旅行社接待業(yè)務(wù)管理

第四章旅行社接待業(yè)務(wù)管理第四章旅行社接待業(yè)務(wù)管理123第一節(jié)旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理第二節(jié)旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)管理第三節(jié)旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理第四節(jié)旅行社門市接待管理4

第五節(jié)導(dǎo)游管理5第一節(jié)旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)管理12組團(tuán)的類型組團(tuán)作業(yè)流程及管理技巧

組團(tuán)是指組團(tuán)社將通過各種招徠手段形成的旅游團(tuán)隊(duì)委托給指定的旅游目的地﹙或目的國(guó)﹚接待社﹙如果是出境旅游就要委托境外的一家組團(tuán)社﹚并由其負(fù)責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動(dòng)過程。旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)包括旅游計(jì)劃的制定，與接待社的洽談、對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行游覽全過程的質(zhì)量監(jiān)督和旅行結(jié)束后的總結(jié)控制。一、組團(tuán)的類型目前我國(guó)旅行社的組團(tuán)主要有以下類型：（一）在國(guó)外銷售成功后，在國(guó)內(nèi)由某個(gè)國(guó)際旅行社將一個(gè)長(zhǎng)線團(tuán)或短線團(tuán)發(fā)給國(guó)內(nèi)各相關(guān)旅行社接待。（二）國(guó)際旅行社組織中國(guó)公民出境游，將團(tuán)發(fā)給國(guó)外相關(guān)旅行社接待，或直接發(fā)給境外某旅行社總負(fù)責(zé)，再由該旅行社將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)發(fā)給其他相關(guān)旅行社負(fù)責(zé)各地的具體接待。（三）國(guó)內(nèi)旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游，一般通過門市招徠或上門推銷組成團(tuán)隊(duì)，將其發(fā)給異地相關(guān)旅行社接待。

（四）中國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)外的分公司或辦事機(jī)構(gòu)銷售成功，組成團(tuán)隊(duì)發(fā)給國(guó)內(nèi)的總公司或直接發(fā)給相關(guān)旅行社接待。二、組團(tuán)作業(yè)流程及管理技巧（一）制定接待計(jì)劃制定接待計(jì)劃的程序有：1、整理業(yè)務(wù)洽談?dòng)涗?、落實(shí)交通事宜3、落實(shí)各地的接待項(xiàng)目4、落實(shí)旅游保險(xiǎn)接待計(jì)劃至少應(yīng)該包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：1、旅游團(tuán)（者）基本情況和要求，包括：（1）旅游團(tuán)（者）的名稱、團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社的名稱；（2）旅游團(tuán)（者）的人數(shù)和服務(wù)等級(jí)；（3）旅游線路和經(jīng)停地點(diǎn)；（4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）；（5）用餐要求和標(biāo)準(zhǔn)；（6）所要求的導(dǎo)游員語種、等級(jí)；（7）費(fèi)用結(jié)算方法；（8）聯(lián)系人姓名、電話、時(shí)間。2、日程安排接待計(jì)劃中應(yīng)對(duì)旅游團(tuán)（者）的活動(dòng)日程進(jìn)行安排，并應(yīng)注明下列事項(xiàng)：（1）旅游團(tuán)（者）的抵離日期、時(shí)間、航班號(hào)（車次、船次）、抵達(dá)或離開的地點(diǎn)；（2）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班號(hào)（車次、船次）、抵離地點(diǎn)；（3）在各地安排的參觀游覽單位、景點(diǎn)、品嘗風(fēng)味、文娛活動(dòng)、專業(yè)活動(dòng)要求等。3、旅游團(tuán)（者）名單接待計(jì)劃中應(yīng)附有旅游團(tuán)（者）的名單，包括旅游者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、性別。如果是出入境團(tuán)，還應(yīng)標(biāo)明旅游者的護(hù)照號(hào)碼。（二）預(yù)報(bào)計(jì)劃（三）接待社書面確認(rèn)（四）發(fā)正式接待計(jì)劃（五）旅游過程控制（六）旅游行程結(jié)束后的反饋、售后服務(wù)第二節(jié)旅旅行社接團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)管理理一二三團(tuán)體旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)散客旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)務(wù)流程及及管理技技巧一、團(tuán)體體旅游接接待業(yè)務(wù)務(wù)（一）團(tuán)團(tuán)體旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)的共共性特點(diǎn)點(diǎn):1、計(jì)劃性性強(qiáng)2、技能要要求高3、協(xié)調(diào)工工作多（二）團(tuán)團(tuán)體旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)的個(gè)個(gè)性特點(diǎn)點(diǎn)1、入境團(tuán)團(tuán)體旅游游接待的的特點(diǎn)。。①停留時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)。②外籍人人員多。③預(yù)預(yù)訂期長(zhǎng)④落落實(shí)環(huán)節(jié)多。。⑤活動(dòng)日程程變化多。2、出境團(tuán)隊(duì)接接待的特點(diǎn)。。①活動(dòng)日程穩(wěn)穩(wěn)定。②消費(fèi)費(fèi)水平高。③③出境旅游者者外語水平比比較低。3、國(guó)內(nèi)團(tuán)體體旅游接待的的特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的的接待具有準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)間短、、日程變化小小、消費(fèi)水平平差別大和講講解難度小的的特點(diǎn)。二、散客旅游游接待業(yè)務(wù)（一）散客客旅游業(yè)務(wù)的的類型散客旅游業(yè)務(wù)務(wù)主要包括：：?jiǎn)雾?xiàng)委托業(yè)業(yè)務(wù)、旅游咨咨詢業(yè)務(wù)和選選擇性旅游業(yè)業(yè)務(wù)。(二)散客客旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的特特點(diǎn)點(diǎn)1、批批量量小小2、批批次次多多3、預(yù)預(yù)訂訂期期短短4、要要求求多多5、變變化化多多三、、接接待待業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程及及管管理理技技巧巧（一一））客客戶戶來來電電接接待待技技巧巧1、接接待待要要求求：：語語言言清清晰晰、、言言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意意賅賅、、語語氣氣和和藹藹、、態(tài)態(tài)度度熱熱情情。。2、接接待待客客戶戶來來電電的的四四大大要要素素答：：解解答答客客戶戶來來電電詢?cè)儐枂柕牡穆寐糜斡尉€線路路價(jià)價(jià)格格及及行行程程問問題題。。問：：?jiǎn)枂柷迩迤淦湫栊枨笄缶€線路路、、團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)人人數(shù)數(shù)、、聯(lián)聯(lián)系系人人、、電電話話有有、、具具體體出出行行時(shí)時(shí)間間，，按按照照問問詢?cè)儐螁螁枂栐冊(cè)兛涂蛻魬?。。講：：講講述述該該線線路路的的特特征征和和突突出出賣賣點(diǎn)點(diǎn)，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)自自身身的的服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。如如：：住住宿宿等等級(jí)級(jí)，，導(dǎo)導(dǎo)游游水水平平，，企企業(yè)業(yè)實(shí)實(shí)力力等等。。記：：記記錄錄上上述述所所問問及及事事項(xiàng)項(xiàng)，，認(rèn)認(rèn)真真填填寫寫接接待待登登記記表表，，特特別別注注明明進(jìn)進(jìn)度度情情況況，，與與組組團(tuán)團(tuán)社社確確定定““產(chǎn)產(chǎn)品品內(nèi)內(nèi)容容、、來來團(tuán)團(tuán)日日期期、、接接團(tuán)團(tuán)時(shí)時(shí)間間地地點(diǎn)點(diǎn)、、人人數(shù)數(shù)、、男男女女比比例例、、有有無無兒兒童童、、有有無無特特殊殊要要求求、、返返程程方方式式等等””。。（二二））產(chǎn)產(chǎn)品品報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)計(jì)計(jì)巧巧1、首首次次報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)要做做好好不不同同地地區(qū)區(qū)組組團(tuán)團(tuán)社社的的報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)，，應(yīng)應(yīng)一一團(tuán)團(tuán)一一議議，，還還應(yīng)應(yīng)為為客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行第第二二次次價(jià)價(jià)格格談?wù)勁信??！?、客客戶戶跟跟蹤蹤給客客戶戶報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)后后，，在在較較短短的的時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)進(jìn)進(jìn)行行二二次次跟跟蹤蹤，，詢?cè)儐枂柨涂蛻魬羟榍闆r況，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)，，答答成成合合作作意意向向。。如如果果客客戶戶要要求求價(jià)價(jià)格格減減讓讓，，在在保保住住利利潤(rùn)潤(rùn)的的前前提提下下，，根根據(jù)據(jù)實(shí)實(shí)際際情情況況進(jìn)進(jìn)行行適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑僭僮屪尷?，，或或者者采采用用?zèng)贈(zèng)送送禮禮品品等等方方式式進(jìn)進(jìn)行行感感情情溝溝通通，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取盡盡快快成成交交。。（三））業(yè)務(wù)務(wù)確認(rèn)認(rèn)技巧巧與客戶戶經(jīng)過過幾個(gè)個(gè)回合合的溝溝通，，如能能達(dá)成成合作作意向向，可可采取取傳真真的的方式式確認(rèn)認(rèn)，并并填寫寫旅行行社團(tuán)團(tuán)隊(duì)確確認(rèn)書書。包包括：：價(jià)格格、行行程、、時(shí)間間、人人數(shù)、、住宿宿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、餐餐飲標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、、用餐餐要求求、車車型、、區(qū)間間交通通票、、全陪陪姓名名、聯(lián)聯(lián)系電電話等等。（四））接待待操作作技巧巧打印團(tuán)團(tuán)隊(duì)計(jì)計(jì)劃單單，報(bào)報(bào)部門門經(jīng)理理處，，報(bào)財(cái)財(cái)務(wù)處處借款款、取取簽單單資料料，報(bào)報(bào)計(jì)調(diào)調(diào)處落落實(shí)各各項(xiàng)接接待事事宜。。如遇遇變更更，及及時(shí)確確認(rèn)。。（五））臺(tái)帳帳登記記技巧巧與組團(tuán)團(tuán)社確確認(rèn)后后，將將該團(tuán)團(tuán)隊(duì)詳詳細(xì)信信息登登記在在團(tuán)隊(duì)隊(duì)操作作臺(tái)帳帳上，，以方方便計(jì)計(jì)調(diào)工工作和和日后后查對(duì)對(duì)，按按最終終確認(rèn)認(rèn)的時(shí)時(shí)間和和具體體要求求打印印行程程表。。（六））導(dǎo)游游出團(tuán)團(tuán)技巧巧長(zhǎng)期合合作客客戶，，最好好安排排合作作過的的導(dǎo)游游；第第一次次合作作的客客戶，，一定定安排排經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富富、講講解熟熟練、、接待待能力力強(qiáng)的的導(dǎo)游游，為為客戶戶提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)。。導(dǎo)游游派團(tuán)團(tuán)時(shí)，，交代代就餐餐、景景點(diǎn)安安排及及付費(fèi)費(fèi)方式式等。。（七）計(jì)調(diào)調(diào)跟團(tuán)技巧巧計(jì)調(diào)部或客客服部應(yīng)定定期與全陪陪取得聯(lián)系系，詢問導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)的的質(zhì)量及團(tuán)團(tuán)隊(duì)的整體體情況。特特別是旺季季，一定要要與各接待待方二次確確認(rèn)，以防防止跑房、、不能按時(shí)時(shí)就餐、車車輛故障等等情況。（八）質(zhì)量量檢查及結(jié)結(jié)帳技巧結(jié)束行程時(shí)時(shí)，通過客客人填寫的的導(dǎo)游帶團(tuán)團(tuán)反饋單，，了解行程程安排是否否合理，導(dǎo)導(dǎo)游是否優(yōu)優(yōu)秀，客人人有無意見見等，以便便及時(shí)改進(jìn)進(jìn)和控制。。組團(tuán)社在在團(tuán)隊(duì)離開開時(shí)，務(wù)必必將剩余團(tuán)團(tuán)款匯出或或由全陪支支付剩余團(tuán)團(tuán)款。（九）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)送團(tuán)技巧巧團(tuán)隊(duì)結(jié)束后后，如果是是VIP團(tuán)或出現(xiàn)失失誤的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，可由部部門經(jīng)理以以上的管理理人員出面面送團(tuán)，顯顯示重視，，給對(duì)方留留下一個(gè)很很好的印象象。（十）團(tuán)隊(duì)隊(duì)報(bào)帳計(jì)巧巧團(tuán)隊(duì)結(jié)束后后，導(dǎo)游應(yīng)應(yīng)向計(jì)調(diào)報(bào)報(bào)帳，將其其出行前所所借的備用用金與旅行行社結(jié)清，，在計(jì)調(diào)處處審核無誤誤后，報(bào)財(cái)財(cái)務(wù)處。（十一）團(tuán)團(tuán)隊(duì)收入核核算技巧根據(jù)地陪及及財(cái)務(wù)提供供有關(guān)費(fèi)用用情況，登登記團(tuán)隊(duì)成成本、利潤(rùn)潤(rùn)情況等。。一份留給給賬務(wù)記帳帳，一份留留給計(jì)調(diào)處處與團(tuán)隊(duì)其其他資料歸歸檔備案。。團(tuán)隊(duì)結(jié)束后后，企業(yè)客客服部應(yīng)該該在兩天之之內(nèi)通過電電話對(duì)組團(tuán)團(tuán)社進(jìn)行回回訪，了解解滿意程度度，進(jìn)一步步加強(qiáng)聯(lián)系系，維系老老客戶。第三節(jié)旅旅行社同業(yè)業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)務(wù)管理12同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及及管理技巧巧一、同業(yè)批批發(fā)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介所謂同業(yè)批批發(fā)業(yè)務(wù)，，是指一系系列針對(duì)旅旅游同業(yè)客客戶的旅游游產(chǎn)品批發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)，其其中包括同同業(yè)產(chǎn)品的的開發(fā)、區(qū)區(qū)劃客戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)設(shè)與管理、、同業(yè)批發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)具體體操作等三三大階段。。目前，我國(guó)國(guó)主要有三三種同業(yè)批批發(fā)形態(tài)：：以地接社社在客源地地設(shè)立的聯(lián)聯(lián)絡(luò)處或辦辦事處為主主導(dǎo)的批發(fā)發(fā)商形態(tài)；；以大型組組團(tuán)社包機(jī)機(jī)（專列））為主導(dǎo)的的客源地區(qū)區(qū)批發(fā)形態(tài)態(tài)；組團(tuán)社社與地接社社密切合作作的客源地地總代表批批發(fā)商形態(tài)態(tài)。從嚴(yán)格格意義上說說，這三種種形態(tài)還不不能算做真真正的批發(fā)發(fā)商，但卻卻形成了中中國(guó)旅游批批發(fā)商的雛雛形。中國(guó)旅游批批發(fā)商主要要業(yè)務(wù)類型型按其產(chǎn)品品可分為：：?jiǎn)我宦糜斡萎a(chǎn)品批發(fā)發(fā)、機(jī)票+酒店商務(wù)度度假產(chǎn)品批批發(fā)、常規(guī)規(guī)觀光旅游游產(chǎn)品批發(fā)發(fā)、主題旅旅游產(chǎn)品批批發(fā)等四種種。二、同業(yè)批批發(fā)業(yè)務(wù)流流程及管理理技巧（一）同業(yè)業(yè)批發(fā)旅游游產(chǎn)品的開開發(fā)１.批發(fā)產(chǎn)品的的采購２.建立穩(wěn)定的的大交通供供給體系３.批發(fā)產(chǎn)品的的整合４.產(chǎn)品手冊(cè)的的編制（二）區(qū)域域客戶的建建設(shè)與管理理1.客戶資料的的獲取與分分析2.旅游產(chǎn)品的的區(qū)域營(yíng)銷銷覆蓋3.區(qū)域客戶的的拜訪銷售售4.客戶網(wǎng)絡(luò)的的管理與維維護(hù)（三）批發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)的操操作流程可以分為業(yè)業(yè)務(wù)詢價(jià)電電話、報(bào)價(jià)價(jià)及確認(rèn)、、業(yè)務(wù)操作作、后續(xù)服服務(wù)與改進(jìn)進(jìn)等四個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。第四節(jié)旅旅行社門市市接待管理理123門市柜臺(tái)的設(shè)立門市服務(wù)人員的職責(zé)責(zé)門市對(duì)客服務(wù)流程及技巧一、門市柜柜臺(tái)的設(shè)立立首先要選擇擇好門市部部的地址。。旅行社選選擇門市部部的地址時(shí)時(shí)一般要考考慮下列因因素：一是是要選擇目目標(biāo)市場(chǎng)容容易到達(dá)的的地點(diǎn)；二二是要方便便客人，盡盡量將門市市部的地點(diǎn)點(diǎn)設(shè)在商業(yè)業(yè)區(qū)、居民民區(qū)、機(jī)關(guān)關(guān)企業(yè)等較較為集中的的地方，而而且一般應(yīng)應(yīng)設(shè)在臨街街的門面房房或樓房的的一樓。三三是位置要要醒目。其次在旅行行社門市部部的設(shè)計(jì)布布局上，應(yīng)應(yīng)該能體現(xiàn)現(xiàn)出入口及及等候區(qū)、、接待咨詢?cè)兎?wù)區(qū)和和后勤工作作區(qū)等幾個(gè)個(gè)部分來，，這樣做是是為了有效效吸引旅游游者和提高高門市部的的工作現(xiàn)率率。此外，門門市的設(shè)設(shè)計(jì)與裝裝飾要體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化，，門市的的物品陳陳列與宣宣傳張貼貼分別要要分類明明確、主主題突出出。二、門市市服務(wù)人人員的職職責(zé)（一）介介紹旅游游產(chǎn)品要要向到訪訪者很好好地介紹紹旅游產(chǎn)產(chǎn)品1、熟悉主主要旅游游目的地地的有關(guān)關(guān)情況；；2、掌握本本旅行社社的主要要旅游產(chǎn)產(chǎn)品情況況；（二）提提供旅游游咨詢服服務(wù)提供旅游游咨詢服服務(wù)應(yīng)做做到熱情情接待、、細(xì)致解解答、引引導(dǎo)銷售售。（三）銷銷售旅游游產(chǎn)品當(dāng)旅游者者決定購購買時(shí)，，門市服服務(wù)人員員應(yīng)抓住住時(shí)機(jī)，，及時(shí)為為旅游者者辦理有有關(guān)手續(xù)續(xù)，并抓抓住機(jī)會(huì)會(huì)向旅游游者推薦薦其他相相關(guān)旅游游產(chǎn)品，，以擴(kuò)大大旅行社社的銷售售收入。。另外，，門市服服務(wù)人員員要認(rèn)真真整理業(yè)業(yè)務(wù)過程程中的各各種文件件，并將將這些文文件存入入相應(yīng)的的檔案，，妥善保保存。三、門市的對(duì)對(duì)客服務(wù)流程程及技巧（一）進(jìn)門問問候（二）出示旅旅游產(chǎn)品（三）旅游產(chǎn)產(chǎn)品說明（四）進(jìn)一步步說明，提供供建議（五）簽訂合合同（六）收取取費(fèi)用（七）收尾尾工作第五節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游管理一二三四導(dǎo)游員的分類導(dǎo)游員的選擇導(dǎo)游員的培訓(xùn)導(dǎo)游員的服務(wù)程序序與規(guī)范一、導(dǎo)游員員的分類導(dǎo)游員，是是指受旅行行社的委派派，為旅游游者組織安安排旅行和和游覽事項(xiàng)項(xiàng)，提供向向?qū)?、講解解和旅途服服務(wù)的人員員。目前，，我國(guó)的導(dǎo)導(dǎo)游人員主主要包括國(guó)國(guó)際導(dǎo)游員員（簡(jiǎn)稱領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)）、全全程陪同導(dǎo)導(dǎo)游員（簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱全程導(dǎo)導(dǎo)游員或全全陪）、地地方陪同導(dǎo)導(dǎo)游員（簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱地方導(dǎo)導(dǎo)游員或地地陪）和定定點(diǎn)陪同導(dǎo)導(dǎo)游員四類類。二、導(dǎo)游員員的選擇（一）導(dǎo)游游員應(yīng)具備備的基本素素質(zhì)1、熱情友好好、愛崗敬敬業(yè)2、態(tài)度樂觀觀、不懼困困難3、意志堅(jiān)定定、處事果果斷4、待人真誠(chéng)誠(chéng)、講求信信譽(yù)5、文明禮貌貌、舉止端端莊6、顧顧全全大大局局、、團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)協(xié)作作7、身身體體健健康康、、性性格格開開朗朗8、遵遵紀(jì)紀(jì)守守法法、、依依法法辦辦事事9、勤勤奮奮好好學(xué)學(xué)、、不不斷斷進(jìn)進(jìn)取?。ǘ?dǎo)導(dǎo)游游員員應(yīng)應(yīng)具具備備的的知知識(shí)識(shí)1、旅旅游游知知識(shí)識(shí)2、生生活活常常識(shí)識(shí)3、語語言言知知識(shí)識(shí)4、法法律律知知識(shí)識(shí)5、心心理理學(xué)學(xué)知知識(shí)識(shí)6、美美學(xué)學(xué)知知識(shí)識(shí)7、歷歷史史、、地地理理等等文文化化知知識(shí)識(shí)8、旅游客客源地知知識(shí)9、旅游目目的地知知識(shí)（三）導(dǎo)導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)具備的的能力1、獨(dú)立工工作的能能力2、組織協(xié)協(xié)調(diào)的能能力3、隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變的能能力三、導(dǎo)游游員的培培訓(xùn)旅行社對(duì)對(duì)導(dǎo)游人人員的培培訓(xùn)包括括崗前培培訓(xùn)、崗崗上培訓(xùn)訓(xùn)、業(yè)務(wù)務(wù)集訓(xùn)、、脫產(chǎn)深深造等方方式。四、導(dǎo)游游員的服服務(wù)程序序與規(guī)范范以地陪服服務(wù)程序序與規(guī)范范為例1、準(zhǔn)備工工作熟悉接待待計(jì)劃、、落實(shí)接接待事宜宜、準(zhǔn)備備相關(guān)物物質(zhì)、準(zhǔn)準(zhǔn)備語言言、知識(shí)識(shí)、修飾飾自身形形象、做做好心理理準(zhǔn)備。。2、接站服服務(wù)接團(tuán)當(dāng)天天．地陪陪應(yīng)該提提前到達(dá)達(dá)接待社社，全面面檢查準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作的落實(shí)實(shí)情況，，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)紕漏要要立即與與有關(guān)部部門協(xié)調(diào)調(diào)解決，，做到萬萬無一失失。團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵達(dá)后后，認(rèn)找找旅游團(tuán)團(tuán)、核實(shí)實(shí)實(shí)到人人數(shù)、集集中清點(diǎn)點(diǎn)行李、、集合登登車。赴赴飯店途途中服務(wù)務(wù)：致歡歡迎辭、、調(diào)整時(shí)時(shí)間、沿沿途導(dǎo)游游、宣布布集合時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)。3、入店服服務(wù)協(xié)辦入住住手續(xù)、、介紹設(shè)設(shè)備設(shè)施施、帶客客用第一一餐、宣宣布活動(dòng)動(dòng)安排、、照顧行行李進(jìn)房房、安排排叫早服服務(wù)、處處理各類類問題。。4、核定日日程旅游團(tuán)開開始參觀觀游覽之之前，地地陪應(yīng)該該與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、全陪陪核對(duì)、、商定該該旅游團(tuán)團(tuán)在當(dāng)?shù)氐氐娜粘坛贪才?，，并由領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)向全全團(tuán)宣布布。5、參觀游游覽行前服務(wù)務(wù)：提前前到達(dá)集集合地點(diǎn)點(diǎn)、核實(shí)實(shí)、清點(diǎn)點(diǎn)實(shí)到人人數(shù)、提提醒注意意事項(xiàng)、、準(zhǔn)時(shí)集集合登車車途中導(dǎo)游游：重申申當(dāng)日活活動(dòng)安排排、風(fēng)情情導(dǎo)游、、介紹游游覽景點(diǎn)點(diǎn)、活躍躍氣氛景點(diǎn)講解解：交代代游覽注注意事項(xiàng)項(xiàng)、游覽覽中的導(dǎo)導(dǎo)游講解解、留意意游客走走向，防防止游客客走失參觀活動(dòng)動(dòng)：旅游游團(tuán)的參參觀活動(dòng)動(dòng)一般都都需要地地陪提前前聯(lián)絡(luò)、、安排落落實(shí)，并并有主人人接待返程服務(wù)務(wù)：回顧顧當(dāng)天活活動(dòng)、風(fēng)風(fēng)光導(dǎo)游游、宣布布次日活活動(dòng)日程程6、其他服服務(wù)餐飲服務(wù)務(wù)、宴請(qǐng)請(qǐng)與品嘗嘗風(fēng)味、、會(huì)見活活動(dòng)、文文娛活動(dòng)動(dòng)、購物物服務(wù)7、送站服服務(wù)行前準(zhǔn)備備：核實(shí)實(shí)、確認(rèn)認(rèn)交通票票據(jù)，確確定出行行李時(shí)間間商定出出發(fā)、叫叫早和早早餐時(shí)間間，協(xié)助助飯店結(jié)結(jié)清與游游客有關(guān)關(guān)的賬目目，返還還游客的的證件。。離店服服務(wù)：：集中中交運(yùn)運(yùn)行李李、辦辦理退退房手手續(xù)、、集合合登車車送行服服務(wù)：：回顧顧旅程程、征征求意意見，，致歡歡送辭辭，帶帶隊(duì)提提前趕趕往機(jī)機(jī)場(chǎng)、、車站站碼頭頭，辦辦理離離站手手續(xù)，，與司司機(jī)結(jié)結(jié)賬。。8、后續(xù)續(xù)工作作處理遺遺留問問題、、結(jié)清清所有有賬目目、做做好工工作總總結(jié)復(fù)習(xí)思思考題題：1、闡述述旅游游組團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)管理理的具具體內(nèi)內(nèi)容。。2、闡述述旅游游接團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)管理理的具具體內(nèi)內(nèi)容。。3、作為為一名名合格格導(dǎo)游游員應(yīng)應(yīng)該具具備哪哪些方方面的的知識(shí)識(shí)。4、闡述述導(dǎo)游游接待待服務(wù)務(wù)程序序。ThankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:52:2120:52:2120:521/5/20238:52:21PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:52:2120:52Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:52:2120:52:2120:52Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:52:2120:52:21January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20238:52:21下下午午20:52:211月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:52:2120:52:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:52:21下午8:52下下午20:52:211月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:52:2120:52:2120:521/5/20238:52:21PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:52:2120:52Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:52:2120:52:2120:52Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:52:2120:52:21January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:52: