年中工作總結

河南旭致汽車銷售服務有限公司售后服務中心2009年中工作總結2010.元月服務經理：孟亞軍目錄2009年度計劃目標09年售后服務中心業(yè)務CSI成績匯總（4次成績）分析優(yōu)勢與劣勢結合管理分析目前所存在的問題2010年工作計劃與目標建議匯總河南旭致服務中心2009年總結報告2009年度計劃目標1.維修業(yè)務管理及發(fā)展2.服務質量

全年進場臺次：8000臺·次以上預計實現(xiàn)產值:720萬元

全年CSI平均值900分以上提高并優(yōu)化售后維修服務質量

配件滿足率達到≥95％客訴2周結案率≥90％

關鍵崗位人員合格率為90%

安全年事故為0河南旭致榮威服務中心2009年總結報告2009年度計劃目標3.快速響應4.人力資源5.安全生產（一）售后服務中心業(yè)務發(fā)展河南旭致榮威服務中心2009年總結報告2009年經營狀況配件總進貨額：463萬元平均每月產值：67萬元月均維修臺次：948臺次維修總產值：809萬元維修臺次：11376臺次河南旭致榮威服務中心2009年總結報告配件發(fā)料成本：435萬元維修臺次分析河南旭致榮威服務中心2009年總結報告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際臺次66365879781785489210371011125310741077118609年計劃臺次600600600600600600600600600600600600河南旭致榮威服務中心2009年總結報告維修臺次分析至09年底保有量區(qū)域分析

河南旭致榮威服務中心2009年總結報告地區(qū)保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%維修產值分析

河南旭致榮威服務中心2009年總結報告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年實際產值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年計劃產值40405050606060607070808009年年維修修產值值分析析09年年維修修保養(yǎng)養(yǎng)、索索賠產產值，，事故故產值值比07.08年均均有大大副度度的提提高。。(單位位：萬萬元)河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告

09年08年07年索賠208.21123.6744事故253.94108.726保養(yǎng)及小修347.66172.1924合計809.81402.6494河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告09年年維修修產值值分析析保險公司臺次結算金額平安保險286633711.63太平洋公司151613400.64中國人民保險97408712.36天安保險197368708.64無42355705.7中華聯(lián)合3094000.19中國人壽2125525.27都邦保險824038.35華安保險23735.86太平保險2914.00永安21157.90渤海29801.07合計8402539411.61河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告年度維維修產產值分分析(事故故-保保險公公司)客單價價分析析河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實際客單價76469110311247757843892777897763806830計劃客單價700700700750780780780800800800800850業(yè)務接接待日日均接接車量量分析析接待人人員的的增加加響應應緩解解了客客戶等等待時時間河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告

123456789101112目標最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目標最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0實際值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0（二））售后后服務務中心心服務質質量－－CSI河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告客戶滿滿意度度CSI—目目標河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告客戶滿滿意度度CSI-弱弱項分分析河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告項

目改進措施執(zhí)行人檢查人完成日期E3.維修/保養(yǎng)總共所花費的時間進行評價請您評分1.對業(yè)務接待一小時跟進告知工作加強監(jiān)控，落實

2.加強車輛維修期間，班組之間的流轉，要求班組人員工單上顯示流轉時間。前臺接待班組長孟亞軍趙海波2月

E6.當您取車時，車的外表干凈整潔、內部除塵、并且車況良好洗車設備的故障率較高，頻繁出現(xiàn)不能洗車，是造成顧客埋怨的主要原因。

1.加強對洗車工的培訓，要求按標準操作。

2.將設備養(yǎng)護落實到個人，車間主任應對設備的養(yǎng)護進行經常性的檢查。以保證設備的正常運轉。

3.在設備出現(xiàn)問題，設備使用維護人員應極時通知車間主任及時維修，車間主任應在最短的時間內將設備恢復到正常狀態(tài)。

4.前臺接待在接到洗車設備不能正常使用的情況下應在接車時提前各知顧客，并表示歉意。

5.采取臨時制度，聯(lián)系先車行，送洗車卡。洗車工前臺接待孟亞軍趙海波2月

河南旭旭致榮榮威服服務中中心2009年年總結結報告告客戶滿滿意度度CSI-弱弱項分分析項

目改進措施執(zhí)行人檢查人完成日期G2.請您用10分制，對該維修站的跟蹤服務進行整體評價因前期每十天客服會將回訪顧客的結果反饋至我處，由于時間長，不能及時和顧客溝通，造成問題不能及時解決，顧客的心情不能及時的安撫。

1.客服每日將信息反饋

2.售后將報拆分類，（技術及服務），由前臺接待回訪，感謝顧客，同時如為技術投拆和技術人員預訂時間，為顧客解決問題?？头芭_接待車間主任孟亞軍趙海波3月I104.售后服務中心所提供的服務讓你感覺到受重視服務意識有待提高：

1.服務人員服務主動性不強；

2.對客戶提出的問題不能賀滿完成，有遺漏，有遺忘等現(xiàn)象。

3.工作中確實存在偷工減料；如12+8常規(guī)檢查，洗車，三級質檢。

4.對顧客的車輛不能愛惜，包括失丟東西。方法：服務經理及車間主任應發(fā)揮在其位謀其證的作用，加強全站服務意識的管理是重中之重，通過管理方法的改進，同時將員工的服務服務列入到工資考核當中，并嚴格執(zhí)行，做到有獎有罰，直至養(yǎng)成習慣。全站孟亞軍趙海波3月F24.評價該售后服務中心及時提供所需配件的能力09年配件流程已正式出臺，所人配件人員好好學習，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件計劃。和ASIC保持好業(yè)務關系。同時要求配件對車輛故障了解，實現(xiàn)提前備貨。配件計劃員孟亞軍3月客戶服服務分分析河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告索賠河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告（三）售后后服務中心心快速響應河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告配件運作分分析河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告配件滿足率率配件供應率率不高因素素:單車輛故障障率過高，，特別是新新車型，故故障呈現(xiàn)原原因較多，，并因故障均均為未預見見的，只能加急定定貨部分配件缺缺貨，由于于計劃人員員在專業(yè)知知識及對車車輛的性能能了解缺乏乏，造成少少定，漏定定。同一故障車車輛數量較較多，超出出計劃河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告投訴處理分分析投訴影響因因素:維修質量配件缺貨服務質量維修時間較較長車輛質量降低投訴:提高一次修修率，把好好質量關，，總結一次次修復率低低的原因并并分析改進進適時加大配配件儲存量量，消化積積壓庫存，，提高配件件周轉規(guī)范服務，，車間及前前臺建立良良好的配合合關系，統(tǒng)統(tǒng)一服務，，統(tǒng)一標準準主要對車間間加強管理理，把維修修時間落實實到班組及及個人，并并對按時交交車率進行行統(tǒng)計，分分析，提高完完時交工時時率。車自身的質質量是我們們無法改變變的，但做做好車輛質質量反饋利利于廠家對對整車質量量的提高，，另一方面就就是要通過過較好的服服務及維修修也是減少少顧客報愿愿的最好的的辦法。SWOT分分析優(yōu)勢1.銷售部部的努力使使我們的保保有量較好好。2.交通便便利,方便便顧客3.上汽的的支持4.省，市市維修招標標成功機會1.自主主品牌,國國家支持,上汽大公公司2.隨著著新產品上上市,滿足足不同銷費費層3.發(fā)現(xiàn)自自身問題，，針對性解解決，提高高。4.保險險業(yè)務拓展展劣勢1.管理及及服務，維維修質量不不到位，投投拆顧客較較多2.設備維維護不良，，不能正常常運轉，影影響生產3.由于設設計原因,客戶休息息室環(huán)境較較差4.停車區(qū)區(qū)域受限。。威脅1.河南地地市站增多多，車輛回回站有一定定的影響2.市場已已出現(xiàn)配件件流通,造造成事故車車流失3.綿程店店對事故車車競爭激烈烈，出現(xiàn)配配件及工時方面的優(yōu)優(yōu)惠等不良良競爭。.河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告2010年年工作計劃劃索賠375萬元事故車450萬元維修保養(yǎng)675萬元30%45%全年預計實實現(xiàn)產值:1500萬元元25%同比增長80%同比增長77%同比增長94%河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告1.維修修業(yè)務管理理及發(fā)展目標：全年年預計維修修臺次:18000臺次次，產值1500萬萬新車銷售外地車輛外站車輛事故車推廣養(yǎng)護產產品推廣保養(yǎng)套套餐或保養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)惠活動動控制減少流流失車輛人員服務意意識技術水平培培訓及提高設備保養(yǎng)及及維護，保障障正常運轉河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告開源節(jié)流配件（盡可能做做到最小庫存達達到最大滿足））成本控制杜絕浪費設備管理CSI全年年平均910分以上上取取得好成績績，達到全全國平均分分設備完好率率95%以以上加強7S管理提高員員工對設備備的使用，，保養(yǎng)的合合格率提高并優(yōu)化化售后維修修服務質量量，狠抓服服務質量，，打造榮威威服務品牌牌完善質量管管理體系建建設，繼續(xù)續(xù)降低維修修返修率提高全站7S執(zhí)行力力，10年初完完善車間7S責任區(qū)區(qū)劃分并上上墻2.服務務質量提升服務品品質保持并提高高CSI成成績河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告配件滿足率率95%庫存積壓12個月以以上配件在在10年底底前消化30-50%針對車型保保有量合理理調整新舊舊車型庫存存比例建立內部配配件缺貨周周預警機制制10年初完善倉倉庫7S責責任區(qū)劃分分并上墻完善配件舊舊件庫存與與處理制度度3.快速速響應-配配件7S管理調整配件結結構、加快快配件周轉轉及滿足率率河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告提高客訴處處理技巧業(yè)務、配件件、車間分分部門負責責明確責任任2日內責任任人負責，，2日以上上部門主管管負責加強客戶服服務人員專專業(yè)知識培培訓設立并完善善善意索賠賠制度建立危機處處理預案3.快速速響應-客客訴危機處理制制度客訴2周結結案率95%河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告明確責任晨會必講、、周會總結結全員參與、、全員培訓訓，強化觀觀念各部門安全全培訓與考考核增加必要的的安全防護護用品、設設備定期檢查維維護，更新新消防器材材4.安全全生產做好安全防防護，防患患于未然重大安全事事故為0河南旭致榮榮威服務中中心2009年總結結報告關鍵崗位人人員合格率率100%作好關鍵崗崗位人員培培訓組織相關活活動，提高高員工團隊隊精神和工工作熱忱增加一名配配件主管，，一名收發(fā)發(fā)員，一名名專用工用用管理員，，加強配件件管理，提高配件資資金周轉率率調整業(yè)務接接待，任前前臺主管一一名，設立立保險小組組，負責事事故后續(xù)工工作調整機修班班組，增加加一個機修修班組，一一個機動維維修班組，，設置專人人質檢，確