淺析國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通能力,公共關(guān)系學(xué)論文

淺析國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通能力,公共關(guān)系學(xué)論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【】【】淺析國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通能力【】【】【】職場(chǎng)人際關(guān)系與溝通論文：淺析國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通能力內(nèi)容摘要：國(guó)際郵輪的多元文化環(huán)境,要求良好的人際溝通溝通。文章有針對(duì)性地提出國(guó)際郵輪上的溝通特點(diǎn)和溝通原則,通過(guò)結(jié)合不同的溝通對(duì)象,具體地分析國(guó)際郵輪乘務(wù)人員所應(yīng)具有的溝通能力,為做好國(guó)際郵輪乘務(wù)工作提供思路。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：溝通;有效溝通;溝通能力;人際關(guān)系;作者簡(jiǎn)介：謝君(1971),女,天津人,天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院老師,研究方向:酒店管理和國(guó)際郵輪服務(wù)。;隨著世界海洋旅游業(yè)的快速發(fā)展,郵輪旅游成了一種時(shí)髦。國(guó)際各大郵輪公司不斷地將大型豪華郵輪投入市場(chǎng)運(yùn)營(yíng),并招募大量不同國(guó)籍的船員,華而不實(shí)就包括越來(lái)越多的中國(guó)籍乘務(wù)人員。多元文化環(huán)境是國(guó)際郵輪的特色,不僅乘客來(lái)自世界各地,船員也來(lái)自不同的國(guó)家。除此之外,國(guó)際郵輪上的服務(wù)項(xiàng)目繁多,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很高,對(duì)中國(guó)籍乘務(wù)人員來(lái)講,在國(guó)際郵輪上工作是一個(gè)挑戰(zhàn)。怎樣更好地理解不同文化的差異,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),知足不同客人的期望,處理好與外籍船員的人際關(guān)系,這就需要良好的溝通能力。1相關(guān)概念1.1溝通溝通指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體,通過(guò)一定的聯(lián)合渠道,傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感和愿望,進(jìn)而到達(dá)互相了解、互相認(rèn)知的經(jīng)過(guò)。簡(jiǎn)單地講,溝通就是兩個(gè)或兩個(gè)以上人員之間信息傳遞和互相理解的經(jīng)過(guò)。1.2有效溝通有效溝通指促使對(duì)方接受的溝通,即通過(guò)聽、講、讀、寫等載體,通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇硎境龀鰜?lái),以促使對(duì)方更好地接受。1.3溝通能力溝通能力指一個(gè)人與別人有效地進(jìn)行溝通信息的能力,包含著表示出能力、傾聽能力和設(shè)計(jì)能力等。溝通能力有兩個(gè)因素:一是思維能否清楚明晰,能否有效地收集信息并作出邏輯分析和判定;二是能否確切地表示出自個(gè)的思維經(jīng)過(guò)和結(jié)果。1.4人際關(guān)系人際關(guān)系指人與人之間互相聯(lián)絡(luò)、互相影響和互相作用的狀況,包括人們的認(rèn)識(shí)、情感和行為,主要特點(diǎn)就是情感性。2國(guó)際郵輪上溝通的特點(diǎn)和原則2.1溝通的特點(diǎn)第一,溝通是雙向的活動(dòng),是一方發(fā)出信息,另一方接收信息并反應(yīng)的經(jīng)過(guò),這在國(guó)際郵輪上非常重要。由于溝通是信息、思想、觀點(diǎn)等的交換經(jīng)過(guò),只發(fā)出信息或只接收信息,都起不到溝通的作用,十分是在多元文化的環(huán)境里,無(wú)法到達(dá)互相學(xué)習(xí)、互相理解的目的,因而這種單向溝通是不能持久的。第二,國(guó)際郵輪上通用的語(yǔ)言是英語(yǔ)。乘務(wù)人員服務(wù)客人時(shí)首先使用英語(yǔ);接收上司指令或與外籍同事交談,必須使用英語(yǔ)。英語(yǔ)成為唯一的工作語(yǔ)言,不僅僅是國(guó)際郵輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的,而且是郵輪安全制度的要求。這對(duì)中國(guó)籍乘務(wù)人員的溝通能力提出了更高層次的要求。第三,國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通方式多樣,包括對(duì)外部的溝通和對(duì)內(nèi)部的溝通:對(duì)外部客人的溝通包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通;對(duì)內(nèi)部的溝通分為對(duì)管理人員的溝通和對(duì)本部門及其他部門同事的溝通。第四,國(guó)際郵輪上的溝通易出錯(cuò)。在信息發(fā)送和接收的經(jīng)過(guò)中,由于語(yǔ)言的障礙、文化的差異、人的性格、經(jīng)歷體驗(yàn)、心情等因素的影響,容易產(chǎn)生理解偏差,引起誤會(huì)。2.2溝通的原則第一,明確的目的。溝通要有針對(duì)性,同樣的信息對(duì)不同的人有不同的價(jià)值。因而,乘務(wù)人員要研究不同人的不同需求,十分是客人,每個(gè)人的需求和期望都是不同的,要保證溝通的質(zhì)量,做到有效溝通,減少無(wú)效勞動(dòng)。第二,沉著的心態(tài)。乘務(wù)人員在與不同文化、不同種族、不同層次的人溝通時(shí),最重要的是有平穩(wěn)和包涵的心態(tài)。能夠接受別人不同的觀點(diǎn)和看法,不與別人發(fā)生爭(zhēng)論,更多地關(guān)注對(duì)方的需求和感受,使對(duì)方感遭到尊重和關(guān)愛(ài)。第三,有價(jià)值的信息。乘務(wù)人員在與客人溝通時(shí),要保證所提供的信息是重要的和有價(jià)值的。信息要真實(shí),質(zhì)量要高,信息的數(shù)量盡可能多,傳遞要迅速。同時(shí),還要對(duì)提供的信息及時(shí)反應(yīng),以把握不同客人的不同需求。第四,愉快的氣氛。在溝通經(jīng)過(guò)中,乘務(wù)人員應(yīng)保持美妙的笑容,仔細(xì)聆聽,適時(shí)送上贊美之詞,讓對(duì)方感到認(rèn)可和信任。要以自個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)感動(dòng)別人,時(shí)刻帶給他們快樂(lè),使他們?cè)獾礁腥?愿意敞開心扉來(lái)交談。3國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通對(duì)象和溝通能力分析3.1對(duì)客人的溝通第一,正確認(rèn)識(shí)郵輪客人。要想做好郵輪服務(wù)工作,首先需要與客人建立并保持良好的關(guān)系。乘務(wù)人員要全面了解不同的客人,他們的文化風(fēng)俗、禮儀行為、性格特點(diǎn)等,進(jìn)而能夠了解客人的期望,正確認(rèn)識(shí)和把握客人的心理,更好地與他們溝通溝通。乘務(wù)人員需尊重客人,在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合下都不能對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足,十分是對(duì)殘障人士和不同種族膚色的客人,避免帶有歧視性的語(yǔ)言和態(tài)度。郵輪乘務(wù)工作就是將客人作為服務(wù)對(duì)象,通過(guò)知足他們合理的需求,使他們舒心滿意。在多元文化環(huán)境下,對(duì)客人不要苛求,由于文化的差異和人性的弱點(diǎn),不可能要求客人都是友善完美的人。乘務(wù)人員要奉行客人總是對(duì)的原則,給予他們更多的寬容和諒解。當(dāng)客人有不滿時(shí),乘務(wù)人員不要急著辨別解釋,而是立即向客人致歉,并盡快幫客人解決問(wèn)題。作為郵輪乘務(wù)人員,了解客人的需求是特別必要的。乘坐郵輪的客人,最主要的需求是求放松、求享受。由于在日常生活中,每個(gè)人都承受壓力,他們希望通過(guò)郵輪度假旅游,能夠從緊張的精神狀態(tài)中解脫出來(lái),使身心得到放松。乘務(wù)人員不僅要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要理解客人的這種心理,在溝通和服務(wù)經(jīng)過(guò)中,注意方式方式方法,做到禮貌、謙虛、熱情,使客人感到受重視,有一種輕松愉快、親切周到的體驗(yàn)。第二,與客人的溝通能力。在郵輪乘務(wù)人員與客人的溝通經(jīng)過(guò)中,大部分牽涉語(yǔ)言溝通。在與客人談話時(shí),乘務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信,這樣會(huì)給客人一種服務(wù)人員專業(yè)、值得信賴的印象。在交談中,要關(guān)注客人心理,善解人意,通過(guò)察言觀色,判定客人的心情和期望,適當(dāng)作出語(yǔ)言和行為的調(diào)整,知足客人的心理需求,給他們以親切感和愉快感。乘務(wù)人員的態(tài)度要謙恭有禮,不能與客人去比高低、爭(zhēng)輸贏;在與客人的談話出現(xiàn)障礙時(shí),盡量從本身找原因,不要否認(rèn)客人;在服務(wù)中,多使用請(qǐng)謝謝等禮貌用語(yǔ),多贊美別人,這樣能夠拉近人與人之間的距離。在交談中,有些事項(xiàng)要十分注意:談話時(shí)要專注,保持適當(dāng)?shù)难凵駵贤?不要左顧右盼,目光游離不定,這會(huì)給客人一種不重視、心不在焉的感覺(jué);在與多名客人交談時(shí),不應(yīng)該冷落任何一個(gè)人;交談中應(yīng)考慮客人的文化背景,尊重他們的個(gè)人隱私,避免議論個(gè)人的收入、宗教、性取向等敏感話題,不要過(guò)分關(guān)注客人的身體和精神疾病,以免引起客人的不快;使用正式的稱謂稱呼客人,如先生女士,避免直呼其名,顯得不禮貌、不專業(yè);假如交談中出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的沉默,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換話題,打破僵局,使談話得以繼續(xù);要保持謙遜的態(tài)度,不夸耀自個(gè),這是沒(méi)禮貌的表現(xiàn),會(huì)招致別人的嫉妒和反感。除了語(yǔ)言溝通之外,非語(yǔ)言溝通十分是身體語(yǔ)言也是值得關(guān)注的。通過(guò)理解身體語(yǔ)言,乘務(wù)人員能夠更好地了解客人的意圖,預(yù)見(jiàn)客人的需求?？腿擞袝r(shí)會(huì)通過(guò)身體語(yǔ)言,流露出各種情緒,例如搖頭、嘆氣、輕敲手指、踱來(lái)踱去等,講明客人有些急躁,可能是由于疲憊或無(wú)聊造成的。乘務(wù)人員應(yīng)多觀察,學(xué)會(huì)解讀不同的身體語(yǔ)言,發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)予以幫助。第三,客人投訴的處理。國(guó)際郵輪提供高檔的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),目的是使每一位客人滿意。然而,無(wú)論郵輪多豪華,服務(wù)人員多努力,總會(huì)有客人對(duì)某人、某物或某事表示不滿,進(jìn)而產(chǎn)生投訴?？腿送对V的類型包括有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴,服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度的投訴,安全管理的投訴,對(duì)郵輪政策規(guī)定不了解引起的投訴,異常事件的投訴等。對(duì)于乘務(wù)人員來(lái)講,正確處理投訴,在不損害公司利益的基礎(chǔ)上讓客人滿意,就需要良好的溝通技巧和靈敏的應(yīng)變能力。乘務(wù)人員在處理客人投訴時(shí)要講求程序和方式方法。首先,要做好接受投訴的心理準(zhǔn)備,把對(duì)留給客人,不爭(zhēng)辯,避免產(chǎn)生對(duì)抗情緒,設(shè)身處地為客人著想,心平氣和,具有誠(chéng)懇地解決問(wèn)題的態(tài)度。其次,要讓客人消氣,設(shè)法穩(wěn)定他們的情緒。通過(guò)誠(chéng)懇的道歉和認(rèn)真的傾聽,讓客人將不滿發(fā)泄出來(lái)。在傾聽的經(jīng)過(guò)中,不要隨意插話,做好記錄,對(duì)客人的遭遇表示同情和理解,使他們感到受重視。接下來(lái)最重要的步驟就是解決問(wèn)題。對(duì)于客人的投訴,應(yīng)立即解決處理,不可拖延推諉。乘務(wù)人員可適當(dāng)?shù)靥峁┒喾N方案供客人選擇,以示尊重。假如投訴超越了個(gè)人的職責(zé)范圍,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào),請(qǐng)示處理意見(jiàn)。最后,對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反應(yīng),確保客人的投訴能得到解決,并及時(shí)與客人溝通,詢問(wèn)他們對(duì)結(jié)果能否滿意。十分情況下,乘務(wù)人員可贈(zèng)送小禮物,如鮮花、水果等作為補(bǔ)償,使客人忘記不愉快,繼續(xù)郵輪旅程。3.2對(duì)內(nèi)部的溝通第一,與上級(jí)的溝通能力。慎重處理與上級(jí)管理者的關(guān)系對(duì)乘務(wù)人員至關(guān)重要。由于國(guó)際郵輪上的多元文化環(huán)境,郵輪上的工作人員來(lái)自世界不同的國(guó)家。固然大家都使用英語(yǔ)作為工作語(yǔ)言,但不同國(guó)籍的人有不同的文化背景、生活方式、思維觀念、行為舉止等,這就要求乘務(wù)人員具有良好的語(yǔ)言溝通能力、跨文化溝通的理解能力和靈敏的處事能力。與上級(jí)管理者的關(guān)系處理不好,不但會(huì)給自個(gè)的工作造成阻力和困難,還會(huì)影響個(gè)人的情緒和工作表現(xiàn),甚至影響將來(lái)的職業(yè)發(fā)展。在處理與上級(jí)的關(guān)系中,需注意下面幾個(gè)問(wèn)題:要服從領(lǐng)導(dǎo),尊重上級(jí),十分是直屬主管,由于乘務(wù)人員的工作直接向他們匯報(bào),對(duì)他們負(fù)責(zé)。在工作中要主動(dòng)了解和適應(yīng)上級(jí)主管的脾氣秉性和工作特點(diǎn),使雙方建立工作上的默契。對(duì)主管發(fā)出的工作指令要清楚明晰理解,堅(jiān)決執(zhí)行,但要避免唯唯諾諾、攀龍趨鳳。假如主管的指令與實(shí)際情況有偏差,能夠與主管私下溝通,交換意見(jiàn)。在必要的情況下,能夠按照管理程序向主管的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況,切忌與主管爭(zhēng)論,進(jìn)而影響工作氣氛和工作質(zhì)量;接受上級(jí)主管的工作任務(wù)后,要盡快執(zhí)行落實(shí),不可拖拉敷衍。在執(zhí)行經(jīng)過(guò)中,要及時(shí)反應(yīng)存在的問(wèn)題和執(zhí)行的結(jié)果,使上級(jí)主管把握工作的進(jìn)度,了解出現(xiàn)的問(wèn)題并隨時(shí)做出調(diào)整。當(dāng)碰到緊急情況時(shí),應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào),請(qǐng)示處理意見(jiàn),不可擅自做主。在匯報(bào)時(shí)要注意管理層級(jí),除特殊情況外,乘務(wù)人員需向自個(gè)的直屬主管報(bào)告,不要越級(jí),不要穿插請(qǐng)示,以免引起管理的混亂,造成工作失誤。由于管理人員要處理各種各樣的事物,必須從全局考慮問(wèn)題,難免會(huì)與員工的個(gè)人利益產(chǎn)生矛盾。假如對(duì)主管有意見(jiàn),能夠策略性地正面提出,但不要任意頂撞,這樣更有利于與上級(jí)主管的溝通;在工作中要擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,支持上級(jí)主管的布置,適當(dāng)提出合理化建議。當(dāng)建議被采納或遭到表?yè)P(yáng)時(shí),不要夸耀自個(gè),應(yīng)保持低調(diào)謙遜的態(tài)度,給主管留下一個(gè)積極正面的印象。第二,與同事的溝通能力。國(guó)際郵輪服務(wù)是一個(gè)整體,需要每個(gè)員工、每個(gè)部門的通力合作才能完成任務(wù),保證高質(zhì)量的服務(wù)水平。在本部門內(nèi),乘務(wù)人員要開創(chuàng)建立和諧的工作環(huán)境,與同事積極配合,互相支持,共同協(xié)商解決問(wèn)題。對(duì)于其他部門的員工,要禮貌相待,互通信息,搞好關(guān)系。在與同事的溝通交往中,需要十分注意的是:首先要尊重對(duì)方。國(guó)際郵輪上的工作人員來(lái)自世界上諸多的國(guó)家,種族、文化差異很大,再加上員工個(gè)人背景、工作經(jīng)歷體驗(yàn)、工作年限的差異,處理不好就會(huì)產(chǎn)生沖突,給公司和個(gè)人造成負(fù)面的影響。因而,在多元文化的環(huán)境中工作,最重要的是尊重別人,接受別人的不同點(diǎn)。不要有歧視性的語(yǔ)言和行為,不在背后貶低別人,夸張自個(gè),而是應(yīng)該多些理解互助,少些斤斤計(jì)較。在與同事產(chǎn)生矛盾的時(shí)候,適時(shí)做出合理的讓步,避免產(chǎn)生矛盾,影響同事關(guān)系。對(duì)于其他部門的事情,要遵守他們的管理流程,不要太多地批評(píng)指責(zé)。碰到有爭(zhēng)議的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向本部門主管匯報(bào),請(qǐng)示意見(jiàn);其次要經(jīng)常溝通,加強(qiáng)與本部門同事的溝通了解,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,更好地配合工作。與其他部門的同事也要加強(qiáng)溝通,相互學(xué)習(xí),相互支持,創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。4總結(jié)在國(guó)際郵輪上工作,良好的溝通能力至關(guān)重要。國(guó)際郵輪的多元文化環(huán)境,