某咨詢(xún)-中國(guó)電信大客戶培訓(xùn)戰(zhàn)略報(bào)告

0大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容2中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶的流失中國(guó)電信的“實(shí)力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷(xiāo)策略3市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù)居民大客戶8.310.06中小企業(yè)客戶數(shù)量收入息稅前利潤(rùn)資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn)37%在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng)4同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù)2000年 * 收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 2001年1月至3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費(fèi)收入在3000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測(cè)算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶***商業(yè)客戶公眾客戶收入*（億元人民幣）收入增長(zhǎng)率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息稅前利潤(rùn)****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了7根梁，費(fèi)時(shí)1整天。5大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門(mén)多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷(xiāo)售大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門(mén)同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門(mén)的協(xié)調(diào)與無(wú)縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門(mén)新業(yè)務(wù)拓展部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)維修部門(mén)財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢(xún)故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問(wèn)題的可能原因，避免問(wèn)題的注意事項(xiàng)問(wèn)題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問(wèn)題提供的解釋6大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢(xún)結(jié)合的銷(xiāo)售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門(mén)研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門(mén)間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由電信主動(dòng)提供書(shū)面、專(zhuān)業(yè)化的工程計(jì)劃書(shū)與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門(mén)，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用重大問(wèn)題大客戶向電信維修部門(mén)主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門(mén)或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專(zhuān)線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)幫助電信不同部門(mén)給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)7網(wǎng)通**競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶 * 中國(guó)電信全國(guó)大客戶3,000戶，大客戶收入86億元

** 中國(guó)網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中國(guó)聯(lián)通2000年8月開(kāi)始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通***中國(guó)電信*目前大客戶所占比例增長(zhǎng)35％增長(zhǎng)9％初步競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各種有效手段爭(zhēng)奪大客戶聯(lián)通主動(dòng)上門(mén)推廣17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公網(wǎng)通推出了專(zhuān)門(mén)面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對(duì)需要經(jīng)常使用長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的大客戶中國(guó)電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對(duì)于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷(xiāo)售8大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題主要問(wèn)題具體建議明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專(zhuān)家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品,服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程,包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程.提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷(xiāo)售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒(méi)有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制.跨省調(diào)度要求客戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持9項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容10大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)（1）明明確大客客戶的定定義、范范圍和管管理分工工（2）建建立系統(tǒng)統(tǒng)化的全全流程管管理方法法（3）統(tǒng)統(tǒng)一客戶戶服務(wù)界界面，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量（4）規(guī)規(guī)范大客客戶管理理與其它它相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的接口口流程和和信息流流內(nèi)容，，保證跨跨部門(mén)緊緊密合作作和快快速有效效的相應(yīng)應(yīng)支持體體系（5）優(yōu)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)/銷(xiāo)售售組織結(jié)結(jié)構(gòu)，明明確各崗崗位人員員的職責(zé)責(zé)，完善善大客戶戶團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行機(jī)機(jī)制（6）加加強(qiáng)流程程各環(huán)節(jié)節(jié)的績(jī)效效考核，，確保大大客戶流流程的順順暢運(yùn)行行（7）建建立市場(chǎng)場(chǎng)分析、、行業(yè)分分析和客客戶分析析的科學(xué)學(xué)模型（8）建建立強(qiáng)有有力的IT支撐系統(tǒng)統(tǒng)11大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)1、明確確大客戶戶的定義義、范圍圍和管理理分工集團(tuán)公司司省公司各級(jí)黨政政軍部門(mén)門(mén)，全國(guó)國(guó)、省集集團(tuán)客戶戶，月消消費(fèi)3000元元，其他他指定戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶戶。第一責(zé)任任人根據(jù)實(shí)際際情況，，作為第第一責(zé)任任人承擔(dān)擔(dān)一定數(shù)數(shù)量的大大客戶，，或全部部由省會(huì)會(huì)大客戶戶部承擔(dān)擔(dān)第一責(zé)責(zé)任全國(guó)前500名名大客戶戶本地網(wǎng)客戶總部部所在地地為第一一聯(lián)系人人其它分支支機(jī)構(gòu)所所在地的的大客戶戶部門(mén)作作為聯(lián)系系人大客戶定定義定義原則則：大客客戶初期期為各級(jí)級(jí)黨政軍軍部門(mén)，，全國(guó)、、省集團(tuán)團(tuán)客戶或或月綜合合電信支支出超過(guò)過(guò)3000元以以上的客客戶，以以及指定定的戰(zhàn)略略客戶。。*將全集團(tuán)團(tuán)三級(jí)大大客戶服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)外名名稱(chēng)統(tǒng)一一規(guī)范為為：中國(guó)國(guó)電信大大客戶事事業(yè)部、、中國(guó)電電信大客客戶事業(yè)業(yè)部XX（省名）大大客戶部部、中國(guó)國(guó)電信大大客戶事事業(yè)部XX（地市名））大客戶戶部。**未達(dá)到3000元但在在本地客客戶中電電信支出出相對(duì)較較多分支機(jī)構(gòu)構(gòu)所在地地聯(lián)系人人第一責(zé)任任人第一責(zé)任任人*詳見(jiàn)中中國(guó)電信信[2002]130號(hào)**詳見(jiàn)見(jiàn)中國(guó)電電信[2002]77號(hào)12大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)2、、建立系系統(tǒng)化的的全流程程管理方方法（1/2））國(guó)際最佳佳作法客戶群細(xì)細(xì)分售前售中（產(chǎn)產(chǎn)生訂單單）執(zhí)行訂單單售后服務(wù)務(wù)帳務(wù)管理理案例組織支持持根據(jù)客戶戶所能帶帶來(lái)的收收入、利利潤(rùn)以及及增長(zhǎng)趨趨勢(shì)來(lái)確確定客戶戶的優(yōu)先先排序有詳細(xì)的的大客戶戶數(shù)據(jù)，，并及時(shí)時(shí)刷新考慮公司司本身的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的價(jià)價(jià)值定位位制定清晰晰的大客客戶戰(zhàn)略略計(jì)劃決定權(quán)放放到大客客戶經(jīng)理理層，大大客戶經(jīng)經(jīng)理有足足夠的靈靈活性做做決定一點(diǎn)受理理不同平臺(tái)臺(tái)可共享享用戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)給大客戶戶提供優(yōu)優(yōu)先的資資源調(diào)配配為大客戶戶提供跨跨區(qū)域的的服務(wù)根據(jù)客戶戶群的劃劃分為大大客戶提提供特殊殊的服務(wù)務(wù)，給予予特殊的的政策給予客戶戶特殊的的財(cái)務(wù)服服務(wù)，包包括靈活活的計(jì)費(fèi)費(fèi)周期總部設(shè)有大客客戶事業(yè)部，，貫穿到分公公司，直接負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)大客戶戶進(jìn)行跨地區(qū)區(qū)的銷(xiāo)售、開(kāi)開(kāi)通及服務(wù)激勵(lì)體制包括括固定工資和和獎(jiǎng)金，和大大客戶經(jīng)理的的業(yè)績(jī)表現(xiàn)直直接掛鉤13大客戶管理要要點(diǎn)2、建立立系統(tǒng)化的全全流程管理方方法（2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場(chǎng)分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程程安全保密管理理公關(guān)項(xiàng)目管理理作業(yè)文件管理理IT事務(wù)管管理部門(mén)預(yù)預(yù)算管管理培訓(xùn)管管理部門(mén)績(jī)績(jī)效管管理個(gè)性化化客戶戶需求求分析析相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)接口制定客客戶方方案市場(chǎng)分析銷(xiāo)售工程項(xiàng)項(xiàng)目管管理銷(xiāo)售帳務(wù)處處理售后服服務(wù)制定長(zhǎng)長(zhǎng)短期期方案案訂單執(zhí)執(zhí)行流程資資源確認(rèn)、、開(kāi)通通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案案、新新業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)發(fā)發(fā)流程程滾動(dòng)性性投資資(計(jì)計(jì)劃建建設(shè))流程程是是是否否14大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)3、統(tǒng)統(tǒng)一客客戶服服務(wù)界界面，，提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量(1/2)大客戶戶直接客客戶界界面擴(kuò)展的的客戶戶界面面電話、、約見(jiàn)電話登錄服務(wù)電電話熱熱線網(wǎng)上營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳大客戶戶專(zhuān)刊刊商業(yè)信信函客戶界界面支支持行業(yè)經(jīng)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)提提供行行業(yè)知知識(shí)和和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略略支撐撐技術(shù)經(jīng)經(jīng)理團(tuán)團(tuán)隊(duì)負(fù)負(fù)責(zé)提提供技技術(shù)知知識(shí)和和解決決方案案支撐撐業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理團(tuán)團(tuán)隊(duì)負(fù)負(fù)責(zé)處處理業(yè)業(yè)務(wù)流流程及及與后后端的的溝通通協(xié)調(diào)調(diào)工作作項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品包包裝和和制訂訂業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展策略略市場(chǎng)分分析經(jīng)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)提提供數(shù)數(shù)據(jù)分分析報(bào)報(bào)告和和內(nèi)參參資料料財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)部部門(mén)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)成成本管管理、、指標(biāo)標(biāo)測(cè)算算和業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)責(zé)重大大事項(xiàng)項(xiàng)的決決策支支撐，，為重重要的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃劃提供供高層層公關(guān)關(guān)支援援，負(fù)負(fù)責(zé)部部門(mén)的的行政政事務(wù)務(wù)管理理客戶經(jīng)經(jīng)理15虛擬客客戶經(jīng)經(jīng)理團(tuán)團(tuán)隊(duì)中國(guó)電電信本本地網(wǎng)網(wǎng)大客客戶部部行業(yè)業(yè)客戶戶經(jīng)理理重點(diǎn)行行業(yè)客客戶經(jīng)經(jīng)理所所在分分部經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)經(jīng)理綜合支支撐分分部支支撐經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行行業(yè)客客戶經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理123376534448109重點(diǎn)行業(yè)業(yè)虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信信省級(jí)大大客戶部部行業(yè)客客戶經(jīng)理理中國(guó)電信信大客戶戶事業(yè)部部行業(yè)客客戶經(jīng)理理大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)3、、統(tǒng)一客客戶服務(wù)務(wù)界面，，提高服服務(wù)質(zhì)量量(2/2)16大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)4、、規(guī)范大大客戶管管理與其其它相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)流流程的接接口流程程和信息息流內(nèi)容容，保證證跨部門(mén)門(mén)緊密合合作和快快速有有效的相相應(yīng)支持持體系（（1/2）客戶響應(yīng)中心心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁(yè)公話部郊縣營(yíng)銷(xiāo)分部部前端以《業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系單》、、《資源確認(rèn)認(rèn)單》形式向向后端發(fā)起需需求，信息流流最終對(duì)前端端是閉環(huán)的17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文書(shū)通過(guò)OA反饋通過(guò)OA發(fā)送通過(guò)OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求求草擬客戶所需需的資源確認(rèn)認(rèn)書(shū)或業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書(shū)書(shū)，如重要?jiǎng)t則提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部部門(mén)文書(shū)發(fā)送注：資源確認(rèn)認(rèn)可以不經(jīng)過(guò)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)而而直接發(fā)送到到客戶響應(yīng)中中心進(jìn)入處理作出反饋?lái)憫?yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注]大客戶管理要要點(diǎn)4、規(guī)規(guī)范大客戶管管理與其它相相關(guān)業(yè)務(wù)流程程的接口流程程和信息流內(nèi)內(nèi)容，保證跨跨部門(mén)緊密合合作和快速速有效的相應(yīng)應(yīng)支持體系（（2/2）18大客戶流程的的順利實(shí)施需需要后端強(qiáng)有有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系對(duì)大客戶輸送過(guò)來(lái)的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化的整體目標(biāo)完成四個(gè)閉環(huán)環(huán)業(yè)務(wù)起源地客客戶下單－客客戶簽收業(yè)務(wù)起源地客客戶經(jīng)理下單單－業(yè)務(wù)起源源地客戶經(jīng)理理簽收/存檔檔各工位異常處處理：返單––應(yīng)急處理IT系統(tǒng)：各工位位實(shí)時(shí)記錄統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資料匯匯總完整、詳盡的的信息記錄表表用戶需求表工單(正常及及異常返單)信息表主要用用于記錄、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、考核、、跟蹤業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)實(shí)到個(gè)人主要指標(biāo)完工時(shí)限完工質(zhì)量業(yè)務(wù)起源地客客戶經(jīng)理經(jīng)臨臨時(shí)授權(quán)可對(duì)對(duì)施工方指標(biāo)標(biāo)完成情況進(jìn)進(jìn)行考核IT系統(tǒng)的功能需需要根據(jù)流程程的需要和客客戶優(yōu)先等級(jí)級(jí)逐一改善IT系統(tǒng)的改善需需遵循時(shí)間表表短期中長(zhǎng)期全流程整體完完成時(shí)間縮短短目前：短期目標(biāo)：長(zhǎng)期目標(biāo)：大客戶滿意度度提高各工位的一次次完成率提高高(返工率降降低)客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號(hào)客戶號(hào)工時(shí)期限客戶經(jīng)理名稱(chēng)稱(chēng)用戶需求…異常返單記錄錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)：：方案客戶協(xié)調(diào)客戶閉環(huán)驗(yàn)收方案收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單完成記錄記錄記錄記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營(yíng)銷(xiāo)訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán)反過(guò)出錯(cuò)工位經(jīng)理無(wú)法解決重大問(wèn)題錯(cuò)誤/無(wú)法完成錯(cuò)誤/無(wú)法完成19大客戶部必須須提供SLA需求預(yù)測(cè)以指指導(dǎo)后端工作作1.實(shí)施日日?？蛻粢?guī)劃劃2.收集客客戶潛在需求求3.提季度度預(yù)測(cè)4.項(xiàng)目確確立5.定協(xié)議議量客戶經(jīng)理（大大客部/商客客部）資源調(diào)配建建設(shè)部時(shí)間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)責(zé)人市場(chǎng)拓展部部實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)每季度每季度每月訪談客戶，，了解客戶業(yè)務(wù)和需求求發(fā)掘潛在需需求，收集預(yù)預(yù)測(cè)客戶需求求匯總行業(yè)需需求提交季度預(yù)預(yù)測(cè)確認(rèn)資源狀狀況確立建設(shè)項(xiàng)項(xiàng)目確認(rèn)月需求求匯總月需求求合成月需求求量以月度預(yù)測(cè)測(cè)作為協(xié)議量量DDN預(yù)測(cè)工作與與日常的大大客戶規(guī)劃劃流程結(jié)合合起來(lái)。對(duì)對(duì)大客戶經(jīng)經(jīng)理的工作作技能及主主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)也也提出了更更高的要求求預(yù)測(cè)季度需需求匯總各行業(yè)業(yè)組需求預(yù)測(cè)測(cè)初步DDN預(yù)測(cè)流程20營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話部客戶服務(wù)部主要的成果果：建立了面向向行業(yè)細(xì)分分市場(chǎng)和整整體解決方方案的專(zhuān)業(yè)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建立了科學(xué)學(xué)和規(guī)范的的客戶規(guī)劃劃流程，并并通過(guò)試點(diǎn)點(diǎn)取得實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)建立了一系系列基礎(chǔ)管管理機(jī)制，，使BPR的原原則則和和理理念念得得到到固固化化顯著著的的變變化化：：營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)整整體體實(shí)實(shí)力力得得到到提提升升，，部部門(mén)門(mén)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)穩(wěn)穩(wěn)步步增增長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)過(guò)過(guò)大大客客戶戶部部的的試試點(diǎn)點(diǎn)，，證證實(shí)實(shí)了了BPR對(duì)昆昆明明本本地地網(wǎng)網(wǎng)的的必必要要性性和和重重要要推推動(dòng)動(dòng)作作用用大客客戶戶管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)5、、優(yōu)優(yōu)化化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)/銷(xiāo)銷(xiāo)售售組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，明明確確各各崗崗位位人人員員的的職職責(zé)責(zé)，，完完善善大大客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的運(yùn)運(yùn)行行機(jī)機(jī)制制（（1/3））21支撐撐管管理理為為主主層層面面直接接服服務(wù)務(wù)為為主主層層面面縣局局分分部部（一一級(jí)級(jí)））經(jīng)經(jīng)理理綜合合支支撐撐分分部部經(jīng)經(jīng)理理市區(qū)區(qū)分分部部（一一級(jí)級(jí)））經(jīng)經(jīng)理理重點(diǎn)點(diǎn)行行業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)理理IT支撐撐和和方方案案經(jīng)經(jīng)理理業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐經(jīng)經(jīng)理理工程程支支撐撐經(jīng)經(jīng)理理公關(guān)關(guān)事事務(wù)務(wù)支支撐撐經(jīng)經(jīng)理理部門(mén)門(mén)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理綜合合和和信信息息支支撐撐經(jīng)經(jīng)理理營(yíng)業(yè)業(yè)和和演演示示員員綜合合和和信信息息支支撐撐經(jīng)經(jīng)理理客戶戶經(jīng)經(jīng)理理二級(jí)級(jí)分分部部經(jīng)理理（（兼兼））客戶戶經(jīng)經(jīng)理理綜合合和和信信息息分分析析經(jīng)經(jīng)理理營(yíng)業(yè)業(yè)和和演演示示員員工程程及及技技術(shù)術(shù)支支撐撐經(jīng)經(jīng)理理兼職職客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理*縣局局長(zhǎng)長(zhǎng)大客客戶戶部部經(jīng)經(jīng)理理大客客戶戶管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)5、、優(yōu)優(yōu)化化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)/銷(xiāo)銷(xiāo)售售組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，明明確確各各崗崗位位人人員員的的職職責(zé)責(zé)，，完完善善大大客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的運(yùn)運(yùn)行行機(jī)機(jī)制制（（2/3））蘇州州舉舉例例客戶戶經(jīng)經(jīng)理理22大客客戶戶部部技術(shù)術(shù)支支持持組組IT行業(yè)業(yè)組組金融融行行業(yè)業(yè)組組旅游游行行業(yè)業(yè)組組黨政政軍軍客客戶戶組組科教教文文衛(wèi)衛(wèi)行行業(yè)業(yè)組組綜合合保保障障組組綜合合行行業(yè)業(yè)1組組負(fù)責(zé)責(zé)技技術(shù)術(shù)方方案案的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、評(píng)評(píng)估估、、優(yōu)優(yōu)選選，，方方案案庫(kù)庫(kù)的的建建設(shè)設(shè)維維護(hù)護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演演示廳經(jīng)營(yíng)、、與后端接口口、業(yè)務(wù)歸口口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)2組組負(fù)責(zé)管理流程程重組、調(diào)研研分析、CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)務(wù)工作、文書(shū)書(shū)、綜合事務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶戶規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)工作依照BPR的設(shè)計(jì)計(jì)原則則，完完善了了大客客戶部部隊(duì)伍伍建設(shè)設(shè)，形形成了了以行行業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售團(tuán)團(tuán)隊(duì)為為核心心、集集市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、技技術(shù)支支撐、、業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐、信信息支支撐各各功能能團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組組織形形式，，內(nèi)部部分工工更加加明確確，工工作流流程順順暢大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)5、優(yōu)優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售售組織織結(jié)構(gòu)昆明舉舉例23明確的的分工工和隊(duì)隊(duì)伍的的增強(qiáng)強(qiáng)帶來(lái)來(lái)工作作效率率的提提高，，客戶戶經(jīng)理理得以以從內(nèi)內(nèi)部流流程的的協(xié)調(diào)調(diào)中解解脫出出來(lái)，，有效效盈利利時(shí)間間大大大增加加，銷(xiāo)銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)變變得更更多以前客客戶經(jīng)經(jīng)理的的平均均時(shí)間間分配配開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷(xiāo)售內(nèi)內(nèi)部管管理內(nèi)部協(xié)協(xié)調(diào)、、關(guān)系系處理理（70％％）整理客客戶資資料（（30％））培訓(xùn)臨時(shí)性性事務(wù)務(wù)管理理交通8小時(shí)時(shí)/天天計(jì)，百分分比與技術(shù)術(shù)人員員商議議并設(shè)設(shè)計(jì)客客戶解解決方方案開(kāi)發(fā)客客戶關(guān)關(guān)系面對(duì)面面接觸觸了解客客戶需需求接受帳帳目業(yè)務(wù)宣宣傳銷(xiāo)售內(nèi)內(nèi)部管管理內(nèi)部協(xié)協(xié)調(diào)、、關(guān)系系處理理（30％％）整理客客戶資資料（（70％））培訓(xùn)、、總結(jié)結(jié)分析析臨時(shí)性性事務(wù)務(wù)管理理交通8小時(shí)時(shí)/天天計(jì)，百分分比與技術(shù)術(shù)人員員和市市場(chǎng)分分析人人員商商議并并設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶解決決方案案目前客客戶經(jīng)經(jīng)理的的平均均時(shí)間間分配配24大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)6、加加強(qiáng)流流程各各環(huán)節(jié)節(jié)的績(jī)績(jī)效考考核，，確保大大客戶戶管理理流程程的順順暢運(yùn)運(yùn)行主要職職能定義并并細(xì)分分大客客戶市場(chǎng)調(diào)調(diào)研拜訪大大客戶戶，了了解其其需求求針對(duì)性性地定定位促促銷(xiāo)提供客客戶需需求解解決方方案制定大大客戶戶發(fā)展展計(jì)劃劃處理客客戶詢(xún)?cè)儐?wèn)資源確確認(rèn)，，調(diào)度度測(cè)試試跨地區(qū)區(qū)，跨跨部門(mén)門(mén)協(xié)調(diào)調(diào)故障排排除計(jì)費(fèi)營(yíng)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)（（KPI）*產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售額額預(yù)算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本貢貢獻(xiàn)率產(chǎn)品的市市場(chǎng)份額額客戶的滿滿意度客戶流失失率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)準(zhǔn)確率資源確認(rèn)認(rèn)平均時(shí)時(shí)間和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)率訂單抽樣樣，平均均時(shí)間和和準(zhǔn)時(shí)率率訂單執(zhí)行行錯(cuò)誤率率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本/實(shí)際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本本客戶投訴訴率故障排除除平均時(shí)時(shí)間賬單出錯(cuò)錯(cuò)率出帳時(shí)間間收費(fèi)爭(zhēng)議議投訴率率應(yīng)收帳款款的利息息成本壞帳率前端銷(xiāo)售/營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃劃后端訂單執(zhí)行行售后服務(wù)務(wù)賬務(wù)管理理大客戶管管理流程程的順暢暢運(yùn)行必必須前后后端的相相互配合合舉例*KPI的設(shè)定原原則和方方法詳見(jiàn)見(jiàn)KPI培訓(xùn)材料料。25大客戶部部?jī)?nèi)部的的業(yè)績(jī)考考核要落落實(shí)到人人，并細(xì)細(xì)化形成成月度評(píng)評(píng)估制受約人：職位：行業(yè)經(jīng)理（行業(yè)組）

部門(mén)：大客戶部第一發(fā)約人姓名/職務(wù)：職位：大客戶部主任第二發(fā)約人姓名/職務(wù)：職位：大客戶部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31簽署日期：2002.05.15指標(biāo)類(lèi)型關(guān)鍵指標(biāo)單位權(quán)重年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)收入細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)成本歸口業(yè)務(wù)銷(xiāo)售收入配額大客戶部部門(mén)收入萬(wàn)元萬(wàn)元％萬(wàn)元萬(wàn)元萬(wàn)元35％10％10％10％5％5％服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè)SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率評(píng)分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn)安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì)————100%——考核指標(biāo)月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績(jī)完成率保持歷史銷(xiāo)售記錄本月新增銷(xiāo)售目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷(xiāo)成本歸口業(yè)務(wù)收入部門(mén)業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（5分制）——否決扣分（5分制）——月度評(píng)估估表業(yè)績(jī)合同同是面向向年度考考核的，，通過(guò)月月度評(píng)估估制度，，將業(yè)績(jī)績(jī)考核落落實(shí)到月月，可操操作性大大大加強(qiáng)強(qiáng)26薪酬與激激勵(lì)機(jī)制制應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)崗位差差異性營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員績(jī)績(jī)效效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員基基本本工工資資00.08A*C0.2A*C績(jī)效效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金和和傭傭金金銷(xiāo)售售業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)0.8A1.2A*A=歷史史平平均均業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)水水平平，，B=營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員的的績(jī)績(jī)效效工工資資定定額額C=每百百元元銷(xiāo)銷(xiāo)售售收收入入的的傭傭金金單單價(jià)價(jià)A*傭金金上上不不封封頂頂B*支撐撐人人員員基基本本工工資資0B’*1.2B’績(jī)效獎(jiǎng)金目標(biāo)完成率0.8A1.2A’*A’=100%，，B’=支撐人員績(jī)效效工資定額（（若部門(mén)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)超出出目標(biāo)，則績(jī)績(jī)效工資定額額亦可突破））A’*1.08A營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售售傭金支撐人員績(jī)效效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)自公公司對(duì)部門(mén)的的獎(jiǎng)勵(lì)建立與績(jī)效掛掛鉤的薪酬與與激勵(lì)體系，，政策向業(yè)績(jī)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員傾斜，，激活人力資資源。在部門(mén)內(nèi)部實(shí)實(shí)現(xiàn)薪酬的正正態(tài)分布27前端大客戶人人員隨著組織織架構(gòu)的調(diào)整整得到了充實(shí)實(shí)，并配合流流程實(shí)施啟動(dòng)動(dòng)了大量的培培訓(xùn)，提高員員工對(duì)新流程程、理念的適適應(yīng)能力大客戶部全體體員工市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論論電信技術(shù)消費(fèi)者心理研研究和分析財(cái)務(wù)基本知識(shí)識(shí)企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文件件制作技巧演講技巧圖表制作技巧巧培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容電信資費(fèi)內(nèi)部管理和生生產(chǎn)流程制定計(jì)劃進(jìn)行客戶專(zhuān)案案分析CRM系統(tǒng)的運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)建立立對(duì)客戶經(jīng)理的的業(yè)績(jī)考核方方法“在職”輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)大客戶部全體體員工行業(yè)經(jīng)理在日日常工作中對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理的的培訓(xùn)“技術(shù)方案”的起草外部競(jìng)爭(zhēng)分析析、行業(yè)分析析大客戶數(shù)據(jù)收收集方法大客戶部相關(guān)關(guān)的管理辦法法大客戶部行業(yè)業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要要點(diǎn)7、建立市場(chǎng)分析析、行業(yè)分析析和客戶分析析的科學(xué)模型型-“大客戶管管理”的六步步分析法營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2

總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通……骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3方案的可行性評(píng)估可行性技術(shù)政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間方案1方案3方案6方案2方案5技術(shù)方案形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù)1客戶需求的完成時(shí)間目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷(xiāo)信息溝通方案溝通對(duì)象頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè)1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶1關(guān)鍵成功因素方案1財(cái)務(wù)影響客戶滿意度計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案2方案3客戶問(wèn)題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問(wèn)題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的影響程度故障1故障2短期中期長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類(lèi)別營(yíng)銷(xiāo)手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類(lèi)電信總支出對(duì)中國(guó)電信所占的份額對(duì)中國(guó)電信的潛在影響29大客戶管理要要點(diǎn)8、建立立強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng)建立客戶檔案案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，，整合客戶檔檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并并在此基礎(chǔ)上上建立CRM客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)統(tǒng)，對(duì)客戶優(yōu)優(yōu)先排序；建立技術(shù)方案案庫(kù)和技術(shù)方方案管理系統(tǒng)統(tǒng)，使技術(shù)方方案能夠共享享和推廣；建立網(wǎng)絡(luò)資源源管理系統(tǒng)，，對(duì)本地網(wǎng)和和跨地區(qū)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行行確認(rèn)管理；；建立工作流管管理系統(tǒng)，在在開(kāi)通，升速速，故障排除除等流程中將將工單，調(diào)單單，反饋單電電子化，并加加以時(shí)間限制制，超越時(shí)限限自動(dòng)示警，，并負(fù)責(zé)跟蹤蹤反饋；建立靈活的計(jì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使使其公式化和和參數(shù)化，便便于對(duì)大客戶戶推出新業(yè)務(wù)務(wù)和新資費(fèi)，，并根據(jù)客戶戶需求，調(diào)整整帳單的內(nèi)容容，格式和遞遞送的渠道，，時(shí)間和頻率率30充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范接接口流程和信信息流內(nèi)容，，提高跨部門(mén)門(mén)合作效率CTKM-RPG-2002中國(guó)電信中國(guó)電信穧穧昆明昆明服務(wù)等級(jí)（舉舉例）21以上11-20條10條內(nèi)8天11天15天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR137天54天69天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級(jí))重要等級(jí)(B級(jí))普通等級(jí)(C級(jí))開(kāi)通及時(shí)率每月A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級(jí)的開(kāi)通時(shí)限業(yè)務(wù)類(lèi)別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急(A級(jí))98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通2M98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組/FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級(jí)(B級(jí))普通等級(jí)(C級(jí))處理及時(shí)率不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類(lèi)別目前已經(jīng)在IT中得以固化，，接口流程逐逐漸規(guī)范。31項(xiàng)目目背背景景介介紹紹大客客戶戶管管理理概概述述和和實(shí)實(shí)施施關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)小結(jié)大客戶管管理培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容32通過(guò)本次次流程重重組，改改善了大大客戶服服務(wù)的管管理體系系，為部部門(mén)的可可持續(xù)發(fā)發(fā)展奠定定基礎(chǔ)大客戶深深入改改革關(guān)鍵議題題提高服務(wù)務(wù)支撐能力力建立客戶戶經(jīng)理閉閉環(huán)建立知識(shí)識(shí)庫(kù)建立大客客戶呼叫叫中心隊(duì)伍建立立改善工作作條件薪酬和激激勵(lì)機(jī)制制工作管理理建立銷(xiāo)售售行為規(guī)范范落實(shí)客戶戶規(guī)劃流流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成本規(guī)規(guī)范制訂長(zhǎng)短短期競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部部BPR的實(shí)施，，始終圍圍繞著集集團(tuán)公司司對(duì)BPR設(shè)定的目目標(biāo)BPR大客戶流流程項(xiàng)目目實(shí)施階階段的目目標(biāo)33大客戶流流程重組組對(duì)提高高服務(wù)支支撐能力力的促進(jìn)進(jìn)大客戶深深入改改革關(guān)鍵議題題提高服務(wù)務(wù)支撐能力力建立客戶戶經(jīng)理閉閉環(huán)建立知識(shí)識(shí)庫(kù)建立大客客戶呼叫叫中心一點(diǎn)結(jié)算算流程與后端接接口、97對(duì)前前端閉環(huán)環(huán)主要議題題目的及預(yù)預(yù)期成效效隊(duì)伍建立立改善工作作條件薪酬和激激勵(lì)機(jī)制制工作管理理建立銷(xiāo)售售行為規(guī)范范落實(shí)客戶戶規(guī)劃流流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成本規(guī)規(guī)范制訂長(zhǎng)短短期競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略全業(yè)務(wù)手手冊(cè)網(wǎng)站站編輯客史資料料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)規(guī)范互動(dòng)方式式知識(shí)庫(kù)共共享減少客戶戶經(jīng)理與與后端的的協(xié)調(diào)時(shí)時(shí)間，釋釋放內(nèi)耗耗資源提供行業(yè)業(yè)分析、、競(jìng)爭(zhēng)分分析和方方案分析析的基礎(chǔ)礎(chǔ)信息，，使六步步法有著著手處創(chuàng)建新的的服務(wù)模模式，減減輕訂單單受理和和障礙申申告工作作按照BPR的有關(guān)原原則，結(jié)結(jié)合本地地網(wǎng)的實(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，與后后端和其其他營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部門(mén)做做了大量量溝通，，目前已已基本理理順了各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)流程，，后端支支撐和前前端部門(mén)門(mén)間的協(xié)協(xié)調(diào)配合合比年初初大有改改善。34大客戶流程程重組對(duì)完完善銷(xiāo)售隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)的的促進(jìn)大客戶深深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)庫(kù)建立大客戶戶呼叫中心心主要議題目的及預(yù)期期成效隊(duì)伍建立改善工作條條件薪酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷(xiāo)售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)成成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期期競(jìng)爭(zhēng)策略略人員充實(shí)、、改善車(chē)輛輛等條件完善內(nèi)部分分工試行“工資資+獎(jiǎng)金+傭金”制制建立特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制資源配置、、工作方式式與常規(guī)工作作的結(jié)合達(dá)到必要的的服務(wù)效率率，建立符符合新流程程的協(xié)作機(jī)機(jī)制體現(xiàn)薪酬與與貢獻(xiàn)的關(guān)關(guān)聯(lián)，構(gòu)成成有效的激激勵(lì)機(jī)制以試點(diǎn)項(xiàng)目目帶動(dòng)整個(gè)個(gè)部門(mén)的機(jī)機(jī)制創(chuàng)新通過(guò)推進(jìn)一一系列內(nèi)部部管理機(jī)制制的改革，，為部門(mén)指指明了發(fā)展展方向和工工作原則，，資源得到到更為合理理的分配，，員工的思思想和行動(dòng)動(dòng)逐漸統(tǒng)一一起來(lái)。35大客戶流程程重組對(duì)建建立銷(xiāo)售行行為規(guī)范的的促進(jìn)大客客戶戶深深入入改改革革關(guān)鍵鍵議議題題提高高服服務(wù)務(wù)支撐撐能能力力建立立客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理閉閉環(huán)環(huán)建立立知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)建立立大大客客戶戶呼呼叫叫中中心心主要要議議題題目的的及及預(yù)預(yù)期期成成效效隊(duì)伍伍建建立立改善善工工作作條條件件薪酬酬和和激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制工作作管管理理建立立銷(xiāo)銷(xiāo)售售行為為規(guī)規(guī)范范落實(shí)實(shí)客客戶戶規(guī)規(guī)劃劃流流程程落實(shí)實(shí)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成成本本規(guī)規(guī)范范制訂訂長(zhǎng)長(zhǎng)短短期期競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策策略略專(zhuān)案案建建檔檔進(jìn)程程管管理理權(quán)限限、、范范圍圍、、靈靈活活度度與業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)試行行VIP會(huì)員員制制與SLA對(duì)應(yīng)應(yīng)的的等等級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)議議建立立試試點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目的的成成敗敗案案例例取得得進(jìn)進(jìn)程程管管理理的的實(shí)實(shí)踐踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)為營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工工作作提提供供必必要要條條件件探索索營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成成本本的的管管理理方方法法提高高服服務(wù)務(wù)的的增增值值空空間間體現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值在客客戶戶規(guī)規(guī)劃劃試試點(diǎn)點(diǎn)中中取取得得寶寶貴貴的的實(shí)實(shí)踐踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，通通過(guò)過(guò)認(rèn)認(rèn)真真的的歸歸納納總總結(jié)結(jié)，，形形成成了了有有關(guān)關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售售管管理理的的工工具具和和流流程程成成果果，，并并通通過(guò)過(guò)培培訓(xùn)訓(xùn)逐逐步步完完成成知知識(shí)識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移，，將將可可推推廣廣應(yīng)應(yīng)用用到到所所有有大大客客戶戶。。36大客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)收收入入有有所所增增長(zhǎng)長(zhǎng)今年年1-7月份份完完成成大大客客戶戶收收入入3.47億元元，，為為年年計(jì)計(jì)劃劃58%，占占總總收收入入的的26%。37094138010002000300040005000一季季度度二季季度度大客客戶戶收收入入增長(zhǎng)長(zhǎng)11.6%（萬(wàn)萬(wàn)元元））997410587020004000600080001000012000一季季度度二季季度度大客客戶戶每每帳帳戶戶收收入入增長(zhǎng)長(zhǎng)9.9%（元元/月.帳戶戶））昆明明舉舉例例37市場(chǎng)場(chǎng)響響應(yīng)應(yīng)速速度度明明顯顯加加快快設(shè)立立客客戶戶響響應(yīng)應(yīng)中中心心，，解解決決前前后后端端的的接接口口問(wèn)問(wèn)題題，，加加快快了了對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)的的響響應(yīng)應(yīng)速速度度，，開(kāi)開(kāi)通通及及專(zhuān)專(zhuān)線線修修障障全全程程管管控控，，服服務(wù)務(wù)得得到到有有效效保保障障。?？绫颈镜氐鼐W(wǎng)網(wǎng)開(kāi)開(kāi)通通時(shí)時(shí)間間（（天天））DDN本地地網(wǎng)網(wǎng)開(kāi)開(kāi)通通時(shí)時(shí)間間（（天天））DDN2001年2002年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前流程實(shí)施后接口客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對(duì)后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門(mén)的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問(wèn)題信息流市場(chǎng)部門(mén)（需求提出部門(mén)）與運(yùn)維、建設(shè)部門(mén)（施工部門(mén)）信息不暢，對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢(xún)流程工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé)職責(zé)不清，無(wú)法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。38課程程重重點(diǎn)點(diǎn)小小結(jié)結(jié)（1））大大客客戶戶的的定定義義、、范范圍圍和和管管理理分分工工（2））大大客客戶戶管管理理流流程程（3））大大客客戶戶部部門(mén)門(mén)的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)（4））統(tǒng)統(tǒng)一一的的客客戶戶受受理理界界面面（5）前前后端接接口管理理（6）績(jī)績(jī)效考核核和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制、、人員培培訓(xùn)（7）六六步分析析法（8）IT支撐39流程培訓(xùn)訓(xùn)大客戶管管理的‘六步分析析法’大客戶管管理培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容40通過(guò)試點(diǎn)點(diǎn)工作，，總結(jié)出出了一套套“大客客戶管理理”的六六步分析析法金融類(lèi)通通信業(yè)務(wù)務(wù)的需求求較為單單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為主主隨著管理理集中、、技術(shù)集集中以及及客戶需需求復(fù)雜雜性的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，金融融類(lèi)客戶戶要求具具有更加加復(fù)雜的的一體化化通信方方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手爭(zhēng)奪大大客戶的的趨勢(shì)明明顯在骨干網(wǎng)網(wǎng)方面，，中國(guó)電電信受到到的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力最最大（如如工行的的長(zhǎng)途通通信線路路的備份份方案））工行的業(yè)業(yè)務(wù)需求求基于其其大力推推廣電子子化金融融服務(wù)的的理念，，推廣綜綜合化業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)臺(tái)，建立立安全高高速、穩(wěn)穩(wěn)定的電電子銀行行體系成成為當(dāng)務(wù)務(wù)之急大力發(fā)展展銀行卡卡服務(wù)，，繼續(xù)保保持市場(chǎng)場(chǎng)份額第第一主要通信信線路力力求穩(wěn)定定、安全全在數(shù)據(jù)、、語(yǔ)音和和公司級(jí)級(jí)別服務(wù)務(wù)方面，，可制定定出16個(gè)可能能的銷(xiāo)售售方案和和合作機(jī)機(jī)會(huì)根據(jù)不同同方案的的可行性性及工行行需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和長(zhǎng)期將將16個(gè)個(gè)優(yōu)先機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)行行排序?yàn)楣ば谐谐兄Z提供供超級(jí)別別的客戶戶服務(wù)，，包括特特殊線路路標(biāo)識(shí)、、快速訂訂單受理理和執(zhí)行行、客戶戶支持特特殊通道道等根據(jù)短、、中期的的可行性性方案制制定工行行方案推推廣與實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃，包括括負(fù)責(zé)人人，時(shí)間間表、重重要里程程碑以及及詳細(xì)的的方案說(shuō)說(shuō)明和內(nèi)內(nèi)部資源源要求制定有有吸引引力的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)信息息，并并針對(duì)對(duì)不同同的方方案決決策人人制定定溝通通方案案行業(yè)分分析個(gè)性化化需求分分析定制化化方案分分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分分析競(jìng)爭(zhēng)分析昆明金融類(lèi)類(lèi)客戶舉例例41大客戶消費(fèi)費(fèi)群構(gòu)成比比例，2001年5月萬(wàn)元，百分分比100%=1,360各個(gè)細(xì)分市市場(chǎng)的產(chǎn)品品使用結(jié)構(gòu)構(gòu)具有差異異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂(lè)黨政軍金融保險(xiǎn)郵政及ＩＴＴ運(yùn)營(yíng)商35%其中，中國(guó)國(guó)移動(dòng)占運(yùn)運(yùn)營(yíng)商類(lèi)的的89%資料來(lái)源：：中國(guó)電信信其它數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)途語(yǔ)音本地語(yǔ)音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1運(yùn)營(yíng)商郵政及ＩＴＴ金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂(lè)貿(mào)易科教文衛(wèi)其它100%=4791341961611039285109各類(lèi)客戶現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)要要求（2001年5月）萬(wàn)元昆明舉例42制造業(yè)大客客戶對(duì)電信信業(yè)務(wù)需求求多樣化，，需要價(jià)格格適中而又又穩(wěn)定可靠靠的通信方方式制造業(yè)365家大客客戶電信業(yè)業(yè)務(wù)收入細(xì)細(xì)分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需需求特點(diǎn)制造業(yè)大客客戶對(duì)電信信業(yè)務(wù)的需需求多樣化化，既需要要本地網(wǎng)內(nèi)內(nèi)各生產(chǎn)車(chē)車(chē)間之間的的語(yǔ)音通信信，又需要要國(guó)內(nèi)國(guó)外外各分公司司、總公司司及供應(yīng)商商之間的語(yǔ)語(yǔ)音通信，，還需要大大量的點(diǎn)到到點(diǎn)數(shù)據(jù)通通信方式來(lái)來(lái)連接跨地地區(qū)的各分分公司制造業(yè)大客客戶對(duì)IP和DDN都有大量需需求，可見(jiàn)見(jiàn)無(wú)論在語(yǔ)語(yǔ)音還是數(shù)數(shù)據(jù)通信方方面，制造造業(yè)大客戶戶需要價(jià)格格適中并且且穩(wěn)定可靠靠的產(chǎn)品對(duì)中國(guó)電信信的啟示針對(duì)制造業(yè)業(yè)大客戶對(duì)對(duì)電信業(yè)務(wù)務(wù)需求的廣廣泛性和靈靈活性，可可以量體裁裁衣地為其其提供整體體解決方案案，采取捆捆綁銷(xiāo)售和和交叉銷(xiāo)售售的方法,提供全全面的產(chǎn)品品和服務(wù)，，并不斷推推出新業(yè)務(wù)務(wù)針對(duì)制造業(yè)業(yè)大客戶對(duì)對(duì)價(jià)格的敏敏感度，可可以著重對(duì)對(duì)其推出大大量的價(jià)格格適中的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)2001年年10月收收入萬(wàn)元人民幣幣本地網(wǎng)（（市話））國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話話國(guó)際長(zhǎng)話話IPDDN因特網(wǎng)其它（包括帶帶寬出租）100%=3,11743金融類(lèi)客戶目目前的消費(fèi)與與需求分析——

云南工行行舉例金融類(lèi)大客戶戶的電信費(fèi)用用劃分云南省工商銀銀行給中國(guó)電電信支付的電電信費(fèi)用*，，2001年年1月-11月萬(wàn)元，百分比比面臨潛在的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)其它2M數(shù)字電路市話100%=410資料來(lái)源:不不包括各地地洲支行的電電話費(fèi)支出對(duì)中國(guó)電信的的啟示金融類(lèi)客戶目目前的需求中中，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)業(yè)務(wù)占中國(guó)電電信收入的主主要來(lái)源，約約為62%，，但增值業(yè)務(wù)務(wù)源很少數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將將是ICBC今后業(yè)務(wù)需求求的主要增長(zhǎng)長(zhǎng)點(diǎn)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)雖面面臨潛在激烈烈的競(jìng)爭(zhēng)，但但總量相對(duì)較較少，受沖擊擊的幅度目前前較少金融業(yè)大客戶戶對(duì)于通信質(zhì)質(zhì)量的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于通信價(jià)價(jià)格44通過(guò)試點(diǎn)工作作，總結(jié)出了了一套“大客客戶管理”的的六步分析法法行業(yè)分析個(gè)性化需求分分析定制化化方案案分析析服務(wù)支支持能能力分析客戶規(guī)規(guī)劃分分析競(jìng)爭(zhēng)分分析金融類(lèi)類(lèi)通信信業(yè)務(wù)務(wù)的需需求較較為單單一，，以數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為為主隨著管管理集集中、、技術(shù)術(shù)集中中以及及客戶戶需求求復(fù)雜雜性的的發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)，金金融類(lèi)類(lèi)客戶戶要求求具有有更加加復(fù)雜雜的一一體化化通信信方案案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手爭(zhēng)爭(zhēng)奪大大客戶戶的趨趨勢(shì)明明顯在骨干干網(wǎng)方方面，，中國(guó)國(guó)電信信受到到的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓壓力最最大（（如工工行的的長(zhǎng)途途通信信線路路的備備份方方案））工行的的業(yè)務(wù)務(wù)需求求基于于其大大力推推廣電電子化化金融融服務(wù)務(wù)的理理念，，推廣廣綜合合化業(yè)業(yè)務(wù)平平臺(tái)，，建立立安全全高速速、穩(wěn)穩(wěn)定的的電子子銀行行體系系成為為當(dāng)務(wù)務(wù)之急急大力發(fā)發(fā)展銀銀行卡卡服務(wù)務(wù)，繼繼續(xù)保保持市市場(chǎng)份份額第第一主要通通信線線路力力求穩(wěn)穩(wěn)定、、安全全在數(shù)據(jù)據(jù)、語(yǔ)語(yǔ)音和和公司司級(jí)別別服務(wù)務(wù)方面面，可可制定定出16個(gè)個(gè)可能能的銷(xiāo)銷(xiāo)售方方案和和合作作機(jī)會(huì)會(huì)根據(jù)不不同方方案的的可行行性及及工行行需求求的迫迫切性性，可可按短短期、、中期期和長(zhǎng)長(zhǎng)期將將16個(gè)優(yōu)優(yōu)先機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)行排排序?yàn)楣ば行谐兄Z諾提供供超級(jí)級(jí)別的的客戶戶服務(wù)務(wù)，包包括特特殊線線路標(biāo)標(biāo)識(shí)、、快速速訂單單受理理和執(zhí)執(zhí)行、、客戶戶支持持特殊殊通道道等根據(jù)短短、中中期的的可行行性方方案制制定工工行方方案推推廣與與實(shí)施施計(jì)劃劃，包包括負(fù)負(fù)責(zé)人人，時(shí)時(shí)間表表、重重要里里程碑碑以及及詳細(xì)細(xì)的方方案說(shuō)說(shuō)明和和內(nèi)部部資源源要求求制定有有吸引引力的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)信息息，并并針對(duì)對(duì)不同同的方方案決決策人人制定定溝通通方案案45深入分分析在在不同同產(chǎn)品品層面面競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)骨干層層傳輸層層接入層層廣電聯(lián)通鐵通移動(dòng)網(wǎng)通英茂電信備注本地接接入客客戶少少，長(zhǎng)長(zhǎng)途備備份接接入在在大客客戶中中占有有主導(dǎo)導(dǎo)地位位（如如工行行，建建行））數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)具具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力資費(fèi)政政策靈靈活，，如本本地地網(wǎng)光光纖接接入價(jià)價(jià)格低低廉本地政政府在在政策策上有有一定定的支支持網(wǎng)通、、聯(lián)通通網(wǎng)絡(luò)管管理先進(jìn)，，技術(shù)術(shù)更新迅迅速中國(guó)電電信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣廣，安安全可可靠，，開(kāi)發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)種種類(lèi)多多目標(biāo)市市場(chǎng)為為賓館館、酒酒店類(lèi)類(lèi)客戶戶以及及中國(guó)國(guó)電信信的B級(jí)大客客戶主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)業(yè)務(wù)為為193業(yè)務(wù)務(wù)和IP電話資費(fèi)政政策靈靈活可可以進(jìn)進(jìn)行費(fèi)費(fèi)用返返折折，返返折幅幅度度為每每月總總使用用費(fèi)費(fèi)15%-20%，，目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)為為集集團(tuán)團(tuán)極極大大客客戶戶，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)開(kāi)展展從從鐵鐵路路沿沿線線范范圍圍內(nèi)內(nèi)客客戶戶激激進(jìn)進(jìn)地地向向外外擴(kuò)擴(kuò)張張主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)業(yè)務(wù)為為增值值業(yè)務(wù)務(wù)（如如電視視會(huì)議議）和和固定定電話話產(chǎn)品組組合合合資費(fèi)費(fèi)政策策靈活活移動(dòng)通通信個(gè)個(gè)人用用戶增增長(zhǎng)迅迅速，，是中中國(guó)電電信語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)業(yè)務(wù)最最大的的潛在在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手目標(biāo)市場(chǎng)為為集團(tuán)極大大客戶，如如外企和中中國(guó)電信B級(jí)大客戶主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)業(yè)務(wù)為寬帶帶和IP電話營(yíng)銷(xiāo)手段靈靈活，擁有有大量代理理商，而直直銷(xiāo)產(chǎn)品的的返折幅度度可達(dá)每月月總使用費(fèi)費(fèi)15%-20%。。目標(biāo)市場(chǎng)為為集團(tuán)極大大客戶在大客戶領(lǐng)領(lǐng)域占有主主導(dǎo)的無(wú)線線微波數(shù)據(jù)據(jù)通信市場(chǎng)場(chǎng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)開(kāi)發(fā)及增值值業(yè)務(wù)需加加快開(kāi)發(fā)以以穩(wěn)固大客客戶市場(chǎng)并并達(dá)到價(jià)值值增值競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱**中國(guó)電信本本地接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣廣，運(yùn)行穩(wěn)穩(wěn)定，長(zhǎng)途途網(wǎng)絡(luò)接入入與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相相當(dāng)，但運(yùn)運(yùn)更穩(wěn)定昆明舉例46充分了解客客戶的電信信產(chǎn)品使用用情況渠道地州市云南省全國(guó)組網(wǎng)方案對(duì)外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財(cái)經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)總含個(gè)個(gè)11自動(dòng)銀銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易2個(gè)費(fèi)用結(jié)算POS1000多個(gè)電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個(gè)骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話線國(guó)外銀行行1000多個(gè)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部部人民銀行行結(jié)算中心心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)部包包括11個(gè)自動(dòng)銀行行自助銀行行（云大、、昆鋼））企業(yè)集團(tuán)團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)證券交易易機(jī)構(gòu)2個(gè)其余銀行行POS590多個(gè)電話系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心心網(wǎng)上銀行行可視電話會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市7大支行行其余支行行地州支行行16個(gè)廣西工行行64KDDN傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)2％69％29％費(fèi)用所占占比例業(yè)務(wù)需求求線路穩(wěn)定定、可靠靠，速率率高實(shí)時(shí)傳輸輸適合綜合合業(yè)務(wù)平平臺(tái)的速速率和帶帶寬要求求達(dá)到99.9％％的無(wú)故故障率線路穩(wěn)定定、可靠靠分布范圍圍廣，實(shí)實(shí)時(shí)傳輸輸網(wǎng)絡(luò)資源源覆蓋率率廣，密密集度高高對(duì)線路帶帶寬低的的網(wǎng)點(diǎn)適適當(dāng)提速速降低重要要業(yè)務(wù)的的通信線線路的故故障率昆明舉例例云南省工工行目前前的通信信網(wǎng)絡(luò)47通過(guò)試點(diǎn)點(diǎn)工作，，總結(jié)出出了一套套“大客客戶管理理”的六六步分析析法行業(yè)分析析個(gè)性化需需求分析析定制化方方案分析析服務(wù)支持持能力分析客戶規(guī)劃劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析析金融類(lèi)通通信業(yè)務(wù)務(wù)的需求求較為單單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為主主隨著管理理集中、、技術(shù)集集中以及及客戶需需求復(fù)雜雜性的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，金融融類(lèi)客戶戶要求具具有更加加復(fù)雜的的一體化化通信方方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手爭(zhēng)奪大大客戶的的趨勢(shì)明明顯在骨干網(wǎng)網(wǎng)方面，，中國(guó)電電信受到到的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力最最大（如如工行的的長(zhǎng)途通通信線路路的備份份方案））工行的業(yè)務(wù)務(wù)需求基于于其大力推推廣電子化化金融服務(wù)務(wù)的理念，，推廣綜合合化業(yè)務(wù)平平臺(tái)，建立立安全高速速、穩(wěn)定的的電子銀行行體系成為為當(dāng)務(wù)之急急大力發(fā)展銀銀行卡服務(wù)務(wù)，繼續(xù)保保持市場(chǎng)份份額第一主要通信線線路力求穩(wěn)穩(wěn)定、安全全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)語(yǔ)音和公司司級(jí)別服務(wù)務(wù)方面，可可制定出16個(gè)可能能的銷(xiāo)售方方案和合作作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和長(zhǎng)長(zhǎng)期將16個(gè)優(yōu)先機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)行排排序?yàn)楣ば谐兄Z諾提供超級(jí)級(jí)別的客戶戶服務(wù)，包包括特殊線線路標(biāo)識(shí)、、快速訂單單受理和執(zhí)執(zhí)行、客戶戶支持特殊殊通道等根據(jù)短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推廣與與實(shí)施計(jì)劃劃，包括負(fù)負(fù)責(zé)人，時(shí)時(shí)間表、重重要里程碑碑以及詳細(xì)細(xì)的方案說(shuō)說(shuō)明和內(nèi)部部資源要求求制定有吸引引力的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)信息，并并針對(duì)不同同的方案決決策人制定定溝通方案案48工商銀行主主要的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)為通訊系系統(tǒng)提出了了更高的要要求，同時(shí)時(shí)也帶來(lái)無(wú)無(wú)限的機(jī)會(huì)會(huì)工行技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新戰(zhàn)略的的總體目標(biāo)標(biāo)以大機(jī)集中工工程、綜合業(yè)務(wù)系系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改改造為重點(diǎn)，建建立起以市市場(chǎng)需求和和業(yè)務(wù)發(fā)展展的導(dǎo)向，，產(chǎn)品創(chuàng)新新速度快，，運(yùn)行安全全高效的電子銀行體體系，為廣大客客戶提供不受時(shí)間、、地點(diǎn)、方方式等因素素制約的安安全優(yōu)質(zhì)高高效的電子子化金融服服務(wù)主要舉措“9991工程”綜合業(yè)務(wù)系系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電子銀行資金劃匯清清算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、、上海兩個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)處理理中心，連連接工行分分散于全國(guó)國(guó)的40多多個(gè)計(jì)算中中心，幾萬(wàn)萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)的的數(shù)據(jù)連接各個(gè)分分行，在同同一平臺(tái)上上進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)處理，跨跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)實(shí)時(shí)處理95期間，，工行將實(shí)實(shí)現(xiàn)全行電電子化網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)覆蓋率達(dá)達(dá)100％％，所有業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集集中到一級(jí)級(jí)分行、直直屬分行計(jì)計(jì)算中心處處理，各項(xiàng)項(xiàng)信息自動(dòng)動(dòng)化處理及及網(wǎng)上傳輸輸處理電話話銀銀行行、、手手機(jī)機(jī)銀銀行行、、網(wǎng)網(wǎng)上上銀銀行行快快速速推推出出昆明明舉舉例例49工商商銀銀行行的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)以以及及相相應(yīng)應(yīng)的的電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決決策策流流程程總行行云南南省省工工行行云南南省省行行營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)部部及及時(shí)時(shí)個(gè)個(gè)支支行行營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)（（分分理理處處、、儲(chǔ)儲(chǔ)蓄蓄所所））工行行電電子子化化的的建建設(shè)設(shè)目目標(biāo)標(biāo)技技術(shù)術(shù)高高度度集集成成營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)高高度度集集約約管管理理高高度度集集中中電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的的決決策策部部門(mén)門(mén)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決決策策范范圍圍語(yǔ)音音：：行行政政處處數(shù)據(jù)據(jù)：：省省行行技技保保處處語(yǔ)音：后后勤服務(wù)務(wù)中心數(shù)據(jù)：技技保處語(yǔ)音：行行政部門(mén)門(mén)全國(guó)統(tǒng)一一的網(wǎng)調(diào)調(diào)、擴(kuò)建建規(guī)模、、網(wǎng)絡(luò)投投資計(jì)劃劃設(shè)定可考考慮運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的選選擇范圍圍（2-3家））全省網(wǎng)調(diào)調(diào)、擴(kuò)建建的價(jià)格格談判全省網(wǎng)建建方面最最終運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的選選擇（在在總行核核定范圍圍內(nèi)）核定下屬屬支行的的通信費(fèi)費(fèi)支出范范圍一般語(yǔ)音音業(yè)務(wù)或或相應(yīng)增增值電信信業(yè)務(wù)的的購(gòu)買(mǎi)在核定的的通信費(fèi)費(fèi)用中零零星購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)零星購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)與運(yùn)運(yùn)營(yíng)商談?wù)勁?，確確定運(yùn)營(yíng)營(yíng)商對(duì)象象工行目前前的全國(guó)國(guó)集中，，大省集集中采購(gòu)購(gòu)的策略略需中國(guó)國(guó)電信配配備相應(yīng)應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)隊(duì)伍支持持針對(duì)關(guān)鍵鍵決策部部門(mén)制定定相應(yīng)的的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃對(duì)中國(guó)電電信的啟啟示昆明舉例例50通過(guò)試點(diǎn)點(diǎn)工作，，總結(jié)出出了一套套“大客客戶管理理”的六六步分析析法行業(yè)分析析個(gè)性化需需求分析析定制化方方案分析析服務(wù)支持持能力分析客戶規(guī)劃劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析析金融類(lèi)通通信業(yè)務(wù)務(wù)的需求求較為單單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為主主隨著管理理集中、、技術(shù)集集中以及及客戶需需求復(fù)雜雜性的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，金融