2017新年一周培訓-質(zhì)意意識課程

編制：曠建輝品質(zhì)部2016-11-08質(zhì)量（品質(zhì)）意識培訓課程質(zhì)量意識培訓課程請保持手機靜音或震動狀態(tài)培訓期間歡迎：積極提問和回題問題培訓期間請勿：

--在會議室吸煙

--大聲喧嘩隨意走動培訓要求2深圳市三恩時科技有限公司本課程主要內(nèi)容：一、何謂質(zhì)量（品質(zhì)）；二、質(zhì)量影響及事故案例；三、何謂質(zhì)量意識及其重要性；四、怎樣提高質(zhì)量意識；五、寄語;深圳市三恩時科技有限公司3一、何謂質(zhì)量何謂質(zhì)量?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些？深圳市三恩時科技有限公司4質(zhì)量，成本，交期，服務，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……

一、何謂質(zhì)量質(zhì)量定義

當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！深圳市三恩時科技有限公司5ISO9000對質(zhì)量的定義質(zhì)量﹕一組固有特性滿足要求的程度﹔要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。1）質(zhì)量標準定義:2）質(zhì)量首先有兩種含義：第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設定的管理基準進行實施。廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量﹑服務質(zhì)量﹑信息質(zhì)量﹑制程質(zhì)量﹑部門質(zhì)量﹑人的質(zhì)量（包括﹕工人﹑工程師﹑管理者）﹑制度質(zhì)量﹑公司質(zhì)量﹑目標質(zhì)量等等。深圳市三恩時科技有限公司6一、何謂質(zhì)量包含的特性:

性能、可用性、可靠性、文明性、舒適性、美學、時間性、經(jīng)濟性、安全性等.

由此可知:質(zhì)量的定義具有全面性和綜合性.它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量.深圳市三恩時科技有限公司7一、何謂質(zhì)量一、何謂質(zhì)量1﹑戴明（EdwardsDeming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------質(zhì)量是制造出來的﹐而非檢驗出來的2﹑朱蘭(JosephJuran)質(zhì)量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要.

3﹑石川馨質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質(zhì)﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質(zhì)量﹒4﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒-------質(zhì)量就是合乎標準﹐零缺點﹒質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義深圳市三恩時科技有限公司8二、質(zhì)量影響1.戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你---2.你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西---3.省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里---4.還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？---5.如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌---不是你沒瞄準，而是碰到一顆啞彈！

因為降落傘打不開！

因為轉(zhuǎn)向失靈了！

有，而且是半只!

你還敢去坐嗎？深圳市三恩時科技有限公司9二、質(zhì)量事故案例:“三鹿毒奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護傘）社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）深圳市三恩時科技有限公司10二、質(zhì)量事故案例:“三星手機爆炸門”：具體爆破原因仍在查（三星內(nèi)部初步推測為鋰電池問題導致）惡劣效應：直接影響---大規(guī)模召回（經(jīng)濟損失）間接影響---品牌優(yōu)勢喪失，信譽受損（損失無法估量）深圳市三恩時科技有限公司11割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草

工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太

那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？”

。。。。。。

深圳市三恩時科技有限公司12品質(zhì)故事“割草的男孩”這個故事告訴了我們什么？？？深圳市三恩時科技有限公司13品質(zhì)故事1.我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2.這也是質(zhì)量管理八項原則：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？3.不光是銷售人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于銷售人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進.4.這也是溝通的問題,一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創(chuàng)新吧。（銷售人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進）5.定期對客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度深圳市三恩時科技有限公司14品質(zhì)故事啟發(fā)在ISO中品質(zhì)的定義是:指一項產(chǎn)品或服務整體特征，此種特征具有滿足顧客規(guī)定或潛在的需求能力。意識----馬克思又是這樣給它定義的:意識是指人腦對物質(zhì)的反映。

品質(zhì)意識----就是指人腦對具有滿足顧客規(guī)定、潛在需求能力產(chǎn)品或服務整體特征的反映。深圳市三恩時科技有限公司15三、何謂質(zhì)量意識三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司16經(jīng)典名言丟失一顆釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)爭，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。

---本杰明?富蘭克林

而在很多公司不要談什么顧客潛在需求能力，就是連顧客規(guī)定的基本要求都不能很好的完成。舉一個很簡單的例子:生產(chǎn)現(xiàn)場擺放著一批無任何標示將要投入生產(chǎn)的部品，有點經(jīng)驗的可能會先去確認下是否與將要投入的東西一致，如果碰到一個無任何經(jīng)驗的人，那后果可能就很嚴重了，直接拿起部品就投入生產(chǎn)。但不管哪種情況，都說明他們的品質(zhì)意識是薄弱的，因為他們對這件事情的反應是遲鈍的，沒有任何一個人會把它當作一件事情去處理，包括很多管理人員也是這樣，如果你和他說這樣的一個問題，他說不定會懷疑你的動機。深圳市三恩時科技有限公司17三、質(zhì)量意識的重要性三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司18缺乏質(zhì)量意識的表現(xiàn)缺乏質(zhì)量意識的行為三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司19三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司20缺乏質(zhì)量意識的行為三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司21缺乏質(zhì)量意識的行為三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司22反思1.質(zhì)量意識淡薄2.抱有僥幸心理3.習慣性思維4.執(zhí)行不徹底，敷衍了事最終被淘汰1.突破現(xiàn)有思維2.細微處著手3.從我做起4.刨根究底，持續(xù)改進三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司23改善三、質(zhì)量意識的重要性深圳市三恩時科技有限公司24我們的工資是如何提高的呢？第一次就做對公司利潤增加個人工資增加理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式?！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動”品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用。（品質(zhì)是制造出來的,而非檢驗出來的）如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。深圳市三恩時科技有限公司25三、質(zhì)量意識的重要性養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競爭力，為什么會這么講？

客戶給我們下一訂單，我們來分析一下注重品質(zhì)與不注重品質(zhì)的影響？

第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴格按照作業(yè)流程和規(guī)范作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時內(nèi)能夠完成；第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因為質(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。第三種情況：如果我們的員工沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴重會影響到公司的訂單量，減少公司及個人收入。（計件的更多）

深圳市三恩時科技有限公司26三、質(zhì)量意識的重要性良好的質(zhì)量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？

1.提高我們的工作效率；

2.降低我們的損耗；

3.增加公司信譽及客戶滿意度；

4.加快公司產(chǎn)品的流通；

5.提高我們的產(chǎn)能；

6.減少工作時間；

7.相同時間內(nèi)提高我們的收入；

8.提高產(chǎn)品的合格率；

9.減少不必要的返工；

10.提高公司的競爭力。

………深圳市三恩時科技有限公司27三、質(zhì)量意識的重要性如果沒有良好的質(zhì)量意識會有什么不好處？

1.沒有良好的質(zhì)量意識習慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。

2.如果大家都沒有養(yǎng)成好質(zhì)量習慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。

3.沒有良好質(zhì)量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。

4.而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當中。

深圳市三恩時科技有限公司28三、質(zhì)量意識的重要性四、怎樣提高質(zhì)量意識首先，從管理人員做起，作為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督下屬員工的不良行為。

其次，公司的所有人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些有損產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。

第三，不斷收集客戶的反饋投訴信息，加強公司的內(nèi)部培訓與管理。

深圳市三恩時科技有限公司29各部門同事與品質(zhì)人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識？

1.品質(zhì)人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理發(fā)現(xiàn)的問題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無可挑剔（機器設備缺陷除外）。2．所有同事每完成一件事都養(yǎng)成審視且自檢的良好習慣，當完成效果良好時，可向其他同事分享傳授好的步驟及方法；當完成效果與預定目標產(chǎn)生偏差時；審視其過程，找出不足點，通過咨詢上級與其他同事尋求更好的操作方法并付諸實踐，逐