旅行社接待業(yè)務(wù)管理

第四章旅行社接待業(yè)務(wù)管理第四章旅行社接待業(yè)務(wù)管理123第一節(jié)旅行社組團業(yè)務(wù)管理第二節(jié)旅行社接團業(yè)務(wù)管理第三節(jié)旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理第四節(jié)旅行社門市接待管理4

第五節(jié)導游管理5第一節(jié)旅行社組團業(yè)務(wù)管理12組團的類型組團作業(yè)流程及管理技巧

組團是指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團隊委托給指定的旅游目的地﹙或目的國﹚接待社﹙如果是出境旅游就要委托境外的一家組團社﹚并由其負責完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動過程。旅行社的組團業(yè)務(wù)包括旅游計劃的制定，與接待社的洽談、對團隊旅行游覽全過程的質(zhì)量監(jiān)督和旅行結(jié)束后的總結(jié)控制。一、組團的類型目前我國旅行社的組團主要有以下類型：（一）在國外銷售成功后，在國內(nèi)由某個國際旅行社將一個長線團或短線團發(fā)給國內(nèi)各相關(guān)旅行社接待。（二）國際旅行社組織中國公民出境游，將團發(fā)給國外相關(guān)旅行社接待，或直接發(fā)給境外某旅行社總負責，再由該旅行社將團隊轉(zhuǎn)發(fā)給其他相關(guān)旅行社負責各地的具體接待。（三）國內(nèi)旅行社組織國內(nèi)旅游，一般通過門市招徠或上門推銷組成團隊，將其發(fā)給異地相關(guān)旅行社接待。

（四）中國的國際旅行社在國外的分公司或辦事機構(gòu)銷售成功，組成團隊發(fā)給國內(nèi)的總公司或直接發(fā)給相關(guān)旅行社接待。二、組團作業(yè)流程及管理技巧（一）制定接待計劃制定接待計劃的程序有：1、整理業(yè)務(wù)洽談記錄2、落實交通事宜3、落實各地的接待項目4、落實旅游保險接待計劃至少應(yīng)該包括以下三個方面的內(nèi)容：1、旅游團（者）基本情況和要求，包括：（1）旅游團（者）的名稱、團號、組團社的名稱；（2）旅游團（者）的人數(shù)和服務(wù)等級；（3）旅游線路和經(jīng)停地點；（4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）；（5）用餐要求和標準；（6）所要求的導游員語種、等級；（7）費用結(jié)算方法；（8）聯(lián)系人姓名、電話、時間。2、日程安排接待計劃中應(yīng)對旅游團（者）的活動日程進行安排，并應(yīng)注明下列事項：（1）旅游團（者）的抵離日期、時間、航班號（車次、船次）、抵達或離開的地點；（2）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班號（車次、船次）、抵離地點；（3）在各地安排的參觀游覽單位、景點、品嘗風味、文娛活動、專業(yè)活動要求等。3、旅游團（者）名單接待計劃中應(yīng)附有旅游團（者）的名單，包括旅游者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、領(lǐng)隊或全陪的姓名、性別。如果是出入境團，還應(yīng)標明旅游者的護照號碼。（二）預報計劃（三）接待社書面確認（四）發(fā)正式接待計劃（五）旅游過程控制（六）旅游行程結(jié)束后的反饋、售后服務(wù)第二節(jié)旅旅行社接團團業(yè)務(wù)管理理一二三團體旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)散客旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)務(wù)流程及及管理技技巧一、團體體旅游接接待業(yè)務(wù)務(wù)（一）團團體旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)的共共性特點點:1、計劃性性強2、技能要要求高3、協(xié)調(diào)工工作多（二）團團體旅游游接待業(yè)業(yè)務(wù)的個個性特點點1、入境團團體旅游游接待的的特點。。①停留時間長長。②外籍人人員多。③預預訂期長④落落實環(huán)節(jié)多。。⑤活動日程程變化多。2、出境團隊接接待的特點。。①活動日程穩(wěn)穩(wěn)定。②消費費水平高。③③出境旅游者者外語水平比比較低。3、國內(nèi)團體體旅游接待的的特點。國內(nèi)旅游團的的接待具有準準備時間短、、日程變化小小、消費水平平差別大和講講解難度小的的特點。二、散客旅游游接待業(yè)務(wù)（一）散客客旅游業(yè)務(wù)的的類型散客旅游業(yè)務(wù)務(wù)主要包括：：單項委托業(yè)業(yè)務(wù)、旅游咨咨詢業(yè)務(wù)和選選擇性旅游業(yè)業(yè)務(wù)。(二)散客客旅旅游游業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的特特點點1、批批量量小小2、批批次次多多3、預預訂訂期期短短4、要要求求多多5、變變化化多多三、、接接待待業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程及及管管理理技技巧巧（一一））客客戶戶來來電電接接待待技技巧巧1、接接待待要要求求：：語語言言清清晰晰、、言言簡簡意意賅賅、、語語氣氣和和藹藹、、態(tài)態(tài)度度熱熱情情。。2、接接待待客客戶戶來來電電的的四四大大要要素素答：：解解答答客客戶戶來來電電詢詢問問的的旅旅游游線線路路價價格格及及行行程程問問題題。。問：：問問清清其其需需求求線線路路、、團團隊隊人人數(shù)數(shù)、、聯(lián)聯(lián)系系人人、、電電話話有有、、具具體體出出行行時時間間，，按按照照問問詢詢單單問問詢詢客客戶戶。。講：：講講述述該該線線路路的的特特征征和和突突出出賣賣點點，，強強調(diào)調(diào)自自身身的的服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢勢。。如如：：住住宿宿等等級級，，導導游游水水平平，，企企業(yè)業(yè)實實力力等等。。記：：記記錄錄上上述述所所問問及及事事項項，，認認真真填填寫寫接接待待登登記記表表，，特特別別注注明明進進度度情情況況，，與與組組團團社社確確定定““產(chǎn)產(chǎn)品品內(nèi)內(nèi)容容、、來來團團日日期期、、接接團團時時間間地地點點、、人人數(shù)數(shù)、、男男女女比比例例、、有有無無兒兒童童、、有有無無特特殊殊要要求求、、返返程程方方式式等等””。。（二二））產(chǎn)產(chǎn)品品報報價價計計巧巧1、首首次次報報價價要做做好好不不同同地地區(qū)區(qū)組組團團社社的的報報價價，，應(yīng)應(yīng)一一團團一一議議，，還還應(yīng)應(yīng)為為客客戶戶進進行行第第二二次次價價格格談?wù)勁信??！?、客客戶戶跟跟蹤蹤給客客戶戶報報價價后后，，在在較較短短的的時時間間內(nèi)內(nèi)進進行行二二次次跟跟蹤蹤，，詢詢問問客客戶戶情情況況，，爭爭取取客客戶戶確確認認，，答答成成合合作作意意向向。。如如果果客客戶戶要要求求價價格格減減讓讓，，在在保保住住利利潤潤的的前前提提下下，，根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況進進行行適適當當?shù)牡脑僭僮屪尷?，，或或者者采采用用贈贈送送禮禮品品等等方方式式進進行行感感情情溝溝通通，，爭爭取取盡盡快快成成交交。。（三））業(yè)務(wù)務(wù)確認認技巧巧與客戶戶經(jīng)過過幾個個回合合的溝溝通，，如能能達成成合作作意向向，可可采取取傳真真的的方式式確認認，并并填寫寫旅行行社團團隊確確認書書。包包括：：價格格、行行程、、時間間、人人數(shù)、、住宿宿標準準、餐餐飲標標準、、用餐餐要求求、車車型、、區(qū)間間交通通票、、全陪陪姓名名、聯(lián)聯(lián)系電電話等等。（四））接待待操作作技巧巧打印團團隊計計劃單單，報報部門門經(jīng)理理處，，報財財務(wù)處處借款款、取取簽單單資料料，報報計調(diào)調(diào)處落落實各各項接接待事事宜。。如遇遇變更更，及及時確確認。。（五））臺帳帳登記記技巧巧與組團團社確確認后后，將將該團團隊詳詳細信信息登登記在在團隊隊操作作臺帳帳上，，以方方便計計調(diào)工工作和和日后后查對對，按按最終終確認認的時時間和和具體體要求求打印印行程程表。。（六））導游游出團團技巧巧長期合合作客客戶，，最好好安排排合作作過的的導游游；第第一次次合作作的客客戶，，一定定安排排經(jīng)驗驗豐富富、講講解熟熟練、、接待待能力力強的的導游游，為為客戶戶提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)。。導游游派團團時，，交代代就餐餐、景景點安安排及及付費費方式式等。。（七）計調(diào)調(diào)跟團技巧巧計調(diào)部或客客服部應(yīng)定定期與全陪陪取得聯(lián)系系，詢問導導游服務(wù)的的質(zhì)量及團團隊的整體體情況。特特別是旺季季，一定要要與各接待待方二次確確認，以防防止跑房、、不能按時時就餐、車車輛故障等等情況。（八）質(zhì)量量檢查及結(jié)結(jié)帳技巧結(jié)束行程時時，通過客客人填寫的的導游帶團團反饋單，，了解行程程安排是否否合理，導導游是否優(yōu)優(yōu)秀，客人人有無意見見等，以便便及時改進進和控制。。組團社在在團隊離開開時，務(wù)必必將剩余團團款匯出或或由全陪支支付剩余團團款。（九）領(lǐng)導導送團技巧巧團隊結(jié)束后后，如果是是VIP團或出現(xiàn)失失誤的團隊隊，可由部部門經(jīng)理以以上的管理理人員出面面送團，顯顯示重視，，給對方留留下一個很很好的印象象。（十）團隊隊報帳計巧巧團隊結(jié)束后后，導游應(yīng)應(yīng)向計調(diào)報報帳，將其其出行前所所借的備用用金與旅行行社結(jié)清，，在計調(diào)處處審核無誤誤后，報財財務(wù)處。（十一）團團隊收入核核算技巧根據(jù)地陪及及財務(wù)提供供有關(guān)費用用情況，登登記團隊成成本、利潤潤情況等。。一份留給給賬務(wù)記帳帳，一份留留給計調(diào)處處與團隊其其他資料歸歸檔備案。。團隊結(jié)束后后，企業(yè)客客服部應(yīng)該該在兩天之之內(nèi)通過電電話對組團團社進行回回訪，了解解滿意程度度，進一步步加強聯(lián)系系，維系老老客戶。第三節(jié)旅旅行社同業(yè)業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)務(wù)管理12同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)簡介同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)流程及及管理技巧巧一、同業(yè)批批發(fā)業(yè)務(wù)簡簡介所謂同業(yè)批批發(fā)業(yè)務(wù)，，是指一系系列針對旅旅游同業(yè)客客戶的旅游游產(chǎn)品批發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)，其其中包括同同業(yè)產(chǎn)品的的開發(fā)、區(qū)區(qū)劃客戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)設(shè)與管理、、同業(yè)批發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)具體體操作等三三大階段。。目前，我國國主要有三三種同業(yè)批批發(fā)形態(tài)：：以地接社社在客源地地設(shè)立的聯(lián)聯(lián)絡(luò)處或辦辦事處為主主導的批發(fā)發(fā)商形態(tài)；；以大型組組團社包機機（專列））為主導的的客源地區(qū)區(qū)批發(fā)形態(tài)態(tài)；組團社社與地接社社密切合作作的客源地地總代表批批發(fā)商形態(tài)態(tài)。從嚴格格意義上說說，這三種種形態(tài)還不不能算做真真正的批發(fā)發(fā)商，但卻卻形成了中中國旅游批批發(fā)商的雛雛形。中國旅游批批發(fā)商主要要業(yè)務(wù)類型型按其產(chǎn)品品可分為：：單一旅游游產(chǎn)品批發(fā)發(fā)、機票+酒店商務(wù)度度假產(chǎn)品批批發(fā)、常規(guī)規(guī)觀光旅游游產(chǎn)品批發(fā)發(fā)、主題旅旅游產(chǎn)品批批發(fā)等四種種。二、同業(yè)批批發(fā)業(yè)務(wù)流流程及管理理技巧（一）同業(yè)業(yè)批發(fā)旅游游產(chǎn)品的開開發(fā)１.批發(fā)產(chǎn)品的的采購２.建立穩(wěn)定的的大交通供供給體系３.批發(fā)產(chǎn)品的的整合４.產(chǎn)品手冊的的編制（二）區(qū)域域客戶的建建設(shè)與管理理1.客戶資料的的獲取與分分析2.旅游產(chǎn)品的的區(qū)域營銷銷覆蓋3.區(qū)域客戶的的拜訪銷售售4.客戶網(wǎng)絡(luò)的的管理與維維護（三）批發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)的操操作流程可以分為業(yè)業(yè)務(wù)詢價電電話、報價價及確認、、業(yè)務(wù)操作作、后續(xù)服服務(wù)與改進進等四個環(huán)環(huán)節(jié)。第四節(jié)旅旅行社門市市接待管理理123門市柜臺的設(shè)立門市服務(wù)人員的職責責門市對客服務(wù)流程及技巧一、門市柜柜臺的設(shè)立立首先要選擇擇好門市部部的地址。。旅行社選選擇門市部部的地址時時一般要考考慮下列因因素：一是是要選擇目目標市場容容易到達的的地點；二二是要方便便客人，盡盡量將門市市部的地點點設(shè)在商業(yè)業(yè)區(qū)、居民民區(qū)、機關(guān)關(guān)企業(yè)等較較為集中的的地方，而而且一般應(yīng)應(yīng)設(shè)在臨街街的門面房房或樓房的的一樓。三三是位置要要醒目。其次在旅行行社門市部部的設(shè)計布布局上，應(yīng)應(yīng)該能體現(xiàn)現(xiàn)出入口及及等候區(qū)、、接待咨詢詢服務(wù)區(qū)和和后勤工作作區(qū)等幾個個部分來，，這樣做是是為了有效效吸引旅游游者和提高高門市部的的工作現(xiàn)率率。此外，門門市的設(shè)設(shè)計與裝裝飾要體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化，，門市的的物品陳陳列與宣宣傳張貼貼分別要要分類明明確、主主題突出出。二、門市市服務(wù)人人員的職職責（一）介介紹旅游游產(chǎn)品要要向到訪訪者很好好地介紹紹旅游產(chǎn)產(chǎn)品1、熟悉主主要旅游游目的地地的有關(guān)關(guān)情況；；2、掌握本本旅行社社的主要要旅游產(chǎn)產(chǎn)品情況況；（二）提提供旅游游咨詢服服務(wù)提供旅游游咨詢服服務(wù)應(yīng)做做到熱情情接待、、細致解解答、引引導銷售售。（三）銷銷售旅游游產(chǎn)品當旅游者者決定購購買時，，門市服服務(wù)人員員應(yīng)抓住住時機，，及時為為旅游者者辦理有有關(guān)手續(xù)續(xù)，并抓抓住機會會向旅游游者推薦薦其他相相關(guān)旅游游產(chǎn)品，，以擴大大旅行社社的銷售售收入。。另外，，門市服服務(wù)人員員要認真真整理業(yè)業(yè)務(wù)過程程中的各各種文件件，并將將這些文文件存入入相應(yīng)的的檔案，，妥善保保存。三、門市的對對客服務(wù)流程程及技巧（一）進門問問候（二）出示旅旅游產(chǎn)品（三）旅游產(chǎn)產(chǎn)品說明（四）進一步步說明，提供供建議（五）簽訂合合同（六）收取取費用（七）收尾尾工作第五節(jié)導導游管理一二三四導游員的分類導游員的選擇導游員的培訓導游員的服務(wù)程序序與規(guī)范一、導游員員的分類導游員，是是指受旅行行社的委派派，為旅游游者組織安安排旅行和和游覽事項項，提供向向?qū)?、講解解和旅途服服務(wù)的人員員。目前，，我國的導導游人員主主要包括國國際導游員員（簡稱領(lǐng)領(lǐng)隊）、全全程陪同導導游員（簡簡稱全程導導游員或全全陪）、地地方陪同導導游員（簡簡稱地方導導游員或地地陪）和定定點陪同導導游員四類類。二、導游員員的選擇（一）導游游員應(yīng)具備備的基本素素質(zhì)1、熱情友好好、愛崗敬敬業(yè)2、態(tài)度樂觀觀、不懼困困難3、意志堅定定、處事果果斷4、待人真誠誠、講求信信譽5、文明禮貌貌、舉止端端莊6、顧顧全全大大局局、、團團結(jié)結(jié)協(xié)協(xié)作作7、身身體體健健康康、、性性格格開開朗朗8、遵遵紀紀守守法法、、依依法法辦辦事事9、勤勤奮奮好好學學、、不不斷斷進進取?。ǘв斡螁T員應(yīng)應(yīng)具具備備的的知知識識1、旅旅游游知知識識2、生生活活常常識識3、語語言言知知識識4、法法律律知知識識5、心心理理學學知知識識6、美美學學知知識識7、歷歷史史、、地地理理等等文文化化知知識識8、旅游客客源地知知識9、旅游目目的地知知識（三）導導游員應(yīng)應(yīng)具備的的能力1、獨立工工作的能能力2、組織協(xié)協(xié)調(diào)的能能力3、隨機應(yīng)應(yīng)變的能能力三、導游游員的培培訓旅行社對對導游人人員的培培訓包括括崗前培培訓、崗崗上培訓訓、業(yè)務(wù)務(wù)集訓、、脫產(chǎn)深深造等方方式。四、導游游員的服服務(wù)程序序與規(guī)范范以地陪服服務(wù)程序序與規(guī)范范為例1、準備工工作熟悉接待待計劃、、落實接接待事宜宜、準備備相關(guān)物物質(zhì)、準準備語言言、知識識、修飾飾自身形形象、做做好心理理準備。。2、接站服服務(wù)接團當天天．地陪陪應(yīng)該提提前到達達接待社社，全面面檢查準準備工作作的落實實情況，，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)紕漏要要立即與與有關(guān)部部門協(xié)調(diào)調(diào)解決，，做到萬萬無一失失。團隊隊抵達后后，認找找旅游團團、核實實實到人人數(shù)、集集中清點點行李、、集合登登車。赴赴飯店途途中服務(wù)務(wù)：致歡歡迎辭、、調(diào)整時時間、沿沿途導游游、宣布布集合時時間、地地點。3、入店服服務(wù)協(xié)辦入住住手續(xù)、、介紹設(shè)設(shè)備設(shè)施施、帶客客用第一一餐、宣宣布活動動安排、、照顧行行李進房房、安排排叫早服服務(wù)、處處理各類類問題。。4、核定日日程旅游團開開始參觀觀游覽之之前，地地陪應(yīng)該該與領(lǐng)隊隊、全陪陪核對、、商定該該旅游團團在當?shù)氐氐娜粘坛贪才牛?，并由領(lǐng)領(lǐng)隊向全全團宣布布。5、參觀游游覽行前服務(wù)務(wù)：提前前到達集集合地點點、核實實、清點點實到人人數(shù)、提提醒注意意事項、、準時集集合登車車途中導游游：重申申當日活活動安排排、風情情導游、、介紹游游覽景點點、活躍躍氣氛景點講解解：交代代游覽注注意事項項、游覽覽中的導導游講解解、留意意游客走走向，防防止游客客走失參觀活動動：旅游游團的參參觀活動動一般都都需要地地陪提前前聯(lián)絡(luò)、、安排落落實，并并有主人人接待返程服務(wù)務(wù)：回顧顧當天活活動、風風光導游游、宣布布次日活活動日程程6、其他服服務(wù)餐飲服務(wù)務(wù)、宴請請與品嘗嘗風味、、會見活活動、文文娛活動動、購物物服務(wù)7、送站服服務(wù)行前準備備：核實實、確認認交通票票據(jù)，確確定出行行李時間間商定出出發(fā)、叫叫早和早早餐時間間，協(xié)助助飯店結(jié)結(jié)清與游游客有關(guān)關(guān)的賬目目，返還還游客的的證件。。離店服服務(wù)：：集中中交運運行李李、辦辦理退退房手手續(xù)、、集合合登車車送行服服務(wù)：：回顧顧旅程程、征征求意意見，，致歡歡送辭辭，帶帶隊提提前趕趕往機機場、、車站站碼頭頭，辦辦理離離站手手續(xù)，，與司司機結(jié)結(jié)賬。。8、后續(xù)續(xù)工作作處理遺遺留問問題、、結(jié)清清所有有賬目目、做做好工工作總總結(jié)復習思思考題題：1、闡述述旅游游組團團業(yè)務(wù)務(wù)管理理的具具體內(nèi)內(nèi)容。。2、闡述述旅游游接團團業(yè)務(wù)務(wù)管理理的具具體內(nèi)內(nèi)容。。3、作為為一名名合格格導游游員應(yīng)應(yīng)該具具備哪哪些方方面的的知識識。4、闡述述導游游接待待服務(wù)務(wù)程序序。ThankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:52:2120:52:2120:521/5/20238:52:21PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:52:2120:52Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:52:2120:52:2120:52Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:52:2120:52:21January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:52:21下下午午20:52:211月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:52:2120:52:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:52:21下午8:52下下午20:52:211月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:52:2120:52:2120:521/5/20238:52:21PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:52:2120:52Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:52:2120:52:2120:52Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:52:2120:52:21January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:52: