如何處理顧客投訴二

如何處理顧客投訴

方法和技巧非投訴抱怨投訴抱怨

顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責(zé)任顧客使用銷售責(zé)任承擔(dān)責(zé)任服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解決﹊﹊比較顧客滿意與顧客投訴分析模型

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)；

2、通過對方的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)；二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對機器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；賓客投訴心理與性格分析1、投訴賓客的心理

①善意的投訴;②惡意的投訴;善意的投訴1)真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人;2)想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人;3)想挽回損失、保全面子;自我保護意識強的客人，了解服務(wù)規(guī)范;惡意的投訴1)借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人;2)無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人;3)有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人;投訴賓客的心態(tài)①求尊重;②求理解;③求補償;④求發(fā)泄;⑤求試探;百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”投訴訴賓賓客客的的性性格格分分析析①理理智智型型賓賓客客;②失望望型型賓賓客客;③發(fā)怒怒型型賓賓客客;三、、提提高高規(guī)規(guī)勸勸能能力力和和解解決決服服務(wù)務(wù)矛矛盾盾能能力力1、注意意傾聽聽而不不是反反駁2、注意意表情情的運運用3、注意意語氣氣和耳耳語的的作用用四、正正確處處理顧顧客的的投訴訴1、顧客客投訴訴時的的心理理要求得得到快快速簡簡捷的的處置置；要求發(fā)發(fā)泄、、要求求受到到尊重重；要求補補償；；2、對顧顧客投投訴的的對策策耐心傾傾聽，，弄清清真相相以誠懇懇態(tài)度度向顧顧客道道歉區(qū)別不不同情情況作作出恰恰當(dāng)處處理需要耐耐心、、不急急躁、、以平平靜的的心情情傾聽聽客人人的傾傾訴；；不要急急于解解釋和和辯解解，以以免引引起客客人心心理上上的更更大反反感；；五、有有效處處置顧顧客客投訴訴的溝溝通技技巧移情法法三明治治法諒解法法3F法“7+1說服法法”引導(dǎo)征征詢法法用顧客客喜歡歡的方方式去去說不要使使用“我盡可可能詢詢問你你的事事情。?！薄拔冶M可可能把把您的的情況況反映映給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，不要要再給給我打打電話話了。?！薄皼]看到到我們們多忙忙嗎？？你先先等一一下。。”應(yīng)該如如何說說呢？？移情法法顧名思思義，，“移移情法法”就就是通通過語語言和和行為為舉止止的溝溝通方方式向向賓客客表示示遺憾憾、同同情，，特別別是在在賓客客憤怒怒和感感到非非常委委屈的的時候候的一一種精精神安安慰。。舉例我能明明白你你為什什么覺覺得那那樣我能理理解你你現(xiàn)在在的感感受那一定定非常常難過過遇到這這樣的的情況況，我我也會會很著著急我對此此感到到遺憾憾三明治治法就是指指人們們把批批評的的內(nèi)容容夾在在兩個個表揚揚之中中從而而使受受批評評者愉愉快地地接受受批評評的現(xiàn)現(xiàn)象這種現(xiàn)現(xiàn)象就就如三三明治治，第第一層層總是是認同同、賞賞識、、肯定定、關(guān)關(guān)愛對對方的的優(yōu)點點或積積極面面，中中間這這一層層夾著著建議議、批批評或或不同同觀點點，第第三層層總是是鼓勵勵、希希望、、信任任、支支持和和幫助助，使使之后后味無無窮。。。。“三明明治法法”就就是告告訴我我們與與賓客客溝通通時如如何避避免說說“不不”的的方法法?！啊叭髅髦畏ǚā本途褪莾蓛善啊懊姘眾A夾拒絕絕;第一片片“面面包””是：：“我我可以以做的的是┄┄┄””告訴訴賓客客，你你會想想盡一一切辦辦法來來幫助助他，，提供供一些些可選選擇的的行動動給賓賓客。。第二片片“面面包””是：：“你你能做做的是是┄┄┄”告告訴賓賓客，，你已已控制制了一一些情情況的的結(jié)果果，向向賓客客提出出一些些可行行的建建議。?！叭髅髦畏ǚā庇糜谜Z舉舉例：：我們們可以以做┄┄┄;您可以以做┄┄┄諒解法法“諒解解法””要求求受理理人在在接受受賓客客的投投訴時時，迅迅速核核定事事實，，并向向賓客客表示示歉意意，安安撫其其情緒緒，盡盡量用用賓客客能夠夠接受受的方方式取取得賓賓客的的諒解解的方方法。?！罢徑饨夥ā薄庇谜Z語舉例例：避免說說：““您說說的很很有道道理，，但是是┄┄┄”應(yīng)該說說：““我很很同意意你的的觀點點，同同時我我們考考慮到到┄┄┄”7+1說服法法“7+1說服法法”就就是針針對賓賓客投投訴的的產(chǎn)品品或服服務(wù)進進行分分段說說明與與賓客客體驗驗相結(jié)結(jié)合，，以取取得賓賓客認認同的的一種種溝通通技巧巧?！?+1說服法法”要要點：：與賓客客討論論，使使之分分段同同意;賓客的的體驗驗;引導(dǎo)征征詢法法“引導(dǎo)導(dǎo)征詢詢法””是一一種為為了平平息賓賓客不不滿，，主動動了解解賓客客的需需求和和期望望，取取得雙雙方認認同和和接受受的溝溝通技技巧。。經(jīng)驗告告訴我我們，，單方方面地地提出出賓客客投訴訴處理理方案案往往往會引引起賓賓客的的質(zhì)疑疑和不不滿，，那么么我們們可變變化一一種思思路來來主動動詢問問賓客客希望望的解解決方方法，，有時時卻更更能被被賓客客所接接受。?！耙龑?dǎo)導(dǎo)征詢詢法””用語語舉例例：“您需需要我我們怎怎樣做做您能能滿意意呢?”“您有有沒有有更好好的處處理建建議呢呢?”“你覺覺得另另外幾幾種方方案那那一種種合適適呢?”說“我我理解解……””以體諒諒對方方情緒緒3F法：：客戶的的感受受、別別人的的感受受、發(fā)發(fā)覺（（Feel,Felt,Found）“我理解解你怎怎么會會有這這樣的的感受受，，其他人人也曾曾經(jīng)有有過這這樣的的感受受，，不過經(jīng)經(jīng)過說說明后后，他他們發(fā)發(fā)覺，，這樣樣做更更有利利于快快速便便捷的的辦理理業(yè)務(wù)務(wù)。FeelFeltFound說“您您能……嗎？””以緩緩解緊緊張程程度為什么么要用用？這有助助于：：消除人人們通通常聽聽到““你必必須……””時的不不愉快快避免責(zé)責(zé)任對對方““你本本來應(yīng)應(yīng)該……””所帶來來的不不利影影響保證對對方清清楚地地知道道你需需要什什么什么時時候用用？當(dāng)你急急于通通知對對方的的時候候當(dāng)你原原來的的要求求沒有有得到到滿足足的時時候范例：：不要使使用：：“你必必須得得從我我們提提供的的服務(wù)務(wù)中選選擇，，這能能節(jié)省省你的的費用用?！薄睉?yīng)該使使用：：“為了了節(jié)省省你的的費用用，你你能在在我們們提供供的服服務(wù)中中選擇擇嗎？？”說“您您可以以……””來代替替說““不””你可以以在下下列情情況下下說““您可可以……””：你不能能完全全滿足足客戶戶的要要求，，但你你的確確還有有別的的辦法法盡管你你可能能立刻刻幫不不上忙忙，但但是卻卻想表表達你你的真真誠，，樂于于為對對方提提供服服務(wù)你的客客戶可可能對對自己己要什什么并并不明明確，，給他他提個個建議議，通通常常能激激發(fā)他他的思思路。?！安徊?，那那個水水平太太差””或者者“不不，那那個太太貴了了”范例：不要使使用：：“我對對此一一無所所知，，這不不是我我份內(nèi)內(nèi)的事事，你你得去去收銀銀臺。?！睉?yīng)該使使用：：“您可可以在在收銀銀臺查查到。。”不要使使用：：“你必必須……，否則則我們們……?！睉?yīng)該使使用：：“您可可以……?！蔽?、有有效處處置顧顧客投投訴的的方法法一站式式服務(wù)務(wù)法：：顧客客投訴訴的受受理人人員從從受理理顧客客投訴訴、信信息收收集、、協(xié)調(diào)調(diào)解決決方案案、處處置顧顧客投投訴的的全過過程跟跟蹤服服務(wù)。。替換法法顧客因因接受受的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)存在在質(zhì)量量問題題，為為顧客客替換換同類類型或或不同同類型型產(chǎn)品品或服服務(wù)的的投訴訴處理理方法法。確認認產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)存存在在問問題題是是否否屬屬于于規(guī)規(guī)定定的的退退菜菜、、更更換換的的范范圍圍內(nèi)內(nèi)；；因顧顧客客的的原原因因造造成成；；補償償關(guān)關(guān)照照法法體現(xiàn)現(xiàn)在在給給予予顧顧客客物物資資或或/和精精神神上上補補償償關(guān)關(guān)照照的的一一種種具具體體行行動動。。顧客客投投訴訴處處理理人人員員可可根根據(jù)據(jù)公公司司授授權(quán)權(quán)范范圍圍內(nèi)內(nèi)靈靈活活選選擇擇使使用用補補償償關(guān)關(guān)照照的的方方法法。。方法法：：打打折折、、免免除除費費用用、、贈贈送送、、經(jīng)經(jīng)濟濟補補償償、、精精神神補補償償變通通法法在企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客之之間間尋尋找找解解決決對對雙雙方方都都有有利利，，建建立立在在雙雙贏贏理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上讓讓相相關(guān)關(guān)方方感感到到滿滿意意的的合合作作對對策策。。外部部評評審審法法在內(nèi)內(nèi)部部投投訴訴處處理理行行不不通通時時，，選選擇擇一一種種中中立立的的路路線線來來解解決決投投訴訴的的方方法法。。企企業(yè)業(yè)可可以以向向顧顧客客推推薦薦使使用用外部部評評審審程程序序，，申申請請企企業(yè)業(yè)與與顧顧客客之之外外的的第第三三方方機機構(gòu)構(gòu)進進行行調(diào)調(diào)解解或或仲仲裁裁。。特殊殊情情況況下下顧顧客客服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)答答技技巧巧美國國人人的的服服務(wù)務(wù)理理念念：：客客戶戶永永遠遠是是對對的的，，如如果果客客戶戶錯錯了了，，請請參參照照第第一一條條執(zhí)執(zhí)行行；；中國國的的服服務(wù)務(wù)理理念念—””雙勝勝原原則則”即讓讓你你得得到到你你最最想想得得到到的的和和你你應(yīng)應(yīng)該該得得到到的的，，我我也也得得到到我我最最想想得得到到的的和和應(yīng)應(yīng)該該得得到到的的；；意意即即服服務(wù)務(wù)人人員員在在客客我我交交往往中中，，要要達達到到的的目目標(biāo)標(biāo)是是讓讓客客我我雙雙方方都都成成為為勝勝利利者者。。方便便與與麻麻煩煩理理論論要讓讓顧顧客客得得到到更更多多的的方方便便，，就就會會給給服服務(wù)務(wù)人人員員增增添添麻麻煩煩；；而而服服務(wù)務(wù)人人員員如如果果只只圖圖自自己己方方便便，，那那就就會會給給顧顧客客添添麻麻煩煩；；誰都想圖圖方便怕怕麻煩，，可是我我們是服服務(wù)人員員，是為為別人提提供方便便的工作作，顧客客是花錢錢買方便便的；“顧客至上上”就是要求求服務(wù)人人員把麻麻煩留給給自己，，把方便便讓給顧顧客，要要求服務(wù)務(wù)人員從從我做起起，以自自己對顧顧客的尊尊重去贏贏得顧客客對自己己的尊重重；謝謝大家家!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:56:4400:56:4400:561/6/202312:56:44AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2300:56:4400:56Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:56:4400:56:4400:56Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:56:4400:56:44January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月202312:56:44上上午00:56:441月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:56上午1月-2300:56January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/60:56:4400:56:4406January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。12:56:44上上午午12:56上上午00:56:441月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:56:4400:56:4400:561/6/202312:56:44AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2300:56:4400:56Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。00:56:4400:56:4400:56Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2300:56:4400:56:44January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:56:44上上午午00:56:441月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2312:56上上午1月-2300:56January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:56:4500:56:4506January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。