2016年10月26日新員工車險理賠實務培訓

車險理賠實務

電話銷售專線：400-1234567

全國服務熱線：95518

電子商務網(wǎng)站：做人民滿意的保險公司理賠事業(yè)部張方榮主要內(nèi)容一、車險理賠流程二、廈門交通事故處理三、人保特色理賠服務四、理賠承保反饋五、2016年客戶節(jié)主題3事故報案

現(xiàn)場查勘事故救援車輛定損

提交索賠資料

賠款支付

追償事故發(fā)生

車輛送修一、車險理賠流程1-1、事故報案報案方式電話報案：區(qū)號傳真報案：大面積災害時微信報案開發(fā)中報案內(nèi)容出險時間出險地點事故經(jīng)過損失情況4莫蘭蒂臺風51-2、報案時限問：愛車不幸發(fā)生意外出險后，保險公司對客戶報案有哪些規(guī)定？答：根據(jù)保險合同約定，車輛出險后要求當事人在48小時內(nèi)向我司客戶服務熱線95518報案。建議客戶出險后第一時間在現(xiàn)場報案，便于我司在線提供專業(yè)處理建議并及時對客戶提供事故救援、查勘定損等服務。報案后我司及時開展事故性質(zhì)、車輛損失等核實工作。6782-1、現(xiàn)場查勘雙擊添加標題文字適用案件：1、非交通路段單方輕微事故2、涉及第三者物損的責任事故3、盜搶險案件查勘目的:標的/責任第一現(xiàn)場查勘第二現(xiàn)場查勘適用案件：1、玻璃單獨破碎、劃痕險案件2、交警處理的道路交通事故3、客戶微信查勘、自然災害案件92-2、第一現(xiàn)場查勘車險查勘“五個一”服務10溫馨提示提醒：客戶報案后要保持通迅暢通方便查勘人員聯(lián)系到場，輕微事故可將車輛移至不影響交通的區(qū)域。查勘人員趕赴現(xiàn)場過程中如遇案件集中、堵車等特殊情況無法及時到達，需及時與客戶溝通協(xié)商預約到達時間。輕微事故建議客戶在現(xiàn)場關注XM95518微信平臺，采取拍照上傳微信理賠。道路交通事故由交警現(xiàn)場處理，憑《道路交通事故認定書》我司進行定損賠付。2-3、第二現(xiàn)場查勘

113-1、車輛定損定損原則：本起保險事故造成的損失車輛損失以修復為主注意事項：車輛維修前請先定損，確定損失項目和金額車輛集中定損，就近選擇機場、海滄、同安定損中心123-2、定損理賠網(wǎng)點序號名稱地址電話業(yè)務辦理1機場定損中心湖里區(qū)高崎物流園區(qū)港中路1699號5735537車輛定損2同安定損中心同安區(qū)大同街道梅山路398號7137626車輛定損3海滄定損中心海滄區(qū)馬青路中石油加油站旁6772698車輛定損4理賠中心服務大廳思明區(qū)湖濱北路68號附一樓95518理賠服務5翔安人保定損點翔安工業(yè)園區(qū)車輛定損134-1、車輛送修送修規(guī)則：客戶報案時推薦維修推薦均為我司戰(zhàn)略合作車行尊重客戶選擇，提醒車輛維修中存在的風險144-2、車輛送修選擇合作車行維修的優(yōu)勢：定損無差價原廠配件服務規(guī)范技術保證15165、提交索賠資料

17一般車險案件車險理賠指引涉及車輛損失涉及財產(chǎn)損失案件涉及全車盜搶損失其他注意事項相關服務舉措溫馨提示18總公司支援專家1920所需單證（通用類）被保險人身份證機動車駕駛證機動車駕駛證被保險人銀行卡注意事項以上為車險賠案需要的基本單證5-1、一般車險案件21所需單證5-2、涉及車輛損失定損單注意：1.保險公司出具2.被保險人確認維修發(fā)票注意：需加蓋維修單位公章交警認定書注意：涉及單方損失或金額較小的雙方事故可利用微信平臺快速定責施救費發(fā)票注意：人保專屬救援免墊付施救費用22所需單證5-3、涉及財產(chǎn)損失財產(chǎn)損失確認書查勘記錄施救費發(fā)票損失賠償憑證1.保險公司出具2.被保險人確認也可提供財產(chǎn)修理或購置的單據(jù)交警出具事故證明也可以必要、合理的施救費用235-4、涉及全車盜搶損失事故證明出險地縣級以上公安刑偵部門出具盜搶案件立案證明（報案回執(zhí)）所需單證注意：車輛手續(xù)機動車行駛證

機動車登記證購車發(fā)票

完稅證明每缺少一項，增加免賠率1%注意：其他權益轉(zhuǎn)讓書保險單正本權益轉(zhuǎn)讓書由保險人提供注意：24銀行卡5-5、其他注意事項1、客戶所提供的卡號必須為被保險人本人開戶的銀行卡。（注：不能用家屬的卡）2、被保險的名字為偏僻字，用字母代替的一定要核對好其開戶銀行的名稱按揭車1.按揭車輛整車被盜或全部損失的，賠款支付需第一受益人出具授權書。2.中行貸款車輛本車損失1萬元以上，其他銀行、金融公司、擔保公司貸款車輛本車損失5萬元以上的，賠款支付需第一受益人出具授權書。3.保單對第一受益人出具授權書約定條件明確的，賠款支付需第一受益人出具授權書。25理賠網(wǎng)點5-6、理賠資料遞交1.可以到分公司理賠大廳，各定損中心，各營銷服務站，合作4S店提交索賠材料。2.不涉及人傷、物損的案件，當索賠資料準備好后，只需撥打11183或者95518-3電話，我司將安排人員上門收取，免收客戶任何費用。（注：損失在萬元及以上的案件須已辦理過被保險人面簽手續(xù)。車險協(xié)賠理賠服務專員前端接觸客戶，對小額案件進行拍照上傳小小圖平臺，遠程理賠人員審核后反饋定損結果和賠付意見。同時通過分公司“單證影像采集系統(tǒng)”上傳索賠資料，給理賠后臺人員理算處理，輕松理賠。二、廈門交通事故處理（一）自行協(xié)商（二）110遠程視頻定責（三）快處快賠2627（一）自行協(xié)商自行協(xié)商在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡和其他財產(chǎn)損失雙方都無其他違規(guī)駕駛的情形，各方車損不超過一萬元的交通事故填寫《交通事故自行協(xié)商記錄單》，交警確認自行協(xié)商記錄單28撥打電話5650110報備描述事故經(jīng)過及損失情況責任確認后雙方交換證件撤離現(xiàn)場前往定損中心駐點交警處理責任明確各方損失萬元以內(nèi)流程及注意事項29地址：航空港物流園區(qū)港中路1699號（機場跑道北側，廈門大橋與集美大橋之間）路線：嘉禾路機場路口→鰲山路廈門茶葉城路口→中埔水果批發(fā)市場后門→金屬回收公司→港中路1699號機場定損中心在哪里？30機場定損中心31（二）110遠程視頻定責32事故后當事人報警110110駐點人員主動聯(lián)系當事人根據(jù)視頻判定責任雙方前往定損中心窗口處理流程及注意事項33（三）交警智能平臺XMITCC34事故現(xiàn)場客戶通過關注XMITCC交警微信平臺當事人現(xiàn)場拍全景照及損失部位近照上傳照片微信處理人員聯(lián)系客戶確認后臺處理人員確認后撤離現(xiàn)場流程及注意事項35（四）交警快處中心36快處優(yōu)勢：前端收集后臺集中處理理賠人員進駐引導修理后續(xù)理賠一站式服務蓮前、湖里、梧村、金山、筼筜3738三、特色理賠服務1、小額人傷快速處理2、電子定損單3、賠款直接賠付無責方4、速遞理賠普通客戶服務目前思明、湖里、集美、翔安區(qū)實施小額人傷快速處理1000元以內(nèi)小額人傷交警現(xiàn)場處理調(diào)解，憑交警《道路交通事故事實確認書》不需要扣車扣證，保險公司正常賠付小額人傷損失1、小額人傷快速處理39402、電子定損單電子定損單通過電子定損單服務系統(tǒng)將車輛損失核定完成的案件及時以短信的形式向客戶、維修企業(yè)等發(fā)送“電子定損單”（發(fā)送時間僅限于每日的9:00-12:00、14:30-17:30）范圍：1、我方全責2、不涉及人傷3、同時投保交強險及三者險（含不計免賠）4、不存在免責及及其他免賠情形3、賠款支付無責方優(yōu)點：手續(xù)簡便，單證不用交接無責方不用擔心拿不到賠款免除全責方墊付41424、速遞理賠速遞理賠準備好要求提交的索賠資料后11183或95518預約取件損失在萬元及以上案件須已辦理過被保險人面簽手續(xù)只涉及車輛損失的案件，損失金額已確定范圍：9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車項目：拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣、免費拖車范圍為50公里。注意：送油、換胎過程中產(chǎn)生的油料、配件材料費用由客戶自行承擔5、故障救援43445-1、人保專屬救援在我司投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車，因車輛發(fā)生故障，需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時，均可通過撥打95518-9，提供全國范圍內(nèi)不限次的故障車免費救援服務，免費拖車范圍為50公里。送油、換胎過程中產(chǎn)生的油料、配件材料費用由客戶自行承擔。事故救援納入理賠流程在我司投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車，因汽車發(fā)生保險事故時報案后由專線調(diào)度人保專屬救援實施服務，自賠案件客戶不需要墊付拖車救援費用；第三者車輛也適用。全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援服務人保專屬救援服務人保專屬救援45事故救援問題：事故車輛報案實施專屬救援如何支付救援費？回答：廈門人保客戶出險時報案要求救援專線調(diào)度人保專屬救援。所有救援費用（含現(xiàn)場施救、拖車）實施客戶免墊付，客戶在現(xiàn)場不需要支付現(xiàn)金，救援費通過客戶的賠案支付給救援公司。后續(xù)客戶如果撤案放棄索賠，救援費不再向客戶另外收取。46476、互碰自賠人?？蛻艋ヅ鲎再r僅造成雙方車輛損失，不涉及人傷、物損，無需施救的事故?；ヅ鲎再r一二三責任無爭議事故雙方均在我司同時投保交強險、車損險（足額）、三者險及不計免賠（包含車損險以及三者險）487、人傷無憂理賠人傷無憂理賠1、人傷跟蹤專員提供全流程的服務

2、電話咨詢指引3、陪同傷殘鑒定4、在廈門各交通事故調(diào)處中心（除海滄）派駐專職人員498、簡化單證重新設計“賠款收據(jù)及代位書”，將索賠申請、賠款收據(jù)及代位書合二為一，一般案件只需填寫一份收據(jù)即可，不需再次填寫“索賠申請書”賠案可不提供“接收《身體條件證明》回執(zhí)”的，由我司理賠人員自行查證暴風、暴雨等自然災害事故，不得向客戶索取氣象證明，由理算核賠人員向防災防損崗取證，或提供相關的新聞報道。通賠案件中，交警進行快速處理的只涉及車輛損失的案件，若責任認定中明確保險標的有責、且在調(diào)解書中明確“車輛損失各自承擔”的，對于本車損失，可在本車交強、商業(yè)險項下賠付，但不再賠付第三者損失。50四、理賠承保反饋1、新增設備險2、發(fā)動機特別損失險3、起保后即出險4、投保時行駛證未年檢蓋章理賠反饋1、新增設備險51部分車型新增設備車型精品項目4S店供貨價物料名稱理賠中心審核價途銳前后護板15800.00途銳前后護板11990高爾夫倒車影像3098.00高爾夫倒車影像3098途歡邊桿12000.00途歡原廠款邊桿6592輝騰電動尾門52000.00輝騰電動尾門38800途銳智能電動踏板25000.00途銳智能電動踏板1800052加裝前下護板532、發(fā)動機特別損失險發(fā)動機特別損失險.pdf542013年西馬侖臺風現(xiàn)場55百家村現(xiàn)場理賠服務點進水車庫現(xiàn)場受損車輛563、起保后即出險車險承保規(guī)范信息反饋.pdf574、投保時行駛證未年檢蓋章1、車輛未年檢，但在承保時車輛就過了檢驗有效期，我司按照合格標的進行承保。發(fā)生案件時客戶質(zhì)疑承保時該車未年檢，但我司按合格標的進行承保未提醒客戶進行年檢，導致客戶利益受損。2、在承保中若發(fā)現(xiàn)車輛未年檢的，應建議客戶馬上年檢，檢驗合格后再保險。3、在承保經(jīng)手行駛證時，應留意車輛是否年檢并留意車輛年檢日期，在年檢到期前提醒客戶，這也是承保后保險服務的一項重要內(nèi)容584-1、理賠反饋關于行駛證未年檢的理賠反饋-理賠反饋200808.pdf59五、2016年客戶節(jié)主題（一）微信理賠（二）線下一站式理賠（三）到家的理賠（交鑰匙工程）601、微信XM95518基本功能1、自主報案2、理賠查詢3、一鍵救援4、一鍵年檢61主要內(nèi)容星級客戶理賠服務解讀三、四、五星級客戶多、快、好、省服務品牌一、星級客戶服務解讀星級車行服務舉措.xlsx星級客戶服務舉措11.xlsx方案說明1、所有終端客戶理賠服務均針對星級客戶指定的其名下的特定車輛（綁定）；2、對于星級終端客戶，除了見票理賠、竣工檢測（需到五星、四星車行才能配套服務）外的其他項目適用于任何維修企業(yè)；方案說明3、對于星級客戶服務適用于在該客戶的所有全責、有責或單方車輛；對于無責車輛，需要根據(jù)不同的案件區(qū)別處理；4、根據(jù)2015年理賠服務能力和資源預算，確定星級客戶的數(shù)量：五星客戶1500，四星客戶5000，三星客戶50000，統(tǒng)一按照星級客戶評級辦法認定；方案說明5、五星車行5家、四星車行10家，由分公司統(tǒng)一評定；三星車行由經(jīng)營單位配備有資質(zhì)的理賠服務專員后上報理賠事業(yè)部確認。6、與分公司簽署全面戰(zhàn)略合作協(xié)議的集團公司理賠服務內(nèi)容另行確定。二、分級介紹三星客戶3項服務四星客戶9項服務五星客戶12項服務內(nèi)容68三星客戶理賠服務舉措：

關懷理賠車損險案件中損失部位同側或附近的非本次事故的外觀損失，在本次事故中一并賠付。關懷理賠只限鈑金和噴漆項目，以2000元為限。易損件全額賠付對于輪胎、制動片、火花塞、濾清器等易損件100%賠付，不再根據(jù)使用情況折扣。專屬救援通過專屬救援實現(xiàn)所有事故后拖車的全免費，含二次拖車、異地拖車、修復后拖車（移交）等。69

三星客戶專享標準關懷理賠專享標準易損件全額賠付專屬救援專屬救援專屬救援通過專屬救援實現(xiàn)保險事故后的所有拖車客戶免現(xiàn)場墊付，含二次拖車、異地出險遠程拖車、修復后拖車（移交）等全部費用通過賠案支付給專屬救援公司關懷理賠車損險案件中損失部位同側或附近的非本次事故的外觀損失，在本次事故中一并賠付；關懷理賠只限鈑金和噴漆項目，以2000元為限。易損件全額賠付車損險案件中輪胎、制動片等易損零配件受損更換時全額賠付，不再按使用情況打折。73四星客戶理賠服務舉措：

電話理賠在異地或者緊急情況發(fā)生的案件，由專屬理賠人員和被保險人電話確認損失后，直接提交票據(jù)理賠，包括本車損、第三者財產(chǎn)損失及第三者輕微傷。具體損失和票據(jù)內(nèi)容由專屬理賠人員根據(jù)電話確認情況由微信或APP推送三者無憂異地的小額第三者財產(chǎn)損失，憑票理賠；本地的第三者財產(chǎn)損失，由理賠人員直接和受損方協(xié)商，客戶不需要支付額外賠款。其中異地小額第三者財產(chǎn)損失以5000元為限。陪同調(diào)解涉及人傷案件，陪同調(diào)解或委托客戶經(jīng)理調(diào)解，涉及的非醫(yī)保全額賠付。見票理賠單方、各責車損險案件報案后到五星、四星合作車行維修的，由理賠服務專員拍照、收集證件后按照理賠標準確定損失后直接賠付。普通車行實際損失超5000元的按照5000元賠付；Q3車行實際損失超1萬元的按照1萬元賠付。關懷理賠車損險案件中損失部位同側或附近的非本次事故的外觀損失，在本次事故中一并賠付。關懷理賠只限鈑金和噴漆項目，以2000元為限。易損件全額賠付對于輪胎、制動片、火花塞、濾清器等易損件100%賠付，不再根據(jù)使用情況折扣。油料全更新事故中油料有泄漏的，全管路油料更換，包括制動液、方向機油、自動變速箱油、發(fā)動機油、防凍液、玻璃清洗液等。竣工檢測在五星、四星車行維修的車損險案件實施“竣工檢測”項目，由維修企業(yè)在事故車輛維修出廠使用2000公里或3個月后返廠進行竣工檢測和養(yǎng)護，其中車損險只涉及鈑金噴漆的除外。專屬救援通過專屬救援實現(xiàn)所有事故后拖車的全免費，含二次拖車、異地拖車、修復后拖車（移交）等。74

四星客戶尊享理賠電話理賠三者無憂陪同調(diào)解專員服務見票理賠專享標準關懷理賠易損件全額賠付油料全更新竣工檢測專屬救援專屬救援電話理賠在異地或者緊急情況發(fā)生的案件，由專屬理賠人員和被保險人電話確認損失后，直接提交票據(jù)理賠包括本車損、第三者財產(chǎn)損失及第三者輕微傷。三者無憂異地出險5000元以內(nèi)的小額第三者財產(chǎn)損失，由專屬理賠人員確認憑票理賠。本地的第三者財產(chǎn)損失，由理賠人員直接和受損方協(xié)商保險賠償方案，客戶不需要承擔定損金額差價。陪同調(diào)解涉及人傷案件，陪同調(diào)解或委托客戶經(jīng)理調(diào)解；涉及非醫(yī)保部分的金額全額賠付。

見票理賠1單方、各責車損險案件報案后到五星、四星合作車行維修的，由理賠服務專員拍照、收集證件后按照理賠標準確定損失后直接賠付。普通車行實際損失超5000元的按照5000元賠付；Q3車行實際損失超1萬元的按照1萬元賠付見票理賠2理賠服務專員直接接觸客戶判斷事故真實性后實施，出險為客戶真實意愿的體現(xiàn)。要求理賠服務專員面見客戶取證，如理賠服務專員與客戶合影或者客戶簽署書面材料?？⒐z測在五星、四星車行維修的車損險案件實施“竣工檢測”項目，由維修企業(yè)在事故車輛維修出廠使用2000公里或3個月后返廠進行竣工檢測和養(yǎng)護。其中車損險只涉及鈑金噴漆的除外。維修項目內(nèi)增加“竣工檢測”項目油料全更新事故中油料有泄漏的，全管路油料更換。包括制動液、方向機油、自動變速箱油、發(fā)動機油、防凍液、玻璃清洗液等。82

電話理賠在異地或者緊急情況發(fā)生的案件，由專屬理賠人員和被保險人電話確認損失后，直接提交票據(jù)理賠，包括本車損、第三者財產(chǎn)損失及第三者輕微傷。具體損失和票據(jù)內(nèi)容由專屬理賠人員根據(jù)電話確認情況由微信或APP推送三者無憂異地的小額第三者財產(chǎn)損失，憑票理賠；本地的第三者財產(chǎn)損失，由理賠人員直接和受損方協(xié)商，客戶不需要支付額外賠款。其中異地小額第三者財產(chǎn)損失以5000元為限。尊享理賠服務所有事故處理事宜由專屬理賠人員全面負責，被保險人只需要報案即可。全程無憂，處理進程和結果陽光透明，與事故相關的費用在賠付限額內(nèi)全額賠付。全程陪同調(diào)解涉及人傷案件，全程陪同調(diào)解，或全權委托客戶經(jīng)理調(diào)解，涉及的非醫(yī)保、營養(yǎng)費、精神損失費全額賠付見票理賠單方、各責車損險案件報案后到五星、四星合作車行維修的，由理賠服務專員拍照、收集證件后按照理賠標準確定損失后直接賠付。普通車行實際損失超5000元的按照5000元賠付；Q3車行實際損失超1萬元的按照1萬元賠付。關懷理賠車損險案件中損失部位同側或附近的非本次事故的外觀損失，在本次事故中一并賠付。關懷理賠只限鈑金和噴漆項目，以2000元為限。易損件全額賠付對于輪胎、制動片、火花塞、濾清器等易損件100%賠付，不再根據(jù)使用情況折扣。油料全更新事故中油料有泄漏的，全管路油料更換，包括制動液、方向機油、自動變速箱油、發(fā)動機油、防凍液、玻璃清洗液等?？⒐z測在五星、四星車行維修的車損險案件實施“竣工檢測”項目，由維修企業(yè)在事故車輛維修出廠使用2000公里或3個月后返廠進行竣工檢測和養(yǎng)護，其中車損險只涉及鈑金噴漆的除外。修換自主對于被保險人存在疑問、爭議的覆蓋件、底盤件直接更換。專屬救援通過專屬救援實現(xiàn)所有事故后拖車的全免費，含二次拖車、異地拖車、修復后拖車（移交）等。事故處理費用由專屬救援協(xié)助客戶從停車場放車，同時對于停車費、檢測費、布控費憑票一并賠付。五星客戶理賠服務舉措：83

五星客戶尊享理賠電話理賠三者無憂尊享理賠服務全程陪同調(diào)解專員服務見票理賠專享標準關懷理賠易損件全額賠付油料全更新竣工檢測修換自主專屬救援專屬救援事故處理費用尊享理賠服務所有事故處理事宜由專屬理賠人員全面負責，被保險人只需要報案即可；與事故相關的費用（拖車費、人傷營養(yǎng)費等）在賠付限額內(nèi)全額賠付。全程陪同調(diào)解涉及人傷案件全程陪同調(diào)解，或全權委托客戶經(jīng)理調(diào)解；涉及的非醫(yī)保、營養(yǎng)費、精神損失費全額賠付。對于損失輕微的車損險案件，按定損規(guī)范未達到更換程度的覆蓋件、底