培訓課件服務質量管理

服務營銷學服務質量管理質量不是一個條例，而是習慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務制勝》一書。2服務質量的評價3服務質量的改進1正確理解服務質量目錄4服務質量的日常管理1正確理解服務質量1.1服務質量的內涵角度的不同決定了對服務質量有不同的理解。從服務提供者的角度出發(fā)，服務質量意味著組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)。服務質量意味著服務達到或超過顧客期望的程度。顧客對服務產品質量的判斷取決于體驗質量與預期質量的對比。在體驗質量既定的情況下，預期質量將影響顧客對服務質量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業(yè)的服務質量較低。1正確理解服務質量1.1服務質量的內涵預期質量主要受制于四種力量的影響，即市場營銷溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；顧客需求千變萬化，完全屬于不可控因素；而市場營銷溝通包括廣告、直接郵寄、公共關系以及促銷活動等，它們能夠直接為企業(yè)所控制。1正確理解服務質量1.1服務質量的內涵1正確理解服務質量1.2服務質量的特征顧客評價一個服務機構的服務質量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。1.2.1服務質量的主觀性1正確理解服務質量1.2服務質量的特征大多服務需要消費者參與到服務過程中，與員工進行而對面的接觸，顧客不僅關注產出質量，而且注重服務過程中的感受。所以，服務的過程質量是評價服務質量的一個重要組成部分。1.2.2服務質量的過程性1正確理解服務質量1.2服務質量的特征服務質量是一種整體的質量。服務質量的形成，需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調。不僅一線的服務生產、銷售和輔助人員關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對一線人員的支持和有形實據(jù)也關系到服務質量。服務質量是服務機構整體的質量。1.2.3服務質量的整體性1正確理解服務質量1.3服務質量的構成顧客在接受服務時。不僅注重結果，更注重過程。因此，服務質量可分為“技術質量”和“功能質量”兩類。前者是指服務過程的產出，即顧客通過服務所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務。技術質最著眼于服務結果的質量。通常，顧客能比較客觀地評價服務結果的技術質量。1正確理解服務務質量但在有些情況況下，服務沒沒有特定的結結果，或者顧顧客無法判斷斷服務產出的的好壞，如醫(yī)醫(yī)療服務/咨詢服務等技技術或專業(yè)性性比較強的服服務，顧客不不清楚自己得得到的最終服服務結果質量量如何，就只只有根據(jù)服務務過程來判斷斷服務質量了了。服務過程程質量不僅與與服務地點、、時間、服務務程序、服務務行為方式以以及服務態(tài)度度、服務方法法有關，而且且與顧客的個個性、行為、、態(tài)度等因素素有關。通常常，顧客對功功能性質量的的評估是一種種比較主觀的的判斷。1正確理解服務務質量1.4高服務質量的的表現(xiàn)1.4.1對顧客表示熱熱情、尊重和和關注1.4.2幫助顧客解決決問題1正確理解服務務質量1.4高服務質量的的表現(xiàn)1.4.3迅速響應顧客客需求當一個顧客去去餐廳就餐的的時候．除了了飯菜的口味味以外，上菜菜的時間也是是服務質量的的重要考評標標準。有調查查顯示：如果果顧客就餐的的等候時間超超出40分鐘，即便那那里的飯菜再再好吃，絕大大多數(shù)客人也也不會耐心等等候。這就是是麥當勞、肯肯德基得以在在全世界獲得得成功的最重重要的原因。。因為對于顧顧客而言．時時間就是金錢錢。類似地，，柯達彩擴店店的立等可取取業(yè)務，諾基基亞手機1小時維修服務務、中國移動動的48小時投訴處理理制度，都在在努力為顧客客提供更加高高效快捷的專專業(yè)化服務。。當你在餐廳廳用餐時，你你也許向服務務員提出過這這樣的要求：：“小姐，麻麻煩你拿點餐餐巾紙好嗎?”你可能會遇到到三種“回答答”：不說話話．直接取來來給你；“等等會兒”；““好的，請稍稍等，我馬上上給您拿”。。這三種回答答．有可能在在拿餐巾紙的的時間上是一一樣的，但是是它給你的感感受是不同的的。你更喜歡歡哪一種?不用說，一定定是最后一種種。為什么呢呢?原因是最后一一種回答全給給你一種感覺覺，那就是這這個服務人員員更加主動積積極。1正確理解服務務質量1.4高服務質量的的表現(xiàn)1.4.4設身處地為顧顧客著想服務企業(yè)采用用的一些典型型的缺陷預防防法的手段快餐店所使用用的盛炸薯條條的勺子。它它既可以使把把薯條裝入紙紙袋的動作加加快，又起到到了量器的作作用。醫(yī)療外科用的的器械盤。它它可以清楚地地區(qū)分不同器器械應放置的的位置，以免免出錯。順序號。用來來表示服務的的先后順序。。專用服裝，使使顧客一眼看看上去就可以以知道什么問問題應該找誰誰。2服務質量的評評價3服務質量的改改進1正確理解服務務質量目錄4服務質量的日日常管理2服務質量的評評價2.1服務質量的評評價因素2服務質量的評評價2.1服務質量的評評價因素可感知性是指指服務產品有有“有形部分分”，如各種種設施設備以以及服務人員員的外表等。。由于服務產產品的本質是是一種行為過過程而不是某某種實物，具具有不可感知知的特性，所所以顧客只能能借助這些有有形的、可視視的部分來把把握服務的實實質。服務的的可感知性從從兩個方面影影響顧客對服服務質量的認認識，一方面面，它們提供供了有關服務務質量本身的的有形線索，，另一方面，，它們又直接接影響到顧客客對服務質量量的感知。2.1.1有形度(可感知性)2服務質量的評評價2.1服務質量的評評價因素反應性是指企企業(yè)隨時準備備愿意為顧客客提供快捷、、有效的服務務。對于顧客客的各種要求求，企業(yè)能否否予以及時的的滿足將表明明企業(yè)的服務務導向，即是是否把顧客的的利益放在第第一位。同時時，服務傳遞遞的效率則從從一個側面反反映了企業(yè)的的服務質量。。2.1.2反應度2服務質量的評評價2.1服務質量的評評價因素移情性不是指指服務人員的的友好態(tài)度問問題，而是指指企業(yè)要真誠誠地關心顧客客，了解他們們的實際需要要（甚至是私私人方面的特特殊要求）并并予以滿足，，使整個服務務過程富于““人情味”。。2.1.3同理度(換位思考)2服務質量的評評價2.1服務質量的評評價因素保證性是指服服務人員的友友好態(tài)度與勝勝任工作的能能力，它能增增強顧客對企企業(yè)服務質量量的信心和安安全感。當顧顧客同一位友友好、和善且且學識淵博的的服務人員打打交道時，他他會認為自己己找對了公司司，從而獲得得信心和安全全感。友好態(tài)態(tài)度和勝任能能力二者是缺缺一不可的。。服務人員缺缺乏友善的態(tài)態(tài)度自然會讓讓顧客感到不不快，而如果果他們對專業(yè)業(yè)知識懂得太太少也會使顧顧客失望，尤尤其是在服務務產品不斷推推陳出新的今今天，服務人人員更應該擁擁有較高的知知識水平。2.1.4專業(yè)度(信心保證)2服務質量的評評價2.1服務質量的評評價因素可靠性是指企企業(yè)準確無誤誤地完成所承承諾的服務．．許多以優(yōu)質質服務著稱的的企業(yè)是通過過“可靠”的的服務來建立立自己的聲譽譽。2.1.5可靠度2服務質量的評評價2.2服務質量的評評價方法－SERVQUAL（1）展開問卷調調查，由顧客客打分。（2）計算SERVQUAL分數(shù)公式表示的是是單個顧客的的總感知質量量，將此時的的分數(shù)SQ再除以22（問題數(shù)目）），就得到了了單個顧客的的SERVQUAL分數(shù)，然后將將調查中所有有顧客的SERVQUAL分數(shù)加總再除除以顧客數(shù)目目，就得到了了企業(yè)想要的的平均SERVQUAL分數(shù)。2服務質量的評評價然而，上述公公式成立的一一個前提條件件就是認為服服務質量的五五大屬性在決決定SERVQUAL分數(shù)時是同等等重要的，而而在實際生活活中，不同服服務的五個屬屬性的重要性性是不同的．．比如，旅客客對飛機航班班的可靠性要要求是最重要要的，但服裝裝店服務的可可靠性對顧客客來說卻不一一定是最重要要的，倒是可可感知性和移移情性顯得比比較重要了．．于是，我們們將服務質量量的五個屬性性進行重要性性評估，得出出每個屬性在在某一服務質質量中的權重重，然后加權權平均就得出出了更為合理理的SERVQUAL分數(shù)．公式為為：2服務質量的評評價3服務質量的改改進1正確理解服務務質量目錄4服務質量的日日常管理3服務質量的改改進3.1服務質量的差差距分析目前，，差距距分析析法在在西方方國家家比較較盛行行。例例如，，旅館館的管管理人人員往往往在在客人人結束束居住住離店店時，，請他他們填填寫一一個問問答卷卷，對對旅館館的各各項服服務進進行評評價。。航空空公司司在旅旅客到到達目目的地地之前前，請請他們們填空空問答答卷，，對此此行的的各項項服務務進行行評價價。美美國著著名的的漢堡堡王快快餐食食品公公司甚甚至建建立起起一條條24小時的的熱線線電話話日夜夜接受受顧客客的批批評和和建議議。據(jù)據(jù)該公公司總總裁講講，該該公司司通過過熱線線電話話平均均每天天收到到近4000條改進進服務務的建建議。。這一一辦法法無疑疑地有有助于于“漢漢堡王王”食食品公公司服服務質質量的的提高高，鞏鞏固了了其在在飲食食市場場上的的競爭爭地位位。3服務質質量的的改進進3.1服務質質量的的差距距分析析美國服服務營營銷學學者特特哈莫莫爾．．畢特特納和和柏拉拉舒拉拉曼三三人在在1985年提出出，建建立一一個以以消除除服務務質量量差距距為目目標的的“服服務質質量五五大差差距模模型””(如圖)，突出出質量量管理理是服服務行行業(yè)中中獨特特的難難題。。3服務質質量的的改進進3.1服務質質量的的差距距分析析服務質質量差差距1．是指指服務務機構構所了了解的的顧客客期望望與實實際的的顧客客期望望之間間的差差距，，它的的存在在，主主要因因為服服務機機構沒沒有充充分地地了解解或低低估了了顧客客對服服務的的期望望。3.1.1差距1：期望望理解解差距距3服務質質量的的改進進3.1服務質質量的的差距距分析析服務質質量差差距2，是指指服務務機構構的服服務設設計和和相關關的服服務標標準與與所了了解的的顧客客對服服務的的期望望之間間的差差距。。在服服務機機構正正確了了解顧顧客對對服務務的期期望的的條件件下，，服務務質量量差距距2的存在在，主主要因因為服服務機機構在在設計計服務務及相相關的的服務務標準準時不不能準準確地地反映映所了了解的的顧客客期望望。影影響服服務設設計和和標準準制定定的因因素主主要有有以下下幾點點。3.1.2差距2：標準準設計計差距距設計有誤企業(yè)資金等資源有限顧客期望太苛刻3服務質質量的的改進進3.1服務質質量的的差距距分析析服務質質量差差距3，是指指服務務機構構執(zhí)行行服務務時與與制定定的服服務標標準之之間的的差距距。3.1.3差距3：服務務執(zhí)行行差距距服務人員參與服務過程的顧客服務渠道服務供求矛盾3服務質質量的的改進進3.1服務質質量的的差距距分析析服務質質量差差距4，是指指服務務機構構對顧顧客的的承諾諾與服服務實實績之之間的的差距距。3.1.4差距4：承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)差距距這一差差距是是由上上述四四種差差距引引起的的。這這種差差距的的大小小取決決于其其他四四種差差距。。可以以用一一個公公式來來表示示他們們之間間的關關系：：顧客客差距距5=顧客差差距1+顧客差差距2+顧客差差距3+顧客差差距4。3.1.5差距5：顧客客期望望與感感知差差距3服務質質量的的改進進3.2服務質質量差差距的的分析析方法法該圖由由意大大利社社會經經濟學學家帕帕累托托首創(chuàng)創(chuàng)，又又稱排排列圖圖或主主次因因素分分析圖圖。這這種方方法以以圖表表的形形式把把影響響服務務質量量的因因素一一一排排列出出來，，并表表示出出各項項問題題的累累計百百分比比，有有利于于企業(yè)業(yè)抓住住關鍵鍵因素素，找找到解解決質質量問問題的的主攻攻方向向。帕累托圖由由一個橫坐坐標、兩個個縱坐標、、幾個按高高低順序由由左向右依依次排列的的矩陣和一一條累積百百分比的曲曲線組成。。3.2.1帕累托圖3服務質量的的改進3.2服務質量差差距的分析析方法3.2.1帕累托圖3服務質量的的改進以某飯店找找出影響餐餐飲質量的的主要問題題為例，說說明這種方方法運用。。(1)搜集數(shù)據(jù):搜集質量問問題或影響響質量因素素的數(shù)據(jù)。。例如：某飯飯店餐飲部部2001年上半年共共從顧客來來信、意見見書和書面面投訴中搜搜集到了200條意見，這這就是質量量問題數(shù)據(jù)據(jù)(2)將數(shù)據(jù)分項項統(tǒng)計將搜集起來來的有關服服務質量問問題的數(shù)據(jù)按項項目進行分分類，列成成分項統(tǒng)計情況表表，如表9—2所示。3服務質量的的改進(3)制作分項統(tǒng)統(tǒng)計表:按照數(shù)據(jù)分分類統(tǒng)計情情況，分別別計算出各各項的頻數(shù)數(shù)、累積頻頻數(shù)、頻率率、累積頻頻率，然后后將分類項項目按頻數(shù)數(shù)從大到小小排列，制制作出分類類項目統(tǒng)計計表，如表表9—3所示。(4)繪制排列圖圖:按一定的比比例畫出兩兩個縱坐標標和一個橫橫坐標，在在縱坐標上上分別標出出刻度，分分別代表頻頻數(shù)和頻率率，在橫坐坐標上按分分項的大小小，從大到到小、有左左到右排列列好，然后后按累積頻頻率的百分分數(shù)坐標點點繪出一條條曲線。3服務質量的的改進3服務質量的的改進(5)進行分析，，找出主要要質量問題題:一般情況下下，排列圖圖上累積頻頻率在0%—70%的因素為A類因素，即即主要因素素；在70%—90%的因素為B類因素，即即次要因素素；在90%—100%的因素C類因素，即即一般因素素。據(jù)此，，在坐標中中標出A、B、C三個區(qū)域。。找出主要要因素就可可以抓住主主要矛盾。。(6)注意事項:在運用該方方法進行質質量分析時時，主要因因素一般為為一至兩項項，過多就就失去突出出重點的意意義，因為為排列圖的的主要思想想就是“關關鍵是少數(shù)數(shù)，次要的的多數(shù)”。。3服務質量的的改進3.2服務質量差差距的分析析方法因果關系分分析法，也也叫因果圖圖、魚刺圖圖、樹枝圖圖，該分析析圖是世界界著名質量量管理專家家日本東京京大學石川川馨教授提提出的，故故又叫作石石川圖，是是分析質量量問題產生生原因的有有效工具之之一．在服務遞送送過程中，，影響服務務質量的因因素是錯綜綜復雜的，，并且是多多方面的．．因果關系系分析圖對對影響質量量的各種因因素及其之之間的相互互關系進行行整理分析析，并把原原因和結果果之間的關關系明確的的用帶箭頭頭的線表示示出來．因因此，因果果分析圖是是由一條主主干線以及及一系列帶帶箭頭的表表示造成質質量問題的的大、中、、小原因的的分支線組組成。3.2.2因果關系分分析法3服務質量的的改進作因果分析析圖尋找質質量問題產產生原因的的基本程序序如下：1.確定要分析析解決的質質量問題:一般是通過過帕累托圖圖找出A類問題，如如果A類問題是一一個，即要要解決的主主要問題；；如果A類問題是兩兩個，可確確定其中最最需馬上解解決的問題題。2.尋找造成質質量問題的的原因：這這些原因可可以通過““自由爭論論”等方法法發(fā)動大家家群策群力力地尋找。。在尋找問問題產生的的原因時，，常常從以以下六個方方面入手：：方法、設設備、人員員、材料、、測定、和和維護。這這六個方面面構成魚骨骨圖的“骨骨干”，即即大原因，，然后由小小到大，由由粗到細，，尋根究淵淵，最后找找到解決問問題的具體體措施。3.2.2因果關系分分析法3服務質量量的改進進3.2.2因果關系系分析法法3服務質量量的改進進3.2服務質量量差距的的分析方方法PDCA循環(huán)又叫叫戴明環(huán)環(huán)，是美美國質量量管理專專家戴明明環(huán)博士士首先提提出的，，它是全全面質量量管理所所應遵循循的科學學程序．．PDCA是Plan（計劃））、Do（執(zhí)行））、Check（檢查））、和Action（處理））的縮寫寫，PDCA就是按照照這樣的的順序進進行質量量管理，，變遷循循環(huán)不止止的進行行下去的的科學程程序。3.2.3PDCA循環(huán)工作作法3服務質量量的改進進3.2服務質量量差距的的分析方方法3.2.3PDCA循環(huán)工作作法3服務質量量的改進進3.2服務質量量差距的的分析方方法（一）第第一階段段是制定定計劃制定計劃劃就是確確定質量量目標、、質量計計劃、管管理項目目和擬訂訂措施，，具體又又可分為為四個步步驟：第一，分分析現(xiàn)狀狀，找出出問題．．通過可可靠的數(shù)數(shù)據(jù)來進進行分析析，用數(shù)數(shù)據(jù)來說說明存在在的質量量問題，，可以用用帕累托托圖、直直方圖。。3.2.4綜合運用用3服務質量量的改進進第二，分分析問題題，找出出原因．．如人、、設備、、材料、、方法、、環(huán)境等等因素，，要逐個個對問題題加以具具體分析析，不能能籠統(tǒng)的的進行．．進行質質量問題題調查的的有效方方法之一一是使用用魚骨圖圖。第三，找找出主要要原因．．不能““胡子眉眉毛”一一把抓，，要全力力找出主主要因素素來．確確定重點點問題的的方法有有帕累托托和時間間序列運運行圖。。第四，制制定對策策和措施施，提出出執(zhí)行計計劃并預預期效果果．制定定措施和和計劃必必須具體體有效，，應落實實大執(zhí)行行者、時時間、地地點、部部門和完完成方法法等。3.2.3PDCA循環(huán)工作作法3服務質量量的改進進（二）第第二階段段是執(zhí)行行計劃就是按預預定計劃劃、目標標和措施施及其分分工實實實在在地地去執(zhí)行行，努力力實現(xiàn)，，這也是是第五個個步驟．．（三）第第三階段段是檢查查計劃把實施的的結果和和計劃的的要求相相對比，，檢查計計劃的執(zhí)執(zhí)行情況況和實施施的效果果如何，，是否達達到預期期的目標標和效果果．哪些些是成功功的，其其經驗是是什么？？哪些做做得不對對或做得得不好，，教訓是是什么？？其原因因又在哪哪里？這這既要掌掌握進度度，檢查查效果；；又要從從中找出出問題。。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務質量的改改進（四） 第四四階段上一處處理第四階段就是是處理階段，，它包括以下下兩個步驟：：第一，總結經經驗，鞏固成成績并處理問問題，這是第第七個步驟。。將成功的經經驗和失敗的的教訓按規(guī)定定納入相應的的標準、制度度或規(guī)定之中中，鞏固已經經取得的成績績，防止重復復發(fā)生。第二，找出問問題，重新開開始。這是第第八個步驟。。提出這次循循環(huán)尚未解決決的問題作為為遺留問題，，轉入下一次次循環(huán)去解決決，并為下一一個PDCA循環(huán)制定計劃劃提供資料和和依據(jù)。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務質量的改改進（二）第二階階段是執(zhí)行計計劃就是按預定計計劃、目標和和措施及其分分工實實在在在地去執(zhí)行，，努力實現(xiàn)，，這也是第五五個步驟．（三）第三階階段是檢查計計劃把實施的結果果和計劃的要要求相對比，，檢查計劃的的執(zhí)行情況和和實施的效果果如何，是否否達到預期的的目標和效果果．哪些是成成功的，其經經驗是什么？？哪些做得不不對或做得不不好，教訓是是什么？其原原因又在哪里里？這既要掌掌握進度，檢檢查效果；又又要從中找出出問題。3.2.4綜合運用3服務質量的改改進3.2.4綜合運用2服務質量的評評價3服務質量的改改進1正確理解服務務質量目錄4服務質量的日日常管理4服務質量的日日常管理4.1服務質量管理理框架服務質量管理理是一個較為為復雜的過程程，我們這里里給出服務質質量管理的一一般框架．管管理活動涉及及的三個主體體包括：A．管理者，B．職員，C．顧客。在管理者的層層次上，開始是（1）傳統(tǒng)的需求求分析與質量量控制措施．．（2）職員對質量量與行為的內內部分析，然然后分析的結結果和所收集集到的信息可可以用來決定定質量標準（（3）接著這些標標準需要規(guī)劃劃內部營銷（（4）和外部營銷銷（5）并制定事后后的控制措施施。4服務質量的日日常管理4.1服務質量管理理框架在職員層次上上，職責不同的的職員理解質質量標準之后后，就是按照照標準來開始始工作（6）服務人員除除了進行服務務生產和交易易（8）之外，還要要密切注意來來自市場上的的信號，分析析顧客的需求求與愿望（7）當初始需求求發(fā)生變化并并出現(xiàn)質量問問題時，就要要進行買賣關關系中的質量量控制．在顧客層次上上，顧客將期望望的服務質量量（9）與實際體驗驗的服務質量量（10）進行對比，，形成顧客的的全面感知服服務質量（11）外部營銷可可以對顧客的的期望服務質質量進行影響響，而顧客的的體驗服務質質量又是服務務傳遞的結果果，也是可控控的。4服務質量的日日常管理4.1服務質量管理理框架4服務質量的日日常管理4.2服務質量管理理的技巧如麥當勞、馬馬利奧特、迪迪斯尼和德爾爾達等公司都都對質量完全全負責，這些些公司的管理理者不僅按月月查核財務成成績，而且也也查核服務成成績．麥當勞勞公司的雷伊伊?克勞克堅持連連續(xù)地評估該該公司的每個個商店雜QSCV，即：質量（（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）方面是否符符合要求，淘淘汰不符合要要求的特許經經銷商。4.2.1最高管理者負負責質量管理理4服務質量的日日常管理4.2服務質量管理理的技巧最佳服務提供供者一般都是是為其服務質質量規(guī)定很高高的標準．例例如斯威塞爾爾公司的目標標是：要求96%以上的旅客評評價其服務為為優(yōu)良或上等等，否則便采采取改進行動動．花旗銀行行的目標是電電話鈴響10秒鐘內必須有有人接和顧客客來信必須在在兩天內作出出答復。建立立標準應有適適當?shù)母叨?。。標準能精確確地達到98%聽起來很好，，但結果是使使聯(lián)邦快遞每每天喪失了64000個包裹；允允許每頁拼拼錯10個單詞，每每天就會寫寫錯400000份藥方，一一年中就會會有8天的飲水不不安全。區(qū)區(qū)別一個公公司就在于于它是提供供“最起碼碼”的服務務還是“有有突破”的的服務，即即瞄準100%的無缺點服服務。4.2.2規(guī)定高標準準4服務質量的的日常管理理4.2服務質量管管理的技巧巧通用電氣公公司一年發(fā)發(fā)出70萬張調查卡卡給許多家家庭，請他他們對公司司服務人員員的績效進進行評比．．花旗銀行行在ART，即準確性性（Accuracy）、反應性性（Responsiveness）、和時間間性（Timeliness）,這幾項標準準上不斷進進行檢查．．它作“佯佯裝購買””，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其雇員是是否提供良良好服務．．第一芝加哥哥銀行采用用了一個績績效衡量方方案，它由由以每星期期中大量的的顧客敏感感問題上的的績效為基基礎的表式式組成．當當它的績效效低于最低低被接受水水平時就將將采取行動動．隨著時時間的推進進，它還不不斷提高其其績效目標標。4.2.3服務績效監(jiān)監(jiān)督制度4服務質量的的日常管理理4.2服務質量管管理的技巧巧有效處理顧顧客投訴問問題的原則則就應該有有：（1）對顧客投投訴做出快快速反應；；（2）承認錯誤誤但不要太太多辯解；；（3）表明你是是從每一個個顧客的觀觀點出發(fā)認認識問題的的；（4）不要同顧顧客爭論；；（5）認同顧客客的感覺；；（6）給顧客懷懷疑的權利利；（7）闡明解決決問題需要要的步驟；；（8）讓顧客了了解進度；；（9）考慮給顧顧客補償；；（10）堅持不懈懈地重獲顧顧客的友善善。4.2.4顧客投訴處處理本章結束，，謝謝大家家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:56:3202:56:3202:561/5/20232:56:32AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:56:3202:56Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:56:3202:56:3202:56Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:56:3202:56:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:56:32上上午02:56:321月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:56上上午午1月-2302:56January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52:56:3202:56:3205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:56:32上午午2:56上午午02:56:321月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:56:3202:56:3202:561/5/20232:56:32AM11