旅游法規(guī)案例港澳臺地區(qū)旅游案例

法規(guī)案例港澳臺地區(qū)組員：XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XXTOC\o"1-1"\h\z\u一、導(dǎo)人員理法規(guī) 1二、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī) 1三、出入境理法規(guī) 2四、理法規(guī) 5五、導(dǎo)人員理法規(guī) 5六、理法規(guī) 6七、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī) 8八、出入境理法規(guī) 11九、理法規(guī) 12十、飯店理法規(guī) 13十一、理法規(guī) 14十二、飯店理法規(guī) 16十三、導(dǎo)人員理法規(guī) 19十四、理法規(guī) 21十五、交通運輸法規(guī) 22十六、飯店理法規(guī) 22十七、飯店理法規(guī) 23十八、飯店理法規(guī) 25十九、導(dǎo)人員理法規(guī) 27二十、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī) 29二十一、理法規(guī) 29二十二、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī) 29二十三、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī) 30二十四、交通運輸法規(guī) 30二十五、合同法律制度 31

一、導(dǎo)人員理法規(guī)2021年7月導(dǎo)阿珍在車上多番謾罵內(nèi)地客不購物的短片在全國多個的電視臺熱播震驚全國。片段中導(dǎo)以“沒飯吃〞、“沒酒店住〞等恫嚇性話語要挾和辱罵不購物的客更怒斥：“我給你吃給你住但是你們不付出你這輩子不還下輩子還是要還出來！〞該團是24人的內(nèi)地行團于3月25日來港每名客團費上千元而導(dǎo)阿珍在車上多番謾罵客不購物客那么鴉雀無聲。二、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī)北京港澳客投訴被導(dǎo)欺騙花萬元買假表本報訊“我高快樂興報團去港澳卻天天被拉去‘扎店’客不買東西導(dǎo)就給臉色看導(dǎo)說店里的珠寶、手表比內(nèi)地廉價30結(jié)果買回的珠寶比北京貴一倍花1萬多元買的竟然還是假表。〞北京客智先生今天上午在東城的法庭上痛陳自己港澳被“宰〞的經(jīng)歷他為此起訴北京的發(fā)團雙倍退賠貨款。分析：客與之間是效勞合同關(guān)系就應(yīng)該按照簽訂的合同約定履行自己的義務(wù)。購物的次數(shù)都應(yīng)該是有約定的假如超出、買到假貨、所買物品價格畸高都應(yīng)該是違約行為客有權(quán)要求商店或者賠償。既然客與、商店存在消費關(guān)系那么也就適用于?消費者權(quán)益保護法?雙倍索賠應(yīng)該獲得法律支持。邱寶昌律師還談到目前的確實存在少數(shù)損害客利益的他們用低于本錢的價格來誤導(dǎo)客用“扎店〞擠占覽景點時間相關(guān)的理部門應(yīng)該對這種行為叫停因為這大大擾亂了的正當競爭。“假如客遇到強迫購物可以回絕。因為消費者有選擇權(quán)要敢于說‘不’。〞邱律師說“客可以向質(zhì)監(jiān)所舉報或向當?shù)赝对V。〞邱律師還建議客可以用攜帶的相機、DV留下證據(jù)以便于日后維權(quán)。三、出入境理法規(guī)投訴：跟團出過關(guān)被拘留澳門屬哪方責(zé)任“我只要求金龍國際給個合理解釋但是跟對方交涉很屢次卻發(fā)現(xiàn)維權(quán)真的很難。〞維權(quán)近四個月河西區(qū)消費者李士想起港澳時愛人因護照問題被困澳門的那種無助就像做了一場噩夢。遭遇很無奈“我順利通關(guān)愛人被拘留了〞去年11月李士和愛人參加了天津金龍國際〔以下簡稱金龍國〕組織的港澳6日時間從2010年11月30日到2010年12月5日?！拔覑廴耸欠▏宋业膱F費是1480元他的團費是2980元簽完合同的工作人員了我愛人的護照并且復(fù)印留底。12月5日上午7點多我們在領(lǐng)隊的帶著下從澳門拱北口岸回珠海我愛人卻被拘留了咨詢得知是簽證失效。從大陸去港澳對外國人來說相當于出關(guān)。他來中國持的是一次有效的探親簽證到后就作廢了。想返回天津必須重新簽證。〞李士講述了當天的遭遇。愛人被拘留李士趕緊聯(lián)絡(luò)想。但是從當天早上7點半一直到下午3點李士無數(shù)次打給得到的結(jié)果卻是：讓李士自己想回天津再解決?！拔乙呀?jīng)回到珠海去不了澳門我愛人只會語要在澳門重新辦簽證太難了！幸虧拱北口岸的警察幫他找到一位學(xué)生協(xié)助他簽證等手續(xù)。四天后才拿到簽證。〞回到天津李士夫婦首先找到了消費者協(xié)會要求金龍國賠償損失但是消協(xié)屢次調(diào)解無果?！?011年1月2日我愛人氣憤地回了法國但是我還想為他要一個合理。事發(fā)后金龍國并沒有積極妥善安排解決所以我們要求賠償由此造成的損失。〞李士氣憤地說?；貞?yīng)很老套“在國外我聯(lián)絡(luò)不上〞記者聯(lián)絡(luò)了金龍國際總機接線員表示此事可向客服部門理解情況。客服部負責(zé)人卻表示不在無權(quán)做詳細介紹?！斑@是一個很重大的事情需要跟先匯報之后才能回復(fù)。但是如今在國外我聯(lián)絡(luò)不上他。〞調(diào)解很困難據(jù)理解天津消費者協(xié)會于2010年12月10日受理了李士對金龍國的投訴但是由于雙方?jīng)]有達成一致消協(xié)于2010年12月30日出具了投訴終止調(diào)解書。書中提到：消協(xié)綜合考慮雙方存在的過失因素建議天津金龍國際有限責(zé)任承當部責(zé)任。但天津金龍國際有限責(zé)任表示不承當任何責(zé)任。雙方不能就賠償問題達成一致我會終止調(diào)解。分析：作為效勞者即經(jīng)營者應(yīng)當將行過程中的一切事項向者如實、全面地告知除了景點介紹、平安防范還包括手續(xù)的、費用的收取方式以及收取等等這是的一項最根本的義務(wù)。該中的金龍國沒有履行相關(guān)的告知義務(wù)致使李士的愛人被海關(guān)拘留顯然是有瑕疵的李士的愛人有權(quán)要求承當相應(yīng)的法律責(zé)任。發(fā)生糾紛后當事人除了可以懇求消費者協(xié)會調(diào)解外還可以根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁假如沒有仲裁協(xié)議或者合同中沒有仲裁條款的話當事人有權(quán)通過途徑即到人民起訴來維護自身的合法權(quán)益四、理法規(guī)2010年10月22日受強臺風(fēng)“鲇魚〞影響東宜蘭暴雨不斷蘇花公路出現(xiàn)多處塌方約500名大陸客被困。造成一個珠海團的人與車失蹤。最終失蹤人員的與當?shù)睾推嚭炇鹆速r償協(xié)議。每位大陸客可獲得金510萬元新臺幣以及大陸組團意外賠償金30萬元人民幣。這一反映出客發(fā)生人身傷害后國內(nèi)組團社與境外地接社之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理機制。解決：⒈建議國內(nèi)組團社與境外地接社簽署委托接待協(xié)議時要明確客在境外發(fā)生人身傷害時地接社積極救助的義務(wù)和負責(zé)賠償?shù)牧x務(wù)；⒉客在境外發(fā)生人身傷害時國內(nèi)組團社應(yīng)與境外地接社共同協(xié)商處理如與客達成賠償協(xié)議后國內(nèi)組團社與境外地接社應(yīng)共同與客簽署賠償協(xié)議。五、導(dǎo)人員理法規(guī)2010年5月21日前隊選手陳佑銘偕妻從湖南跟行團首次赴港接待“永盛〞的一名導(dǎo)將他們帶到珠寶店購物。間陳佑銘因回絕購物與導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)而后導(dǎo)出言指罵并企圖阻止他分開店鋪致陳佑銘心臟病發(fā)送醫(yī)院后不治身亡。處理結(jié)果：對者進展了賠償業(yè)議會撤銷該導(dǎo)的導(dǎo)證并對處以4.75萬港元罰款。這一反映出兩個問題：⒈零負團費問題；⒉強迫購物問題。解決：零負團費與強迫購物是互為表里和因果關(guān)系。零負團費是因強迫購物是果。治理零負團費要從治理強迫購物入手。因為查證零負團費比擬困難而查證強迫購物相對容易。六、理法規(guī)經(jīng)營“賣〞月收入高達300萬港元警方首次破獲本地持牌兼營賣業(yè)替黑幫操控的內(nèi)地青年代訂酒店房間提供一條龍效勞集團還特設(shè)指揮中心全天候調(diào)配妓接客估計每月收入高達300萬港元。警方14日采取代“膝撞〞行動在全港逮捕11名內(nèi)地和5名主謀。業(yè)議會15日表示涉案如持牌人的會籍將被取消。警方新界南總區(qū)重案組高級督察陳天柱表示3個月前警方在荃灣區(qū)逮捕3名入境內(nèi)地青年從口供中得知幕后有賣集團負責(zé)操控她們從各種途徑到港然后由相關(guān)安排入住指定酒店房間接客。調(diào)查結(jié)果顯示該賣集團活潑了大約3個月旗下約有20名妓他們分工精細通過網(wǎng)站登載妓數(shù)據(jù)及指南又安排專人在土瓜灣美景街設(shè)立“接聽及指揮中心〞。如有嫖客打召妓“指揮中心〞立即安排妓和嫖客到荃灣、銅鑼灣及灣仔區(qū)一些酒店或到北角區(qū)一些住宅進展易。為免引起酒店疑心該集團會派專人送平安套、光滑劑、毛巾等用品到酒店或房間每天定時向妓收費。當妓分開時涉案便會代為退房。如在酒店接客每次收費700至1000港元不等在住宅也要收400至500港元妓僅得交易費用的1/3或一半。如以每名妓每日接客10人計算警方估計集團每月營業(yè)金額接近300萬港元。重案組探員經(jīng)連日監(jiān)視認為時機成熟便于14日采取逮捕行動突擊搜尋土瓜灣“指揮中心〞、銅鑼灣、灣仔及荃灣等區(qū)的酒店以及北角某住宅、涉案。行動中警方共逮捕16名收繳2.8萬港元現(xiàn)金、賬本及多部等證物包括在多間酒店及住宅逮捕年齡21至31歲的11名內(nèi)地子其中9人持通行證2人為入境她們違背逗留條件及入境等各項罪名。根據(jù)資料顯示這次卷入賣案的持牌屬小型主要業(yè)務(wù)為代訂世界各地酒店、往來各國或地區(qū)城的及申請簽證等。七、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī)購物無法退貨海口民投訴深圳4個月前?？?名民參加深圳一家組團的港澳四天間其中3人在州際免稅集團購置了4部德國柏卡攝像機。由于在海口找不到所說的售后效勞點購置該攝像機的3名消費者要求退貨深圳該表示協(xié)助退貨事宜但時至今日退貨一事沒有任何消息。12月27日記者致電深圳該家理解相關(guān)情況工作人員告訴記者退貨事宜正在處理中但對于何時有結(jié)果該工作人員表示“不好說〞。據(jù)海口民王士向介紹今年8月29日她們一行5人參加了深圳康輝組團的港澳。幾人在玩耍間她們中的3人在州際免稅集團購置了4部德國柏卡攝像機。據(jù)王士介紹在購置攝像機之前她們還專門向營業(yè)員進展了咨詢詢問該品牌攝像機在?？谑欠裼惺酆笮邳c。營業(yè)員表示在?？谖逯干铰酚惺酆笮诰S修點。在得悉海口有售后效勞點后王士等3人以每部2733元人民幣的價格購置了4部德國柏卡攝像機并另外花600元購置了3個備用電池。在購物等單據(jù)上營業(yè)員也寫下“在六個月內(nèi)百分之百的退款〞的承諾?；氐胶？诤笸跏康热税凑諣I業(yè)員所說的“五指山路售后效勞點〞一路找過去但根本找不到該售后效勞點。王士等人還撥打了114查詢被告知海口根本沒有營業(yè)員所說的售后效勞點。王士等人感覺受騙受騙了她們覺得組團的應(yīng)該有義務(wù)為消費者協(xié)調(diào)處理此事。之后王士等人急忙打給深圳康輝的華經(jīng)理對方答應(yīng)幫王士等人進展退貨退款處理事宜并承諾在45天內(nèi)退款。9月29日-30日該稱已收到王士等人寄過來的4部攝像機及電池。但時至今日王士等消費者不僅沒有收到返回的購物款而且方面對于她們的訴求模糊其辭一直沒有一個明確的：“他們一會說方面沒有回復(fù)一會稱"到財務(wù)上查一查再說"。〞27日上午記者致電深圳康輝理解相關(guān)情況。一黃姓工作人員對此顯示出很不耐煩的樣子他說：“她們?yōu)椴桓覀兟?lián)絡(luò)要反映到媒體呢？你們媒體也這樣的事嗎？〞在記者的一再解釋下該工作人員表示到財務(wù)上去查一下。在查詢了相關(guān)情況后黃先生給記者回電稱財務(wù)上已經(jīng)處理這件事情了“但機子要寄往德國還要檢測是不是人為損壞所以需要時間。〞當記者表示“消費者購置的攝像機不是質(zhì)量問題〞時黃先生稱反正處理需要很長一段時間詳細時限“不好說最短還要兩個月吧〞。王士等人對該的做法表示難以理解“開場他們對我們也是說機器正寄往德國的路上可如今幾個月都過去了德國也太遠了吧。〞八、出入境理法規(guī)內(nèi)地客抱怨赴港：一天時間半天在排隊受誕前打折季的影響深港間的口岸近出現(xiàn)客流爆棚的場面內(nèi)地客往往需在口岸排兩個小時的長隊才能進入內(nèi)地客對此頗有怨言。昨日入境處回應(yīng)南都記者稱入境的內(nèi)地客過多輪候時間長的問題目前正在加緊解決會在這幾天內(nèi)給出一個交代。上周日和前日南都記者分別從羅湖口岸和福田口岸入境深切體會到內(nèi)地客過關(guān)的苦惱。上周日南都記者從深圳一側(cè)口岸進入羅湖制站后被堵在黑壓壓的人潮中耗時逾兩小時才入境。前日南都記者經(jīng)福田口岸入境又在一側(cè)制站等候近兩小時。而在福田制站南都記者留意到入境處查驗的柜臺有2/3未有啟用在客流一度擁堵至過境橋的深港分界限時入境處才增多了三個通道。針對過關(guān)難問題內(nèi)地多個網(wǎng)上壇出現(xiàn)網(wǎng)民的帖子抱怨環(huán)境變差質(zhì)疑接待才能缺乏。對此事務(wù)專員容偉雄昨日回應(yīng)了南都記者稱內(nèi)地客有急劇的增長港府已經(jīng)注意到了這一問題。對于過關(guān)客輪候時間長容偉雄說入境處早前宣布從明年起一些經(jīng)常往來和內(nèi)地的客可以使用電子通道希望可以緩解這個問題。入境處那么表示入境的內(nèi)地客過多輪候時間長的問題目前正在加緊處理而在這幾天內(nèi)就會給出一個交代。九、理法規(guī)大陸客赴港一標間擠6人地接社稱無責(zé)2011/12/21據(jù)文匯報報道業(yè)議會接獲內(nèi)地客投訴指在港住宿安排欠佳有團員被迫入住賓館甚至?xí)r鐘酒店并安排五、六人入住一間雙人房。業(yè)議會表示住宿由內(nèi)地組團社負責(zé)與本地接待的無關(guān)但會盡力協(xié)助受影響客。業(yè)議會已向會員發(fā)出并去信深圳促使當保障內(nèi)地客利益。報道稱業(yè)議會最近3個月接到10多宗內(nèi)地客投訴指在港住宿安排欠佳或安排多名客入住同一間房?？拖蜃h會投訴部人更向警方求助。業(yè)議會胡兆英表示與內(nèi)地的合約中訂明客住宿由內(nèi)地一方負責(zé)只負責(zé)接待。有投訴個案的團員被安排入住賓館甚至被安排入住時鐘酒店。胡兆英表示業(yè)議會只能盡協(xié)助受影響客。胡兆英前日已親自致電深圳希望處理。他認為當?shù)貞?yīng)在客報團時向團員清楚交代來港后的住宿安排防止客誤會。業(yè)議會今日會向會員發(fā)出要求會員進步警覺。十、飯店理法規(guī)港一赴韓行團被投訴住酒店主介入2021/11/2511:49:36中新網(wǎng)11月24日電據(jù)大公報報道康泰一個韓國釜山行團被團友投訴入住的酒店設(shè)有總會有團友聲稱幾乎被人非禮。業(yè)議會表示收到有關(guān)投訴已要求康泰在21日內(nèi)提交解釋?？堤┒驴偨?jīng)理黃進達說涉事酒店屬韓國當認可酒店雙方合作超過半年從未被投訴；韓國不少酒店附設(shè)場所五星級酒店亦然。他說今次是個別將檢討是否繼續(xù)與同類型酒店合作并正聯(lián)絡(luò)團友跟進看是否需要提供幫助。韓國觀光公社支社發(fā)言人鄭芝廷對表示歉意但強調(diào)是個別被投訴的酒店本身可以接待外地客但因酒店旁設(shè)有同一集團的總會所以較合適喜歡生活的客；但假如團友是一家大小建議改用其它區(qū)域酒店。十一、理法規(guī)澳門近頻發(fā)糾紛“貨不對板〞致客不滿2021/11/2511:48:17澳門近發(fā)生多宗糾紛澳門24日表示對表示關(guān)注將約見本地業(yè)團體理解情況并將有關(guān)情況內(nèi)地主部門。近段時間內(nèi)地客赴澳門糾紛頻現(xiàn)先是多個內(nèi)地行團被“賣豬仔〞滯留澳門機場或碼頭后又發(fā)生團友購物少導(dǎo)拂袖而去而近發(fā)生的多起糾紛那么集中表現(xiàn)為“貨不對板〞內(nèi)容與客報團時不符引致糾紛嚴重影響了澳門業(yè)形象。11月23日澳門又發(fā)生一宗糾紛一個19人的內(nèi)地團早上抵達澳門。至黃昏團員要求入住澳門酒店但導(dǎo)表示并不包括澳門住宿雙方爭持良久。隨后團員投訴導(dǎo)效勞態(tài)度并要求澳門地接賠償。最后行團錯過過關(guān)時間澳門地接社聯(lián)絡(luò)澳門酒店給行團入住同時向每位團員支付300澳門元。發(fā)現(xiàn)近發(fā)生的糾紛主要涉及內(nèi)地組團社與澳門地接社的內(nèi)容不相符例如澳門地接社與內(nèi)地組團社商定表的住宿地點不在澳門但團員由組團社獲得的表的住宿地點在澳門。部個案的客是在內(nèi)地透過購物或其他方式獲取優(yōu)惠券而換取參加行團的。表示關(guān)注這些新情況日內(nèi)將約見業(yè)團體進展商討同時將有關(guān)情況內(nèi)地主部門。呼吁澳門業(yè)界要嚴格遵守?內(nèi)地居民赴澳組團社與地接社合同要點?并且在接團時考慮效勞質(zhì)素及尊重現(xiàn)行法例以保障澳門城形象。十二、飯店理法規(guī)據(jù)報道有讀者投訴佐敦有茶餐“明劏〞(宰客)洋人客。該報記者于是邀請洋人喬裝客“放蛇〞點選牛肉湯烏冬及凍檸檬茶“埋單〞共46元(港幣下同)。但記者之后點選同樣食品收費只是30元反映茶餐多收洋人足足五成。平等時機會表示類似個案可能已違背當?shù)?種族歧視?。有關(guān)茶餐負責(zé)人辯稱洋人和記者點取的“牛肉湯烏冬〞是不同的一碗是“牛肉‘湯’烏冬〞另一碗是“牛肉烏冬〞。平等時機會發(fā)言人表示類似個案可能已違背?種族歧視?但補充說必須對個案進展調(diào)查及理解茶餐負責(zé)人的辯才有最終結(jié)。讀者黎與英國籍友Jack大年初三(今年1月25日)下午陪同來港探望Jack的父母一共4人前往佐敦白加士街美新茶餐欲一嘗茶餐的地道風(fēng)味。4人點了干炒牛河、揚州炒飯等面飯及熱飲但黎稍后發(fā)現(xiàn)他們的餐牌除了是中英對照(其它餐牌只印中文)所列價錢更明顯高于“中文餐牌〞。至于他們落單的收據(jù)也遭伙記“沒收〞于收銀處其它客人的收據(jù)那么放在桌上。黎結(jié)帳時質(zhì)問收銀員為何他們根據(jù)“中英對照餐牌〞落單便要付170元但按“中文餐牌〞只需130多元？收銀員稱“你們的多幾塊肉外個人鐘意食肉嘛！〞但黎認為他們點選的食品分量根本沒有特別多。黎及后向消委會投訴但獲回復(fù)因未能提供單據(jù)難以受理并建議她先取回單據(jù)再投訴。黎及友Jack一家對于茶餐負責(zé)人稱他們的食品分量較大甚感不滿Jack說﹕“這根本是胡扯！我們只要求一般干炒牛河、揚州炒飯從無要求較大分量且你應(yīng)該先問我們是否要大分量讓我們選擇！〞Jack的母親Penny那么說﹕“受虧待的客回國后會傳開這些遭遇最終會名聲受損〞“其實這些茶食很愚蠢用這些手法每次只可多收數(shù)十元倒不如提升食物質(zhì)素吸引多些客人！〞為求查證上述茶餐是否有“騙客〞之嫌記者邀請洋人“放蛇〞為求逼真洋人還把插在襟袋中在本月初前往上述茶餐。洋人坐下后待應(yīng)從收銀處取出“中英對照餐牌〞給洋人。洋人點了牛肉湯烏冬及凍檸檬茶結(jié)帳付費46元洋人便分開。數(shù)分鐘后記者入店根據(jù)“中文餐牌〞點取牛肉烏冬及凍檸檬茶結(jié)帳時收費30元。洋人翻看記者拍攝的食品照片證實與他選點的烏冬和凍檸檬茶杯碗的大小分量和“賣相〞都是一樣。洋人隨后在記者陪同下再返回店內(nèi)向負責(zé)人查詢?yōu)楹我粯邮称费笕耸召M高近五成？該負責(zé)人稱兩碗烏冬的牛肉不同“牛有不同部位啦〞及后更稱“一個是牛肉烏冬一個是牛肉湯烏冬嘛〞之后更不斷大叫﹕“你是說我騙人啦你是不是這個意思呀？〞并請記者立即分開。界立法會議員謝偉俊批評這類劏客行為屬于不良營商手法嚴重損害的業(yè)聲譽。大律師陸偉雄認為由于刑事舉證門坎高加上食肆可有很多辯白理由所以刑事檢控這類食肆有相當困難。可推說侍應(yīng)搞錯分量質(zhì)素不同陸解釋個案中侍應(yīng)有送上餐牌某程度屬于一種雙方同意的合約。另外食肆亦可能提出不同解釋包括食物分量及質(zhì)素不同等以及將責(zé)任推在侍應(yīng)身上說是侍應(yīng)一時搞錯而不是存心欺騙。陸認為假設(shè)要刑事檢控必須經(jīng)長時間調(diào)查單憑一兩個案起訴成功時機不大。不過平時機發(fā)言人表示根據(jù)?種族歧視?提供效勞的機構(gòu)如某人的種族在提供效勞的過程給予該人較差待遇便屬。因此一個人的種族而收取較高收費便有可能違背?種族歧視?。平時機表示以餐效勞為例正確的做法是餐即使提供中文及英文餐牌中英文內(nèi)容及價格必須一樣。發(fā)言人續(xù)稱歧視只會限商機不單商戶聲譽受損還可能要負上法律責(zé)任。?種族歧視?于2021年7月生效至今平時機共處理大約7宗涉及飲食業(yè)在提供效勞方面的投訴其中2宗是平時機主動調(diào)查。消委會發(fā)言人那么表示食肆無是接待本地或非本地客都應(yīng)使用統(tǒng)一價目表或在原有餐牌上加上英文等注釋以免誤會。十三、導(dǎo)人員理法規(guī)業(yè)又現(xiàn)“翻版阿珍〞此次出事的行團在深圳屬“觀光購物團〞共３４人團費從１７００元至２５００元人民幣不等。該團由友佳接待。按表行團應(yīng)由一名裘姓導(dǎo)負責(zé)但接團的是楊姓導(dǎo)后來又轉(zhuǎn)由林如蓉也就是打人的“阿蓉〞負責(zé)裘姓導(dǎo)一直沒有出現(xiàn)。據(jù)?明報?報道２月５日大年初三中午林如蓉帶行團到土瓜灣的珠寶店購物并要求客必須在該店逗留２小時。來自安徽的客張勇夫婦沒有購置珠寶此舉引發(fā)林如蓉的不滿。隨后她回到車上當眾指罵坐在車尾的張勇夫婦是“狗〞、“窮人〞無力消費過年也不購物。遭到無理謾罵的張勇和太太感到氣憤雙方開場爭執(zhí)林如蓉的助手陳某也參與進來最終４人發(fā)生肢體沖突均受傷入院并被控以公眾場所打架罪拘留于紅Ｂ警署承受調(diào)查。就在媒體鋪天蓋地報道這起打斗之時張勇的口風(fēng)卻在２４小時內(nèi)來了個１８０度大轉(zhuǎn)彎。２月６日下午張勇公開表示已收到林如蓉的抱歉信事情已經(jīng)完畢。他還說由于沒有跟導(dǎo)好好溝通所以引起誤會如今誤會已經(jīng)冰釋導(dǎo)也已抱歉他也滿意的其他效勞。有媒體稱張勇夫婦的態(tài)度之所以會有如此戲劇性的轉(zhuǎn)變是因為友佳已向他們支付了１２萬港元的賠償。２月７日在九龍城裁判提堂涉案三人均不認罪。最后他們被判簽保１０００港元及守行為１２個月在守行為間三人均不得在使用〔編者注：守行為是指當事人在認罪或被判有罪后由法庭指定擔(dān)保的金額、守行為的范圍及限要求當事人在一定時內(nèi)不再犯法〕。十四、理法規(guī)中新網(wǎng)3月10日電據(jù)中通社報道花蓮太魯閣公園9日又再發(fā)生落石意外一名性大陸客遭落石擊中頭部目前已送醫(yī)救治沒有生命危險。這起意外發(fā)生于下午4時55分一名來自陜西團性客隨團在燕子口附近徒步賞景時突然遭掉落的一塊零星落石擊中頭部。太魯閣公園理處接獲立即就近派人前往協(xié)助經(jīng)初步檢查這名性大陸客頭部有撕裂傷經(jīng)簡單包扎后由救護車送往花蓮門諾醫(yī)院治療沒有生命危險。由于中橫公路九曲洞最近落石頻繁除了預(yù)防落石工程太魯閣公園也就近為客提供平安帽公園理處指出除此之外在布洛灣理站、客效勞中心也都有提供平安帽但這個行團并沒有借用將來將檢討當?shù)氐膸r層平安問題。十五、交通運輸法規(guī)一名大陸客在遇車禍喪生時間：2021-01-2710:28:4924日晚10時30分許李冠一正從花蓮新城火車站步行前往住宿的家庭館。沿途燈光昏暗加上大雨造成視線模糊一名騎乘摩托車的姓民眾未能發(fā)現(xiàn)身穿深色上衣的李冠一將其撞倒在地。警方接到姓民眾報案后前往現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)李冠一已呈現(xiàn)昏迷救護人員立即施行急救并將其送往花蓮某醫(yī)院。但在送醫(yī)途中李冠一因傷重于25日零時許宣告不治。

劉克智說25日一早海會辦事處得到海峽觀光協(xié)會〔臺會〕、“移民署〞的情況隨即啟動相關(guān)工作機制向海會這一情況并與臺會嚴配合積極處理善后。目前上海當?shù)乩罟谝桓芭_個人手續(xù)的已聯(lián)絡(luò)到他的。有關(guān)方面正在抓緊手續(xù)爭取安排李冠一盡快抵臺。海會辦事處屆時將提供協(xié)助推動善后事宜得到妥善解決。十六、飯店理法規(guī)小投訴帶來的大生意

一位在四星級商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人在他離店的前一天偶然在電梯里遇到進店時送他進房間的行李員。兩人打過招呼后行李員問他這幾天對酒店的效勞是否滿意客人直率的表示酒店各部門的效勞都比擬好只是對中餐的某道菜不太滿意覺得如今菜的味道不如從前因為他在幾年前曾屢次入住該酒店。

當晚這位客人再到中餐用餐時中餐經(jīng)理專門準備了這道菜請他品味。原來客人說者無心但是行李員聽者有意與客人分開后他馬上用將此事告知了中餐經(jīng)理。當客人理解事情的原委后非?？鞓匪麤]有想到隨意說說酒店居然如此重視客人真誠的說：“這件小事充分表達出貴店員工的素質(zhì)及對客人負責(zé)的程度。〞

幾天后這位客人的秘書打來預(yù)訂將下半年的3天研討會及100多間客房的生意放在該酒店。秘書還說：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團的總經(jīng)理他回到后高度贊揚了酒店員工的素質(zhì)并將研討會及入住預(yù)訂從另一家商務(wù)酒店更改到貴酒店。幾乎是不費吹灰之力酒店就得到了一筆可觀的生意。十七、飯店理法規(guī)客人永遠是對的

“十一〞黃金周間兩位外籍專家出如今上海某大酒店的總臺前。當總臺效勞員小劉〔新員工〕查閱了訂房登記簿之后簡單地向客人說：“已經(jīng)有客人替你們預(yù)定了708房間但你們只能住一天。〞

客人聽了很不快樂地說：“接待我們的會變成一天呢？〞小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯你們有可以向方面人員提。〞客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題我們根本沒興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房過失問題。〞正當形成僵之際前值班經(jīng)理過來聽取客人他先請客人到大堂經(jīng)理處的椅子上坐下請客人漸漸地把說完。然后他以抱歉的口吻說：“你們所提的是對的眼下追究接待的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正是旺季間客房連日客滿我想為你們安排一間套房請你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。房價雖然高一些但設(shè)備條件還是不錯的我們可以給您九折優(yōu)惠。〞客人們覺得值班經(jīng)理的態(tài)度非常誠懇且符合實際于是欣然同意。

10月5日住在酒店的另一位外籍散客要去南京辦事打算幾天后仍回上海出境歸國在離店時要求保存房間?？傂谂_小吳在答復(fù)客人時語言缺乏技巧地說：“客人離店要求保存房間過去沒有先例可循這幾天住房緊張您就是自付幾天的房費我們也無法滿足您的要求！〞客人聽后很不快樂地轉(zhuǎn)向大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理撫慰客人道：“我理解您的心情我們真誠歡送您再次光臨我酒店。我看您先把房間退掉過幾天您回上海前先打個給我我一定優(yōu)先安排您的住宿。〞

數(shù)日后這位客人歸來大堂經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時看見特意為他擺放的鮮花不由地翹起大拇指。

分析：

第一、酒店是中外賓客之家使之滿意而歸是酒店應(yīng)盡的義務(wù)。大型酒店設(shè)置大堂經(jīng)理目的是為了及時處理客人的投訴。

第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時酒店理人員首先要穩(wěn)定客人情緒傾聽客人以高姿態(tài)的致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋用協(xié)商的方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦聿坏谏硇姆矫娴玫轿拷宥以谖镔|(zhì)利益方面也有所獲取。當客人感到滿意而又符合情理時酒店的處理就算得上成功了。十八、飯店理法規(guī)客戶與個性化效勞

企業(yè)家李先生到泰國出差下榻于曼谷東方飯店這是他第二次入住該飯店。

次日早上李先生走出房門準備去餐樓層效勞生恭敬地問道：“李先生您是要用早餐嗎？〞李先生很奇怪反問道：“你知道我姓李？〞效勞生答復(fù)：“我們飯店規(guī)定晚上要背熟所有客人的。〞這李先生大吃一驚盡他頻繁往返于世界各地也入住過無數(shù)高級酒店但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐所在樓層剛出電梯餐效勞生忙迎上前：“李先生里面請。〞

李先生非常疑惑又問道：“你怎知道我姓李？〞效勞生微笑著答道：“我剛接到樓層效勞說您已經(jīng)下樓了。〞

李先生走進餐效勞殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？〞李先生的驚詫再度晉級心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了難道這里的效勞仍然記得？〞效勞主動解釋：“我剛剛查過記錄您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。〞李先生聽后有些沖動了忙說：“老位子！對老位子！〞于是效勞接著問：“老菜單？一個三明治一杯咖啡一個雞蛋？〞此時李先生已經(jīng)極為感動了“老菜單就要老菜單！〞

給李先生上菜時效勞生每次回話都退后兩步以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上這在的飯店里李先生都沒有見過。

一頓早餐就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國可是在李先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了我們?nèi)w人員都非常想念您希望能再次見到您！今天是您的生日祝您生日愉快！

李先生當時熱淚盈眶沖動難已……

分析：

雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最興旺泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最幾乎天天客滿不說入住的時機更是需要提早預(yù)定爭取。

是東方飯店對大都來自西方興旺的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是其征服人心靠的是幾近完美的客戶效勞靠的是一套完善的客戶理體系。

據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)歷說明：“爭取一個新顧客的本錢是留住一個老顧客的5倍一個老顧客奉獻的利潤是新顧客的16倍。〞這就是如今經(jīng)常提及的客戶關(guān)系理的本質(zhì)。十九、導(dǎo)人員理法規(guī)導(dǎo)未提醒賠償時間：2021-03-0109:49:57韓士在乘坐巴士時不慎從平安門處摔傷因不滿意的賠償遂起訴至。這件事故也為廣闊客敲響了警鐘外出行一定要注意平安。

在HYPERLINK間韓士因為乘坐的巴士和大陸地區(qū)有差異不慎從平安門處摔傷因為不滿意的賠償遂起訴至。日前此案在南京玄武法官的努力下雙方達成調(diào)解協(xié)議賠償原告損失費5000元。

前不久歲的韓士在南京某參加了8日在乘坐巴士行過程中韓士從前排走到后排找其朋友就在這個過程中不慎從位于車廂三分之二處的平安門處摔下當即送入醫(yī)院救治。訴訟中被告稱在駕駛員位置在車廂的左側(cè)車子右側(cè)前后各有一個門以及在駕駛員一側(cè)還設(shè)有平安車門的汽車很多并且提供了車輛符合平安HYPERLINK的相關(guān)證據(jù)但因為材料原件從寄送非常復(fù)雜因此只能在庭審中提供復(fù)印件。審中有兩名行團的團友作為證人出現(xiàn)她們均表示在行過程中導(dǎo)始終沒有提及還有一個平安門的事情；乘車時間在7點而且當時車內(nèi)拉著窗簾光線不好平安門前后都是有HYPERLINK的沒有欄桿防護很容易發(fā)惹事故。玄武的法官耐心細致做雙方工作尋找調(diào)解點最終同意賠償各項損失共計5000元韓士表示滿意。二十、消費者權(quán)益保護與投訴法規(guī)購物中商品以次充好今年7月外地消費者張先生在開發(fā)區(qū)某購物中心以1800元的價格購置2只玉鐲經(jīng)營者承諾兩玉鐲等級均