保險企業(yè)的使命與目標管理

第二講保險企業(yè)的使命與目標管理第一節(jié)保險企業(yè)在社會經(jīng)濟中的角色第二節(jié)保險企業(yè)的使命第三節(jié)保險企業(yè)的目標第四節(jié)保險企業(yè)運作的內(nèi)容第一節(jié)保險企業(yè)在社會經(jīng)濟中的角色一、作為市場導向型組織進行運作Product-drivenorganization產(chǎn)品導向型組織Market-drivenorganization市場導向型組織二、為投保企業(yè)和消費者提供財務(wù)保障金融證券的提供者提升家庭生活品質(zhì)三、重要的金融中介機構(gòu)資本市場的主要參與者之一四、大雇主提供就業(yè)崗位第二節(jié)保險企業(yè)的使命企業(yè)存在的理由是什么？公司的含義：現(xiàn)代公司是物質(zhì)資本所有者和人力資本所有者的利益共同體。一、企業(yè)對外使命服務(wù)于顧客做良好的企業(yè)公民，維護行業(yè)聲譽5教學案例保險業(yè)低聲譽成本的支付者：以中國為例中國的保險市場具有低聲譽保險市場的一些特征：6多次社會調(diào)查顯示公眾對保險的認同率較低，保險投訴案件經(jīng)常見諸報端；一些保險公司為降低保險賠付率而無故拖延或?qū)ふ医杩诰芙^賠付，視對方情況，當賠者不賠，不當賠者濫賠；一些保險公司有假數(shù)據(jù)、假賬本、假報表、假保單、假收據(jù)等“五假”造假行為，賬外賬、小金庫、截留保費等違法違規(guī)行為嚴重。一些業(yè)務(wù)員或代理人在展業(yè)時虛假承諾、言而無信，誤導甚至誘騙投保人購買保險，或誘導退掉高預(yù)定利率保單；一些地方的保險公司之間惡性競爭，不惜通過降費率、提高手續(xù)費、任意加大返還比率、肆意提高賠款標準、違規(guī)支付無賠款優(yōu)待或提供其它形式的回扣等方式進行掠奪性競爭；保險公司和代理人之間關(guān)系不順，業(yè)務(wù)員的流動性比較大，“孤兒保單”大量存在、“黑名單制度”缺失，對代理人的行為約束不利；一些保險公司理賠人員與保險代理相互勾結(jié)，大量騙取賠款，“撕單”、“埋單”、“鴛鴦單”屢見不鮮；一些保險公司與國有企業(yè)的管理者相勾結(jié)，將投保作為洗錢渠道，侵吞國有資產(chǎn)；因壟斷行為的存在，保險市場曾被政府部門定義為壟斷性市場而受到大力整頓；一些地方甚至出現(xiàn)了專門進行保險詐騙的黑勢力團伙，內(nèi)外勾結(jié)，對正常的保險業(yè)務(wù)構(gòu)成極大威脅……7綜上，可以說，聲譽作為保險業(yè)最重要的公共資源，在中國的保險市場上已經(jīng)遭到破壞。而且“哈定悲劇”仍在上演。哈定悲?。篢ragedyofCommons

也譯為公共資源悲劇或公地悲劇，最早由哈定（GarritHadin,1968）提出，他在《科學》雜志所舉的例子是：一群牧民面對公共的牧地，每個人都希望多養(yǎng)一些牛以增加自己的收入，而當所有牧民都增加養(yǎng)牛的數(shù)量以后，牧地會因為過度放牧而沙化，最終導致所有牛都餓死。哈定悲劇在非洲熱帶雨林、內(nèi)蒙古草原上獲得了有力佐證。哈定認為，象公共牧地、人口過度增長、軍備競賽這樣的困境是沒有技術(shù)解決途徑的，需要求助于制度和道德約束。8誰為保險業(yè)聲譽破壞支付最多的成本？最終責任者——保險監(jiān)督管理部門直接受損者——“守規(guī)矩”的保險公司和代理人短期受益，長期受害——不守規(guī)矩的保險公司和代理人投保人、被保險人、乃至整個社會都在為保險業(yè)的低聲譽付出代價9經(jīng)濟學認為，哈定悲劇是由市場失靈造成的，是個體理性導致的集體行動的非理性。對哈定悲劇的防止有兩種辦法：

1.制度約束，即建立中心化的權(quán)力機構(gòu)——保險監(jiān)督管理部門

2.道德約束：遵循企業(yè)倫理、承擔企業(yè)的社會責任二、企業(yè)對內(nèi)使命股東利益最大化（傳統(tǒng)觀點）三個假設(shè)：資本所有者具有很強的經(jīng)營能力人力資本作用可以忽略不計股東是企業(yè)全部風險的承擔者、能有效監(jiān)督經(jīng)理層經(jīng)理層功能：經(jīng)營職能、組織協(xié)調(diào)職能員工功能及企業(yè)對員工責任：員工高度參與制管理利用職工控制的關(guān)鍵性的現(xiàn)場知識只有員工滿意，顧客才能滿意有利于降低團隊的委托代理成本三、平平衡利利益相相關(guān)者者保險企企業(yè)的的利害害關(guān)系系人公司股股東公司管管理人人員員工保戶政府社會企業(yè)的的長期期成功功：關(guān)關(guān)注顧客、、員工工、經(jīng)經(jīng)理層層、股股東、、社會會之間的的利益平平衡尋找利利益的的交集集：最最大化化企業(yè)業(yè)總財財富創(chuàng)創(chuàng)造保持顧客、、員工工與股股東之間利利益平平衡的的實證證研究究哈佛大大學的的研究究結(jié)果果四、使使命的的作用用使命需需要明明確表表述和和對外外發(fā)布布嗎？？案例1：美國國強生生公司司的使使命案例2：“臺灣安安泰，，孤兒兒安泰泰”企業(yè)““經(jīng)營營理念念”討討論：：從富士士康員員工的的“九連跳跳”系列自自殺反反思企企業(yè)文文化■2010年上半半年的的富士士康員員工“九連跳跳”系列自自殺事事件：：●2010年5月14日，深深圳富富士康康龍華華廠區(qū)區(qū)21歲安徽徽籍男男工從從宿舍舍樓7樓樓頂頂跳樓樓身亡亡。此此次墜墜樓事事件已已是今今年以以來在在富士士康發(fā)發(fā)生的的第九九次。?！?010年5月11日，龍龍華廠廠區(qū)女女工祝晨明明從9樓出租租屋跳跳樓身身亡，24歲。●2010年5月6日，龍龍華廠廠區(qū)男男工盧新從從陽臺臺縱身身跳下下身亡亡，24歲?！?010年4月7日，觀觀瀾樟樟閣村村，富士康康男員員工身身亡，22歲。●2010年4月7日，觀觀瀾廠廠區(qū)外外宿舍舍，寧寧姓女女員工工墜樓樓身亡亡，18歲。●2010年4月6日，觀觀瀾C8棟宿舍舍女工工饒淑淑琴墜墜樓，，仍在在醫(yī)院院治療療，18歲。●2010年3月29日，龍龍華廠廠區(qū)，，一男男性員員工從從宿舍舍樓上上墜下下，當當場死死亡，，23歲。●2010年3月17日，富富士康康龍華華園區(qū)區(qū)，新新進女女員工工田玉玉從3樓宿舍舍跳下下，跌跌落在在一樓樓受傷傷。●2010年1月23日，凌凌晨4時許，，富士士康19歲員工工馬向向前死死亡。。警方方調(diào)查查，馬馬向前前系“生前高高墜死死亡”?！?010年前的的富士士康員員工死死亡事事件不不完全全統(tǒng)計計：○2009年8月20日23歲員工工鄭鑫鑫崧在在游泳泳池溺溺水身身亡○2009年7月15日25歲員工工孫丹丹勇跳跳樓自自殺○2008年3月16日28歲員工工李某某猝死死在出出租屋屋內(nèi)○2007年9月1日21歲的劉劉兵辭辭工兩兩小時時后突突然死死亡○2007年6月18日一一名侯侯姓女女工在在廁所所上吊吊自殺殺富士康康的企企業(yè)價價值觀觀：我們的的經(jīng)營營理念念：愛心心、信信心、、決心心。我們的的從業(yè)業(yè)精神神：融合、、責任任、進進步。。我們的的成長長定位位：長期、、穩(wěn)定定、發(fā)發(fā)展、、科技技、國國際。。我們的文文化特征征：辛勤工作作的文化化；負責責任的文文化；團結(jié)合作作且資源源共享的的文化；；有貢獻獻就有所所得的文文化。我們的核核心競爭爭力：速度、品品質(zhì)、技技術(shù)、彈彈性、成成本。富士康企企業(yè)文化化強調(diào)：：●紀律意意識：軍軍事化管管理、鐵鐵的紀律律●成本意意識●組織能能力和執(zhí)執(zhí)行力●考核導導向：貢貢獻度與與專業(yè)水水平永安的企企業(yè)理念念分析公司名稱稱釋義：：永安——永沐和諧，，安享盛世企業(yè)精神神：誠信信、創(chuàng)新新、敬業(yè)業(yè)、和諧諧企業(yè)使命命：為客客戶創(chuàng)造造滿意；；為員工工創(chuàng)造機機會；為為股東創(chuàng)創(chuàng)造效益益；為社社會創(chuàng)造造價值。。服務(wù)理念念：永安安——永遠為客客戶著想想員工行為為規(guī)范：：格物致致知，知知行合一一；己己所不欲欲，勿施施于人；；

正心心修身，，和而不不同企業(yè)管理理三個階階段:(清華大學學張德教教授)第一階段段:經(jīng)驗管理理階段（（1769-1901年），最最大的特特點是人人治，靠靠“一把把手”的的強勢領(lǐng)領(lǐng)導來管管理企業(yè)業(yè)；第二階段段:科學管理理階段（（1901-1980年），最最大的特特點是法法治，靠靠制度來來管理企企業(yè)；第三階段段:文化管理理階段（（1981至今），，最大的的特點就就是文治治，把企企業(yè)文化化作為企企業(yè)管理理的最重重要的方方面。企業(yè)文化化理論提提出背景景:美國管理理學家威威廉·大內(nèi).《Z理論——美國企業(yè)業(yè)如何迎迎接日本本的挑戰(zhàn)戰(zhàn)》，(1981)A型組織與與J型組織的的比較較A型組織：把由領(lǐng)領(lǐng)導者個個人決策策，員工工處于被被動服從從地位的的企業(yè)稱稱為A型企業(yè)。。它的特特點：（1）短期雇雇用；（2）迅速的的評價和和升級，，即績效效考核期期短，員員工得到到回報快快；（3）專業(yè)化化經(jīng)歷道道路，造造成員工工過分局局限自己己的專業(yè)業(yè)，但對對整個企企業(yè)了解解很少；；（4）明確的的控制；；（5）個人決決策過程程，不利利于誘發(fā)發(fā)員工的的聰明才才智和創(chuàng)創(chuàng)造精神神；（6）個人負負責，任任何事情情都有明明確的負負責人；；（7）局部關(guān)關(guān)系。J型組織：（他認認為日本本企業(yè)屬屬J型組織，，具有以以下不同同特點））（1）實行長長期或終終身雇傭傭制度，，使員工工與企業(yè)業(yè)同甘苦苦、共命命運；（2）對員工實行行長期考核和和逐步提升制制度（即年功功序列制）；；（3）非專業(yè)化的的經(jīng)歷道路，，培養(yǎng)適應(yīng)各各種工作環(huán)境境的多職能人人才；（4）管理過程既既要運用統(tǒng)計計報表、數(shù)字字信息等清晰晰鮮明的控制制手段，又注注重對人的經(jīng)經(jīng)驗和潛能進進行細致而積積極的啟發(fā)誘誘導；（5）采取集體研研究的決策過過程；（6）對一件工作作集體負責；；（7）人們樹立牢牢固的整體觀觀念，員工之之間平等相待待，每個人對對事物均可做做出判斷，并并能獨立工作作，以自我指指揮代替等級級指揮。Z理論的精髓Z理論：威謙·大內(nèi)認為日本本的經(jīng)營管理理方式一般較較美國的效率率更高，美國國企業(yè)應(yīng)向日日本企業(yè)管理理方式學習。。認為一切企企業(yè)的成功都都離不開信任任、敏感與親親密，主張以以坦誠、開放放、溝通作為為基本原則來來實行“民主主管理”。人性化管理模模式-基本點就是尊尊重人，熱愛愛人，滿足人人，發(fā)展人，，實現(xiàn)人！管理者的管理理方法應(yīng)當富富有人情味，，并嘗試用溫溫和的方法進進行管理，多多在溝通中利利用鼓勵和說說服等方式。。第三節(jié)保保險企業(yè)的目目標管理德魯克談目標標管理1954年，德魯克提提出了一個具具有劃時代意意義的概念——目標管理（ManagementByObjectives，簡稱為MBO），它是德魯魯克所發(fā)明的的最重要、最最有影響的概概念，并已成成為當代管理理體系的重要要組成部分。。經(jīng)理人不能能監(jiān)控其他經(jīng)經(jīng)理人。老福福特曾試圖這這樣做，結(jié)果果福特汽車公公司瀕臨倒閉閉。經(jīng)理人必必須實施目標標管理，這是是德魯克給經(jīng)經(jīng)理人的忠告告。從根本上講，，目標管理把把經(jīng)理人的工工作由控制下下屬變成與下下屬一起設(shè)定定客觀標準和和目標，讓他他們靠自己的的積極性去完完成。這些共共同認可的衡衡量標準，促促使被管理的的經(jīng)理人用目目標和自我控控制來管理，，也就是說，，自我評估，，而不是由外外人來評估和和控制西南財經(jīng)大學學23德魯克：：管理者者的定義義德魯克認認為，僅僅將管理理者定義義為“對對他人的的工作負負有責任任的人””是不夠夠的，管管理者應(yīng)應(yīng)該是““對企業(yè)業(yè)的績效效負有責責任的人人”。這里所謂謂的績效效，就是是合理使使用資源源（人員員、設(shè)備備、原材材料等））。管理者兩兩項核心心要務(wù)：：建立團團隊/權(quán)衡利益益24管理者第第一項要要務(wù)第一項要要務(wù)：管管理者必必須建立立一支單單一有機機體的團團隊。團團隊不僅僅僅是個個體成員員能力的的簡單集集合，良良好的團團隊能使使全體成成員的能能力倍增增。如果果兩個人人齊心協(xié)協(xié)力，他他們的工工作績效效將超過過十個單單打獨斗斗的人。。作為管理理者，要要協(xié)調(diào)大大量活動動。協(xié)調(diào)調(diào)是管理理的精要要所在。。企業(yè)必必須協(xié)調(diào)調(diào)股東、、客戶、、社會、、員工和和管理人人員之間間的沖突突。經(jīng)理理人的任任務(wù)是創(chuàng)創(chuàng)造出一一個大于于其各組組成部分分總和的的真正的的、富有有活力的的整體，，他把投投入于其其中的各各項資源源，轉(zhuǎn)化化為較各各項資源源的總和和更多的的東西。。25管理者第第二項要要務(wù)第二項要要務(wù)：管管理者必必須權(quán)衡衡目前利利益與長長遠利益益。管理者所所做的一一切必須須既有利利于當前前，又有有利于根根本的長長期目標標和原則則。他即即使不能能把這兩兩個方面面協(xié)調(diào)起起來，至至少也必必須使之之取得平平衡。他他必須計計算為了了當前利利益而在在長期利利益方面面所作出出的犧牲牲，以及及為了長長期利益益而在當當前利益益方面所所作出的的犧牲。。他必須須使這兩兩方面的的犧牲盡盡可能地地小。而而且他必必須盡可可能快地地彌補這這些犧牲牲。管理者生生活與活活動于當當前和未未來的兩兩度時間間之中，，并要對對整個企企業(yè)及其其各個組組成部分分的績效效負責。。一、平衡衡記分卡卡四大目標標財務(wù)顧客內(nèi)部運營營學習與成成長西南財經(jīng)經(jīng)大學西南財經(jīng)經(jīng)大學西南財經(jīng)經(jīng)大學核心思想想：平衡衡與先導導平衡：長期與與短期、、財務(wù)與與非財務(wù)務(wù)、內(nèi)部部與外部部先導：既關(guān)注注財務(wù)結(jié)結(jié)果指標標，也關(guān)關(guān)注非財