服務(wù)內(nèi)部顧客

服務(wù)內(nèi)部顧客A我們連續(xù)給我們的外部顧客提供優(yōu)異的服務(wù)。B我們運(yùn)作系統(tǒng)的特點(diǎn)是流暢和高效。C我們工作氛圍是健康和積極的。

D我們沒有遭遇過多的人事變動(dòng)。根據(jù)下面的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估公司：

課前評(píng)估課程內(nèi)容1.關(guān)注組織1.1服務(wù)心態(tài)1.2創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境

2.處理內(nèi)部關(guān)系2.1內(nèi)部關(guān)系的形式及特點(diǎn)2.2克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙3.成功的合作3.1合作的價(jià)值3.2合作的程序3.3內(nèi)部顧客和支持人員的合作

4.授權(quán)服務(wù)代理人(*)4.1內(nèi)部程序和過程的分析4.2克服授權(quán)的障礙課程目標(biāo)1.了解內(nèi)部顧客的概念2.了解公司內(nèi)服務(wù)心態(tài)的益處3.懂得如何創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的顧客服務(wù)環(huán)境4.掌握如何組建一個(gè)能夠提供優(yōu)異顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織的方法5.了解合作的組織的價(jià)值、工作程序和方法6.學(xué)會(huì)通過有效的授權(quán)達(dá)到本組織的高績效使學(xué)員：概述何為內(nèi)部顧客?1.部屬是協(xié)助主管、為主管做事，所以應(yīng)視主管為顧客；2.在公司內(nèi)部，提供資源或服務(wù)的部門應(yīng)視被支援、被服務(wù)的部門為顧客；在事物流程中，目前的承辦者應(yīng)視接辦者為顧客；3.在公司里，主管有義務(wù)照顧、培育部屬，所以應(yīng)視部屬為顧客獲得另一個(gè)在組織內(nèi)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的支持的一個(gè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部顧客可分三個(gè)層面：概述象任何有機(jī)體一樣﹐一個(gè)組織如果外部是成功的﹐內(nèi)部必須是健康的。

提供連續(xù)優(yōu)異的外部顧客服務(wù)最好的一個(gè)途徑是由內(nèi)部顧客服務(wù)開始的。如果合作者不能互相得到幫助﹐顧客將會(huì)是最后的受害者。

因此，一個(gè)希望對(duì)外部顧客提供有效服務(wù)的實(shí)體必須從服務(wù)內(nèi)部顧客開始。提高內(nèi)部顧客服務(wù)的益處：

C.雇員得到更大的授權(quán)D.內(nèi)部服務(wù)將更加有效E.鼓勵(lì)更多的雇員間團(tuán)隊(duì)合作F.外部顧客滿意度增加概述概述創(chuàng)建和保持一種合作的文化、提高內(nèi)部顧客服務(wù)的方法：A、關(guān)注組織B、處理內(nèi)部關(guān)系C、成功的合作D、授權(quán)服務(wù)代理人。

關(guān)于一個(gè)人第一次跳傘的故事：他撞上了籬笆。為什么呢﹖一、關(guān)注組織撞上的地方就是他所關(guān)注的地方。概述有位跳傘者﹐向下看到很小的著陸點(diǎn)。當(dāng)他注意到在著陸目標(biāo)的附近有一個(gè)用帶刺的鐵絲作成的籬笆時(shí)﹐他立即擔(dān)心起來。當(dāng)他靠近陸地時(shí)﹐你想他會(huì)在哪里著陸﹖

一、關(guān)注注組織織首先關(guān)注于于內(nèi)部顧客客服務(wù)，一個(gè)公司司就能夠評(píng)評(píng)估和提高高它的流程程﹐對(duì)服務(wù)務(wù)產(chǎn)生一種種清晰的認(rèn)認(rèn)識(shí)﹐甚至至在雇員同同一個(gè)外部部顧客接觸觸之前就能能提高團(tuán)隊(duì)隊(duì)的工作。。改變關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)概述提供有效的的內(nèi)部顧客客服務(wù)先由態(tài)度開開始一、關(guān)注注組織織服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注注組織織服務(wù)心態(tài)A.合作B.責(zé)任心C.可靠態(tài)度(attitude)是加速任何何服務(wù)策略略的助燃劑劑。一個(gè)服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向的心態(tài)態(tài)包括：一、關(guān)注注組織織合作一個(gè)合作者者是工作在在與人們相相協(xié)作的環(huán)環(huán)境中。他他扮演合伙伙人的角色色﹐而不是是僅僅關(guān)注注個(gè)人的目目標(biāo)。合作的結(jié)果果之一就是是分離的目目標(biāo)匯聚成一一個(gè)整體。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注注組織織責(zé)任心只有具備強(qiáng)強(qiáng)烈的責(zé)任任心，并且且對(duì)你的內(nèi)部顧客需需求負(fù)責(zé)﹐﹐才能有效效地合作。。內(nèi)部顧客欣欣賞一個(gè)對(duì)對(duì)任務(wù)能夠夠快速和果果斷作出反反應(yīng)的合作作者。這種種品行明顯顯體現(xiàn)在一一個(gè)能夠理理解和尊重重他的合作作者需要的的雇員身上上。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注注組織織可靠一個(gè)具備服服務(wù)心態(tài)的的雇員是被被視為每一一次都能及及時(shí)完成任任務(wù)的那種種人。同你的內(nèi)部部顧客通力力合作﹐并并對(duì)問題作作出快速反反應(yīng)﹐將會(huì)會(huì)使你成為為一個(gè)模范范雇員。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注注組織織從本質(zhì)上講講﹐服務(wù)就就是一種態(tài)態(tài)度。在世世界上最好好的服務(wù)策策略除非你你真正去兌兌現(xiàn)它﹐它它不過是一一個(gè)漂亮的的口號(hào)。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注注組織織創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大的內(nèi)部部顧客服務(wù)務(wù)環(huán)境團(tuán)隊(duì)的的成成功取決于于它的整體體表現(xiàn)。你你可能有一一群世界上上最好的個(gè)個(gè)人英雄，，但如果他他們不合作作﹐這個(gè)群群體將一錢錢不值。鮑勃-羅斯斯一、關(guān)注注組織織一個(gè)團(tuán)結(jié)的的團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)創(chuàng)建一種積積極的內(nèi)部部顧客服務(wù)務(wù)環(huán)境的基基礎(chǔ)。A.決定內(nèi)部顧顧客的需要要和期望。。B.對(duì)好的內(nèi)部部顧客服務(wù)務(wù)有一個(gè)清清晰的認(rèn)識(shí)識(shí)。C.在整個(gè)組織織中鼓勵(lì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作。。創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大的內(nèi)部部顧客服務(wù)務(wù)環(huán)境創(chuàng)建一個(gè)團(tuán)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)的方法：：決定你內(nèi)部部顧客的需需要和期望望一、關(guān)注注組織織從以下三個(gè)個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域域來識(shí)別在在服務(wù)中的的任何隔閡閡：1.過程程和程序序2.雇員員的態(tài)度度3.交流流實(shí)踐創(chuàng)造一個(gè)個(gè)強(qiáng)大的的內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)環(huán)境對(duì)內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)政策給給予一個(gè)個(gè)清晰的的說明一、關(guān)注注組組織1.制定定一個(gè)包包括“3C”（顧客customer、貢獻(xiàn)contribution、、榮譽(yù)claimtofame）的內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)宣言2.經(jīng)常性傳傳達(dá)3.下屬必須須能夠?qū)?duì)它有所所行動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)強(qiáng)大的的內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)環(huán)境具體措施施：一、關(guān)注注組組織通過以下下活動(dòng)，，在整個(gè)組組織中鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作精精神：創(chuàng)造一個(gè)個(gè)強(qiáng)大的的內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)環(huán)境1.在整個(gè)公公司內(nèi)以以促進(jìn)合合作為目目標(biāo)一個(gè)合作作的目標(biāo)標(biāo)激發(fā)一一種合作作的意識(shí)識(shí)。2.提供供達(dá)到前前景必需需的資源源和工具具3.支持對(duì)內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的討論和和反饋4.連續(xù)評(píng)估估能夠提提高結(jié)果果的程序序一、關(guān)注注組組織練習(xí)1.提供供有效的的內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)的首要要步驟就就是理解解能夠驅(qū)驅(qū)動(dòng)它的的行為。。在下面面的選項(xiàng)項(xiàng)中﹐請(qǐng)請(qǐng)選出與與一個(gè)有有效內(nèi)部部顧客服服務(wù)心態(tài)態(tài)有關(guān)聯(lián)聯(lián)的特征征，一個(gè)個(gè)服務(wù)心心態(tài)的雇雇員是﹕﹕A.可靠的B.有權(quán)威的的C.合作的D.有責(zé)任心心的2.當(dāng)把把顧客服服務(wù)的觀觀點(diǎn)擴(kuò)展展到包括括內(nèi)部顧顧客和外外部顧客客時(shí)﹐它它會(huì)使你你的組織織受益，，提升你你內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)的水準(zhǔn)準(zhǔn)所帶來來的益處處：A.它將使內(nèi)內(nèi)部程序序更高效效。B.它將授權(quán)權(quán)雇員﹐﹐同時(shí)也也提高團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作作。C.它將創(chuàng)造造一種雇雇員喜歡歡的氛圍圍。D.它將帶來來更多的的滿意外外部顧客客。E.它將提高高對(duì)外部部顧客的的服務(wù)。。二、處理理內(nèi)部關(guān)關(guān)系1.獨(dú)立立2.競爭爭3.合作作獨(dú)立和競競爭的環(huán)境對(duì)對(duì)一部分分人來說說是一個(gè)個(gè)多產(chǎn)的的環(huán)境﹐﹐但通常常更多地地在同事事之前產(chǎn)產(chǎn)生沖突突﹐而不不是合作作。而這這意味著著他們的的顧客也也遭受損損失。內(nèi)部關(guān)系系的形式式及特點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)部組織織關(guān)系的的三種形形式：二、處理理內(nèi)部關(guān)關(guān)系A(chǔ).能夠提高高雇員在在他們工工作中的的成就感感。B.幫助人們們發(fā)展交交流技巧巧。C.為成員提提供內(nèi)部部支持系系統(tǒng)。D.幫助人們們分享資資料。E.幫助提供供更好的的外部顧顧客服務(wù)務(wù)。內(nèi)部關(guān)系系的形式式及特點(diǎn)點(diǎn)合作的益益處：二、處理理內(nèi)部關(guān)關(guān)系克服團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作中中的障礙礙團(tuán)隊(duì)工作作中的障障礙：1.在管理理層那里里沒有對(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的的期望和和支持。。2.在雇員之之間存在在內(nèi)部競競爭。3.組織風(fēng)格格的推動(dòng)動(dòng)﹐而不不是顧客客的牽引引。4.對(duì)“團(tuán)隊(duì)工作作”這一經(jīng)常常使用的的短語有有一種悲觀的理理解。二、處理理內(nèi)部關(guān)關(guān)系克服“在管理層層那里沒沒有對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的期期望和支支持”現(xiàn)象1.對(duì)由團(tuán)隊(duì)隊(duì)想出的的成功的的顧客服服務(wù)方法法建立獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制制。2.為團(tuán)隊(duì)的的會(huì)議和和團(tuán)隊(duì)建建設(shè)行為為分配時(shí)時(shí)間。3.參加員工工大會(huì)﹐﹐在會(huì)上上團(tuán)隊(duì)成成員對(duì)解解決顧客客問題集集體獻(xiàn)計(jì)計(jì)獻(xiàn)策。。4.實(shí)行一個(gè)個(gè)“開放式”的政策﹐﹐鼓勵(lì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的代代表在有有難以對(duì)對(duì)付的顧顧客情況況下向你你咨詢。?？朔F(tuán)隊(duì)隊(duì)工作中中的障礙礙二、處理理內(nèi)部關(guān)關(guān)系擊敗內(nèi)部部競爭的的方法：：1.團(tuán)隊(duì)：組成不同同的小組組2.獎(jiǎng)勵(lì)：通過加入入獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作3.角色色扮演：：通過角色色扮演來來說明價(jià)價(jià)值4.群體體：運(yùn)用不同同的團(tuán)隊(duì)隊(duì)模式克服團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作中中的障礙礙二、處理理內(nèi)部關(guān)關(guān)系改變“組織風(fēng)格格的推動(dòng)動(dòng)﹐而不不是顧客客的牽引引”的觀念1.關(guān)注顧客客關(guān)系：對(duì)顧客忠忠誠是建建立顧客客關(guān)系的的首要原原因。讓讓雇員來來思考什什幺時(shí)候候和為什什幺他們們是忠誠誠的顧客客。2.討論論作為一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的前進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)3.鼓勵(lì)協(xié)助助和傳授授：鼓勵(lì)雇員員尋找機(jī)機(jī)會(huì)互相相協(xié)助4.談?wù)摲?wù)務(wù)的價(jià)值值：真正的顧顧客服務(wù)務(wù)會(huì)給顧顧客提供供一個(gè)關(guān)關(guān)于公司司積極的的印象﹐﹐并且使使顧客再再次與你你作生意意。克服團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作中中的障礙礙二、處理理內(nèi)部關(guān)關(guān)系戰(zhàn)勝從空空談“團(tuán)隊(duì)”發(fā)展而來來的悲觀觀主義1.管理理層以實(shí)實(shí)際行動(dòng)動(dòng)支持團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員，而不不是空談團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作作。2.給雇雇員一個(gè)個(gè)講臺(tái)陳陳述“悲觀”這個(gè)問題題。3.建立立能夠認(rèn)認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成果的的獎(jiǎng)勵(lì)系系統(tǒng)。克服團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作中中的障礙礙三、成功功的合作作當(dāng)兩個(gè)或或更多的的人自愿愿互相幫幫助﹐來來取得每每個(gè)人原原本都想想獨(dú)立得得到的成成績時(shí)所所形成的的一種關(guān)關(guān)系。是依法通通過合同同建立的的正式關(guān)關(guān)系。概述合作合作是一一種團(tuán)隊(duì)隊(duì)心態(tài)合伙關(guān)系系三、成功功的合作作概述A.分享知識(shí)識(shí)和技能能。B.提升服務(wù)務(wù)顧客的的能力。。C.在沒有增增加人力力資源成成本的前前提下獲取專專門經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。D.擁有積極極和愉快快的工作作環(huán)境。。在內(nèi)部顧顧客服務(wù)務(wù)計(jì)劃中中合作關(guān)關(guān)系的益益處：三、成功功的合作作合作的價(jià)價(jià)值：1.包容容2.接受受3.賞識(shí)識(shí)4.誠實(shí)實(shí)5.活力力6.獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)三、成功功的合作作合作的價(jià)價(jià)值包容每個(gè)人都都需要鼓鼓勵(lì)進(jìn)行行合作、、指導(dǎo)、、支持、、教育和和培訓(xùn)其其他人。。競爭意意識(shí)必須須盡可能能限定在在最小的的范圍內(nèi)內(nèi)﹐并且且使人們們在去幫幫助別人人時(shí)感到到放心。。三、成功功的合作作合作的價(jià)價(jià)值接受每個(gè)雇員員都是有有價(jià)值的的個(gè)體﹐﹐承任每每個(gè)人的的技能和和才干是是很重要要的。三、成功功的合作作合作的價(jià)價(jià)值賞識(shí)在一個(gè)缺缺乏賞識(shí)識(shí)的環(huán)境境中﹐雇雇員被賞賞識(shí)是有有限的﹐﹐象裝滿滿糖果的的罐子﹐﹐一旦它它被拿走走﹐那就就再也沒沒有了。。賞識(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)是不不受限制制的、直直接的和和面對(duì)全全體成員員的。只有感到你的的所做被人賞賞識(shí)時(shí)﹐你才才會(huì)去幫助別別人取得成績績。三、成功的合合作合作的價(jià)值誠實(shí)信息的分享必必須是全面的的﹐而不是片片面的。雇員員需要明白他他們得到的最最新信息都是是真實(shí)的﹐無無論信息是好好的方面或者者是不好的方方面。三、成功的合合作合作的價(jià)值鼓勵(lì)與活力一個(gè)組織文化化必須包含在在一定期限內(nèi)內(nèi)對(duì)專業(yè)人士士和個(gè)人進(jìn)行行獎(jiǎng)勵(lì)。一種積極有活活力的氛圍對(duì)對(duì)鼓勵(lì)合作有有神奇的功效效。雇員工作在一一種積極的環(huán)環(huán)境中﹐他們們將面對(duì)讓人人心動(dòng)的機(jī)會(huì)會(huì)、挑戰(zhàn)﹐并并且該環(huán)境適適合個(gè)人的成成長。三、成功的合合作合作的程序建立合作關(guān)系系的五個(gè)基本本步驟：A.認(rèn)識(shí)合作的機(jī)機(jī)會(huì)B.選擇合作人C.建立共同的目目標(biāo)D.創(chuàng)建一個(gè)交流流計(jì)劃E.對(duì)程序進(jìn)行評(píng)評(píng)估三、成功的合合作合作的程序認(rèn)識(shí)合作的機(jī)機(jī)會(huì)為了確定合作作的機(jī)會(huì)﹐你你必須對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)力和弱弱點(diǎn)進(jìn)行測試試。在哪里和和為什么程序序和過程停頓下來了﹖﹖組織的哪一一部分運(yùn)作順順暢---什么使他們?nèi)缛绱隧槙畅t部門之間的交交流中斷可以以由合作關(guān)系系進(jìn)行修復(fù)。。合作在組織織最薄弱的區(qū)區(qū)域能夠產(chǎn)生生最大的沖擊擊力。三、成功的合合作合作的程序選擇合作人合作者可能是是個(gè)人﹐也可可能是部門甚甚至是一種類類型的人﹐例例如你的顧客客基礎(chǔ)。合作者應(yīng)該是是自愿的、有有承諾的、被被其他人接受受的、誠實(shí)的的、對(duì)合作機(jī)機(jī)會(huì)感興趣的的人。選擇正確的合合作者是事業(yè)業(yè)成功的關(guān)鍵鍵三、成功的合合作合作的程序選擇合作人（（續(xù)）A.這位合作者有有新的東西要要提供給我、、我的部門或或我的公司嗎﹖﹖B.我擁有與這位位合作者相互互分享的技能能嗎﹖C.這位合作者有有時(shí)間對(duì)工作作關(guān)系做點(diǎn)事事情嗎﹖D.這位合作者能能夠認(rèn)識(shí)到合合作關(guān)系短期期和長期的可可能性嗎﹖E.這位合作者的的能力與我的的能力有重疊疊部分嗎﹖F.這位合作者能能夠和我一道道預(yù)見、組織織并執(zhí)行一個(gè)個(gè)計(jì)劃嗎﹖選擇一個(gè)潛在在的合作者﹐﹐要考慮的問問題：三、成功的合合作合作的程序建立共同的目目標(biāo)這些目標(biāo)必須須反映出為什什么在第一步步對(duì)合作者設(shè)設(shè)下的結(jié)論。。合作者是否希希望增進(jìn)交流流、固定程序序、設(shè)置分界界線或者有效效的相互影響響﹖這些目標(biāo)將勾勾畫這種關(guān)系系的進(jìn)程﹐并并讓雙方關(guān)注注于想要的結(jié)結(jié)果。三、成功的合合作合作的程序創(chuàng)建一個(gè)交流流計(jì)劃該計(jì)劃是一個(gè)個(gè)很重要的定定義期望、分分界線和面向向所有交流目目標(biāo)的方法，，建立計(jì)劃時(shí)時(shí)要思考的問問題：A.是否時(shí)時(shí)更新新﹖多長時(shí)間間交流一次﹖﹖交流時(shí)﹐會(huì)會(huì)面臨什么樣樣的問題﹖B.是否對(duì)交流作作正式記錄﹖﹖怎樣為交流流安排時(shí)間﹖﹖怎樣坦率地地面對(duì)每個(gè)人人﹖三、成功的合合作合作的程序?qū)Τ绦蜻M(jìn)行評(píng)評(píng)估A.對(duì)程序做正式式或非正式的的記錄B.在成績統(tǒng)計(jì)基基礎(chǔ)上評(píng)估程程序結(jié)果C.對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)進(jìn)行調(diào)究D.詢問其它雇員員﹐讓其描述述合作的效果果E.為合作關(guān)系重重新制定目標(biāo)標(biāo)你需要評(píng)估你你正在達(dá)成或或超越你的目目標(biāo)，這種評(píng)評(píng)估可能包括括以下定性和定量兩方面：三、成功的合合作內(nèi)部顧客和支支持人員間的的合作試想一下一個(gè)個(gè)提供雇員協(xié)協(xié)助項(xiàng)目以擴(kuò)擴(kuò)大合作的公公司，誰屬于于支持的人群群呢﹖請(qǐng)選擇擇所有適合的的選項(xiàng)：答案：A、B、DA管理人員B程序人員C銷售人員D維修工人E公司顧問內(nèi)部顧客支持者風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部顧客比他們的支持者承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)

支持成員很少在這樣的風(fēng)險(xiǎn)下工作

獎(jiǎng)勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)有多大﹐失敗的可能就有多大

支持成員比起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的銷售人員和經(jīng)理會(huì)接受小額的獎(jiǎng)勵(lì)

支持成員相對(duì)對(duì)于它的內(nèi)部部顧客來說扮扮演的是配角角，但這是支支持成員必須須接受的角色色。內(nèi)部顧客和支支持人員在公公司中的角色色比較：三、成功的合合作內(nèi)部顧客和支支持人員間的的合作三、成功的合合作內(nèi)部顧客和支支持人員間的的合作培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)心態(tài)態(tài)的合作技巧巧1、確定支持者角角色的重要性性2、鼓勵(lì)公開的交交流三、成功的合合作內(nèi)部顧客和支支持人員間的的合作確定支持者角角色的重要性性內(nèi)部顧客的成成功在很大程程度上依靠支支持他們成員員的態(tài)度和工工作表現(xiàn)，內(nèi)部顧客可以以運(yùn)用來使支支持成員感到到被欣賞的首首要技巧就是是確定支持成成員角色的重重要性，具體體為：1.包容：定期舉行內(nèi)部部顧客和支持持人員團(tuán)隊(duì)會(huì)會(huì)議，確保他們的觀點(diǎn)點(diǎn)被重視。2.尊重：鼓勵(lì)內(nèi)部顧客客用職業(yè)態(tài)度度對(duì)待支持成成員。3.賞識(shí)：鼓勵(lì)內(nèi)部顧客客及時(shí)和具體體地對(duì)支持成成員所做的良好工作作于以表揚(yáng)。4.獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)對(duì)程序服務(wù)務(wù)的要求得到到滿足時(shí)﹐通通過拿一部分分金錢來獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)支持人員三、成功的合合作內(nèi)部顧客和支支持人員間的的合作鼓勵(lì)公開的交交流1.讓他們知知悉被認(rèn)知和尊重重2.鼓勵(lì)他們們投入3.傾聽他們的意意見沒有什幺事情情能比拒絕更更快否定一個(gè)個(gè)人的感激心心情。內(nèi)部顧客鼓勵(lì)勵(lì)合作的支持持成員與之交交流的途徑：張軍管理一個(gè)電話話銷售團(tuán)隊(duì)和和它在城市報(bào)報(bào)社的支持成成員。這些支支持成員抱怨怨說他們的工工作一直沒有有得到賞識(shí)。。作為一個(gè)補(bǔ)補(bǔ)救的方法﹐﹐張軍舉行了一個(gè)包包括兩種團(tuán)隊(duì)隊(duì)在內(nèi)的會(huì)議議。在會(huì)上﹐﹐張軍強(qiáng)調(diào)沒有支持持成員﹐銷售售團(tuán)隊(duì)將沒有有產(chǎn)出﹐他承承認(rèn)李華i的工作﹐李華發(fā)明了一種新新的程序方法法來支持內(nèi)部部顧客的要求求﹐并且他強(qiáng)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作作將如何增加加公司銷售。。張軍正確鼓勵(lì)了合合作嗎﹖請(qǐng)選選擇最佳答案案。A沒有。因?yàn)閺堒娡浫ス膭?lì)與與部分支持成成員進(jìn)行交流流。B沒有。因?yàn)閺堒姏]有強(qiáng)調(diào)在具具體的例子中中支持成員的的重要性。C是的。因?yàn)閺堒姶_定了支持成成員的重要性性﹐促進(jìn)了團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作﹐并并且鼓勵(lì)公開開交流。D是的。因?yàn)閺堒娰潛P(yáng)了支持成成員中的一部部分。另外表表明了那些成成員的重要性性。案例三、成功的合合作答案：A四、授權(quán)服務(wù)代理理人授權(quán)你的成員員去處理因政政策、程序和和障礙出現(xiàn)的的挑戰(zhàn)的權(quán)限限越大，你的的部門的工作作效率和效果果將越高﹐越越好。表明授權(quán)雇員員所帶來的利利益：A.加速?zèng)Q定的作作出B.在成員之間促促進(jìn)更多的合合作C.幫助快速克服服障礙D.更有效地利用用雇員的技巧巧和資源授權(quán)就是讓雇雇員幫助他們們自己。四、授權(quán)服務(wù)代理理人內(nèi)部程序和過過程的分析影響一個(gè)組織織內(nèi)部程序的的三個(gè)層次的的規(guī)則：1.法律：法律可以細(xì)分分為國家和地地方政府制定定和實(shí)施的法法律和規(guī)章。。這些是在商商業(yè)關(guān)系活動(dòng)動(dòng)中不能改變變的規(guī)定。2.政政策策；；政策策是是規(guī)規(guī)定定在在一一個(gè)個(gè)組組織織內(nèi)內(nèi)行行為為和和行行動(dòng)動(dòng)的的方方針針，，由由組組織織制制定定和和執(zhí)執(zhí)行行，，目目的的是是確確保保組組織織系系統(tǒng)統(tǒng)盡盡可可能能地地高高效效運(yùn)運(yùn)作作。。這這部部分分內(nèi)內(nèi)容容也也沒沒有有多多少少靈靈活活性性。。3.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；；做某某些些事事情情建建議議采采用用的的方方法法，，可可能能源源于于一一個(gè)個(gè)行行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)﹐﹐或或者者僅僅僅僅是是一一個(gè)個(gè)公公司司內(nèi)內(nèi)部部處處理理具具體體情情況況時(shí)時(shí)所所實(shí)實(shí)行行的的規(guī)規(guī)定定。。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是做做事事情情時(shí)時(shí)的的首首選選方方法法，，在在一一個(gè)個(gè)顧顧客客服服務(wù)務(wù)場場合合中中“標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”允許許靈靈活活性性的的程程度度最最大大。。四、、授權(quán)權(quán)服服務(wù)務(wù)代代理理人人內(nèi)部部程程序序和和過過程程的的分分析析變通通規(guī)規(guī)則則當(dāng)面面對(duì)對(duì)規(guī)規(guī)則則妨妨礙礙你你有有效效地地服服務(wù)務(wù)顧顧客客的的情情況況時(shí)時(shí)，，你你怎怎樣樣決決定定采采取取適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡男行袨闉閰f(xié)協(xié)商商解解決決呢呢﹖﹖法律律：：這些些規(guī)規(guī)則則是是不不能能協(xié)協(xié)商商的的。。當(dāng)當(dāng)你你面面對(duì)對(duì)一一個(gè)個(gè)解解決決方方法法涉涉及及法法律律的的問問題題時(shí)時(shí)﹐﹐你你能能采采取取的的唯唯一一行行動(dòng)動(dòng)就就是是遵遵守守法法律律。。政策策：：政策策是是規(guī)規(guī)定定組組織織行行動(dòng)動(dòng)和和行行為為的的規(guī)規(guī)則則。。它它們們由由組組織織創(chuàng)創(chuàng)制制和和實(shí)實(shí)施施，，雖雖然然并并不不是是一一成成不不變變的的﹐﹐但但它它們們很很大大程程度度上上是是不不具具有有靈靈活活性性的的。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一一般般是是在在部部門門或或行行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)實(shí)實(shí)行行的的，，很很容容易易進(jìn)進(jìn)行行協(xié)協(xié)商商。。當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成成為為一一種種障障礙礙時(shí)時(shí)﹐﹐要要首首先先考考慮慮人人們們的的需需要要﹐﹐然然后后選選擇擇能能夠夠最最佳佳服服務(wù)務(wù)你你的的內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客的的方方法法。。四、、授權(quán)權(quán)服服務(wù)務(wù)代代理理人人內(nèi)部部程程序序和和過過程程的的分分析析靈活活的的政政策策當(dāng)需需要要變變通通規(guī)規(guī)則則來來服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)部部或或者者外外部部顧顧客客時(shí)時(shí)﹐﹐靈靈活活運(yùn)運(yùn)用用公公司司政政策策可可能能是是一一種種挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。一個(gè)個(gè)授授權(quán)權(quán)提提供供服服務(wù)務(wù)的的代代理理人人應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)在在一一個(gè)個(gè)外外部部顧顧客客遭遭受受或或可可能能遭遭受受來來自自你你組組織織的的不不公公正正待待遇遇時(shí)時(shí)﹐﹐被被授授權(quán)權(quán)變變通通一一個(gè)個(gè)適適用用于于你你內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客的的政政策策。。案例例：：采采購購軟軟件件過過程程的的變變通通四、、授權(quán)權(quán)服服務(wù)務(wù)代代理理人人克服服授授權(quán)權(quán)障障礙礙授權(quán)權(quán)時(shí)時(shí)可可能能的的障障礙礙：：缺乏乏目目標(biāo)標(biāo)：目標(biāo)標(biāo)僅僅僅僅是是完完成成他他們們?nèi)稳蝿?wù)務(wù)的的雇雇員員比比起起有有高高目目標(biāo)標(biāo)的的雇雇員員明明顯顯缺缺乏乏進(jìn)進(jìn)取取精精神神。。缺乏乏保保護(hù)護(hù)：：被授授權(quán)權(quán)者者可可能能害害怕怕在在違違背背規(guī)規(guī)則則而而犯犯錯(cuò)錯(cuò)誤誤時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)受受到到懲懲罰罰。。缺乏乏贊贊揚(yáng)揚(yáng)：：可能能沒沒有有贊贊揚(yáng)揚(yáng)過過主主動(dòng)動(dòng)行行為為，，讓讓被被授授權(quán)權(quán)者者看看不不到到任任何何理理由由去去做做超超過過他他職職責(zé)責(zé)和和范范圍圍的的事事情情。。四、、授權(quán)權(quán)服服務(wù)務(wù)代代理理人人克服服授授權(quán)權(quán)障障礙礙克服服授授權(quán)權(quán)時(shí)時(shí)可可能能存存在在的的障障礙礙的的方方法法：：A.提出出你你組組織織的的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景目目標(biāo)標(biāo):遠(yuǎn)景景目目標(biāo)標(biāo)是是一一個(gè)個(gè)組組織織更更高高的的目目標(biāo)標(biāo)-----它是是一一個(gè)個(gè)組組織織希希望望完完成成的的﹐﹐遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過過金金錢錢的的目目標(biāo)標(biāo)。。B.容忍忍出出錯(cuò)錯(cuò)：：先例例/利益/教訓(xùn)/氛圍C.表彰主主動(dòng)性性：公開認(rèn)認(rèn)可/私下表表揚(yáng)/績效表表示法法/提升和和評(píng)估估小結(jié)結(jié)1.關(guān)關(guān)注注組織織1.1服服務(wù)心心態(tài)1.2創(chuàng)創(chuàng)造一一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大的的內(nèi)部部顧客客服務(wù)務(wù)環(huán)境境2.處處理理內(nèi)部部關(guān)系系2.1克克服團(tuán)團(tuán)隊(duì)工工作中中的障障礙2.2提提供優(yōu)優(yōu)異顧顧客服服務(wù)的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)組織織3.如如何何通過過成功功的合合作達(dá)達(dá)到組組織高高的績績效3.1合合作的的價(jià)值值3.2合合作的的程序序3.3內(nèi)內(nèi)部顧顧客和和支持持人員員的合合作4.授授權(quán)權(quán)服務(wù)務(wù)代理理人4.1內(nèi)內(nèi)部程程序和和過程程的分分析4.2克克服授授權(quán)的的障礙礙謝謝大大家9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:55:4020:55:4020:551/5/20238:55:40PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:55:4020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:55:4020:55:4020:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:55:4020:55:40January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:55:40下午20:55:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:55:4020:55:4005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:55:40下午8:55下下午20:55:401月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:55:4020:55:4020:551/5/20238:55:40PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:55:4020:55Jan-2305-Jan-2312、世