專柜促銷管理培訓(xùn)

1專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu2營業(yè)前準(zhǔn)備—第1個關(guān)鍵時刻

營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應(yīng)隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就象等待心上人的到來……3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢谩㈦S時留意顧客的舉動。5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！6初步接觸——第2個關(guān)鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時注意顧客動向。*掌握適當(dāng)時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。8最佳接近時刻*當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；*當(dāng)顧客突然停下腳步時；*當(dāng)顧客目光在搜尋時；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時。9接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機會！10揣摩顧客需要——第3個關(guān)鍵時刻

不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。11服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*注意意觀觀察察顧顧客客的的動動作作和和表表情情，，是是否否對對產(chǎn)產(chǎn)品品有有興興趣趣。。*向向顧客客推薦薦產(chǎn)品品，觀觀看顧顧客的的反應(yīng)應(yīng)。*詢詢問顧顧客的的需要要，用用開放放式問問題引引導(dǎo)顧顧客的的問答答。*精精神集集中，，專心心傾聽聽顧客客意見見。*對對顧客客的談?wù)勗捵髯鞒龇e積極的的回應(yīng)應(yīng)。*了了解顧顧客對對產(chǎn)品品的要要求。。*揣揣摩顧顧客需需要的的同時時，必必須與與推薦薦產(chǎn)品品相互互交替替進行行。12語言技技巧*你是準(zhǔn)準(zhǔn)備自自己用用，還還是送送給別別人？？*你你想看看哪一一個款款式呢呢？*你以前前用過過什么么牌子子？*你你需要要什么么樣的的功能能？功功能多多一點點，還還是簡簡單一一點的的？*這個價價錢的的產(chǎn)品品比較較適中中，很很多人人買的的，你你看怎怎么樣樣？*你你以前前用過過這種種產(chǎn)品品嗎？？用后后的感感覺怎怎么樣樣？13備注*不要采采用機機械式式的簡簡單疑疑問句句向顧顧客提提問。。*切忌忌態(tài)度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產(chǎn)品品，而不不認(rèn)真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談?wù)勗?。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好?。?4產(chǎn)品介紹紹過程——第4個關(guān)鍵時時刻向顧客介介紹產(chǎn)品品，讓顧顧客了產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，提提高顧客客的聯(lián)想想力，刺刺激其購購買欲望望的產(chǎn)生生。15服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品品的特性性，優(yōu)點點及帶來來的好處處。（FAB銷售法））*根據(jù)據(jù)顧客需需要，重重點介紹紹產(chǎn)品的的特性。。（USP銷售法））*展示示產(chǎn)品，，并附上上說明書書加以引引證。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的使用情情形，示示范使用用及解釋釋使用方方法。*鼓勵勵顧客觸觸摸產(chǎn)品品。*鼓勵勵顧客實實際操作作產(chǎn)品（（如果情情形許可可）。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的價值。。*給予予顧客更更多選擇擇。*讓顧顧客感覺覺促銷員員的專業(yè)業(yè)性。*引導(dǎo)導(dǎo)顧客比比較自己己產(chǎn)品的的優(yōu)勢。。*實事事求是對對顧客進進行購買買勸說。。16語言技巧巧*讓我試給給你看吧吧，很容容易的，，還很方方便的??！*請你你來試試試看吧??！*我覺覺得這產(chǎn)產(chǎn)品挺適適合你用用的，你你覺得怎怎么樣？？*這種種產(chǎn)品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產(chǎn)品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。17備注*不要說““你決定定買，我我才拿給給你看””*切忌忌表現(xiàn)不不耐煩及及不理會會顧客疑疑問。*避免免使用專專業(yè)名詞詞，令顧顧客不明明白。*切忌忌顧客問問一句，，答一句句。*不可可詆毀其其它牌子子。不斷地改改良工作作方法和和不斷學(xué)學(xué)習(xí)是成成功的法法門。18處理異議——第5個關(guān)鍵時刻顧客在有一定定購買意向時時，會提出一一些疑問，或或?qū)︿N售員的的介紹持有異異議，在這一一時刻，促銷銷員應(yīng)耐心聽聽取顧客的問問題，觀察顧顧客的身體語語言，解答顧顧客的疑問，，并了解清楚楚顧客提出異異議的深層原原因，幫助顧顧客解決問題題。19服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對顧客的意見見表示理解。。*對顧客意意見表示認(rèn)同同，用“是……但是……”的說法向顧客客解釋。*仔細傾聽聽顧客意見，，并迅速提供供滿意的解釋釋。*認(rèn)真觀察察顧客，分析析顧客提出異異議的原因。。*站在顧客客的角度，幫幫助顧客解決決疑慮。*耐心解釋釋，不厭其煩煩。20語言技巧*價格問題——我們信譽很好好，很注意售售后服務(wù)。我我們的產(chǎn)品有有年的免免費保用，年年內(nèi)有任任何損壞，憑憑發(fā)票和保修修證，到我們們的維修中心心修理都可以以，有這么多多功能，信譽譽又那么好，，功能又優(yōu)越越，可以說是是物超所值。。*產(chǎn)地問題題——*功能問題——我們都知道其其他牌子有這這個獨特功能能，但我們這這個產(chǎn)品也有有特別的功能能是其他牌子子沒有的，我我們的產(chǎn)品更更貼近顧客的的實際需要，，比如……*我們有另外的的款式和型號號的產(chǎn)品，也也許更符合你你的需要，我我再拿個你看看吧。*有什么問問題，請告告訴我，我們們都會盡力幫幫你解決。顧客對產(chǎn)品感感興趣，才會會提出異議，，所以顧客有有異議不是壞壞事。21備注*不得與顧客發(fā)發(fā)生爭執(zhí)。*切忌不能能讓顧客難堪堪。*切忌認(rèn)為為顧客無知，，有藐視顧客客的情緒。*切忌表示示不耐煩。*切忌強迫迫顧客接受你你的觀點。*必須具備備產(chǎn)品知識，，競爭對手知知識及行業(yè)知知識。給予顧客合理理的解釋，切切忌與顧客爭爭執(zhí)。22成交——第6個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客客介紹了產(chǎn)品品，并解答了了顧客疑問后后，在這一時時刻，促銷員員必須進一步步進行說服工工作，盡快促促使顧客下決決心購買產(chǎn)品品。23服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)注情情況，確定顧顧客的購買目目標(biāo)。*進一步強強調(diào)產(chǎn)品對顧顧客的適用性性和給顧客帶帶來的好處。。*幫助顧客客作出明智的的選擇。*讓顧客相相信購買行動動是非常正確確的決定。24成交時機*顧客不再提問問，進行思考考時。*話題集中中在某個產(chǎn)品品上時。*顧客不斷斷點頭對促銷銷員的話表示示同意時。*顧客開始始注意價錢時時。*顧客開始始關(guān)心售后問問題時。*顧客反反復(fù)詢問同同一個問題題時。*顧客與與朋友商議議時。25成交技巧*不要再給顧顧客介紹其其它產(chǎn)品，，讓其注意意力集中在在目標(biāo)產(chǎn)品品上。*進一步步強調(diào)產(chǎn)品品帶給顧客客的好處。。*直接要求顧顧客購買：：這種產(chǎn)品品能給你這這么多好處處，你看你你應(yīng)該買一一臺吧！*假定已已成交，請請顧客作出出選擇：：你看你是是要……型號還是……型號？*假定已已成交，給給顧客開售售貨單。*強調(diào)購購買后的優(yōu)優(yōu)惠條件，，如贈禮，，價格優(yōu)惠惠等，促使使顧客做決決定。*強調(diào)機機會不多：：這幾天是是優(yōu)惠期，，不買的話話，幾天后后就漲價了了。*強調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品庫庫存存不不多多：：這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品很很好好銷銷，，今今天天不不買買，，就就要要等等下下一一批批進進貨貨了了。。26備注注*切忌忌強強迫迫顧顧客客購購買買。。*切切忌忌表表示示不不耐耐煩煩：：你你到到底底買買不不買買？？*必須須大大膽膽提提出出成成交交要要求求。。*注注意意成成交交信信號號，，切切勿勿錯錯過過。。*進進行行交交易易，，干干脆脆快快捷捷，，切切勿勿拖拖延延。。27附加加推推銷銷———第7個關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻附加加推推銷銷有有兩兩個個含含義義：：當(dāng)當(dāng)顧顧客客不不一一定定立立即即購購買買時時，，嘗嘗試試推推薦薦其其它它產(chǎn)產(chǎn)品品，，令令顧顧客客感感興興趣趣并并留留下下另另好好的的專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)印印象象；；當(dāng)當(dāng)顧顧客客完完成成購購物物后后，，嘗嘗試試推推薦薦相相關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品，，引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客消消費費。。28服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*保持持笑笑容容，，語語氣氣溫溫和和。。*嘗嘗試試推推薦薦示示范范其其它它產(chǎn)產(chǎn)品品，，重重復(fù)復(fù)第第三三個個關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻。。*如如顧顧客客不不購購買買，，也也要要多多謝謝顧顧客客及及請請顧顧客客隨隨時時再再來來選選購購。。*關(guān)關(guān)注注顧顧客客的的實實際際需需要要，，嘗嘗試試推推薦薦相相關(guān)關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品品，，引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客消消費費。。29語言言技技巧巧*我們們還還有有多多種種………產(chǎn)品品，，讓讓我我給給你你介介紹紹吧吧！！*我我們們其其它它產(chǎn)產(chǎn)品品也也有有很很多多人人在在用用，，相相信信肯肯定定有有適適合合你你用用的的。。*試試一一試試這這一一種種吧吧，，我我給給你你示示范范一一次次。。*沒關(guān)關(guān)系系，，將將來來有有需需要要再再來來選選購購，，你你也也可可以以介介紹紹你你的的朋朋友友來來看看看看。。*沒沒問問題題，，以以后后有有需需要要，，請請再再來來參參觀觀。。*謝謝謝謝你你，，你你可可以以再再考考慮慮一一下下，，有有需需要要要要隨隨時時找找我我。。*再再看看看看其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品，，是是否否還還有有適適合合你你用用的的？？*你你再再買買一一件件這這種種………配合合你你買買的的……，功能就就更加齊齊全了。。*你是是否還需需要一臺臺……？*你已已經(jīng)有了了……型號，要要是再加加上……會更好的的。30備注*切忌強迫迫顧客購購買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。31安排付款款——第8個關(guān)鍵鍵時刻刻顧客決決定購購買后后，希希望付付款過過程簡簡單快快捷，，銀碼碼無誤誤，貨貨物包包裝完完好美美觀，，促銷銷員服服務(wù)專專業(yè)。。在這這個時時刻，，促銷銷員必必須表表現(xiàn)專專業(yè)服服務(wù)，，讓顧顧客有有良好好的印印象。。32服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧顧客貨貨物的的價格格和購購物的的總值值。*給給顧客客開具具銷售售小票票。*告告訴顧顧客到到付款款柜臺臺付款款。*重重復(fù)所所收到到的款款項（（或信信用卡卡）并并請顧顧客稍稍等。。*如如客人人使用用信用用卡，，可稱稱呼顧顧客姓姓氏。。*處處理完完付款款后（（請顧顧客簽簽名）），在在顧客客面前前清點點找贖贖銀碼碼，連連同發(fā)發(fā)票（（及信信用卡卡）交交給顧顧客。。*再再一次次確認(rèn)認(rèn)付款款金額額以及及找贖贖金額額（或或確認(rèn)認(rèn)簽名名）。。*展展示產(chǎn)產(chǎn)品給給顧客客核對對。*包包裝產(chǎn)產(chǎn)品。。*告告訴顧顧客注注意保保管好好保修修證，，并向向顧客客展示示保修修證。。*把把包裝裝好的的產(chǎn)品品雙手手交給給顧客客。33語言技技巧*謝謝，，一共共……元。*請請先到到付款款臺付付款，，再回回來取取貨品品。*這這里……元，請請稍等等。（（接受受你的的信用用卡，，請稍稍等））（請請在這這里簽簽名，，謝謝謝）*謝謝謝你你，找找你……元，請請查收收。（（請查查收信信用卡卡和發(fā)發(fā)票））*你你看看看，這這一件件是新新的，，我?guī)蛶湍惆饋韥怼?這這是保保修證證，請請注意意保管管。*我我們的的產(chǎn)品品是連連保服服務(wù)的的，如如有問問題，，憑發(fā)發(fā)票和和保修修證可可以到到維修修中心心維修修。*我我們（（本公公司名名稱））是很很重視視售后后服務(wù)務(wù)的，，這是是我們們的維維修服服務(wù)點點。*這這個給給你，，謝謝謝，有有空請請你再再來參參觀，，再見見。安排付付款要要快捷捷妥當(dāng)當(dāng)。34備注*必須保保持微微笑，，保持持與顧顧客目目光接接觸。。*聲聲音清清晰，，確定定。*輕輕輕接接過顧顧客的的現(xiàn)金金或信信用卡卡。*向向顧客客指示示收款款臺的的位置置。*向顧客客指示要簽簽名的位置置。*必須點點清銀碼，，避免爭執(zhí)執(zhí)。*認(rèn)真包包裝產(chǎn)品。。*切忌盯盯著顧客錢錢包。*行動迅迅速，避免免讓顧客久久等。*如顧客客等待時間間稍長，向向顧客道歉歉。*避免冷冷落顧客。。35售后服務(wù)——第9個關(guān)鍵時刻刻顧客咨詢有有關(guān)售后服服務(wù)的問題題，或有質(zhì)質(zhì)量問題時時，促銷員員應(yīng)耐心聽聽取顧客意意見，幫助助顧客解決決問題。如如有需要，，應(yīng)跟進問問題解決情情況，給顧顧客留下認(rèn)認(rèn)真仔細的的服務(wù)印象象。36服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑、、態(tài)度認(rèn)真真。*身體稍稍稍傾前，，表示興趣趣和關(guān)注。。*細心聆聆聽顧客的的問題。*表示非非常樂意提提供幫助。。*引導(dǎo)顧顧客提出問問題，全面面了解顧客客的需要。。*重復(fù)顧顧客提出的的問題所在在。*給予顧顧客合理的的解釋。*提供解解決的方法法。37語言技巧*請問有什么么問題，我我可以幫你你嗎？*有什么么可以幫忙忙的呢？*你買了了多久？*使用的的時候有什什么問題？？*我?guī)湍隳銠z查一下下，好嗎？？*這樣好好嗎？這是是維修中心心地址，你你憑發(fā)票和和保修證去去維修就可可以了。*如果不不方便，你你放在這里里也行，修修好了我通通知你。38備注*必須熟悉產(chǎn)產(chǎn)品知識和和維修知識識。*切忌對對顧客不理理不睬。*不要逃逃避問題。。*切忌表表露漫不經(jīng)經(jīng)心的態(tài)度度。39結(jié)束送客——第10個關(guān)鍵時刻刻最后，結(jié)束束整個過程程，在這個個時刻，應(yīng)應(yīng)向顧客道道謝，并歡歡迎再次光光臨。40服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑，，保持目光光接觸。*如需招招呼其他顧顧客，應(yīng)向向顧客表示示歉意。*請其他他顧客稍等等，避免冷冷落其他顧顧客。*如有售售后服務(wù)的的問題，確確保顧客接接受所建議議的方案。。*對于未未能即使解解決的問題題，告訴顧顧客回復(fù)的的時間。*提醒顧顧客是否有有遺留的物物品。*謝謝顧顧客光臨。。41語言技巧*對不起，請請稍等。*對不起起，請先隨隨便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*歡迎下下次再來，，再見！·*你東西拿好好，慢走??！*有什么么需要，請請再來！42備注*切忌匆忙送送客。*切忌冷冷落顧客。。*做好最最后一步，，帶來更多多生意。每位顧客滿滿意而歸是是促銷員的的最大成績績。43您就是最好好的！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:31:1703:31:1703:311/5/20233:31:17AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:31:1703:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:31:1703:31:1703:31Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:31:1703:31:17January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:31:17上午午03:31:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:31:1703:31:1705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:31:17上午3:31上上午03:31:171月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:31:1703:31:1703:311/5/20233:31:17AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:31:1703:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:31:1703:31:1703:31Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:1703:31:17January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。