與顧客有關(guān)過程管理程序

未經(jīng)同意不得復(fù)印未經(jīng)同意不得復(fù)印XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司文件編號：CX-7.2-02第1頁，共4頁ISO13485質(zhì)量管理體系文件第A/0版文件名稱：《與顧客有關(guān)過程管理程序》第次修改修改序次更改條款修改內(nèi)容摘要制作人批準(zhǔn)人生效日期制訂人（部門）：；審核（部門）：相關(guān)部門審核/簽名：口質(zhì)量部：；口生產(chǎn)計劃部：□開發(fā)部：；□行政人事部：□市場銷售部：管理者代表：總經(jīng)理：日期：發(fā)放類型：□受控發(fā)放□非受控發(fā)放未經(jīng)同意不得復(fù)印XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司題目：與顧客有關(guān)過程管理程序文件編號CX-7.2-02版本A/0頁次第2頁，共4頁.目的加強與顧客有效溝通，充分理解并確定顧客明確及潛在的要求和期望，確保產(chǎn)品服務(wù)在質(zhì)量和安全方面均能適合客戶需要，增強顧客滿意感。.適用范圍適用于本公司與顧客，以及公司內(nèi)部就產(chǎn)品與顧客有關(guān)需求進(jìn)行識別、評審和確定的活動，以及對顧客溝通管理，顧客對服務(wù)投訴的處理等。.職責(zé)市場銷售部：召集相關(guān)部門評審顧客的產(chǎn)品要求，簽訂合同，對顧客服務(wù)以及向顧客溝通和交流。總經(jīng)理：批準(zhǔn)以及監(jiān)督合同的執(zhí)行。.工作流程顧客產(chǎn)品要求的識別銷售人員通過各種溝通渠道推廣公司具有穩(wěn)定地提供醫(yī)療器械產(chǎn)品的服務(wù)和安全的能力，了解市場信息。在適當(dāng)時，公司其他人員也可執(zhí)行本條款作業(yè)。在收集足夠信息的基礎(chǔ)上，經(jīng)由評審確定是否作為公司商業(yè)項目予以跟進(jìn)。顧客產(chǎn)品要求的信息包括但不限于顧客的名稱和地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話/傳真、基礎(chǔ)設(shè)施條件、財務(wù)狀況、以及對醫(yī)療器械有關(guān)的要求等等。必要時，應(yīng)請求顧客提供相關(guān)的資料（如圖紙、樣品、招標(biāo)書等）表明其明確的要求。伴隨顧客要求而產(chǎn)生的其他產(chǎn)品要求：a）產(chǎn)品的預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求；b）公司的承諾；c）相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。適當(dāng)時，還應(yīng)考慮顧客、競爭對手和合作伙伴在同類項目的市場關(guān)系作為對顧客產(chǎn)品要求的正確認(rèn)識的補充資料。顧客的產(chǎn)品要求識別結(jié)果應(yīng)作相應(yīng)的記錄。顧客有要求或市場競爭需要時，由市場銷售部編制投標(biāo)書。顧客產(chǎn)品要求的評審XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司題目：與顧客有關(guān)過程管理程序文件編號CX-7.2-02版本A/0頁次第3頁，共4頁.在對顧客的要求做出承諾前，由市場銷售部組織開發(fā)部、生產(chǎn)計劃部、質(zhì)量部等相關(guān)人員對顧客產(chǎn)品要求進(jìn)行評審，并將評審結(jié)果予以記錄，以作為市場銷售人員承諾的依據(jù)，評審結(jié)論由總經(jīng)理批準(zhǔn)。應(yīng)考慮的重要的評審階段包括：立項評審、標(biāo)書評審、合同評審。如果隨后的顧客產(chǎn)品要求沒有超出經(jīng)過評審的范圍，該評審作為最終評審。對于相同的顧客要求（如追加數(shù)量），在公司產(chǎn)能范圍內(nèi)，可不必評審。參與評審的各方應(yīng)就如下方面提出意見：a）識別的顧客要求是否符合國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定；b）識別的顧客要求對公司的要求是否合理，公司是否有能力達(dá)到（如價格、數(shù)量、交付期、質(zhì)量要求、基礎(chǔ)設(shè)施的改造、顧客職責(zé)、公司職責(zé)、收入與支付方式、違約責(zé)任等）；c）識別的顧客要求是否清晰；d）第三方或政府管理監(jiān)督機構(gòu)的有關(guān)工作或要求是否予以充分考慮。e）可以接受的顧客要求的范圍。評審采取會簽方式進(jìn)行，如評審部門認(rèn)為必要時，應(yīng)以會議的方式進(jìn)行。市場銷售部人員負(fù)責(zé)根據(jù)合同的評審結(jié)果保持與客戶溝通，保持雙方理解一致。顧客產(chǎn)品要求的確定——簽訂合同通過簽訂合同的方式確定顧客的產(chǎn)品要求。合同由總經(jīng)理或其授權(quán)人簽署確定。簽訂后交由市場銷售部進(jìn)行管理策劃和組織實施。合同或訂單的修訂或更改合同修訂和更改前，由市場銷售部部與客戶溝通，達(dá)成一致后才能進(jìn)行。合同的修訂或更改應(yīng)通知相關(guān)部門，并予以記錄和得到客戶的確認(rèn)，作為原合同的附件。必要時，合同修訂或更改前應(yīng)進(jìn)行評審。顧客的溝通溝通的方式：各職能部門通過各種途徑（現(xiàn)場會議、現(xiàn)場調(diào)查和接受投訴、電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）與顧客就其職責(zé)范圍內(nèi)事項展開廣泛的信息溝通，以增進(jìn)彼此間的了解和信任。溝通時機及溝通內(nèi)容未~~經(jīng)~~同~~意不~~得~~復(fù)~~印未經(jīng)同意不得復(fù)印未經(jīng)同意不得復(fù)印未經(jīng)同意不得復(fù)印未經(jīng)同意不得復(fù)印XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司題目：與顧客有關(guān)過程管理程序文件編號CX-7.2-02版本A/0頁次第4頁，共4頁.@）顧客與公司合作前的業(yè)務(wù)咨詢；^顧客合同執(zhí)行過程中，包括評審過程;c）銷售后的服務(wù)和培訓(xùn)，以及質(zhì)量跟蹤。對于顧客的投訴，由市場銷售部參照《顧客投訴控制程序》進(jìn)行處理。對于顧客的重大投訴如導(dǎo)致退貨的投訴，由市場銷售負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門必要時要求總經(jīng)理/管理者代表參加進(jìn)行討論分析，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定采取措施。市場銷售部應(yīng)采取必要的方法了解顧客的感受，及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，并提交管理評審會議。.參考文件《顧客投訴控制程序》《糾正和預(yù)防措施控制程序》6表格記錄JL-7.2-001《電話記錄表》JL-7.2-002《特殊訂單評審表》JL-7.2-003《訂單確認(rèn)表》JL-7.2-004《合同簽收記錄表》JL-7.2-005《合同更改記錄表》XXXXXXXXXXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司XXXXXXXXXXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司電話記錄表表碼：JL-7.2-001版本：A年月日：時間來電單位/人員內(nèi)容擇要記錄人須轉(zhuǎn)達(dá)部門/人員備注XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司,工特殊訂單評審表版本：A）版本：A）顧客名稱訂單日期交付日期產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量及顧客的（潛在）要求口電話記錄□附訂單草案等共頁特殊訂單的技術(shù)要求填寫人簽名日期技術(shù)部（評審特殊要求完成能力）負(fù)責(zé)人簽名日期質(zhì)量部對涉及的質(zhì)量檢驗?zāi)芰ω?fù)責(zé)人簽名日期倉庫（評審庫存物料數(shù)量）負(fù)責(zé)人簽名日期生產(chǎn)計劃部（評審物料采購能力、生產(chǎn)能力及交期）負(fù)責(zé)人簽名日期銷售部總結(jié)綜合意見（評審特殊訂單的合法、完整、明確性）負(fù)責(zé)人簽名日期銷售部評審結(jié)論批準(zhǔn)人簽名日期備注口初次評審口修訂（原特殊訂單評審表編號:

XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司、、,jt訂單確認(rèn)表表碼：JL-7.2-003版本：A顧客名稱訂貨日期交付日期產(chǎn)品型號、數(shù)量及顧客的其它要求特殊合同的技術(shù)要求評審結(jié)論（合同評審表編號）授權(quán)人簽名：日期：（加蓋公章）顧客確認(rèn)授權(quán)人簽名：日期：（加蓋公章）XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司XXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司合同簽收記錄表XXXXXXXXXXXXXXXX醫(yī)療器械有限公司編碼：JL-7.2-004版本：A填表人：NO.NO.合同名稱合同編號簽收時間經(jīng)手人123456789101