2023年一季度保險消費(fèi)者投訴情況通報

2023年一季度保險消費(fèi)者投訴情況通報2023-05-10一、總體情況2023年一季度，保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴件1120件，同比下降11.25%，反映有效投訴事項共1239個[①]，同比下降9.50%。(一)從投訴件的來源渠道看，信件投訴521件，占比46.52%，同比下降2.43%；網(wǎng)絡(luò)投訴313件，占比27.95%，同比下降18.28%；來訪投訴276件，占比24.64%，同比下降12.10%；投訴10件，占比0.89%，同比下降67.74%。信函及網(wǎng)絡(luò)是保險消費(fèi)者投訴的最主要方式。圖1投訴件來源渠道分布(二)從投訴事項涉及的機(jī)構(gòu)看，涉及保險公司的1184個，同比下降10.64%，其中，涉及產(chǎn)險公司的306個，占投訴事項總量的24.70%，同比下降44.26%；涉及壽險公司的878個，占比70.86%，同比上升13.14%；涉及中介機(jī)構(gòu)的55個，占比4.44%，同比上升25%。(三)從投訴件涉及的地區(qū)看，保險消費(fèi)者投訴分布于33個地區(qū)，投訴絕對量居前10位的省區(qū)市依次為：廣東(156件)、江蘇(89件)、浙江(83件)、天津(81件)、北京(79件)、河北(73件)、上海(57件)、河南(54件)、山東(43件)、遼寧(36件)。上述10個省市的投訴量占全部投訴的67.05%。圖2各地區(qū)投訴件數(shù)量分布(四)從投訴事項涉及的類別看，涉及保險公司的違法違規(guī)類投訴545個，占投訴事項總量的43.99%，同比上升3.22%；涉及保險公司的合同糾紛類投訴639個，占比51.57%，同比下降19.82%；涉及中介機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)類投訴52個，占比4.20%，同比上升23.81%；涉及中介機(jī)構(gòu)的合同糾紛類投訴3個，占比0.24%，同比上升50.00%。(五)從投訴事項涉及的營銷渠道看，個人代理渠道投訴量最大，共計453件，占投訴事項總量的36.56%；銀郵代理渠道296件，占比23.89%；直銷渠道111件，占比8.96%；兼業(yè)代理渠道34件，占比2.74%；電銷渠道30件，占比2.42%；專業(yè)代理渠道28件，占比2.26%。圖3投訴事項涉及營銷渠道分布(六)投訴處理情況。一季度，各保監(jiān)局應(yīng)辦結(jié)投訴822件，實(shí)際辦結(jié)805件，辦結(jié)率97.93%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計3384.72萬元。一季度，各保監(jiān)局查實(shí)存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)問題62件，局部屬實(shí)的78件，對此各局給予有關(guān)公司和責(zé)任人員警告8次，罰款18.8萬元，此外還對18人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函6份；查不屬實(shí)的72件，無法查實(shí)的236件。原因是：一是投訴人提供的證據(jù)缺乏，在無法獲取其他證據(jù)的情況下難以認(rèn)定違法事實(shí)；二是保險公司與消費(fèi)者之間對保險合同的理解各執(zhí)一詞，分歧很難一致；三是個別消費(fèi)者對保險業(yè)務(wù)認(rèn)識存在偏差，對保險公司退保和賠付金額存在過高要求，雙方難以達(dá)成一致意見。二、投訴涉及的主要保險公司(一)產(chǎn)險公司一季度，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到投訴產(chǎn)險公司的投訴件296件。其中投訴量居前五位的公司依次為：人保產(chǎn)(77件)、太保產(chǎn)(51件)、平安產(chǎn)(38件)、安邦產(chǎn)(18件)、陽光產(chǎn)(13件)。從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，產(chǎn)險公司每億元保費(fèi)投訴量為0.226件，高于系統(tǒng)平均值的市場主體共有15家[②]。圖4前5家產(chǎn)險公司每億元保費(fèi)投訴量從千家機(jī)構(gòu)投訴量看，產(chǎn)險公司的平均值為9.675件，有15家產(chǎn)險公司高于平均值。圖5前5家產(chǎn)險公司千家機(jī)構(gòu)投訴量人保產(chǎn)險投訴量居產(chǎn)險公司第一(77件)，涉及車險的65件，其中41件涉及車險損失核定和理賠糾紛的問題，此外，還反映其局部分支機(jī)構(gòu)利用高額手續(xù)費(fèi)或違規(guī)降費(fèi)等手段進(jìn)行不正當(dāng)競爭等銷售違規(guī)行為。華農(nóng)產(chǎn)險億元保費(fèi)投訴量居產(chǎn)險公司第一(2.528)。其2件投訴均反映該公司局部分支機(jī)構(gòu)利用虛假承保和虛假賠案進(jìn)行保險欺詐,私分賠款等。安聯(lián)產(chǎn)險千家機(jī)構(gòu)投訴量居產(chǎn)險公司第一(333.333)。其2件投訴均涉及理賠糾紛，分別為車險和企財險。(二)壽險公司一季度，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到投訴壽險公司的投訴件779件。其中投訴量居前五位的公司依次為：國壽(210件)、平安壽(115件)、新華(85件)、太保壽(52件)、泰康(49件)。從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，壽險公司每億元保費(fèi)投訴量為0.232件，高于平均值的壽險公司共有24家。圖6前5家壽險公司每億元保費(fèi)投訴量從千家機(jī)構(gòu)投訴量看，壽險公司的平均值為18.578，有25家壽險公司高于平均值。圖7前5家壽險公司千家機(jī)構(gòu)投訴量國壽股份投訴量居壽險公司第一。210件投訴中，涉及分紅險的90件，占比42.86%，其中有75件主要反映銀保渠道和營銷員欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者或代簽名等違法違規(guī)問題。15件投訴涉及健康和意外險理賠問題。金盛人壽每億元保費(fèi)和千家機(jī)構(gòu)投訴量居壽險公司第一。該公司的6個投訴事項均為銷售誤導(dǎo)問題，投訴人反映金盛人壽營銷員、銀行代理網(wǎng)點(diǎn)和電銷渠道存在成心隱瞞合同內(nèi)容、不實(shí)承諾保單收益和代簽名等問題，并由此引發(fā)退保糾紛。中美聯(lián)泰大都會千家機(jī)構(gòu)投訴量居壽險公司第二。中意人壽千家機(jī)構(gòu)投訴量居壽險公司第三，該公司的9個投訴事項中，8個反映銷售誤導(dǎo)，1個反映強(qiáng)制搭售保險產(chǎn)品問題。三、投訴涉及的主要問題(一)財產(chǎn)險投訴2023年一季度，產(chǎn)險公司涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項306個，其中，合同糾紛類投訴230個，違法違規(guī)類投訴76個。在合同糾紛類投訴中，理賠(給付)糾紛201個，占產(chǎn)險公司投訴的65.69%，是產(chǎn)險領(lǐng)域最為突出的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)59個，占產(chǎn)險公司投訴的19.28%。表1產(chǎn)險公司投訴事項統(tǒng)計表投訴事項數(shù)量占比合同糾紛23075.16%保全糾紛20.65%承保糾紛154.90%理賠/給付糾紛20165.69%退保糾紛20.65%其他103.27%違法違規(guī)7624.84%財務(wù)違規(guī)113.59%銷售違規(guī)5919.28%其他61.96%合計306100.00%按險種劃分，產(chǎn)險公司合同糾紛中，涉及機(jī)動車險186個，占產(chǎn)險合同糾紛投訴的80.87%；船舶險、工程險、家財險、責(zé)任險、農(nóng)業(yè)險等其他財產(chǎn)險20個；意外傷害保險11個；貨運(yùn)險7個；企財險5個；信用保證險1個。違法違規(guī)投訴中，涉及車險58個，占比76.32%；責(zé)任險、農(nóng)業(yè)險、家財險等其他財產(chǎn)險7個；貨運(yùn)險3個；企財險、信用保證、健康險和意外傷害保險各2個。圖8財產(chǎn)保險合同糾紛投訴險種分布圖9財產(chǎn)保險違法違規(guī)投訴險種分布1.理賠難。一季度，產(chǎn)險理賠糾紛事項共計201個，占產(chǎn)險合同糾紛投訴的87.39%，其中，反映損失核定爭議的56個，反映保險責(zé)任爭議的42個，反映拖延理賠等問題的103個。在各類業(yè)務(wù)中，車險合同糾紛共計186個，其中理賠糾紛162個，占車險合同糾紛的87.10%，主要反映定損價格低于維修本錢、定損人員吃拿卡要、理賠周期過長和效勞態(tài)度差等問題。此外，反映責(zé)任險、工程險和農(nóng)業(yè)險等其他財產(chǎn)險理賠糾紛的投訴事項18個，主要是保險公司長期拖賠、無理拒賠和克扣截留賠款等問題。2.不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率。一季度，不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率類投訴事項共計10個，全部涉及車險業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)：一是在招投標(biāo)等業(yè)務(wù)中以違規(guī)降費(fèi)、贈送附加險等手段搶占市場份額；二是濫用無賠款優(yōu)待等費(fèi)率調(diào)節(jié)系數(shù)、改變車輛使用性質(zhì)，變相下調(diào)承保費(fèi)率；三是違規(guī)提高費(fèi)率，多收保費(fèi)。(二)人身險投訴一季度，壽險公司涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項878個，其中，合同糾紛類投訴409個，違法違規(guī)類投訴469個。在合同糾紛類投訴中，退保糾紛134個，理賠(給付)糾紛101個，承保糾紛90個。在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)457個，其中涉及欺詐誤導(dǎo)的386個，占壽險公司違法違規(guī)類投訴82.30%，是壽險領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問題。表2壽險公司投訴事項統(tǒng)計表信訪事項類別數(shù)量占比合同糾紛40946.58%承保糾紛9010.25%理賠/給付糾紛10111.50%退保糾紛13415.26%保全糾紛445.01%其他404.56%違法違規(guī)46953.42%財務(wù)違規(guī)101.14%銷售違規(guī)45752.05%其他20.23%合計878100.00%按險種劃分，壽險公司合同糾紛類投訴中，分紅險166件，占人身險合同糾紛的40.59%；健康險61件，占比14.91%；傳統(tǒng)壽險58件，占比14.18%；意外傷害險32件，占比7.82%。違法違規(guī)類投訴中，分紅險270件，占人身險違法違規(guī)類投訴的57.57%；其他人身險69件，占比14.71%；萬能險49件，占比10.45%；傳統(tǒng)壽險32件，占比6.82%。圖10人身保險合同糾紛投訴險種分布圖11人身保險違法違規(guī)投訴險種分布1.欺詐誤導(dǎo)。共有386項涉及欺詐誤導(dǎo)，占壽險公司投訴總量的43.96%。投訴居前的公司：國壽股份(76個)、新華人壽(60個)、平安人壽(59個)、太保壽險和生命人壽(各25個)，其總和占人身險公司欺詐誤導(dǎo)類投訴的63.47%。從涉及的險種看，投訴分紅險最多(240個)，占人身險欺詐誤導(dǎo)投訴的62.18%，萬能險44個，投連險20個。欺詐誤導(dǎo)的具體表現(xiàn)為，一是印制帶有誤導(dǎo)客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營銷員在條款解釋時夸大承諾收益、不如實(shí)告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。2.退保糾紛。共有134項壽險投訴涉及退保糾紛，其中，涉及分紅、萬能、投連等人身險新型產(chǎn)品的98件，占人身險退保糾紛的73.13%。大多數(shù)分紅、萬能等新型保險產(chǎn)品退保的原因，是對分紅、萬能等產(chǎn)品的保障功能和投資收益不認(rèn)同。值得注意的是，相當(dāng)一局部投訴人反映，銷售人員在投保時對產(chǎn)品特性和投資收益作了不實(shí)宣傳，消費(fèi)者受到誤導(dǎo)購置了不符合自身實(shí)際情況的保險產(chǎn)品，或合同約定與銷售人員解釋不一致，是導(dǎo)致退保的重要原因。3.健康險理賠糾紛。涉及人身險理賠給付投訴共計101項，其中投訴醫(yī)療險、疾病險等健康保險就有38個，主要表現(xiàn)：一是不認(rèn)同醫(yī)療險理賠先行扣除社保賠款等規(guī)定，認(rèn)為此做法涉嫌“高保低賠〞；二是重疾險責(zé)任認(rèn)定不合理；三是理賠手續(xù)繁瑣，甚至以核賠代核保，更有甚者是在被保險人發(fā)生理賠后強(qiáng)行退保、拒絕續(xù)保。(三)中介機(jī)構(gòu)投訴一季度，涉及保險中介機(jī)構(gòu)的銷售誤導(dǎo)投訴51個，占中介機(jī)構(gòu)投訴的92.73%。其中，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)42個，占比82.35%；專業(yè)代理9個，占比17.65%。主要反映銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)存款客戶購置保險，沒有如實(shí)告知合同內(nèi)容和投保人權(quán)益等問題，其中有廣東消費(fèi)者反映渣打銀行向貸款客戶強(qiáng)行搭售