怎樣建立良好的客戶關(guān)系

如何建立良好的客戶關(guān)系中國人民大學(xué)商學(xué)院博士張利庠01082571198136012455661/19/20231北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心主要內(nèi)容1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）——概念

2、為什么要做好客戶關(guān)系？——理念3、怎樣做好客戶關(guān)系的步驟？1/19/20232北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心4、如何做好客戶關(guān)系的方法——技巧5、案例：摩托羅拉的客戶關(guān)系五類服務(wù)與6西格瑪流程（sixsigmaprocess）6、遠(yuǎn)大空調(diào)大客戶案例分析7、學(xué)員交流與問答

1/19/20233北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心一、客戶關(guān)系管理1、基于客情關(guān)系的客戶關(guān)系管理2、基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理本次講座兼而有之，偏重前者1/19/20234北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心概念1、基于信息技術(shù)的CRMCustomerRelationshipManagement

簡稱CRM1/19/20235北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRMCRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法,它不僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，更是一種先進(jìn)的管理模式。

1/19/20236北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRM的內(nèi)容客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務(wù)，有的還涉及到了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等

1/19/20237北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRM四大功能1．客戶信息管理；2．市場營銷管理；3．銷售管理；4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。

1/19/20238北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心廣義的客戶管理在現(xiàn)代企業(yè)理念的指導(dǎo)下，企業(yè)通過建立全面、個(gè)性化的客戶資料，發(fā)現(xiàn)客戶需求，跟蹤溝通服務(wù)，超越客戶期望，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。1/19/20239北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心定義要素1、理念：2、方法：3、效果4、目的1/19/202310北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心二、為什么要做好客戶關(guān)系？

1、企業(yè)最重要的是什么？1/19/202311北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心什么是企業(yè)？人：勞資：內(nèi)容：人、事：一幫人在做一件共同的事團(tuán)隊(duì)：功能：崗位：人適其事，事適其人開發(fā)生命1/19/202312北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心企業(yè)最重要的是什么？1/19/202313北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心巨人集團(tuán)該不該失敗？珠海？一包藥、一個(gè)人、一塊面機(jī)制：科技水平企業(yè)家人才政府1/19/202314北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心企業(yè)最重要的資產(chǎn)是客戶客戶資產(chǎn)的特點(diǎn)：1、極易丟失的資產(chǎn)（不象廠房）2、倍增效應(yīng)的資產(chǎn)（能激活其他資產(chǎn)）3、難于把握、維護(hù)和運(yùn)作的資產(chǎn)需要有情有義有利有方的管理1/19/202315北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2、市場營銷三大趨勢1/19/202316北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2、市場營銷的三大趨勢1、企業(yè)客戶由單純重視數(shù)量向強(qiáng)調(diào)質(zhì)量及伙伴關(guān)系發(fā)展；提升關(guān)系：由與顧客簡單的交易關(guān)系變成增加其終身價(jià)值的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系：忠誠度1/19/202317北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2、市場營銷網(wǎng)絡(luò)由一味建設(shè)向追求效益發(fā)展；做市場：區(qū)域深度分銷：粗放市場變成精確市場3、營銷員由單槍匹馬的業(yè)余選手向職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)顧問營銷發(fā)展

業(yè)務(wù)員職業(yè)化：業(yè)余選手變成職業(yè)選手1/19/202318北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心3、產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化，企業(yè)競爭什么？民航賓館價(jià)格大戰(zhàn)、質(zhì)量大戰(zhàn)、實(shí)力大戰(zhàn)、服務(wù)大戰(zhàn)為中心的客戶忠誠1/19/202319北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心4、營銷觀念的改變1/19/202320北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心A、是一種全新的“營銷觀念”客戶有了比以往任何時(shí)候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機(jī)會(huì)與權(quán)利，客戶成了真正的上帝。

調(diào)整企業(yè)應(yīng)把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，使客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素

1/19/202321北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心B、客戶資源不再是業(yè)務(wù)員自己的資產(chǎn)。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。1/19/202322北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心由于公司營銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。

1/19/202323北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心CRM則強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

1/19/202324北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心C、提高客戶的質(zhì)量1/19/202325北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心

什么是客戶的質(zhì)量？

客戶的素質(zhì)

客戶的結(jié)構(gòu)

客戶的忠誠度

1/19/202326北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心客戶的素質(zhì)

客戶的實(shí)力、信譽(yù)度和層次

張氏新舊“三名主義”財(cái)主幫主1/19/202327北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心客戶的結(jié)構(gòu)

終端客戶占所有客戶的比例

飼料企業(yè)的終端客戶就是養(yǎng)殖戶和一般肉食消費(fèi)者，飼料企業(yè)的營銷越貼近終端消費(fèi)者，企業(yè)的營銷就越成功。

1/19/202328北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心客戶的忠誠度

1、連續(xù)購買（重復(fù)購買、買一回后還要買兩回直至永遠(yuǎn)）2、相關(guān)購買（購買你這個(gè)產(chǎn)品還要購買您的其他產(chǎn)品）。3、介紹購買（不僅您購買而且介紹其他人也購買）。

1/19/202329北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心為什么？1、開發(fā)新客戶是保住老客戶所需成本的5-7倍，所以我們只要通過關(guān)系營銷保住超級大客戶，我們就可以降低營銷成本

2、現(xiàn)代人信息過量，注意力有限，所以你要運(yùn)用傳統(tǒng)的方式打廣告的話，廣告費(fèi)用應(yīng)該是相當(dāng)高的，而且再影響新的客戶費(fèi)時(shí)費(fèi)力

1/19/202330北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心3、可以提高利潤。因?yàn)榻档?%的客戶流失率可以提高25%到85%的利潤。4、企業(yè)的營銷業(yè)績大致來自于20%的重點(diǎn)客戶，而另外80%的客戶只實(shí)現(xiàn)了20%的經(jīng)營業(yè)績，

1/19/202331北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心5、可以集中你的優(yōu)勢資源來更好的服務(wù)核心客戶

1/19/202332北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心D、迎來全員營銷時(shí)代

在前端，營銷必須能夠與銷售和顧客支持共事知識，使得每個(gè)人都能獲得關(guān)于顧客的完整視圖

在后端，公司必須能夠?qū)蛻粜枨笱杆僮龀龇磻?yīng)并傳遞銷售承諾

前后端“狼狽為殲”1/19/202333北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心當(dāng)市場部門擁有客戶的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動(dòng)

當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品

當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表

1/19/202334北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心E、促進(jìn)企業(yè)組織變革

從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率

1/19/202335北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)所有這些要素合起來形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。

1/19/202336北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心觀念為什么重要?觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會(huì)改變!態(tài)度轉(zhuǎn)變,行動(dòng)才會(huì)改變!行動(dòng)轉(zhuǎn)變,習(xí)慣才會(huì)改變!習(xí)慣轉(zhuǎn)變,人格才會(huì)改變!人格轉(zhuǎn)變,命運(yùn)才會(huì)改變!命運(yùn)轉(zhuǎn)變,人生才會(huì)改變!1/19/202337北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心觀念更新以后怎么辦?張氏提醒:百讀不如一聞;百聞不如一見;百見不如一思;百思不如一計(jì);百計(jì)不如一干;百干自然會(huì)成.1/19/202338北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心三、怎樣做好客戶關(guān)系的步驟1/19/202339北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心1．收集資料。

用新技術(shù)與多種渠道收集顧客資料、消費(fèi)偏好，以及交易歷史資料，儲(chǔ)存到顧客資料庫中，而且是將不同部門或分公司的顧客資料庫，整合到單一顧客資料庫內(nèi)。1/19/202340北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心2．分類、分級與建立模式。

憑借分析工具與程序，將顧客依各種不同的變化分類，勾畫出每一類消費(fèi)者行為的模式、特點(diǎn)、級別和種類。1/19/202341北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心3．規(guī)劃與設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)。

針對不同的客戶設(shè)計(jì)不同的標(biāo)準(zhǔn)營銷模式形成營銷的核心競爭力1/19/202342北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心4．標(biāo)準(zhǔn)營銷行為的測試、執(zhí)行與整合。

過程管理保證每一步的正確性1/19/202343北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心5．實(shí)行績效的分析與衡量。

客戶管理與銷售員業(yè)績考核的指標(biāo)體系提供業(yè)務(wù)員評估量表工具1/19/202344北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心四、如何做好客戶關(guān)系的方法

1、客戶滿意度調(diào)查技巧2、客戶的培訓(xùn)與教育技巧3、與客戶溝通的技巧與藝術(shù)4、與客戶的人際關(guān)系藝術(shù)

1/19/202345北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心五、案例：

摩托羅拉的客戶關(guān)系五類服務(wù)6西格瑪流程（sixsigmaprocess）1/19/202346北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心創(chuàng)一流服務(wù)的秘訣調(diào)整客戶期望值滿足客戶期望值超越客戶期望值超越調(diào)低1/19/202347北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心五類服務(wù)的客戶管理1/19/202348北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第一類服務(wù)問題：客戶需要什么？回答在Y時(shí)間提供Z數(shù)量的X產(chǎn)品重點(diǎn)；第一次就做對，提供零缺點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)：提高訂貨量、加快供貨速度、ISO失誤：永遠(yuǎn)擺脫他們，并消滅他們培訓(xùn)：規(guī)章制度、培訓(xùn)員工、學(xué)習(xí)產(chǎn)品與技術(shù)員工心態(tài)：希望這個(gè)客戶別太麻煩、挑剔價(jià)值分類：運(yùn)營出色、易被模仿、吸引實(shí)惠客戶結(jié)果：客戶滿意1/19/202349北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第二類服務(wù)問題：您想如何得到您需要的？回答：我想以喜歡的方式得到Z數(shù)量產(chǎn)品重點(diǎn)：靈活、適應(yīng)客戶需求、要負(fù)責(zé)任目標(biāo)：產(chǎn)品和流程、靈活組織機(jī)構(gòu)符合需求失誤：剛露苗頭就擺平它培訓(xùn)：發(fā)現(xiàn)需求、學(xué)習(xí)解決問題、鍛煉決策員工心態(tài)：不說不、提供超越規(guī)定的服務(wù)、為您改變自己價(jià)值分類：產(chǎn)品領(lǐng)先、易被模仿、吸引重要客戶結(jié)果：客戶喜悅1/19/202350北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第三類服務(wù)問題：您想成為什么回答：讓我們談?wù)勚攸c(diǎn)：主動(dòng)溝通、達(dá)成一致、建立信任目標(biāo)：以客戶意愿重塑自己、為客戶帶來新價(jià)值失誤：預(yù)見并杜絕出現(xiàn)培訓(xùn)：練習(xí)發(fā)展伙伴關(guān)系、促銷技巧員工心態(tài)：對客戶關(guān)心意味著贏得新客戶價(jià)值分類：緊密的客戶關(guān)系、難于模仿、吸引與您同行的未來客戶結(jié)果：客戶忠誠（即使在困難時(shí)期）1/19/202351北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第四類服務(wù)問題：您可曾想過成為……?回答:這是個(gè)有趣的主意，接著說…重點(diǎn)：啟發(fā)客戶、創(chuàng)造新方向、增加新價(jià)值目標(biāo)：制造新的客戶和業(yè)務(wù)、用新的方式動(dòng)員現(xiàn)有客戶培訓(xùn)：學(xué)習(xí)啟發(fā)和引導(dǎo)、建立長期戰(zhàn)略思考員工心態(tài)：與客戶沒有界限、幫助您以嶄新的方式成功價(jià)值分類：戰(zhàn)略性地發(fā)明創(chuàng)造出新的客戶結(jié)果：創(chuàng)造客戶1/19/202352北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心第五類服務(wù)問題：您想在這個(gè)世界上成為什么？回答：我們還沒想過重點(diǎn)：觀察現(xiàn)在，預(yù)測未來目標(biāo)：思考未來方向培訓(xùn)：發(fā)展遠(yuǎn)見和“想象工程”員工心態(tài)：未來將不同凡響，需要發(fā)現(xiàn)價(jià)值分類：開放思維結(jié)果：客戶預(yù)測1/19/202353北京利翔美智企業(yè)管理咨詢中心6西格瑪流程1Identifytheproductyoucreateorserviceyouprovide確定您所提供的產(chǎn)品及服務(wù)2Identifythecustomersforyourproductorservice,anddeterminewhattheyconsiderimportant確定購買您的產(chǎn)品/服務(wù)的客戶并決定他們重視的方面是什么1/19/2