售后工作總結(jié)最新

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總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性相識的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，為此要我們寫一份總結(jié)?？偨Y(jié)怎么寫才不會一模一樣呢？以下是我整理的售后工作總結(jié)最新，僅供參考，大家一起來看看吧。

售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題詢問、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿足度，所以，用戶的滿足是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

1、售后服務(wù)是一次營銷的最終過程，也是再營銷的起先，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，假如所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的起先，正所謂：“良好的開端等于勝利的一半”也就是良性循環(huán)的起先，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為摯友，事實上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了勝利系數(shù)。當(dāng)然這須要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我常常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累閱歷、提高技巧、增長才能的過程。在一個一般的修理部里或許你恒久也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能常常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會學(xué)到這些冰箱的運(yùn)用方法與修理技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的'時候我們常常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必需要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，假如你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求束之高閣，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的說明，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，必需要明確你主要解決的問題是什么，并要快速精確斷判故障緣由.因為，你不行能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必需要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

4、不要講太肯定的話。世上沒有肯定的事情，你不要輕易說“肯定沒問題”或“肯定不行能”;你可持續(xù)緘默，假如務(wù)必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請剛好與我們聯(lián)系，我們會給您帶給滿足的服務(wù)”，“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不行隨意，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機(jī)，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)留意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿足率，必需要把握好與用戶約定的時間，做到準(zhǔn)時上門

2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜愛啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，假如你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶遲疑豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做奇妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你假如在做服務(wù)的過程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想方法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

5、說到做到，學(xué)會總結(jié):說下午三點，必需不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)微環(huán)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來許多便利，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:或許你也遇到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了，或許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必需要全面的試機(jī)，能否全面測試取決于你的閱歷和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，許多偶然的故障都有必定的緣由，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正緣由，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四、內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格安排后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去必需要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象運(yùn)用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿足。要常常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在特地的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整齊，做到一個月務(wù)必盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)記(一般用黃色表示)，對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)記，證明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要非常清晰，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要精確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，詳細(xì)的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)勁又費(fèi)時。

人員的管理：要常常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，運(yùn)用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的閱歷，并依據(jù)前段時間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿足解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

五、對特別用戶的處理：

(1)、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立即門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行說明(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo修理服務(wù)，還須要一段時間，由派工人員依據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。

(2)、在修理時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，接著修理。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶

吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶劇烈要求吃飯，則婉言謝絕。

(3)、用戶不同意修理，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的，無法勸服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求賜予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨意能說的，即使換機(jī)，也不能干脆給用戶說，只能說立即向上級部門請示后，賜予回答)。也能夠透過補(bǔ)償或延長保修期的方法，勸服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的，給用戶仔細(xì)說明國家“三包”規(guī)定，透過真誠的服務(wù)來感動用戶，特別狀況應(yīng)剛好上報當(dāng)?shù)刂行模瑤椭幚怼?/p>

(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)木売?，勸服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法說明勸服，就要求剛好上報中心請示后按批復(fù)狀況賜予辦理?；虿杉{短暫回避的方法，回避用戶的要求，剛好將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決，則能夠以拉回檢測為由勸