打造完美的客戶服務(wù)

打造完美的客戶服務(wù)洪詩敏肖莉萍徐芬徐其敦陳云龍時(shí)間三小時(shí)要領(lǐng)理念、方法、技巧、故事、案例、參與收獲樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，打造完美客戶服務(wù)受眾有初級(jí)客服經(jīng)驗(yàn)的客服代表P.P.P課程大綱第一部份：服務(wù)意識(shí)（心）第二部份：察言觀色（看）第三部份：用心聆聽（聽）第四部份：說的藝術(shù)（說）第五部份：微笑服務(wù)（笑）第六部份：身體語言（動(dòng)）完美的客戶服務(wù)理性消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代感覺消費(fèi)時(shí)代價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為：好和差。價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為:喜歡和不喜歡。消費(fèi)已經(jīng)跳出價(jià)格與質(zhì)量的層次，注重心靈上的滿足感，價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)為：滿意和不滿意。客戶期望值的變化（1）服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。（2）服務(wù)的質(zhì)量也是決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要原因。（3）只有客戶滿意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里占有市場(chǎng)，否則將面臨倒閉，員工也會(huì)失去工作。國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明：客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心客戶流失所帶來的1人5人（55人）67人17人(25%)11人17×50×52=？44200442000王太太的價(jià)值？爭(zhēng)取1個(gè)新客戶的成本要比留住1個(gè)老客戶的成本高出5倍。80%的銷售額來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。每年只要留住5%的客戶，在5年內(nèi)其利潤(rùn)將翻一番。老客戶老客戶新客戶服務(wù)的價(jià)值優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——三贏公司業(yè)績(jī)得于提升，發(fā)展良好！客戶滿意，帶動(dòng)銷售提升、漲工資、好心情三贏優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)識(shí)的障礙『客我關(guān)系』』的定位―――你們VS我我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行』的定位位――做了VS做好『服務(wù)內(nèi)容』』的定位―――份外VS份份內(nèi)『溝通模式』』的定位―――尊重事實(shí)VS尊重情感感『服務(wù)心態(tài)』』的定位－－－薪甘情愿VS心甘情愿愿『服務(wù)思維方方式』的定位位－－貼標(biāo)簽簽VS善解人人意意識(shí)->態(tài)度度->行為意識(shí)決定行為為有效的客戶服服務(wù)技巧如何觀察客戶戶——看的技巧巧如何拉近與客客戶的系——聽的技巧巧客戶更在乎你你怎么說——說的技巧巧重視我們的身身體語言——笑的技巧巧、動(dòng)的技巧巧領(lǐng)先客戶一步步的技巧---察顏觀色色（看）從哪幾個(gè)角度度觀察客戶?年齡 交通通工具服飾 通訊訊工具語言 氣質(zhì)質(zhì)身體語言行行為態(tài)度 等等等領(lǐng)先客戶一步步的技巧---察顏觀色色觀察客戶要注注意的幾個(gè)要要領(lǐng)1、觀察顧客客要求目光敏敏銳、行動(dòng)迅迅速2、觀察顧客客要求感情投投入3、目光接觸觸要有技巧領(lǐng)先客戶一步步的技巧---察顏觀色色目光接觸技巧巧：不熟悉：大三三角較熟悉：小三三角很熟悉：倒三三角領(lǐng)先客戶一步步的技巧---察顏觀色色1、不要表現(xiàn)得太太過分2、不要扭扭捏捏捏或緊張不安安3、不停地問問自己三不原則你能觀察到用用戶的下一個(gè)個(gè)需求嗎？某顧客已化了了很長(zhǎng)時(shí)間等等候服務(wù)顧客不停地看看手表一位顧客抱著著一大堆東西西向你走來某天一早，顧顧客就排隊(duì)等等候洽談時(shí)，顧客客在東張西望望討論有效的客戶服服務(wù)技巧如何觀察客戶戶——看的技巧巧如何拉近與客客戶的系——聽的技巧巧客戶更在乎你你怎么說——說的技巧巧重視我們的身身體語言——笑的技巧巧、動(dòng)的技巧巧拉近與客戶關(guān)關(guān)系的秘決---用心聆聆聽心理學(xué)家調(diào)查查表明：80%的人際障礙來來自溝通不暢暢，溝通中80%的問題是不善善聆聽；傾聽是建立信信任最有效的的方法！真正的溝通高高手首先是一一個(gè)熱衷聆聽聽的人！聽拉近與客戶關(guān)關(guān)系的秘決---用心聆聆聽忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽聽同理心地聽拉近與客戶關(guān)關(guān)系的秘決---用心聆聆聽聽的五個(gè)層次次：聆

聽1、耐心傾聽聽耐心傾聽是對(duì)對(duì)客戶最起碼碼的尊重，也也是獲得用戶戶好感最有效效的方法。不要打斷客戶戶的話頭。記住，客戶喜喜歡談話，尤尤其喜歡談他他們自己。學(xué)會(huì)克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表高高見的時(shí)候。拉近與客戶關(guān)關(guān)系的秘決---用心聆聆聽2、不要一開開始就假設(shè)自自己明白用戶戶的意思永遠(yuǎn)不要假設(shè)設(shè)你知道客戶戶要說什么，，因?yàn)檫@樣的的話，你會(huì)以以為你已經(jīng)知知道客戶的需需求了，而不不會(huì)認(rèn)真去聽聽用戶接下來來所講的話。。拉近與客戶關(guān)關(guān)系的秘決---用心聆聆聽3、聽用戶沒沒有說出來的的需求以及情情感充分站在用戶戶的角度，不不斷考慮，如如果我是用戶戶，我現(xiàn)在需需要的是什么么？聚焦用戶戶真正需求。。沒有聽聽出潛潛在需需求和和真正正情感感VS聽出用用戶潛潛在需需求和和真正正情感感拉近與與客戶戶關(guān)系系的秘秘決---用心心聆聽聽有效的的客戶戶服務(wù)務(wù)技巧巧如何觀觀察客客戶——看看的技技巧如何拉拉近與與客戶戶的系系——聽聽的技技巧客戶更更在乎乎你怎怎么說說——說說的技技巧重視我我們的的身體體語言言——笑笑的技技巧、、動(dòng)的的技巧巧“三句句半””法：：A、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單來來說+簡(jiǎn)單單基本本特性性B、它它特別別適合合+像像您這這樣的的………C、您您使用用以后后+利利益、、好處處D、舉舉一個(gè)個(gè)例子子說+與他他相類類似的的………比說什什么重重要的的是---怎么么說1、借借助““三句句半””法介介紹新新業(yè)務(wù)務(wù)相同的的內(nèi)容容，不不同的的表達(dá)達(dá)方式式，帶帶來不不同的的表達(dá)達(dá)效果果；如如果你你反復(fù)復(fù)告訴訴你的的用戶戶“這這個(gè)不不能，，那個(gè)個(gè)不行行”，，你的的用戶戶也會(huì)會(huì)對(duì)你你的服服務(wù)說說NO！2、對(duì)對(duì)于NO的的事，，多用用“YES”的的語言言表達(dá)達(dá)比說什什么重重要的的是---怎么么說A、滿滿口專專業(yè)術(shù)術(shù)語對(duì)對(duì)提升升你的的專業(yè)業(yè)的形形象無無益，，還會(huì)會(huì)讓你你失去去用戶戶。B、站站在用用戶的的角度度，使使用用用戶聽聽得懂懂的語語言會(huì)會(huì)讓你你贏得得更多多的客客戶。。3、對(duì)對(duì)于專專業(yè)的的事，，用通通俗的的語言言去說說比說什什么重重要的的是---怎么么說4、對(duì)對(duì)于用用戶的的懷疑疑，巧巧用案案例表表述法法化解解用戶說說的只只是他他的““懷疑疑”，，這時(shí)時(shí)候，，你越越是辯辯解，，用戶戶就會(huì)會(huì)越確確定自自己所所“懷懷疑””的就就是事事實(shí)。。這時(shí)候候，你你可以以巧妙妙地用用“案案例表表述法法”“以前前，我我也………””“曾經(jīng)經(jīng)有遇遇到過過與您您這情情況類類似的的………”比說什什么重重要的的是---怎么么說有效的的客戶戶服務(wù)務(wù)技巧巧如何觀觀察客客戶——看看的技技巧如何拉拉近與與客戶戶的系系——聽聽的技技巧客戶更更在乎乎你怎怎么說說——說說的技技巧重視我我們的的身體體語言言——笑笑的技技巧、、動(dòng)的的技巧巧人類的的全部部信息息表達(dá)達(dá)=7%語語言+38%語語氣+55%體體態(tài)語語身體語語言的的重要要性微笑的的魅力力消除隔隔閡有益身身心健健康獲取回回報(bào)調(diào)節(jié)情情緒微笑的的魅力力微笑的的方法法微笑的的展現(xiàn)現(xiàn)微笑的的三結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)合合與語言的結(jié)合合與身體的結(jié)合合表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)恰當(dāng)?shù)牡奈⑿πο窨战憬阋粯訕游⑿πι眢w語語言——?jiǎng)拥牡募记汕蛇\(yùn)用身身體語語言的的“三三忌””改善身身體姿姿態(tài)的的“三三部曲曲”動(dòng)的技技巧-身體體語言言動(dòng)的技技巧-身體體語言言謝謝大大家??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。18:15:4118:15:4118:151/5/20236:15:41PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2318:15:4118:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。18:15:4118:15:4118:15Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:15:4118:15:41January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20236:15:41下下午午18:15:411月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/518:15:4118:15:4105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:15:41下下午午6:15下下午午18:15:411月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:15:4118:15:4118:151/5/20236:15:41PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:15:4118:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。18:15:4118:15:4118:15Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2318:15:4118:15:41January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:15:41下下午18:15:411月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月236:15下下午1月-2318:15January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:15:4218:15:4205January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:15:42下午午6:15下午午18:15:421月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。18:15:4218:15:4218:151/5/20236:15:42PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2318:15:4218:15Jan-2305-Jan