《管理溝通實務（第四版）》課件第一章 溝通與管理溝通

第一章

溝通與管理溝通學習任務1、根據(jù)所學知識，歸納總結聊天與溝通的區(qū)別及聯(lián)系。2、根據(jù)您的認識和理解，總結溝通中應遵循的基本原則。3、請對自己進行深刻地反思與剖析，您在與別人溝通過程中經(jīng)常存在哪些問題,并把這些問題列在下表上,然后與同桌交流,商討這些問題該怎么解決。必備知識技能第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通障礙及克服技巧第三節(jié)管理溝通第一節(jié)溝通概述一、溝通的基本內(nèi)涵溝通：就是發(fā)送者與接收者為了一定目的所進行的信息傳遞與交流。特別強調：◆溝通是信息的傳遞與交流◆溝通成功的關鍵在于信息被充分理解◆有效溝通在于雙方能準確理解彼此意圖◆溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程二、溝通的過程及步驟（一）溝通的過程溝通過程：就是發(fā)送者將信息通過一定渠道傳遞給接收者的過程。信息編碼解碼理解通道反饋噪音發(fā)送者接收者背景（二）溝通的具體步驟第一，發(fā)送者獲得信息，并有傳送出去的意向第二，發(fā)送者將信息用符號來描述，力求使信息不失真第三，選擇信息傳遞通道第四，接收者接受信息符號第五，接收者根據(jù)自己理解，作出不同反應（三）溝通的構成要素1、傳送者與接收者傳送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，在溝通中處于主動地位。接收者則被告知事實、觀點等，在溝通中處于被動地位。2、編碼和譯碼編碼：就是將信息轉換成可以傳輸?shù)男盘?。這些信號可以是文字、圖畫、聲音或身體語言等。解碼：就是把所接收到的信號翻譯為可理解信息的過程。

3、信息：就是溝通雙方進行傳遞和交流的內(nèi)容或符號。

4、通道：就是信息傳遞的媒介物5、背景：就是溝通所面臨的總體環(huán)境6、噪音：是指對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。7、反饋：就是將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進行核實。課堂互動1、你用馬路旁邊的公用電話給你的朋友聯(lián)系，請你說出在這一溝通過程中，溝通的各個要素是什么。2、你通過電子郵件與聯(lián)系國外的朋友，請你說出在這一溝通過程中，溝通的各個要素是什么。三、溝通的基本原則1、尊重性原則2、簡潔性原則3、理解性原則4、包容性原則5、準確性原則6、及時性原則四、溝通的類型（一）正式溝通與非正式溝通◆正式溝通：就是按照組織結構規(guī)定的路線和程序所進行的溝通?！舴钦綔贤ǎ壕褪沁\用組織結構以外的渠道所進行的溝通。（二）語言溝通與非語言溝通◆語言溝通：指使用正式語言符號進行的溝通。包括：口頭溝通和書面溝通◆非語言溝通：指借助非正式語言符號所進行的溝通。包括：身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱及空間距離。（三）單向溝通與雙向溝通◆單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通。◆雙向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進行的雙向信息交流。（四）上行溝通、下行溝通和平行溝通◆上行溝通：自下而上的溝通◆下行溝通：自上而下的溝通◆平行溝通：同級之間的溝通（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通◆人際溝通：指個人與個人之間的溝通?！艚M織溝通：指個人與群體、或群體與群體之間的溝通?！艨缥幕瘻贤ǎ褐赴l(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。（六）直接溝通與間接溝通◆直接溝通：指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進行傳遞和交流?！糸g接溝通：指信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過第三者進行傳遞的溝通。課堂互動在上述這些溝通類型中，你最常用的溝通類型是什么？在生活中與在工作中最常用的溝通類型有什么不同？五、溝通渠道（一）溝通渠道的內(nèi)涵溝通渠道：指信息在傳遞與交流時所經(jīng)過的通道。溝通渠道的類型：正式溝通渠道與非正式溝通渠道。（一）正式溝通渠道正式溝通渠道：即沿著組織結構規(guī)定的路線和程序進行溝通的渠道。正式溝通渠道包括五種結構形式。1、鏈式溝通渠道總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理員工2、輪式溝通渠道總經(jīng)理事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部3事業(yè)部43、環(huán)式溝通渠道市場部生產(chǎn)部研發(fā)部采購部財務部4、全通道式溝通渠道事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部4事業(yè)部35、Y式溝通渠道經(jīng)理經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工（二）非正式溝通渠道非正式溝通渠道：即組織結構以外的渠道。它包括以下類型：1、單串型：通過一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型：信息由一個人傳遞給其他人。3、概率型：信息由一個人隨機地傳給某幾個人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個中心人物傳遞。六、有效控制小道消息（一）小道消息產(chǎn)生的條件1.該信息對人們極為重要,關系到切身利益2.現(xiàn)實令人有模糊感3.現(xiàn)實情形令人焦慮4.組織或群體之間不透明和存在競爭5.管理失誤或欠缺造成了損失6.組織處于變革和危機時期（二）控制小道消息的方法1.不予理會2.盡快告知事實3.直接說明某些決策或計劃的保密性4.教育員工認識傳播小道消息的不良影響5.對小道消息傳播者進行必要的溝通第二節(jié)溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙◆目的不明◆表達不清◆選擇失誤◆形式不當課堂互動1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關升職的傳聞沸沸揚揚。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？課堂互動2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞夞R上問下屬：“他們到底是什么意見呢？”。請問在這一溝通中存在什么問題？（二）接收者的障礙◆過度加工◆知覺偏差◆心理定勢◆思想差異◆文化差異◆忽視反饋課堂互動銷售部張經(jīng)理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結果，就問小王：“你與客戶洽談完之后怎么不和我說一下？”請問這一溝通問題出在誰的身上？屬于什么問題？三、克服溝通障礙的策略與技巧1、明確溝通的目的2、尊重別人的意見和觀點3、考慮溝通對象的差異4、充分利用反饋機制5、學會積極傾聽6、注意非言語信息7、避免一味說教8、保持積極健康的心態(tài)課堂互動請同學們自我檢查一下你在與別人溝通中自身經(jīng)常存在的問題，并把這些問題列在紙上，然后與同桌同學進行交流，并商討一下這些問題該怎么解決？第三節(jié)管理溝通一、管理溝通的含義管理溝通：是指為了實現(xiàn)組織目標，在組織中進行信息傳遞與交流的過程。要理解管理溝通的內(nèi)涵，需要把握以下幾點：◆管理溝通是一種有目的的活動◆管理溝通是一個互動過程◆管理溝通強調的是理解能力◆管理溝通是多層面的溝通二、管理溝通的作用1、實現(xiàn)有效管理的基本保證2、促進企業(yè)與個人的和諧發(fā)展3、改善人際關系4、收集資料與分享信息5、調動員工的積極性6、激發(fā)員工的創(chuàng)新意識三、管理溝通的常用方法1、發(fā)布指示2、請示匯報3、召開會議4、個別訪談5、內(nèi)部溝通制度6、員工手冊7、內(nèi)部刊物課堂互動除了書上介紹的管理溝通的常用方法之外，你認為還有哪些管理溝通的方法和形式？五、有效管理溝通的策略1、明確管理溝通的目的2、優(yōu)化管理溝通環(huán)境3、疏通管理溝通