業(yè)務(wù)流程再造方法論及綜合案例

企業(yè)流程再造

Business

Process

Reengineering什么是企業(yè)的目標(biāo)？《TheGoal》以色列物理學(xué)家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）2勞動(dòng)分工的經(jīng)濟(jì)效益亞當(dāng)·斯密描述的別針工廠巴貝奇把分工理論的研究從體力勞動(dòng)拓展到了腦力勞動(dòng)的過程中泰勒把管理工作從生產(chǎn)活動(dòng)中分解出來汽車業(yè)的先驅(qū)福特使用流水線斯隆又把這種體系應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)管理3大規(guī)模工業(yè)化時(shí)代的成就大規(guī)模帶來低成本大規(guī)模工業(yè)化時(shí)代管理成就：專業(yè)化分工組織分層制

大就是好！4世界的變化顧客需求的變化多樣化個(gè)性化高質(zhì)量要求速度要求5世界的變化顧客需求的變化技術(shù)更新6例：芯片性能呈指數(shù)增長(zhǎng)19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每塊芯片元件個(gè)數(shù)存儲(chǔ)器處理器*根據(jù)Intel.的數(shù)據(jù)繪制的示意圖7如果按計(jì)算機(jī)1950--1990的發(fā)展速度Rolls-Royce車的數(shù)據(jù)應(yīng)為價(jià)格：

$40重量：

0.5磅每加侖汽油里程數(shù)：

4,000,000英里最大時(shí)速：

40,000英里維修率： 每百年一次8不同技術(shù)手段擴(kuò)散的速度作為電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)的因特網(wǎng)最近幾年經(jīng)歷了突飛猛進(jìn)的發(fā)展*……用戶數(shù)5千萬1千萬2千萬3千萬4千萬所經(jīng)歷的年數(shù)201030400廣播個(gè)人電腦電視因特網(wǎng)*:只包括美國數(shù)據(jù)資料來源：美國加州伯克萊大學(xué)；美國PricewaterhouseCoopers公司9價(jià)格時(shí)間隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變,速度越來越快,

但價(jià)格卻越來越低!例如:郵件的傳遞

馬車火車汽車飛機(jī)電報(bào)傳真網(wǎng)絡(luò)10技術(shù)困困境技術(shù)陷陷阱IT黑洞11結(jié)果世界運(yùn)運(yùn)動(dòng)的的越來來越快快世界變變的越越來越越小全球化化“賣方市市場(chǎng)”“買方市市場(chǎng)”12世界的的變化化顧客需需求的的變化化技術(shù)更更新全球化化浪潮潮13世界的的變化化不管是是微軟公司，，還是是法國航航空公司，，擬或或是諾基亞亞公司，，它們們都面面臨著著越來來越變變化莫莫測(cè)的的客戶戶、市市場(chǎng)以以及日日新月月異的的科技技(Fortune,1998/8/3)14激烈變動(dòng)的的外部部環(huán)境境<美國Fortune雜志>每十年年間會(huì)追追蹤五百大大企業(yè)的的演變變，發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)發(fā)發(fā)生了了重大變動(dòng)(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求卓卓越””一書出版時(shí)時(shí),書上稱稱贊的卓越越企業(yè)有1/3陷入危機(jī)。。變化對(duì)對(duì)組織織的要要求柔性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量快速響響應(yīng)技術(shù)的的應(yīng)用用16現(xiàn)代企企業(yè)面面臨著著如何何適應(yīng)應(yīng)3C的問題題顧客Consumer競(jìng)爭(zhēng)Competition變化Change如何滿滿足顧顧客需需求如何快快速響響應(yīng)變變化如何適適應(yīng)殘殘酷競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)“3C”問題17現(xiàn)代企企業(yè)已已進(jìn)入入“3C”時(shí)代大就是是好大規(guī)模模工業(yè)業(yè)化時(shí)時(shí)代管理成成就：：專業(yè)化化分工工組織分分層制制組織層層次越越來越越復(fù)雜雜，員員工越越來越越多。。然而，，……18工業(yè)時(shí)時(shí)代管管理模模式在在“3C”時(shí)代的的不適適癥管理效效率客戶服服務(wù)信息溝溝通工作流流程組織對(duì)對(duì)外接接觸點(diǎn)點(diǎn)不只只一處處，易易導(dǎo)致致客戶戶的不不滿意意；管理層層次重重疊，，冗員員多，，管理理費(fèi)用用大；；無效工工作環(huán)環(huán)節(jié)多多，運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)效效率低低下；；信息溝溝通渠渠道過過長(zhǎng)，，溝通通成本本過高高，導(dǎo)導(dǎo)致時(shí)時(shí)機(jī)延延誤；；流程缺缺乏協(xié)協(xié)調(diào)，，易產(chǎn)產(chǎn)生利利益本本位主主義和和利益益分散散主義義，形形成管管理真真空地地帶；；19流程再造的的動(dòng)因今天的業(yè)界界已不同于于彼得·德魯克和湯湯姆·彼得斯這樣樣的老前輩輩生活的年年代，現(xiàn)今今的世界呼呼喚管理行行動(dòng)綱領(lǐng)的的新版本。。---哈默博士20流程再造的的動(dòng)因雖然管理問問題是永恒恒的，解決決的方案卻卻不是一勞勞永逸的。。每一代的的管理者面面對(duì)的世界界不盡相同同，遇到的的難題也不不盡相同。。21Syllabus大綱Chapter2流程型組織織Chapter3流程再造的方法論Chapter5企業(yè)外部流程再造Chapter1概述Chapter6流程再造與與其他管理理思想Chapter4流程再造的的技術(shù)與工具具Chapter7綜合案例分分析22參考書目流程再造－－理論方法法和技術(shù)梅紹祖清清華大大學(xué)出版社社2004流程再造教教程彭東輝航航空工工業(yè)出版社社2004業(yè)務(wù)流程再再造J.佩帕德中中信出版社社199923第一章企企業(yè)流流程再造概概論什么是流程程Process流程25什么是流程程我滿意，是是因?yàn)榱鞒坛虨槲覄?chuàng)造造了價(jià)值輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)六要素：輸入資源活動(dòng)活動(dòng)的相互互作用輸入結(jié)果顧客價(jià)值26什么是流程程流程的特點(diǎn)點(diǎn)目標(biāo)性普遍性整體性動(dòng)態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性27流程的特點(diǎn)點(diǎn)目標(biāo)性有明確的輸輸出（目標(biāo)標(biāo)或任務(wù)））。這個(gè)目目標(biāo)可以是是一次滿意意的客戶服服務(wù)，可以以是一次及及時(shí)的產(chǎn)品品送達(dá)，等等等28流程的特點(diǎn)點(diǎn)普遍性包含于任何何事物或行行為中。所所有事物與與行為，我我們都可以以用這樣的的語式來描描述：輸入入的是什么么資源，輸輸出了什么么結(jié)果，輸輸出的過程程是怎么樣樣的，輸出出為誰創(chuàng)造造了怎樣的的價(jià)值。29流程的特點(diǎn)點(diǎn)整體性至少由兩個(gè)個(gè)活動(dòng)組成成。流程顧顧名思義，，有一個(gè)““流轉(zhuǎn)”的的意思隱含含在里面。。至少有兩兩個(gè)活動(dòng)，，才能建立立結(jié)構(gòu)或者者關(guān)系，才才能進(jìn)行流流轉(zhuǎn)30流程的特點(diǎn)點(diǎn)層次性組成流程的的活動(dòng)本身身也可以是是一個(gè)流程程。流程是是一個(gè)嵌套套的概念，，流程中的的若干活動(dòng)動(dòng)也可以看看做是“子子流程”，，可以繼續(xù)續(xù)分解若干干活動(dòng)31流程的特點(diǎn)點(diǎn)結(jié)構(gòu)性流程的結(jié)構(gòu)構(gòu)可以有多多種表現(xiàn)形形式，如串串聯(lián)、并聯(lián)聯(lián)、反饋等等。但表現(xiàn)現(xiàn)形式的不不同，給流流程的輸出出效果帶來來很大的影影響32如何劃分一一個(gè)流程如果一個(gè)流流程沒有讓讓三個(gè)不同同崗位感到到很煩惱的的話，你就就不要把它它作為一個(gè)個(gè)流程－－－哈默默博士（流程重組組概念指出出者）33企業(yè)流程什么是流程程？流程是系列的特定定工作，有有一個(gè)起點(diǎn)點(diǎn)，一個(gè)終終點(diǎn)，有明明確的輸入入資源與輸輸出成果。。34ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer35現(xiàn)行的企業(yè)流程大多不合時(shí)宜流程的分割割36提供產(chǎn)品和和服務(wù)的活活動(dòng)通常都都跨越組織織單位供應(yīng)商顧客、市場(chǎng)需求給顧客提提供價(jià)值值經(jīng)營(yíng)工作作：管理理好組織織結(jié)構(gòu)圖圖中的空空白地區(qū)區(qū)37現(xiàn)行的企業(yè)流程程大多不合時(shí)宜宜流程的分分割流程黑箱箱不增值的的流程非顧客導(dǎo)導(dǎo)向的流流程38低效的流流程豐田公司司估計(jì),許多制造造業(yè)工廠廠中任何何時(shí)刻都都有:85%的工人沒沒有做工工作:5%的人看不不出來是是在工作作25%的人正在在等待著著什么30%的人正在在為增加加庫存而而工作25%的人正在在按照低低效的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或方方法工作作39令人難以以忍受的的服務(wù)等等待我們的出出路：流程的改改進(jìn)40新的流程41企業(yè)流程程再造的的定義Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,199342“企業(yè)流程程再造就就是對(duì)企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程（Process)進(jìn)行根本本性（Fundamental)再思考和和徹底性性（Radical）再設(shè)計(jì)，，從而獲獲得在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等方方面業(yè)績(jī)績(jī)的戲劇劇性（Dramatic）改善”。BPR的定義43BPRBPR的特征顯著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新設(shè)計(jì)計(jì)（Redesign）44BPRBPR的特征顯著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新設(shè)計(jì)計(jì)（Redesign）45上世紀(jì)90年代的流流程再造造（BPR）的管理理思想一一經(jīng)出臺(tái)臺(tái)，立即即被IBM、HP、AT&T、沃爾瑪、寶潔、通用汽汽車、福特汽車等等等大公司司付諸于于實(shí)踐。。目前在600多家歐美美大型企企業(yè)中，，有70%的企業(yè)在在推行BPR計(jì)劃，有有15%的企業(yè)表表示正在在積極考考慮。流程再造造46案例：FORD汽車公司司北美應(yīng)應(yīng)付款部部門當(dāng)時(shí)福特特北美應(yīng)應(yīng)付款部部門雇傭傭員工500余人，冗冗員嚴(yán)重重，效率率低下。。他們最最初制定定的改革革方案是是:運(yùn)用信息息技術(shù)，，減少信信息傳遞遞，以達(dá)達(dá)到裁員員20%的目標(biāo)。。但是參參觀了Mazda之后，他他們震驚驚了，Mazda是家小公公司，其其應(yīng)付款款部門僅僅有5人，就算算按公司司規(guī)模進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)調(diào)整之之后，福福特公司司也多雇雇傭了5倍的員工工，于是是他們推推翻了第第一種方方案，決決定徹底底重建其其流程。。47福特汽車公司的應(yīng)付賬款款處理（舊）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,199348福特汽車公司的采購作業(yè)業(yè)（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing49企業(yè)流程程再造后后的ERP應(yīng)用效效果過去：：應(yīng)付付帳款款部門門員工工500多人，，計(jì)劃劃裁員員20%?，F(xiàn)在：：應(yīng)付付帳款款部門門員工工125人，實(shí)實(shí)際裁裁員75%。企業(yè)流流程再再造的的興起起50電信行行業(yè)的的BPR案例：：比利利時(shí)電電信（（1/3）1991年，比比利時(shí)時(shí)電信信是國國有的的電信信企業(yè)業(yè)是歐歐洲發(fā)發(fā)展最最慢、、客戶戶最少少的電電信公公司比利時(shí)時(shí)每一一個(gè)消消費(fèi)者者組織織都將將比利利時(shí)電電信作作為批批評(píng)的的對(duì)象象全國400萬電話話用戶戶對(duì)基基礎(chǔ)服服務(wù)抱抱怨很很大，，有些些用戶戶安裝裝電話話等了了1年以上上的時(shí)時(shí)間，，“大家家都對(duì)對(duì)花費(fèi)費(fèi)1分鐘或或1分半鐘鐘等待待接線線員的的幫助助習(xí)以以為常常，而而這僅僅僅是是為了了一個(gè)個(gè)電話話號(hào)碼碼”英國、、荷蘭蘭和斯斯堪的的納維維亞電電信公公司正正在進(jìn)進(jìn)行改改革，，并準(zhǔn)準(zhǔn)備及及進(jìn)入入比利利時(shí)市市場(chǎng)；；業(yè)務(wù)流流程重重組的的動(dòng)力力來自自即將將來來來臨的的取消消管制制和自自身成成為歐歐洲強(qiáng)強(qiáng)有力力的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的愿愿望流程再再造前前的狀狀況：：51電信行行業(yè)的的BPR案例：：比利利時(shí)電電信（（2/3）更加重重視視用戶戶連續(xù)的的改善善重新調(diào)調(diào)整組組織徹底的的重新新思考考政府規(guī)規(guī)定5年內(nèi)每每個(gè)用用戶5天內(nèi)裝裝上電電話改進(jìn)電電話安安裝和和維修修流程程改進(jìn)不不是10%，而是是10X考慮回回報(bào)改進(jìn)工工作方方法；；先取得得量變變而不不是質(zhì)質(zhì)變涉及數(shù)數(shù)百個(gè)個(gè)特定定流程程合并平平行流流程，，使之之更加加簡(jiǎn)明明、合合理提高質(zhì)質(zhì)量，，縮短短周期期圍繞用用戶而而不是是職能能部門門重新新組織織運(yùn)作作集中客客戶界界面，，客戶戶能從從一個(gè)個(gè)部門門獲得得不同同的服服務(wù)流程和和組織織體系系相互互調(diào)整整從合格格到最最佳開始重重新設(shè)設(shè)計(jì)引進(jìn)新新技術(shù)術(shù)，呼呼叫中中心新的考考評(píng)系系統(tǒng)新的人人力資資源管管理體體系改革的的4個(gè)階段段52電信行行業(yè)的的BPR案例：：比利利時(shí)電電信（（3/3）流程再再造后后的狀狀況：：到1992年，只只有30%的電話話安裝裝是在在2周以內(nèi)內(nèi)完成的的；現(xiàn)現(xiàn)在，，超過過50%的安裝裝只用用不到到2天時(shí)間間，95%以上是是在5天內(nèi)完完成的的2天之內(nèi)內(nèi)解決決用戶戶問題題的比比例已已從56%增加加到到超超過過90%今天天，，比比利利時(shí)時(shí)電電信信可可以以向向用用戶戶保保證證：：““5天之之內(nèi)內(nèi)裝裝好好電電話話，，24小時(shí)時(shí)之之內(nèi)內(nèi)修修復(fù)復(fù)，，否否則則向向用用戶戶賠賠償償””歷史史上上第第一一次次，，消費(fèi)費(fèi)者者協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)表表了了一一篇篇不不是是指指出出比比利利時(shí)時(shí)電電信信缺缺點(diǎn)點(diǎn)的的文文章章。。53優(yōu)異異的的流流程程運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)需需要要有有優(yōu)優(yōu)異異的的流流程程管理理企業(yè)業(yè)的的成成功功來來自自于于優(yōu)優(yōu)異異的的流流程程運(yùn)營(yíng)營(yíng)；給顧顧客客創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的是是企企業(yè)業(yè)的的流程程；企業(yè)業(yè)的的使使命命是是為為顧顧客客創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)值值；BPR：從從流流程程層層面面切切入入54持續(xù)續(xù)流流程程優(yōu)優(yōu)化化贏贏得得持持久久競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)許多多成成功功的的大大跨跨國國公公司司的的共共同同之之處處在在于于，，他他們們堅(jiān)堅(jiān)信信追追求求卓越越流流程程和在在現(xiàn)現(xiàn)有有的的流流程程中中做做得得最最好好是是贏贏得得持持久久競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。通通過過不不斷斷發(fā)發(fā)展展完完善善優(yōu)優(yōu)秀秀的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程保保持持企企業(yè)業(yè)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。致致力力于于卓卓越越流流程程的的企企業(yè)業(yè)比比其其它它企企業(yè)業(yè)會(huì)會(huì)更更明明確確怎怎樣樣組組織織和和管管理理其其企企業(yè)業(yè)流流程程。。他他們們的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)哲哲學(xué)學(xué)不不僅僅基基于于優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而且且基基于于卓越的流程程。在21世紀(jì)，持續(xù)續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)將更多多地出自新新流程技術(shù)術(shù)，而不是是新產(chǎn)品技技術(shù)。－麻省理工工學(xué)院斯隆隆管理學(xué)院院萊思特?瑟羅教授55BPR關(guān)注的是什什么？1、為實(shí)現(xiàn)某某個(gè)目的的一系列活活動(dòng)－-流程2、流程的基基本組成單單元是活動(dòng)動(dòng)3、業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)可以分為為：增值性非增值性56戰(zhàn)略流程StrategicProcesses運(yùn)作流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses宏觀流程劃劃分核心業(yè)務(wù)流流程識(shí)別57企業(yè)流程再再造的辨析析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型型而不是僅僅僅流程再再設(shè)計(jì)BPR是全方位地而而非片面地地思考問題題全面的組織織轉(zhuǎn)換，這這種轉(zhuǎn)換要要求對(duì)組織織的整個(gè)基基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行多方位位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的的策略方向向?qū)λ械牡目捎觅Y源源進(jìn)行重新新規(guī)劃BPR不是對(duì)單一的操操作過程進(jìn)進(jìn)行改善或或簡(jiǎn)單地計(jì)計(jì)算機(jī)化精兵簡(jiǎn)政的的單一行動(dòng)動(dòng)良好管理及及優(yōu)秀管理理人員的替替代品58首要工作：：系統(tǒng)地反反思強(qiáng)調(diào)思考與與持續(xù)改善善的哲理每個(gè)人應(yīng)思思考自己在在做什么？？思考自己為為什么要做做這項(xiàng)工作作？做任何工作作都有一個(gè)個(gè)流程？當(dāng)前工作流流程存不存存在問題？？我們應(yīng)該怎怎么做最有有效率？我們的做法法是否達(dá)到到目標(biāo)整體體最優(yōu)？清除不增值值、冗余、、無效率的的環(huán)節(jié)59一個(gè)小例子子市場(chǎng)測(cè)試文案制作廣告活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查新品研發(fā)小量樣本改造前:流程共計(jì)計(jì)20w開模生產(chǎn)采購原料2w4w2w3w4w2w4w1w60一個(gè)小例例子市場(chǎng)測(cè)試文案制作廣告活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查新品研發(fā)小量樣本改造前:流程共計(jì)計(jì)20w開模生產(chǎn)市場(chǎng)測(cè)試文案制作廣告活動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查新品研發(fā)小量樣本開模生產(chǎn)采購原料采購原料2w4w2w3w4w2w4w成品出出貨改造后:流程共計(jì)計(jì)12w1w61“企業(yè)流程程再造就就是對(duì)企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程（Process)進(jìn)行根本本性（Fundamental)再思考和和徹底性性（Radical）再設(shè)計(jì)，，從而獲獲得在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等方方面業(yè)績(jī)績(jī)的戲劇劇性（Dramatic）改善”。BPR的定義62優(yōu)異的流流程運(yùn)營(yíng)營(yíng)需要有有優(yōu)異的的流程管理企業(yè)的成成功來自自于優(yōu)異異的流程程運(yùn)營(yíng)；給顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的是企企業(yè)的流程；企業(yè)的使使命是為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值；BPR：從流程程層面切切入63流程再造造的四個(gè)個(gè)層面組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的改革革管理系統(tǒng)統(tǒng)的改革革人事管理理的改革革信息技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用64流程再造造的幅度度、廣度度和深度度幅度廣度深度漸進(jìn)式部門之內(nèi)內(nèi)技術(shù)導(dǎo)向向全盤改革革式跨公司社會(huì)與文文化導(dǎo)向向65企業(yè)流程程再造有有三大特特征企業(yè)流程程再造是是對(duì)企業(yè)業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略性重重構(gòu)的系系統(tǒng)工程程，其核心是是建立面面向顧客客的業(yè)務(wù)務(wù)流程。。BPR摒棄了職職能導(dǎo)向向，以以最大限限度滿足足顧客需需求為核核心，員員工成成為主動(dòng)動(dòng)的服務(wù)務(wù)創(chuàng)造者者BPR壓縮了管管理層級(jí)級(jí)，縮短短了管理理者和員員工、顧顧客的距距離BPR運(yùn)用先進(jìn)進(jìn)的管理理技術(shù)，，消除了了傳統(tǒng)模模式的成成本風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，最大大限度地地保證質(zhì)質(zhì)量66BPR如何付諸諸實(shí)現(xiàn)？？方法技術(shù)工具醫(yī)生如何看??？先診斷，再開處方，繼續(xù)觀察治療效果針灸；食補(bǔ)；化療；中草藥；聽診器BPR25種；72種；102種67流程再造造的方法法戰(zhàn)略決策策再造計(jì)劃劃流程診斷斷重新設(shè)計(jì)計(jì)重新構(gòu)建建評(píng)估成效效68流程再造造的技術(shù)術(shù)流程的先先后順序序矩陣質(zhì)量屋技技術(shù)流程描述述技術(shù)IDEF技術(shù)流程模擬擬技術(shù)基于活動(dòng)動(dòng)的成本本分析技技術(shù)69…我們眼中中所見的的每個(gè)部部分，都都只能是是拼圖游游戲中的的一塊拼拼板。我們看見見了包裝裝盒上的的完整圖圖畫（也也就是將將來拼成成的樣子子），我我們?cè)诳伎紤]如何何才能把把這些拼拼板一一一湊起來來?！瑽PR與其他管管理理論論的關(guān)系系70BPR與其他管管理理論論的關(guān)系系1、BPR與信息技技術(shù)71IT應(yīng)用舉例例（制造造業(yè)）信息技術(shù)術(shù)給企業(yè)業(yè)帶來的的影響主主要有兩兩點(diǎn)：（1）使企業(yè)業(yè)具備了了大批量量生產(chǎn)定定制產(chǎn)品品和迅速速反應(yīng)的的能力。。（2）降低了了企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本，增強(qiáng)強(qiáng)了企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能能力。工程設(shè)計(jì)計(jì)與制造造：計(jì)算算機(jī)輔助助設(shè)計(jì)（（CAD）、計(jì)算算機(jī)輔助助工藝規(guī)規(guī)劃（CAPP）、計(jì)算算機(jī)輔助助工程（（CAE）、計(jì)算算機(jī)輔助助制造（（CAM）、產(chǎn)品品數(shù)據(jù)管管理（PDM）、計(jì)算算機(jī)集成成制造（（CIM）、虛擬擬現(xiàn)實(shí)（（VR）資源管理理：物料料需求計(jì)計(jì)劃（MRP）、制造造資源計(jì)計(jì)劃（MRPⅡⅡ）、企業(yè)業(yè)資源管管理（ERP）、財(cái)務(wù)務(wù)管理軟軟件72IT的應(yīng)用舉舉例（服服務(wù)業(yè)））美國服務(wù)務(wù)管理學(xué)學(xué)者費(fèi)茲茲西蒙斯斯認(rèn)為有有四大基基本類型型：制造造行業(yè)進(jìn)進(jìn)入的障障礙，增增加營(yíng)業(yè)業(yè)收入，，建立數(shù)數(shù)據(jù)庫和和提高生生產(chǎn)力。。73制造行業(yè)業(yè)進(jìn)入的的障礙服務(wù)行業(yè)業(yè)可進(jìn)入入性，需需要應(yīng)對(duì)對(duì)行業(yè)合合行業(yè)外外的企業(yè)業(yè)進(jìn)入者者的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。（1）建立規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)（如：：連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)、美美國航空空公司SABRE網(wǎng)上預(yù)定定系統(tǒng)等等）（2）制造轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成本本（如：：美國醫(yī)醫(yī)藥供應(yīng)應(yīng)公司在在各大醫(yī)醫(yī)院設(shè)立立銷售終終端）（3）建立顧顧客信息息數(shù)據(jù)庫庫（如：：?？途憔銟凡康鹊龋?4增加營(yíng)業(yè)業(yè)收入（1）收益管管理（RevenueManagement）（2）POS系統(tǒng)75數(shù)據(jù)庫是信息倉庫，，是一個(gè)能制制造行業(yè)進(jìn)入入障礙的利器器。同時(shí)，能能更深入地了了解顧客，為為開發(fā)新的服服務(wù)產(chǎn)品提供供了思路。（1）銷售信息。。了解顧客的的消費(fèi)習(xí)慣，，如：英國最最大的超市連連鎖Tesco建有類似的數(shù)數(shù)據(jù)庫。（2）改善和發(fā)展展服務(wù)產(chǎn)品。。（3）微觀營(yíng)銷（（Micromarketing），如：條形形碼和掃描儀儀技術(shù)。76提高生產(chǎn)力提高信息收集集和信息分