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文檔簡介
會計學1超市培訓終端銷售人員完全手冊
作為一名終端銷售人員,如果還沒有為迎接顧客作好準備,不知道如何與顧客面對面的溝通。那么,銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進銷售人員的技巧,才能更有效的完成銷售。因為,我們需要的是專業(yè)級的銷售專家
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有一句講易行難的話:顧客就是上帝?!吧系邸庇肋h是對的,所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客,那么失去的將是一批消費者。所以,我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。
第2頁/共28頁顧客服務的原則:第一條:顧客永遠是對的。第二條:如果錯了,請參照第一條執(zhí)行!第3頁/共28頁
終端銷售的場所很多:商場內(nèi)外、店鋪促銷……形式也多種多樣:咨詢、介紹、贈送、打折……而我們要面對的也只有一種人,那就是你的“上帝”:顧客,他們是我們要面對、了解、滿足的人。商品銷售過程中,我們要不可避免的送往迎來,雖然整個過程是個連續(xù)的事件,我們還是將它理性的分為五個步驟,以靈活的掌握:第4頁/共28頁第一步——迎接顧客
通過迎接顧客并與顧客進行交談,從而建立一種融洽的氣氛,良好的開頭將有利于與顧客的進一步溝通。
第5頁/共28頁第二步——了解需要
通過向顧客提問題并仔細聆聽回答,來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意細節(jié),顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品的某種偏好,而且會對自己感興趣的方面提出問題。記??!這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。
第6頁/共28頁第三步——推薦產(chǎn)品
通過觀察顧客,找出與顧客相適應的產(chǎn)品,向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要,給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品,并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處,強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果,對其感興趣或不了解的地方要反復強調(diào)或給予肯定的確認。
第7頁/共28頁第四步——連帶銷售
通過介紹相關的產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機,可以收到事半功倍的效果.第8頁/共28頁第五步——
送別顧客
讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝,有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的.第9頁/共28頁
以下,我們將針對五個步驟中的具體情況進行詳細的講解!第10頁/共28頁
迎接顧客
例1:通常,銷售人員會問瀏覽的顧客:“您需要什么?”
分析!例2:銷售人員:“您需要xxxx嗎?”
分析!第11頁/共28頁例3.顧客只是隨便看看
銷售人員可以這樣開始:“這是某某產(chǎn)品的展柜,新上市了某種新產(chǎn)品?!被颉拔覀儸F(xiàn)在進行的是某某活動,”
例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品
銷售人員:這是具體的某一產(chǎn)品,它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。
第12頁/共28頁例5.顧客的目光在貨架上來回掃過銷售人員應及時捕捉顧客的眼神,并與之進行目光交流,向顧客介紹:我們這里的是某某產(chǎn)品,您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品,它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。第13頁/共28頁例6.幾位顧客同時在看產(chǎn)品銷售人員:這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料,結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品,有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品,以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn):瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品,某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品,而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣,所以銷售人員應該對他正在看的東西給予相關的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷,這往往是銷售人員需要獲得的關于顧客的需求。
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通常,銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應:1.希望能聽銷售人員說下去……
2.顧客會提出問題……
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銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動,并分發(fā)宣傳資料時,顧客的反應基本上也會有兩種:
1.希望銷售人員會繼續(xù)說下去……
2.還有的會問送什么,怎么送……
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永遠不要先問顧客:“你需要什么?”
請永遠記住:給予,給予,而不是索??!
第17頁/共28頁了解需要記??!對產(chǎn)品越挑剔的顧客,越是有購買欲望的潛在消費者!通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況.通過顧客自己的描述和對某種商品的關注程度了解顧客的需要.第18頁/共28頁
對于銷售人員來說,聆聽顧客的回答和陳很重要!
聆聽顧客的陳述時,終端銷售人員須注意:保持最大的注意力,切記東張西望,心不在焉。不要隨意打斷顧客的談話,因為這樣顯的不尊重顧客,對顧客不禮貌。
盡量避免否定的價值判斷。如:“您這話可不對了!”等。
第19頁/共28頁例1.顧客:“我不需要這種產(chǎn)品,因為我……,所以我……?!?/p>
分析:乍聽之下,顧客似乎并沒有什么需要。但仔細一分析,其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。
第20頁/共28頁作為一名成功的終端銷售人員,不僅要抓住每一個銷售機會,還要善于創(chuàng)造銷售機會。
記??!成功的SALES(銷售人員)創(chuàng)造機會,失敗的SALES等待機會。第21頁/共28頁推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟,這時候,也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候了。
推薦產(chǎn)品!!!第22頁/共28頁這里我們要區(qū)分兩個概念:特點益處
特點:告訴顧客這個產(chǎn)品是什么,是關于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。
益處:告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用,對顧客有什么好的作用,可以為顧客做什么。第23頁/共28頁如何向顧客推薦產(chǎn)品呢?
推薦產(chǎn)品有四個步驟.確認需要說明益處演示產(chǎn)品4.出示證明
第24頁/共28頁連帶銷售
1.提問和仔細聆聽回答2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關產(chǎn)品之前,請先滿足顧客提出的要求。3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系,否則說再多也是徒勞的。4.永遠不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大
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