醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容提要知識資料

【最新資料,Word版，可自由編輯！】醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容提要晏一丹老師認為：“禮儀是發(fā)自內(nèi)心的律己，敬人的一種規(guī)范，禮出于俗，俗大于禮//孔子說：“不學(xué)禮，無以立?！避髯友裕骸肮嗜藷o禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！庇小岸Y”走遍天下，無“禮”寸步難行。在多元文化背景下，在經(jīng)濟快速發(fā)展的社會中，作為一位現(xiàn)代醫(yī)院職業(yè)人員，不知禮，則必失禮；不守禮，則必被視為無禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)從業(yè)禮儀知識和能力，必定會經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進而會無緣攜手成功。對于醫(yī)院行業(yè)來說，將會產(chǎn)生很多問題，比如近日出現(xiàn)的“門”事件等等，這些都是醫(yī)院禮儀素養(yǎng)缺乏的體現(xiàn)，因此，注重職業(yè)禮儀素養(yǎng)不僅僅提升了個人的職業(yè)形象，進一步體現(xiàn)的醫(yī)院的整體形象，塑造的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量?！奥殬I(yè)禮儀”，是為了順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其熟練運用人際交往的技巧，展示溝通藝術(shù)，進而完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強工作能力，增進職業(yè)競爭能力而言的?！奥殬I(yè)禮儀”，來源于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，順應(yīng)了各行業(yè)競爭的需要，是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物?！奥殬I(yè)禮儀”定位于職業(yè)人員的基礎(chǔ)技能，是每一位職業(yè)人員工作的必備技能之一。醫(yī)護人員的禮儀水平反應(yīng)了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。職業(yè)禮儀是醫(yī)務(wù)人員宣傳職業(yè)形象并贏得社會認可的重要方式。良好的職業(yè)禮儀體現(xiàn)出的醫(yī)護人員的語言美、行為美、知識美、品德美、儀態(tài)美，那是醫(yī)護人員具有良好的文化素質(zhì)的一個最真切的展示?！夺t(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)》切實提高醫(yī)院員工的內(nèi)在美和外在美，提高禮儀文化的修養(yǎng)，提高醫(yī)護人員的交往、溝通、組織、協(xié)調(diào)等職業(yè)能力；使醫(yī)護人員既具有一定的禮儀理論知識，又具有較強的人際交往技巧和能力，勝任醫(yī)院行業(yè)對人員素質(zhì)的要求，同時塑造良好的個人職業(yè)形象，成為具有高雅的氣質(zhì)、得體的舉止、嫻熟的人際交流技能，能直接勝任醫(yī)院單位管理和服務(wù)的綜合型人才，從而更好的服務(wù)與患者以及家屬，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。（1）儀表要服裝統(tǒng)一、整潔醫(yī)院都有統(tǒng)一的工作服，在上班時間必須著工作裝，給人一種統(tǒng)一的感覺，必須佩帶工牌。醫(yī)院是一個特殊的地方，如果工作人員再邋里邋遢給人的感覺非常不好，所以要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。（2）儀容要美觀、大方注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是醫(yī)護人員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容，所以修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。至于飾品的佩戴，適當?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔，口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅九我們子啊與對方說話時除了注視對方的眼睛還會注視對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。所以醫(yī)護人員在上崗前養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？（3）舉止得體正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。注意風(fēng)度，要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不當著病人的面評頭品足，不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；（4）服務(wù)意識與語言交往藝術(shù)俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應(yīng)當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內(nèi)心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務(wù)人員，對病人的疾病史診斷治療不應(yīng)隨意泄露，更不應(yīng)當閑話任意宣揚，對病人保守醫(yī)密。1、為何三米微笑如此有效2、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度3掌握解決顧客抱怨的方法及途徑4維護忠誠客戶5、服務(wù)忌語（5）工作溝通技巧1、有效溝通的三要素2、工作溝通的障礙和常見問題3有效溝通的要點4、如何與不同類型的同事溝通5、怎樣與上級溝通6、怎樣與同級溝通7、怎樣與下屬溝通（6）醫(yī)患溝通技巧提升1?成功醫(yī)患溝通的作用2?醫(yī)患溝通語言的特點3?醫(yī)患溝通5不說4?如何正確稱呼患者5?醫(yī)患溝通常用文明用語6?導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到7?醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問1）傾聽的作用2）傾聽的五個層次3）開放式提問與封閉式提問（7）情緒積極、熱情、飽滿態(tài)度積極，上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；這樣也有助于感染病人，給病人以積極的樂觀的感覺。盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。（8）醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)總結(jié)醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)知識介紹了醫(yī)院禮儀的基本理念、職業(yè)形象的塑造（儀表儀態(tài)、儀容、服飾的規(guī)范和交談藝術(shù)技巧）、職業(yè)禮儀的運用。醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)課程是資深禮儀講師晏一丹老師兼顧了理論知識學(xué)習(xí)和實踐應(yīng)用訓(xùn)練指導(dǎo)，重點突出了能力培養(yǎng)的實際操作指導(dǎo)，具有極強的社會需求性、實踐性、實用性和可操作性，是醫(yī)院從業(yè)員工必備的禮儀素養(yǎng)。醫(yī)院職業(yè)禮儀培訓(xùn)知識是醫(yī)院從業(yè)醫(yī)護人員在日常工作中律己，敬人的一種發(fā)自內(nèi)心的規(guī)范，尤其是醫(yī)院行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院員工的言行舉止直接影響到患者以及家屬對醫(yī)院服務(wù)的印象以及客戶滿意度，那么作為醫(yī)院