培訓(xùn)課件汽車銷售流程及技巧

汽車銷售流程及技巧

第一節(jié)概述銷售程序：

整車銷售、銷售服務(wù)、備件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋整車銷售流程：尋找客戶銷售前準(zhǔn)備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)一、整車銷售進(jìn)貨——驗(yàn)貨——運(yùn)輸——存儲(chǔ)——定價(jià)——促銷——銷售1、進(jìn)貨

從生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨

從各地汽車銷售公司進(jìn)貨

2、驗(yàn)收——查看真假貨、新舊車

“四看一開(kāi)”

看外表是否完好

看車內(nèi)情況是否正常

看汽車性能是否良好

看汽車手續(xù)是否齊全親身試開(kāi)外表：

油漆、前蓋、車門間隙、車門靈活度、車輛配件（是否老化）車內(nèi)情況：

儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、離合器、制動(dòng)器、油門性能：水箱補(bǔ)充液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、潤(rùn)滑油、制動(dòng)液面3、運(yùn)輸方式：委托工廠發(fā)貨委托當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸4、儲(chǔ)存注意：維護(hù)保養(yǎng)工作電瓶定期充電上油防銹5、定價(jià)6、促銷——引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為7、銷售二、銷售服務(wù)售前、售中、售后服務(wù)三、備件供應(yīng)保用期內(nèi)的用件及索賠零件修理件、專業(yè)維修服務(wù)站的配件四、維修服務(wù)中修和小修五、信息反饋進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)拓市場(chǎng)第二節(jié)售前技巧尋找客戶銷售前準(zhǔn)備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)整車銷售流程一、、尋尋找找客客戶戶1、客戶——公司的交交易對(duì)象2、客戶類型型——直接用戶戶、汽車營(yíng)銷銷單位——基本往來(lái)來(lái)戶、一般往往來(lái)戶、普通通往來(lái)戶直接用戶：零零售的主要對(duì)對(duì)象（團(tuán)體購(gòu)購(gòu)買、私人購(gòu)購(gòu)車）汽車營(yíng)銷單位位：汽車交易易的主要對(duì)象象基本往來(lái)戶：：長(zhǎng)期往來(lái)，，成交次數(shù)較較多一般往來(lái)戶：：經(jīng)濟(jì)實(shí)力不不強(qiáng)，但有業(yè)業(yè)務(wù)成交普通往來(lái)戶：：一般性交往往，尚無(wú)業(yè)務(wù)務(wù)成交汽車銷售大王王——喬·吉吉拉德創(chuàng)世界記錄的的推銷員因售出13000多量車車創(chuàng)造世界記記錄載入吉尼尼斯大全，曾曾15年連續(xù)續(xù)成為世界上上售出新汽車車最多的人。。1、250定定律：不得罪罪一個(gè)顧客2、名片滿天天飛：向每個(gè)個(gè)人推銷3、建立顧客客檔案：更多多地了解顧客客4、獵犬計(jì)劃劃：讓顧客幫幫助你尋找顧顧客5、推銷產(chǎn)品品的味道，讓讓產(chǎn)品吸引顧顧客6、誠(chéng)實(shí)：推推銷的最佳策策略7、每月一卡卡：真正的銷銷售始于售后后二、銷售前的的準(zhǔn)備一）銷售人員員準(zhǔn)備1、自我心理理準(zhǔn)備相信自己、樹(shù)樹(shù)立目標(biāo)、把把握原則、創(chuàng)創(chuàng)造魅力把握原則：滿滿足需要原則則、誘導(dǎo)原則則、照顧顧客客利益原則、、保本原則2、形象準(zhǔn)備備著裝原則（以以身體為主，，服裝為輔））、衣著規(guī)范范3、銷售工具具的準(zhǔn)備公司介紹、汽汽車目錄、地地圖、名片夾夾、通訊錄、、空白“合同同申請(qǐng)表”等等二）研究所銷銷售的產(chǎn)品1、了解產(chǎn)品品1）產(chǎn)品的特特點(diǎn)與功能2）專業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)3）了解產(chǎn)品品是理性產(chǎn)品品還是感性產(chǎn)產(chǎn)品4）了解產(chǎn)品品的構(gòu)成2、相信自己己的產(chǎn)品三、訪問(wèn)顧客客一）訪問(wèn)前的的準(zhǔn)備1、熟悉企業(yè)業(yè)2、認(rèn)識(shí)商品品3、了解客戶戶4、認(rèn)識(shí)客戶戶心理5、審視自我我二）激發(fā)客戶戶興趣客戶的購(gòu)買心心理引起注意———產(chǎn)生興趣———產(chǎn)生聯(lián)想想——激起欲欲望——比較較產(chǎn)品——下下決心購(gòu)買1、別出心裁裁的名片2、請(qǐng)教客戶戶意見(jiàn)3、告知準(zhǔn)客客戶有用信息息，告知可獲獲得利益4、指出能協(xié)協(xié)助解決客戶戶面臨的問(wèn)題題三)把握顧客客類型在拜訪和銷售售過(guò)程中對(duì)癥癥下藥、因人人施計(jì)1、內(nèi)向型——生活較封封閉，對(duì)外界界表現(xiàn)冷淡敏敏感，討厭太太過(guò)熱情投其所好才能能談得投機(jī)2、隨和型——易相處，，不當(dāng)面拒絕絕別人；但易易忘記承諾幽默風(fēng)趣，有有耐心和其周周旋3、剛強(qiáng)型——個(gè)性剛毅毅，對(duì)工作認(rèn)認(rèn)真，嚴(yán)肅、、思維縝密要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡墓ぷ髯黠L(fēng)，，時(shí)間觀念要要強(qiáng)；經(jīng)第三三者介紹較好好4、神經(jīng)質(zhì)型型——異常敏感感、容易反悔悔；情緒不穩(wěn)穩(wěn)定，易激動(dòng)動(dòng)要有耐心、言言語(yǔ)謹(jǐn)慎；把把握住對(duì)方的的情緒變動(dòng)，，順其自然，，適時(shí)提觀觀點(diǎn)5、虛榮型——愛(ài)表現(xiàn)自自己，不喜歡歡聽(tīng)別人勸說(shuō)說(shuō)，任性且嫉嫉妒心較重為他提供發(fā)表表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)會(huì)，不輕易反反駁或打斷其其談話，營(yíng)銷銷過(guò)程中找第第三者開(kāi)口附附和他6、好斗型——好勝、頑頑固，喜歡將將自己的想法法強(qiáng)加于別人人，征服欲強(qiáng)強(qiáng)必要時(shí)丟點(diǎn)面面子（“爭(zhēng)論論的勝利者往往往是談判的的失敗者”準(zhǔn)備足夠的數(shù)數(shù)據(jù)資料、證證明材料7、頑固型——老年顧客客或者是在消消費(fèi)上具有特特別偏好的顧顧客不要試圖在短短時(shí)間內(nèi)改變變這類顧客，，否則容易引引起對(duì)方感用手中的資料料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)說(shuō)服對(duì)方，先先發(fā)制人，不不要給他表示示拒絕機(jī)會(huì)8、懷疑型——對(duì)產(chǎn)品和和汽車營(yíng)銷員員的人格都會(huì)會(huì)提出質(zhì)疑對(duì)產(chǎn)品充滿信信心，但不要要企圖以口才才取勝端莊嚴(yán)肅、態(tài)態(tài)度謹(jǐn)慎以建建立信任9、沉默型——表現(xiàn)消極極，對(duì)推銷冷冷淡提一些簡(jiǎn)單的的問(wèn)題刺激顧顧客的談話欲欲，就汽車產(chǎn)產(chǎn)品功能進(jìn)行行解說(shuō)必要時(shí)給對(duì)方方一定的時(shí)間間去思考四、成功的業(yè)業(yè)務(wù)拜訪——你和客戶戶之間達(dá)成明明智而互利的的決定問(wèn)題你明確地知道道初次拜訪客客戶的主要目目的嗎？在見(jiàn)你的客戶戶時(shí)你做了哪哪些細(xì)致的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作？在見(jiàn)客戶前，，你通過(guò)別人人了解過(guò)他的的情況嗎？在初次見(jiàn)到客客戶時(shí)，你跟跟他說(shuō)的前三三句話是什么么？在與客戶面談?wù)劦臅r(shí)間里，，你發(fā)現(xiàn)是你你說(shuō)的話多，，還是客戶說(shuō)說(shuō)的話多？1、開(kāi)場(chǎng)白打招呼—自我我介紹—營(yíng)造造好的氣氛——開(kāi)場(chǎng)白會(huì)面的理由：：交換將要談?wù)劶暗馁Y料提出議程———陳述議程對(duì)對(duì)客戶的價(jià)值值——詢問(wèn)是是否能接受2、不斷詢問(wèn)問(wèn)客戶的需求求——搜集資料料注意：詢問(wèn)的技巧需要背后的需需要3、說(shuō)服客戶戶（消除異議議）何時(shí)/如何說(shuō)說(shuō)服——提供滿足足其需要的資資料4、達(dá)成協(xié)議議——為下一步步驟取得共識(shí)識(shí)交換有關(guān)下一一步合作的資資料成功的業(yè)務(wù)拜拜訪營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放放的信息交流流的氣氛，把把重點(diǎn)放在客客戶的需要上上，讓你和客客戶達(dá)成互利利的決定開(kāi)場(chǎng)白——詢?cè)儐?wèn)——說(shuō)服服——達(dá)成協(xié)協(xié)議第三節(jié)接接待客戶一、提供咨詢?cè)兛蛻舻秸箯d的的目的了解信息/進(jìn)進(jìn)一步了解有有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)購(gòu)車相關(guān)信息息客戶了解信息息的途徑報(bào)紙、雜志、、電視、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)朋友銷售顧問(wèn)客戶認(rèn)為得到到信息途徑的的可靠性朋友報(bào)紙、雜志、、電視、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銷售顧問(wèn)一）客戶的擔(dān)擔(dān)憂1、銷售人員員是會(huì)熱情，，是否太熱情情？2、銷售人員員值得信任么么？懂行么？？3、銷售人員員會(huì)不會(huì)聽(tīng)我我說(shuō)話？4、銷售人員員能理解我所所說(shuō)的么？………………………..對(duì)銷售人員要要求迎接客戶禮貌友好地打打招呼簡(jiǎn)單自我介紹紹、遞名片詢問(wèn)客戶姓名名或尊姓詢問(wèn)他需要什什么幫助二）客戶的需需求1、表達(dá)需求求（顯性需求求）價(jià)格、質(zhì)量、、售后服務(wù)2、隱性需求求（需求背后后的需求）需要被理解感到受歡迎感到自己重要要感到舒適三）了解客戶戶需求的方法法——詢問(wèn)、聆聆聽(tīng)1、詢問(wèn)——對(duì)客戶的的需求要有清清楚、完整和和有共識(shí)的了了解清楚：客戶的具體體需求是什么么這需求對(duì)客戶戶來(lái)說(shuō)為什么么重要完整客戶的所有需需要需要的優(yōu)先次次序共識(shí)對(duì)事物的認(rèn)識(shí)識(shí)和顧客相同同1）開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)法——描述性問(wèn)問(wèn)題提出一個(gè)問(wèn)題題后，回答者者不能簡(jiǎn)單地地以“是”或或者“不是””來(lái)回答可獲得較多信信息/討論論偏離主題2）有限制式式問(wèn)法（封閉閉式問(wèn)法））回答者在回答答問(wèn)題時(shí)，用用“是”或者者“不是”就就能使發(fā)問(wèn)者者了解你的看看法目的：控制談話的主主動(dòng)權(quán)、確確定客戶所給給信息控制談話的主主動(dòng)權(quán)/客戶戶感覺(jué)象是在在被拷問(wèn)回答：“是””或“否”在所提供的答答案中選擇可以量化的事事實(shí)2、聆聽(tīng)錯(cuò)誤觀點(diǎn)：講講才是主動(dòng)，，聽(tīng)是被動(dòng)的的1）全神貫注注，仔細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)2）不時(shí)給出出反饋信息強(qiáng)調(diào)重要信息息確認(rèn)自己理解解是否正確重復(fù)不理解的的問(wèn)題3)放下戒備備目的：讓客戶戶放下戒備a、當(dāng)顧客所所說(shuō)對(duì)推銷不不利時(shí)，不要要立即駁斥b、在沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)完客戶的想想法前，不要要和客戶爭(zhēng)辯辯細(xì)節(jié)問(wèn)題——掌握客戶戶真正的想法法“爭(zhēng)辯的勝利利者往往是談?wù)勁械氖≌哒摺倍④囕v輛展示——讓客客戶更詳詳細(xì)地了了解產(chǎn)品品一）環(huán)繞繞介紹———6點(diǎn)點(diǎn)介紹法法1、6點(diǎn)點(diǎn)前部、發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)室室、乘坐坐側(cè)、后后部、駕駕駛側(cè)、、內(nèi)部環(huán)繞介紹紹1前方方2駕駛駛座側(cè)3后部部4乘客客側(cè)5發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)室6內(nèi)部部123456前方最有利于于看清車車輛特征征的角度度通常可以以在這個(gè)個(gè)位置向向顧客做做產(chǎn)品概概述例：車身身線條。。。。駕駛座側(cè)側(cè)鼓勵(lì)顧客客打開(kāi)車車門進(jìn)入入內(nèi)部后部部可以突出出尾燈和和保險(xiǎn)杠杠汽車的排排放也可可以在這這里提及及例：大面面積尾燈燈、一體體式后保保險(xiǎn)桿。。。。行李箱例：更低低的開(kāi)口口，更大大的空間間。。。。。乘客側(cè)可以考慮慮致力于于安全性性能的介介紹輪胎和懸懸架系統(tǒng)統(tǒng)（舒適適性）可可以在這這里介紹紹例：車門門防撞鋼鋼梁、四四輪獨(dú)立立懸吊。。。。。。。發(fā)動(dòng)機(jī)室室介紹車身身和風(fēng)格格的好地地方例：風(fēng)阻阻系數(shù)。。。。發(fā)動(dòng)機(jī)艙艙例：綜合合現(xiàn)在科科技的設(shè)設(shè)計(jì)。。。。。。。。車輛內(nèi)部部例：操作作的合理理安排。。。。例：腿部部空間。。。。。。繞車前的的準(zhǔn)備工工作方向盤調(diào)調(diào)整至最最高位置置確認(rèn)所有有座椅都都調(diào)整回回垂直位位置座椅的高高度調(diào)整整至最低低的水平平收音機(jī)的的選臺(tái)，，磁帶、、CD的的準(zhǔn)備車輛的清清潔鑰匙2、繞車車介紹的的技巧簡(jiǎn)單介紹紹、重點(diǎn)點(diǎn)突出（（好、先先進(jìn)）尋求客戶戶認(rèn)同讓客戶開(kāi)開(kāi)口讓客戶操操作3、了解解客戶購(gòu)購(gòu)買的動(dòng)動(dòng)機(jī)——確定定客戶的的主要需需求質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、舒舒適性、、造型、、安全性性、售后后服務(wù)、、零部件件供應(yīng)二）特性性利益法法——FBIFeature：車輛的的配備和和性能Benefit：能帶給給客戶的的好處和和利益，，滿足客客戶需求求Impact：視覺(jué)、、感覺(jué)沖沖擊客戶的購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)動(dòng)力性性能外觀舒適性經(jīng)濟(jì)性安全性繞車技巧巧繞車前的的產(chǎn)品概概述向顧客展展示選擇擇后的車車輛從最能夠夠滿足客客戶的購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)與益處處開(kāi)始讓顧客客參與與----鼓勵(lì)勵(lì)顧客客提問(wèn)問(wèn)-----讓顧顧客動(dòng)動(dòng)手簡(jiǎn)要介介紹尋尋求求客戶戶認(rèn)同同讓客戶戶開(kāi)口口讓讓客戶戶操作作三、異異議處處理——顧顧客對(duì)對(duì)銷售售人員員或其其推銷銷活動(dòng)動(dòng)或產(chǎn)產(chǎn)品所所做出出的一一種在在形式式上表表現(xiàn)為為懷疑疑或否否定或或反對(duì)對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)的反反應(yīng)客戶有有意或或無(wú)意意露出出的反反對(duì)信信號(hào)客戶用用來(lái)拒拒絕購(gòu)購(gòu)買的的理由由、意意見(jiàn)、、問(wèn)題題、看看法一）產(chǎn)產(chǎn)生異異議的的原因因1、沒(méi)沒(méi)有得得到足足夠的的信息息——希希望銷銷售顧顧問(wèn)提提供更更多的的資料料，提提供說(shuō)說(shuō)服自自己的的理由由2、客客戶沒(méi)沒(méi)有理理解/感到到自己己未被被理解解3、客客戶有有不同同的見(jiàn)見(jiàn)解/喜歡歡挑剔剔4、客客戶未未充分分了解解產(chǎn)品品的利利益5、習(xí)習(xí)慣——排排斥銷銷售人人員、、討厭厭推銷銷6、缺缺錢/客戶戶根本本不需需要的的產(chǎn)品品和服服務(wù)二）異異議的的種類類1、對(duì)對(duì)銷售售人員員的異異議不懂行行、不不真誠(chéng)誠(chéng)、看看著不不順眼眼衣著整整潔、、善于于察言言觀色色2、對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的異異議如：這這車耗耗油、、外形形不美美觀等等對(duì)產(chǎn)品品充分分認(rèn)識(shí)識(shí)，用用有利利的理理由去去消除除3、對(duì)對(duì)價(jià)格格的異異議如：太太貴了了/有有價(jià)格格低一一點(diǎn)的的嗎？？說(shuō)出價(jià)價(jià)格貴貴的理理由4、對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的異異議提車方方式、、時(shí)間間不合合適；；保養(yǎng)養(yǎng)不理理想5、對(duì)對(duì)公司司的異異議財(cái)務(wù)狀狀況和和經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式式等了解公公司的的政策策和售售后服服務(wù)程程序6、對(duì)對(duì)訂購(gòu)購(gòu)時(shí)間間的異異議不肯立立即采采取行行動(dòng)如：我我再仔仔細(xì)考考慮一一下或或下周周再作作決定定好嗎嗎找出真真正的的產(chǎn)生生異議議原因因7、因因?yàn)楦?jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者而產(chǎn)產(chǎn)生異異議現(xiàn)在對(duì)對(duì)另一一品牌牌非常常滿意意向客戶戶證明明你的的產(chǎn)品品比別別人的的好（（不可可攻擊擊別人人）三）正正確對(duì)對(duì)待異異議要處理理好顧顧客異異議，，首先先汽車車營(yíng)銷銷員要要對(duì)異異議有有正確確的看看法與與態(tài)度度1、異異議是是客戶戶的必必然反反應(yīng)——銷銷售人人員和和客戶戶各是是一個(gè)個(gè)利益益主體體2、客客戶異異議是是銷售售障礙礙，也也是成成交的的前奏奏與信信號(hào)1）客客戶發(fā)發(fā)表異異議時(shí)時(shí)，才才真正正開(kāi)始始溝通通2）客客戶發(fā)發(fā)表異異議，，說(shuō)明明對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品有有了一一定興興趣，，想進(jìn)進(jìn)一步步深入入了解解3、汽汽車營(yíng)營(yíng)銷人人員應(yīng)應(yīng)認(rèn)真真分析析顧客客異議議顧客異異議是是多種種多樣樣的，，不同同的顧顧客會(huì)會(huì)有不不同的的異議議,對(duì)對(duì)同一一內(nèi)容容的異異議又又會(huì)有有不同同的異異議根根源四）處處理異異議態(tài)度：：保持冷冷靜；；認(rèn)真真傾聽(tīng)聽(tīng)，真真誠(chéng)歡歡迎；；重述述問(wèn)題題證明明了解解；慎慎重回回答，，保持持友善善；尊尊重客客戶，，圓滑滑應(yīng)付付；留留有后后路1、、冷冷靜靜傾傾聽(tīng)聽(tīng)，，給給出出反反饋饋信信息息———除除非非他他講講完完，，不不要要妄妄下下斷斷言言2、、表表示示認(rèn)認(rèn)同同（（點(diǎn)點(diǎn)頭頭效效益益））1））““異異議議””并并沒(méi)沒(méi)有有實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)內(nèi)內(nèi)容容2））確確實(shí)實(shí)是是自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)先點(diǎn)點(diǎn)頭頭或或是是用用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的““我我懂懂””、、““很很好好””或或““我我了了解解””來(lái)來(lái)贏贏得得他他的的信信任任，，然然后后再再把把他他不不知知道道或或是是沒(méi)沒(méi)有有提提到到的的好好處處告告訴訴他他3、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換異異議議把““異異議議””轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成問(wèn)問(wèn)話話的的方方式式作用用：：1））改改變變敵敵對(duì)對(duì)的的立立場(chǎng)場(chǎng)，，博博取取對(duì)對(duì)方方的的好好感感2））把把對(duì)對(duì)方方嫌嫌汽汽車車價(jià)價(jià)錢錢太太貴貴的的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單意意念念，，變變成成對(duì)對(duì)““花花錢錢的的價(jià)價(jià)值值””的的探探討討，，技技巧巧地地把把價(jià)價(jià)錢錢問(wèn)問(wèn)題題，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成成““品品質(zhì)質(zhì)””和和““服服務(wù)務(wù)””的的問(wèn)問(wèn)題題3））在在問(wèn)問(wèn)話話中中，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)汽汽車車產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好處處能能滿滿足足對(duì)對(duì)方方的的需需要要4、、延延緩緩處處理理———暫暫時(shí)時(shí)確確實(shí)實(shí)無(wú)無(wú)法法解解決決，，或或一一些些不不影影響響成成交交的的異異議議5、、否否認(rèn)認(rèn)（（反反駁駁））———客客戶戶對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)生生誤誤解解盡量量避避免免，，但但若若此此誤誤解解影影響響成成交交，，而而你你手手頭頭又又有有資資料料可可以以證證明明時(shí)時(shí)四、、締締結(jié)結(jié)成成交交一））購(gòu)購(gòu)買買時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)————客客戶戶的的購(gòu)購(gòu)買買信信號(hào)號(hào)開(kāi)始始詢?cè)儐?wèn)問(wèn)、、身身體體語(yǔ)語(yǔ)言言、、客客戶戶自自述述詢問(wèn)問(wèn)內(nèi)內(nèi)容容貸款款手手續(xù)續(xù)、、繳繳款款手手續(xù)續(xù)指定定顏顏色色車車型型、、交交車車時(shí)時(shí)間間及及地地點(diǎn)點(diǎn)、、交交車車事事項(xiàng)項(xiàng)辦牌牌照照、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)等等相相關(guān)關(guān)準(zhǔn)準(zhǔn)備備事事宜宜售后后服服務(wù)務(wù)、、保保修修等等身體體語(yǔ)語(yǔ)言言身體體向向前前傾傾，，或或向向你你的的方方向向前前傾傾；；眼睛睛閃閃閃閃發(fā)發(fā)光光，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出很很感感興興趣趣的的樣樣子子；；出現(xiàn)現(xiàn)放放松松或或愉愉悅悅的的表表情情和和動(dòng)動(dòng)作作點(diǎn)點(diǎn)頭頭對(duì)對(duì)你你的的看看法法表表示示同同意意；；不斷斷審審視視產(chǎn)產(chǎn)品品，，用用心心與與仔仔細(xì)細(xì)觀觀看看目目錄錄、、合合同同，，或或是是訂訂貨貨單單；；詳細(xì)細(xì)的的閱閱讀讀說(shuō)說(shuō)明明書書，，并并且且逐逐條條的的檢檢視視二））建建議議購(gòu)購(gòu)買買把握握時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)，，建建議議客客戶戶作作出出決決定定作用確認(rèn)客戶戶需求幫客戶作作決定三）成交交技巧—全面地地了解目目標(biāo)顧客客的態(tài)度度，以及及他對(duì)于于產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明和成成交試探探的反應(yīng)應(yīng)，而不不是直接接詢問(wèn)目目標(biāo)顧客客是否愿愿意購(gòu)買買產(chǎn)品情境成交交、小點(diǎn)點(diǎn)促進(jìn)型型、利益益總結(jié)型型、供應(yīng)應(yīng)壓力法法、贊揚(yáng)揚(yáng)型成交交1、情境境成交法法假設(shè)型成成交汽車營(yíng)銷銷人員假假設(shè)目標(biāo)標(biāo)顧客將將要購(gòu)買買，通過(guò)過(guò)語(yǔ)言或或無(wú)聲的的行動(dòng)來(lái)來(lái)表示這這種感覺(jué)覺(jué)二選一法法把最后決決定集中中到兩點(diǎn)點(diǎn)上，然然后讓顧顧客從二二者中挑挑選一種種辦法2、小點(diǎn)點(diǎn)促進(jìn)型型成交從無(wú)足輕輕重的小小的方面面開(kāi)始，，逐步使使目標(biāo)顧顧客在更更大的決決定上點(diǎn)點(diǎn)頭3、利益益總結(jié)型型成交以總結(jié)產(chǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)的主要要優(yōu)勢(shì)及及其給目目標(biāo)顧客客帶來(lái)的的好處來(lái)來(lái)結(jié)束對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的介紹4、供應(yīng)應(yīng)壓力型型成交給目標(biāo)顧顧客施加加了一定定的壓力力，讓其其現(xiàn)在購(gòu)購(gòu)買而不不拖延5、贊揚(yáng)揚(yáng)型成交交特別適合合那些自自詡為專專家、十十分自負(fù)負(fù)或情緒緒不佳的的目標(biāo)顧顧客四）簽定定合同1、注意意合同是是具有法法律效力力的，應(yīng)應(yīng)重視各各階段及及整個(gè)時(shí)時(shí)間的可可行性及及各階段段的付款款時(shí)間與與方式2、代客客戶辦理理的服務(wù)務(wù)事項(xiàng)上牌、汽汽車裝潢潢、保險(xiǎn)險(xiǎn)、外地地牌照相關(guān)手續(xù)續(xù)、時(shí)期期、費(fèi)用用等都應(yīng)應(yīng)向客戶戶交代清清楚五）交車車、驗(yàn)車車——包括括拍牌、、保險(xiǎn)、、移動(dòng)證證（臨時(shí)時(shí)牌照））預(yù)交車———交車車1、對(duì)汽汽車進(jìn)行行檢查確保所需需文件齊齊備2、解釋釋有關(guān)文文件演示汽車車及一些些裝置的的操作3、介紹紹保養(yǎng)、、維修的的廠家、、程序第四節(jié)售售后服服務(wù)沒(méi)有售后后服務(wù)的的銷售，，在客戶戶的眼里里，是沒(méi)沒(méi)有信用用的銷售售；沒(méi)有售后后服務(wù)的的商品，，是一種種最沒(méi)有有保障的的商品沒(méi)有一次次性交易易的客戶戶，只有有終身的的客戶一、商品品的售后后服務(wù)一）商品品信譽(yù)的的維護(hù)售后服務(wù)務(wù)最主要要的目的的——維護(hù)護(hù)商品的的信譽(yù)1、商商品品品質(zhì)的的保證證使客戶戶充分分獲得得“購(gòu)購(gòu)買的的利益益”2、服服務(wù)中中承諾諾的履履行服務(wù)承承諾，，是交交易能能否成成交極極重要要的因因素二）商商品資資料的的提供供1、供供客戶戶參考考——保保持客客戶的的持續(xù)續(xù)好感感2、報(bào)報(bào)道商商情——間間接宣宣傳二、汽汽車客客戶的的維系系售后服服務(wù)的的真正正目的的——汽汽車客客戶的的維系系一）感感情聯(lián)聯(lián)絡(luò)1、拜拜訪主要是是讓客客戶覺(jué)覺(jué)得汽汽車營(yíng)營(yíng)銷員員關(guān)心心他，，愿意意對(duì)所所銷售售的商商品負(fù)負(fù)責(zé)可以只只是問(wèn)問(wèn)好，，也可可以是是順道道而訪訪——不不對(duì)客客戶造造成干干擾2、書書信電電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)送新的的資料料給客客戶時(shí)時(shí)附上上便箋箋；客客戶個(gè)個(gè)人、、家庭庭及工工作上上有喜喜事時(shí)時(shí)，致致函示示意3、贈(zèng)贈(zèng)送紀(jì)紀(jì)念品品滿足人人們的的心理理需求求作為再再訪及及探知知情報(bào)報(bào)的手手段或或借口口二）情情報(bào)搜搜集——售售后服服務(wù)的的另一一不明明顯的的目的的1、了了解客客戶背背景找到再再次推推銷的的線索索找到客客戶周周圍人人士作作為潛潛在客客戶2、實(shí)實(shí)現(xiàn)連連鎖銷銷售老客戶戶可以以成為為銷售售員的的義務(wù)務(wù)“宣宣傳員員”三、正正確處處理投投訴一）投投訴1、概概念英國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)會(huì)：：顧客的的任何何不滿滿意的的表示示，不不論正正確與與否2、顧顧客（（客戶戶）接受產(chǎn)產(chǎn)品的的組織織或個(gè)個(gè)人（消費(fèi)費(fèi)者、、購(gòu)買買者、、最終終使用用者、、零售售商、、經(jīng)銷銷商、、批發(fā)發(fā)商、、其他他受益益者））3、顧顧客滿滿意指一個(gè)個(gè)人通通過(guò)對(duì)對(duì)某一一產(chǎn)品品或服服務(wù)的的可感感知效效果（（或結(jié)結(jié)果））與他他的期期望值值比較較后，，所形形成的的愉悅悅或失失望的的感覺(jué)覺(jué)的狀狀態(tài)1）國(guó)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客對(duì)對(duì)其要要求已已滿足足的感感受2）美美國(guó)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)會(huì)滿意=期望望-結(jié)結(jié)果=結(jié)果果/期期望（＞1很很滿滿意；；=1滿意意；＜＜1不不滿意意）3）著著名營(yíng)營(yíng)銷大大師菲菲利利普.科特特普一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的可可感知知效果果與他他的期期望值值相比比較后后形成成的感感覺(jué)狀狀態(tài)4、顧顧客不不滿意意的表表示不說(shuō)出出來(lái)說(shuō)出來(lái)來(lái)投訴5%26%69%正式投投訴的的客戶戶曾向一一線服服務(wù)人人員投投訴不滿意意但從從不投投訴關(guān)于有有效投投訴和和無(wú)效效投訴訴投訴就就是顧顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的一種種感受受我們無(wú)權(quán)說(shuō)說(shuō)他的感受受是有效還還是無(wú)效、、有理由或或無(wú)理由所以，只要要是顧客的的真實(shí)感受受，就是有有效的二）如何正正確處理投投訴1、為什么么要正確處處理1）“250”定律律滿意的告訴訴6人不滿意的則則告訴10人2）蝴蝶效效應(yīng)3）……不滿意但仍仍回頭的客客戶——美國(guó)白白宮調(diào)查不投訴者：：9%投訴但未得得到解決：：19%投訴并得到到解決：54%投訴并得到到迅速解決決：82%2、了解客客戶不滿的的原因1）產(chǎn)品品品質(zhì)——產(chǎn)品出出現(xiàn)故障2）銷售人人員服務(wù)品品質(zhì)公司員工態(tài)態(tài)度不好，，不尊重他他你工作效率率太低，無(wú)無(wú)法忍受你沒(méi)有足夠夠的知識(shí)來(lái)來(lái)幫助他3）售后服服務(wù)品質(zhì)你作出的承承諾沒(méi)有兌兌現(xiàn)他的期望和和要求沒(méi)有有得到滿足足4）客戶本本身原因他之前被某某事搞得心心煩意亂他不喜歡你你的穿著打打扮他想找個(gè)倒倒霉蛋來(lái)出出出氣3、投訴的的客戶想要要什么1）得到認(rèn)認(rèn)真對(duì)待——有人耐耐心聽(tīng)他的的問(wèn)題，慎慎重地記下下來(lái)，認(rèn)真真答復(fù)他所所關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題2）得到尊尊重——不希望望被視為無(wú)無(wú)理取鬧或或故意找麻麻煩3）立即采采取行動(dòng)用快速的反反應(yīng)和動(dòng)作作表示你和和他一樣重重視他的問(wèn)問(wèn)題4）賠償或或補(bǔ)償物質(zhì)或精神神補(bǔ)償4、投訴的的價(jià)值——解決客客戶投訴的的過(guò)程中會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)很多多容易被忽忽視，但卻卻非常有價(jià)價(jià)值的信息息投訴可以讓讓我們認(rèn)識(shí)識(shí)到不足，，并加以改改進(jìn)給了我們第第二次機(jī)會(huì)會(huì)來(lái)避免顧顧客的流失失投訴信息是是公司一項(xiàng)項(xiàng)亟待開(kāi)發(fā)發(fā)的資源5、處理投投訴的原則則錯(cuò)誤試圖改變客客戶滿意的的標(biāo)準(zhǔn)向客戶說(shuō)明明不是你的的責(zé)任/不不在你權(quán)限限范圍內(nèi)總原則1）先處理理感情，再再處理事情情2）一直維維系客戶的的熱情要求我們處處理時(shí)1）有誠(chéng)懇懇的態(tài)度——對(duì)客戶戶表示同情情和理解2、耐心傾傾聽(tīng)——給顧客客發(fā)泄的機(jī)機(jī)會(huì)/說(shuō)明明問(wèn)題3、虛心提提問(wèn)、真誠(chéng)誠(chéng)道歉——提問(wèn)和和道歉可以以平息投訴訴人不滿情情緒4、注意溝溝通的技巧巧——對(duì)事不不對(duì)人：要要間接指出出客戶的錯(cuò)錯(cuò)誤練習(xí)11、當(dāng)顧客客覺(jué)得我們們違背了承承諾或車有有瑕疵，因因此抱怨甚甚至發(fā)脾氣氣，這是很很自然的事事情。（））2、顧客投投訴會(huì)給我我們帶來(lái)麻麻煩，處理理起來(lái)費(fèi)時(shí)時(shí)費(fèi)力，對(duì)對(duì)經(jīng)銷商來(lái)來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的的投訴越少少越好。（（））3、顧客的的問(wèn)題就是是我們的問(wèn)問(wèn)題，我們們?cè)谔幚眍欘櫩屯对V時(shí)時(shí)感情上也也要更加投投入。（（））4、處理投投訴時(shí)，重重要的是要要顧客喜歡歡我們的解解決方案。。（（））5、顧客憤憤怒和不滿滿的情緒會(huì)會(huì)阻止一個(gè)個(gè)解決方案案的實(shí)施，，甚至有時(shí)時(shí)這個(gè)方案案是切實(shí)可可行的。（（））×××6、只要充充分表達(dá)歉歉意和體諒諒就能讓顧顧客明顯感感覺(jué)到我們們?cè)趦A聽(tīng)他他們的意見(jiàn)見(jiàn)。（））7、有時(shí)候候顧客只想想讓自己的的憤怒得到到發(fā)泄并且且得到同情情。（（））8、顧客對(duì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)說(shuō)很重要，，為此有時(shí)時(shí)我們?nèi)淌苁堋拔耆琛薄币彩潜仨氻毜?。（（）?、有關(guān)車車輛品質(zhì)和和售后維修修問(wèn)題的解解決并不是是我們銷售售人員的責(zé)責(zé)任。（（））10、讓顧顧客滿意的的關(guān)鍵是我我們著手解解決問(wèn)題并并設(shè)身處地地的為顧客客著想。（（））×××練習(xí)21、如果一一個(gè)銷售人人員喜歡他他所銷售的的產(chǎn)品，那那么他將更更成功。（（））2、我們對(duì)對(duì)推銷產(chǎn)品品的特性介介紹的越多多，作成這這筆生意的的機(jī)會(huì)就越越大。（（））3、如果我我們談及任任何自己產(chǎn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)點(diǎn)，我們將將失去顧客客的信任。。（（））4、顧客知知道他們想想要什么。。（（））5、在銷售售中最困難難的時(shí)刻是是剛開(kāi)始的的一段時(shí)間間。（（））×××6、顧客最最關(guān)心的是是價(jià)格。（（））7、良好的的說(shuō)服力是是一個(gè)銷售售人員最大大的才能。。（））8、銷售人人員應(yīng)該禮禮貌的向顧顧客指出競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的弱點(diǎn)。（（））9、如果你你自己毫無(wú)無(wú)激情，銷銷售幾無(wú)可可能。（））10、如果果顧客要求求一些時(shí)間間來(lái)考慮，，則意味著著他想去你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手那里里了解情況況。（））××11、最好好的銷售人人員是能在在最短的時(shí)時(shí)間內(nèi)，達(dá)達(dá)到最大的的銷售額。。（（））12、與顧顧客成為朋朋友是有益益的，因?yàn)闉槲覀兛梢砸杂绊懰麄儌兊臎Q定。。（（））13、顧客客所做的決決定，絕大大多數(shù)是理理性的。（））14、銷售售人員是公公司中最重重要的，沒(méi)沒(méi)有他們就就沒(méi)有公司司。（（））×××尋找客戶銷售前準(zhǔn)備備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)整車銷售流流程復(fù)習(xí)1、尋找客客戶2、售前準(zhǔn)準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備（（心理、形形象和銷售售工具）研究所銷售售的商品（（了解和相相信自己的的商品）3、提供咨咨詢——客戶希希望了解有有關(guān)產(chǎn)品或或購(gòu)車有關(guān)關(guān)信息銷售人員：：了解客戶認(rèn)認(rèn)為得到信信息途徑的的可靠性了解客戶的的擔(dān)憂了解客戶需需求（是什什么？如何何了解）提供咨詢六位介紹、、特征利益益介紹法車輛展示123456例：前方介介紹時(shí)產(chǎn)品概述、、車身線條、、車標(biāo)、百百葉窗等——強(qiáng)勁凜凜冽的著名名旋風(fēng)陸?？杖椒轿坏娜娌嫘墙榻B技巧六位介紹（繞車介紹紹）簡(jiǎn)要介紹、、尋求客戶戶認(rèn)同、讓讓客戶開(kāi)口口、讓客戶戶操作特征利益法法了解客戶的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)1）正確的的對(duì)待客戶戶異議異議是銷售售的障礙，，同時(shí)也是是成交的前前奏與信號(hào)號(hào)2）認(rèn)真分分析異議、、恰當(dāng)?shù)靥幪幚懋愖h異議處理1）了解購(gòu)購(gòu)買時(shí)機(jī)——客戶的的購(gòu)買信號(hào)號(hào)2）建議購(gòu)購(gòu)買技巧3）簽定合合同締結(jié)成交交車驗(yàn)車預(yù)交車———交車目的1）商品的的售后服務(wù)務(wù)信譽(yù)的維護(hù)護(hù)、商品資資料的提供供2）客戶的的維系聯(lián)絡(luò)感情、、搜集情報(bào)報(bào)售后跟蹤服服務(wù)1）客戶投訴訴的價(jià)值2）處理投訴訴的原則正確處理投訴訴9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:56:4602:56:4602:561/5/20232:56:46AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2302:56:4602:56Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:56:4602:56:4602:56Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2302:56:4602:56:46January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20232:56:46上午午02:56:461月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:56上上午午1月月-2302:56January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:56:4602:56:4605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:56:46上上午2:56上上午午02:56:461月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,Januar