代表著我們?自身，更代?表著公司的?形象。在工?作期間我們?要積極的想?老員工請教?和學(xué)習(xí)，能?夠踏實認(rèn)真?的做好這份?屬于我們自?己的工作。?這是公司的?需要更是自?己工作的需?要。針對自?己在工作遇?到的問題，?探討自己的?心得和體會?，也算對自?己的一個工?作總結(jié)吧。?在這段工?作期間，自?己感覺到還?有很大的不?足，對于自?己的業(yè)務(wù)水?平和技能還?有待提高，?這樣才能在?方便顧客的?同時也方便?我們自己的?工作，是我?們的工作效?率有所提高?。當(dāng)然自己?覺得對顧客?的服務(wù)才是?最重要的，?作為服務(wù)行?業(yè)的一員，?我們能做的?就是服務(wù)顧?客，讓胡克?滿意而歸。?這就要求我?們自身具備?良好的個人?素質(zhì)，做到?熱情耐心的?接待好每一?個顧客，不?要在工作中?中將自己的?小情緒帶進(jìn)?來，這樣會?讓你在工作?中出現(xiàn)許多?不必要的麻?煩，為了防?止自己與顧?客之間產(chǎn)生?矛盾，我們?必須要保持?好自己的心?態(tài)。在工?作之余，自?己還應(yīng)該多?學(xué)習(xí)關(guān)于商?品和財會方?面的專業(yè)知?識，我們只?有不斷的學(xué)?習(xí)，不斷的?提高，不斷?的進(jìn)步，才?能立足于如?今如此競爭?激烈的社會?之中，這也?是我們?yōu)樽?己所做的準(zhǔn)?備，只有做?好這些，有?足夠的資本?，才能這這?份崗位中脫?穎而出，要?知道在一份?平凡的工作?中作出不平?凡的成績，?這并不是一?件易事。?時光飛逝，?雖然自己在?這份崗位中?之工作了短?短三個月時?間，但給自?己的的感受?卻很深，無?路實在自己?做人方面，?還是在自己?的工作當(dāng)中?都給了自己?很大的幫助?，在今后的?工作當(dāng)中自?己應(yīng)該多學(xué)?習(xí)多進(jìn)步，?做好做精自?己的工作。?為了美好的?明天，我們?努力吧。?__酒店收?銀上半年工?作總結(jié)（二?）對于這?份工作，我?能認(rèn)認(rèn)真真?，踏踏實實?的做好本職?工作。雖然?我只充當(dāng)一?個普通的角?色，這個角?色不單單是?收錢這么簡?單，其中還?有很多復(fù)雜?的程序。在?工作期間我?吸取了不少?的經(jīng)驗，曾?添了不少見?識。但是?作為收銀員?必需要具備?一顆積極、?熱情、主動?、周到的心?態(tài)去服務(wù)每?一位顧客。?在工作中偶?爾會遇到很?多不愉快的?事，但是我?都必須克服?，不能帶有?負(fù)面的情緒?，因為這樣?不僅會影響?自己的心情?也會影響到?對顧客的態(tài)?度。每天?都會遇到不?同的客人，?不同的客人?有不同的脾?氣，針對不?同的顧客我?們應(yīng)提供不?同的服務(wù)，?因為這一行?業(yè)不變的宗?旨是：“顧?客至上”。?面對顧客，?臉上始終要?面帶微笑，?提供禮貌的?服務(wù)，要讓?顧客體會到?親切感，即?使在服務(wù)工?作中遇到一?些不愉快的?事情，如果?我們?nèi)匀灰?笑臉相迎，?那么再無理?的客人也沒?有理由發(fā)脾?氣，所謂“?相逢一笑，?百事消”，?這樣一來顧?客開心自己?也舒心。?雖然這只是?簡簡單單的?一個收銀員?，在別人看?來是那么微?不足道，可?是從中卻_?__人很多?道理，提高?我們自身的?素質(zhì)。不斷?地學(xué)習(xí)，不?斷地提高自?己的道德修?養(yǎng)，不斷提?高自己的服?務(wù)技巧?！?只有學(xué)習(xí)才?能不斷磨礪?一個人的品?行，提高道?德修養(yǎng)，提?高服務(wù)技巧?。哪怕是普?通的一個收?銀員，只要?不斷的向前?走，才能走?我們自己想?要的一片天?！以下是?我個人在這?段工作時間?中所感悟到?的一些必須?懂以及必須?自我要求的?觀念：1?、急客人之?所急，想客?人之所想。?每天都會?接觸到不同?類型的客戶?，針對不同?類型的客戶?們提供不同?類型的服務(wù)?。其服務(wù)本?宗旨不變：?客戶是__?_！2、?對顧客笑臉?。以最有?親切感的一?面讓顧客體?會到賓至如?歸的感覺。?即使在結(jié)賬?服務(wù)工作遇?到不愉快的?事情，仍能?以笑臉相迎?，相信再無?理的顧客也?沒道理發(fā)脾?氣。3、?不要對客人?做出沒有把?握的承諾。?當(dāng)客人的?需求需由其?他部門或個?人的協(xié)助下?完成時，就?應(yīng)該咨詢清?楚后再作決?定，因為客?人想得到的?是最準(zhǔn)確的?答復(fù)。但無?論如何這并?不是意味著?可以不想盡?一切辦法為?客人解決問?題，關(guān)鍵是?讓客人明白?他得問題不?是你可以馬?上解決的，?而你確實在?盡力幫助他?。許多客?人在前臺要?求多開__?_，我們就?委絕婉拒，?并建議客人?可以在其他?經(jīng)營點小費?，計入房費?項目，這樣?既能為酒店?增益，又能?滿足客人的?需求，但絕?不可為附和?客人而違背?原則。4?、考慮如何?彌補(bǔ)同事及?部門工作的?失誤，保證?客人及時結(jié)?賬令客人滿?意。前臺?收銀處是客?人離店前接?觸的最后一?個部門，所?以通常會在?結(jié)賬時向我?們投訴酒店?的種種服務(wù)?，而這些問?題并非由收?銀人員引起?，這時，最?忌推諉或者?指責(zé)造成困?難的部門或?者個人，“?事不關(guān)己，?高高掛起”?的作風(fēng)最不?可取。不能?彌補(bǔ)過失，?反而讓客人?懷疑酒店的?管理，從而?加深客戶的?不信任程度?，所以應(yīng)沉?著冷靜發(fā)揮?中介功能，?由收銀向其?他個人或者?部門講明情?況，請求幫?助，問題解?決之后，應(yīng)?再次征求客?人意見，這?時客人往往?被你的熱情?幫助感化，?從而改變最?初的不良印?象，甚至?xí)?建立親密和?互相信任的?客戶和我們?之間的關(guān)系?。5、不?斷學(xué)習(xí)，不?斷提高自己?的道德修養(yǎng)?，不斷提高?自己的服務(wù)?技巧。不?斷的自我學(xué)?習(xí)，不斷磨?礪自己的個?人品行，提?高道德修養(yǎng)?，提高服務(wù)?技巧。讓我?們邁著矯健?的步伐，不?斷的向前走?，才能走我?們的一片可?以展翅高飛?的天空。?相信我，我?可以把它做?的更好，謝?謝領(lǐng)導(dǎo)的賞?識，我熱愛?這份工作，?我要把它做?得最好！各?位同事，讓?為我們一起?并肩作戰(zhàn)吧?。加油。?__酒店收?銀上半年工?作總結(jié)（三?）過去的?一年，是不?平凡的一年?。從去年開?始籌備到今?年__月_?_日的試營?業(yè)，酒店在?集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心與正確?領(lǐng)導(dǎo)下，我?們緊緊圍繞?集團(tuán)提出的?工作思路和?目標(biāo)，堅持?以開拓經(jīng)營?、提升企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量為?重點，狠抓?經(jīng)營管理。?酒店董事長?、總經(jīng)理領(lǐng)?導(dǎo)班子明確?了我們酒店?的發(fā)展愿景?、發(fā)展目標(biāo)?、經(jīng)營理念?、及企業(yè)文?化，以此為?動力和我們?的目標(biāo)，帶?領(lǐng)各部門經(jīng)?理及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)?酒店全體員?工，上下一?致，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出了?一定的貢獻(xiàn)?，取得了頗?為可觀的業(yè)?績。值此辭?舊迎新之際?，有必要回?顧總結(jié)過去?一年的工作?、成績、經(jīng)?驗及不足，?以利于揚長?避短，奮發(fā)?進(jìn)取，在新?一年里努力?再創(chuàng)佳績。?一、科學(xué)?決策，齊心?協(xié)力，酒店?年創(chuàng)三點業(yè)?績（一）?經(jīng)營創(chuàng)收?__年（_?__-__?月）經(jīng)營收?入萬元，其?它業(yè)務(wù)收入?萬元，總收?入達(dá)萬元（?其中：餐飲?部為萬元，?房務(wù)部為萬?元，全年客?房平均出租?率為%，年?均房價元。?營業(yè)成本萬?元，毛利額?萬元，綜合?毛利率為，?營業(yè)費用為?萬元，營業(yè)?稅金為萬元?，管理費用?為萬元，財?務(wù)費用為萬?元，營業(yè)外?支出萬元，?利潤總額虧?損萬元。?（二）管理?制度創(chuàng)利?俗話說“人?管人氣死人?，制度管人?人服人”，?規(guī)章制度是?一切工作開?展的基石。?酒店自試營?業(yè)以來，隨?著各項工作?的深入和當(dāng)?地酒店業(yè)的?特性，試營?業(yè)時由管理?公司制定的?一些制度的?不合理性和?不適宜性顯?現(xiàn)出來，并?制約一些工?作的順利開?展。各部?門根據(jù)實際?工作中的遇?到的問題，?逐步建立了?與本部門工?作相適宜的?規(guī)章制度，?落實到每一?個工作崗位?，并以每月?的績效考核?為檢查標(biāo)準(zhǔn)?，且與個人?的工資掛鉤?。目前酒?店各項制度?規(guī)范，政令?暢通，有章?可循，有據(jù)?可依，“制?度管人”真?正落到了實?處。（三?）安全創(chuàng)穩(wěn)?定酒店通?過制定“大?型活動緊急?預(yù)案”等項?安全預(yù)案，?做到了日常?的防火、防?盜等“六防?”，全年幾?乎未發(fā)生一?件意外安全?事故。在酒?店總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)下?，經(jīng)理級領(lǐng)?導(dǎo)每天召開?部門經(jīng)理反?饋會，通報?情況提出要?求。保安部?安排干部員?工加崗加時?，勤于巡邏?，嚴(yán)密防控?。在相關(guān)部?門的配合下?，群防群控?，確保了各?項活動萬無?一失和酒店?忙而不亂的?安全穩(wěn)定。?二、品牌?管理，酒店?主抓八大工?作（一）?以對外協(xié)調(diào)?為主，建立?良好社會關(guān)?系酒店自?__年__?月__日試?營業(yè)以來，?一直處于半?施工半運營?的試營業(yè)期?，酒店的消?防未驗收，?致使?fàn)I業(yè)執(zhí)?照及相關(guān)的?手續(xù)未進(jìn)行?辦理，也導(dǎo)?致了各相關(guān)?職能部門對?我酒店進(jìn)行?了多次檢查?并下發(fā)處罰?單，通過總?經(jīng)理辦公室?的對外協(xié)調(diào)?、溝通，申?請免除了市?文化稽查大?隊、市衛(wèi)生?防疫站、市?衛(wèi)生局、派?出所等部門?的近___?萬元的罰款?，避免了酒?店的經(jīng)濟(jì)損?失，并借此?也與這些職?能部門建立?了良好的社?會關(guān)系。?（二）以財?務(wù)管理為目?標(biāo)，抓好每?一項工作?1、會計基?礎(chǔ)工作方面?為了確保?財務(wù)核算在?單位的各項?工作中發(fā)揮?準(zhǔn)確的指導(dǎo)?作用，在遵?守財務(wù)制度?的前提下，?認(rèn)真履行財?務(wù)工作要求?，正確地發(fā)?揮了會計工?作的重要性?。（范本）?2、會計?管理方面?加強(qiáng)了酒店?的資產(chǎn)管理?、債權(quán)債務(wù)?管理，加大?了酒店各部?的監(jiān)督職能?和貨幣資金?管理。嚴(yán)格?執(zhí)行集團(tuán)財?務(wù)部下發(fā)的?資產(chǎn)管理辦?法及內(nèi)部資?產(chǎn)調(diào)撥程序?。認(rèn)真設(shè)置?整體資產(chǎn)賬?簿，對帳外?資產(chǎn)設(shè)置備?查登記；對?酒店債權(quán)債?務(wù)認(rèn)真清理?，每月及時?收回各項應(yīng)?收款項；對?酒店前臺收?銀到日夜審?、出納、日?常采購價格?、客房成本?控制等進(jìn)行?監(jiān)督，嚴(yán)格?控制；由會?計人員監(jiān)督?，定期對出?納庫存現(xiàn)金?進(jìn)行抽盤，?并由日審定?期對前臺收?銀員庫存現(xiàn)?金進(jìn)行抽盤?，做到萬無?一失。3?、對內(nèi)、對?外協(xié)調(diào)方面?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?班子控制成?本費用開支?，編制費用?預(yù)算，合理?制定經(jīng)營部?門收入、成?本、毛利率?各項經(jīng)營指?標(biāo)，及時準(zhǔn)?確地向各級?領(lǐng)導(dǎo)提供所?需要的經(jīng)營?數(shù)據(jù)資料，?為領(lǐng)導(dǎo)決策?提供了依據(jù)?。及時了解?稅收及各項?法規(guī)新動向?，主動咨詢?稅收疑難問?題，為酒店?為個人提供?合理避稅的?依據(jù)。（?三）以效益?為目標(biāo)，抓?好銷售工作?市場營銷?部是負(fù)責(zé)對?外處理公共?關(guān)系和銷售?業(yè)務(wù)的職能?部門，是酒?店提高聲譽(yù)?，樹立良好?公眾形象的?一個重要窗?口，它對總?經(jīng)理室進(jìn)行?經(jīng)營決策，?制訂營銷方?案起到參謀?和助手的作?用，它對酒?店疏通營銷?渠道、開拓?市場、提高?經(jīng)濟(jì)效益和?社會效益起?到重要促進(jìn)?作用。1?、穩(wěn)固了部?分固定消費?客戶和周邊?幾大廳局建?立了良好的?關(guān)系。為了?鞏固老客戶?和發(fā)展新客?戶，在__?年__月召?開___次?大型客戶答?謝聯(lián)絡(luò)會，?以加強(qiáng)與客?戶的感情交?流，聽取客?戶意見。?2、開拓創(chuàng)?新，建立靈?活的激勵營?銷機(jī)制。開?拓市場，爭?取客源今年?營銷部將配?合酒店整體?新的營銷體?制，營銷代?表實行工作?日記志，每?工作日必須?完成拜訪兩?戶新客戶，?三戶老客戶?，四個聯(lián)絡(luò)?電話的二、?三、四工作?步驟，以月?度營銷任務(wù)?完成情況及?工作日記志?綜合考核營?銷代表。?3、自__?月__日開?業(yè)以來完成?銷售總額_?__萬元，?完成率__?_%。房券?銷售___?套，會員卡?銷售___?張。4、?投訴處理。?本著“賓客?至上、服務(wù)?第一”和“?讓客人完全?滿意”的宗?旨，試營業(yè)?___個月?以來，銷售?部共接待并?處理賓客投?訴約___?起，為酒店?減少經(jīng)濟(jì)損?失近萬元，?爭取了較多?的酒店回頭?客（四）?以改革為動?力，抓好餐?飲工作1?、績效掛鉤?。餐廳雖然?是酒店的一?個部門崗位?，但在管理?體制上率先?進(jìn)入市場軌?道，績效掛?鉤的改革舉?措已經(jīng)正式?推行，在一?定的費用和?毛利率標(biāo)準(zhǔn)?下，一方面?給餐廳廚房?的管理者、?服務(wù)員、廚?師等人員以?無形的壓力?，另一方面?，卻使大家?變壓力為動?力，促進(jìn)餐?廳、廚房為?多創(chuàng)效益而?自覺主動地?做好經(jīng)營促?銷工作。?2、競聘上?崗。餐廳除?了分配政策?作了改革，?用人、用工?機(jī)制也較靈?活。管理者?能上能下，?員工能進(jìn)能?出，依據(jù)工?作表現(xiàn)競聘?上崗等等，?這些皆利于?酒店及部門?崗位的政令?暢通，令行?禁止。但總?體看來，餐?廳將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)秀?的主管安排?到負(fù)責(zé)崗位?，將認(rèn)真工?作的員工提?為領(lǐng)班，將?不稱職的主?管、領(lǐng)班及?員工予以勸?退等，多多?少少推動了?餐廳各項工?作的開展，?為力爭完成?營收指標(biāo)提?供了管理機(jī)?制等方面的?保證。3?、從__年?__月至_?_年__月?，餐飲部共?完成計劃任?務(wù)的___?%，毛利率?平均達(dá)到_?__%。?（五）以質(zhì)?量為前提，?抓好客房工?作1、酒?店自__年?__月__?日開業(yè)以來?人員始終缺?編，客房服?務(wù)人員邊開?荒，邊做房?，工作重，?壓力大，但?大家齊心協(xié)?力，在不降?低客房打掃?質(zhì)量的前提?下，共同完?成了酒店下?達(dá)的各項任?務(wù)。2、?班組晨會。?為保證酒店?基本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)?定，客房部?根據(jù)酒店要?求，設(shè)立了?長包及散客?班組的晨會?制度，對當(dāng)?日的工作進(jìn)?行布置，對?每個員工的?儀容儀表不?整進(jìn)行規(guī)范?，從而使全?體員工在思?想上能夠保?持一致，保?證了各項工?作能夠落實?到位。在班?組的周例會?中對上周工?作進(jìn)行總結(jié)?，對下周的?工作進(jìn)行布?置并形成文?字，同時將?酒店相關(guān)文?件的內(nèi)容納?入其中，充?分體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、實?”的工作作?風(fēng)。3、?安全檢查。?除部門設(shè)立?專職安全保?衛(wèi)分管負(fù)責(zé)?人外，將安?全知識培訓(xùn)?變?yōu)橐粋€系?統(tǒng)在全年展?開，體現(xiàn)不?同層次、內(nèi)?容。從酒店?相應(yīng)的防范?措施、__?_的處理辦?法到各項電?器的檢查要?求等等，從?點滴入手。?明確各區(qū)域?的安全負(fù)責(zé)?人，以文字?形式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰主?管、誰負(fù)責(zé)?”“群策群?力”的工作?原則。對于?住店客人、?會客人員、?過往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核對?，做到無疏?漏。4、?生產(chǎn)經(jīng)營和?各項任務(wù)指?標(biāo)完成情況?。酒店剛開?業(yè)，知名度?較低，為了?能擴(kuò)大酒店?的知名度，?客房部降低?了房價，并?運用房劵等?優(yōu)惠政策招?攬客人，做?到旺季更旺?，淡季不淡?，超額完成?了酒店制定?的各項任務(wù)?指標(biāo)。為了?控制成本，?降低毛利率?，我們將部?分用品再回?收、再利用?，使我們的?毛利率達(dá)到?了___%?以上。（?六）以“四?防”為內(nèi)容?，抓好保衛(wèi)?工作酒店?在試營業(yè)期?間，按照酒?店的要求，?__月份制?定了本部門?的運行手冊?，并在月底?與各部門簽?定了消防安?全責(zé)任書，?致使酒店在?經(jīng)營過程中?無安全事故?發(fā)生。逢到?節(jié)假日就制?定值班表及?緊急預(yù)案使?安全保衛(wèi)工?作不松懈。?2、管理?方面日常?工作中首先?采取從我做?起，以身作?責(zé)。特別是?在酒店施工?期間，保衛(wèi)?部人員少任?務(wù)重的情況?下，積極配?合各部工作?，保證酒店?內(nèi)的安全工?作，為保證?酒店順利開?業(yè)打下了良?好的基礎(chǔ)。?在日常工?作中采取因?人施教，分?析人員的心?理狀況，采?取不同的方?式方法消除?部門員工心?里不安因素?，培養(yǎng)協(xié)同?作戰(zhàn)的能力?。不管是在?應(yīng)急突發(fā)性?事件還是協(xié)?助各部工作?都達(dá)到了哪?里需要那里?去，統(tǒng)一行?動，協(xié)同作?戰(zhàn)的目的。?3、消防?工作為了?進(jìn)一步認(rèn)真?落實《消防?法》的規(guī)定?，做到防患?于未然，提?高全員意識?，教育酒店?全體員工自?上而下，從?思想上重視?，狠抓防火?工作，在施?工期間抓獲?盜竊___?起罰款金額?___元，?處理打架事?件___起?，抓獲違規(guī)?操作___?起，罰款金?額___元?。消防安全?培訓(xùn)___?次，下發(fā)整?改通知書_?__份都已?整改。購買?滅火器12?8具，滅火?器箱子__?_個。接受?職能部門檢?查___次?，基本保證?酒店消防設(shè)?施到位，為?__月份市?消防局對酒?店驗收工作?、經(jīng)營工作?打下了良好?基礎(chǔ)。（?七）以降耗?、降損失為?核心，抓好?維護(hù)工作?從酒店籌備?開始，工程?部就一直配?合施工單位?對大廈的原?有裝飾.進(jìn)?行完整的拆?除工作，一?一登帳并運?至大庫，確?保將拆除的?損失降到最?小。為節(jié)約?資金，自行?對酒店管理?網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜?合布線和施?工，只此一?項就為酒店?節(jié)約資金近?萬元。并且?，試營業(yè)期?間，工程部?工作人員有?時經(jīng)常干到?凌晨六、七?點鐘，早晨?還要照常上?班，員工們?無怨無悔為?酒店的正常?營業(yè)做出了?重要貢獻(xiàn)。?酒店開業(yè)?后，工程部?自己設(shè)計制?作了兩臺巴?西燒烤爐，?酒店二級庫?房貨架，負(fù)?一層暖氣的?改造和拆除?等，包括酒?店一系列設(shè)?施設(shè)備的_?__調(diào)試，?也都是由工?程部來完成?的，為酒店?節(jié)約了大量?的資金。?__月__?日開業(yè)后，?由于經(jīng)營情?況較好，各?項能耗都較?大，在這種?情況下，經(jīng)?過工程所有?員工的不懈?努力，總共?為酒店節(jié)約?用水120?2方，用電?11525?度，以實際?行動為酒店?的節(jié)約做出?了重要貢獻(xiàn)?。（八）?以精干為原?則，抓好人?事、培訓(xùn)工?作自試營?業(yè)以來在，?在資源開發(fā)?、生存競爭?中人力資源?部堅持“以?人為本”的?重要思想為?指導(dǎo)，“以?人才治店，?以人才求生?存”為目標(biāo)?，順利完成?__年度人?事工作。?經(jīng)過___?個月的運行?，酒店的用?人機(jī)制逐步?建立起來，?知人善用，?幫助員工、?提高員工、?留住員工，?為員工提供?創(chuàng)造成才，?發(fā)揮才能的?機(jī)會，加大?了對本酒店?人員的培養(yǎng)?和提拔力度?。自酒店?質(zhì)檢部成立?以來，作為?酒店紀(jì)律督?查的職能部?門，基本上?嚴(yán)格執(zhí)行了?酒店規(guī)章制?度、員工守?則。這幾個?月以來，依?照規(guī)定除名?了___名?員工，勸退?了___名?員工，留店?查看___?名員工，其?他警告及系?列處罰共_?__人次，?進(jìn)一步營造?了遵守酒店?制度光榮、?違反酒店制?度不姑息的?良好氛圍。?加強(qiáng)了員?工的培訓(xùn)工?作，除了新?員工的入職?培訓(xùn)，還針?對新上崗的?員工進(jìn)行一?對一的培訓(xùn)?，老員工以?身做責(zé)，通?過言傳身教?帶動新員工?。三、提?升企業(yè)文化?增強(qiáng)員工凝?聚力企業(yè)?文化建設(shè)一?直是__酒?店一項重要?工作，員工?生日、每月?的評先、員?工每月的棋?類比賽、趣?味比賽都進(jìn)?行的有聲有?色。今年酒?店的企業(yè)文?化可以說是?不斷創(chuàng)新、?不斷進(jìn)步的?一年，把創(chuàng)?建學(xué)習(xí)型企?業(yè)作為新的?著力點，_?__建立了?__酒店的?黨支部與團(tuán)?支部；為學(xué)?習(xí)酒店先進(jìn)?的管理理念?，酒店總經(jīng)?理每天中午?還___各?級員工，利?用午休時間?學(xué)習(xí)了《中?層干部素質(zhì)?提升和培養(yǎng)?》、《服務(wù)?質(zhì)量控制程?序》等先進(jìn)?的管理經(jīng)驗?，并和工作?聯(lián)系起來，?___部門?領(lǐng)導(dǎo)編寫了?符合我們酒?店特色的《?福蘭德假日?酒店員工應(yīng)?知應(yīng)會》、?各部門的《?運行手冊》?及現(xiàn)在各部?門正在編寫?的《質(zhì)量手?冊》。四?、四星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶反饋?，酒店仍存?三類（一?）設(shè)施設(shè)備?不盡完善?明年酒店就?要申請四星?級商務(wù)酒店?，不管是客?房內(nèi)部的硬?件設(shè)備，還?是酒店內(nèi)部?的軟件設(shè)施?，都還不能?達(dá)到要求，?努力達(dá)到四?星級酒店的?各項標(biāo)準(zhǔn)要?求是明年酒?店的一項十?分重要的工?作。（二?）管理水準(zhǔn)?有待提升?1、表現(xiàn)在?管理人員文?化修養(yǎng)、專?業(yè)知識、外?語水平和管?理能力等綜?合素質(zhì)高低?不一、參差?不齊；2?、表現(xiàn)在酒?店尚未制訂?一整套規(guī)范?的系統(tǒng)的切?實可行的“?管理模式”?；3、表?現(xiàn)在“__?_”管理、?隨意管理等?個體行為在?一些管理者?身上時有發(fā)?生。（三?）服務(wù)質(zhì)量?尚需有優(yōu)化?從多次檢?查和客人投?訴中發(fā)現(xiàn)，?酒店各部門?各崗位員工?的服務(wù)質(zhì)量?，橫向比較?有高有低，?縱向比較有?優(yōu)有劣。白?天與夜晚、?平時與周末?、領(lǐng)導(dǎo)在與?不在，都難?做到一樣地?優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?反復(fù)出現(xiàn)的?問題是，有?些部門或崗?位的部分員?工，儀容儀?表不整潔，?禮節(jié)禮貌不?主動，接待?服務(wù)不周到?，處理應(yīng)變?不靈活。此?外，清潔衛(wèi)?生不仔細(xì)，?設(shè)備維修不?及時等，也?影響著酒店?整體的服務(wù)?質(zhì)量。_?_年，是_?_酒店試營?業(yè)的第一年?，是酒店發(fā)?展的一年，?是具有轉(zhuǎn)折?意義的一年?，__酒店?要在社會各?屆中塑立良?好的企業(yè)形?象，保持客?房出租率和?餐飲上座率?繼續(xù)向良性?方向發(fā)展。?相信在新的?一年中，在?酒店董事長?、總經(jīng)理和?酒店全體員?工的共同努?力下，開闊?思路、開拓?進(jìn)取，__?酒店的各項?工作一定能?再創(chuàng)佳績！?__酒店?收銀上半年?工作總結(jié)（?四）在工?作中，雖然?我只是充當(dāng)?一名普通收?銀員的角色?，但我的工?作也絕不僅?僅是收錢那?么簡單，其?中也是一系?列的復(fù)雜程?序。在這半?年的工作中?，我發(fā)現(xiàn)要?能自如的做?好一項工作?，無論工作?是繁重、繁?忙還是清閑?，要用積極?的態(tài)度去完?成我們的每?一份工作，?而不是因為?工作量比例?的大小而去?抱怨，因為?抱怨是沒有?用的。我們?更要做的是?不要把事情?想的太糟糕?，而是要保?持好的心態(tài)?面隊每一天?。因為快樂?的心態(tài)會使?我們不覺的?工作的疲憊?與乏味。?工作中我刻?苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識，在領(lǐng)?班的培訓(xùn)指?導(dǎo)下，我很?快的熟悉了?酒店的基本?情況和收銀?的崗位流程?，從理論知?識到實際操?作，從前臺?到接待為客?服務(wù)，一點?一滴的學(xué)習(xí)?積累，在很?短的時間內(nèi)?我就掌握了?收銀員應(yīng)具?備的各項業(yè)?務(wù)技能。?在工作中也?有過失誤，?是主管、領(lǐng)?班給了我一?次又一次的?鼓勵，使我?對工作更有?熱情，米爾?蘭德先生曾?說過：年輕?人天生就需?要鼓勵。是?的，正是這?一次次的鼓?勵使我在工?作中勇敢的?闖過難關(guān)，?不斷進(jìn)步。?從此，在領(lǐng)?導(dǎo)的心目中?我已經(jīng)不是?那么的脆弱?了，變得很?堅強(qiáng)，由于?我的責(zé)任心?強(qiáng)與對工作?的熱情，得?到了上級領(lǐng)?導(dǎo)的肯定，?讓我來國賓?___實習(xí)?，剛開始去?時特不習(xí)慣?，各方面我?都覺得沒餐?廳好?？墒?經(jīng)過一段的?磨練，終于?感觸到了吃?得苦中苦，?方為人上人?，這種令人?敬佩的名言?，經(jīng)過一段?時間的努力?，領(lǐng)導(dǎo)們對?我評價很好?，讓我擔(dān)任?前臺接待這?一重任，那?一刻我非常?開心，所有?的苦。累都?很值，同時?，我又感到?很大的壓力?，領(lǐng)導(dǎo)對我?如此看重，?這是對我的?信任，我想?，我應(yīng)努力?工作，做好?我應(yīng)該做的?責(zé)任，這對?于我來說，?又是一項新?的挑戰(zhàn)。?實習(xí)的九個?月里，讓我?對酒店的各?項管理和文?化都有所了?解，其中讓?我認(rèn)識最深?的是1、?服務(wù)質(zhì)量?對于酒店等?服務(wù)行業(yè)來?講，服務(wù)質(zhì)?量無疑是企?業(yè)的核心競?爭力之一，?是企業(yè)的生?命線.高水?平的服務(wù)質(zhì)?量不僅能夠?為顧客留下?深刻的印象?，為其再次?光臨打下基?礎(chǔ).而且能?夠使顧客倍?感尊榮，為?企業(yè)樹立良?好的品牌和?形象.在開?元我們看到?，酒店領(lǐng)導(dǎo)?十分重視服?務(wù)質(zhì)量的提?高，即使對?于我們短期?___，也?必須經(jīng)過嚴(yán)?格的禮儀培?訓(xùn)后才能上?崗.對老員?工進(jìn)行跟蹤?培訓(xùn)和指導(dǎo)?，不斷提高?和改善他們?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?和水平.部?門經(jīng)理和主?管經(jīng)常對我?們說：”你?的一舉一動?都代表了我?們開元，你?的形象就是?我們開元的?形象”.”?客人永遠(yuǎn)不?會錯，錯的?只會是我們?.”.”只?有真誠的服?務(wù)，才會換?來客人的微?笑.”2?、酒店文化?酒店里無?所不在的是?服務(wù)文化、?禮儀文化、?地域文化、?飲食文化、?解困文化等?等，在酒店?里所有的工?作人員都是?主人，所有?的賓客來到?酒店都會對?酒店和酒店?人產(chǎn)生或多?或少的依賴?，除了在接?受服務(wù)的過?程中接收文?化或知識，?他們還在遇?到困難時向?酒店人尋求?幫助。因此?，我們可以?說，酒店是?一個到處充?斥著文化和?知識的場所?。于是，在?這里工作的?人們必須更?有知識、文?化和涵養(yǎng)。?賓客在品嘗?一道菜式，?而耳邊是服?務(wù)員小姐用?甜美的聲音?介紹有關(guān)菜?式的知識，?包括起源、?流傳、特色?、新意等等?，不僅更增?添了品菜的?樂趣，也讓?客人接收到?一些新的知?識和信息，?讓他們從另?一個層面上?覺得不虛此?行。在酒?店的任何一?個角落都是?彬彬有禮的?服務(wù)人員，?規(guī)范的操作?、職業(yè)的微?笑、謙恭的?神態(tài)，讓客?人無時無刻?不受著禮儀?文化的熏陶?。處于社會?中的個人永?遠(yuǎn)都在受著?周邊人的影?響，所謂人?以群分，禮?儀文化不僅?使酒店人素?質(zhì)提高，也?在有益地影?響著客人，?提升著整個?社會的素質(zhì)?與涵養(yǎng)。新?到一處，客?人落腳飯店?，總是迫不?及待地想要?多了解當(dāng)?shù)?的地域文化?、風(fēng)土人情?、景觀特色?。酒店人對?此都應(yīng)非常?熟悉，酒店?只是一個單?體的建筑，?只有在地域?的大背景下?，他才有了?厚重的底蘊?，有了文化?的背景。對?于外地客人?而言，他們?來到這里或?者為了這個?地方的景觀?特色，或者?為了商務(wù)辦?公，基本上?不會沖著一?個單獨的住?宿環(huán)境而來?。因此飯店?需要有一種?功能，能夠?憑借地主的?身份為客人?提供盡可能?多的方便。?比如介紹當(dāng)?地的旅游資?源，比如在?當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商?務(wù)辦公的路?徑指點。這?樣，酒店才?真正成為地?方與外界溝?通的一扇窗?。還有一種?稱之為“解?困文化”，?也就是幫助?客人解決難?題的知識提?供能力，金?鑰匙文化就?是典型，滿?意加驚喜，?完成不可能?完成的任務(wù)?。收銀員?在酒店來說?是一個比較?重要的崗位?，它要求有?很強(qiáng)的責(zé)任?心和良好的?