第6章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)習(xí)題

殛習(xí)題一、填空題LCRM系統(tǒng)一般由 、和三部分組成。（市場(chǎng)管理、銷售管理和服務(wù)管理）.能通過(guò)強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)把銷售過(guò)程、營(yíng)銷宣傳、客戶關(guān)懷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)提供更多的機(jī)會(huì)，向企業(yè)的客戶銷售更多的產(chǎn)品。（服務(wù)管理）.呼叫中心的首要目標(biāo)是 、 、。（提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意，提供高品質(zhì)的服務(wù)，增加與客戶的聯(lián)系）.在電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，要充分考慮、、、以及等因素。（用戶的角色、內(nèi)容風(fēng)格、功能性、應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)、技術(shù)條件）.企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上將取決于以及,企業(yè)應(yīng)通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本爭(zhēng)取客戶，提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。（對(duì)其客戶的了解程度，對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力）.客戶智能的本質(zhì)是 、，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（創(chuàng)新，使用客戶知識(shí)創(chuàng)造客戶價(jià)值）二、簡(jiǎn)答題.CRM系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)操作者的對(duì)象可分為哪幾個(gè)類型？）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM主要是指通過(guò)提高對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度來(lái)提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)，隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，客戶不僅通過(guò)傳統(tǒng)的信件、電話傳真或直接登門(mén)造訪等形式來(lái)與企業(yè)接觸，而且還會(huì)通過(guò)電子郵件（E-mail）、呼叫中心（Call-Center）、因特網(wǎng)（Internet）等信息手段來(lái)達(dá)到與企業(yè)進(jìn)行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門(mén)提高對(duì)客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門(mén)對(duì)客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上，協(xié)作型CRM由此應(yīng)運(yùn)而生。值得一提的是，這里的客戶是廣義的客戶，包括直接終端客戶和企業(yè)的分銷商。）操作型CRM操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。例如，銷售自動(dòng)化（SalesForceAutomation,SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（MarketingAutomation,MA）、客服自動(dòng)化（Service&SupportAutomation,SS）、移動(dòng)辦公（MobileSales,MS）及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（FieldService,FS）等軟件工具的應(yīng)用，都屬于操作型CRM的范疇。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。3）分析型CRM分析型CRM是從企業(yè)的信息化系統(tǒng)、操作型CRM、協(xié)同型CRM等收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購(gòu)買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事，做該做的事”。通過(guò)分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2．市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化可以做到哪幾方面？市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化可以做到如下幾方面：（1）定位最佳客戶（客戶自動(dòng)分類）。銷售代表需要一種適當(dāng)?shù)姆椒?，以通過(guò)促銷、電話訪談以及電子郵件聯(lián)系等方式來(lái)輕松定位最佳客戶。（2）實(shí)施快速銷售活動(dòng)。銷售代表可使用此工具幫助他們輕松快速地了解業(yè)務(wù)前景并和客戶保持緊密聯(lián)系，這可能會(huì)迅速提高業(yè)務(wù)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售量。（3）發(fā)起公司營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，他們每年都要負(fù)責(zé)成功組織多個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)以支持新產(chǎn)品發(fā)布，因此，實(shí)現(xiàn)任務(wù)計(jì)劃、列表創(chuàng)建、任務(wù)分配、成本跟蹤以及復(fù)雜活動(dòng)所涉及的其他多種任務(wù)的自動(dòng)化，正是營(yíng)銷管理人員所需要的。（4）可以跨部門(mén)提交銷售驅(qū)動(dòng)型活動(dòng)。有時(shí)營(yíng)銷人員會(huì)計(jì)劃要由分公司或銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施的活動(dòng)。這些工作需要跨部門(mén)協(xié)作、執(zhí)行和跟蹤。（5）客戶溝通。每個(gè)公司都希望以輕松的方式來(lái)收集和管理潛在客戶或客戶列表（群發(fā)電子郵件、傳真、短信等方式）并跟蹤響應(yīng)。3．簡(jiǎn)述服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)的功能。服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)包括以下七方面的功能：1）客戶自助服務(wù)客戶可以通過(guò)Web自助、語(yǔ)音自助、自助終端設(shè)備的方式，解決在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。2）服務(wù)流程自動(dòng)化客戶不能自行解決問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)各種渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén)。在收到客戶服務(wù)請(qǐng)求之后，通過(guò)自動(dòng)化的服務(wù)流程，自動(dòng)將客戶信息、所購(gòu)產(chǎn)品的交易信息等及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)，自動(dòng)派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)，對(duì)服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行全過(guò)程的跟蹤，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量。另外，還可以輔助自動(dòng)形成維修記錄和服務(wù)報(bào)告。3）客戶關(guān)懷管理定期提醒客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)在維修過(guò)程中的客戶關(guān)懷。另外，還可以支持以下特定時(shí)間的客戶關(guān)懷，例如節(jié)日、生日關(guān)懷等。4）客戶反饋管理及時(shí)收集、整理和分析客戶對(duì)服務(wù)反饋的信息，并對(duì)客戶反饋及時(shí)做出響應(yīng)。5）服務(wù)知識(shí)管理建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)強(qiáng)有力的檢索工具，向服務(wù)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助進(jìn)行故障診斷，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的自動(dòng)分析判斷。6）需求信息收集及時(shí)收集服務(wù)過(guò)程中的客戶需求信息和潛在的購(gòu)買意向，及時(shí)提交給銷售和營(yíng)銷部門(mén)，并由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤和管理。7）相關(guān)接口功能提供與客戶服務(wù)中心的接口，支持與客戶互動(dòng)交流的多種方式，包括電子郵件、電話、傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等。服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)可提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)能力。4．為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取了哪些措施？為了和客戶溝通，電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)電子郵件鏈接建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)版塊、客戶購(gòu)物專區(qū)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷縮短商業(yè)企業(yè)與客戶之間的距離，有利于培養(yǎng)和識(shí)別客戶忠誠(chéng)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，也為開(kāi)發(fā)關(guān)系營(yíng)銷和“一對(duì)一營(yíng)銷”創(chuàng)造條件。.在選擇CRM軟件時(shí)，要考慮哪些跨平臺(tái)性能？在選擇CRM軟件時(shí)，對(duì)其跨平臺(tái)性能要有所考慮。一方面，要考慮服務(wù)器端能否支持Linux的服務(wù)器。一般認(rèn)為，利用Linux系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操作系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定得多。所以，大部分企業(yè)都是利甩inux作為服務(wù)器操作軟件。另一方面，要考慮客戶端是否支撥inux系統(tǒng)。.ETL包含了哪幾方面的內(nèi)容？ETL常簡(jiǎn)稱為數(shù)據(jù)提取，包含了三方面的內(nèi)容：一是“抽取"（Extra