世界強(qiáng)管理運(yùn)營(yíng)之道之四十四世界強(qiáng)公司服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀1服務(wù)的含義為社會(huì)工作，為人類(lèi)工作，為別人工作2禮儀的含義實(shí)質(zhì)是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式是一種行為的規(guī)范2007-12-303人需求的五個(gè)層次自我實(shí)現(xiàn)被尊重的需求交往的需求

安全的要求生存的需求2007-12-304服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞：1-尊重

2-溝通3-規(guī)范4-互動(dòng)

5-心態(tài)2007-12-305職業(yè)道德道德是社會(huì)對(duì)做人的基本要求禮儀是為人處世的規(guī)范化做法禮儀就是道德要求的一些規(guī)范化操作2007-12-306道德其實(shí)有三種1-家庭道德2-社會(huì)道德3-職業(yè)道德2007-12-307職業(yè)道德規(guī)范分為四個(gè)具體層面1-思想品質(zhì)---愛(ài)崗敬業(yè)2-服務(wù)態(tài)度---尊重別人，尊重自己3-經(jīng)營(yíng)風(fēng)格4-職業(yè)素養(yǎng)2007-12-308服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)建立服務(wù)意識(shí)-----服務(wù)就是為別人服務(wù)2007-12-309要有服務(wù)務(wù)意識(shí)，，就要建建立正確確的服務(wù)務(wù)意識(shí)?。≌_的服服務(wù)意識(shí)識(shí)要有下下面四個(gè)個(gè)要點(diǎn)：：要有自知之明要善解人意要無(wú)微不至要不厭其煩2007-12-30101、要有有自知之之明2007-12-30112、要善解解人意2007-12-30123、要無(wú)無(wú)微不至至2007-12-30134、要不厭厭其煩2007-12-3014心態(tài)調(diào)整整決策者，，要更新新理念管理者革新制度度勞動(dòng)者調(diào)整心態(tài)態(tài)2007-12-3015心態(tài)—一個(gè)人的的心理狀狀態(tài)，心心理狀態(tài)態(tài)影響了了你工作作，影響響你的生生活，影影響你的的生命心態(tài)決定定一切----有什么樣樣的心態(tài)態(tài)，就會(huì)會(huì)有什么么樣的生生活，就就會(huì)有什什么樣的的工作2007-12-3016心態(tài)調(diào)整整，有三三個(gè)問(wèn)題題要解決決心態(tài)要健健康要常會(huì)想想一二要懂得適適當(dāng)?shù)姆欧艞?007-12-3017問(wèn)自己一一個(gè)問(wèn)題題：你現(xiàn)在快快樂(lè)嗎？你在工作作中感到到愉快嗎嗎？你覺(jué)得在在社會(huì)生生活中你你是比較較和睦的的處理你你周?chē)牡娜穗H關(guān)關(guān)系嗎？2007-12-3018請(qǐng)經(jīng)常想想著下面面幾句話話：生命是寶寶貴的！工作是美美麗的！生活是可可愛(ài)的！世界是美美好的！2007-12-3019儀表修修飾飾莊重簡(jiǎn)潔大方2007-12-3020我們說(shuō)一個(gè)個(gè)人漂亮，，就是指他他（她）的的臉漂亮，，。所以，，一個(gè)人的的儀容儀表表，首先指指的就是三三部分：面部頭發(fā)手部2007-12-3021面部：首首先注意無(wú)無(wú)異物頭發(fā)：頭頭發(fā)不能有有異味，不不能有異物物，要束發(fā)、盤(pán)盤(pán)發(fā)手部：不能能畫(huà)指甲，，不能有長(zhǎng)長(zhǎng)指甲2007-12-3022女人最不喜喜歡的男人人：不干凈凈的男人畫(huà)淡妝，不不是你喜不不喜歡，而而是崗位的的要求。作作用有三個(gè)個(gè)：1-體現(xiàn)一種整齊劃一的感覺(jué)。2-是一種自尊自愛(ài)。3-是一種自尊自愛(ài)。2007-12-3023化裝要注意意哪些部分分：1-自然而然2-美化，不是標(biāo)新立異3-強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)4-化裝要避人2007-12-3024著裝裝規(guī)規(guī)范范2007-12-3025統(tǒng)一著裝的的6大好處:樹(shù)立企業(yè)形形象我們一提到到一些企業(yè)業(yè)，如DHL，南方航空空，麥當(dāng)勞勞，BP石油，我們們腦袋瓜里里馬上會(huì)有有一個(gè)企業(yè)業(yè)形象。易于客人辯辯識(shí)實(shí)現(xiàn)整齊劃劃一產(chǎn)生集體榮榮譽(yù)形成自我約約束表明級(jí)別差差異2007-12-3026穿著制服的的忌諱:忌諱雜亂忌諱不潔忌諱殘破忌諱不整2007-12-3027服務(wù)中的““距離”距離有度2007-12-3028合理的空間間距離是有有規(guī)范的，，這個(gè)規(guī)范范有兩個(gè)角角度：1-有所為2-有所不為2007-12-3029有所為：常規(guī)距離：：半米到一一米之間展示距離：：一米到三三米之間引導(dǎo)距離：：被引導(dǎo)者者的左前方方的一米左左右待命的距離離：客人后后方3米左右信任的距離離：客人看看不見(jiàn)你的的地方，表表示對(duì)客人人的信任2007-12-3030有所不為：：私人距離：：小于半米米到無(wú)窮近近，也叫親親密距離。。脫崗：找不不到人。2007-12-3031溝通的3A原則ACCEPT接受對(duì)方APPRECIATE重視對(duì)方Admire贊美對(duì)方2007-12-30322007-12-3033ACCEPT接受對(duì)方要樹(shù)立一個(gè)個(gè)觀點(diǎn)：客客人永遠(yuǎn)是是正確的！！不要難為對(duì)對(duì)方不要刁難對(duì)對(duì)方不要讓對(duì)方方尷尬2007-12-3034APPRECIATE重視對(duì)方怎么才能讓讓對(duì)方感覺(jué)覺(jué)你重視他他?使用尊稱(chēng)記住對(duì)方欣賞對(duì)方2007-12-3035Admire贊美對(duì)方要贊美對(duì)方方，也有一一些基本的的技巧可尋尋：第一點(diǎn)就是是要實(shí)事求求是第二個(gè)點(diǎn)就就是要懂得得適應(yīng)對(duì)方方2007-12-3036文明明服服務(wù)務(wù)2007-12-3037文明服務(wù)的的具體要求求有三：規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)2007-12-3038規(guī)范服務(wù)具具體強(qiáng)調(diào)兩兩個(gè)要點(diǎn)：：待客三聲：：必須自然然而然的講講的三句話話1-來(lái)有迎聲2-問(wèn)有答聲3-去有送聲四個(gè)不講---四種不能講講的語(yǔ)言1-不尊重對(duì)方方的語(yǔ)言2-不客氣的語(yǔ)語(yǔ)言3-不友好的語(yǔ)語(yǔ)言4-不耐煩的語(yǔ)語(yǔ)言2007-12-3039科學(xué)服務(wù)科學(xué)服務(wù),講的是服務(wù)務(wù)技巧的問(wèn)問(wèn)題,有以下三點(diǎn)點(diǎn)的要求：：要練好基本本功洞悉顧客心心理掌握正確的的方法2007-12-3040盡心盡意—心意要到盡力而為力求完美2007-12-3041優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌貌服服務(wù)務(wù)2007-12-3042所謂禮貌，，是對(duì)人尊尊重的一種種要求禮儀----是禮貌的具具體表現(xiàn)形形式2007-12-3043對(duì)禮貌的要要求:1-使用尊稱(chēng)—借尊稱(chēng)表示示敬意X總，注意生生疏有別，，不能稱(chēng)兄兄道弟，2-使用敬語(yǔ)如：XX老師，我向向您請(qǐng)教…；3-使用規(guī)范的的禮貌用語(yǔ)語(yǔ)2007-12-3044關(guān)于使用規(guī)規(guī)范的禮貌貌用語(yǔ):1-問(wèn)候語(yǔ)：您您好（一開(kāi)開(kāi)始，看到到對(duì)方的時(shí)時(shí)候）2-講請(qǐng)求語(yǔ)：：“請(qǐng)”字字3-感謝語(yǔ)，謝謝謝4-講抱歉語(yǔ)5-道別語(yǔ)---再見(jiàn)2007-12-3045熱情服務(wù)1-眼到2-口到3-身到4-意到2007-12-3046眼到:1-目中有人2-眼里有事2007-12-3047口到到2007-12-3048身到:1-姿正—站有站相，坐坐有坐相，立立如松，行如如風(fēng)2-腳勤3-手快2007-12-3049意到:心口要一致，，表情應(yīng)互動(dòng)動(dòng)表情要自然要有表情交流流2007-12-3050善此善終服務(wù)是一個(gè)過(guò)過(guò)程，在整個(gè)個(gè)服務(wù)的過(guò)程程中，每個(gè)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)都都是重要的。。所以在服務(wù)務(wù)當(dāng)中，始終的問(wèn)題是比比較重要的。。那如何做到善善始善終？2007-12-3051如何做到善始始善終:首輪效應(yīng)末輪效應(yīng)2007-12-3052首輪效應(yīng)的四四個(gè)特征瞬時(shí)性首輪效應(yīng)它強(qiáng)強(qiáng)調(diào)非理性經(jīng)驗(yàn)性不可逆性2007-12-3053末輪效應(yīng):相對(duì)首輪效應(yīng)應(yīng)而言，盡量量要做到公德德圓滿，始終終如一。不僅有個(gè)良好好的開(kāi)端，更更要有個(gè)圓滿滿的結(jié)尾。2007-12-30549、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。04:28:3504:28:3504:281/7/20234:28:35AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2304:28:3504:28Jan-2307-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:28:3504:28:3504:28Saturday,January7,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2304:28:3604:28:36January7,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。07一一月20234:28:36上午午04:28:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:28上上午1月-2304:28January7,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/74:28:3604:28:3607January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:28:36上午4:28上上午04:28:361月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。04:28:3604:28:3604:281/7/20234:28:36AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2304:28:3604:28Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。04:28:3604:28:3604:28Saturday,January7,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2304:28:3604:28:36January7,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。07一月20234:28:36上午04:28:361月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月234:28上上午1月-2304:28January7,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/74:28:3604:28:3607January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。4:28:36上上午4:28上上午04:28:371月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。04:28:3704:28:3704:281/7/20234:28:37AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2304:28:3704:28Jan-2307-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。04:28:3704:28:3704:28Saturday,January7,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2304:28:3704:28:37January7,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。07一一月20234:28:37上午午04:28:371月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。一月234:28上上午午1月-2304:28January7,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。