落實(shí)旅游行業(yè)開展“微笑新疆”提升服務(wù)質(zhì)量工作方案

落實(shí)旅游行業(yè)開展“微笑**”提升服務(wù)質(zhì)量工作方案為深入貫徹新時(shí)代黨的治疆方略，落實(shí)旅游興疆戰(zhàn)略，全面提升伊犁新源旅游服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，結(jié)合***旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，特制定《***落實(shí)自治區(qū)旅游行業(yè)開展“微笑新疆”提升服務(wù)質(zhì)量工作方案》。一、主要目標(biāo)圍繞持續(xù)打響“塞外江南·詩畫伊犁”品牌，打造“草原明珠·醉美新源”名片，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展，全面推進(jìn)旅游行業(yè)“微笑新疆”服務(wù)質(zhì)量提升，在全社會(huì)范圍內(nèi)開展微笑服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)酒店賓館、進(jìn)民宿、進(jìn)商超、進(jìn)中小微企業(yè)、進(jìn)公共場(chǎng)所等活動(dòng)，著力提升新源旅游形象品質(zhì)，推動(dòng)全民廣泛參與，規(guī)范和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高旅游管理水平，大力營(yíng)造伊犁旅游“熱情、好客”的友好氛圍，為游客提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)，推動(dòng)全縣旅游及相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)和旅游形象明顯改善。二、主要任務(wù)(一)組織實(shí)施階段（2020年6月1日—12月31日）工作任務(wù)1：***文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室積極發(fā)揮引領(lǐng)作用，根據(jù)伊犁州落實(shí)自治區(qū)旅游行業(yè)開展“微笑新疆”提升服務(wù)質(zhì)量工作方案要求，及時(shí)制定具體措施辦法，探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，印發(fā)“微笑新疆”標(biāo)識(shí)和內(nèi)容，完善內(nèi)部管理、人員培訓(xùn)制度，規(guī)范服務(wù)流程，層層壓實(shí)責(zé)任，全面提高服務(wù)水平，在全行業(yè)營(yíng)造提升旅游行業(yè)微笑服務(wù)水平的良好氛圍。責(zé)任單位：縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，各成員單位完成時(shí)限：5月30日前工作任務(wù)2：一是做好旅游景區(qū)，如那拉提景區(qū)、花海那拉提、西域酒文化博物館、那拉提濕地公園、游客集散中心、周邊酒店(民宿)、商場(chǎng)(超市)、特色購(gòu)物街區(qū)等旅游從業(yè)單位和人員的動(dòng)員部署工作，景區(qū)(點(diǎn))行業(yè)組織對(duì)景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員開展微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性；二是明確任務(wù)目標(biāo)，在旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、慢行綠道、公共游憩設(shè)施、道路沿線觀光?？奎c(diǎn)、旅游廁所等旅游公共服務(wù)硬件設(shè)施增設(shè)“微笑新疆”標(biāo)識(shí)和內(nèi)容，制定崗位服務(wù)操作細(xì)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí),樹立新源旅游服務(wù)窗口良好形象；三是提升旅游線路營(yíng)運(yùn)司乘人員，出租車司機(jī)及主要旅游景區(qū)(點(diǎn))、酒店賓館，停車場(chǎng)加油站等公共服務(wù)場(chǎng)所保安、服務(wù)員、保潔員等從業(yè)人員的微笑服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，全方位提高旅游服務(wù)質(zhì)量和游客舒適度；四是縣旅游飯店協(xié)會(huì)全面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個(gè)性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。責(zé)任單位：縣委宣傳部，縣文旅局、商務(wù)工信局、市場(chǎng)監(jiān)管局、交通運(yùn)輸局、住建局，那拉提景區(qū)管委會(huì)，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成時(shí)限：6月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持工作任務(wù)3：一是公安、交通運(yùn)輸、機(jī)場(chǎng)等部門負(fù)責(zé)公安檢查站、交通執(zhí)法（勤）點(diǎn)、火車站、汽車站、機(jī)場(chǎng)、高速收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、廣場(chǎng)及其他人員密集場(chǎng)所和出租車、線路車等營(yíng)運(yùn)公司的從業(yè)人員動(dòng)員部署工作，在現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善窗口單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位服務(wù)操作細(xì)則，規(guī)范重點(diǎn)窗口單位從業(yè)人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，在各服務(wù)窗口張貼“微笑新疆”等字樣標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，服務(wù)窗口部門佩戴微笑徽章，在員工通道或活動(dòng)區(qū)域設(shè)立“微笑服務(wù)專欄”，增強(qiáng)微笑服務(wù)意識(shí)與微笑服務(wù)能力，塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動(dòng)的服務(wù)形象；二是將“微笑新疆”與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合，充分發(fā)揮在引領(lǐng)商業(yè)街區(qū)、交通樞紐、景區(qū)景點(diǎn)等游客集聚區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升中的作用，在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷提升個(gè)性化、人性化、細(xì)致化服務(wù)；三是交通運(yùn)輸、文化旅游、航空等部門在機(jī)場(chǎng)、汽車站、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)和主要旅游景區(qū)(點(diǎn))建設(shè)便捷、舒適、高效的旅游集散體系，增設(shè)“微笑新疆”服務(wù)窗口或?qū)Ｏ?，打造“微笑新疆”亮點(diǎn)亮化專區(qū)；四是規(guī)范公安檢查站、治安卡點(diǎn)、交警執(zhí)法(勤)點(diǎn)公安民警的執(zhí)法和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，組織學(xué)習(xí)《新疆維吾爾自治區(qū)團(tuán)隊(duì)游客快速通行的實(shí)施意見》(新旅發(fā)〔2019〕2號(hào))，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)公安檢查站(治安卡點(diǎn))和交警執(zhí)法(勤)點(diǎn)人員的教育培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升游客通行公安檢查站(治安卡點(diǎn))效率，根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理設(shè)置區(qū)間測(cè)速，規(guī)范公安交警對(duì)交通違法、違規(guī)行為處罰的執(zhí)法程序，樹立良好執(zhí)法形象。責(zé)任單位：縣公安局、交通運(yùn)輸局，那拉提機(jī)場(chǎng)，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成時(shí)限：6月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持工作任務(wù)4：一是大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)、文明旅游，加強(qiáng)微笑服務(wù)和文明旅游宣傳引導(dǎo)，在全社會(huì)范圍內(nèi)推行“微笑新疆”旅游倡議；二是對(duì)一線旅游服務(wù)人員統(tǒng)一編碼、掛牌服務(wù)、接受監(jiān)督、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，樹立“微笑之星”“微笑新疆形象大使”等模范典型；三是面向目的地居民開展“微笑新疆”宣傳教育，強(qiáng)化旅游參與意識(shí)和形象意識(shí)，營(yíng)造人人關(guān)心旅游、人人支持旅游、人人參與旅游的良好氛圍。責(zé)任單位：縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位完成時(shí)限：6月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持工作任務(wù)5：以年度考核、精神文明創(chuàng)建和“青年文明號(hào)”“巾幗文明崗”評(píng)定等工作為抓手，調(diào)動(dòng)廣大員工參與“微笑服務(wù)”的積極性，評(píng)優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹立榜樣和典范，舉行“微笑大使”“服務(wù)之星”的評(píng)選活動(dòng)，設(shè)立投票箱，由來訪群眾和同事投票，推選微笑服務(wù)標(biāo)兵，并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿引領(lǐng)設(shè)計(jì)和服務(wù)承諾制度，建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)單位，個(gè)人名錄，推出一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開展以游客評(píng)價(jià)為主的“微笑新疆”評(píng)價(jià)體系，不斷提高游客滿意度。責(zé)任單位：縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位完成時(shí)限：6月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持工作任務(wù)6：組織***新聞媒體，堅(jiān)持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)作用，通過“微笑之星”“微笑新疆形象大使”等模范典型評(píng)選活動(dòng)、游客評(píng)價(jià)、群眾反映等維度全方位深層次開展“微笑新疆”宣傳報(bào)道，引領(lǐng)“微笑服務(wù)”進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)企業(yè)等，以自身優(yōu)勢(shì)迅速掀起“微笑新疆”人人參與的熱潮，全面提升新疆旅游形象、品質(zhì)，營(yíng)造熱情、好客的濃厚氛圍。責(zé)任單位：縣委宣傳部、網(wǎng)信辦，縣文旅局、融媒體中心完成時(shí)限：6月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持工作任務(wù)7：一是嚴(yán)格按照《新疆導(dǎo)游誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)維護(hù)市場(chǎng)秩序倡議書》，下大力氣解決導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高導(dǎo)游、講解員微笑服務(wù)能力；二是不斷提升導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)文化底蘊(yùn)、理解能力、表達(dá)能力，增強(qiáng)傳播新疆絢爛多彩歷史文化、民俗文化和微笑服務(wù)意識(shí)；三是通過參加導(dǎo)游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務(wù)技能強(qiáng)的先進(jìn)典型；四是旅游及相關(guān)行業(yè)主管部門和通過舉行冬春季“技能大培訓(xùn)”等方式，組織開展學(xué)習(xí)教育、講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練、勞動(dòng)競(jìng)賽等服務(wù)教育培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。責(zé)任單位：縣文旅局，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成時(shí)限：12月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持工作任務(wù)8：一是以A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建、評(píng)定復(fù)核為抓手，通過雙隨機(jī)抽調(diào)執(zhí)法人員交叉暗訪、市場(chǎng)督查等多種方式，規(guī)范提升景區(qū)(點(diǎn))、飯店(賓館)以及其他窗口單位從業(yè)人員微笑服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；二是聯(lián)合對(duì)衛(wèi)生、食品安全、消防安全等重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展抽查，開展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點(diǎn)，探索有效監(jiān)管方式；三是加強(qiáng)對(duì)旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導(dǎo)和管理，完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅游民宿設(shè)施與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高汽車露營(yíng)地、民宿等住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平。責(zé)任單位：縣文旅局、應(yīng)急管理局、商務(wù)工信局、市場(chǎng)監(jiān)管局完成時(shí)限：12月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持工作任務(wù)9：充分利用援疆資源優(yōu)勢(shì)，采取走出去和請(qǐng)進(jìn)來相結(jié)合、集中培訓(xùn)和自主培訓(xùn)相結(jié)合的方式，學(xué)習(xí)和借鑒內(nèi)地省份先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，提升涉旅行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任單位:縣委組織部，縣人社局、文旅局，縣文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成時(shí)限：12月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持（二）鞏固提升階段（2020年以后并長(zhǎng)期堅(jiān)持）工作任務(wù)10：一是適時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在實(shí)施過程中不斷總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，凝練服務(wù)品質(zhì)提升和工作開展成果，完善工作方案和機(jī)制；二是通過比選推行“示范、優(yōu)秀”的經(jīng)驗(yàn)做法，實(shí)施和打造“微笑新疆”提升服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效機(jī)制，全面鞏固、提升和拓展服務(wù)能力及服務(wù)水平。責(zé)任單位：各成員單位，縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室完成時(shí)限：12月底前并長(zhǎng)期堅(jiān)持三、工作要求(一)組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門要將“微笑新疆”提升服務(wù)工作納入工作總體部署當(dāng)中，嚴(yán)格按照《工作方案》逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任，確保“微笑新疆”工作取得實(shí)效。(二)責(zé)任分工。一是旅游管理部門要履行好直接責(zé)任，加大綜合溝通協(xié)調(diào)、行業(yè)督導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)督力度，加強(qiáng)與各職能部門的聯(lián)系溝通，建立落實(shí)開展“微笑新疆”提升服務(wù)質(zhì)量的定期會(huì)商制度；二是縣直涉旅部門要履行協(xié)同責(zé)任，樹立全局觀念，發(fā)揮職能作