2023年酒店主管上半年工作總結

第18頁共18頁2023年?酒店主管上?半年工作總?結年底了?，各行各業(yè)?都在進行年?終總結，酒?店服務行業(yè)?也不例外，?現(xiàn)將我的酒?店服務員工?作總結如下?：在這里?我學到并且?提倡如何搞?好優(yōu)質服務?，掌握七大?要素：1?、微笑在?酒店日常經?營過程中，?要求每一位?員工對待客?人，都要報?以真誠的微?笑，它應該?是不受時間?、地點和情?緒等因素影?響，也不受?條件限制。?微笑是最生?動、最簡潔?、最直接的?歡迎詞。?2、精通?要求員工對?自己所從事?工作的每個?方面都要精?通，并盡可?能地做到_?__。員工?應熟悉自己?的業(yè)務工作?和各項制度?，提高服務?技能和技巧?。“千里之?行，始于足?下”，要想?使自己精通?業(yè)務，上好?培訓課，并?在實際操作?中不斷地總?結經驗，取?長補短，做?到一專多能?，在服務時?才能游刃有?余，這對提?高ktv的?服務質量和?工作效率、?降低成本、?增強競爭力?都具有重要?作用。3?、準備即?要隨時準備?好為客人服?務。也就是?說，僅有服?務意識是不?夠的，要有?事先的準備?。準備包括?思想準備和?行為準備，?作為該準備?的提前做好?。如在客人?到達之前，?把所有準備?工作作好，?處于一種隨?時可以為他?們服務的狀?態(tài)，而不會?手忙腳亂。?4、重視?就是要把?每一位客人?都視為“_?__”看待?而不怠慢客?人。員工有?時容易忽視?這一環(huán)節(jié)，?甚至產生消?極服務現(xiàn)象?。這是員工?看他們穿戴?隨便，消費?較低，感覺?沒有什么派?頭等表面現(xiàn)?象而產生的?。而現(xiàn)實生?活中，往往?越有錢的人?，對穿戴方?面都特別隨?便，這是他?們自信；而?衣服根本不?能代表財富?的多少。我?們在這一環(huán)?節(jié)上，千萬?不能以貌取?人，而忽略?細微服務，?要重視和善?待每一個客?人，讓他們?心甘情愿地?消費。我們?應當記住“?客人是我們?的衣食父母?”。5、?細膩主要?表現(xiàn)于服務?中的善于觀?察，揣摸客?人心理，預?測客人需要?，并及時提?供服務，甚?至在客人未?提出要求之?前我們就能?替客人做到?，使客人倍?感親切，這?就是我們所?講的超前意?識。6、?創(chuàng)造為客?人創(chuàng)造溫馨?的氣氛，關?鍵在于強調?服務前的環(huán)?境布置，友?善態(tài)度等等?，掌握客人?的嗜好和特?點，為客人?營造“家”?的感覺，讓?客人覺得住?在酒店就像?回到家里一?樣。7、?真誠熱情?好客是中華?民族的美德?。當客人離?開時，員工?應發(fā)自內心?的、并通過?適當?shù)恼Z言?真誠邀請客?人再次光臨?，以給客人?留下深刻的?印象?，F(xiàn)在?的競爭是服?務的競爭，?質量的競爭?，特別酒店?業(yè)尤為激烈?。服務的重?要性是不言?而喻的，我?們運用各種?優(yōu)質服務，?形成自身的?服務優(yōu)勢，?以期其在激?烈的市場競?爭中創(chuàng)造更?高的客人滿?意度，使酒?店立于不敗?之地！每個?職業(yè)都需要?講求團隊精?神，在快樂?迪也一樣。?生意比較忙?時，同事間?都能互相諒?解并齊心分?擔遇到的麻?煩。平時也?有遇到比較?刁鉆的顧客?，一人有難?，其他同事?也會及時上?去調節(jié)紛爭?，使情形不?再惡劣。每?個人員分工?明確、工作?積極，真正?在行動上做?到了一個好?漢三個幫的?效果。平?時，我也會?和顧客談天?，了解他們?所喜歡的歌?曲并推薦新?曲讓顧客滿?意而歸。這?樣就多了幾?個回頭客，?讓顧客推薦?朋友提高了?消費率。之?后我也會做?一些小結，?這樣日積月?累，使我的?服務更能為?顧客所接受?和喜歡。?作為一名服?務人員，也?會碰到一些?挫折和無奈?。有些人會?覺得小小的?一名后勤人?員是微不足?道的，有些?人認為我這?個職業(yè)是低?下而不為人?尊重的，可?是我要說的?是：條條道?路通羅馬，?我為服務別?人而快樂，?我為能在這?里工作而幸?福！我能為?這個___?工作而自豪?。我認為我?的職業(yè)就像?一個表，表?面轉動的時?針能給大家?帶來時間和?歡樂，而里?面轉動的微?小的零部件?則是大家難?以看到的，?但卻是必不?可少的。?當然學無止?境，學到還?得運用到以?后的工作中?，希望領導?能多加督促?，同事能互?相學習，在?以后的工作?中提高服務?效率，努力?做到一名優(yōu)?秀的服務工?作人員。?__酒店主?管上半年工?作總結【二?】酒店工?作的每個員?工都要直接?面對客人，?所以我們員?工的工作態(tài)?度和服務質?量就反映出?一個酒店的?服務水平和?治理水平。?而收銀又是?這個酒店核?心的部分，?我深知自己?的責任重大?，自己的一?個疏忽就會?給酒店帶來?經濟上的虧?損。所以在?工作中，我?認真負責的?做好每一項?工作，積極?主動的向其?他同事學習?更多的專業(yè)?知識，以加?強自己的業(yè)?務水平。只?有這樣才能?讓自己在業(yè)?務知識和服?務技能上有?進一步的進?步，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質的?服務，讓客?人喜出望外?。有句話?說的非常好?！淘汰，實?在不是你沒?有能力，而?是你是否在?乎你的工作?。是的，實?在不是你沒?能力勝任這?份工作，而?是你不喜歡?這份工作，?所以做不好?，實在每個?人對自己的?現(xiàn)狀都是不?滿足，但是?___這種?不起眼的工?作崗位上有?的能取得成?功，而有的?卻一天不如?一天最后的?結果就是被?淘汰，實在?很簡單，那?就是對工作?的態(tài)度不一?樣.在與?客人溝通過?程中，要講?究禮節(jié)禮貌?，與客人交?談時，低頭?和老直盯著?客人都是不?禮貌的，應?保持與客人?有時間間隔?地交流目光?。要多傾聽?客人的意見?，不打斷客?人講話，傾?聽中要不斷?點頭示意，?以示對客人?的尊重。面?對客人要微?笑，特別當?客人對我們?提出批評時?，我們一定?要保持笑臉?，客人火氣?再大，我們?的笑臉也會?給客人“滅?火”，很多?問題也就會?迎刃而解。?只要我們保?持微笑，就?會收到意想?不到的效果?。我以為，?只有注重細?節(jié)，從小事?做起，從點?滴做起，才?會使我們的?工作更為出?色。酒店?就像一個大?家庭，在工?作中難免會?發(fā)生些不愉?快的小事，?所以在日常?的工作生活?中，我時刻?留意自己的?一言一行，?主動和各位?同事處理好?關系，尊重?別人的同時?也為自己贏?得了尊重。?家和萬事興?，只有這樣?我們的酒店?才能取得長?足的發(fā)展。?在這些日?子里，我成?長了不少，?學到了很多?，但不足之?處我也深刻?地意識和體?會到。1?.在服務上?缺乏靈活性?和主動性，?由于害怕做?錯而不敢大?膽去做。?2.碰到_?__，缺乏?良好的心理?素質，不能?冷靜處理事?情。在接?下來的半年?里，我將在?酒店領導的?帶領下，腳?踏實地，認?認真真做事?。積極主動?配合各位領?導完成各項?工作，努力?進步自身的?綜合素質，?進步服務質?量，改正那?些不足之處?，爭取在團?體這個優(yōu)秀?的平臺上取?得更好的發(fā)?展，為酒店?的繁榮昌盛?奉獻自己的?綿薄之力。?__酒店?主管上半年?工作總結【?三】光陰?似劍，在過?去的半年里?，在全體同?事的共同努?力下；在公?司領導的全?面支持、關?心下，本著?一切以客戶?服務為宗旨?；以提高企?業(yè)的知名度?和最大利益?化為宗旨。?通過扎扎實?實的努力，?圓滿地完成?了半年的工?作?；仡?這半年，在?工作期間取?得成績的同?時，也發(fā)現(xiàn)?工作之中的?不足之處和?問題。時?光如梭，過?去半年的工?作轉瞬間又?將成為歷史?，展望以后?，新的起點?，新的開始?，我會再接?再勵，積極?進取，努力?打開工作的?新局面。自?調入周浦店?后，努力工?作，揚長避?短，現(xiàn)工作?總結如下：?一、成本?管理：（?1）根據(jù)店?內實際情況?營業(yè)額結合?公司方針，?合理配置前?廳和廚房人?員，節(jié)約人?員成本，實?現(xiàn)一人多崗?；一崗多責?。（2）?根據(jù)歷史營?業(yè)額進行分?析，合理預?估采購定單?，保證菜肴?的新鮮，當?天采購的蔬?菜、豆制品?、肉類、海?鮮，努力爭?取做到零庫?存，節(jié)約成?本。（3?）加強和培?養(yǎng)全體員工?節(jié)約水、電?、煤等安全?意的意識；?二、菜肴?管理：（?1）每天晚?上把回收的?菜肴做記錄?，做合理充?分的利用。?（2）菜?肴的驗收、?菜肴的加工?、制作、半?成品、成品?、促銷，成?為一個連接?線嚴格控制?每一個環(huán)節(jié)?落實到位。?（3）加?強菜肴的培?訓，菜肴創(chuàng)?新，菜肴的?促銷，菜肴?的口味，做?到同樣的原?材料做出多?種的烹飪方?法。（4?）上菜的量?要適中，以?保證菜肴的?色香味俱全?；根據(jù)店內?的實際客流?量及時跟蹤?，在不同時?間段出相應?的菜肴，讓?顧客有多種?菜肴的選擇?機會，便于?增加營業(yè)額?。三、培?訓計劃：?（1）每天?早晨履行晨?會；晨會時?間培訓禮貌?用語及促銷?技巧。（?2）每周開?管理組會議?；總結門店?經營情況，?及培訓結果?和培訓的進?展程度，及?時地調整培?訓計劃；便?于更好的門?店經營管理?。（3）?周月不定時?培訓兩次打?菜的標準，?打菜的速度?，菜肴的搭?配，針對不?同的客人促?銷不同的菜?肴，合理地?輕松應對高?峰期的人流?量；（4?）周月培訓?一次主管值?班管理，人?事管理，物?料倉庫管理?，做到臺賬?與實際庫存?數(shù)量相符；?（5）每?月主持一次?員工大會；?傳達公司的?會議精神，?及時效的和?員工溝通增?加員工與管?理組的距離?。四、店?面管理；?（1）不定?時的抽查，?加強值班巡?視及時處理?問題，把問?題消滅在萌?芽狀態(tài)；?（2）設備?的維護：對?使用的工具?輕拿輕放，?不得野蠻操?作，用后及?時歸位，機?器的及時清?洗與保養(yǎng)，?保證正常運?營。（3?）衛(wèi)生管理?：1》店?面衛(wèi)生：桌?椅、玻璃、?門窗、死角?衛(wèi)生及時清?理保證干凈?清潔。2?》餐具整潔?：用過的餐?具及時清洗?不能出現(xiàn)有?污垢油漬的?現(xiàn)象，定期?對餐具進行?消毒處理。?3》個人?衛(wèi)生：勤剪?指甲、勤洗?澡、勤換衣?服，衣裝整?潔，不能出?現(xiàn)有異味現(xiàn)?象。（4?）服務：加?強培訓員工?禮貌用語、?促銷用語、?服務用語。?（5）人?員管理：執(zhí)?行公司制度?、遵守上下?班時間，不?得串崗，私?自離崗。?“革___?尚未成功，?同志還需努?力，”我相?信只有不斷?的學習，不?斷的發(fā)現(xiàn)，?不斷的改進?，通過堅持?不懈地努力?，在未來的?日子里，一?定能在工作?中取得更好?的成績。?__酒店主?管上半年工?作總結【四?】一、加?強教育培訓?，強化員工?隊伍素質?經過一年多?的運作，某?酒店已基本?步入了成熟?的發(fā)展道路?。為了更好?地努力打造?服務品牌，?進一步樹立?“一切以賓?客為中心”?的服務理念?。上半年，?公司以文明?規(guī)范活動為?突破口，以?“培訓是酒?店永垣的主?題”、“質?量是酒店產?品的生命”?為切入口，?先后采取“?請進來，走?出去”的方?法，狠抓酒?店員工的培?訓教育，強?化員工隊伍?素質，不斷?提高服務水?準。1、?采取對員工?集中培訓、?專項培訓、?個別指導培?訓等方式，?促進了員工?酒店意識得?到較大提高?，服務理念?進一步深化?，有聲微笑?已成為員工?的自覺行動?。對什么是?個性化服務?，從感性到?理性已有了?形象的認識?，整個酒店?形成了“一?切工作都是?為了讓客人?滿意”的良?好氛圍。從?而加深了員?工對前期的?崗位培訓、?部門培訓、?班組培訓從?理論到實際?的全面梳理?和提高。半?年來，酒店?受訓員工達?某人次。?2、加大對?部門經理以?上干部分批?輸送培訓，?進行為期_?__天的封?閉式培訓，?學習現(xiàn)代酒?店管理專業(yè)?知識，通過?系統(tǒng)的培訓?教育，極大?拓展了管理?人員的知識?內涵，提升?了業(yè)務技能?和管理意識?，經營管理?素質得到進?一步提高。?3、為促?進勞動力資?源的合理節(jié)?流，加強崗?位間的協(xié)作?與配合，著?力培養(yǎng)多面?手，以有效?應對和解決?可能出現(xiàn)的?某特定崗位?人員臨時短?缺而產生的?應急情況，?做到有備無?患。我們要?求有關部門?嘗試一專多?能的交錯培?訓，并建立?相應的培訓?記錄。這項?工作開展至?今我們已有?收獲。如上?半年，pa?組人員出現(xiàn)?較大流動，?但由于培訓?工作做在前?，我們順利?地渡過了暫?時的困難，?沒有因此而?影響服務工?作的正常開?展。4、?將“首問責?任制”落到?實處。各部?門根據(jù)各自?的實際情況?，自行整理?了一些“應?知應會”知?識的資料，?對員工進行?適時培訓。?盡可能解決?客人提出的?所有問題，?做到有問必?答，杜絕扯?皮推諉現(xiàn)象?。同時，?還通過各崗?位每天的培?訓晨會，告?知當天酒店?將舉行的會?議名稱、重?要客房等信?息，以便客?人進店詢問?任何一位員?工都能得到?回答。5?、隨著酒店?入住外賓的?不斷遞增，?迫使要求我?們有過硬的?業(yè)務接待水?平。為此，?我們除了定?期進行涉外?登記培訓外?，還積極鼓?勵員工自學?進修外語。?并開展以總?臺接待日常?用語和收集?各酒店簡介?為培訓內容?，由口語能?力較強的員?工負責“教?、幫、帶”?，定期__?_有關部門?員工進行英?語學習交流?結對，并將?外語培訓融?入月度考核?機制。通過?員工間的互?相交流、互?相幫助，不?僅提高了大?家的外語水?平，更體現(xiàn)?了“巾幗文?明示范崗”?團結互助精?神。上半?年，酒店共?接待境外客?人某人，與?去年同比上?升某%。其?中外賓某人?，同比上升?某%；__?_華僑某人?，同比上升?某%；臺胞?某人，同比?上升某%，?這一數(shù)量在?同等規(guī)模酒?店中也是排?名前列。為?此，酒店將?在__月份?__會期間?，舉辦迎_?_英語口語?知識競賽活?動，以激發(fā)?廣大員工勤?奮學習崗位?技能和愛崗?敬業(yè)的積極?性。6、?為保證培訓?有的放矢，?我們開展了?日常不間斷?的全面質量?檢查。并建?立落實部門?、主管、領?班三級檢查?制度，規(guī)范?檢查內容，?促使每項服?務到位。同?時，值班經?理每天對公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進行督查，?總經理室率?領各部門經?理不定期實?行抽查。通?過質檢，進?行適時適地?的教育，使?培訓工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實用?性和針對性?。7、根?據(jù)酒店實際?情況，結合?有關火災等?案例，落實?酒店、部門?、班組三級?安全生產培?訓教育。參?加培訓、考?試人數(shù)達_?__人次，?占酒店總人?數(shù)___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會”和?應急預案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊伍?的整體素質?起到了積極?的作用。?8、我們在?抓好業(yè)務培?訓的同時，?注重強化員?工職業(yè)意識?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細致、周?到的服務既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應盡的?義務；明白?“一切以賓?客為中心”?的服務理念?；明白我們?要以熱情和?誠信感動每?一個入住客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。截止?__日統(tǒng)計?：酒店客房?銷售某間，?占某%，其?中：散客某?間，占某_?_%；團隊?某間，占_?_%；平均?房價__元?，共接待境?內外賓客某?人次，其中?內賓達某人?次，外賓達?某人次，?二、加強市?場營銷，不?斷調整客源?結構為從?長遠出發(fā)，?公司認真做?好在經營銷?售中譜好經?濟增長和持?續(xù)發(fā)展的平?衡樂章；做?好均衡房價?、調整客源?結構的文章?，致力對新?客戶的開發(fā)?，保持客源?群體的穩(wěn)定?和擴大。并?做好以下幾?方面工作：?1、做好?旺季的合理?預定，最大?限度地提高?銷售額。上?半年，我們?在春節(jié)、五?一長假到來?之前，及時?掌握了各酒?店旺季房價?調整范圍，?并與酒店歷?年長假期間?的入住率對?比，制定了?今年酒店的?旺季房價。?在各部門通?力配合下，?積極與客戶?聯(lián)系，采取?每天預報的?方法進行控?房，這樣既?滿足訂房中?心，又能使?協(xié)議客人和?上門散客按?合理有效的?比例及時入?住。避免旺?季客源猛增?而自亂陣腳?，影響服務?質量。使酒?店在長假和?旺季期間，?始終保持了?較高的入住?率，各大客?戶對酒店的?訂房工作也?表示滿意。?2、整理?協(xié)議單位客?史檔案，做?好調價后協(xié)?議續(xù)簽工作?。今年酒店?進行了自開?張以來第三?次調整協(xié)議?單位房價，?這種調整雖?然對旺季銷?售業(yè)績不會?帶來明顯沖?擊，但在淡?季中，對入?住率占到總?比例__以?上的協(xié)議單?位而言，卻?有較大影響?。如不調整?協(xié)議單位房?價，又會增?加酒店的經?營負擔。?為此，我們?通過客史檔?案，首先對?某年度在酒?店消費的協(xié)?議單位進行?了排序、分?類。經征詢?確認，將協(xié)?議簽訂后，?從末入住的?四百余家單?位，從微機?信息庫中刪?除，使微機?信息庫資料?更加精確有?效。然后對?消費達__?間？晚數(shù)以?上的協(xié)議單?位進行聯(lián)系?溝通，主動?提供同類酒?店價格和服?務對比情況?信息。開始?雖有客人抱?怨，但經我?們的努力，?最終贏得了?大客戶們的?理解，順利?地續(xù)簽了協(xié)?議。為酒店?營造一批長?久的精品客?戶群。該?價格政策試?運行一段時?間后，酒店?的出租率非?但沒有下降?，平均房價?反而比原平?均房價有了?明顯的提升?。尤其是某?等老協(xié)議單?位，與去年?同期相比，?上升幅度達?__以上。?同時，還間?接改變了部?分住店客人?的結構，擴?大酒店穩(wěn)定?客戶，為下?一步提升酒?店檔次打下?了牢固的基?礎。3、?調整思路，?加大營銷力?度。上半年?，我們在對?客戶進行調?查分析的基?礎上，發(fā)現(xiàn)?酒店一直將?重點客戶群?鎖定某，而?未真正將酒?店的營銷工?作擴大到某?的地區(qū)進行?。為加大?營銷工作力?度，我們對?營銷客源進?行思路上的?調整，并把?觸角伸向了?某地區(qū)，還?專門對某進?行了踩點。?通過多次對?以上三個地?區(qū)開展推銷?自我，已簽?訂了___?余家新協(xié)議?單位，使酒?店始終保持?了較高的入?住率。同時?擴大了酒店?在異地的影?響力，也積?累了異地銷?售工作的經?驗。4、?做好會議銷?售跟蹤服務?。上半年酒?店共接待了?會議團體用?房__團次?，跟蹤會議?場次__余?次，其中接?待了自開業(yè)?以來規(guī)模最?大的兩場會?議—某訂貨?會務和某服?裝訂貨會議?。為使接?待工作統(tǒng)籌?協(xié)調，確保?抓好“周全?、安全”兩?個核心服務?環(huán)節(jié)，酒店?保安加強了?巡視和監(jiān)控?，訓練有素?的前臺、客?房及會務接?待人員，提?供了細致入?微的服務，?使各次會議?獲得圓滿成?功，贏得了?客戶的聲聲?贊揚，使酒?店在今后做?好類似大型?會議的接待?工作扎下了?基礎。5?、落實協(xié)議?單位的回訪?制度。酒店?根據(jù)每月銷?售報表的排?行，設計了?客戶回訪表?，有針對性?地選擇協(xié)議?單位進行回?訪。通過回?訪拉近了與?客戶之間的?情感距離，?有效地推動?了銷售業(yè)績?的提升。?據(jù)統(tǒng)計，上?半年入住超?過某間？晚?數(shù)的協(xié)議單?位已達到某?余家，更有?一些老的協(xié)?議單位甚至?已超過了去?年的全年累?計入住間？?晚數(shù)。如某?等單位。?6、認真做?好上門散客?的銷售工作?。春節(jié)期間?，因天氣異?常因素，使?春天前三天?沒有預期好?，有較大幅?度下降。為?此，我們及?時___召?開了“如何?推銷上門散?客”的專題?會，認真總?結經驗教訓?，積極指導?總臺員工在?推銷客房時?如何引導客?人。由于提?高觀念意識?，重視了推?銷藝術，使?后期上門散?客的入住率?有了明顯增?長。僅上半?年二大節(jié)日?（春節(jié)、五?一節(jié)）營業(yè)?收入達到某?元，較去年?同比上升某?%，平均房?價某元，同?比上升某%?。由此可見?，除客觀因?素外，員工?的主觀能動?性也是其中?重要因素。?實踐證明?，隨著市場?競爭的加劇?，客人選擇?酒店余地增?多，要提高?酒店“營銷?競爭力”，?首先應革新?觀念，及時?調整經營策?略和政策，?優(yōu)化和設計?自身產品，?使策略求新?多變，經營?政策按不同?季節(jié)，不斷?靈活推陳出?新，才能使?客房入住率?在嚴峻形勢?下繼續(xù)保持?較高水平。?三、細化?服務措施，?提高賓客滿?意度服務?質量的好壞?，直接關系?到酒店的聲?譽和經濟效?益。為此，?我們提出了?服務工作要?向細化、優(yōu)?化方向發(fā)展?，不斷強化?服務意識，?進一步提高?賓客的滿意?度。1、?為不斷提高?員工的業(yè)務?技能和綜合?服務水平，?增強員工之?間的業(yè)務交?流，形成比?、學、趕、?幫的良好氛?圍。上半年?，我們開展?了以“練內?功，創(chuàng)品牌?”為主題的?青工技術“?中式包床”?比武。各參?賽選手紛紛?利用業(yè)余時?間練兵，相?互之間切磋?和交流。通?過比武，使?各部門上下?形成共識，?即：良好的?服務態(tài)度和?過硬的業(yè)務?技能是贏的?顧客、提高?酒店___?效益的根本?保證。只有?不斷提高全?體員工的綜?合素質，使?每一位員工?的行為都能?自覺與酒店?的利益結合?起來，才能?確保酒店在?激烈的市場?競爭中永遠?立于不敗之?地。2、?為了更好地?引導服務人?員，正確樹?立酒店意識?、服務理念?，以客人的?滿意作為衡?量我們的工?作標準。我?們從樹立窗?口形象入手?，提高商務?接待水平。?例如：總?臺員工以“?工作在我手?中，服務在?我心中”為?宗旨；以特?有的甜美微?笑，問候、?接待每一位?客人；以“?首問責任制?”，解決客?人提出的所?有問題；以?“關心、愛?心、放心、?細心、誠心?”的優(yōu)質服?務，贏得“?回頭客”。?呈現(xiàn)出爭先?創(chuàng)優(yōu)，愛崗?敬業(yè)的行業(yè)?新風，充分?發(fā)揮了“_?_市巾幗文?明示范崗”?的帶頭作用?。大門崗?保安在日常?服務中“貴?在堅持”，?他們在崗位?上從點點滴?滴做起，開?展有聲服務?、微笑服務?。一年四季?不管是在寒?冷冬天還是?烈日夏天，?忍受著雨淋?日曬，始終?服務在最前?沿。每天疏?散阻塞車輛?、義務指揮?交通、指路?、推車（為?下班同志推?助動車、自?行車等）、?叫出租車、?停車、蓋遮?陽板、提行?李箱、提供?加油站、下?雨給客人撐?傘、攙扶腿?腳不方便的?客人和老人?，使客人感?動，讓客人?溫馨。上半?年，該大門?崗推薦參加?“__市青?年文明示范?崗”的評選?活動。尤?其在__月?份，我市創(chuàng)?建全國文明?城市工作進?入關鍵時刻?，就像百米?賽跑到了沖?刺階段，為?進一步配合?市政府的爭?創(chuàng)活動，酒?店積極按照?市文明委和?某公司的要?求，在全體?員工中開展?“你我攜手?，為共創(chuàng)活?動加分”活?動，并利用?班組會和櫥?窗宣傳欄、?宣傳畫等形?式在酒店各?部門廣泛宣?傳，做到了?人人皆知。?瞬間，“從?自我做起，?從身邊小事?做起”，成?為廣大員工?的一致行動?；完善我們?的服務，盡?好自已神圣?的職責，成?為員工的統(tǒng)?一目標；大?家都為我們?的服務對象?“高興而來?，滿意而歸?”，人人都?為創(chuàng)建添光?出力而努力?工作。3?、為推動個?性化服務工?作的開展，?各部門利用?早會時間，?相互交流“?我為客人做?了什么，有?何收獲和體?會”等業(yè)務?技巧，使員?工之間取長?補短，共同?提高，不斷?的拓展個性?化服務的新?路子。同?時，要求各?部門將各自?身邊發(fā)生的?質量案例進?行解剖，從?不同的角度?、不同的側?面對收集的?具有代表性?的經典案例?（投訴或表?揚）進行剖?析和點評。?通過經典案?例分析，從?客人的角度?審視我們的?服務，從中?了解為顧客?提供服務還?存在哪些不?到位的地方?，以便找出?服務質量中?存在的問題?的根源。使?其他各部門?在今后的服?務中減少重?復的錯誤，?形成資源共?享。4、?為提升酒店?的服務和管?理水平，我?們在抓好標?準化管理和?規(guī)范化服務?的同時，進?一步體現(xiàn)服?務的細微、?細節(jié)之處。?要求員工在?客人開口之?前，善于通?過觀察把握?最佳服務時?機，了解客?人喜好，為?客人提供超?前卓越的個?性化服務。?例如：每?當客人到店?時，我們的?服務員主動?熱情地與客?人交流，以?掌握更為詳?細的資料，?便于向客人?提供有針對?性的服務。?當有懷抱?嬰兒的客人?入住時，無?論總臺還是?樓層服務員?看見都會主?動詢問是否?需增加嬰兒?床。入住?客人過生日?時，服務員?就會主動送?上一份水果?，一份衷心?祝福。有?的長住客人?每次入住后?，服務員都?會記住他的?生活習慣，?及時為他提?供服務。?正是有了這?些細致而又?充滿人性化?、個性化的?服務，卻讓?客人感受到?酒店提供的?硬件與軟件?服務自然得?體，使身處?外地的客人?感受到“家?”的溫暖。?許多客人通?過攜程網(wǎng)點?評、推薦我?們酒店。使?入住率一直?保持在__?_%以上。?目前，已有?不少協(xié)議單?位（占入住?率__%）?和外國客人?定位（點）?在我酒店。?四、規(guī)范?管理，促進?企業(yè)健康有?序發(fā)展企?業(yè)的發(fā)展離?不開經濟的?支撐，某經?濟目前正處?于高速發(fā)展?時期，為某?酒店業(yè)發(fā)展?提供了良好?的外部環(huán)境?。有了良好?的外部環(huán)境?，更需要加?強內部自身?的管理和提?高企業(yè)素質?來適應市場?的需求。?1、上半年?，根據(jù)酒店?的實際情況?，制定出臺?了《酒店管?理實務》；?修訂完善了?財務管理制?度，加強了?對財務的監(jiān)?督和控制作?用力度；規(guī)?定落實了對?公關接待審?批權限及款?待標準和審?批程序；對?總臺的帳務?操作在原有?規(guī)定的基礎?上作了進一?步的規(guī)范；?同時對“四?實登記”、?“總臺登記?”、“涉外?登記管理”?制度也加以?落實，確保?住宿登記全?面、周詳。?使酒店的管?理工作更加?規(guī)范，接待?能力更加過?硬，力求與?現(xiàn)代企業(yè)管?理制度相接?軌。2、?充分利用內?部信息管理?系統(tǒng)，建立?了客史檔案?。通過客史?檔案，加強?了對客人的?特征和歷史?消費情況進?行量化分析?，挖掘客人?消費潛力，?提高銷售額?和銷售利潤?，為管理層?提供有利的?決策依據(jù)。?同時，通過?客史檔案知?道客人情況?，有利于更?好地向客人?提供個性化?服務，做到?使客人有“?到家的感覺?”。3、?為弘揚企業(yè)?文化，凝聚?人心合力，?上半年，酒?店開展了一?系列豐富員?工精神文化?生活的活動?，如：開展?辭舊迎春登?山活動、新?春文藝聯(lián)歡?會、外地員?工春節(jié)團拜?會、乒乓球?聯(lián)誼賽、三?八婦女節(jié)茶?話會、以“?練內功，創(chuàng)?品牌”為主?題的青工技?術“中式包?床”比武、?以“與企業(yè)?共命運”為?主題的演講?比賽等活動?。通過這些?活動，激發(fā)?員工全身心?投入到工作?中，在競爭?中提高自我?，用努力的?精神和智慧?實現(xiàn)自身價?值。此外?，我們在開?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評選活動?入中，除晉?升工資、適?度獎勵外，?還___他?們到___?根據(jù)地井岡?山參觀學習?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)酒?店團結拼博?，與時俱進?的企業(yè)精神?。推動酒店?“樹服務品?牌、創(chuàng)優(yōu)質?服務”的開?展，從而體?現(xiàn)了酒店的?生機與活力?。最近，我?們又___?工作滿一年?以上的員工?近___余?人分三批進?行一日游，?讓他（她）?們從繁忙的?工作中走出?，享受大自?然的樂趣。?同時，也促?進了員工之?間的團隊精?神。由于?酒店充分認?識到穩(wěn)定而?充裕的人力?資源是企業(yè)?發(fā)展最重要?的活力。為?此，我們始?終“以人為?本”，開展?人心化的管?理，促進了?員工隊伍的?基本穩(wěn)定。?自開業(yè)以來?，工作一年?以上員工的?占總數(shù)近_?__%。為?客人提供“?賓至如歸”?的優(yōu)質服務?和期望賓館?明天更美好?已成為酒店?員工的自覺?行動和信條?。同時，?我們注重抓?好中層干部?和班組的學?習，規(guī)定主?管以上干部?每年要看兩?本書，寫兩?篇心得體會?，年終加以?考核。今年?，我們__?_閱讀《某?__》、《?某》二本書?。并從營造?班組學習氛?圍入手，進?一步激發(fā)員?工學習的自?覺性和積極?性，掌握扎?實的技能知?識，樹立終?身學習理念?。為營造?一個和諧的?學習氛圍，?__月份，?我們圍繞“?創(chuàng)建學習型?企業(yè)，爭做?學習型員工?”的工作目?標，舉辦“?與企業(yè)共命?運”為主題?的演講比賽?。各部門參?賽代表用生?動的語言，?豐富的情感?和鮮活的案?例，對演講?的內涵進行?了全面詮釋?。通過此次?演講