改善客戶服務(wù)的十九種方法

改善客戶服務(wù)的十九種方法1目錄第一種 提供額外服務(wù)第二種 用客戶的語(yǔ)言溝通第三種 對(duì)客戶負(fù)責(zé)第四種 了解客戶業(yè)務(wù)第五種 不暴露內(nèi)部的問(wèn)題和信息第六種 自我完善第七種 建立客戶關(guān)系第八種 認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)第九種 頭腦草稿第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)2目錄第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作第十三種 掌握更多的打電話的技巧第十四種 你被授權(quán)第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)第十七種 客戶服務(wù)的基本行為第十八種 為內(nèi)部客戶服務(wù)第十九種 樹立積極的態(tài)度3客戶：“是從別處買到商品的人”“購(gòu)買和享用商品的人”服務(wù)：“在客戶購(gòu)物后給客戶提供幫助或建議”“服務(wù)----對(duì)客戶有用”4客戶服務(wù)幫我修理它增值5“增值”的客戶服務(wù)重視人而非產(chǎn)品及時(shí)給予客戶所需的東西達(dá)到并超過(guò)客戶的期望今天提供明天的答案6第一種 提供額外服務(wù)7提供額外服務(wù)

額外服務(wù)指最基本服務(wù)以外的服務(wù)。額外服務(wù)能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務(wù)能使你成為一個(gè)有增值價(jià)值的服務(wù)人員。換句話說(shuō)，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。8提供額外服務(wù)三種基本步驟：

1、在服務(wù)之前，用提問(wèn)來(lái)充分了解客戶的詢問(wèn)、情況或問(wèn)題。2、決定你是否能提供更多的服務(wù)。3、問(wèn)客戶是否滿意。9五個(gè)可可以幫幫助了了解客客戶動(dòng)動(dòng)機(jī)并并為理理解客客戶詢?cè)儐?wèn)鋪鋪平道道路的的主要要問(wèn)題題。1、你你為什什么決決定采采用這這個(gè)特特定的的-------？？（用用你的的話填填空，，比如如產(chǎn)品品、服服務(wù)、、尺寸寸、計(jì)計(jì)劃等等等））2、你你計(jì)劃劃如何何使用用----------？（（產(chǎn)品品、新新服務(wù)務(wù)、新新客戶戶等））3、你你覺(jué)得得為你你提供供的工工作怎怎樣？？（指指系統(tǒng)統(tǒng)、產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)）4、你你公司司誰(shuí)會(huì)會(huì)用---------？（（可能能是由由于使使用的的人而而產(chǎn)生生了不不同的的應(yīng)用用或服服務(wù)。。）5、是什么么引起你注注意的？（（指錯(cuò)誤、、情況、新新消息、或或是要求問(wèn)問(wèn)題背后的的“為什么么？）10關(guān)于客戶滿滿意的調(diào)查查：96%不滿滿意的客戶戶從不對(duì)所所受的無(wú)禮禮待遇抱怨怨。至少90%對(duì)服務(wù)不不滿意的人人不會(huì)再次次購(gòu)買或回回來(lái)。更糟的是，，這些不滿滿意的客戶戶會(huì)把他們們的故事告告訴至少9個(gè)其他的的人。13%的人人會(huì)把他們們不愉快的的故事告訴訴20個(gè)其其他的人。。11結(jié)論：持續(xù)地提供供額外服務(wù)務(wù)能讓客戶戶服務(wù)是增增值的，而而服務(wù)人員員是一個(gè)額額外地幫助助客戶工作作的源泉，，當(dāng)服務(wù)人人員同客戶戶的關(guān)系進(jìn)進(jìn)入到這樣樣的狀態(tài)，，就是達(dá)到到了最高峰峰。12第二種用用客戶的語(yǔ)語(yǔ)言溝通13遵守三條重重要的指導(dǎo)導(dǎo)方針1、用客戶的語(yǔ)語(yǔ)言進(jìn)行溝溝通。2、確保對(duì)對(duì)話是雙方方的。3、向客戶戶提問(wèn)使他他參與進(jìn)來(lái)來(lái)，并測(cè)試試他理解了了多少。14結(jié)論：用客戶的語(yǔ)語(yǔ)言溝通是是優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的一個(gè)基基礎(chǔ)，必須須要這樣做做。內(nèi)部語(yǔ)語(yǔ)言在辦公公室里用很很好，但別別讓客戶也也面對(duì)這種種語(yǔ)言。只只有當(dāng)溝通通很清楚時(shí)時(shí)，客戶的的需求才能能得到滿足足。15第三種對(duì)對(duì)客戶負(fù)責(zé)責(zé)16當(dāng)客戶有其其他服務(wù)需需要時(shí)作為一個(gè)成成功的客戶戶服務(wù)人員員，應(yīng)該在在客戶與公公司首次聯(lián)聯(lián)系時(shí)就承承擔(dān)責(zé)任，，不管客戶戶提出何種種問(wèn)題。我我們的言語(yǔ)語(yǔ)、行為立立即就能使使客戶確信信她的需求求能得到滿滿足。17缺乏責(zé)任任客戶通常常沒(méi)過(guò)多多久就會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，，沒(méi)人接接管他們們的問(wèn)題題。而當(dāng)當(dāng)客戶懷懷疑時(shí)，，他們就就會(huì)考慮慮到與別別人做生生意18他們常常常聽到我想幫忙忙的，可可是我會(huì)讓人人給你打打電話你得給打電話你得給制制造商打打電話那不歸我我管19而他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)聽到到我很樂(lè)意意幫忙我會(huì)查一一查，再再給你回回電我讓打電話給給你我會(huì)打電電話，然然后搞清清楚對(duì)，我會(huì)會(huì)親自管管好所有有的事20客戶想要要行動(dòng)承擔(dān)起管管理任務(wù)務(wù)總是以以行動(dòng)為為中心的的?？蛻魬粜枰⒘⒓刺峁┕┑姆?wù)務(wù)，當(dāng)無(wú)無(wú)法提供供這種及及時(shí)服務(wù)務(wù)時(shí)，就就必須給給他看一一個(gè)行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，，一個(gè)向向客戶解解釋誰(shuí)在在管他的的問(wèn)題或或其他關(guān)關(guān)心的事事，以及及怎樣跟跟他說(shuō)這這個(gè)情況況的計(jì)劃劃。合適適的時(shí)候候，可以以和客戶戶一起制制訂這個(gè)個(gè)計(jì)劃。。21行動(dòng)計(jì)劃劃的要點(diǎn)點(diǎn)一個(gè)行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃需需要包括括誰(shuí)、什什么、什什么時(shí)候候、哪里里、怎樣樣甚至還還有為什什么：誰(shuí)負(fù)責(zé)？？會(huì)發(fā)生什什么？在哪里發(fā)發(fā)生？怎樣發(fā)生生？對(duì)客戶有有什么好好處？為什么會(huì)會(huì)發(fā)生？？22讓客戶參參與問(wèn)問(wèn)客戶戶他想要要的：“你希望望事情如如何進(jìn)展展？”“你覺(jué)得得要解決決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題我們們最好能能怎樣做做？”“在這個(gè)個(gè)計(jì)劃中中有哪些些要點(diǎn)你你能接受受？”23取得客戶戶批準(zhǔn)所有的行行動(dòng)計(jì)劃劃都要客客戶的批批準(zhǔn)。在在我們制制定或執(zhí)執(zhí)行一個(gè)個(gè)計(jì)劃后后，須取取得他的的同意。。只有當(dāng)當(dāng)我們把把行動(dòng)計(jì)計(jì)劃告訴訴客戶并并征得他他的同意意時(shí)，才才算完全全負(fù)起責(zé)責(zé)任。這這時(shí)，我我們和客客戶就成成為了伙伙伴，而而象伙伴伴那樣的的工作是是客戶服服務(wù)的最最高境界界。24應(yīng)該執(zhí)行行的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃1、第一一次與客客戶聯(lián)系系時(shí)就承承擔(dān)起責(zé)責(zé)任。2、解決決問(wèn)題，，接過(guò)訂訂單、回回答客戶戶的問(wèn)詢?cè)儾⒔怀龀鲂袆?dòng)計(jì)計(jì)劃。在在某些情情況下，，同客戶戶一起制制定計(jì)劃劃。3、列出出行動(dòng)計(jì)計(jì)劃的好好處。4、取得得客戶對(duì)對(duì)任何行行動(dòng)計(jì)劃劃的批準(zhǔn)準(zhǔn)。5、始終終參與整整個(gè)過(guò)程程，即使使你個(gè)人人并不能能解決客客戶所關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題，堅(jiān)堅(jiān)持按計(jì)計(jì)劃行事事。弄清清客戶是是否真的的滿意，，別想當(dāng)當(dāng)然。25第四種了了解客客戶業(yè)務(wù)務(wù)26了解客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)有三個(gè)個(gè)好處1、會(huì)為為客戶提提供更好好的服務(wù)務(wù)。2、客戶戶會(huì)增加加同公司司的業(yè)務(wù)務(wù)量。3、作為為客戶服服務(wù)人員員對(duì)客戶戶的價(jià)值值會(huì)大大大加強(qiáng)。。27三個(gè)基本本事實(shí)1、他們的的行業(yè)2、他們們的業(yè)務(wù)務(wù)職責(zé)3、我們們的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的應(yīng)用用28客戶業(yè)務(wù)務(wù)的重要要性了解客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)會(huì)對(duì)我我們與客客戶的關(guān)關(guān)系有積積極的影影響。會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的新新用途。。至少能能加強(qiáng)同同客戶的的關(guān)系，，因?yàn)槲椅覀兡芎芎苈斆鞯氐卦儐?wèn)并并同她談?wù)剺I(yè)務(wù)。。29如何開始始下面有一一個(gè)客戶戶表，要要你填入入5個(gè)客客戶的有有關(guān)信息息。如果果知道正正確的答答案，就就填入空空格，如如果不是是所有信信息都知知道，現(xiàn)現(xiàn)在是做做一些調(diào)調(diào)查時(shí)候候了?？蛻魳I(yè)業(yè)務(wù)職職責(zé)責(zé)關(guān)關(guān)心的主主要問(wèn)題題服服務(wù)或或產(chǎn)品運(yùn)運(yùn)用30第五種不不暴露露內(nèi)部問(wèn)問(wèn)題和信信息31語(yǔ)句：客客戶服務(wù)務(wù)人員把把有關(guān)客客戶乙的的一些重重要信息息告訴客客戶甲。。解釋：客客戶甲得得出結(jié)論論：他不不能信任任客戶服服務(wù)人員員。語(yǔ)句：客客戶每次次打電話話都聽到到公司里里的每個(gè)個(gè)人都很很忙。解釋：客客戶不介介意你有有多忙。。語(yǔ)句：客客戶抱怨怨一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，被被告知由由誰(shuí)負(fù)責(zé)責(zé)。解釋：客客戶不必必知道公公司內(nèi)部部的問(wèn)題題。語(yǔ)句：一一個(gè)員工工當(dāng)著客客戶的面面批評(píng)同同事。解釋：客客戶不再再尊敬那那個(gè)挑剔剔的員工工。語(yǔ)句：一一個(gè)員工工在同客客戶說(shuō)話話時(shí)說(shuō)到到某同事事的私事事。解釋：客客戶會(huì)因因這種不不恰當(dāng)?shù)牡男袨槎械綖闉殡y32五個(gè)行動(dòng)動(dòng)指南1、避免在公公共場(chǎng)合合談?wù)摴緲I(yè)務(wù)務(wù)。2、不要要泄露客客戶的保保密資料料。3、同事事的私事事就是私私事，絕絕不能有有任何閃閃失。4、有問(wèn)問(wèn)題時(shí)，，不要把把它傳到到公司以以外的地地方去，，不要讓讓客戶知知道。5、支持持同事的的工作，，特別是是當(dāng)客戶戶在場(chǎng)時(shí)時(shí)。33第六種自自我完完善34三個(gè)因素素1、帶到到工作中中的教育育、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和技術(shù)術(shù)。2、參加加正式培培訓(xùn)，在在崗培訓(xùn)訓(xùn)和在崗崗觀察的的意愿有有多大。。3、對(duì)成成功和自自我完善善的渴望望。35自我完善善計(jì)劃的的好處1、別人會(huì)注注意到你你表現(xiàn)的的改進(jìn)，，這意味味著你受受到更多多注意、、知名度度提高。。2、新的的或加強(qiáng)強(qiáng)過(guò)的技技術(shù)使你你的工作作和與客客戶的對(duì)對(duì)話更易易操作。。3、多數(shù)數(shù)客戶服服務(wù)提供供者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的的技術(shù)水水平越高高，就越越喜歡與與客戶接接觸。4、你的的工作滿滿意度會(huì)會(huì)提升。。36創(chuàng)建一份份SIP有4個(gè)個(gè)基本步步驟1、列出出對(duì)你的的工作最最重要的的10個(gè)個(gè)技能：：例如：語(yǔ)言溝通通傾聽產(chǎn)品知知識(shí)有關(guān)服服務(wù)規(guī)規(guī)章的的知識(shí)識(shí)處理理壓壓力力的的能能力力文化化意意識(shí)識(shí)理解解客客戶戶的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)提供供增增值值服服務(wù)務(wù)組織織能能力力管理理時(shí)時(shí)間間的的能能力力這十十點(diǎn)點(diǎn)只只是是舉舉例例，，選選出出十十個(gè)個(gè)對(duì)對(duì)你你的的工工作作重重要要的的技技能能及及其其內(nèi)內(nèi)容容。。37創(chuàng)建一份份SIP有4個(gè)個(gè)基本步步驟2、用1-10的數(shù)字字為你自自己在每每一點(diǎn)上上打分技能分分?jǐn)?shù)改改進(jìn)行行動(dòng)完完成日期期產(chǎn)品知識(shí)識(shí) 4閱閱讀所所有技術(shù)術(shù)參考。。同工程程師5周周（6/7）討論。。打聽聽有關(guān)關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)。閱閱讀客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品手手冊(cè)。。準(zhǔn)備備一份份文件件以備隨隨時(shí)參參考。。傾聽4到到圖書書館找找兩本本關(guān)于于傾聽聽方面面3周周（5/20））的書。。閱讀讀書籍籍，并并做筆筆記。。實(shí)施書書中建建議的的原則則及方方法。。（1---低5---中中等10---高））把打的的分寫寫在每每個(gè)技技能旁旁38創(chuàng)建一一份SIP有4個(gè)基基本步步驟3、選選中5個(gè)打打分最最低的的技能能。這這5個(gè)個(gè)技能能將構(gòu)構(gòu)成你你的第第一個(gè)個(gè)SIP。。39創(chuàng)建一一份SIP有4個(gè)基基本步步驟4、把把這5個(gè)技技能寫寫在紙紙上，，在每每個(gè)技技能旁旁寫上上一個(gè)個(gè)用來(lái)來(lái)幫助助你改改進(jìn)的的行動(dòng)動(dòng)，在在這個(gè)個(gè)行動(dòng)動(dòng)旁寫寫上完完成這這項(xiàng)改改進(jìn)行行動(dòng)的的日期期。40創(chuàng)建一一份SIP有4個(gè)基基本步步驟5、下下一步步完成了了第一一個(gè)SIP后，，在用用下5個(gè)需需要改改進(jìn)的的技能能做一一張新新的。。象前前一次次一樣樣完成成同樣樣的計(jì)計(jì)劃步步驟來(lái)來(lái)制訂訂新的的SIP。。如果果第一一次只只在一一點(diǎn)上上取得得了很很小的的進(jìn)步步，在在第二二個(gè)SIP中也也寫進(jìn)進(jìn)這一一點(diǎn)。?？梢砸杂孟嘞嗤牡母倪M(jìn)進(jìn)步驟驟，也也可以以用新新的。。主要要是繼繼續(xù)盡盡力改改進(jìn)，，并在在需要要時(shí)更更加努努力。。41第七種建建立客戶關(guān)關(guān)系42建立客戶關(guān)關(guān)系1、對(duì)客戶戶表示重視視2、向客戶戶提供方便便3、建立信信任43第一點(diǎn)，對(duì)對(duì)客戶表示示重視對(duì)客戶表示示重視，這這一點(diǎn)既簡(jiǎn)簡(jiǎn)單有效。?！拔覀儗?duì)您您的業(yè)務(wù)工工作深表感感謝?！薄胺浅g迎迎您的光顧顧?！薄案兄x您選選擇了與我我們合作。?！薄胺浅８兄x謝您的信任任?！本唧w用哪些些詞并不重重要，只要要它們都傳傳達(dá)了“重重視”這么么一個(gè)信息息。有些情情況下，你你甚至可以以給客戶寫寫一封短信信或便條，，表達(dá)你的的感謝之情情。44第二點(diǎn)，為為客戶提供供方便客戶對(duì)服務(wù)務(wù)的看法總總是同提供供服務(wù)人員員不甚相同同。當(dāng)?shù)谝灰痪€的服務(wù)務(wù)人員學(xué)會(huì)會(huì)以客戶的的立場(chǎng)看待待他們的服服務(wù)，就常常會(huì)認(rèn)識(shí)到到需要改進(jìn)進(jìn)。所以，，學(xué)會(huì)以客客戶的眼光光觀察服務(wù)務(wù)，是向優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁邁出了一大大步。45第三點(diǎn)，建立立信任簡(jiǎn)單說(shuō)一下信信任。對(duì)客戶戶的調(diào)查告訴訴我們穩(wěn)固的的關(guān)系往往建建立在信任的的基礎(chǔ)上?？涂蛻粝Ｍ残栊枰湃文?。。他希望能相相信你提供的的信息的準(zhǔn)確確性。她需要要能信賴你的的話和答應(yīng)做做的事。沒(méi)有有你的準(zhǔn)確信信息，客戶往往往不能工作作。如客戶得得到的是很差差的，不準(zhǔn)確確的信息，她她就會(huì)對(duì)你---甚至公公司---失失去信心。46怎樣改善客戶戶的信任1、守約不管你答應(yīng)了了客戶什么，，都要確保它它能完成。一一個(gè)回電也好好，一份長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)的報(bào)告也好好，都要遵守守保證好的時(shí)時(shí)間。有一句句古老的格言言能說(shuō)明這個(gè)個(gè)問(wèn)題：只答答應(yīng)你能完成成的，而完成成你答應(yīng)過(guò)的的。2、準(zhǔn)確在報(bào)價(jià)，成本本或其他有關(guān)關(guān)信息時(shí)，確確保沒(méi)有弄錯(cuò)錯(cuò)。客戶往往往同其他人共共享信息，因因此對(duì)第一線線員工而言，，準(zhǔn)確是特別別重要的，客客戶很可能需需要你的準(zhǔn)確確性來(lái)確保他他工作的準(zhǔn)確確性。47第八種認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)48你能回答這些些問(wèn)題嗎？你最近一次認(rèn)認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)是是什么時(shí)候？？你曾認(rèn)識(shí)到過(guò)過(guò)嗎？你認(rèn)識(shí)任何為為你最大的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者工作的的人嗎？為他們工作是是怎樣的？他們認(rèn)為我們們的公司怎樣樣？他們開會(huì)時(shí)談?wù)劦轿覀兊墓締幔?9客戶一但跑了了，就很難再再找回來(lái)如果要找回客客戶，得花上上很多時(shí)間。?！坝幸粋€(gè)對(duì)對(duì)你不滿而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向其他地方方的客戶，得得花上三到五五年才能恢復(fù)復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力。同同時(shí)，必須得得抓住其他的的主要客戶。?！?0驚慌時(shí)刻有太多的服務(wù)務(wù)人員會(huì)覺(jué)得得這真是一個(gè)個(gè)驚慌失措的的時(shí)刻，因?yàn)闉樗赖牟徊粔?，無(wú)法準(zhǔn)準(zhǔn)確回答客戶戶問(wèn)題。談了了幾分鐘客戶戶感覺(jué)到了你你對(duì)這些不太太了解，而擱擱下了問(wèn)題。。如果這個(gè)客客戶非常好奇奇的話，他就就會(huì)打電話給給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，，自己去弄清清楚。這個(gè)客客戶的生意就就很危險(xiǎn)了，，很有可能被被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶搶走51了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的好處如果某一個(gè)客客戶對(duì)公司的的服務(wù)很滿意意，當(dāng)詢問(wèn)有有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的問(wèn)題，他他通常會(huì)接受受得到的回答答，不同對(duì)手手聯(lián)系。而如如果客戶不滿滿意，幾乎可可以肯定她不不管你如何回回答，都會(huì)同同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)聯(lián)系。再說(shuō)說(shuō)說(shuō)第三種情況況？如一個(gè)服服務(wù)人員不能能回答客戶有有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的問(wèn)題，他他一定會(huì)同競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系系。至此我們們能得出這樣樣一個(gè)結(jié)論：：為了滿足客客戶的需要，，牢牢抓住他他，服務(wù)人員員必須了解很很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的情況。52加強(qiáng)客戶的決決定有時(shí)候客戶決決定與我們公公司做生意，，她每天與你你聯(lián)系或訂貨貨是都會(huì)重新新確認(rèn)這一點(diǎn)點(diǎn)。問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題題時(shí)，我們得得能表現(xiàn)出我我們的服務(wù)要要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手好。這樣做做好的話，就就完成了兩個(gè)個(gè)目標(biāo)。第一一，因?yàn)槟芑鼗卮鹂蛻舻膯?wèn)問(wèn)題，就能使使他滿意。第第二，因?yàn)橐砸砸环N良好的的形象代表了了公司，就能能加強(qiáng)客戶先先前做出的同同公司開展業(yè)業(yè)務(wù)的決定。。53作好準(zhǔn)準(zhǔn)備服務(wù)者者為了了能作作好準(zhǔn)準(zhǔn)備回回答有有關(guān)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的大多多問(wèn)題題，有有三種種事要要做。。1、了了解如如何把把我們們公司司和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的服務(wù)務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和和其他他重要要因素素做比比較。。2、能能夠強(qiáng)強(qiáng)調(diào)同同我們們公司司做生生意的的好處處。3、做做一個(gè)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)文件件。讓辦公公室里里每個(gè)個(gè)人都都提供供情況況保持信息息是及時(shí)時(shí)的同其他人人分享競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)信息息54競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手表例提供的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)服服務(wù)務(wù)價(jià)格保保修期優(yōu)優(yōu)點(diǎn)你的公司司ABC型全全部支支持￥￥￥￥￥2年年11個(gè)最新新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手1XYZ型合合同部部分￥￥￥￥￥￥1年9個(gè)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手2XXX型沒(méi)沒(méi)有有￥￥￥18個(gè)個(gè)月老老技術(shù)55第九種頭頭腦草草稿56頭腦草稿稿：對(duì)客戶說(shuō)說(shuō)的某一一句話，，提的某某一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，或或反對(duì)意意見，準(zhǔn)準(zhǔn)備好一一個(gè)完美美的回答答，練習(xí)習(xí)并記住住它。有有時(shí)候也也可以想想一些關(guān)關(guān)鍵的詞詞，而不不用準(zhǔn)備備一個(gè)完完整的回回答。57打頭腦草草稿應(yīng)包包括：第一、回回答客戶戶的問(wèn)題題。第二、闡闡述你的的長(zhǎng)處/或其他他重要的的情況。。第三、問(wèn)問(wèn)有關(guān)客客戶提出出要求的的問(wèn)題，，并使它它能保證證談話向向自己希希望的方方向進(jìn)行行。第四、盡盡量保持持談話簡(jiǎn)簡(jiǎn)短，因因?yàn)榭蛻魬艨赡軐?duì)對(duì)表達(dá)簡(jiǎn)簡(jiǎn)捷的事事實(shí)更感感興趣。。58第十種卓卓越的的產(chǎn)品和和服務(wù)知知識(shí)59真實(shí)一刻刻這里的““真實(shí)一一刻”是是指客戶戶首次來(lái)來(lái)聯(lián)系的的時(shí)候。。這個(gè)關(guān)關(guān)鍵的時(shí)時(shí)刻是一一個(gè)極好好的抓住住或再次次抓住客客戶的機(jī)機(jī)會(huì)?？涂蛻粢呀?jīng)經(jīng)決定同同公司做做生意，，理應(yīng)得得到優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，讓他他們覺(jué)得得作出這這個(gè)決定定是明智智的。新新客戶則則因我們們的廣博博的知識(shí)識(shí)及其在在他的業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)來(lái)中的應(yīng)應(yīng)用而被被吸引。。60服務(wù)受知知識(shí)限制制缺乏知識(shí)限限制了自己己服務(wù)的深深度。如果果你不很懂懂客戶的業(yè)業(yè)務(wù)，又對(duì)對(duì)自己的服服務(wù)、產(chǎn)品品知之甚少少，那么帶帶給客戶的的價(jià)值會(huì)大大大減少。。也許可以以湊合，但但成功的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)受到到限制。61付諸實(shí)施下一步是制制訂有助于于提高每項(xiàng)項(xiàng)得分的行行動(dòng)。在有有些情況下下，就是閱閱讀有關(guān)服服務(wù)和產(chǎn)品品的材料、、提問(wèn)、參參加培訓(xùn)或或觀察那些些技術(shù)更高高的同事。。無(wú)論決定定采取何種種行動(dòng)，重重要的是把把他付諸實(shí)實(shí)施。62第十一種積積極主動(dòng)動(dòng)地對(duì)待客客戶63八個(gè)時(shí)機(jī)1、客戶回回電2、有問(wèn)題題的客戶3、主動(dòng)與與客戶聯(lián)系系4、共享新新信息5、與以前前的客戶聯(lián)聯(lián)系6、消除客客戶的焦慮慮7、跟蹤籠籠統(tǒng)提問(wèn)的的客戶8、打電話話跟蹤客戶戶的來(lái)信64第十二種建建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作65第一線服務(wù)務(wù)人員的角角色作為一個(gè)同同客戶打交交道的主要要人員，第第一線服務(wù)務(wù)人員在團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的角角色比其他他人都重要要。對(duì)多數(shù)數(shù)客戶我們們是第一個(gè)個(gè)聯(lián)系人也也是最后說(shuō)說(shuō)話的人。。應(yīng)該由我我們讓支持持的團(tuán)隊(duì)關(guān)關(guān)注客戶。。66非正式的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的位子子不好坐，，特別這還還是嚴(yán)格的的非正式的的。我們的的一項(xiàng)重要要任務(wù)是提提升團(tuán)隊(duì)工工作，使客客戶受益。。沒(méi)權(quán)利命命令隊(duì)里的的工作，然然而必須這這么做，必必須讓全隊(duì)隊(duì)為客戶工工作。正如如我們所知知，有許多多不同的方方法可以提提高客戶服服務(wù)團(tuán)隊(duì)工工作的有效效性。67六種個(gè)人行行動(dòng)1、成為一一個(gè)表率2、尊重同同事3、擴(kuò)大信信任4、聽聽別別人的話5、認(rèn)同6、分享信信息68第十三種掌掌握更多多的通話技技巧69捉迷藏的電話話也許我們每天天都接到大量量的電話，而而很少親自和和別人通話。。學(xué)會(huì)濫用電電話錄音系統(tǒng)統(tǒng)、傳呼機(jī)和和手機(jī)留言系系統(tǒng)、或使用用電子郵件，，很少直接通通電話。這樣樣同客戶打交交道是一種很很糟糕的服務(wù)務(wù)。70客戶想想要立立刻得得到服服務(wù)。。任何可可能的的時(shí)候候，客客戶都都理應(yīng)應(yīng)期望望得到到第一一線客客戶服服務(wù)人人員的的回答答。重重要的的是客客戶需需要及及時(shí)的的服務(wù)務(wù)，他他的緊緊急情情況必必須得得到處處理。。71“我我替替你你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過(guò)過(guò)去去””有些些電電話話技技術(shù)術(shù)的的問(wèn)問(wèn)題題好好象象總總在在困困擾擾我我們們。。往往往往線線路路會(huì)會(huì)被被切切斷斷，，這這種種混混亂亂常常常常是是由由缺缺乏乏如如何何正正確確轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線線而而引引起起的的。。線線路路切切斷斷客客戶戶會(huì)會(huì)生生氣氣。。弄弄清清轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線線的的方方法法，，能能準(zhǔn)準(zhǔn)確確無(wú)無(wú)誤誤地地操操作作，，是是非非常常重重要要的的。。72客戶服務(wù)務(wù)的電話話技能打分1、處理理來(lái)電、、包括轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線及用用“稍候候”2、聲調(diào)調(diào)運(yùn)用3、給客客戶回電電4、處理理客戶意意見5、用電電話與客客戶談判判6、服務(wù)務(wù)跟蹤電電話7、有效效聆聽8、向客客戶傳達(dá)達(dá)壞消息息9、認(rèn)識(shí)識(shí)并處理理客戶的的行動(dòng)10、結(jié)結(jié)束談話話73第十四種種 你被被授權(quán)74授權(quán)意味味著均衡衡利益當(dāng)我們授授權(quán)給員員工時(shí)，，就給了了他們負(fù)負(fù)責(zé)有效效的行動(dòng)動(dòng)的自由由，授權(quán)權(quán)是一種種有責(zé)任任的自由由。而不不是鹵莽莽行動(dòng)的的自由。。我們給給他們承承擔(dān)責(zé)任任所需的的信息、、知識(shí)、、技能，，并均衡衡了客戶戶的利益益同公司司的利益益。75提倡：一一個(gè)為別別人懇求求或爭(zhēng)論論的人當(dāng)公司不是百百分之百的以以客戶為中心心時(shí)，客戶服服務(wù)人員得成成為客戶的擁?yè)碜o(hù)者。他們們代表了客戶戶的利益，反反過(guò)來(lái)也保證證公司不失去去一個(gè)客戶，，每個(gè)人都贏贏了。76授權(quán)與工作一一起出現(xiàn)作為第一線的的服務(wù)人員，，你被授權(quán)滿滿足客戶的要要求。這是與與工作同時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的，唯一一未被決定的的是授權(quán)的范范圍。在有些些情況下，你你的“明智判判斷”可能恰恰恰是授權(quán)的的限制。如果果我們授權(quán)范范圍不夠清楚楚，還是有許許多事可以做做用以確保客客戶會(huì)滿意。。7715項(xiàng)自我完完善的個(gè)人行行為1、對(duì)公司代代表客戶的利利益，成為他他（她）的擁?yè)碜o(hù)者2、在說(shuō)“不不”以前尋求求一切可行的的方案。3、盡力均衡衡客戶和公司司之間的利益益。4、你會(huì)設(shè)法法使客戶和公公司的利益合合二為一嗎？？5、理解支持持部門的想法法，同他們進(jìn)進(jìn)行密切有效效的合作，并并時(shí)時(shí)重視客客戶的需要。。6、為了協(xié)助助支持客戶的的服務(wù)而提升升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。。7、給予客戶戶懷疑的好處處。8、避免因太太過(guò)于關(guān)注客客戶而忽視了了公司的最佳佳利益。9、適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候，讓支持持員工與客戶戶面對(duì)面。10、在客戶戶責(zé)任上與銷銷售部一致，，并重視協(xié)議議11、使公司司以客戶為中中心12、現(xiàn)實(shí)地地對(duì)待客戶服服務(wù)，想辦法法使之更強(qiáng)大大。13、讓別人人知道授權(quán)多多么重要14、繼續(xù)盡盡力充分理解解客戶的需要要15、記住成成功的授權(quán)更更多的是意味味著日常地堅(jiān)堅(jiān)持。78第十五種使使現(xiàn)有客客戶滿意79老客戶的優(yōu)優(yōu)勢(shì)保持老客戶戶的一個(gè)重重要優(yōu)勢(shì)是是他們的滿滿意能吸引引新客戶。。首先，滿滿意的客戶戶會(huì)向熟人人介紹我們們公司，第第二，滿意意的客戶群群能提高我我們公司的的聲譽(yù)，從從而吸引新新客戶來(lái)。。80永不停止的的“捕獲””過(guò)程我們不把““捕獲”客客戶看作一一次性事件件，即客戶戶有一天決決定與我們們的公司做做生意，提提供高質(zhì)量量的服務(wù)包包括每次與與現(xiàn)有客戶戶聯(lián)系是““再次捕獲獲”，當(dāng)成成功地不斷斷地這樣做做時(shí)，客戶戶就會(huì)與我我們建立和和諧滿意的的關(guān)系。81可預(yù)測(cè)的客客戶客戶在一定定程度上是是可預(yù)測(cè)的的，只要他他們感到滿滿意，他們們就不會(huì)““跑掉”。。客戶滿意意可以用多多種方式定定義，但是是基本上它它是指客戶戶的需求得得到了滿足足。這包括括服務(wù)、價(jià)價(jià)格、質(zhì)量量和其他影影響客戶滿滿意與否的的因素。82客戶會(huì)與在在下列方面面做得好的的公司做生生意：服務(wù)產(chǎn)品支持成本83客戶對(duì)服務(wù)務(wù)的需求服務(wù)評(píng)評(píng)分容易打交道道1、2、、3、4、、5、6、、7、8、、9、10有禮貌可靠靈活反應(yīng)快準(zhǔn)確有附加值友善始終如一可信的知識(shí)深廣有幫助的負(fù)責(zé)的提供建議有個(gè)性的84第十六種衡衡量服務(wù)務(wù)表現(xiàn)85五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題1、我完全全了解了客客戶的需求求嗎？2、客戶得得到了他所所需要的嗎嗎？3、我提供供信息的方方式是否清清晰明確？？4、客戶得得到了高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)了嗎？5、客戶滿滿意嗎？86第十七種客客戶服務(wù)務(wù)的基本行行為87技巧一應(yīng)應(yīng)付發(fā)怒的的客戶第一線服務(wù)務(wù)人員遇到到的客戶表表現(xiàn)各異，，他們有時(shí)時(shí)會(huì)易怒，，急噪，消消極，挑剔剔，粗魯嘮嘮叨等，每每一種行為為都是獨(dú)一一無(wú)二的，，需要區(qū)別別對(duì)待，幾幾乎每個(gè)服服務(wù)人員都都會(huì)碰到易易怒的客戶戶，易怒的的客戶對(duì)多多數(shù)人來(lái)說(shuō)說(shuō)都是一大大挑戰(zhàn)，有有經(jīng)驗(yàn)的一一線人員接接受這種挑挑戰(zhàn)，并盡盡可能象對(duì)對(duì)待其他客客戶那樣把把握彼此間間的談話。。使發(fā)怒的的客戶平靜靜下來(lái)，并并滿足他們們的需要，，是能使人人感到滿意意的。88不要與發(fā)怒怒者同陷沼沼澤有理智地找找到解決方方法89技巧二注注意基本本禮節(jié)一線的服務(wù)務(wù)人員總是是很忙，他他們淹沒(méi)在在來(lái)電、回回電、問(wèn)題題、等客戶戶、延期和和失望中，，而且總有有一大堆高高要求高回回報(bào)的工作作。在如此此緊張的環(huán)環(huán)境中，有有時(shí)很容易易忘記日常常禮節(jié)。901、向客戶戶致意，表表達(dá)希望提提供幫助的的愿望“早上好，，王先生，，我能為您您做什么嗎嗎？”“下午好，，王太太，，今天好嗎嗎？”“能為您效效勞嗎？””“你好！我我能幫你什什么忙嗎？？”912、不斷使使用有禮貌貌的語(yǔ)言“謝謝?！薄薄安豢蜌鈿?。”“謝謝你的的工作?！薄薄巴阏勗捲捄芨吲d。?！薄爸x謝謝你打電話話來(lái)。”“謝謝你的的工作，再再次感謝您您?！薄罢?qǐng)隨時(shí)打打電話來(lái)。。”“請(qǐng)您稍等等一會(huì)兒，，或者我待待會(huì)兒打回回來(lái)?！?23、使用積積極的、以以行為為導(dǎo)導(dǎo)向的、明明確的語(yǔ)言言“我會(huì)在三三點(diǎn)之前給給你電話。。”“貨會(huì)在星星期五到。?！薄拔視?huì)立即即給你消息息?！薄拔視?huì)打電電話再為你你查一下。?！?34、隨時(shí)通通知客戶“如有任何何問(wèn)題，我我會(huì)給你回回電。”“我想讓你你知道書面面文件是完完整的?！薄薄澳銜?huì)在星星期五之前前拿到材料料?！薄耙坏玫较ⅲ揖途痛螂娫捊o給你?！薄皶?huì)會(huì)面面時(shí)時(shí)間間改改到到一一點(diǎn)點(diǎn)。。””945、、按按常常識(shí)識(shí)做做事事接電電話話時(shí)時(shí)盡盡可可能能縮縮短短讓讓客客戶戶等等候候的的時(shí)時(shí)間間。。三聲聲鈴鈴響響之之內(nèi)內(nèi)接接電電話話。。使客客戶戶容容易易找找到到你你。。假設(shè)設(shè)客客戶戶是是對(duì)對(duì)的的。。專注注地地傾傾聽聽客客戶戶所所說(shuō)說(shuō)的的話話。。95技巧巧三三兌兌現(xiàn)現(xiàn)承承諾諾客戶戶想想要要的的是是事事實(shí)實(shí)，，他他們們能能理理解解不不是是任任何何事事在在任任何何時(shí)時(shí)候候都都進(jìn)進(jìn)展展順順利利。?？涂蛻魬羝谄谕?wù)務(wù)人人員員盡盡一一切切力力量量?jī)秲冬F(xiàn)現(xiàn)他他們們的的諾諾言言，，但但他他們們也也是是現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)的的，，知知道道即即便便在在最最好好的的公公司司偶偶爾爾也也會(huì)會(huì)有有延延誤誤等等一一些些問(wèn)問(wèn)題題。?？涂蛻魬艨偪偸鞘窍ＯＭ匝孕行幸灰恢轮隆?。他他們們通通常常會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)一一些些問(wèn)問(wèn)題題表表示示寬寬容容，，但但一一定定不不能能容容忍忍類類似似的的事事情情經(jīng)經(jīng)常常發(fā)發(fā)生生。。96技巧巧四四避避免免自自滿滿雖然然高高質(zhì)質(zhì)量量的的服服務(wù)務(wù)的的壓壓力力很很大大，，但但沒(méi)沒(méi)有有可可接接受受的的自自滿滿合合理理化化的的空空間間。。為為優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)做做努努力力是是個(gè)個(gè)永永無(wú)無(wú)終終點(diǎn)點(diǎn)的的過(guò)過(guò)程程。。而而自自滿滿會(huì)會(huì)比比別別的的更更快快扼扼殺殺優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)。。一一個(gè)個(gè)一一線線服服務(wù)務(wù)生生涯涯中中最最危危險(xiǎn)險(xiǎn)的的時(shí)時(shí)期期就就是是當(dāng)當(dāng)每每個(gè)個(gè)人人都都同同意意時(shí)時(shí)。?！啊翱涂蛻魬魝儌兌级紳M滿意意，，一一切切都都很很好好。?！啊坝捎捎谟谔崽峁┕┓?wù)務(wù)是是一一個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)的的過(guò)過(guò)程程，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手都都在在虎虎勢(shì)勢(shì)眈眈眈眈，，所所以以根根本本就就沒(méi)沒(méi)有有自自滿滿的的余余地地。。97技巧五傾聽聽客戶的意見見當(dāng)然，傾聽的的問(wèn)題存在于于交流的雙方方?？蛻敉椅覀円粯?，可可能無(wú)法如一一線服務(wù)人員員那樣快地領(lǐng)領(lǐng)會(huì)說(shuō)話的意意思。不同的的是，應(yīng)該是是服務(wù)人員有有責(zé)任來(lái)傾聽聽并理解客戶戶。第一線服服務(wù)人員有責(zé)責(zé)任同客戶進(jìn)進(jìn)行有效的交交流，客戶不不理解就是服服務(wù)人員的責(zé)責(zé)任。作為一一個(gè)有效率的的客戶服務(wù)提提供者即意味味著傾聽、制制定作出有效效的回答，并并承擔(dān)起使客客戶理解交流流的責(zé)任。98改善傾聽技巧巧的十步法1、重視傾聽聽2、與客戶交交談時(shí)注意每每一句話3、作記錄，，記下要點(diǎn)4、在必要和和適當(dāng)時(shí)，復(fù)復(fù)述客戶的話話并請(qǐng)他確認(rèn)認(rèn)5、對(duì)客戶說(shuō)說(shuō)話的語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)和任何何暗示充分重重視6、消除環(huán)境境干擾7、不要猜測(cè)測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什什么。即使客客戶將會(huì)說(shuō)什什么是很明顯顯的，也應(yīng)應(yīng)當(dāng)聽客客戶說(shuō)出來(lái)。。8、在接客戶戶電話時(shí)，不不要同時(shí)做其其他的事。9、在接客戶戶電話時(shí)，不不要同時(shí)與其其他人談話。。10、自我評(píng)評(píng)價(jià)傾聽技巧巧，留意哪些些地方需要改改進(jìn)。99第十八種為為內(nèi)部客戶服服務(wù)100內(nèi)部客戶有別別于外部客戶戶，因?yàn)樗麄儌儊?lái)自于同服服務(wù)人員一樣樣的公司組織織文化。必須須對(duì)內(nèi)部客戶戶的需要有一一個(gè)明白無(wú)誤誤的理解。兩兩個(gè)部門應(yīng)把把注意力集中中到同一個(gè)目目標(biāo)上使公司司成功。即使使在一個(gè)公司司內(nèi)，也需要要多次面對(duì)面面地會(huì)談來(lái)打打破隔閡，以以便為任何一一個(gè)內(nèi)部客戶戶提供最大的的支持。哪里里的內(nèi)部客戶戶概念運(yùn)轉(zhuǎn)良良好，哪里就就有合作和共共同目標(biāo)的精精神。101二等公民二等公民綜合合癥即支持員員工被迫感到到與內(nèi)部客戶戶相比自己的的地位是次要要的，以致于于他有被忽視視、不被欣賞賞的感覺(jué)。如如果這種情緒緒不加以控制制地恣意發(fā)展展下去，情況況會(huì)失去控制制，使公司士士氣低落，問(wèn)問(wèn)題成堆。這這種典型感覺(jué)覺(jué)普遍存在于于客戶服務(wù)支支持的人員身身上。102對(duì)內(nèi)部部客戶戶應(yīng)采采取的的五種種基本本的行行動(dòng)：：1、使使內(nèi)部部服務(wù)務(wù)人員員了解解自己己的重重要性性，使使他們們體會(huì)會(huì)到受受到了了贊揚(yáng)揚(yáng)。2、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)與與推動(dòng)動(dòng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神。3、使使內(nèi)部部服務(wù)務(wù)人員員了解解信息息。4、傾傾聽他他們的的想法法和建建議。。5、尊尊重、、認(rèn)可可和欣欣賞內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)人人員。。103第十九九種樹樹立立積極極的態(tài)態(tài)度104積極的的態(tài)度度是對(duì)一一個(gè)事事實(shí)或或處境境有一一種關(guān)關(guān)注的的心態(tài)態(tài)和情情感。。簡(jiǎn)而而言之之，他他是指指我們們對(duì)待待事物物的觀觀念。。105樹立和和保持持積極極的客客戶服服務(wù)態(tài)態(tài)度1、認(rèn)認(rèn)識(shí)到到態(tài)度度是可可以選選擇的的。選選擇一一種以以客戶戶為重重點(diǎn)的的，看看到積積極方方面和和機(jī)會(huì)會(huì)的態(tài)態(tài)度。。2、努努力改改善自自己的的客戶戶服務(wù)務(wù)態(tài)度度。3、積積極地地與客客戶相相處。。4、使使用積積極的的語(yǔ)言言。5、避避免消消極反反應(yīng)。。6、在在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中樹樹立和和促進(jìn)進(jìn)積極極態(tài)度度7、對(duì)對(duì)待自自己要要有積積極的的態(tài)度度，相相信自自己的的能力力。8、留留意觀觀察自自己的的態(tài)度度。9、不不要自自滿。。10、、在生生活的的所有有方面面樹立立積極極態(tài)度度。106結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)“那些些最終終獲得得好評(píng)評(píng)的人人們是是積極極主動(dòng)動(dòng)的人人，他他們是是解決決問(wèn)題題的人人，而而不是是問(wèn)題題，他他們會(huì)會(huì)主動(dòng)動(dòng)抓住住機(jī)會(huì)會(huì)去做做任何何必須須的事事情，，遵循循正確確的原原則，，使工工作得得以完完成。。”1079、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:47:5820:47:5820:471/5/20238:47:58PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:47:5820:47Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:47:5820:47:5820:47Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:47:5920:47:59January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20238:47:59下下午20:47:591月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:47下下午1月-2320:47January5,202316、行